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SUMRIO

1 INTRODUO.................................................................................. 3 2 QUALIDADE MXIMA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.............. 4 3 ANALISAR SITUAES CRTICAS DE ATENDIMENTO ............... 8 4 ATENDER E ENTENDER SEU CLIENTE ...................................... 17 5 DEFINIR O PERFIL PROFISSIONAL DO ATENDENTE ................ 37 6 AVALIAR O ATENDIMENTO PRESTADO AO CLIENTE .............. 47 7 ENCERRAMENTO ......................................................................... 52 8 GABARITO DAS ATIVIDADES ...................................................... 59

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1 INTRODUO
Bem-vindo ao curso QUALIDADE NO ATENDIMENTO! Como ter um atendimento excelente? Para responder a esta e outras questes leia este material at o fim e aprenda como proceder em um atendimento ao seu cliente para deix-lo satisfeito.

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2 QUALIDADE MXIMA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Como est a qualidade do atendimento em sua empresa? Voc tem conscincia da importncia de um atendimento com qualidade? No seria satisfatrio se todos os atendimentos fossem bons? O compromisso do empreendedor com o atendimento essencial para que o cliente saia satisfeito do estabelecimento. Nem sempre as empresas nos oferecem um atendimento qualificado. s vezes voc bem atendido e outras vezes no. Mas cuidado! A falta de comprometimento com os clientes pode levar profissionais que atendem o pblico a perderem seus empregos sem jamais compreender os motivos pelos quais isso ocorreu. Da mesma forma, muitos empreendedores perdem seus clientes sem nunca descobrir por que eles no voltaram mais. No mundo empresarial, atender bem fator primordial para que um negcio se mantenha no mercado.

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Fique Atento! Um cliente mal atendido muitas vezes no relata sua insatisfao ao estabelecimento, preferindo simplesmente no retornar. Sendo assim, cabe ao atendente demonstrar credibilidade, confiana e qualidade nos servios prestados. Lembre-se de que um cliente satisfeito sempre voltar.

Mas no basta somente isso. Para que voc conhea todas as etapas da qualidade mxima no atendimento, fique atento situao que ser apresentada em uma galeria. Depois de perceberem o desaparecimento dos seus clientes, os proprietrios resolveram se reunir em um caf dentro da galeria para discutirem o grande impacto nas vendas. A iniciativa partiu de Vera, a proprietria da boutique. Veja o que foi discutido nesse encontro. Ol, pessoal! O objetivo deste encontro analisarmos a nossa situao, pois percebo que os clientes esto desaparecendo.

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 Pois , Vera. Todos ns verificamos uma queda nas vendas nessas ltimas semanas. O que ser que est ocorrendo? diz Joo. Ainda no sei. Foi por isso que convoquei vocs para esta reunio. Talvez possamos pensar em algo para nos auxiliar. - diz Vera. Nossa! Vocs tambm esto percebendo que as vendas esto caindo? Achei que isso estava ocorrendo somente no meu estabelecimento. - diz Cristina. Nossos negcios so de ramos diferentes, mas todos ns estamos sentindo essa queda nas vendas. Ser que o motivo o mesmo?- diz Joel. Estive pensando... Vocs no acham que o problema pode estar no atendimento? diz Joo. Bom, se todos ns estamos percebendo essa queda nas vendas, o que acham de pedirmos o apoio de algum que tambm j passou por essa situao? diz Cristina. Boa ideia! Eu conheo um empresrio que um grande empreendedor. Ele j passou por esse problema e talvez possa nos ajudar. - diz Joo. timo, Joo! Voc poderia entrar em contato com ele para que possamos pedir ajuda? diz Vera. Claro!- diz Joo. Aps a conversa, os empresrios verificaram com mais clareza que os clientes tm deixado de consumir os produtos vendidos nesse complexo de lojas, ocasionando perdas nos lucros e trazendo grandes problemas a eles.

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Por que os clientes deixaram de consumir nesta galeria? O que ocorreu para que eles no voltassem mais a esse local? O que fazer para reverter essa situao? Essas perguntas precisam de uma resposta. Ento, para respond-las e encontrar uma soluo para o problema, um dos lojistas do local entrou em contato com o grande empreendedor que conhecia e o convidou para prestar uma consultoria, com os conhecimentos que ele adquiriu em sua prtica de trabalho. O apoio de um empreendedor de sucesso que j passou por essa situao de extrema importncia para ajud-los a solucionar um problema to srio. Mas afinal, quem este empreendedor de sucesso?

Seu nome Ricardo e ele j passou pela mesma situao em sua empresa, hoje muito bem-sucedida, por isso foi chamado por um dos empresrios para desvendar o mistrio e ajudar os lojistas desta galeria a solucionar o problema: o desaparecimento progressivo dos clientes.

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3 - ANALISAR SITUAES CRTICAS DE ATENDIMENTO

Ricardo (o empreendedor de sucesso) j passou por inmeras situaes junto aos seus clientes e ganhou muita experincia no que se refere qualidade do atendimento. Por isso, ele poder ajudar os empreendedores da galeria.

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Os empreendedores da galeria desejam descobrir o porqu do desaparecimento dos seus clientes e eles tero o apoio do Ricardo nesta tarefa. O primeiro auxlio ser em uma farmcia. Acompanhe.

Esta farmcia uma das lojas em que o empreendedor solicitou a ajuda de Ricardo. Analise a situao do atendimento nesta farmcia.

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A cliente entra na farmcia e discretamente solicita um preservativo atendente, num tom de voz bem baixo. - Ol! Eu queria um preservativo. O que voc acha que ir acontecer com esta cliente? Ela ser bem atendida?

Ao ouvir a solicitao da cliente, a atendente faz questo de confirmar o pedido em alto som. - A senhora quer camisinha, no ? Como vai terminar este atendimento? Voc achou o procedimento da atendente correto?

