Marketing Direto Telemarketing

Prof. Ms.
Marco Bechara
Prof. Ms. Marco Bechara
Marketing Direto TELEMARKETING - Prof. Ms. Marco Bechara
Qualidade no Atendimento a Clientes

Programa para a EMPRESA X
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As bases do marketing de servios; O que telemarketing ? A importncia do atendimento telefnico; Comportamento e atitude ao telefone Como organizar o fluxo de informaes com gentileza, simpatia e eficcia nos pblicos internos e externos; Erros que no podem acontecer ao telefone: de portugus, de voz, de atendimento; Os mandamentos do timo atendimento a clientes,por telefone; Como aperfeioar a qualidade sempre.
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As Bases do Marketing de Servios

Empresa voltada para o Mercado ====> Foco : Cliente rea voltadas para atender as necessidades dos clientes Harmonia entre as relaes internas e externas Objetivo da organizao : A tarefa primordial da organizao determinar as necessidades e desejos do mercado e de se adaptar para satisfazer de forma mais conveniente que a concorrncia. Necessidades x desejos x demanda
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Afinal, O que Marketing ? Marketing e vendas so a mesma coisa?

O que satisfao do Cliente ? A Relao Cliente x Fornecedor est satisfazendo o cliente ? O cliente realmente necessita e quer o que produzimos ? Onde est a imagem da empresa? Como chegar a satisfao plena do cliente ?
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Caractersticas da Venda de Servios

Intangibilidade Heterogeneidade na prestao de servios Demanda oscilante Garantia intangvel

No aceita troca Avaliao subjetiva pelo cliente Difcil comparao de preos O atendimento a empresa A marca importante A compra emocional e racional
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O que o Cliente

O cliente a pessoa mais importante em qualquer negcio; O cliente no depende de ns. Ns que dependemos dele; O cliente no interrompe o nosso trabalho. Ele o propsito do nosso trabalho; O cliente nos faz um favor quando liga. Ns no estamos lhe fazendo nenhum favor ao atend-lo; O cliente o sangue da empresa. ele que paga o seu salrio.
O cliente muito mais do que lucros. Ele sentimento, confiana, lealdade e respeito; Assim - dar um timo atendimento ao cliente funo de todos na empresa; No somos contratados para trabalhar para uma empresa e sim para produzir, atender e servir aos clientes desta empresa.
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A qualidade no Atendimento a Clientes

O que qualidade de atendimento ?
a percepo e avaliao do cliente do nvel de qualidade do atendimento recebido em relao ao valor pago;
O cliente avalia :

A educao, cortesia e simpatia; O tratamento personalizado;

A confiana, lealdade e respeito; A empatia e interesse no atendimento; A d isposio para resolver seu problema; A atuao como parceiro / amigo. (conceito na viso de Marketing.)
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O Produto / Servio da EMPRESA X
Segurana
A segurana est no primeiro grupo das necessidades humanas. A venda de seguros existe para satisfazer, pelo menos em parte, esta necessidade.
Risco
As pessoas procuram sempre proteo contra alguma ameaa. No caso do seguro, a proteo contra o risco.
O risco deve ser : a) Eliminado, se possvel b) Reduzido sempre que possvel;

c) Transferido para a seguradora, se no tiver outra soluo
Marketing para Segurana e Risco

Na realidade, cliente aquele ser que precisa de algum que o ajude, que o oriente a resolver problemas. Ele no paga por coisas ou servios. Ele compra solues.
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O que Telemarketing
O TELEFONE COMO FERRAMENTA BSICA PARA A COMUNICAO COMERCIAL
Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone to importante para todos, quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial.
Tcnicas de cortesia tm um papel importante na realizao do bom atendimento ao cliente externo e interno (colegas de trabalho) O atendimento telefnico tem que significar cordialidade e gentileza, de forma bem explcita para quem est sendo atendido, como a base da eficincia ao telefone.
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O que Telemarketing
TODA LIGAO IMPORTANTE, LEMBRE-SE QUE AO TELEFONE VOC A EMPRESA.
Existem inmeros tipos de telefones. Entretanto como um simples aparelhos mecnico, voc precisa aumentar a sua habilidade de us-lo, a fim de torn-lo uma extenso de voc, uma eficiente ferramenta de trabalho.
Quando voc corts, diz o que planejou e ouve cuidadosamente, voc tem chance de conseguir uma comunicao fluente e bem sucedida, contribuindo para o entendimento global.
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O que Telemarketing
DEFINIES BSICAS
Telemarketing o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir atravs de aes que ajudem, orientem e informem. O uso sistemtico e correto do telefone gera contatos e administra tecnicamente as informaes, conforme objetivos e necessidades da empresa.
O telemarketing uma excelente ferramenta de Marketing Direto, com aplicaes cada vez mais diversificadas e necessrias nas relaes comerciais.
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O que Telemarketing
OPERAO DO TELEMARKETING
Basicamente, o telemarketing se processa de 3 formas: comunicao ativa, passiva ou ativa/passiva. Tanto na emisso como na recepo, a voz humana est presente, agindo sozinha ou acompanhada de um computador, o que, neste caso, chamamos de telemarketing interativo.
A imagem da empresa se distingue a partir do momento que algum atende o telefone.

