SERVICIO Y SATISFACCIN AL CLIENTE

Tanto los conceptos de "mercadeo", como los relacionados con "calidad total" insisten que el "cliente" es importantsimo y la empresa debe estar orientada totalmente hacia ese personaje llamado genricamente "cliente". Hay muchas definiciones genricas, pero las opiniones difieren en forma increble. QU ES UN CLIENTE?

El concepto "cliente" podra ser mejor entendido si utilizamos el concepto informtico del mismo. Este modelo dice que hay computadores (servidores) que "sirven" las necesidades de otros, en todo momento y sin restriccin de ninguna clase. No hay dudas, vacilaciones o dudas para servir total y completamente al cliente. El "servidor" est conectado al "cliente" y mientras esta relacin existe, obedece ciegamente sus designios.

El computador "cliente" por su parte es un dictador mientras desempea su papel. Dictador total y completo. Se limita a dar rdenes y las cuales deben ser obedecidas. De lo contrario el sistema no funcionar, colapsar y entrar en el ms completo caos.

Lo ms notable del concepto "cliente servidor" es que los papeles pueden cambiar en cualquier momento. Esto es el "servidor" pasa a ser "cliente" y viceversa, dependiendo de las circunstancias. Existe una interdependencia permanente para que el "sistema" se mantenga sano y eficiente.

EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO

En el modelo informtico "cliente - servidor", que se ha mencionado, los papeles o roles que genera el servicio son ambivalentes. Un momento se es "servidor", y en el instante siguiente se es "cliente". De verdad, la nica forma de poder conseguir dentro de una empresa mejorar el servicio al cliente es hacer comprender al dueo, gerentes, supervisores y al personal de todo nivel, en primer lugar el concepto de "cliente - servidor" y en segundo lugar el de "cliente interno". Esto no puede conseguirse como por milagro de la noche a la maana y constituye parte del proceso de "capacitacin permanente". Este proceso de ensear a "servir" debi iniciarse en los hogares, cuando el nio

comenz a caminar. Lamentablemente la permisiva cultura ha enseado otra cosa. Para introducir el concepto de servicio en forma rpida en una empresa ha mostrado ser eficiente iniciar explicando el concepto de "cliente interno".

A continuacin se muestra un ejemplo de la relacin cliente proveedor en una empresa industrial: QU ES SERVICIO AL CLIENTE?

Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como comunicacin, todo ese proceso que relaciona a la empresa con el cliente; se ha visto entre los autores una evolucin de muchos de los antiguos conceptos que relacionaban todo lo que se conoca como "Promocin". As, Schiffman, Len G. Propone que Comunicacin abarcar por ejemplo, la Publicidad, la Promocin, ya no como rea genrica; las Relaciones Pblicas y por supuesto el Servicio al Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos, encuadrados en el trmino general de "Comunicacin" y ahora totalmente diferenciados.

Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicacin y tras esta distincin, es aquel punto que interesa para delimitar el objeto de este estudio. Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en las que s se toma importancia a la comunicacin, y aunque el mundo est lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: "El cliente es el Rey". "El cliente siempre tiene la razn". "Lo primero son los clientes", etc. Si hay algo de lo que el mundo est sobrado es de clientes descontentos. No slo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino tambin en cuanto a las grandes

empresas; no se trata de aquellos clientes que son vctimas de nimiedades y de falta de educacin, sino tambin de aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una mala gestin de todo tipo, aspectos indudablemente no se consideran como satisfactorios. que

En este entendido,

puede resultar muy til separar la expresin "servicio al

cliente" y analizar aisladamente los trminos "Cliente" y "Servicio", con ello se podr familiarizar el punto y tener la condicin de asumir ya una posicin terica bsica.

Dentro del punto de vista el ciclo comercial, un mismo individuo suele catalogarse

en diferentes categoras, que van desde el pertenecer al "pblico objetivo" de la empresa o institucin, pasando por ser "cliente potencial", luego "comprador

eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".

Los entes clasificados como "pblico objetivo", no se interesan de forma particular por el servicio o producto, que ofrece la empresa. El "cliente potencial", s se interesa, pero todava no se decide comprar o acudir al servicio, el "comprador eventual", ya se ha decidido y el "cliente habitual" o "usuario" incorpora a su vida las consecuencias de la compra o el acudir al servicio.

La palabra "Cliente", ser utilizada para abarcar al individuo o empresa a travs de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser Cliente habitual.