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A cliente, constrangida com o atendimento, responde-a e sai da farmcia. - Nada no. Obrigada. Voc j passou por uma situao semelhante a esta demonstrada acima? Se sim, com certeza no se sentiu confortvel, no mesmo? Como pde perceber, esta cena apresentou um erro grave de atendimento ao cliente. E o mais preocupante que isso vem se tornando cada vez mais frequente.

Mas onde ocorreu a falha? Quem estava errado nessa situao? Para responder a essas perguntas preciso que voc faa uma anlise das cenas para encontrar algumas pistas para os erros. Analise novamente a cena da farmcia para avaliar todas as pistas que revelam onde esto os erros no atendimento.

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Conhea as pistas que indicam o mau atendimento na farmcia:

O erro no atendimento da cena 1 foi receber o cliente de cabea baixa. O atendimento j se iniciou com m qualidade. Quando a cliente estava solicitando o produto, a atendente permaneceu de cabea baixa. Ao receber um cliente, cumprimente-o olhando nos olhos. Lembre-se de que ateno a palavra-chave para um bom atendimento.

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O erro no atendimento da cena 2 foi expor o cliente em pblico. Nunca repita o que bvio, principalmente com relao a algo que possa expor o cliente e deix-lo constrangido. As pessoas reagem de diferentes formas a certos assuntos. Por isso, quem atende tem a misso de ajudar a resolver a situao, deve sentir-se seguro ao atender e passar segurana para o cliente. Lembre-se de que segurana e profissionalismo so palavras-chave para um bom atendimento.

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O erro no atendimento da cena 3 foi a falta de empatia diante de um atendimento. Voc pode perceber que a atendente no foi mal-educada, mas foi inconveniente no atendimento. No houve empatia. Isso quer dizer que a atendente no se colocou no lugar da cliente. A falta de empatia da atendente fez a cliente se sentir constrangida com a situao e ir embora. Colocar-se no lugar do cliente e entender suas necessidades contribui para um atendimento simptico e eficaz. Lembre-se de que empatia a palavra-chave para um bom atendimento. Percebeu como um mau atendimento pode provocar srios problemas para o estabelecimento? Voc acabou de identificar a perda de uma venda, exemplo do que acontece em algumas empresas. O cliente um ser humano com sentimentos e precisa ser acolhido com respeito. Acolh-lo durante o atendimento mais um fator importante.

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A partir destas dicas, acho que voc j pode analisar o que ocorreu nesta situao, no mesmo? Ento, faa a sua anlise do atendimento mostrado acima a partir das perguntas que sero apresentadas.

ATIVIDADE 1
Baseando-se na situao e nas informaes apresentadas sobre o atendimento na farmcia, faa uma reflexo acerca das seguintes questes: 1- Em que momento da cena na farmcia teve incio o mau atendimento? 2 - A quem coube a responsabilidade pelo fato de o atendimento ter sido ruim e por qu? 3 Como a atendente deveria conduzir a situao se o atendimento fosse qualificado? Como voc pode ver, as falhas na qualidade de atendimento do primeiro estabelecimento foram descritas. A partir das anlises feitas, observe a dica para o empreendedor da rede Boa Sade Pharma. Dica - Para evitar que um colaborador seja demitido sem saber o motivo e que um empresrio perca seus clientes sem descobrir por que eles no voltaram mais, recomenda-se que o empreendedor observe o estabelecimento e o comportamento dos seus profissionais de atendimento. Tente se colocar no lugar do cliente e, para que ele fique satisfeito durante o atendimento, siga uma receita bsica: Segurana

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Profissionalismo Ateno Empatia Acolhida

A partir dessas observaes, dependendo do nvel de qualidade de atendimento, necessrio que o empreendedor proporcione aos colaboradores um treinamento em atendimento ao cliente.

ATIVIDADE 2
Agora voc far o papel de um cliente, colocando-se no lugar dele. Ento, pense em uma situao real em que voc recebeu um mau atendimento e nas razes pelas quais julga que isso tenha acontecido. A partir disso, faa uma anlise das seguintes questes: O que mais me agrada como cliente? E o que mais me irrita? Isso far com voc entenda melhor como o seu cliente gostaria de ser atendido.

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4 ATENDER E ENTENDER SEU CLIENTE

Na boutique, a proprietria tambm tem se queixado de perda de clientes e de poucas vendas. A proprietria da boutique est tendo muitos transtornos nas vendas de sua loja, porm ainda no sabe o motivo. Ela imagina que o problema possa estar na qualidade do atendimento.

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A cliente entra na boutique para fazer a troca de uma pea de roupa que ela ganhou de presente. Logo, uma das atendentes comea a pensar negativo: L vem a cliente fazer troca. E tem que ser justo comigo? Parece que a atendente no est disposta. Como ser que ela vai receber a cliente?

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A cliente faz uma pergunta atendente que est atrs do balco de cabea baixa. Boa tarde! Voc poderia me ajudar? Preciso trocar um vestido que ganhei de presente. diz Beatriz. Como ser que deve prosseguir este atendimento?

Raramente algum d um presente e deixa a nota fiscal no pacote! - Voc est com a nota fiscal? diz a atendente. - No, mas o vestido est com a etiqueta da loja. - diz Beatriz.

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Sem nenhuma disposio para resolver esse impasse, a atendente decide encaminhar o problema para a gerente da loja. - Neste caso, somente a gerente poder resolver. Por isso, voc precisar retornar amanh. - diz a atendente. E a proprietria da loja, que observa tudo? Ser que ela ajudar em algo?

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A proprietria da loja, percebendo que a cliente estava comeando a ficar irritada, resolve entrar na conversa para solucionar a questo. Boa tarde! Posso ajud-la? diz Vera. Eu queria trocar um vestido que ganhei de presente, mas ela disse que eu devo resolver isso com a gerente. diz Beatriz. Ser que a proprietria ter outra postura diante desse atendimento?

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A proprietria, percebendo a irritao da cliente, intervm e soluciona o problema. Se o vestido est com a etiqueta da loja, eu posso fazer a troca para voc. Qual o seu nome? diz Vera. Beatriz. responde Beatriz. A proprietria se prontifica a fazer a troca, pois esse tipo de servio qualquer vendedora poderia solucionar.

