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DEZEMBRO DE 2012 Nº 43 Tecnologia para acelerar Em busca de eficiência, bancos planejam elevar
DEZEMBRO DE 2012 Nº 43
DEZEMBRO DE 2012
Nº 43

Tecnologia para acelerar

Em busca de eficiência, bancos planejam elevar gastos com TI em 2013, depois de destinar cerca de R$ 20 bilhões à área em 2012

ATMs de cara nova
ATMs de cara nova

Pesquisa Ciab FEBRABAN

Bancos ampliam parque e fabricantes investem em P&D

Clientes e cloud computing terão mais espaço na 21ª edição

5 Orçamento de TI Comissão de Tecnologia e Automação Ban- cária da FEBRABAN estima que
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Orçamento de TI

Comissão de Tecnologia e Automação Ban- cária da FEBRABAN estima que o setor apli- cou cerca de R$ 20 bilhões em TI em 2012. Para 2013, bancos planejam elevar os gastos na área, em busca de maior eficiência.

elevar os gastos na área, em busca de maior eficiência. 11 Mercado de ATMs Entrevistamos executivos
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Mercado de ATMs

Entrevistamos executivos dos bancos e fa- bricantes de equipamentos para conhecer quais os novos recursos e funcionalidades que estarão à disposição dos clientes nos próximos anos. Biometria e tecnologia NFC serão destaque.

20 Update Em seu 21º aniversário, Pesquisa Ciab FEBRABAN “O Setor Bancário em Núme- ros”
20
Update
Em seu 21º aniversário, Pesquisa Ciab
FEBRABAN “O Setor Bancário em Núme-
ros” é repaginada, dando mais espaço para
serviços bancários utilizados pelo cliente.
Divulgação
serviços bancários utilizados pelo cliente. Divulgação comissão organizadora presidente: Luis Antonio Rodrigues

comissão organizadora presidente: Luis Antonio Rodrigues – Itaú Unibanco vice-presidente: Gustavo de Souza Fosse – Banco do Brasil

membros Adauto Del Fávero – HSBC Armando Corrêa – Citibank Eliane Grotti Borges – Caixa Jorge Fernando Krug Santos – Banrisul Jorge Luiz Viegas Ramalho – Itaú Unibanco Jorge Vacarini – Deutsche Bank Keiji Sakai – Banco BM&F Bovespa Odair Garcia – Banco do Brasil Paulo César Duarte Cherberle – Bradesco Ricardo de Barros Marcondes – Santander Ronei Maranssati – Banco do Brasil

direToria de evenTos Nair Macedo (diretora) Marcelo Assumpção (gerente de relacionamento) Hilda Nishijima Solera (assessora)

direToria de comunicação William Salasar (diretor) Cleide Sanchez Rodriguez (gerente) Danilo Gregório (assessor)

direToria Técnica Wilson Antonio Salmeron Gutierrez (diretor) Nilton César Gratão (assessor) Vitor Lee Harris (assessor)

markeTing Silvia Fernanda Mazzolla (assessora)

Revista Ciab FEBRABAN edição Danilo Gregório

pauTa, reporTagens e TexTo ABCE Comunicação e Comunicação FEBRABAN

projeTo gráfico e ediToração Ideia Visual

jornalisTa responsável Cleide Sanchez Rodriguez (MTb 15.318)

Índice

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esTa é uma publicação da federação brasileira de bancos – febraban

Mercado de ATMs (bancos)

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 15º andar – Torre Norte 01452-921 – São Paulo – SP

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copyright 2012 · dezembro

Editorial

Novidades em ATMs (fabricantes)

todos os direitos reservados

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www.ciab.org.br www.facebook.com/CiabFEBRABAN Twitter: @ciabfebraban

Investimentos em TI

Update

www.febraban.org.br

 

imprensa@febraban.org.br

Twitter: @febraban

ediTorial

Luis Antonio Rodrigues Diretor Setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN Rafael Rezende/Assunto Digital
Luis Antonio Rodrigues
Diretor Setorial de Tecnologia e Automação
Bancária da FEBRABAN
Rafael Rezende/Assunto Digital

Tempo de mudanças

N ossa reporTagem de capa desTa edição é emblemática para o setor bancário. Neste fim de ano, período de revisões, reflexões e planejamentos, entrevistamos líderes das áreas de Tecnologia da Informação (TI) das principais instituições

financeiras do País para identificar o que está no radar para 2013. O resultado confirma as expectativas captadas nas últimas pesquisas Ciab FEBRABAN – O Setor Bancário em Números: os gastos com TI se mantêm em alta. Apenas quatro instituições investirão R$ 14,2 bilhões no próximo ano. Montante significativo, considerando que nossas esti- mativas apontam para um volume superior a R$ 20 bilhões em 2012.

Independentemente das prioridades de cada banco, uma gestão mais eficiente que reverta em benefícios para os clientes é um propósito a ser incansavelmente perseguido por todos. De fato, o equilíbrio en- tre qualidade operacional e eficiência será condição fundamental para participar de um mercado mais competitivo, de margens mais estreitas em decorrência da queda do juro básico da economia e redução dos spreads, de maior pressão regulatória, e de consumidores cada vez mais exigentes. Como diz Aurélio Conrado Boni, do Bradesco, “tudo isso exige investimentos em infraestrutura, hardware e software”. Não há como negligenciar os gastos com tecnologia. “Estes serão um dos únicos custos que aumentarão nesse período”, garante Anderson Itaborahy, do BB. “E abre uma tremenda oportunidade para equipes internas, seja para fornecedores de hardware, prestadores de serviços e desenvolvedores”, vislumbra Alexandre Barros, do Itaú Unibanco. A questão da eficiência é tão estratégica no momento atual que, para aprofundar as discussões sobre tamanho desafio que se coloca diante dos bancos, o assunto será debatido no Seminário de Gestão Estratégica da Eficiência, que a FEBRABAN promove no dia 14 de abril de 2013, aqui em São Paulo. Será foco de debate do nosso próximo Ciab FEBRABAN, que tem como tema central Os Novos desafios do Setor Financeiro. O evento irá se realizar nos dias 12, 13 e 14 de junho de 2013, no Transa-

Pesquisa – A partir da segunda quinzena

de janeiro, as áreas de TI dos bancos começam

a receber o questionário para levantamento

dos dados referentes a 2012. A 21ª edição da pesquisa será ampliada de forma a termos uma dimensão maior do uso dos serviços fi- nanceiros pelos clientes. O levantamento irá valorizar: (1) a busca por dados sobre disposi-

tivos móveis, cloud computing e “Software as

a

Service” (SasS) para atividades bancárias; (2)

a

reestruturação de informações que facilitem

o

entendimento dos usuários nos investimen-

tos e despesas de TI, nível de terceirização da indústria, capacidades de processamento, etc.; (3) a ampliação da análise do impacto da TI na experiência do cliente com os bancos, por meio de nível de conveniência, agilidade, disponibilidade de serviços,etc.; (4) o traba- lho de informações sobre como a TI pode e está ampliando continuamente a eficiência do setor bancário. Para garantir a qualidade da pesquisa con- tamos com o envolvimento das áreas de tec- nologias das instituições financeiras, para que encaminhem as respostas dentro do prazo, a primeira quinzena de março. Vale ressaltar que a cada ano a pesquisa Ciab FEBRABAN torna-se uma ferramenta mais importante nas discussões sobre tecnologia. E isso só é possível com a participação das áreas de TI dos bancos.

mérica Expo Center, em São Paulo. Luis Antonio Rodrigues

4 • revista Ciab FEBRABAN • dezembro de 2012

eficiência

Tecnologia para otimizar

Bancos estimam que os gastos em TI superem os R$ 20 bilhões em 2012. Para 2013, o montante confirmado por apenas quatro instituições chega a R$ 14,2 bilhões. A meta: gestão mais eficiente

