PAINEL DE INDICADORES MENSAIS

INDICADOR FONTE RELATRIO MEDIDA META SUGERIDA JANEIRO/2012 FEVEREIRO/2012 MARO/2012 ABRIL/2012 MAIO/2012 JUNHO/2012 JULHO/2012 MDIA GERAL OBSERVAES Quantidade de ligaes entrantes na central de atendimento do Service Desk. Este indicador no possui meta, pois depende da inteno dos usurios efetuarem ligaes. Percentual de ligaes abandonadas na central de atendimento, ligaes recebidas que no foram atendidas. Nmero de chamados abertos via ferramenta de Service Desk para as reas de Suporte N1, N2, N3 e Telecom. Este indicador no possui meta, pois depende da inteno dos usurios para a abertura dos chamados. 714 Nmero de chamados abertos por unidade de atendimento (Panambi, Porto Alegre, Campo Grande e 12 Fora da empresa). Este indicadore no possui meta, 40 pois depende da inteno dos usurios para a abertura 1 dos chamados. 93,9 Percentual de chamados que foram resolvidos dentro do prazo de atendimento. Percentual de chamados que foram concludos mas foram reabertos. STATUS Quantidade de ligaes recebidas no Service Desk

LEGENDA INDICADOR

Procenter

Telefonia

N/A

3258

2694

3883

2948

3508

2910

3972

3310

NA META

Taxa de dissuaso de ligaes

Procenter

Telefonia

15

8,8

10,3

14,8

9,6

9,9

8,7

7,1

9,9

PRXIMO A SAIR DA META

Quantidade de chamados abertos

Qualitor

Gesto de Chamados

N/A

745

754

860

815

898

821

1243

877

ABAIXO DA META

Panambi Quantidade de chamados por unidade Qualitor Gesto de chamados N N/A Porto Alegre Campo Grande

689 Panambi 17 Porto Alegre 39 Campo Grande

706 Panambi 13 Porto Alegre 35 Campo Grande

801 Panambi 9 Porto Alegre 50 Campo Grande

772 Panambi 9 Porto Alegre 34 Campo Grande

844 Panambi 16 Porto Alegre 38 Campo Grande

733 Panambi 12 Porto Alegre 76 Campo Grande Fora da empresa

1169 Panambi 22 Porto Alegre 50 Campo Grande 2 Fora da empresa 93,6

Taxa de resoluo de chamados no prazo Taxa de reincidncia

Qualitor

Gesto de Chamados

85

92,1

95,9

94,5

96,8

92,2

92,4

Qualitor

Gesto de Chamados

2 NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC

4,0 215 NOME_FUNC 210 NOME_FUNC 117 NOME_FUNC 60 NOME_FUNC 46 NOME_FUNC 33 NOME_FUNC 32 NOME_FUNC 24 NOME_FUNC 3 NOME_FUNC 3 1 1 28 NOME_FUNC 15 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 10 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 8 NOME_FUNC 8 NOME_FUNC 8 NOME_FUNC 134 Sistemas (i) 93 Softare (r) 55 Software (i) 28 E-mail (r) /Alterao de senha 26 E-mail (i) /Grupo de e-mail

0,3 203 NOME_FUNC 199 NOME_FUNC 133 NOME_FUNC 98 NOME_FUNC 49 NOME_FUNC 30 NOME_FUNC 26 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 5 NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC 22 NOME_FUNC 13 NOME_FUNC 13 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 10 NOME_FUNC 10 NOME_FUNC 10 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 100 Software (r) 85 Software (i) 64 E-mail (r) /Alterao de senha

0,1 240 NOME_FUNC 182 NOME_FUNC 169 NOME_FUNC 95 NOME_FUNC 60 NOME_FUNC 36 NOME_FUNC 33 NOME_FUNC 28 NOME_FUNC 11 5 1 28 NOME_FUNC 14 NOME_FUNC 14 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 10 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 8 NOME_FUNC 121 Sistemas (i) 120 Software (i) 42 Software (r) 35 E-mail (r) / Alterao de senha 28 Sistemas (r) 22 Servios Internos de TI (r) 19 Rede (r) /Alterar senha de rede 18