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A proprietria chama a cliente para oferecer-lhe mais opes de escolha. Beatriz, meu nome Vera. Acompanhe-me, por favor, para eu lhe mostrar outros modelos. - diz Vera. Ser que Vera est se saindo bem neste atendimento? Vamos verificar a atitude da cliente com relao a essa situao?

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Aps alguns minutos, o atendimento finalizado. - Nossa, Vera! Voc muito atenciosa. Obrigada pelo atendimento! diz Beatriz. - Eu que agradeo, Beatriz! diz Vera. A cliente Beatriz, ao escolher outro modelo de vestido, decidiu comprar mais. Foram encontradas algumas pistas na Boutique que identificam falhas no atendimento. Por meio das fotografias abaixo, voc poder avaliar algumas consideraes importantes.

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Antes mesmo de iniciar o atendimento, a atendente manifestou desinteresse, isso porque percebeu que a cliente iria fazer somente uma troca e no uma compra como se esperava. Isso um erro e pode causar problemas futuros na relao entre cliente e negcio. preciso pensar que o cliente aquele que consome, ou seja, sem ele no existe venda.

A postura mais adequada para um bom atendimento dar ateno ao cliente, exercitando a empatia. Isso mostra que voc tem prazer em atend-lo, independente do motivo que o levou loja: uma compra, uma troca ou simplesmente uma visita para conhecer os produtos. A cliente da

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boutique recebeu um atendimento negativo da primeira atendente e isso trouxe um certo desconforto para as duas.

Para evitar mais constrangimentos, a proprietria interferiu no atendimento a fim de solucionar aquela situao embaraosa. A dona da loja recebeu a cliente e a cumprimentou, perguntando o seu nome e se apresentando. Foi um atendimento muito bom e acolhedor. Ela demonstrou saber lidar com a situao sem ter que passar o problema para outra pessoa. Alm disso, foi corts no atendimento utilizando palavras como obrigada e por favor. O atendimento apresentado mostrou que a maior parte das providncias a serem tomadas corretamente nem sempre depende do seu superior, mas de quem executa a funo naquele momento. Neste caso, a primeira atendente poderia ter solucionado o problema da cliente sem faz-la passar por constrangimentos. Alm disso, na maioria das vezes, essas providncias so simples. Saiba mais - Muitos dos problemas que surgem no dia a dia de uma empresa so decorrentes da falta de informao sobre o prprio funcionamento dela. A ausncia de informaes sobre a sua funo e as dos demais colaboradores faz com que os profissionais de atendimento se vejam em apuros e acabem no atendendo o cliente com qualidade. E
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essas falhas internas de informao e de comunicao, juntamente com a insatisfao do cliente, colaboram para que futuramente o profissional perceba que vrias situaes poderiam ter sido resolvidas por ele mesmo. A elaborao de um organograma, representado por uma estrutura que mostre a funo de cada um, poderia ser muito til na boutique, pois ajudaria os colaboradores a conhecerem o funcionamento da sua empresa. A maneira como voc se prepara para realizar qualquer tipo de trabalho influi diretamente nos resultados. Isso se torna ainda mais evidente quando se trabalha com o pblico. Por isso, essencial saber a funo de cada um dentro da empresa. Importante - Para atrair e fidelizar seus clientes muito importante que todos conheam a organizao da empresa e as distribuies de funes das pessoas em todos os nveis. Ter uma viso geral de como funciona a empresa torna os encaminhamentos mais seguros, as respostas mais claras e objetivas e a melhor alternativa quando o gerente ou diretor no estiver. Para ajudar a empreendedora nessa tarefa, o organograma bastante eficaz, pois representa os cargos e a hierarquia de uma empresa. O organograma uma espcie de diagrama usado para representar as relaes hierrquicas e a distribuio de cargos dentro de uma empresa.

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A elaborao do organograma do seu empreendimento, que permite conhecer o funcionamento dele, muito importante, pois considera a realidade da sua empresa. Conhea a descrio da boutique com relao quantidade de colaboradores e a funo de cada um. Descries da boutique: Vendedora: Aline Operador de caixa: Fernanda Gerente: Cristina Empreendedora: Vera

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Conhea o Organograma da Boutique Casual:

Nome: Vera Funo: Proprietria

Nome: Cristina
Funo: Gerente

Nome: Aline Funo: vendedora

Nome: Fernanda Funo: Operadora de caixa

Como anda o organograma da sua empresa? Voc sabe a funo e tarefas de cada um dos seus colaboradores? hora de comear a pensar nisso e colocar em prtica. Utilize o organograma da boutique Casual como referncia e mos obra! Um organograma bem-estruturado permite aos integrantes da empresa conhecer todas as funes e responsabilidades. Lembre-se de que o organograma uma representao da organizao de sua empresa em determinado momento, sendo, por isso, passvel de mudana. Dessa forma, necessrio que ele seja sempre atualizado e facilmente interpretado. Elabore uma lista das responsabilidades de cada pessoa do organograma e compartilhe-a com todos na sua empresa. Alm das informaes internas da empresa, outro fator que contribui para o bom atendimento a comunicao. Afinal, falhas nesse aspecto atraem conflitos e constrangimentos.
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Ao comunicar-se, necessrio se colocar no lugar do outro, ser acolhedor e saber interpretar o desejo dele. Enfim, preciso estar preparado para entend-lo. E voc? Sabe como atender e entender o seu cliente? Para analisar se voc atende e entende bem um cliente, foi elaborada uma atividade na qual voc decidir qual atitude tomar em relao s informaes fornecidas por ele. Voc se lembra da Beatriz, a cliente da Boutique Casual, que foi fazer a troca de um vestido? Depois de experimentar alguns modelos, ela finalmente faz a escolha de um deles, mas durante a prova precisou de uma ateno a mais. Veja!

Gostou deste modelo? diz a proprietria Vera. Hum... No sei. Sinto que est faltando algo. diz Beatriz.