Por Danilo Gregório

A Tecnologia como fermenTo que

amplifica resultados é uma receita

básica da culinária administrativa

de qualquer empresa, mais ainda

do setor financeiro. No caso dos bancos, esse ingrediente nunca foi tão essencial. A Comis-

são de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN estima que o setor tenha inves- tido cerca de R$ 20 bilhões em TI em 2012, mantendo a média de crescimento anual de R$ 1,54 bilhão, desde 2007. Mas já para 2013, o Banco do Brasil (BB),

o

Bradesco, a Caixa Econômica Federal (CEF)

e

o Itaú Unibanco planejam gastar, ao menos,

R$ 14,2 bilhões em tecnologia da informa- ção (TI). Embora cada instituição tenha suas particularidades, todas perseguem um maior nível de eficiência operacional. Por isso, para

quem trabalha no mercado de TI, o momento apresenta uma “tremenda oportunidade”, seja para equipes internas, seja para fornecedores de hardware, prestadores de serviços e desen- volvedores, destaca Alexandre Barros, vice-

presidente de tecnologia do Itaú Unibanco, em entrevista à Revista Ciab FEBRABAN. A busca por otimização de recursos, in- duzida pelo contexto de redução de margens e spreads, permeia o setor. “Esse tipo de mudança, que traz automação, unificação de processos e maior oferta de autosserviços para os clientes, gera uma demanda bastante alta por tecnologia”, resume Barros. Seu diagnóstico ecoa a realidade enfrentada hoje por vários bancos: a de revisão profunda de gastos e procura por formas de ele- var receitas. Não por acaso, para aprofundar as discussões sobre tamanho desafio que se coloca diante dos bancos, a FEBRABAN promove, no dia 14 de abril de 2013, em São Paulo, o Semi- nário de Gestão Estratégica da Eficiência. Nesse panorama, a atuação do consumi- dor, cada vez mais sofisticado e aderente a novas tecnologias, é definitiva. “A mobilidade está em evidência. Os clientes querem facilidades como acessar a conta e fazer investimentos de qualquer dispositivo. Tudo isso exige investimentos em infraestrutura, hardware e software”, diz Aurélio

Christina Rufatto

eficiência

Christina Rufatto eficiência A ideia é permitir que o cliente tenha acesso à mesma informação com

A ideia é permitir que o cliente tenha acesso à mesma informação com a mesma qualidade e o grau de serviço, esteja ele no ambiente da agência, do call center, da internet ou do mobile banking

Barros, do Itaú Unibanco

da internet ou do mobile banking Barros, do Itaú Unibanco QUAIS OS PRINCIPAIS DESAFIOS DE TI?

QUAIS OS PRINCIPAIS DESAFIOS DE TI?

INTEGRAÇÃO DE APLICAÇÕES

45%
45%

OFERECER O NÍVEL DE SERVIÇO EXIGIDO, CONFORME ESPERADO PELO NEGÓCIO

42%NÍVEL DE SERVIÇO EXIGIDO, CONFORME ESPERADO PELO NEGÓCIO RETENÇÃO DE TALENTOS 32% LIMITAÇÕES/ESCALABILIDADE DE

RETENÇÃO DE TALENTOS 32%
RETENÇÃO DE TALENTOS
32%

LIMITAÇÕES/ESCALABILIDADE DE INFRAESTRUTURA

25%
25%

fonte: IDC Financial Insights – Brazil

IT Investment Trends 2012/2013.

O percentual se refere à quantidade de bancos que citou o item.

Conrado Boni, diretor vice-presidente respon- sável pela área de TI do Bradesco. Anderson Itaborahy, gerente executivo de governança de TI da diretoria de tecnologia do BB, completa:

“Um dos únicos custos que aumentarão nesse período certamente são os de tecnologia.”

Todos querem eficiência

De fato, o desejo de ser mais eficiente das ins- tituições financeiras tem impacto direto nos gastos com tecnologia, conforme demonstra estudo divulgado em junho de 2012 pela con- sultoria IDC. Mais de 70% dos bancos classi- ficaram como uma das prioridades de negócios que direcionam os recursos de tecnologia o aumento de eficiência operacional. O por- centual é, de longe, o mais elevado dentre os itens abordados pela pesquisa: o incremento de receitas e a redução de custos aparecem na sequência, com pouco mais de 30% e 20% de respostas positivas, respectivamente. “Todas as instituições vêm falando disso há algum tem- po; a diferença é a importância que o tema ganhou”, observa Roberto Gutierrez, diretor de pesquisa e consultoria da IDC. “Estamos falando de um ambiente de alta competição, com juros mais baixos, spreads e lucros meno- res. Nesse cenário, eficiência é fundamental.” Ao que tudo indica, a busca pelo modelo mais eficiente de fazer negócios não deve termi- nar cedo. Gustavo Roxo, sócio da consultoria

Booz & Company, que analisa os dados da Pes-

quisa Ciab FEBRABAN – O Setor Bancário em Números, diz que, no longo prazo, o índice de

6 • revista Ciab FEBRABAN • dezembro de 2012

eficiência operacional (que mede a relação entre despesas sobre receitas operacionais) dos bancos brasileiros, estimado em 49,5% em 2011, tende

a convergir para níveis dos Estados Unidos e da Europa, situados entre 60% e 65%. Teorica-

mente, quanto menor o índice, mais eficiente é

a instituição. Porém, o que permite aos bancos

do Brasil auferir hoje um índice relativamente baixo é o fato de as “receitas antes de provisões serem muito altas”, diz Roxo. “Isso também abre espaço para despesas bem maiores. Mas, quando você começa a reduzir o denominador (as receitas), com spreads mais baixos e margens estreitas, essa possibilidade fica limitada”, expli-

ca o consultor. A Booz & Company calcula que, nos próximos cinco anos, somente para manter

o índice atual de eficiência, os bancos teriam de limar entre 10% e 25% de seus custos. É esse pouso da rentabilidade que a tecno- logia tem o poder de suavizar. Os bancos sabem que, ao investir nessa área, além de conquistar clientes com atendimento mais ágil e adequado, também estão agradando aos investidores, geral- mente atentos a esse aspecto. “Antes, um banco abria uma agência numa cidade bem distante de grandes centros urbanos, e esse investimento podia demorar em se justificar”, diz Rodolfo Amstalden, analista-chefe da Empiricus Re- search. Hoje, ele observa um cuidado maior dos bancos com cada investimento feito para

a obtenção de clientes. “Quaisquer inovações

tecnológicas ajudam nesse processo”, lembra o analista, acrescentando que a segurança eletrô- nica, no caso dos bancos, é “primordial”.

A nova arquitetura busca dar ao banco maior flexibilidade para construir novas aplicações e velocidade
A nova arquitetura busca dar
ao banco maior flexibilidade
para construir novas
aplicações e velocidade
para lançar produtos
Boni, do Bradesco
Divulgação

Proteção reforçada

Para assegurar a proteção dos clientes e a sua própria nas transações do mundo digital, o Bradesco pretende investir, em 2013, cerca de R$ 300 milhões em novas aplicações, revela Boni. De acordo com o executivo, o montante reservado somente para segurança eletrônica situa-se hoje entre 7% e 8% do orçamento to- tal de tecnologia do Bradesco e se torna “cada vez maior”. Em 2013, o gasto com TI do banco sediado na Cidade de Deus (Osasco - SP) deve ser mantido em torno dos R$ 4 bilhões, média estabelecida nos últimos cinco anos. A preocupação com a integridade das operações em meios eletrônicos tem motivos óbvios. Só o internet banking foi responsável por 24% das transações bancárias em 2011, fir- mando-se como principal canal utilizado pelos clientes, segundo a pesquisa Ciab FEBRABAN. No Bradesco, quem brilha é o mobile banking, embalado por uma trajetória meteórica: em 2011, o celular respondeu por 1% do total de transações efetuadas pelo banco; em 2012, essa participação já atingiu 7%, e a tendência é que continue a crescer em 2013. Os investimen- tos do Bradesco nesse canal também sobem para dar conta da demanda. Em 2011, cerca de R$ 3,2 milhões foram aplicados em mobile banking, uma conta que deve alcançar R$ 14 milhões em 2013. Não há dúvidas de que o investimento se reverte em facilidades para o cliente que procura ser atendido em qualquer instante, em qualquer lugar.

