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Welinton O. Subtil
O que o ITIL?
O ITIL um biblioteca composta pelas boas prticas do Gerenciamento de TI No uma metodologia, e sim um conjunto de boas prticas adotas em vrias empresas no mundo Ele oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI, como a parte de proviso dos servios, baseada em sua infraestrutura.
ITIL (Histrico)
O ITIL ento foi desenvolvido no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommuncications Agency) e atualmente mantida pela OGC (Office for Governamet Commerce) da Inglaterra
Maturidade da Biblioteca
Evoluo da ITIL
Evoluo da ITIL ()
ITIL V1 30 Livros ITIL V2 7 Livros ITIL V3 5 Livros
Evoluo da ITIL ()
Certificao
Certificao
ITIL Foundations V3 O nvel fundamental da qualificao ITIL se concentra em fornecer o conhecimento e a compreenso dos conceitos fundamentais, a estrutura, a terminologia e os processos de ITIL.
Certificao
ITIL V3 Nvel Intermedirio: Ciclo de Vida composto por cinco certificaes individuais, cada uma baseada em uma das fases do ciclo de vida do servio.
Certificao
ITIL V3 Nvel Intermedirio: Capacidade Este destinado em pessoas que desejam obter um entendimento profundo dos processos e funes, como eles so implementados e como eles interagem.
Certificao
ITIL V3
Um servio um meio de entregar valor aos clientes (usurios), facilitando os resultados que estes querem alcanar
Gerenciamento de Servio de TI
Pode ser visto como um ativo estratgico, j que a maioria das organizaes dependem diretamente da TI.
Gerenciamento de Servio
Entrega de Servio
Ativos de Servios
Ativos de servio incluem qualquer coisa que possa contribuir para entrega do servio. Tipos: Habilidade e Recursos
Habilidades Gerenciamento Organizao Processos Conhecimento Pessoas Recursos Capital Financeiro Infraestrutura Aplicaes Informao Pessoas
Conceitos
Funo
Pode ser um time ou grupo de pessoas e ferramentas usadas para realizar um ou mais processos ou atividades
Processo
um conjunto de atividades interrelacionadas com um objetivo especifico.
Papis
um conjunto de responsabilidades, definidas em um processo e aplicadas uma equipe ou pessoa (cargo papel)
Conceitos
Service Desk
Destina-se a fornecer um ponto nico de contato (PUC) para atender as necessidades de comunicao dos usurios e da TI
Helpdesk
Um help desk uma fonte de informao e assistncia que soluciona problemas com computadores ou produtos similares.
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