El "Servicio" puede ser "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad"

Otra definicin, de las ms sucintas y tiles y a la cual se apunta como base, por su claridad y simpleza y, porque se acomoda estrechamente a una entidad de servicio, es la del autor Christopher H. Lovelock, quien rescata: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de

telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional".

A continuacin se muestran algunas definiciones del significado de servicio al cliente: Peter Drucker dice que El cliente es quien determina lo que es un negocio. Por que el cliente y slo l, al estar dispuesto a pagar un bien o servicio, convierte los recursos econmicos en riqueza y las cosas en bienes. Lo que un negocio cree que produce, no tiene importancia principal, especialmente para su futuro y para su xito. Lo que el cliente cree que est comprando, lo que considera valor, es decisivo, determina qu es lo que es el negocio, que producir y si el negocio prosperara.

La palabra cliente ser utilizada para abarcar al individuo o empresa a travs de toda esa secuencia desde que relaciona la empresa con el cliente, o fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad. Servicio es una accin utilitaria que satisface una necesidad especifica de un cliente.

En las empresas de servicios tienen menos tecnologa, poseen mayor personal, los cuales son mal pagados de esta manera se muestra el poco valor que le dan a los servicios los empresarios.

Llevar a cabo los servicios implica un contacto cara a cara entre un posible comprador y un vendedor de la empresa el cual debe manejar una personalidad con respecto para que se pueda dar la compra-venta del producto y adems de que el cliente de quedar con una buena impresin del servicio proporcionado.

El servicio que se brinda por una persona de la empresa no puede ser llevado a cabo por cualquier miembro de esta, ya que se debe de capacitar al personal encargado y no solo es capacitar ya que existen personas a las cuales se les da el don de dar una buena capacitacin y a otras que por mas capacitacin que se les brinde no pueden dar un buen servicio ya sea por su carcter, temperamento o sus costumbres, etc. Frances Gaither Inches dice El servicio puede ser descifrado como aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecha con dicha actividad. El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relacin. Para Christopher H. Lovelock El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluye interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo.

La FELAM (Federacin Latinoamericana de Marketing) lo define de la siguiente manera Servicio al cliente son los beneficios sumados en el conjunto de acciones y procesos que se ofrecen en venta o que se proporcionan como valores agregados junto a la venta de productos. La FELAM Servicio es el conjunto de prestaciones y facilidades que el cliente espera recibir y tambin aquellas que no espera, adems del producto o del

servicio centro de atraccin. Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Realizar una sola accin no es suficiente y no le asegura a una empresa mejorar en todas sus facetas del servicio, hoy en da las empresas quieren diferenciarse con las de la competencia mediante la implementacin de un buen servicio que lo considere nico ante sus clientes y los cuales les permita darse a conocer ms que sus rivales.

Los servicios deben de ser tiles para las persones que pagan por ellos. El servicio implica tener una relacin ms directa con los clientes, ms humana en gran grado, se realizan transacciones directas con un nmero mayor de personas, muchos papeleos, y un alto grado de procesos. Mediante la solucin de errores se van mejorando los servicios, se reducen los costos de operacin y es ms factible reducir los precios.

A travs de la prestacin de un buen servicio con calidad al cliente y mejores precios, el negocio se posiciona de mejor manera en la mente del consumidor, mantenerse en el mercado y ayudar a la generacin de mayor nmero de empleos.

Los servicios se deben planear y crear para poder proporcionarlos en el momento adecuado y preciso cuando lo requieran los clientes en la forma, y lugar en que los clientes lo deseen. Las relaciones que se establezcan entre las personas que directamente prestan el servicio y quien los recibe es importante ya que esto va a incrementar o decrementar el impacto que se pretende que tenga el servicio proporcionado.

ELEMENTOS E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Dentro de los elementos que se puede mencionar que se encuentran en el servicio al cliente son:

El contacto con el cliente de manera personal aquel que se lleva a cabo de

la manera ms directa en donde el cliente y en este caso la empresa se comunican de manera personal. La relacin con el cliente la forma en que la empresa establece su atencin con el cliente. Mediante la correspondencia tambin es una forma de atender al cliente y hacer que el siente que la empresa lo tiene presente. Una manera de complacer al cliente es escuchar cuales son los problemas que presenta el cliente y darle solucin a los mismos. Mantener buenas las instalaciones hace sentir al cliente a gusto.

