ESTRATEGIAS FRENTE A SITUACIONES DE CRISIS Autor: Carla Cirigliano Comunicacin organizacional 06 / 2004 De alguna u otra manera, ninguna Institucin,

Empresa u Organizacin esta exenta de atravesar una situacin de crisis. El manejo de la comunicacin es una variable no poco importante. Por un lado, puede colaborar a salir airosos o, por lo contrario, agudizarla an ms. Este artculo pretende ayudar a todos aquellos susceptibles vivir una experiencia de estas. Es por ello que se centra en una etapa, la comunicacin en la crisis misma. Definiciones previas Qu se entiende por crisis?. El sentido comn la asocia a aquellas situaciones imprevistas que irrump en el escenario y pueden alterar el curso de los acontecimientos significativamente. Las crisis invaden y obstaculizan la toma de decisiones concientes, analizadas y seguras ya que el pensamiento, casi obsesivo y permanente, sobre las consecuencias de las primeras ocupa la mente insistentemente. Para algunos, las crisis pueden afectar las posiciones de poder de personas u organizaciones. Un gerente pude verse obligado a renunciar y un presidente a declinar su cargo. Para una empresa, una crisis puede significar un accidente, una huelga de grandes dimensiones, un dao al medio ambiente, las declaraciones de alguno de sus integrantes, la situacin financiera o informacin que se filtro. Cada cual debe analizar sus puntos vulnerables y situaciones potenciales de convertirse en una crisis. No hay una definicin nica depende de cada caso en particular y su contexto. El poder, el tiempo, las emociones y los comportamientos no controlados son factores inherentes de las crisis que se deben analizar pormenorizadamente. Variable decisiva: el tiempo Inmersos en una situacin de estas caractersticas la percepcin temporal es subjetiva e influye decisivamente en el manejo de las circunstancias. Las emociones que se conjugan proyectan dos situaciones. El anlisis de una de ellas, puede llevar a los involucrados a considerar que los efectos contraproducentes no sern nefastos y por lo tanto no es necesario actuar inmediatamente cuando, en verdad, la realidad as lo exige. Otro anlisis, puede concluir que el tiempo es poco para resolver la situacin y las consecuencias negativas son inminentes. Otra dimensin temporal que forma parte del cuadro son los tiempos sociales. Es decir, el tiempo de los dems: el tiempo de los medios de comunicacin, el tiempo de la Justicia, la competencia, etc. Esta variable, por su importancia, exige

entrenamiento, anlisis y planificacin por parte de los actores en una faz preventiva. En otras palabras, el tiempo es un factor decisivo y estructural en la crisis; una lectura incorrecta puede agudizar la situacin. En el ojo de la tormenta En esta posmodernidad, inundada de pantallas se impone la agenda de los medios de comunicacin. En ella siempre se inscriben las crisis. El factor negatividad de una noticia lleva a transmitir desde el lugar de los hechos. Esto se traduce en una presin que exige informacin a los involucrados para llevarla al escenario pblico. Una vez ms, el tiempo de los medios de comunicacin disputa por imponerse. Lo ideal es la conformacin de un Comit de Crisis para evaluar la situacin, sus posibles consecuencias y las acciones a seguir. En el mbito comunicacional, resulta necesario brindar informacin de primera mano constantemente y proyectar una imagen activa y dinmica frente a la Opinin Pblica. El silencio provoca una imagen negativa y deja el terreno libre para las voces dispuestas a tomar la palabra. En esta situacin, toda informacin transmitida deber ser verificada y toda palabra pronunciada tendr su importancia. Una informacin incorrecta o una frase fuera de contexto ser difcilmente recuperable. Otro aspecto, la publicidad. Es aconsejable suspender todas las campaas publicitarias en curso. Sus mensajes pueden perturbar, hacer ruido, durante la gestin de la comunicacin en la crisis. Los slogan, con un mensaje opuesto a la situacin actual, son el blanco de desarrollos periodsticos. Herramientas de comunicacin: Un vocero entrenado Conferencias de Prensa Sitio Institucional Gacetillas de Prensa Dossier de Prensa

Una persona debe transformarse en el vocero. Es el interlocutor valido frente a los medios y a travs de l se difunde el discurso institucional elaborado. Es mejor, que una persona idnea enfrente los medios debidamente informada a que varios salgan al cruce y se puedan presentar contradicciones. Si la situacin lo exige, se puede organizar una Conferencia de Prensa.