0,2 223 NOME_FUNC 184 NOME_FUNC 145 NOME_FUNC 134 NOME_FUNC 64 NOME_FUNC 34 NOME_FUNC 21 NOME_FUNC 8 NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC 24 NOME_FUNC 14 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 10 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 8 NOME_FUNC 107 Software (r) 84 Software (i) 70 Servios internos de TI (r) 31 Sistemas (i) 24 Sistemas (r) 21 E-mail (r) / Alterao de senha 20 Software (i) / Citrix 18 Hardware Microinformtica (i)

0,9 270 NOME_FUNC 167 NOME_FUNC 125 NOME_FUNC 100 NOME_FUNC 85 NOME_FUNC 50 NOME_FUNC 45 NOME_FUNC 23 NOME_FUNC 21 NOME_FUNC 10 NOME_FUNC 2 49 NOME_FUNC 23 NOME_FUNC 13 NOME_FUNC 12 NOME_FUNC 12 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 81 Servios Internos de TI (r)

0,4 191 NOME_FUNC 157 NOME_FUNC 114 NOME_FUNC 112 NOME_FUNC 70 NOME_FUNC 63 NOME_FUNC 45 NOME_FUNC 34 NOME_FUNC 22 NOME_FUNC 13 NOME_FUNC

0,5 369 222 203 173 75 74 49 29 24 1

0,9

Total de chamados concludos por tcnico

Qualitor

Gesto de Chamados

N/A

NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC

N/A

Nmeros de chamados solucionados por tcnico. Este indicador no possui meta, pois depende da demanda dos usurios.

14 NOME_FUNC 13 NOME_FUNC 11 NOME_FUNC 10 NOME_FUNC 10 NOME_FUNC 10 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 9 NOME_FUNC 8 NOME_FUNC 53 Hardware Microinformtica (i)/Impressora 45 Sistemas (i)/ERP - Killer (desconectar usurio) 41 Hardware Microinformtica (r)/Impressora/Mapeamento

18 16 13 12 12 11 11 11 11 10 156 117 56 55 42 38 34 28 27 23 96,4 Mdia de disponibilidade de todos os servios monitorados no ambiente de TI. Est sendo preparado uma ferramenta de monitoramento do link, com o objetivo de mensurar a mdia percentual de utilizao de banda de interet por localidade. Est sendo preparado uma ferramenta de monitoramento do link, com o objetivo de mensurar o pico em percentual de utilizao de banda de interet por localidade. N/A N/A Nmero de chamados abertos por usurio. Este indicador no possui meta, pois depende da demanda dos usurios.

Top 10 - Usurios com maior volume de chamados

Qualitor

Gesto de Chamados

N/A

NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC NOME_FUNC Software (i) Sistemas (i) Softare (r) Hardware Microinformtica (r) /Impressora/Mapeamento Software (i)/Navegador Web

78 Sistemas (i)/ERP - Killer (desconectar usurio) 54 Sistemas (i) 53 Software (r) 35 Software (i) 35 Segurana da Informao (i)/Pastas e compartilhamentos

42 Software (i) / Autocad / Correo de licena 27 Software (r) / Meridian / Instalao 23 Sistemas (i) 22 Rede (r) /Criar acesso 19 E-mail (i) / Grupo de e-mail 16 Servios Internos de TI (r) 14 97,4 Segurana da Informao (r) / Pastas e compartilhamentos / Concesso de acesso 93,8

41 Software (r) 32 Software (i) 31 E-mail (r)/Alterao de senha 22 Rede (i)/Mapeamento de Rede 18 Hardware Microinformtica (r) 17 Servios Internos de TI (r) 17 Hardware Microinformtica (i)/Desktop 97,5 97,9

Top 10 - Chamados por categoria

Qualitor

Gesto de Chamados

N/A

Software (i) /Microsoft Office Segurana da Informao (i)/Pastas e compartilhamentos Hardware Microinformtica (r) /Desktop/Formatao Hardware Microinformtica (i)/Desktop Hardware Microinformtica (i) / Impressora

21 Hardware Microinformtica (i)/Desktop 16 Hardware Microinformtica (r) /Impressora/Mapeamento

Nmero de chamados abertos por categoria do catlogo de servios. Este indicador no possui meta, pois depende da demanda de chamados por categoria.