La importancia de que una empresa establezca el servicio al cliente le proporciona una ventaja debido a que esto es vital lo que provoca que sus clientes se sientan contentos con la empresa y le ayuda a que sus clientes se mantengan firmes con la empresa, adems que esto sirve de retroalimentacin ya que a travs de las quejas que los clientes le proporcionen pueden ir mejorando el servicio y conocer cules son las necesidades de los clientes para que sean satisfechas.

POR QU ES NECESARIA LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Las empresas que se logran diferenciar por sus servicios de los de la competencia pueden establecer mayores precios en sus productos o servicios que

proporcionan y lograr mayores mrgenes de beneficio de la economa y logran un crecimiento mayor en etapas de auge econmico.

Debido a estas situaciones es necesaria la excelencia en la calidad en el servicio y est presente en la mente de todos. Este puede ser una herramienta si no es que la nica para empresas que no pueden competir con otras ms

poderosas que ellas por la falta de tecnologa, infraestructura, precio, etc., y se enfocan el brindar una buena atencin al cliente y empezar a crear una cultura de servicio.

La calidad de servicio hace que una compaa pase de ser un objeto oculto a ser uno reconocido. Una buena calidad en el servicio le permite tener personalidad y exclusiva ante sus consumidores. Para poder convertirse en lideres en servicio las empresas debern de llevar bien acabo dos aspectos los cuales son el diseo y la realizacin, el cual es el

compromiso que lleva vender un producto y la forma en que este se lleva a cabo.

Algunos problemas que enfrentan las empresas para establecer la calidad en el servicio son:

1. No se tienen perfectamente definidos la cultura y la calidad del servicio. 2. La calidad del servicio no es medida estadsticamente, la cual no se controla y por tanto no se mejora. 3. Existe demasiada rotacin de personal. 4. No cuentan con una cultura de invertir en la calidad. 5. No cuentan con estndares de calidad. 6. No se dan cuenta o no se percatan de que la competencia en la actualidad radica en el servicio que se brinda al consumidor.

MEDIDA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Una mxima dice: Lo que no puede medirse no puede mejorarse, aunque aparentemente el servicio es intangible es necesario tener estndares de medida lo ms claros posibles como referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y lograr una mejora continua. Estos conceptos son aplicables a los servicios que ofrece una microempresa o una multinacional. Empresarios profesionales y directivos tienen que adoptar un sistema de gestin que incluya los elementos para poder evaluar los procesos del servicio.

En la actualidad la norma pone gran empeo en la satisfaccin

del cliente, logro

de resultados y metodologa para gestionar procesos ya que esta es la nica manera que las cosas salgan bien. La improvisacin, el esfuerzo o una dedicacin horaria exagerada deben dar paso a las nuevas tcnicas de gestin mediante las cuales se aseguren resultados medibles, satisfactorios y rentables.

El concepto de cliente interno y externo se sigue manteniendo y aparece ahora con ms nfasis en el logro de la satisfaccin de las partes interesadas, siendo stas los empresarios, directivos, mandos, trabajadores, proveedores, clientes, agentes sociales y la sociedad en su conjunto. stos son en grupo los elementos que se tienen que tomar en cuenta y que se deben de satisfacer, si unos ganan y otros pierden no hay negocio. El da de hoy los clientes estn

informados, preparados, tienen cultura de mercado por ello exigen ms, si satisfacerlo es un objetivo, todas las partes implicadas, por lgica deben de lograr su satisfaccin.

Para dar satisfaccin al cliente ser necesario conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias para disear el servicio, diseo que debe de incluir elementos de evaluacin y medida para saber si el objetivo se est

cumpliendo y conocer cules son los puntos que mejorar para consolidar la relacin con el cliente y asegurar el futuro.

La prestacin del servicio, sin importar del tipo de empresa que se trate necesitar estar definida en trminos de caractersticas que aunque no siempre son observables con el cliente, le afectan directamente.

Las exigencias del

servicio son detectables y mensurables, por lo tanto

evaluables y controlables.

Cada empresa de acuerdo con sus caractersticas debe de crear una metodologa propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio.