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A cliente no deve sair da loja insatisfeita. Por isso, preciso que voc compreenda sua insatisfao e escolha a resposta mais adequada situao.

ATIVIDADE 3
Agora com voc! Analise as opes abaixo e reflita sobre qual seria a melhor deciso a ser tomada. Uma dica: esta loja no vende somente roupas! A. Beatriz, em frente galeria tem uma loja de bolsas. Por que voc no passa l para dar uma olhada? B. Para mim no est faltando nada. Com este vestido voc no precisa de mais nada. C. Beatriz, talvez voc esteja sentindo falta de algum acessrio. Aqui na loja eu tenho alguns, voc quer dar uma olhada?

ATIVIDADE 4
Para completar a sua reflexo, qual a relao que voc faz desta atividade com o assunto Atender e entender seu cliente? Muitos dos problemas que surgem em uma empresa so originados da falta de compreenso com o cliente e tambm da falta de informao sobre a empresa. muito importante que o colaborador seja cordial com sua clientela, demonstrando ateno, agilidade e compromisso em seus atendimentos. A maioria das empresas est sujeita a falhas na comunicao, o que pode gerar conflitos internos e externos. muito desagradvel quando a pessoa no demonstra empatia ao nos atender, no mesmo?

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Por isso, a importncia de se colocar no lugar do cliente, para compreender melhor suas queixas e necessidades. Muito bem! Falta ainda uma ltima tarefa na Boutique. Ser que a primeira atendente, a Aline, recebeu algum tipo de preparao ou conselhos sobre como realizar um atendimento adequado?

Acho que meu atendimento no foi muito bom, no , Vera? diz Aline. Devo afirmar que realmente no foi. Em caso de troca de presentes, no podemos exigir a nota fiscal. Confira nossa etiqueta de troca. - diz Vera.

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 Eu tenho algumas dicas para lhe dar, Aline. Voc gostaria de conhec-las? - diz Vera. Sim, claro! diz a Aline.

Elas esto nessa apostila do ltimo treinamento que fizemos com os atendentes. Voc gostaria de ler? diz Vera. Com certeza me ajudaro muito! diz Aline.

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Conhea as dicas da apostila de preparao tcnica que a dona da loja ir passar para Aline.

Preparando-se para um atendimento qualificado. Mantenha o controle de ligaes, recados, registro de reclamaes e sugestes e um cadastro atualizado de clientes. Procure conhecer o histrico da empresa, as funes e as responsabilidades de cada colaborador e as normas do estabelecimento. Ao abordar um cliente, adote uma postura profissional: evite o tratamento muito informal ou a abordagem brusca. Cumprimente-o e apresente-se, pergunte e chame-o pelo nome, sorria sempre que for adequado. Busque obter informaes, utilize as palavras obrigado e por favor, demonstre interesse em servir e ajudar o cliente. Comunique-se claramente, usando o tom adequado, dialogue com objetividade, evitando grias, no fale muito nem pouco demais. No interrompa o cliente e no tente adivinhar o que ele quer: d-lhe ateno, oua, responda e pergunte.

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Aps alguns dias, Aline devolve a apostila para Vera.

- Muito obrigada, Vera. Adquiri informaes importantes nesta apostila. Voc percebeu como uma preparao tcnica para o atendimento pode evitar muitos problemas? Muitas vezes os colaboradores atendem mal devido falta de informao e treinamento.

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ATIVIDADE 5
Agora, para analisar sua rotina profissional e seu relacionamento com os clientes, faa uma anlise das questes abaixo:

Itens
Sei que o que cada pessoa da equipe faz (funes)? Trato as pessoas de senhor/senhora, pessoalmente ou pelo telefone? Mantenho a calma diante de clientes nervosos ou exaltados? Existe um controle especfico em minha empresa para anotar os recados? Existe um registro especfico para as reclamaes e sugestes recebidas? Meus colaboradores esto qualificados para prestar um bom atendimento ao cliente?

No

Mais ou menos

Sim

Voc pode perceber que para prestar um atendimento de qualidade so necessrios muitos cuidados.

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5 DEFINIR O PERFIL PROFISSIONAL DO ATENDENTE

O proprietrio desta padaria est muito preocupado, pois alm dos clientes estarem desaparecendo, ele descobriu que eles esto comprando no seu concorrente, que fica prximo galeria. Como resolver esta situao? Para encontrar a resposta preciso analisar melhor o que est acontecendo.

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A cliente da padaria acabou de comprar pes, biscoitos e uma rosca, e est aguardando o procedimento do carto de dbito junto operadora de caixa. A seguinte mensagem exibida na mquina: Erro na conexo. Operao no autorizada. Imediatamente a atendente informa cliente em voz bem alta: - Senhora, o seu carto no foi autorizado, deve ter estourado o limite. - Confira para mim, por gentileza, pois eu tenho certeza de que possuo saldo suficiente para a compra. - Mas se a senhora tivesse, a transao teria sido autorizada, s pode ter passado do limite mesmo! A cliente, constrangida e indignada com a postura da atendente, vai embora sem levar os produtos. O que houve neste atendimento que levou a cliente a desistir da compra e sair insatisfeita da padaria, provavelmente para nunca mais voltar? A atendente foi inconveniente e indelicada, pois no soube interpretar a mensagem apresentada pela mquina e a comunicou de forma incorreta cliente.