24 E-mail (r)/Alterao de senha 23 Software (i)/Citrix 20 Hardware Microinformtica (i)/Desktop 20 Rede (r)/Criar acesso 98,1

16 Servios internos de TI (r) 15 Hardware Microinformtica (r) /Impressora 13 Rede (r) /Alterar senha de rede

Segurana da Informao (r) / Pastas e compartilhamentos / Concesso de acesso

17 Rede (r) / Criar acesso 16 Hardware Microinformtica (i) / Desktop 92,7

14 Hardware Microinformtica (i) / Desktop 14 Rede (r) / Alterar senha de rede

Mdia de disponibilidade de servios Mdia de utilizao de banda de internet

Monitora-IT

Disponibilidade de Servios

99

97,1

GMS

Firewall

N/A

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

N/A

Pico de utilizao de banda de internet

GMS

Firewall

N/A

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

N/A

fios.verizon.net 100.1.1.2 Top 5 - Sites mais acessados GMS Firewall N de acessos N/A Sem informaes Sem informaes Sem informaes 100.1.1.2 serverbr16.com c.youtube.com NOME_EMPRESA\portaria NOME_EMPRESA\sergio.kramer NOME_EMPRESA\leonir.zimmermann NOME_EMPRESA\alexandra.portes Top 10 - Usurios com mais acessos a internet GMS Firewall N de acessos N/A Sem informaes Sem informaes Sem informaes NOME_EMPRESA\Paulo.weber

fios.verizon.net akamaitechnologies.com youtube.com globo.com uol.com.br NOME_EMPRESA\francieli.calgaro NOME_EMPRESA\portaria NOME_EMPRESA\leonir.zimmermann NOME_EMPRESA\paulo.weber NOME_EMPRESA\four.maikel

fios.verizon.net google.com.br www.agoraja.net senge.org.br c.youtube.com NOME_EMPRESA\portaria NOME_EMPRESA\four.maikel NOME_EMPRESA\leonir.zimmermann NOME_EMPRESA\four.leonardo NOME_EMPRESA\rafael.nascimento NOME_EMPRESA\Paulo.weber ) 10..0.26 NOME_EMPRESA\alexandra.portes NOME_EMPRESA\Four.Tiago NOME_EMPRESA\alex.przyczynski

fios.verizon.net google.com.br sescms.com.br campograndenews.com.br c.youtube.com NOME_EMPRESA\Carla.plentz NOME_EMPRESA\portaria NOME_EMPRESA\alexandra.portes NOME_EMPRESA\rafael.nascimento NOME_EMPRESA\felipe.fontes NOME_EMPRESA\sandro.torres NOME_EMPRESA\jose.gomes NOME_EMPRESA\anastacio.kollman NOME_EMPRESA\willian.melo NOME_EMPRESA\josiel.betti Sem informaes 5,5 Panambi - Entrada 45,1 Panambi - Sada 3,2 Porto Alegre - Entrada 2,4 Porto Alegre - Sada 88,5 Campo Grande - Entrada 9,0 Campo Grande - Sada 38,6 Panambi - Entrada 78,2 Panambi - Sada 55,1 Porto Alegre - Entrada 70,6 Porto Alegre - Sada 102,0 Campo Grande - Entrada 19,0 Campo Grande - Sada 4,7 Panambi - Entrada 20,2 Panambi - Sada 2,0 Porto Alegre - Entrada 1,8 Porto Alegre - Sada 38,3 Campo Grande - Entrada 7,7 Campo Grande - Sada 15,9 Panambi - Entrada 60,1 Panambi - Sada 28,5 Porto Alegre - Entrada 13,7 Porto Alegre - Sada 99,0 Campo Grande - Entrada 25,1 Campo Grande - Sada 98,9 8,0 19,2 12,4 Mdia percentual de utilizao de entrada e sada dos 12,1 links MPLS entre Matriz e filiais. 23,0 13,0 34,6 49,0 55,1 Pico mximo em percentual utilizado de entrada e 55,9 sada dos links MPLS entre matriz e filiais. 66,7 39,1 Percentual de computadores inventariados que possuem memria RAM menor que 2GB. Observao: Este indicador est controlando somente 400 estaes de trabalho devido a quantidade de licenas adquiridas. Percentual de computadores inventariados que possuem processador superior a Pentium 4. Observao: Este indicador est controlando somente 400 estaes de trabalho devido a quantidade de licenas adquiridas. 295 60 21 Quantidade de estaes de trabalho, notebooks e servidores instalados nas unidades de Panambi, Porto Alegre e Campo Grande. Percentual de tarefas realizadas pelo sistema de Backup Symantec Backup Exec que foram concludas com xito sem a necessidade de interveno humana. Percentual de computadores atualizados pelo WSUS (Gerenciamento de atualizaes da Microsoft).Obs.: Este indicador gerado a partir de uma foto do ambiento no final de cada ms no sendo o perdo mensal. Percentual de espao livre em disco do Fileserver. Efetividade do antivrus, ou seja, aes que o antivrus obteve sucesso sem a necessidade de aes humanas. N/A Os 10 usurios que mais acessaram internet no ambiente corporativo. Observao: Nos meses anteriores eram relacionados somente 5 usurios. N/A Os 5 sites mais acessados no ambiente corporativo.