Arquitetura renovada

Se a expectativa é de ampla disseminação dos canais digitais, os pilares que vão permitir essa expansão requerem solidez. Não à toa, a infra- estrutura de rede e canais de comunicação, cuja qualidade determina a rapidez e a confiabilidade das operações, abocanha 10% do orçamento de TI do Bradesco. Na esteira da explosão do uso da internet, a arquitetura de sistemas do banco, que tem cerca de sete anos, está sob revisão. “A nova arquitetura busca dar ao banco maior flexibilida- de para construir novas aplicações e velocidade para lançar produtos”, diz o VP do Bradesco. No Itaú Unibanco, a transição da era de transações físicas para as eletrônicas tam- bém é perceptível nos investimentos vulto- sos em soluções tecnológicas. Em 2013, suas despesas com TI deverão chegar a R$ 4,8 bilhões. Até 2015, o banco prevê destinar R$ 4,6 bilhões no desenvolvimento de sis- temas, que visam aperfeiçoar, sobretudo, a plataforma de autoatendimento – internet, call center e mobile banking. O volume é quase a metade dos R$ 10,4 bilhões de um pacote de tecnologia que a instituição fi- nanceira espera consumir até 2015, incluin- do a construção e a ativação de um data center em Mogi Morim (SP), no valor de R$ 2,3 bilhões, a renovação da infraestrutura e telecomunicações (R$ 2,7 bilhões) e a aqui- sição de software (R$ 800 milhões). “Os investimentos endereçam melhorias para os sistemas legados. A necessidade de evoluir as aplicações, a aquisição de hardwa-

eficiência

Despesas e investimentos em tecnologia por bancos no Brasil (em milhões de reais)

20,000* 17,916 16,115 14,099 11,747 12,353
20,000*
17,916
16,115
14,099
11,747
12,353

2007

fonte: FEBRABAN

2008

2009

re, em conjunto com a estratégia de migração, exigem que o legado seja revisitado e alterado para suportar a nova arquitetura e o novo data center”, conta Barros, do Itaú Unibanco. O banco estima que, até 2015, 30% dos legados serão revisados e melhorados. Legados é a ma- neira como as empresas se referem a sistemas antigos, normalmente desatualizados, como aqueles “herdados” de negócios adquiridos no passado, com os quais as soluções mais recentes de tecnologia têm dificuldade em conversar.

A mesma língua

A intenção do Itaú é fazer com que a nova ar- quitetura de sistemas integre todos os canais de autoatendimento do banco. “A ideia é permitir que o cliente tenha acesso à mesma informação, com a mesma qualidade e o grau de serviço, es- teja ele no ambiente da agência, do call center, da internet e ou do mobile banking”, descreve

call center, da internet e ou do mobile banking”, descreve Uma das linhas em que vamos

Uma das linhas em que vamos trabalhar é automação de processo de concessão de crédito. Com a redução dos juros, essa é uma das frentes de negócios com maior potencial de crescimento

Itaborahy, do BB

8 • revista Ciab FEBRABAN • dezembro de 2012

2010

2011

2012

* estimativa

o executivo. Ele explica que a estratégia consiste

em substituir uma estrutura voltada a produtos para outra dedicada ao cliente – ou “customer centric”, no jargão em inglês. As informações de um mesmo consumidor hoje estão espalhadas por diversos produtos e linhas de negócio do ban- co, como conta corrente, poupança ou cartão de crédito. Por isso, o objetivo é passar a enxergar o

cliente de forma global. “Isso envolve revisar todo

o nosso banco de dados, algo que também auxi-

lia na gestão do relacionamento com o cliente e no controle de riscos do banco, na concessão de

crédito, por exemplo. Teremos informações com mais rapidez e maior precisão.” Embora menos visíveis para o público em

geral, a gestão de riscos e os consequentes in- vestimentos em TI aplicados ao tema tomaram corpo nos últimos anos. Na pesquisa da Ernst

& Young e do Institute of International Finance

(IIF) de 2012 sobre a gestão de riscos da indústria

Divulgação
Divulgação

de bancos e serviços financeiros, 77% dos 75 respondentes de 38 países reportaram aumento de investimentos em TI, desde o estouro da crise financeira internacional de 2008, para satisfazer demandas regulatórias e controles de riscos. A maioria (63%) afirmou que vai continuar ele- vando, em até 20%, os investimentos em TI nes- sa seara num intervalo de dois anos. Quando separamos apenas as instituições financeiras da América Latina, onde o Brasil é o maior merca- do, o índice de respostas positivas a essa última questão é mais alto: 83%. “No mundo todo, os bancos estão preparan- do os negócios e a infraestrutura de tecnologia para suportar as operações em um novo contexto regulatório e de riscos”, diz Nilton Omura, sócio na área de serviços financeiros da Ernst & Young Terco. Sabe-se que as regras de Basileia III, em fase final de implementação tanto pelas autori- dades brasileiras quanto pelas estrangeiras, vão acentuar as restrições de capital e os riscos asso- ciados a isso. “No Brasil, adiciona-se às pressões regulatórias a redução da taxa nominal de juros, cujos impactos ainda não podem ser totalmente antevistos. Para o ano que está entrando, eu vejo os bancos investindo em TI que assegure a sus- tentabilidade dos negócios”, diz o consultor. A eficiência, mais uma vez, entra em cena. Na prática, esse movimento se traduz em conso- lidação de servidores e redes, aumento do nível de digitalização de processos e documentos e a redução do número de sistemas operacionais,

resume Omura. Itaborahy, do Banco do Brasil, diz que automação do trabalho de back office, por exemplo, é uma das causas da subida do investimento em tecnologia do BB em 2013, que deve totalizar R$ 3,3 bilhões, R$ 800 mi- lhões a mais que o valor desembolsado um ano antes. “Uma das linhas em que vamos traba- lhar é automação de processo de concessão de crédito. Com a redução dos juros, essa é uma das frentes de negócios com maior potencial de crescimento”, diz o gerente executivo.

Crédito mais ágil

Itaborahy cita como exemplo as operações de crédito imobiliário como candidatas a receber injeções de ferramentas tecnológicas. A contra- tação desse tipo de crédito envolve um tráfego intenso de documentos e informações em papel, que consomem não só recursos físicos, como também tempo – algo que tende a virar um inimigo letal nesse ambiente de competição acir- rada. “Pensamos em que pontos da originação de crédito é possível haver trânsito exclusivo de imagens digitais. Uma vez capturadas, elas passariam a integrar um sistema eletrônico, que também poderia servir de canal de informações para o cliente”, diz o executivo. Outra faceta que receberá atenção, segundo Itaborahy, é a gestão de equipamentos, numerário e logística. Assim como os demais bancos, o BB tam- bém está revisitando seus legados para oferecer seus serviços, nos mais diversos canais, de forma

Divulgação
Divulgação

Expansão de rede de atendimento implica maior processamento de transações sem perda da qualidade dos serviços de TI

Oliveira, da Caixa

perda da qualidade dos serviços de TI Oliveira, da Caixa QUAIS SÃO AS PRIORIDADES EM OPERAÇÕES

QUAIS SÃO AS PRIORIDADES EM OPERAÇÕES DE TI DOS BANCOS?

DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO MAIS RÁPIDOS

63% ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM TI
63%
ALINHAMENTO DO
NEGÓCIO COM TI

47%MAIS RÁPIDOS 63% ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM TI MELHORAR O ACESSO, VISIBILIDADE, ANÁLISE E RELATÓRIOS DAS

MELHORAR O ACESSO, VISIBILIDADE, ANÁLISE E RELATÓRIOS DAS INFORMAÇÕES

43%
43%

COMUNICAÇÃO/COLABORAÇÃO

29%
29%
SEGURANÇA 19%
SEGURANÇA
19%

fonte: IDC Financial Insights – Brazil

IT Investment Trends 2012/2013.

O percentual se refere à quantidade de bancos que citou o item.

eficiência

Nosso foco em 2013 continuará forte em gestão de riscos, eficiência operacional e melhoria da
Nosso foco em 2013
continuará forte em gestão de
riscos, eficiência operacional
e melhoria da experiência e
satisfação dos clientes, com
ênfase em canais digitais
Andreatti, do HSBC
Divulgação/HSBC

QUAIS AS PRINCIPAIS INICIATIVAS DE NEGÓCIO PARA FIDELIZAÇÃO OU MELHORIA DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES?

SEGMENTAR MELHOR A BASE/ OFERTAS MAIS ASSERTIVAS

61%CLIENTES? SEGMENTAR MELHOR A BASE/ OFERTAS MAIS ASSERTIVAS CONHECER MELHOR O CLIENTE/ATENDIMENTO DIFERENCIADO 58%

CONHECER MELHOR O CLIENTE/ATENDIMENTO DIFERENCIADO

58%61% CONHECER MELHOR O CLIENTE/ATENDIMENTO DIFERENCIADO INTEGRAR CANAIS DE ATENDIMENTO 32% fonte: IDC Financial

INTEGRAR CANAIS DE ATENDIMENTO 32%
INTEGRAR CANAIS DE
ATENDIMENTO
32%

fonte: IDC Financial Insights – Brazil

IT Investment Trends 2012/2013.

O percentual se refere à quantidade de bancos que citou o item.

homogênea e integrada. No momento, é como se o banco estivesse catalogando suas aplicações, abrindo cada um de seus componentes e iden- tificando as partes que necessitam adaptações para se encaixarem na nova arquitetura de sis- temas. “Esperamos implementar as principais mudanças em um prazo de três anos”, reve- la Itaborahy. “Qual é vantagem disso? Várias unidades de negócios poderão usar as mesmas peças.” Dessa maneira, eliminam-se retrabalhos, ganha-se tempo e, certamente, dinheiro. Na Caixa Econômica Federal, a substi- tuição de diversos sistemas legados, altamente

demandantes de manutenção, também ocupa porção maciça do orçamento de TI, que tende a se manter em R$ 2,2 bilhões em 2013. Uma ini- ciativa que o banco estatal considera “desafiadora”

é o início do desenvolvimento e a implantação de

um sistema de gestão integrada (ERP). “Por um lado, implica a alocação de orçamento relevante para a aquisição de licenças e desenvolvimento

do projeto, e, de outro, aponta vigorosamente para o viés de racionalização de processos, ataque

a ineficiências e redução de custos, tanto das áre-

as de negócio integradas, quanto da própria área de TI”, disse por e-mail Joaquim Lima de Olivei- ra, vice-presidente executivo de TI da Caixa. A Caixa conduziu uma ampliação de sua rede de atendimento, que a levará à abertura de 550 novas agências até o fim de dezembro de 2012. “Essa expansão implica a necessidade de au-

mentar a capacidade e dar vazão ao crescimento

do volume de transações sem perda da qualidade dos serviços de TI”, complementa Oliveira.

10 • revista Ciab FEBRABAN • dezembro de 2012

Sintonia estrangeira

Os bancos de controle estrangeiro com atuação no Brasil estão alinhados com a concorrência verde-amarela nos investimentos em tecnolo- gia. O espanhol Santander não revela o mon- tante reservado para 2013, mas deixa claro que vai manter o nível de investimento do ano anterior. Dentre as prioridades, a instituição realça três: “finalizar o novo data center (em Campinas-SP), continuar a renovação do par- que instalado e suprir o crescimento de negócio em produtos e serviços.” Em nota enviada à Revista Ciab FEBRABAN, o Chief Information Officer (CIO) Fernando Diaz exibiu sintonia com o momento vivido hoje pelos bancos no País: “Estamos focados na renovação da mul- ticanalidade e derivação de clientes para canais de menor custo.” Também sem revelar números, o britâ- nico HSBC diz que “vai manter o mesmo ní- vel de investimentos em tecnologia feitos em 2012 para o ano de 2013.” Seu planejamento, contudo, é uma fotografia fiel da movimen- tação observada no setor. “Investimos cerca de 60% de nosso orçamento em iniciativas que visam à transformação de processos e sistemas. Nosso foco em 2013 continuará forte em gestão de riscos, eficiência opera- cional e melhoria da experiência e satisfação dos clientes, com ênfase em canais digitais”, resumiu em nota Leignes Andreatti, CIO do HSBC. Para quem atua em TI, de fato, não faltará trabalho.

mercado de aTms

ATMs vão mudar, mas continuarão à disposição dos clientes

Mesmo com crescimento do mobile e internet banking, bancos apostam na expansão do parque de seus ATMs

Por Cesar Augusto Sampaio e Gutemberg Medeiros

N os úlTimos anos, os caixas automáticos (ATMs) deixa-

ram de ser a origem número um das transações bancárias.

Entre 2007 e 2011, os ATMs saíram de uma participação

de 17,5% no total de operações para o patamar de 14%,

segundo dados da pesquisa Ciab FEBRABAN – O Setor Bancário em Números. Nesse meio tempo, as máquinas de autoatendimento assistiram à ascensão do internet banking, hoje líder com 24% das

transações. De fato, acessar a conta corrente pelo computador, celular

e até tablet é cada vez mais comum no Brasil. De acordo com o mesmo

levantamento, somente o mobile banking atingiu 3,3 milhões de contas em 2011, um salto de 49% em relação a 2010. Mas isso não significa que os ATMs perderam sua importância. Tanto

é verdade que o número de equipamentos instalados no Brasil continua

crescendo. Em 2011, o País tinha 182 mil equipamentos em funcionamento, 3 mil a mais que um ano antes ou 46,8% a mais que em 2002. E esse movimento não dá sinais de esgotamento. Além de expandir o parque de ATMs, os bancos planejam incrementar suas funcionalidades, aumentando

a comodidade do cliente e a segurança das operações.

mercado de aTms

O Banco do Brasil tem 44 mil equipamentos instalados no País. Em outubro de 2012,
O Banco do Brasil tem
44 mil equipamentos
instalados no País.
Em outubro de 2012,
mais de 222 milhões
de transações
foram realizadas
nos ATMs do BB
Divulgação

O Banco do Brasil (BB) é uma das insti-

tuições que apostam nos ATMs. Para Sergio Chrystal, gerente executivo da diretoria de clientes pessoa física do BB, nos próximos anos os terminais deverão ser mais compactos, seguros e interativos. “Tecnologias como o Near Field Communication (NFC), drag and drop (ação de clicar em um objeto virtual e arrastá-lo a uma posição diferente), QR Code, dentre outras, proporcionarão rapidez, segurança e praticida- de na utilização dos ATMs”, observa. “O cliente também poderá iniciar uma determinada tran- sação no celular e concluí-la no ATM.”