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No procurou ouvir a argumentao da cliente e ainda insinuou, diante de todos, que ela no tinha dinheiro para pagar a compra. O que voc acha desse tipo de comportamento? Ele est compatvel com um atendimento de qualidade? Esse tipo de situao requer cautela e discrio e a atendente da padaria no teve a atitude adequada. O correto seria aproximar-se da cliente e comunicar o problema com delicadeza, em um tom de voz mais baixo. Ela deveria ter se informado melhor sobre esse tipo de transao para saber o que pode ocasionar o tal Erro de conexo, ou poderia ter pedido auxlio ao gerente, j que a cliente estava convicta de que tinha saldo em sua conta bancria. Um dos fatores importantes para o empreendedor aprimorar o atendimento definir as caractersticas do perfil dos seus atendentes. Voc conhece o perfil de cada um dos colaboradores que lidam diretamente com seus clientes? Dica sobre o perfil adequado de um atendente: O perfil do atendente no somente ser agradvel ou saber portar-se. Acima de tudo necessrio saber ouvir, alm de ter um bom controle emocional para extrair das pessoas o que importante, compreender suas necessidades e atend-las com qualidade. O atendente deve ter compromisso com o cliente. E comprometimento s tem quem gosta do que faz e reconhece sua importncia. Voc saberia definir o perfil de um profissional de atendimento a partir de todas as informaes recebidas at agora?

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Algumas informaes foram levantadas sobre os colaboradores da padaria, mas voc ser o responsvel por identificar as deficincias de cada um em relao s habilidades e conhecimentos necessrios para o atendimento. Ento, mos obra: leia as instrues e enfrente o desafio proposto. O que acha de analisar melhor o perfil do profissional atendente? Ricardo, o empreendedor de sucesso, j levantou algumas informaes, mas voc quem dar a resposta final. Sero apresentadas algumas informaes sobre os atendentes. Veja as informaes gerais de cada um e, em seguida, conhea a opinio do empreendedor Ricardo. Depois cabe a voc avaliar o perfil de cada um.

Marcelo, 35 anos, balconista da padaria. Ele tem boa comunicao, simptico com os clientes, porm no se esfora para conhecer mais a empresa onde trabalha e nem seus produtos, o que ocasiona alguns contratempos durante o atendimento. Levantamentos - Empreendedor de Sucesso: Marcelo gosta de atender o pblico, mas no gosta de ouvir as opinies dos seus colegas de trabalho.

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Jorge, 33 anos, atendente no balco de caf. gentil e solcito, mas um tanto confuso; costuma trocar os pedidos de seus clientes e bastante lento em suas tarefas. Levantamentos - Empreendedor de Sucesso: Jorge gentil e um bom profissional, mas o fato de ser confuso e lento em suas tarefas prejudica a qualidade do seu atendimento.

Daniela, 27 anos, caixa da padaria. Ela educada, sabe ser gentil com os clientes e colegas de trabalho, porm possui um tom de voz muito alto e s vezes fica impaciente com certas situaes, querendo resolv-las logo sem considerar todos os aspectos e possibilidades. Levantamentos - Empreendedor de Sucesso: Daniela uma simpatia de pessoa, mas o fato de no ter pacincia para ouvir as pessoas pode prejudic-la em certas situaes.

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ATIVIDADE 6
Agora que voc j conheceu o perfil de cada atendente, pense em qual atendente seria adequado a cada perfil mostrado abaixo. 1-Lentido nas tarefas 2-Impacincia 3-Falta de interesse Lembre-se sempre de que o cliente quem elege os melhores, o que obriga automaticamente o empreendedor a se adaptar exigncia de um bom atendimento. Para ajudar o empreendedor da Padaria, o empreendedor Ricardo relacionou algumas regras e dicas para os profissionais de atendimento que podero servir como referncia tambm para a sua empresa.

CUIDADOS PESSOAIS. 1. Evite usar perfume ou colnias. Procure no usar perfumes em seu local de trabalho; afinal, nem todos tm o gosto igual ao seu. O que agradvel para voc pode incomodar outra pessoa, o que deve ser evitado principalmente quando esta pessoa o cliente.

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2. Use desodorante diariamente. No deixe de estar sempre protegido pelo famoso desodorante. Se voc transpira muito, talvez tenha que repetir a aplicao duas ou trs vezes ao dia. 3. Mantenha o cigarro distante do ambiente de trabalho. J imaginou atender um cliente com um cheiro forte de cigarro e o hlito horrvel devido ao fumo? Pois ento, se voc fumante e no consegue deixar o vcio, evite fumar pelo menos em seu horrio de trabalho. 4. Para as mulheres. Evites roupas decotadas e justas no seu ambiente de trabalho, mesmo em dias de calor, dando preferncia a modelos mais discretos. Quanto maquiagem, podemos consider-la essencial, desde que usada com discrio. 5. Para os homens. Evite camisas abertas. Se voc no usa gravata, o primeiro boto da camisa desabotoado o suficiente. Fazer a barba diariamente e evitar bigodes e costeletas recomendvel, mas se fizer questo, use-os sem exagero e mantenha-os sempre limpos e bem aparados.

RECEBENDO VISITANTES. 1. Ao receber pessoalmente um visitante em algum local da empresa, levante-se e apresente-se estendendo a mo e identificando-se.

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2. Se voc trabalha atrs de uma mesa ou balco, para indicar algo ao cliente basta apontar o local dando as explicaes necessrias, sempre com a mo aberta com a palma para cima, pois assim mais elegante do que apontar com o dedo indicador. 3. Ao apresentar algum, diga com clareza o nome da pessoa e, se houver necessidade, mencione seu cargo ou a empresa onde trabalha. 4. Antes de oferecer gua ou caf ao visitante, para evitar constrangimentos, pergunte-lhe primeiro qual bebida deseja. E deixe que ele adicione acar ou adoante a gosto. 5. Ao servir pessoas que esto em volta de uma mesa, entregue a xcara ou copo pelo lado esquerdo e retire-o pelo lado direito. 6. importante que todo profissional de atendimento esteja preparado para prestar informaes bsicas sobre sua empresa. Por isso, defina junto com seu superior imediato quais so os conhecimentos indispensveis para o bom atendimento. Seus clientes ficaro gratos por isso!

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POSTURA PESSOAL. 1. Chicletes, s depois do expediente. Nunca atenda pessoas com um chiclete na boca, que alm de prejudicar a dico transmite uma enorme falta de educao. 2. Sinta-se bem se sentando bem. Mantenha sempre uma boa postura diante de clientes e colegas de trabalho. Atender com os ombros cados e a cabea baixa causa uma pssima impresso e geralmente essas pessoas realmente atendem mal. Comece a reparar.