Philip Kotler
Importncia do Atendimento Telefnico
PARA A IMAGEM DA EMPRESA NA PERCEPO DO CLIENTE

A empresa o atendimento prestado pelo operador; O atendimento do operador o reflexo da cultura de atendimento; A cultura de atendimento ao cliente reflete a Qualidade dos servios.
O BOM ATENDIMENTO TRANSMITE UMA BOA IMAGEM, PORQUE:

Ganha
respeito
Consegue
Eficcia
Passa
confiana credibilidade os Problemas
Satisfaz
o cliente e torna os futuros
Ganha
contatos mais agradveis e mais fceis
Amortece

ESTA BOA IMAGEM DEPENDE DOS SEGUINTES CONHECIMENTOS:

Da empresa e de seus setores; Dos produtos e servios a oferecer, em detalhes (benefcios); Das possveis formas de negociao; De vantagens sobre os servios e produtos da concorrncia; Das tcnicas de vendas; De outros meios de relacionamento entre a empresa e os clientes; Do fluxo operacional de todo o seu trabalho
A IMAGEM DA EMPRESA TAMBM EST NO COMPORTAMENTO DO OPERADOR. POR ISSO, SEJA:

Simptico; Corts; Demonstre segurana pessoal; Demonstre otimismo; Demonstre satisfao no seu trabalho; Demonstre orgulho da sua empresa; Passe ao cliente a satisfao de estar podendo lhe servir..
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PARA MANTER A BOA IMAGEM DA EMPRESA, O OPERADOR DEVE :

Planejar seu dia a dia; Conhecer seus instrumentos de trabalho Organizar sua rea de trabalho; Utilizar os princpios do bom atendimento; Ser objetivo.
PARA UM ATENDIMENTO TELEFNICO DE QUALIDADE, ELE DEVE :

Falar com clareza ( voz ); Ouvir com ateno (audio); Responder de imediato e certificar-se se est sendo compreendido ( Planejamento e controle ).
Contexto do Atendimento
Confiana Lealdade Respeito

FUNCIONRIO CLIENTE
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Comportamentos e Atitudes ao Telefone
CONDUTA DE PARCERIA NO ATENDIMENTO :
Confronta o esquema de referncia do Cliente com o do Funcionrio

Necessidades Desejos Sentimentos
Atitudes Valores Crenas
e Expectativas
Comportamentos e Atitudes
ao Telefone
REGRAS COMPORTAMENTAIS :

Atenda prontamente (max. 3 toques) com um sorriso; Identifique seu departamento (empresa), diga seu nome e cumprimente; Identifique seu interlocutor; Seja corts e respeitoso (Sr.(a), Por favor, etc.) Confirme as grafias dos nomes; Confirme os nmeros que lhe forem passados; Repita para o interlocutor todas as suas notas, a fim de certificarse de que est correto; Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas e demais alimentos na boca, durante o atendimento.
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REGRAS DE ATITUDE :

Use frases no tempo presente ( evite : gostaramos, seramos ....) Transmita confiana; (evite : pode ser que sim, talvez , mas no tenho certeza ....) Use frases de empatia; (diga sempre: concordo, o Sr. tem razo, eu lhe compreendo ....) Use somente palavras positivas (diga sempre : vamos atend-lo, vamos resolver seu problema ....)
EXERCCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O OPERADOR (ANTES E DURANTE O ATENDIMENTO)

Espreguiar, bocejar e suspirar (Alivia e Relaxa) Engolir saliva e/ou beber gua fresca; No fazer rudos de respirao (suspiros durante o atendimento); Manter a postura (coluna ereta, centro de gravidade projetado no centro dos quadris e evite falar com a cabea pendendo para um dos lados); Articular bem os fonemas e d nfase nas vogais, principalmente finalizando a palavra; Exercitar alguma tcnica de relaxamento, a cada hora de trabalho.
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Como Organizar o Fluxo de Ligaes
Como o fluxo de ligaes hoje na EMPRESA X?