O BB estuda, por exemplo, trabalhar futu-

ramente com ATMs recicladores, que direciona para saques as mesmas cédulas recebidas em pagamentos ou depósitos de outros clientes. Chrystal explica que esse tipo de terminal re- duz o custo operacional do banco e otimiza transações. O uso das ATMs como ferramenta de reciclagem, aliás, não se restringe a dinheiro em espécie. A ecoATM, de San Diego (Cali- fórnia), tem mais de cem máquinas espalhadas pelos Estados Unidos que pagam alguns dólares por aparelhos usados: de celulares e tocadores de MP3 a carregadores de bateria. A própria máquina avalia quanto está disposta a pagar por cada produto e permite que o cliente escolha destinar o valor para uma instituição de cari-

12 • revista Ciab FEBRABAN • dezembro de 2012

dade. Segundo reportagem da edição de 1º de dezembro da revista britânica The Economist, a empresa planeja expandir para 300 seu parque de equipamentos recicladores sociais e avançar para outros países em 2013.

Cultura do cliente

Atualmente, o BB tem 44 mil equipamentos instalados no Brasil. Em outubro de 2012, mais de 222 milhões de transações foram realizadas nos terminais de autoatendimento do Banco do Brasil, que representam 30,3% do total de operações do BB. “Os ATMs estão enraizados na cultura do cliente e têm muito para cres- cer e contribuir no mercado financeiro”, diz Chrystal. Para o executivo, os ATMs estão se adequando às novas necessidades e se adaptan- do para atender aos novos anseios dos consumi- dores. Recentemente, a instituição reformulou seus canais de autoatendimento, em resposta à intensificação das inovações tecnológicas. “Pro- porcionamos aos clientes uma experiência mui- to mais intuitiva, humanizada e com ganhos significativos de usabilidade. Um exemplo disso é o uso de ícones para seleção das opções.”

Biometria vem aí

No Itaú Unibanco, a grande novidade para 2013 será a conclusão da implantação dos lei-

Participação de ATMs nas operações bancárias

2007

17,5%

 

2011

14%

2011 14%
 

Apesar da redução no total de participação nas transações bancárias, o número de ATMs, em 2011, alcançou a marca de 182 mil equipamentos, 3 mil a mais que em 2010.

tores biométricos em 100% da rede de ATMs. “A implementação foi iniciada em 2010 e vem sendo feita em ondas”, diz Luis Cunha, diretor de serviços e infraestrutura do Itaú Unibanco. Segundo ele, além do reforço na segurança, a

biometria tornará a utilização do caixa eletrôni- co mais amigável e conveniente para o cliente, permitindo a simplificação das transações. O banco pretende investir R$ 710 milhões no aprimoramento dos canais de autoatendimen- to, call center e internet banking. Na avaliação do executivo do Itaú Uni- banco, cada canal tem sua vocação, e o ATM

é ainda muito usado por clientes do banco em

seu dia a dia. Cunha acredita que os termi- nais evoluam no longo prazo e que eles sirvam

cada vez mais como complemento ao mobile banking, à internet e à agência. “Como um canal de autosserviço e por estar próximo às

agências e gerentes, o ATM é importante para

a

transição dos clientes do mundo agência para

o

mundo eletrônico”, explica.

Menos filas

Luca Cavalcanti, diretor do departamento Bra- desco Dia & Noite, ressalta que o ATM é uma

máquina inteligente, que tende a ficar cada vez mais sofisticada, com tecnologias que permi- tem a melhoria de processos internos nas agên- cias e proporcionam facilidades aos clientes. “Hoje, toda a preocupação do banco é oferecer

o que há de mais novo e moderno ao cliente.

Estamos sempre desenvolvendo novos projetos com o objetivo de trazer melhorias na acessi- bilidade e usabilidade das máquinas, de forma

a facilitar o uso dos serviços disponíveis. Para o ano que vem, serão disponibilizadas novas opções de produtos e serviços nas máquinas”, adianta o executivo.

O executivo do Bradesco destaca que uma das novidades, que já pode ser testada no Bra- desco Next, localizado no Shopping JK Iguatemi (em São Paulo), é o saque sem cartão, apenas utilizando a biometria. “Esse serviço será lançado em breve aos clientes, assim como a tecnologia de NFC, nas máquinas de autoatendimento. Trare- mos outros tipos de serviços também”, conta. Os investimentos do Bradesco nesse canal incluem, além da aquisição de novas máqui- nas de autoatendimento, o aperfeiçoamento das tecnologias presentes nos equipamentos, como, por exemplo, a biometria. Atualmente, todas as agências do banco possuem pelo menos uma máquina com autenticação por biometria. “Encerramos outubro deste ano com 32.175 má- quinas com leitor biométrico, o que representa 92% do nosso parque. Até o primeiro semestre de 2013, teremos 100% do parque de máquinas da rede Bradesco Dia & Noite com esse dispos- tivo”, projeta Cavalcanti. Cerca de 10,3 milhões de clientes estão cadastrados na biometria. Todo esse investimento se justifica por que, para o banco, os ATMs propiciam a vantagem de reduzir filas nas agências, acelerar o atendi- mento e oferecer conveniência para o cliente. “Além disso, levam fluxo de pessoas e geração

Divulgação
Divulgação

Até outubro de 2012, o Bradesco somava 32.175 ATMs com leitores biométricos, representando

somava 32.175 ATMs com leitores biométricos, representando 92% de todo o parque de máquinas da rede

92%

32.175 ATMs com leitores biométricos, representando 92% de todo o parque de máquinas da rede Bradesco

de todo o parque de máquinas da rede Bradesco Dia & Noite

Itaú Unibanco pretende investir R$ 710 milhões no aprimoramento dos canais de autoatendimento, call center e internet banking

Carlos Della Rocca

mercado de aTms

Santander tem no Brasil cerca de 30 mil ATMs, que processam 54 milhões de transações por mês ou 18% do volume global

54 milhões de transações por mês ou 18% do volume global Enquanto o número de transações

Enquanto o número de transações efetuadas em ATMs vem caindo, outros canais, como o internet banking e o mobile banking vêm se consolidando.

24%

das transações bancárias são feitas pelo internet banking.

Já o mobile banking está disponível a

3,3

milhões

de contas, em 2011, um aumento de 49% em relação a 2010.

de receita para supermercados, postos de com- bustíveis, shoppings etc.”, enumera Cavalcanti.

A biometria amplifica esses benefícios, pois o

tempo médio de conclusão das operações por meio dessa forma de autenticação é 40 segun- dos mais rápido que o das transações com uso de letras de acesso ou chaves de segurança, por exemplo, segundo o Bradesco.

Mais serviços

No Santander, a expectativa, no médio prazo, é de que haja no mercado brasileiro de ATMs, além de uma ampliação da tecnologia de touch screen e de biometria, a de captura de imagem de cheque (com reconhecimento de escrita e de código CRC-7), o que deve simplificar as transações de depósito. Já no longo prazo, o banco de contro-

le espanhol acredita que a indústria bancária

aproveitará melhor a capacidade instalada dos ATMs, oferecendo mais serviços e comodidade para os usuários, como possibilidade de com- prar ingressos de teatro e shows, recarga de bilhete único, integração entre os ATMs para realização de transações etc. Atualmente, no Brasil, o Santander coloca à disposição dos clientes cerca de 30 mil ATMs, que processam 54 milhões de transações por mês, ou 18% do volume global – o internet

14 • revista Ciab FEBRABAN • dezembro de 2012

banking responde por 62%. O Santander segue uma estratégia anual de renovação e expansão do parque de ATMs. Neste ano, 3.500 equipa- mentos foram substituídos. Para 2013, está pla- nejada a substituição de mais 4.000 ATMs. No projeto de expansão em 2012, o banco aumen- tou o parque em 1.000 caixas eletrônicos. Para 2013, a estimativa é de mais 1.000 unidades.