3. Otimismo sempre. Esforce sempre para estar otimista, mesmo em dias difceis. Isso o ajudar a manter sua postura fsica correta, sua ateno e seu estado de nimo. Faa o teste e voc ver os resultados! 4. Alongue-se para se sentir melhor. Escolha algum local apropriado na empresa e faa alongamentos em alguns momentos do dia. Alongar os braos e costas, dobrar e esticar as pernas, girar a cabea lentamente para os lados j so boas dicas de relaxamento. Enquanto estiver se alongando, respire lenta e profundamente. Com certeza voc se sentir melhor!

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AUXILIANDO AS VENDAS. 1. Use sempre linguagem direta, objetiva e compreensvel. Evite termos tcnicos e grias. 2. Jamais deixe uma pessoa esperando. Se for inevitvel a demora, informe-a sobre a situao e deixe que ela decida se vai esperar ou no. 3. No deixe de anotar os recados para um colaborador que estiver ausente da empresa por algum momento e no se esquea de repassar as mensagens a ele. 4. Verifique com seu superior quais materiais de divulgao podem ser oferecidos a visitantes quando estes chegam empresa ou enquanto aguardam ser recebidos. 5. Para ampliar sua compreenso sobre os tipos de contato que podem ocorrer e as dvidas que o cliente possa apresentar, observe os colegas da rea de vendas quando estiverem atendendo. 6. Estude regularmente os produtos e servios da sua empresa e sempre que houver necessidade pea orientaes aos colegas de trabalho. Espero que essas dicas sejam teis para que o empreendedor da padaria e seus colaboradores possam solucionar as possveis falhas no atendimento. Utilize voc tambm este material para nortear seu negcio e seus colaboradores quanto aos comportamentos mais importantes para um bom atendimento. Esta foi a terceira loja analisada na galeria. Continue atento, pois ainda no terminamos o controle da qualidade do atendimento.

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6 AVALIAR CLIENTE

ATENDIMENTO

PRESTADO

AO

Voc pode perceber at aqui o quando ainda necessrio melhorar o atendimento para que ele seja eficaz, mas ainda no acabou! A prxima loja de materiais de construo. Continue acompanhando para poder conhecer mais um exemplo de atendimento e dicas para colocar em prtica na sua empresa.

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O proprietrio desta loja de material de construo gostaria muito de saber a razo do desaparecimento dos seus clientes. Aqui o proprietrio age com falta de educao ao recusar um cheque pr-datado do cliente. Esta situao bem crtica, mas est sujeita a acontecer. Sabemos que muitos dos cheques recebidos no comrcio so devolvidos. Nesse caso, o empreendedor no obrigado a aceitar cheques pr-datados, mas nem por isso deve tratar um cliente com falta de educao, voc no acha? importante que o empreendedor faa uma autoavaliao. Sem ela, impossvel corrigir seus erros, melhorar a qualidade dos seus produtos e servios e tambm do atendimento a seus clientes. O aprimoramento sempre parte da autocrtica. Avaliar o prprio trabalho uma necessidade do empreendedor e uma imposio do mercado. Voc tem o costume de fazer uma anlise crtica dos seus atos?

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Para trabalhar a autocrtica, foram elaboradas duas perguntas relacionadas ao ocorrido na loja de material de construo que o levaro a refletir sobre o comportamento adequado naquela situao.

ATIVIDADE 7
Com relao ao atendimento prestado ao cliente na loja de material de construo, se coloque no lugar do atendente e faa a seguinte reflexo:

A. Se fosse voc, como teria feito o atendimento ao cliente? B. Que procedimento voc adotaria para esse tipo de situao? Ento, como foi sua avaliao? Voc tambm age como o dono da loja ou procura sempre conversar com seu cliente? Pois bem, discrio e gentileza ao comunicar ao cliente a no aceitao temporria de cheques essencial. Caso ele no tenha dinheiro, indique o caixa eletrnico mais prximo e diga que ir reservar o produto para ele. Seja corts e simptico. Lembre-se sempre de avaliar e fazer a autocrtica do seu trabalho no dia a dia e no deixe de encorajar a autoavaliao dos seus colaboradores. Essas aes colaboram muito para melhorar o atendimento e ofertar produtos e servios de acordo com as necessidades dos clientes.

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Os clientes buscam no apenas produtos e servios que os satisfaam, mas prezam bastante o atendimento. Sabendo disso, o empreendedor, juntamente com seus colaboradores, deve se autoavaliar e promover melhorias capazes de diferenci-los no mercado. Lembre-se de que os aspectos negativos geralmente so divulgados mais rapidamente que os positivos, por isso a empresa deve estar preparada para satisfazer e encantar seus clientes em todos os momentos. Fique atento - O cliente o principal valor para uma empresa e ele que nos permite avaliar se o empreendimento est tendo sucesso ou no. A principal ferramenta para conquistar o cliente a qualidade do atendimento, que um fator fundamental para o resultado das vendas. Lembre-se de que o atendimento ao cliente no se restringe apenas ao momento da compra, mas inclui tambm o chamado Ps-venda. O estabelecimento deve utilizar os recursos disponveis para conhecer a opinio do cliente em relao ao atendimento e ao produto/servio adquirido, fortalecendo assim a confiana e a parceria entre eles. Alm de conhecer a opinio do cliente, de suma importncia que voc e seus colaboradores avaliem o prprio trabalho e desempenho profissional. Por essa razo, foi elaborado um autodiagnstico de qualidade no atendimento. Para que seja realmente eficaz, no entanto, essencial que voc seja fiel realidade ao fornecer as informaes.