Como pode ser melhorado?
A importncia do Trabalho de Equipe

na Resoluo de Problemas
Um Bom servio de equipe gera :
Um servio Fraco de equipe gera :
Como Organizar o Fluxo de Ligaes
O CONTROLE DO PS-CHAMADA
O operador deve ter tudo anotado;
O controle da chamada deve estar todo preenchido (se for o caso); Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na integra; O operador deve recorrer sua equipe e/ou outros setores, a fim de resolver o problema do cliente, o mais breve possvel; O operador deve acompanhar todo o processo de resoluo do problema; Problema solucionado - alternativas e opes para o cliente Ligar.....
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Erros que No Podem Acontecer ao Telefone
EXPRESSES PROIBIDAS AO TELEFONE:

Grias (T legal, falou, valeu, etc.); Expresses repetitivas (N/e, t, han ?, ....); Expresses condicionais (Eu gostaria, poderia, faria ...); Expresses ntimas (Gato(a), amorzinho, filho(a), querido(a), meu bem ...);
Expresses negativas (No, no sei, no podemos, eu no consigo, nunca, impossvel, difcil, problema ...); Expresses agressivas ou impositivas (O Sr. entendeu? O Sr. no est entendendo, tome nota, o Sr. ter que, O Sr. precisa, Isso no verdade, engano seu ...); Um segundo s, Aguarde s um minutinho ...; Porfavor, ligue daqui a pouco. Ligue mais tarde .... Criticar o trabalho de outro colega de atendimento; Criticar a prpria empresa e/ou funcionrio de outro setor.
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Os Mandamentos do timo Atendimento a Clientes, por Telefone

OS PRINCPIOS DO TIMO ATENDIMENTO

Ouvir atentamente Saber formular perguntas Utilizar tcnicas de persuaso Entender e Resolver o problema do cliente, conseguindo sua satisfao plena (melhoria continuada + conduta de parceria)
O SEGREDO DO TIMO ATENDIMENTO CLIENTES
voc demonstrar que realmente se interessa pelos problemas e necessidades dos clientes
Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone
COMO FALAR CORRETAMENTE (1) Usar o tom certo: Posicione o Headset corretamente e mantenha um volume de voz normal
Procurar falar pausadamente: Nem lento nem rpido. Velocidade normal, a fim de ser bem compreendido
Usar uma variao de voz: Transmita emoes, fale com entonaes variadas, vivencie o dilogo com o cliente
Procurar ter boa dico: Articule bem as slabas, d entonao maior vogal final da palavra

COMO FALAR CORRETAMENTE (2) Usar as palavras corretamente: Utilizar palavras de fcil entendimento. Evite siglas, cdigos ou termos ligados estrutura interna de sua empresa
Usar o tratamento adequado: Procurar estabelecer um equilbrio entre formalidade e a informalidade. O tratamento respeitoso (Sr. e Sra.) obrigatrio, mas seja natural.
Criar boa Imagem: Personalize a conversa, seja agradvel = Tcnicas de persuaso
Procurar transmitir algo mais - Faa algo extra Ponha em prtica o seu planejamento (ordenao lgica do pensar) e demonstre interesse pessoal em resolver o problema do cliente.
COMO OUVIR CORRETAMENTE (1) No interromper o interlocutor:: Garanta ao cliente estar ouvindo-o atentamente, atravs de expresses como : Sim, estou lhe entendendo, perfeitamente, claro, pois no .... - Nunca fale junto com ele.
No perder a ateno: Concentre-se. Evite qualquer tipo de atividade paralela.
Procurar entender tudo o que est sendo dito: Faa perguntas esclarecedoras, se for o caso. No tenha vergonha. Solicite que o cliente repita algum ponto que no tenha ficado bem claro.
Tcnicas de Conduta Verbal e

Relacionamento ao Telefone
COMO OUVIR CORRETAMENTE (2) Ouvir: Ouvir mais do que escutar. No tire concluses precipitadas, oua toda a fala do cliente, sem interrupes e sem falas paralelas.
Anotar: Anotar sem atrapalhar-se ou interromper a fala do cliente. Utilize-se de cdigos e abreviaturas padronizadas por voc e/ou pela sua equipe.
Confirmar por repetio: A fim de garantir a fidedignidade de suas anotaes, confirme com o cliente, repetindo os pontos principais, e o que ele espera que voc faa, para que ele fique satisfeito.