Se debe de informar a los clientes de lo que se est haciendo, hacerles saber que la empresa se preocupa por ellos y que se toman en serio sus expectativas. No se trata de medir diez cosas al mismo tiempo, sino de tener diez variables para medir una sola cosa. Una vez realizada la medicin se debe de asegurar que ms del 80 por ciento de los clientes han contestado, se deber sacar los datos estadsticos, introducir las modificaciones en los procesos, poner en prctica los cambios e informar a los clientes de las acciones realizadas.

Pasados seis meses se realizar otra nueva encuesta, se mide otra variable y se repite el ciclo. Se documentan los resultados y las acciones ya sean preventivas o correctivas. Los documentos sern hojas de registro que se debern archivar junto a las decisiones de mejora implantadas. Esta documentacin deber presentarse en la auditoria anual que efecta el organismo de certificacin, ya ello mostrar la mejora continua de los procesos y servicios.

2.6 CULES SON LOS INDICADORES?

Para medir

el nivel de satisfaccin que tienen los clientes comenzar

con el servicio partiendo de

que se les esta ofreciendo se puede caractersticas e indicadores generales

cuantitativos o cualitativos, as como

tambin de las caractersticas propias del servicio referidas al proceso o a la relacin interpersonal, como se muestran a continuacin:

Cuantitativos: Relativos a la cantidad, nmero o grado. Por ejemplo durante la prestacin del

Cunto tiempo tiene que esperar una persona servicio?

Retrasos Tiempos de espera Tiempos de entrega Tiempo de transcurso desde el pedido hasta cumplir el servicio Nmero de llamadas Nmero de visitas

Cualitativos: Los indicadores cualitativos estn determinados por un grupo

de caractersticas relativas a la calidad, temperatura, sabor, esttica, atencin y confianza de un servicio. Como por ejemplo:

Diseo Confort Seguridad del producto o servicio Calidad de vida

Cortesa Amabilidad Confianza

Propios del Servicio: Este grupo de indicadores se refiere al proceso, al

sistema y a los elementos complementarios. Por ejemplo Es el proceso el adecuado? Los pasos o etapas que se han seguido tienen satisfecho al cliente?

Referidas al proceso Duracin del proceso, del inicio al fin. Capacidad de respuestas ante imprevistos Personas que intervienen en el servicio. Elementos complementarios (telfono, fax, catlogos, carta de precios) Sistemas de reclamaciones.

Formas de medir: Este tipo de prcticas se deben de llevar a la prctica

contando con la percepcin del cliente, es necesario conocer que es lo que el cliente entiende por un buen servicio ya que quiz los trminos que tenga la empresa y cliente pueden diferir.

2.7 LAS NUEVAS NORMAS ISO 9000:2000

Las normas ISO 9000:2000 cumplen con la funcin que tenan las del ao 1994 que se referan a calidad. los requisitos para la implantacin de un sistema de

Debido a los constantes cambios que surgen la estructura de las normas tambin se han visto afectadas, para reflejar modernos enfoques de gestin y para mejorar las prcticas organizativas.

Aunque se mantienen los requisitos esenciales, las ISO 9000:2000 estn compuestas por cuatro normas bsicas, complementadas con un

nmero reducido caractersticas:

de

otros

documentos

que

establecen

las

siguientes

Incrementar el compromiso de la direccin.

Orientacin a procesos.

Incluir la satisfaccin del cliente.

Mejora continua.

ISO 9000 Principios y vocabulario

Par ISO 9001 Requisitos del sistema de calidad consiste nte ISO 9004 Recomendaciones para mejora

ISO 19011 Auditorias

El cambio de las normas ha sido motivado debido a las siguientes pautas:

Simplicidad de uso y vocabulario usado por las organizaciones.

Aplicable a todas las categoras genricas de productos. Gestin orientada a aproximacin a procesos.

Es un camino hacia la gestin de la calidad total.

Orientacin hacia la mejora continua y la satisfaccin del cliente.

Compatibilidad con otros sistemas de gestin.

Las normas ISO 9000:2000 estn basadas en los 8 principios de gestin de la calidad preparados por expertos internacionales en calidad y tomadas como directrices, dichos principios son:16

Organizacin cliente

enfocada

al

Enfoque

del

sistema hacia la gestin

Liderazgo Mejora continua

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Participacin del personal

Toma decisiones datos

de por

Enfoque al proceso Relacin beneficiosa con

los proveedores

Organizacin enfocada al cliente: Debido a que las organizaciones sus clientes deben de comprender las necesidades que stos

dependen de

tienen ya sean actuales o futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse por sobre pasar las expectativas que tienen los clientes.