La pgina web oficial es un canal de comunicacin para no desperdiciar. Es un recurso para calmar las ansias de informacin de la Prensa y otros pblicos. Como se recordar, luego del atentado a las Torres Gemelas, el pasado 11 de septiembre de 2001, en la web las aerolneas habilitaron pginas con la informacin referida a los hechos. Las Gacetillas de Prensa que se redacten deben informar el estado de la situacin. En esa misma edicin se puede consignar la hora del prximo despacho. Otra alternativa, para combinar, es elaborar un Dossier de Prensa. ste presenta un desarrollo extenso que contiene los antecedentes de la situacin, el estado actual y otra informacin adicional relevante para la interpretacin del caso. Prevenir, una actitud preactiva. Sin lugar a dudas, la experiencia ensea pero no es necesario llegar a esta instancia si se puede implementar algunas estrategias para evitarlas y afrontarlas con conocimientos previos. Una de las posibilidades es utilizar la tcnica de construccin de escenarios. Similar a los escenarios que se desarrollan en los diagnsticos comunicacionales institucionales. Ellos ayudan a imaginar alternativas frente a futuras contingencias. La capacidad de disear escenarios y aprender a travs de ellos, permitir optimizar el rendimiento en el manejo de una crisis. Profesionalizar el rea de Comunicacin Institucional en las organizaciones es una opcin positiva en la prevencin anticrisis. Los profesionales de esta rea conocen la trastienda de la prensa y estn capacitados para generar respuestas con anticipacin. Otra opcin, es el gerenciamiento profesional externo del rea. La prevencin, asumida desde esta perspectiva, se transforma en una fortaleza. La conjuncin de estas variables de la mano de los principales actores superar en mejores condiciones el impacto de una crisis. En la sociedad actual, el trmino crisis se ha vuelto un lugar comn y presenta un trasvasamiento, a veces, hasta curioso. Preparase para una potencial situacin de este tipo resulta clave frente a la dinmica propia de la prensa. Elaborar un Manual de Crisis, acorde a sus necesidades, con profesionales del rea de la comunicacin social, lo ayudar a enfrentar organizadamente la crisis.

RECOMENDACIONES PARA MANEJAR LAS CRISIS Enviado por cajamar Anuncios Google Cursos Gratis Quieres estudiar en el extranjero y no sabes por donde empezar? universia.net Universidad Online Tu decides cuando, donde y cmo estudiar, se un emprendedor UVP virtual.uvp.mx Resumen RESUMEN Un denominador comn del mundo contemporneo es aquella situacin en la que, como anotaba Gramsci, algo que est muriendo, no acaba de fenecer, y algo que est naciendo, no ha nacido plenamente an. Es decir, hablamos de la crisis, que en un sentido estricto se genera en el espacio conflictivo entre lo que an no ha muerto, pero tampoco ha nacido. En otras palabras, la crisis no debe ser vista desde la ptica del arrasamiento, desde la perspectiva de la negacin total o desde el precepto de la ruptura definitiva con paradigmas, parmetros o modelos previos; en realidad, la crisis se genera y se siente en ese espacio epistemolgico de la interpretacin y toma de sentido entre lo que es y lo que debe ser. Una vez resuelto el dilema, una vez ha muerto por fin determinada situacin para permitir el alumbramiento de otra, la crisis desaparece, por lo menos en su manifestacin primigenia. Estamos enfrentados a una profunda crisis, que aunque algunos la ven como algo coyuntural, la percibimos como profundamente estructural y cuyas predicciones y consecuencias estn todava por conocerse. Somos victimarios y vctimas de ella en todos las reas del desarrollo y del conocimiento, como ya lo anticipada Toffler, en su clsico texto sobre el choque del futuro. Hay crisis en la economa, en la ciencia, en las religiones, en las estructuras sociales, en las instituciones. Los modelos econmicos aplicados estn perdiendo vigencia pero no se vislumbran otros que den solucin eficiente y efectiva a los retos de la globalizacin; la profundidad de los avances cientficos se enfrentan a graves dilemas ticos y la velocidad de los tecnolgicos vuelven obsoleto cualquier artefacto en el instante en que sale al mercado; las religiones histricas se ven amenazadas por movimientos eclcticos, normalmente ideados como sectas, que cada da les roban fieles en esa carrera desesperada del ser humano por encontrar respuesta metafsica a sus agonas; las revoluciones sociales y polticas se dan dentro de bandazos radicales y giros de 180 grados que hacen imposible la estructuracin de una eticidad poltica e ideolgica mejor sustentada; el descreimiento generalizado en las instituciones o aparatos organizativos (iglesia, estado, justicia, ...) confunden a los ciudadanos y los obligan a aislarse. Ante estas manifestaciones, no podemos ser indiferentes y menos podemos dejar que nos apabullen, as sea cierto que es muy poco lo que podemos hacer de modo solitario para encontrar soluciones vlidas y confiables. Por ello, presentamos un