Expansão

Para a direção da Caixa, o crescimento do uso dos canais móveis é uma tendência, principal- mente pelo crescimento da “nova classe média”, que vem acompanhado por um maior consumo de novas tecnologias. No entanto, estudos rea- lizados apontam o desejo dos clientes de contar com mais opções de canais de atendimento, en- tre as quais o mobile, que acrescenta facilidade ao cotidiano do cliente, sem, contudo, substituir os outros canais existentes, quer sejam eles o autoatendimento, as agências ou o telesserviço. Ou seja, a variedade de opções se amplia e se aperfeiçoa para gerar qualidade maior nas inte- rações com o cliente, esteja ele onde estiver. Na Caixa, a análise é de que a escolha pelo canal mais apropriado ao atendimento será cada vez mais uma decisão do cliente. Partindo dessa premissa, o desafio será a inte- gração dos vários canais de atendimento dis-

mercado de aTms

A Caixa prevê aumentar em aproximadamente 5 mil o número de ATMs em 2013. Nessa
A Caixa prevê
aumentar em
aproximadamente
5 mil o número de
ATMs em 2013. Nessa
expansão, o banco
espera investir cerca de
R$100 milhões
Divulgação

poníveis (autoatendimento, mobile, internet banking, telesserviços, agência, entre outros) e o estabelecimento de uma comunicação única, que proporcione ao cliente usufruir os produtos e serviços condizentes com suas necessidades.

A Caixa prevê aumentar em aproximada- mente 5 mil o número de ATMs em 2013. As novas máquinas possuem a tecnologia touch screen e serão instaladas em agências e postos de atendimento. Só nessa expansão, o banco espera investir cerca de R$100 milhões.

Imagina na Copa

A partir de 2013, o Brasil deve receber um número muito elevado de turistas estrangeiros, em função de grandes eventos esportivos (Copa das Confe- derações, Copa do Mundo e Olimpía- das) que serão realizados no País. Os bancos estão ligados nisso e prepara- dos para os novos clientes. Sergio Chrystal, gerente execu- tivo da diretoria de clientes pessoa física do Banco do Brasil, comentou que recentemente o Banco Central do Brasil publicou uma resolução na qual regulamenta o câmbio manual nos ATMs e, neste sentido, o BB está trabalhando para adequar alguns equipamentos de forma a atender essa necessidade.

Em julho, o Conselho Monetá- rio Nacional (CMN) aprovou o uso de terminais de autoatendimento para operações de câmbio. No caixa ele- trônico, será possível trocar moeda nacional por estrangeira e vice-versa. Serão permitidas transações no valor de até US$ 3 mil. A operação, se- gundo o Banco Central (BC), segue a exigência atual de identificação do cliente. O BC informou que foi elimina- da a restrição quanto ao tipo de em- presa que pode ser contratada para fazer o câmbio. A fabricante de ATMs Perto de- senvolve soluções específicas para um cenário de fluxo elevado de es-

trangeiros para o País, como máqui- nas de câmbio, totens de informa- ções e gestão de atendimentos em locais de alto fluxo. Outra fabricante de ATMs, a Diebold Brasil, também diz estar pre- parada para um possível aumento da conversão de moedas. “Nossos pro- dutos podem atender perfeitamente à demanda por operações de câmbio durante e após os eventos esportivos de 2013 a 2016. Temos vários clien- tes usuários desses ATMs que estão aptos a oferecer transações de com- pra e venda de moedas estrangeiras em suas redes”, informa João Abud Junior, presidente da companhia.

mercado de aTms

Máquinas mutantes

Fabricantes querem transformar terminais de autoatendimento em canais de negócios para setores não financeiros

Por Cesar Augusto Sampaio e Gutemberg Medeiros

O s fabricanTes de caixas eleTrônicos têm investido no

desenvolvimento de equipamentos com novos recursos,

além dos tradicionais saques, depósitos e pagamentos. Na

norte-americana NCR, o investimento é de 3% a 5% do

faturamento mundial em pesquisa em desenvolvimento (P&D). O ob- jetivo é combinar hardware e software de modo que os terminais de autoatendimento se tornem realmente canais de negócios, não apenas para as empresas do setor financeiro, mas também para o varejo, hotéis, hospitais, empresas de entretenimento, órgãos públicos, entre outras indústrias. “A utilização dessas tecnologias depende dos serviços que as empresas pretendem oferecer aos seus clientes”, diz Elias Silva, vice- presidente da NCR para América Latina e Caribe. Enquanto não diversifica significativamente o perfil de clientes, a NCR capricha nos recursos tecnológicos nos ATMs para serviços ban- cários tradicionais. Já está pronta uma solução que permite aos clientes definirem previamente suas transações de saque a partir de seus dispo- sitivos móveis e concluir a operação no caixa eletrônico, tudo através de

um código de barras em 2D que deve estar disponível aos correntistas em

breve. “Essa função torna as transações em caixas eletrônicos mais rápidas

e seguras ao eliminar os cartões e os códigos de verificação do processa-

mento dessas transações. O usuário pode levar menos de 10 segundos para completar a transação na frente do caixa eletrônico”, conta Silva.

Para dar vida a essas inovações, a equipe de engenharia da NCR

é composta de aproximadamente 1.800 colaboradores, dispersos geo-

graficamente por todo o mundo. “Os principais centros de P&D da companhia estão em Atlanta (EUA), Dundee (Reino Unido) e Waterloo (Canadá) e representam 45% dos nossos engenheiros. Os 55% restantes

16 • revista Ciab FEBRABAN • dezembro de 2012

estão localizados em Cebu (Filipinas), Yokoha- ma (Japão), São Paulo e em diversas regiões da Índia e China. Atualmente, no Brasil, temos mais de 25 profissionais dedicados a P&D, e esse número tende a crescer”, conta Silva. A brasileira Perto não fica para trás. Pre- tende alocar, nos próximos três anos, o equi- valente a 7% do seu faturamento anual no desenvolvimento de ATMs e plataformas de autoatendimento. Marco Aurélio Freitas, di- retor comercial da Perto, diz que a empresa estuda lançar novas plataformas para a linha de ATMs, que vão além das transações bancá- rias mais comuns. “Estamos levando o autoa- tendimento de forma pioneira no Brasil para os transportes públicos e estacionamentos, só para citar algumas aplicações.” Para 2013, Freitas, da Perto, estima que será a vez dos ATMs recicladores. “Acredito que serão implementados em um percentual do parque (que está na casa de 180.000 máquinas hoje no Brasil) de cada instituição, pois essa tecnologia traz grandes benefícios de eficiência operacional, otimização dos processos internos com trânsito de numerário e fechamento contábil.”