16

SENLLA, Andrs; MARTINEZ, Eduardo. ISO 9000:2000; Calidad en los

Servicios

 todas

Liderazgo: Este punto es importante ya que de este depende el

involucramiento con el cumplimiento de los objetivos de la organizacin. Participacin del personal: El personal es un recurso indispensable en las organizaciones y su participacin facilita el uso de sus

capacidades para beneficio de la organizacin. Enfoque al proceso: Cuando los recursos se controlan correctamente es

cuando se pueden obtener ms efectivamente los resultados deseados. Mejora continua: Es un objetivo permanente en la organizacin.

Toma de decisiones por datos: las decisiones eficaces se basan en el

anlisis de los datos y la informacin.

Relacin

beneficiosa

con

los

suministradores:

Las

relaciones recprocamente provechosas entre la organizacin y sus suministradores intensifica la capacidad de ambas organizaciones para crear valor. Enfoque del sistema hacia la gestin: Identificar, entender, y gestionar un de procesos interrelacionados, mejora la eficacia de una

sistema

organizacin.

2.8 EL CICLO DEL SERVICIO DEL CLIENTE

Es el conjunto de contactos y acciones que un cliente determinado tiene con la empresa para recibir un servicio.

Los pasos son:

INICIO DE DEL CICLO DE SERVICIO A CLIENTES:

Inicia con el primer contacto que el cliente hace con la empresa

prestadora de servicio.

ACCIONES PARA RECIBIR EL SERVICIO:

Si acepta recibir el servicio el ciclo contina.

TERMINACIN DEL CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE:

Termina con el ltimo contacto que se tiene con la empresa,

independientemente o no que halla recibido el servicio.

2.9 SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

Primeramente se examina el significado de necesidad, para saber de dnde partir y conocer qu es lo que los clientes desean.

Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores bsicos" 17

Por su parte, McClelland asume que una necesidad "es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" y afirma que los factores que motivan al hombre son grupales y culturales. Sostiene que hay tres tipos de factores: el de realizacin, el de afiliacin y el de poder; y sus observaciones fueron las siguientes:18

Los factores geogrficos o naturales son secundarios; lo importante es

la motivacin de logro. El factor logro es el centro de desarrollo econmico de un pas, lo cual

puede intensificarse por la influencia de los padres.

17

HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin, un

enfoque terico prctico

Para investigar qu factor predomina

pide relatar historias que luego

interpreta. El desarrollo econmico de Estados Unidos se debe a la motivacin

de logro que desea para los subdesarrollados. Logro y afiliacin son opuestos. Para funcionarios pblicos deben ir

unidos.

Otros Autores han ido ms all, investigando y descubriendo el significado de las necesidades; tales como Abraham Maslow, quien incluso, ha creado una Teora de las Necesidades, induciendo que: "una persona estar motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades19. Con base a su teora, jerarquiz dichas necesidades en este orden de importancia:

La primera causa o motivo por la que un hombre acta son las

exigencias psicolgicas que responden a las que llam necesidades bsicas, es decir relacionadas con la accin de la vida, como comer, dormir, sexo, etc. Afirma que una vez que el hombre ha satisfecho dichas necesidades, tiene

necesidades de seguridad para cumplir con contingencias futuras de los que dependen de l. El tercer lugar el hombre el hombre requiere relaciones sociales (amor de

para los dems). Aqu coloc a las necesidades sociales o de estima. En cuarto lugar el ser humano requiere de amor propio, tener una buena

imagen de s, es decir aceptarse a s mismo; a esta denomin necesidades de autoestima.

18 dem 19 HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin, un enfoque terico prctico

Por ltimo, el hombre requiere trascender en su vida, es decir, tiene

necesidad de autorrealizacin.

AUTORREALIZACION

Necesidades Secundarias

AUTOESTIMA AMOR Y SOCIALES SEGURIDAD

Necesidades Bsicas

FISIOLGICAS

Anlisis crtico de Maslow:

Se han tomado en cuenta slo las generalidades, haciendo a un lado a las

excepciones.

 que

La satisfaccin de estas necesidades no se distinguen difanamente, sino se mezclan, se confunden en complejas formas de satisfaccin,

moldeadas en gran parte por la sociedad. Las necesidades secundarias se manifiestan en grado diferente:

a) En los diversos individuos;

b) En las diversas edades.