declogo de recomendaciones muy simples para que estos problemas no nos agobien; estos consejos se derivan de las situaciones cotidianas y, por ello, su posible aplicacin tambin se da dentro de este marco. En sntesis, el propsito de este artculo no es el de presentar alternativas para la superacin de la problemtica social y econmica mundial; simplemente, busca ofrecer pequeas estrategias para que de modo individual podamos enfrentar las situaciones crticas, sin ahogarnos en tal tarea. Es casi seguro que con su aplicacin no todos los problemas se solucionen; pero es tambin casi seguro que al hacerlo no nos suicidar la sociedad. RECOMENDACIONES Primera recomendacin: Reconozca la existencia y magnitud del problema. El requisito indispensable para poder superar un obstculo , limitacin o problema, no importa su ndole, es reconocer su existencia de manera objetiva, esto es, en sus verdaderas dimensiones, sus causas y consecuencias. Del anlisis de sus dimensiones, depende la importancia que le demos y el esfuerzo que debamos hacer para considerar alternativas viables de solucin; del reconocimiento de sus causas, podremos definir si estas pueden ser controladas por nosotros o nos son ajenas, lo que determina la estrategias a seguir y de la visualizacin de sus consecuencias, tendremos la oportunidad de generar una especie de planes de contingencia efectivos o, por lo menos, no tan traumticos. Pero, insistimos, el primer paso es reconocer que estamos mal debido a una situacin especfica que nos afecta. Segunda recomendacin: Dmosle paso a la reaccin. En psicologa, se habla mucho de hacerle el duelo a una situacin traumtica y es eso, precisamente, lo que se propone aqu. De la misma manera en que no nos da miedo expresar nuestras alegras y satisfacciones, debemos actuar con nuestras tristezas, preocupaciones o frustraciones. Sentir rabia, tristeza, miedo, no son bajo ninguna circunstanciaactitudes negativas, pero tampoco se deben convertir en bice para no perder de vista el horizonte y buscar soluciones. Desde los antiguos griegos, se plantearon las nociones de efecto catrtico y efecto mitridtico. El primero, (la catarsis, manifestada en las obras de teatro) es la liberacin de nuestros temores, ansiedades, rabias, deseos, insatisfacciones a travs de desfogues emocionales en donde el espectador se identifica con las situaciones o personajes "buenos" o "malos" representados en la obra y se desahoga con ellos, en un proceso de limpieza o purificacin de todo aquello que nos agobia, sin necesidad de llevar a cabo acciones desesperadas o que causen ms dolor, a s mismo o a otros. El segundo efecto, nace de la leyenda del rey Mitridates, que temeroso de ser envenenado por alguno de sus sbditos, comenz a ingerir pequeas dosis de veneno, que fueron aumentadas paulatinamente, hasta adquirir un alto nivel de tolerancia que, en la prctica, lo hizo inmune al efecto del veneno. Aunque presentado en sentido metafrico, lo que se propone es en esencia eso: la importancia de permitirnos reaccionar, pues toda crisis que no se elabora, se