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ATIVIDADE 8
Este autodiagnstico aborda questes de organizao, relacionamento e comprometimento pessoal. Faa uma anlise de cada questo e pense em um valor para ela de acordo com os nmeros abaixo. 1 = Nunca 2 = s vezes 3 = Sempre

1 - Sugiro mudanas ou aperfeioamentos das rotinas de atendimento. 2 - Quando no h nada para fazer, sei como usar meu tempo para melhorar meu trabalho. 3 - Proponho a mim mesmo (a) a meta de tempo para concluir tarefas. 4 - Confirmo se as pessoas receberam e retornaram os recados. 5 - Se eu faltar, os colegas encontram as coisas facilmente, sem ter que me ligar. 6 - Ouo atentamente as pessoas, at que acabem de dizer o que desejam. 7 - Durante uma reclamao, concentro minha ateno em seus aspectos objetivos, independente do estado emocional do reclamante. 8 - Consigo conviver bem com pessoas que pensam ou se comportam de modo diferente do meu. 9 - Trato as pessoas com profissionalismo e sem intimidades. 10 - Em qualquer situao de atendimento, coloco-me no lugar do outro para entender com clareza seu ponto de vista e poder atend-lo melhor. 11 - Busco me informar sobre os clientes e o mercado de atuao da empresa. 12 - Fao comparaes entre minha empresa e os concorrentes, analisando os pontos fortes e fracos. 13 - Cuido adequadamente de minha aparncia pessoal. 14 - Tenho certeza de que me expresso com clareza e que me fao entender. 15 - Sei que represento realmente a imagem da empresa para o cliente.

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Faa agora a soma de suas respostas e veja o resultado de seu autodiagnstico no gabarito. importante que seus colaboradores tambm faam um autodiagnstico. Isso beneficiar no somente a eles, tanto profissional quanto pessoalmente, mas tambm a sua empresa e seus clientes. Todos os seus estabelecimentos j foram visitados e os atendimentos analisados.

7 ENCERRAMENTO

A partir da anlise e das contribuies do consultor, foi possvel que os empreendedores da galeria apresentassem sugestes para resolver os problemas locais quanto qualidade no atendimento.

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Farmcia Boa Sade Pharma Com base nas contribuies que o empreendedor de sucesso Ricardo trouxe, o dono da farmcia compreendeu que faz parte da qualidade de atendimento: Receber o cliente cumprimentando-o e olhando fixamente em seus olhos. Conhecer os produtos do estabelecimento. Colocar-se no lugar do cliente. Entender suas necessidades contribui para um atendimento simptico e eficaz. Transmitir segurana ao cliente, respeitar sua privacidade. Oferecer treinamentos de qualidade no atendimento ao cliente. Dar ateno ao cliente enquanto ele estiver atendendo.

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Padaria Po Fofo O empreendedor da padaria descobriu com a ajuda do Ricardo que, para um cliente sair satisfeito de um estabelecimento, necessrio: Capacitar adequadamente cada colaborador em atendimento ao cliente. Ser gentil e educado com os clientes e colegas de trabalho. Utilizar um tom de voz adequado (nem alto nem baixo demais). Manter cuidados pessoais como o uso de desodorante e evitar perfumes, roupas decotadas e cigarros no ambiente de trabalho. Cuidar da postura pessoal, no mascar chicletes no trabalho, esforarse para estar otimista mesmo em dias difceis, fazer alongamentos em alguns momentos do dia. Utilizar sempre linguagem direta e objetiva, manter a calma.

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Boutique Casual A dona da boutique tambm compreendeu o que faz parte de um atendimento com sucesso: Procurar o mximo de informaes possveis sobre o funcionamento da empresa em que atua. Conhecer o organograma da empresa, bem como as funes e responsabilidades de cada colaborador. Saber interpretar as solicitaes dos clientes, manter sempre a calma. Aceitar e pedir conselhos dos colegas de profisso. Dar dicas aos colegas quando forem para o aperfeioamento profissional deles. Demonstrar interesse em ajudar o cliente e ao abord-lo, cumprimentar e apresentar-se, perguntar-lhe o nome e cham-lo assim, sorrindo sempre que adequado. Conhecer e respeitar as regras e normas internas.

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SOS Materiais de Construo O empreendedor da loja de materiais de construo tambm descobriu a importncia de um atendimento com qualidade e viu que para satisfazer o cliente preciso: Exercer a autocrtica para crescer profissionalmente e conquistar segurana em sua atividade. Conhecer o mercado no qual a empresa est inserida e se informar sempre sobre tudo o que diz respeito aos concorrentes. Se preparar sempre para satisfazer seus clientes em todos os momentos. Utilizar recursos de comunicao para conhecer a opinio do cliente em relao ao atendimento, produto e servio adquirido. Avaliar o prprio trabalho e desempenho profissional. Ajudar o cliente a encontrar soluo para um problema, como a alternativa para o pagamento com cheque, por exemplo.

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 Tarefa cumprida! muito gratificante saber que vocs, empreendedores, buscaram conhecimentos que so importantes para o atendimento qualificado e comprometido com os clientes. Todos ns fizemos um timo trabalho. Obrigado pelo convite. Desejo sucesso para vocs! diz Ricardo, o empreendedor de sucesso. - E ns agradecemos muito por sua orientao. Salvou o nosso negcio! Sem sua ajuda seria difcil identificarmos os problemas e at mesmo encontrarmos solues eficazes. Sua experincia foi fundamental nesse processo. Agora aprendemos a lio! diz Vera. Muito bem! As experincias e as informaes apresentadas neste material o ajudaro a dar incio s suas atividades, contribuindo ainda mais para que voc conquiste o mercado.

Este contedo se encerra aqui. Sua participao foi muito importante! Espero que todas as dicas e informaes contribuam para um excelente atendimento ao cliente em sua empresa! At o prximo encontro!
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O objetivo deste material foi ajud-lo a compreender quais so as caractersticas do comportamento empreendedor e a importncia delas para a manuteno e o crescimento do seu negcio em um mercado cada vez mais competitivo. D continuidade a seus estudos e faa disso uma meta para a sua vida! No se esquea de retirar o seu certificado e acessar os outros cursos que o Sebrae-SP preparou para empreendedores como voc! Voc, que j est familiarizado com os produtos e servios do Sebrae-SP, saiba que esse relacionamento pode ser permanente! Receba informaes e dicas bem objetivas para melhorar a sua empresa! Faa parte das redes sociais virtuais das quais o Sebrae-SP participa. Assim, voc fica conectado a tudo o que existe de melhor para o seu negcio.