No siempre las necesidades operan a nivel consciente, sino que en Un concepto bsico para Maslow es el de prepotencia

ocasiones funcionan a nivel inconsciente.

(establece la jerarqua de modo que las necesidades superiores no motivan sino hasta que las anteriores han sido satisfechas lo cual no ha sido probado lo suficiente a nivel cientfico). No presenta definiciones operacionales de necesidades

(manipulaciones para obtener necesidades).

Si se analiza la perspectiva de Maslow, las personas tendrn motivos para satisfacer resulten cualquiera de las necesidades que le

ms predominantes o poderosas, en un momento dado.

Necesidad para Maslow, es "la carencia de algo que impide llevar una vida fructfera"20

Al respecto se encuentra tambin a necesidades

Herzberg, otro autor estudioso de las

y, aplicando el concepto de Maslow, tambin induce que las

necesidades, son "un elemento en lo que satisfacerlas ser gratificante no slo para el individuo, sino para los de su entorno21, en este caso menciona a la organizacin" adems sostiene satisfaccin cuando que los y factores no motivadores producen dan

aparecen

insatisfaccin cuando desaparecen.

Los factores higinicos, en cambio, no dan satisfaccin al presentarse

pero producen insatisfaccin cuando desaparecen.

Herzberg y sus colaboradores, Mausner y Snyderman (1965), elaboraron la teora conocida como de los motivadores y los factores higinicos, tambin conocida como teora dual

Factores al

intrnsecos puesto

Responsabili da d Iniciativa Autorrealizaci

Cuando existen 1 Cuando no existen

causan satisfaccin

(motivadores) etc.

no causan satisfaccin

Teora Dual

Producen no satisfaccin

Factores extrnsecos puesto (Higinicos) al

Ambientales Medio fsico o etc. sociales, Cuando existen 3 Cuando no existen son desmotivadores no causan insatisfaccin

Herzberg dice que es errneo pensar que la satisfaccin tiene como contrapartida a la insatisfaccin.

Satisfaccin e insatisfaccin deben medirse en escalas diferentes; por ello se denomina teora dual. Ya que se vieron los diferentes enfoques de necesidad, es preciso hablar del significado de satisfaccin. De este modo, podremos estar cada vez ms cerca de lo que es la satisfaccin de las necesidades del cliente.

Satisfaccin, (del latn satis = bastante + facere = hacer) -aunque definido por el Diccionario de la lengua Espaola como "El estado que resulta de la realizacin de lo que se peda o deseaba"- debe ser entendido - especficamente relacionado con la Mercadotecnia o el servicio al cliente - y de acuerdo a la idea de James Stoner, como "Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se careca.

Ahora bien, con lo sealado se puede deducir que cada institucin, especialmente las de servicio, pueden brindar un tipo de satisfactores que vengan a colmar las expectativas de sus clientes, no precisamente

satisfaciendo las necesidades bsicas enunciadas por Maslow, sino aquellos intereses o factores, de los cuales se pueden carecer con la competencia e incluso con la misma organizacin, en la que sin embargo, es posible descubrir las necesidades y entregar sus satisfactores. Satisfacer al cliente. Un cliente con sus necesidades y expectativas cubiertas es un cliente satisfecho.

Calidad es satisfacer al cliente. Cmo? Cumpliendo con los requerimientos del servicio. Hasta Dnde? Hasta donde la accin tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite.

Mantener a un cliente satisfecho es muy difcil pero es ms difcil aun atraer ms

clientes, en ocasiones los empresarios caen en los errores de suponer que con lo que le ofrecen a los clientes estos se mantendrn contentos, esta es la manera en como ellos perciben que los clientes recibirn el servicio, sin embargo los clientes lo perciben de distinta manera, si los servicios adicionales que la empresa ofrece no son percibidos como adicionales para el cliente, todo lo que realiza la empresa no tendr valor el esfuerzo realizado.

Para que una persona pase de la etapa de comprador a cliente es necesario conocer cules son sus necesidades, preferencias y expectativas, por eso es importante para las empresas conocer siempre que es lo que desea el cliente, que es lo que espera recibir por parte de la empresa, esto lo puede manejar mediante interaccin con los clientes, realizar cuestionarios, entrevistas, etc., cuando un cliente se encuentra entusiasmado con el servicio recibido por parte de la empresa se siente a gusto, contento, y realizado entonces se convierte en un cliente fiel para la empresa y empieza a desechar ofertas por parte de la competencia. Tambin es necesario dar a conocer que es lo que incluye el servicio proporcionado por la empresa por el cual paga el cliente y cules son los servicios adicionales que la empresa le obsequia al cliente.

