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ANDREA CABALLERO

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Objetivo
Al finalizar el tema el alumno entender el concepto de filosofa del servicio y cultura organizacional, teniendo en cuenta los elementos que harn que brinde un ptimo servicio al cliente.

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Contenido

5.1 Filosofa de servicio 5.2 Cultura organizacional 5.3 Asociacin Mexicana de Restaurantes

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Filosofa del Servicio

Muchas organizaciones han implantado en los ltimos aos sistemas de calidad orientados a mejorar sus productos y procesos. Estas mismas organizaciones se percataron que no basta tener procesos que generen buenos productos, y que dichos productos satisfagan las expectativas de sus clientes. La filosofa del servicio al cliente complementa los esfuerzos de calidad y lleva a las organizaciones a un nivel ms alto de satisfaccin de sus clientes La filosofa de servicio al cliente consiste en realizar acciones por nuestros clientes. Pensar en ellos cuando hacemos nuestro trabajo. Para ello necesitamos conocer sus expectativas y necesidades para posteriormente implantar sistemas de trabajo que garanticen el cumplimiento de dichas expectativas.

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No hay una simple filosofa del servicio de atencin al cliente que se adopte por todos los negocios de todas las industrias y servicios. Pero existen varias prcticas unificadas por una creencia de que la satisfaccin del cliente mejora las posibilidades de los negocios de lograr sus metas. Las especificaciones pueden variar mucho, por ejemplo entre una compaa de servicios financieros que trata con clientes remotos y un hotel o restaurante que provee atencin "cara a cara" a sus clientes.

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Puntos importantes
Accesibilidad: Ya sea en persona, por telfono o por correo electrnico, los clientes deben poder contactar al equipo cuando necesiten asistencia, y estar seguros de que van a tener respuesta. Si el equipo no puede brindar asistencia inmediata, ya sea porque hay que esperar en la fila de la recepcin o en el telfono, deber hacrselo saber al cliente.

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Responsabilidad: Los clientes pueden sentirse frustrados si un negocio o servicio ofrece, o promete, completar una tarea pero no cumple. El equipo no debe hacer promesas sobre cosas que no pueden cumplir. Los clientes sienten seguridad cuando los miembros del equipo dan su nombre, ya sea verbalmente o usando una etiqueta. Esto ayuda a confirmar, tanto a los miembros del equipo como a los clientes, que existe un responsable en caso de que una promesa no se cumpla. El principio filosfico es que el cliente no debe sentir que est tratando con una entidad corporativa sin cara y sin nombre, en la que nadie se responsabiliza por las fallas.

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Capacidad de respuesta a los problemas: Existen dos elementos bsicos para la respuesta.
El primero es saber cul es el problema y disculparse, en caso que sea apropiado. El segundo es corregir el problema. Un buen servicio de atencin al cliente se aduea de las quejas y los problemas. Puede resultar suficiente reparar o reemplazar objetos daados, cambiando una comida mal cocida o devolviendo dinero por cargos inapropiados. Una filosofa ms generosa es dar una recompensa extra, ofreciendo algn beneficio adicional o servicio para compensar el inconveniente causado.

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Ayuda en general: Muchas filosofas del servicio de atencin al cliente van ms all de una experiencia positiva dentro de los trminos de los bienes y servicios que compra el cliente, proponiendo que los clientes deben obtener una asistencia adicional. El equipo que asiste a un cliente con una compra tambin puede hacerle recomendaciones sobre los servicios locales u ofrecerle asistencia sobre temas que no se relacionan con la compra. Si no pueden ofrecer asistencia, los miembros del equipo pueden ofrecer otras fuentes de ayuda (como nmeros de telfono o pginas web).

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LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIN EN EL SERVICIO

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No hacer esperar al cliente, saludarlo de inmediato. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones. Hacer que los primeros 30 segundos cuenten. Ser natural, no falso o robotizado. Demostrar energa y cordialidad (entusiasmo). Ser agente de su cliente (sino puede resolver el problema, ayude para ver quien puede). Pensar, usar el sentido comn para ver como resolver el problema del cliente. Algunas veces ajustar las reglas (si la regla puede ser cuestionada). Hacer que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin). Mantenerse en forma, cuidar el aspecto personal.

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Cultura Organizacional
"conjunto de normas, valores y formas de pensar que caracterizan el comportamiento del personal de la empresa y a la vez es una presentacin de cara al exterior de la imagen de la empresa"

La cultura organizacional es el conjunto de percepciones, sentimientos, actitudes, hbitos, creencias, valores, tradiciones y formas de interaccin dentro y entre los grupos de la organizacin.

Se puede considerar como elementos bsicos de la definicin de cultura organizacional los siguientes: Conjunto de valores y creencias esenciales: los valores son afirmaciones acerca de lo que est bien o mal de una organizacin. Creencia es la percepcin de las personas entre una accin y sus consecuencias. Valores y creencias se concretan por medio de normas. La cultura compartida: valores y creencias sostenidos por una mayora de los miembros de la organizacin. Imagen integrada: permite a sus miembros identificarse con la empresa. Fenmeno persistente: es resistente al cambio, sta inercia social puede tener implicaciones tanto positivas como negativas. No obstante, la cultura organizacional evoluciona constantemente.

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Leyes de Servicio al Cliente

1. La ley de la cosecha: lo que uno siembra es lo que uno cosecha. Si uno siembra atencin y cortesa - uno cosecha clientes satisfechos y leales 2. La ley de la Percepcin: En el servicio al cliente, la percepcin es la realidad. El cliente a travs de la atencin y servicio que se le proporciona debe ir encaminado a su permanencia en el restaurante. 3. La ley de la Termodinmica: El servicio al cliente tiene que mejorarse de forma continua a efecto que el cliente pueda notar los cambios tanto en la prestacin del servicio como la atencin que se le brinda. 4. La ley de la Actitud: La actitud es madre de las acciones; si se pretende cambiar las acciones, hay que cambiar primero la actitud.

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Asociacin Mexicana de Restaurantes

Desde 1948 la Asociacin Mexicana de Restaurantes (AMR) es una Organizacin Civil de afiliacin voluntaria regida por estatutos democrticos, su mxima autoridad es el Consejo Directivo Nacional, quien determina sus fines , polticas, formas de administracin, aprueba cuotas y presupuestos, eligen a los consejeros que deben ser socios. Y stos a su vez, eligen de entre estos a su presidente y a los dems cargos institucionales. La Asociacin Mexicana de Restaurantes desde su fundacin ha sido considerada por las autoridades gubernamentales, los organismos del sector empresarial, los organismos laborales, la industria y el comercio como genuino portavoz de la restaurantera del pas.

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Misin. Ofrecer al socio el servicio jurdico, donde sea beneficiado en cuanto a los trmites que debe cumplir como establecimiento mercantil y apoyarlos en la capacitacin de personal operativo y de cocina para que el servicio que otorguen sea de excelencia. Objetivo. Lograr completa satisfaccin del socio restaurantero en cuanto a sus necesidades legales y de capacitacin, as como de integracin con el medio a travs de reuniones y otras actividades.