Em um ATM reciclador, as cédulas que são inseridas para depósito pelos usuários ficam também disponíveis para saque, com a confe- rência automática, realizada pelo sistema. Além da agilidade e segurança nas operações de de- pósito, a vantagem é que os caixas eletrônicos permanecem abastecidos por mais tempo, pois são realimentados pelos próprios depósitos. Outra novidade acalentada por Freitas

é o projeto de digitalização de imagem de cheques nos ATMs e a automação do depó- sito de cédulas, que dispensa os envelopes, com a garantia de crédito on-line na conta do cliente. A reunião de vários tipos de transações em uma mesma máquina é um mecanismo inte- ressante para o atendimento a consumidores em locais como aeroportos e shoppings, afirma

o executivo da Perto. “Nesses equipamentos,

poderemos oferecer desde saques de dinheiro até compra de ingresso de cinema, bilhete de transporte público, entre outros serviços.” Ele também lembra dos ATMs bidirecio- nais, que têm objetivos como a otimização dos espaços físicos para instalação, redução do in-

Divulgação
Divulgação

Temos no Brasil mais de 25 profissionais dedicados a P&D,

e esse número tende

a crescer

dedicados a P&D, e esse número tende a crescer Silva, da NCR dezembro de 2012 •

Silva, da NCR

Ale Machado

mercado de aTms

Ale Machado mercado de aTms Pretendemos alocar, nos próximos três anos, 7% do nosso faturamento anual
Ale Machado mercado de aTms Pretendemos alocar, nos próximos três anos, 7% do nosso faturamento anual

Pretendemos alocar, nos próximos três anos, 7% do nosso faturamento anual no desenvolvimento de ATMs e plataformas de autoatendimento

Freitas, da Perto

de ATMs e plataformas de autoatendimento Freitas, da Perto investe de 3% a 5% de seu
investe de 3% a 5%
investe de
3% a 5%

de seu faturamento mundial em P&D.

No Brasil, conta com 25 profissionais dedicados à pesquisa.

Brasil, conta com 25 profissionais dedicados à pesquisa. investe 7% de seu faturamento anual em desenvolvimento

investe

7%

de seu faturamento anual em desenvolvimento de ATMs.

Conta com uma base de 35.000 ATMs e terminais de autoatendimento no Brasil

vestimento e aumento da presença deste canal em regiões periféricas e remotas. Os ATMs bidirecionais são equipamentos que podem ser utilizados por dois clientes ao mesmo tempo (um de cada lado, pois possui duas frentes). Ele ocupa o mesmo espaço físico de outro conven- cional, consome a mesma energia, apresenta menor custo de manutenção e tem custo in- ferior ao de dois equipamentos. Atualmente, a Perto tem no Brasil uma base de mais de 35.000 ATMs e terminais de autoatendimento. “Pretendemos crescer à or- dem de 20% ao ano. Nossos maiores clientes no País são Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal. No exterior, também estamos na Índia, Equador, e Chile”. Para o diretor da Perto, os ATMs terão vida longa no Brasil. “Em função de sua prati- cidade, parque instalado em pontos remotos e por agregar múltiplas funcionalidades, esse ain- da será um canal de expressão nas transações bancárias. Além de aliar tecnologia de ponta, como uma das mais avançadas do mundo, tem uma forte ligação com a marca das instituições bancárias no Brasil. O consumidor brasileiro tem uma familiaridade muito grande com este canal. Cada vez mais transações e tecnologias estão disponíveis, as transações são rápidas e estão próximas dos locais de uso dos clientes, seja na agência, shopping, metrô ou nos su- permercados”, completa Freitas.

18 • revista Ciab FEBRABAN • dezembro de 2012

Tecnologia NFC

A Itautec tem trabalhado em melhorar a estru-

tura de seus ATMs em aspectos como leitura biométrica, utilizando dispositivos de iden- tificação para substituir ou complementar o uso de cartões e senhas. Os caixas da Itautec já têm incorporado em seu design a possibilidade de uso da tecnologia NFC para validação por contato, via cartões ou celulares que usam essa tecnologia. A empresa também estuda incorporar ao

ATM câmeras capazes de reconhecer os códigos de barras bidimensionais ou QR Codes, que podem servir para o pagamento de contas ou validação de transações. Dependendo da es- tratégia do banco, os QR Codes também po- deriam ser usados para a divulgação e a venda de produtos financeiros. Outros elementos em fase de testes são sensores que visam prevenir fraudes e ataques

a caixas eletrônicos, como ligas aplicadas na parte interna dos cofres que dificultam a ação de invasores no caso de tentativas de arrombamento por maçaricos ou ferramentas abrasivas. Para combater a incidência de arromba- mentos por explosões, a Itautec desenvolveu uma interface e um dispensador que podem se

ligar ao cofre passando por um duto que ficaria dentro de uma parede reforçada, protegendo

o dinheiro de eventuais ataques.

A ideia é permitir que as ATMs absorvam, de forma segura, 100% das transações hoje
A ideia é permitir que
as ATMs absorvam, de
forma segura, 100%
das transações hoje
efetuadas em guichês
de caixa
Abud, da Diebold Brasil
Divulgação

Principal canal de acesso

A Diebold também vem desenvolvendo no-

vas soluções para reduzir o custo operacional

e aumentar o nível de segurança do canal

ATM. Isso fica claro na adoção de mecanis- mos recicladores de dinheiro, depositários de cheques em maço, dispensadores de troco

e leitores biométricos. “A ideia principal é

permitir que as ATMs absorvam, de forma segura, 100% das transações hoje efetuadas em guichês de caixa, atendendo clientes e não clientes em todas as suas necessidades transacionais, usando os cartões e os novos meios de pagamento operados em platafor- mas móveis”, explica João Abud Junior, pre- sidente da Diebold Brasil. Outro exemplo de investimentos na pla- taforma ATM citado por Abud Junior foi o de- senvolvimento de um miniterminal com baixo consumo de energia que pode ser alimentado por painéis fotovoltaicos, comandado por um tablet e com interface adequada a usuários de telefones celulares.

E no futuro

Abud Junior acredita na transformação das agências bancárias nos próximos anos. “Na Diebold nos orientamos por um conjunto de estratégias de transformação do mode- lo de atendimento das agências, no qual as transações passam a ser oferecidas em ATMs,

permitindo que os recursos humanos sejam dedicados ao atendimento comercial, isto é, uma venda consultiva de mais alto nível.” O executivo conta que vários bancos europeus e americanos já provaram esse modelo, obtendo redução de custos com a eliminação dos guichês de caixa e aumento de receitas decorrentes do foco em vendas de produtos e serviços. Gigantes das te- lecomunicações também estão adotando essa estratégia, usando ATMs em suas lojas para absorver o fluxo de pagamentos, como quiosques web para o pré-atendimento e a dedicação de recursos humanos à venda mais eficiente de produtos. Atualmente, no Brasil, a Diebold tem uma base instalada de 86 mil ATMs e, em nível global, chega a 450.000 ATMs. O executivo lembra que o internet banking se consolidou como o principal canal transacio- nal pelas pessoas e empresas, com mais de 50 milhões de usuários no País. “Além dos desktops e notebooks, os usuários passaram a utilizar os tablets e smartphones para acesso a esse canal. Já são quase 5 milhões de usuários em uma base de 40 milhões de dispositivos em uso no Brasil”. Por outro lado, ele nota que os ATMs são o meio de pagamento mais usado em transações de baixo valor (até R$ 80), mesmo em países como Estados Unidos e Alemanha.

80), mesmo em países como Estados Unidos e Alemanha. ■ Tem investido na segurança de seus

Tem investido na segurança de seus equipamentos, e estuda a adoção de novas tecnologias, como o

QRCode

Além disso, já tem incorporado em seu design a possibilidade de uso do NFC

tem incorporado em seu design a possibilidade de uso do NFC Conta com uma base de

Conta com uma base de

86.000

ATMs no Brasil.

No mundo, chega a 450.000 ATMs.

Update

Pesquisa Ciab FEBRABAN:

revigorada, na maioridade

No próximo ano, a Pesquisa Ciab FEBRABAN – O Setor Bancário em

Números completa 21 anos. Nada mais apropriado, portanto, que, na maioridade, ela conquiste maior envergadura. A FEBRABAN renovou

a parceria com a Booz & Company, que levantou, consolidou e anali-

sou dados e informações relativos a 2011. Para a próxima edição, irá dar uma repaginada nos temas, ampliando a abordagem dos serviços bancários utilizados pelo cliente. Dentro dessa perspectiva, o levantamento irá valorizar (1) a busca por dados sobre tecnologias emergentes como uso de smartphone e ta-

blets para atividades bancárias, uso de cloud computing e “Software as

a Service” (SasS), entre outros; (2) a reestruturação de informações que

facilitem o entendimento dos usuários como investimentos e despesas de TI, nível de terceirização da indústria, capacidades de processamento etc.; (3) a ampliação da análise do impacto de TI na experiência do clien- te com os bancos, por meio de nível de conveniência, agilidade, disponi- bilidade de serviços etc.; (4) o trabalho de informações sobre como a TI pode e está ampliando continuamente a eficiência do setor bancário.