Se debe dejar en el pasado todos aquellos pensamientos sobre lo que era la atencin al cliente dejar creer que la gente se lo cree todo y que se les puede engaar sin que ellos se den cuenta, dejar de abusar de su tolerancia y su paciencia. Ahora se debe querer a los clientes, amarlos sentirlos parte de la empresa, considerarlos esenciales y vitales para la empresa, respetarlos hacer caso a sus necesidades y sugerencias y sobre todo a las quejas que le proporciona a la empresa y no como aquellas cajas de sugerencia que solo estn de adorno en las empresas y uno da sus quejas pero nadie las lee y ni las toman en cuenta dejar todo eso atrs ya que sin los clientes no hay ganancias y la empresa no existe.

La empresa puede medir la satisfaccin del cliente mediante la aplicacin de un sistema permanente:

Realizar una serie de entrevistas llevadas a cabo por un encuestador externo. Realizar una serie de entrevistas llevadas a cabo por un encuestador

interno. Llevar a cabo entrevistas a travs del correo. Mediante entrevistas realizadas va telefnica. Mediante grupos focus. Tiempo en el mostrador. Y tambin mediante los consejos los cuales son proporcionados por los clientes. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Existen diferentes estrategias acerca del servicio al cliente como se ve a continuacin:

1. El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena. Para que los empleados de la empresa adopten y lleven a cabo un buen servicio al cliente este debe estar reflejado desde los altos ejecutivos de la empresa. 2. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La calidad, adems de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la propia visin empresarial que parte del seno mismo de la organizacin. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos. 3. Satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. Satisfacer a los empleados en sus necesidades, mediante su remuneracin adems de otorgarles reconocimientos ayuda a que los empleados se sientan contentos y a gusto con la empresa. 4. La lealtad de los empleados impulsa su productividad. Lo mencionado en el punto anterior el mantener satisfechos a los empleados y motivados ayuda a que ellos incrementen su productividad dentro de la empresa. 5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. Los empleados una vez motivados, incrementan su productividad lo cual se ve reflejado en la manera en que atienden a los clientes, la responsabilidad que adquieren lo cual incrementa el valor del servicio. 6. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. El cliente se encontrar realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por l como el mejor. 7. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. Si un cliente se

encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece una organizacin, destinados a satisfacer las necesidades bsicas de mejor atencin al usuario (y posible usuario) por supuesto, stos volvern a buscarlos. 8. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos. Los clientes leales a la empresa asisten regularmente a la empresa a realizar sus compras lo que ayuda a la empresa a incrementar sus utilidades, y adems estos comentan con sus amistades el buen servicio que proporciona la empresa, es decir mayores personas

asisten a la empresa a realizar sus compras.

ESTRATEGIA PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

Si hay clientes entusiasmados la empresa va bien, crea riqueza, crea empleo y participa en desarrollo de la economa del pas; por lo contrario si no existen clientes fieles la empresa va mal, hay desempleo y se denota un futuro incierto; debido a esto todas las organizaciones desean tener clientes fieles ya que sin estos no hay empresa.

Entonces se debe mantener a los clientes contentos y para esto es necesario darle un valor aadido a la gestin de la venta, atenderles bien, con simpata, amables, etc. De manera sientan que tienen un trato especial que no tienen con la competencia, para esto es necesario que todos las personas de la empresa (todas sin excepcin) se involucren en mantener al cliente satisfecho, esto no se da de la nada es preciso formular un plan.

Satisfacer al cliente significa cumplir con lo pactado, con lo ofrecido, con lo contratado, que es lo esperado por los usuarios de un producto o un servicio.

Para satisfacer al cliente hay que respetarlo, cumplir y funcionar con l, pero de igual forma se debe entender que no se debe ofrecer lo que no se puede cumplir ya que entonces no se cumplira con el concepto de satisfacer al cliente, se deben fijar entonces, objetivos concretos.

El camino hacia la fidelidad de los clientes es la mejora continua, ya que no es suficiente hacer las cosas bien, se debe mejorar continuamente en busca de la

excelencia y eliminar la no calidad.