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8 GABARITO DAS ATIVIDADES

ATIVIDADE 1 Resposta 1 O mau atendimento iniciou-se quando a atendente recebeu a cliente de cabea baixa e sem cumpriment-la, ocasionando um distanciamento entre elas. Quando receber um cliente, olhe-o nos olhos e cumprimente-o com simpatia. Isso facilitar o incio de um bom atendimento. Resposta 2 A responsabilidade pelo mau atendimento foi da atendente. Ela teve reaes indiscretas quando deveria ter tratado a cliente com empatia, profissionalismo, ateno, segurana e acolhimento. Resposta 3 1 - A atendente deveria ter recebido a cliente de cabea erguida, olhando em seus olhos e cumprimentando-a. Isso possibilitaria o acolhimento e a compreenso do pedido que a cliente fez. 2 - A atendente no precisaria ter repetido em voz alta o pedido da cliente, uma vez que esta o havia feito com discrio. 3 - A atendente deveria ter prestado mais ateno solicitao da cliente e oferecido o produto solicitado.

ATIVIDADE 2 Os aspectos que lhe agradam devem ser utilizados, visando um atendimento qualificado, e os que irritam devem ser evitados. Fique sempre atento, pois se voc, como cliente, possui suas satisfaes e insatisfaes com relao ao atendimento, os seus clientes tambm tm direito aos mesmos sentimentos.

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ATIVIDADE 3
Se voc selecionou a opo 1, esta resposta no a adequada, pois a proprietria no se certificou do real desejo da sua cliente, alm de perder a oportunidade de fazer outra venda em sua loja. A empreendedora no est oferecendo conforto cliente, afinal, ela ter o trabalho de sair da loja e procurar um produto em outro estabelecimento. Lembre-se: o cliente necessita de conforto, compreenso e agilidade no atendimento. Se voc selecionou a opo 2, esta resposta no apropriada, pois a dona da loja est impondo sua opinio sem ao menos dar oportunidade cliente de expor a sua necessidade. Durante o dilogo com a cliente, a proprietria no se esforou em interpretar ou mesmo imaginar as necessidades dela. Lembre-se: o compromisso com as necessidades dos seus clientes um fator essencial para um resultado positivo. Veja qual seria o procedimento correto: Se voc selecionou a opo 3, voc acertou! Esta a resposta adequada para dar cliente. Afinal, a proprietria pensou em agilidade e conforto para sua cliente oferecendo os produtos da sua loja. Desta forma, ela lucrar vendendo outros produtos. Durante o dilogo entre as duas, a proprietria se esforou para interpretar a necessidade da cliente, realizando um bom atendimento. Quando o atendente se esfora em compreender o cliente, automaticamente exercita a empatia, atendendo-o melhor. A cliente foi embora satisfeita com suas compras e com o atendimento da proprietria da Boutique.

ATIVIDADE 4 A resposta para esta atividade est de acordo com a realidade da sua empresa. ATIVIDADE 5

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Se voc marcou sim em todas as opes: Seu nvel de entendimento e relacionamento com o cliente est adequado para um atendimento qualificado. Porm, se voc deixou de marcar um ou dois sim, seguramente ainda pode se aprimorar. Continue nesse caminho! Se voc marcou mais ou menos em todas ou quase todas as opes: Com certeza voc pode melhorar sua compreenso com relao ao cliente e, consequentemente, seu atendimento. Esse aprimoramento depende muito de voc. Em algumas questes voc se saiu bem, mas precisa se esforar mais. Busque aperfeioar-se! Se voc marcou no em todas as opes: Fique atento! Reflita sobre as falhas em seu entendimento e atendimento ao cliente. Este resultado indica que voc precisa melhor-los. Reavalie sua postura profissional diante da sua clientela e o que pode fazer para se aperfeioar. No desanime! ATIVIDADE 6 1. A falta de interesse se refere ao Marcelo. 2. A impacincia se refere Daniela. 3. A lentido nas tarefas se refere ao Jorge. Veja os conhecimentos e habilidades necessrias para melhorar o atendimento da equipe: A caracterstica do Marcelo a ser trabalhada a falta de interesse, pois ele no procura se informar sobre a empresa na qual trabalha e seus produtos. Isso s vezes gera dificuldades durante o atendimento. No caso do Jorge, necessrio que ele desenvolva as habilidades para o desempenho das suas tarefas. Ainda que seja gentil com os clientes, para ser um bom profissional ele precisa ficar atento para no trocar os pedidos e ser mais gil em seu atendimento. Para adequar seu perfil, Daniela precisa exercitar o uso de um tom de voz mais baixo e controlar a sua impacincia, ouvindo mais as pessoas.

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ATIVIDADE 7 A resposta para esta atividade est de acordo com a realidade da sua empresa. ATIVIDADE 8 Se voc marcou: De 35 a 45 pontos: Seu nvel de organizao, relacionamento ou comprometimento muito bom. Porm, se voc no alcanou a pontuao mxima, seguramente ainda pode aprimorar-se. V em frente! De 25 a 34 pontos: Com certeza voc pode melhorar sua performance profissional. Isso depende principalmente de voc. Sua pontuao indica que em algumas questes voc se saiu bem, mas ainda precisa se aperfeioar. Se esforce! De 15 a 24 pontos: Ateno! Reflita sobre sua performance profissional. O teste indica que seu nvel de organizao, relacionamento ou comprometimento pessoal precisa melhorar para voc poder conquistar

segurana em sua atividade. Reavalie com calma suas aes e expectativas. No desista! No encare o resultado do teste como um rtulo, mas veja-o como uma das ferramentas necessrias para seu aprimoramento profissional. Afinal, voc um ser dinmico e sempre pode mudar.

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