voltea y nos ataca con ms virulencia y deja huellas ( a veces cicatrces) difciles de pasar por alto posteriormente. Tercera recomendacin: Comente sus problemas. No se trata aqu de estar pregonando a los cuatro vientos y a toda hora, en un coro de plaideras, los problemas que se tienen, lo difcil de la situacin , la impotencia para buscar soluciones y la culpa que tenemos o tienen otros en la generacin de la situacin crtica. Pero, precisamente para cumplir con lo sealado atrs, es positivo comentar tal situacin con alguien de su entera confianza; se trata de lo que psicolgicamente ha sido denominado como la bsqueda de redes de apoyo, o sea, personas con las cuales compartir sus problemas. Lo ms probable es que, en la mayora de los casos, estas personas no le den la frmula que soluciona su crisis, pero cuando compartimos lo que se siente y se piensa, hacemos menos grave la magnitud y las repercusiones del problema. Cuarta recomendacin: Mantenga una actitud ms positiva. A pesar de todo lo negativo que digamos o pensemos, de los sentimientos de impotencia que nos acompaan, del deseo de tirar todo por la borda, de acorazarnos bajo capas ficticias de dolorosa indiferencia, como seres humanos somos competitivos y nos consideramos triunfadores. Esta conviccin ntima es, en resumen, la que nos sostiene y nos permite creer en nosotros mismos y en los dems y posibilita el desarrollo de ideas ms benficas. Para nuestra desgracia, nos hemos acostumbrado a calificar a todo y a todos por igual, de acuerdo con la primera experiencia negativa que se tiene; as, por ejemplo, no todos los taxistas son tumbadores; no todos los polticos son corruptos; no todos los conductores son agresivos; no todos los jueces son venales. En otras palabras, la existencia de casos como estos, no significan que obligatoriamente abarcan la totalidad. En definitiva, dos de las cosas que ms nos complica y agrava los estados de crisis es el pesimismo y el escepticismo; por ello, nuestro llamado es a mantener una actitud ms positiva, que no implica ocultar los problemas existentes. Quinta recomendacin: Si est desempleado, no se culpe ni se deprima. En estos momentos de severa crisis econmica, quedar cesante no siempre obedece a un desconocimiento de las capacidades laborales o profesionales que se tienen; por ello, abrigar sentimientos de culpa por tal situacin, no conduce ms que a agravar la crisis, puesto que la culpa, por naturaleza, nos bloquea y conduce a estados de depresin e irritabilidad que pueden llegar a ser inmanejables. En el caso de las parejas en las que una de ellos queda cesante, una solucin vlida se basa en la comprensin y ayuda domstica. Lo que se propone es no convertirnos en una carga, sino de hacer un esfuerzo, asumido positivamente, para ser til, ya sea ayudando en la cocina, arreglando la casa, acompaando a los nios al colegio. Es muy posible que la situacin genere incomodidad pues se deben asumir oficios para los que no se est preparado o no se quieren asumir, por algn reato de dignidad, rabia o frustracin. Sin embargo, la experiencia nos dice que muchas

veces, de estas situacin crticas, se descubren y desarrollan habilidades que no haban sido exploradas. En resumen, se plantea la necesidad de no convertirse en una carga incmoda. Sexta recomendacin: Lea, medite. Para nadie es un secreto que la lectura es un recurso econmico y fcil que nos permite maravillarnos, distraernos y nos deja enseanzas, insospechadas muchas veces. De igual modo, el desarrollo de la espiritualidad es clave para lograr estados menos traumticos; no se intenta decir que debamos refugiarnos con desespero en la religin, sino que al margen del precepto religioso que se tenga- es importante establecer un dilogo ntimo, personal en que se valoren las cosas positivas y se comprenda que no estamos solos, que la idea de un cielo protector nos acompaa. Tanto la lectura como la meditacin, producen tranquilidad, mejoran el estado anmico, relajan y descansan. Sptima recomendacin: Brlese, ocasionalmente, de s mismo y de la situacin. Ello no significa quitarle al problema su aspecto crtico; es ms bien una terapia de humor que nos sirve de antidepresivo y nos permite pensar con algo de fina irona sobre lo que est pasando. Octava recomendacin : Tenga una alimentacin adecuada. Muchas investigaciones mdicas apuntan a sealar la existencia de una relacin entre la dieta alimenticia seguida y la generacin de estados anmicos ms o menos acentuados, as es como se habla de alimentos antidepresivos como el chocolate y las pastas. Por otro lado, es muy frecuente que los estados crticos conduzcan a comportamiento radicales en el consumo de alimentos, ya sea por la presencia de una anorexia nerviosa o por una gula ansiosa. Cualquiera de los dos extremos es peligroso y debe hacerse un esfuerzo para mantener un balance adecuado, lo cual es igualmente aplicable al consumo de cigarrillos, tinto y alcohol o drogas. Novena recomendacin: Trate de dormir tranquilamente. Aunque a veces es muy difcil conciliar el sueo cuando se tienen problemas, debemos tratar de dejarlos en su fuente, es decir, no llevarlos a casa, ni mucho menos dormir con ellos; esto no es justo, ni con las personas que lo rodean, ni con usted mismo. Asuma su descanso como un tiempo precioso, nico, una oportunidad que nada ni nadie debe obstaculizar. Dcima recomendacin: Consulte al mdico. Algunas personas llegan a tal nivel de tensin por estados de crisis, que comienzan a sentir mareos, prdida de equilibrio, dolores musculares, migraas, taquicardias, irritabilidad exagerada o depresin profunda. Si esto sucede, vaya al mdico y evite complicaciones posteriores. Si bien es cierto que el manejo de una crisis debe partir de una voluntad personal para superarla o por lo menos darle un tratamiento lo menos traumtico posible, en algunas ocasiones el asunto se sale de nuestras manos y es recomendable acudir al mdico para que ayude en el proceso de tensin, a travs de frmacos.

Carlos J. Martnez G Mag. Desarrollo Social, Director General de Investigaciones, Universidad Surcolombiana