20 • revista Ciab FEBRABAN • dezembro de 2012

Já a partir de dezembro, a FEBRABAN e a Booz trabalham na formulação do questio- nário que será encaminhado às áreas de TI das instituições financeiras para levantamento dos dados de 2012, o que deverá ocorrer na segun- da quinzena de janeiro/2013, com prazo final para resposta na primeira quinzena de março. Para cumprir o cronograma, a Federação conta com o envolvimento das áreas de tecno- logias das instituições financeiras, para que res- pondam e encaminhem dentro do prazo. Vale ressaltar que a Pesquisa Ciab FEBRABAN se constitui em uma ferramenta útil nas discussões sobre tecnologia no meio acadêmico, entidades de classe, órgãos do governo e na imprensa, contribuindo para a contínua evolução do setor. A edição de 2011 contou com a participação das 16 principais instituições financeiras que operam no Brasil, que correspondem a 90% dos ativos bancá- rios no País.

Bancos no TI Maior

Após reunião com o secretário de Tecnologia da Informação (TI) do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI), Virgílio Almeida, em outubro, os bancos decidiram integrar um grupo de trabalho formado por representantes das áreas de tecnologia das instituições financeiras e representantes do governo para estudar formas de contribuir com o Progra- ma Estratégico de Software e Serviços de TI (TI Maior). O Programa entusiasmou as instituições financeiras. Elas vislumbram possibilidades de suprir alguns gargalos que atualmente desafiam o setor bancário na busca por maior eficiência, em um mercado consumidor em expan- são. A ideia é criar, no âmbito da FEBRABAN, um grupo de trabalho visando à participação em duas frentes: incentivos ao desenvolvimento de empresas startups; e a formação de mão-de-obra, assunto prioritário nas agendas dos bancos e das empresas de outros setores da economia. Mesmo com investimentos crescentes no desenvol- vimento de seus profissionais, com incentivos para a reali-

zação de cursos de extensão universitária e MBAs, o setor bancário já enfrenta dificuldades de contratação de mão- de-obra – segundo estimativas da Associação para a Promo- ção da Excelência do Software Brasileiro (Softex) em 2013, o déficit na área de TI alcançará 140 mil profissionais.

O que é

Em agosto, o MCTI lançou o Programa Estratégico de Software e Serviços de TI, batizado de TI Maior, o qual prevê investimentos de R$ 500 milhões até 2015 para estimular o crescimento das áreas de software e tecno- logia da informação e contribuir para o desenvolvimento

de outros setores estratégicos, como saúde, por exemplo,

e posicionar o País como um ator global. O Programa TI

Maior baseia-se em cinco eixos: 1) desenvolvimento econô-

mico e social; 2) posicionamento internacional; 3) inovação

e empreendedorismo; 4) competitividade; 5) pesquisa, desenvolvimento tecnológico e inovação.

Divulgação
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Uma das intenções do instituto é colaborar com organizações que tenham funcionários com elevado nível de endividamento

FEBRABAN inaugura infi para reforçar atuação em educação corporativa

Desde 1976, a FEBRABAN e seus bancos associados trabalham com educação corporativa. Naquele ano, foi criado o IBCB – Instituto Bra- sileiro de Ciência Bancária, com o objetivo de promover a atualização dos funcionários do setor. Para dar continuidade a esse projeto, a FEBRABAN inaugurou no fim de outubro o infi – Instituto de Educação Financeira. “O objetivo do infi é fazer com que o conhecimento de um dos setores mais competi- tivos do mundo possa se perpetuar e, mais do que isso, evoluir”, afirma Murilo Portugal, presidente da FEBRABAN. A proposta é ser um sistema de educação corporativa setorial, que desenvolve produtos “commodities” para o setor, liberando as insti- tuições financeiras para as ações estratégicas. Também está previsto o desenvolvimento de soluções customizadas para o mercado corporati- vo em geral e programas de educação financeira para organizações que possuem funcionários com um elevado nível de endividamento. Mais informações: www.infi.org.br

Update

Perdas causadas por fraudes eletrônicas recuam

Em apresentação feita para imprensa, em novembro, mostrando um panorama da evolução dos sistemas de segurança eletrônica, das se- nhas e tokens à difusão da autenticação por biometria, Marcelo Câ- mara e César Faustino, respectivamente diretor setorial e coordena- dor da subcomissão de Prevenção a Fraudes Eletrônicas da FEBRABAN, estimam que as perdas dos bancos brasileiros decorrentes de fraudes eletrônicas somem R$ 1,4 bilhão em 2012. O montante é 6,7% menor que o verificado em 2011, quando os prejuízos causados por golpes em canais eletrônicos de atendimento ao cliente (telefone, internet, mobi- le banking, caixas eletrônicos, cartões de crédito e de débito) atingiram R$ 1,5 bilhão. Cabe lembrar que o volume, embora expressivo, repre- senta 0,06% das transações bancárias. A esperada queda (ou uma estabilização das perdas) já é motivo de comemoração, pois a tendência de recuo nos danos causados se verifica mesmo com o número ascendente de contas e de operações bancárias efetuadas pelos clientes. Em um intervalo de seis anos, a quantidade de contas subiu 59%, e a de transações, 168%.

a quantidade de contas subiu 59%, e a de transações, 168%. 22 • revista Ciab FEBRABAN

22 • revista Ciab FEBRABAN • dezembro de 2012

Um dos desafios para os bancos é alcan-

çar um equilíbrio entre conveniência e prote- ção oferecida ao cliente. “A tendência agora é que o Brasil comece a retirar certas coisas que possam ser inconvenientes para o cliente”, dis- se Câmara. Exemplo disso é a redução de eta- pas de identificação do cliente em operações de internet banking.

A biometria também vem sendo estudada

como instrumento de facilitação. Já vem sendo

testado um modelo de saque de cédulas que

prescinda o uso de cartão – bastará que o clien-

te imprima a palma de sua mão ou suas digitais

para acessar a conta em um terminal de auto-

atendimento. Tal iniciativa visa a simplificar a vida do consumidor e, ao mesmo tempo, ga- rantir a integridade das operações bancárias.

A íntegra da apresentação pode ser aces-

sada no site da FEBRABAN pelo endereço http://www.febraban.org.br/tvfebraban.asp

Lei Carolina Dieckmann

Depois de uma década em discussão no Con- gresso Nacional, o Brasil, enfim, tem uma le-

gislação que dispõe sobre a tipificação criminal de delitos eletrônicos. No dia 3 de dezembro,

a presidente Dilma Roussef sancionou, sem

vetos, a Lei 12.737/2012, apelidada de Caro- lina Dieckmann por causa do vazamento de fotos íntimas da atriz, após a invasão de seu computador. Com a lei, fica configurado crime inva- dir dispositivo informático alheio, conectado ou não a rede de computadores, por meio da violação indevida de mecanismo de segurança, com o propósito de obter, adulterar ou destruir dados ou informações sem autorização expres-

sa ou tácita do titular do dispositivo ou instalar vulnerabilidades ou obter vantagem ilícita. As penas para o crime variam de multa a até um ano de prisão. Também serão punidos aqueles que produzirem programas de compu- tador para permitir a invasão dos equipamentos.