Efetividade de antivrus

TrendMicro

Antivrus

98 Panambi - Entrada Panambi - Sada

99,6 33,2 Panambi - Entrada 6,0 Panambi - Sada 11,0 Porto Alegre - Entrada 64,0 Porto Alegre - Sada 6,3 Campo Grande - Entrada 33,8 Campo Grande - Sada 81,0 Panambi - Entrada 48,2 Panambi - Sada 91,9 Porto Alegre - Entrada 100,0 Porto Alegre - Sada 82,9 Campo Grande - Entrada 93,9 Campo Grande - Sada

99,6 5,5 Panambi - Entrada 24,5 Panambi - Sada 24,6 Porto Alegre - Entrada 4,5 Porto Alegre - Sada 7,7 Campo Grande - Entrada 37,6 Campo Grande - Sada 51,5 Panambi - Entrada 60,3 Panambi - Sada 83,6 Porto Alegre - Entrada 57,9 Porto Alegre - Sada 73,8 Campo Grande - Entrada 100,0 Campo Grande - Sada

100,0 5,5 Panambi - Entrada 27,2 Panambi - Sada 16,6 Porto Alegre - Entrada 6,0 Porto Alegre - Sada 5,1 Campo Grande - Entrada 4,6 Campo Grande - Sada 44,5 Panambi - Entrada 63,5 Panambi - Sada 40,1 Porto Alegre - Entrada 83,6 Porto Alegre - Sada 14,4 Campo Grande - Entrada 14,8 Campo Grande - Sada

96,1 4,1 Panambi - Entrada 19,5 Panambi - Sada 32,6 Porto Alegre - Entrada 5,2 Porto Alegre - Sada 6,2 Campo Grande - Entrada 3,2 Campo Grande - Sada 18,5 Panambi - Entrada 46,9 Panambi - Sada 53,7 Porto Alegre - Entrada 36,0 Porto Alegre - Sada 63,7 Campo Grande - Entrada 15,8 Campo Grande - Sada

99,3 5,5 Panambi - Entrada 10,8 Panambi - Sada 9,5 Porto Alegre - Entrada 12,9 Porto Alegre - Sada 32,2 Campo Grande - Entrada 8,3 Campo Grande - Sada 26,7 Panambi - Entrada 34,4 Panambi - Sada 87,6 Porto Alegre - Entrada 85,5 Porto Alegre - Sada 98,0 Campo Grande - Entrada 44,0 Campo Grande - Sada

Sem informaes

Mdia do trfego do Link MPLS (Matriz - Filial)

SGRC

Link MPLS

N/A

Porto Alegre - Entrada Porto Alegre - Sada Campo Grande - Entrada Campo Grande - Sada Panambi - Entrada Panambi - Sada