O PRINCPIO DOS " 3 AS " :

O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES
Relacionamento com Tipos Diferentes de Clientes

PESSOA IRRITADA - Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e

tcnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em voc, pois naquele momento, voc quem est representando a empresa. Eis algumas dicas:

Fique calmo; Seja objetivo; No se oponha ou discuta com seu interlocutor; No se detenha nos seus sentimento (no pessoal); No o interrompa. Deixe-o desabafar; Diga Eu compreendo como o Sr. se sente; Ajude-o. Pea para que diga como voc pode ajud-lo; Transparea empatia e vontade de resolver o seu problema; Desmembre o problema em partes administrveis; Estabelea com o cliente as prioridades de ao; Repita e certifique-se o que foi combinado (prazos, etc.); Pea auxlio, se no conseguir resolver sozinho (colega ou chefe).
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PESSOA EMBARAADA
Existem diferentes tipos : Os desorganizados, os confusos, os solidrios, os caluniadores e os temerosos. Eis algumas dicas:

Fique calmo; Seja objetivo. Procure saber exatamente o que ele quer; Seja afirmativo; No tenha medo de ser firme, porm educado; Esforce-se e concentre-se para obter o controle da situao; Use perguntas diretas, para obter respostas curtas; Evite o mximo lhe fazer perguntas abertas; Se no conseguir xito no relacionamento, passe-o para um colega ou para seu chefe, de forma educada, e garantindo-lhe que seu problema ser resolvido por esta pessoa.
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PESSOA INSISTENTE
facilmente identificado : Quer sempre falar com o chefe. Acredita que voc no capaz de resolver o seu problema. o nico dono da verdade, e no admite ser contrariado. Resumindo: o famoso CHATO. Eis algumas dicas:

Fique calmo; No considere sua insistncia como algo pessoal. Coloque-se humilde e com toda disponibilidade de lhe ouvir e resolver o seu problema; Fique seguro de si. Seja firme porm educadamente; Mostre sua competncia; deixe bem claro que voc tem condies de resolver o seu problema; Se no tiver outra forma de resolver, no se aborrea, passe-o para seu chefe, avisando-o da personalidade do cliente.
Como Aperfeioar a Qualidade Sempre
Conselhos para se manter um Profissional Atualizado em Qualidade no Atendimento a Clientes A) Tcnicas de ouvir como instrumento de vendas. B) Prestao de servios - A Estratgia do Sucesso. C) O Binmio Necessidade/Benefcio e a satisfao do cliente. Ouvir : Criando empatia

-> Interesse pelos sentimentos -> Interesse pelas emoes -> Interesse pelos problemas -> Interesse pelas atitudes
Ouvir : Ouvem-se 600 palavras por minuto Falam-se 125 palavras por minuto
-> No divagar -> Ouvir com ateno total -> Ouvir percebendo as emoes de quem fala Ouvir : Identificando e organizando os tpicos Conduzindo com perguntas objetivas Definindo necessidades Reconhecendo emoes
Ouvir : Aceitando divergncias, para chegar em convergncias Evitando o negativo Neutralizando emoes Capitalizando objees
Ouvir : Coletar => Interpretar => Avaliar => Perguntar => Formular respostas
Ouvir : Sim=Sim / Sim=Talvez / Sim=No Me Amole Mais / Sim=No

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Prestar Servios ir : - Criar motivao - Abrir portas - Criar compromissos - Fortalecer a Imagem Prestar Servios demostrar : - Nossa dedicao
- Que a satisfao do cliente nosso objetivo - Que dominamos a tecnologia especfica - Que nosso produto servio com qualidade
Prestar Servios permitir: - Maior aproximao com o cliente - Maior conhecimento do nosso produto e seus benefcios - Que o cliente experimente nosso produto - Que nos diferenciemos da concorrncia - Que sejamos mais confiveis
Satisfazer Necessidades : Sondagem (ouvir) Apoio (prestar Servios) Fechamento (Ouvir /Prestar Servios / Assumir Compromissos) Satisfazer Necessidades : Lidar com Ceticismo (Ouvir / Prestar Servios)
Lidar com Indiferena (Ouvir / Prestar Servios) Satisfazer Necessidades : Superar Objees (Ouvir/Prestar Servios) Incompreenso (Ouvir/Prestar Servios) Desvantagem Percebida (Ouvir/Prestar Servios)
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Prestar Servios

Dar maior continuidade ao vnculo comercial Criar dependncia
Lembrem-se :
O Operador de Telemarketing receptivo pode receber dois tipos de telefonemas : Interno e externo. Em ambos, o objetivo principal manter a conversao no rumo certo, com tranqilidade e serenidade, atendendo plenamente s necessidades e expectativas dos clientes. Nunca se esquea - ao telefone --- voc a empresa !

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