Pico mximo de trfego do Link MPLS (Matriz - Filial)

SGRC

Link MPLS

N/A

Porto Alegre - Entrada Porto Alegre - Sada Campo Grande - Entrada Campo Grande - Sada

Percentual de computadores com memria RAM < 2GB

Neteye

Inventrio

30

52,0

52,0

52,0

52,0

52,0

23,9

23,9

44,0

Percentual de computadores com processador inferior ou igual a Pentium 4

Neteye

Inventrio

30

39,4

38,6

38,6

31,3

31,3

26,3

22,1

32,5

Quantidade de Estaes de Trabalho, Notebooks e Servidores

Neteye

Inventrio

N/A

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

Sem informaes

Estaes de trabalho Notebooks Servidores

295 Estaes de trabalho 60 Notebooks 21 Servidores

295 Estaes de trabalho 60 Notebooks 21 Servidores

Percentual de tarefas de backup concludas com xito

Symantec Backup Exec

Backup

95

98,0

72,0

63,2

55,8

51,2

49,7

56,1

63,7

Percentual de computadores atualizados

WSUS

Windows Update (WSUS)

85

55,0

55,0

50,0

63,1

72,6

25,7

21,5

49,0

Espao em disco do Fileserver

File Server

File Server

20 Engenharia

2,0 23,0 Engenharia 7,0 Depto Servios 7,0 DO 6,0 DPS 5,0 Financeiro 30,0 .jpg 18,0 .dwg 16,0 .xls 7,0 .pdf 7,0 .doc

1,0 36,0 Engenharia 11,0 Manuteno 8,0 Depto Servios 6,0 Programas CNC 6,0 Mtodos e processos 22,4 .jpg 15,9 .dwg 13,4 .xls 5,9 .pdf 5,5 .doc

3,5 23,4 Engenharia 8,1 Financeiro 6,8 Manuteno 6,0 Depto Servicos 5,2 Programas CNC 20,6 .jpg 15,0 .dwg 12,8 .xls 6,0 .pdf 5,6 .doc

0,3 23,2 Engenharia 8,2 Controladoria 7,4 Metodos e Processos 6,8 Depto Servios 5,9 Dados gerais 21,3 .jpg 14,7 .dwg 12,7 .xls 6,0 .pdf 5,5 .doc

0,9 36,6 Engenharia 8,4 Controladoria 6,5 Depto Servios 5,8 Metodos e Processos 5,6 Dados gerais 17,9 .jpg 15,3 .dwg 12,5 .xls 6,3 .pdf 5,6 .doc

10,2 36,6 Engenharia 8,4 Controladoria 6,9 Depto Servios 6,4 Metodos e Processos 5,3 Dados gerais 18,9 .jpg 15,3 .dwg 12,5 .xls 6,3 .pdf 5,6 .doc

8,3 36,2 8,3 6,8 6,5 5,4 19,4 15,1 12,3 6,3 5,6

3,8

Top 5 - Utilizao do FileServer por Departamento

Manuteno File Server File Server % N/A Depto Servios Programas CNC DO .jpg .dwg File Server File Server % N/A .xls .pdf .doc FCA - FATO X CAUSA X AO

N/A

Os 5 departamentos com maior espao utilizado no Fileserver.

Top 5 - Utilizao do FileServer por extenso de arquivo

N/A

Os 5 tipos de arquivos (extenses) que ocupam mais espao no Fileserver.

FATO
EMPRESA-ANTIVIRUS EMPRESA-TSS MPLSCGE Server Relgios Scwitchcore Switchperfiladores03 VM-TS01

CAUSA
Gerao de Logs Do OfficeScan Manuteno TSS Indisponibilidade de Link Manuteno do Software de Coleta Scwitch usado para teste Falha na Comunicao Alto Processamento

AO
Verificao e deleo dos Logs do Antivrus Acompanhamento da Manuteno Projeto de Nobreak eficiente Acompanhamento da Manuteno Scwitch usado para teste Acompanhamento do Equipamento. Migrado RPW para outro Servidor