La mejora continua reduce costos

adems de hacer a la empresa ms

competitiva ya que parte de la reduccin de los gastos puede repercutir en abaratar el servicio o el producto y as, se satisface al cliente.

Implantar la calidad no es slo preocuparse de unos productos o servicios, es garantizarlos diseando un sistema de gestin, adaptado a las necesidades de la empresa capaz de asegurar la continuidad, la rentabilidad, creacin de empleo y desarrollo de las personas.

Entonces, se puede concluir que se necesitan clientes fieles para asegurar la continuidad de la empresa, ya que buscar nuevos clientes es posible, pero caro y de baja rentabilidad, el sistema que se utilice debe de asegurar mantener los clientes actuales con un mnimo esfuerzo pero con un sistema infalible servicio al cliente. VENTAJAS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Deben ser innumerables las situaciones que se cuentan entre ventajosas para las empresas que prestan un adecuado servicio al cliente; no slo porque les proporcionar mayor entrega a sus clientes trayendo consigo mayor estabilidad en el mercado, porque sin suda "El fin de cualquier negocio, es el de hacer y conservar clientes" sino; porque podemos advertir a manera de mencin simplemente; que en el caso de atencin de reclamos de los consumidores hacia la empresa, (parte trascendental en el servicio al cliente) las instituciones pueden evitar el dao que pueden originar los clientes descontentos, con el simple hecho de atender esas quejas, mediante estrategias adecuadas.

Una prdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque invisible el fenmeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio, sino simplemente se aleja de l. Adems, si realmente se puede acceder a una estrategia de servicio al cliente adecuada, se pueden encontrar entre otras ventajas:

El mejoramiento de los planes futuros, mediante remedios rpidos y acciones preventivas que mejoren servicios. el atractivo conjunto de todos los

Complementacin de una manera permanente la informacin de los mercados, que reciba por otros medios. Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular. Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar ms al cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato ms directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una atencin personalizada al rectificar la causa del problema.

Para enfatizar ms la importancia que tiene del valor que tiene la calidad del servicio de atencin al cliente, se puede decir que el servicio retiene a los clientes que ya la empresa ya tiene, atrae a nuevos clientes a nuevos clientes y crea una reputacin que induce a los clientes y crea una reputacin que induce a los clientes actuales y potenciales a hacer en el futuro, negocios con la organizacin.

Esos objetivos se alcanzan satisfaciendo a los clientes, quienes, a su vez, recomendarn su empresa a sus amigos y parientes. Gracias al nivel de familiaridad que existe entre ellos, crearn y luego, incrementarn una reputacin positiva y creble de su empresa en el mercado.

Uno de los beneficios ms importantes del servicio es que eleva los niveles de lealtad de los clientes. Esto es cierto, ya que la gran mayora de los negocios que hacen las empresas son operaciones repetidas con los mismos clientes. La lealtad es una ventaja competitiva que evita que los competidores desgasten su base de clientes.

Las empresas deben de fortalecer una base de clientes leales. En la medida que el servicio sea mejor, mayor ser esa base de clientes. Los clientes leales que compran una y otra vez, constituye las bases del xito.

En efecto, es mucho ms inteligente (y barato) poner nfasis en el servicio a los

clientes y, de esa forma, retener a la mayora de los clientes que la empresa tiene, en vez de gastarse una gran parte del presupuesto tratando de atraer a nuevos clientes.

El servicio no tan slo es til para mantener los niveles de lealtad. Tambin es capaz de restablecerla. Un buen programa de educacin del consumidor puede restablecer, entre los clientes que han tenido problemas en una empresa, la lealtad hacia una marca y consolidar la confianza y la intencin de volver a comprar.

COMO MANTENER LOS NIVELES DE CALIDAD

El orgullo de pertenecer a una empresa en la cual los trabajadores se sienten orgullosos de sus gerentes, ya que tambin ellos manifiestan preocupacin por sus clientes, ayudan y buscan soluciones para solucionar los problemas de ellos, ya que tambin los trabajadores son clientes de la empresa. EL SERVICIO: UNA VALIOSA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS

Con anterioridad se ha mencionado de la importancia del servicio al cliente, pero como se puede ver las ventajas que tiene de llevarlo a cabo son numerosas, para las empresas que estn presionadas por la competencia ya que existe una gran lucha por atraer a los clientes y de que compren sus productos, las grandes empresas se centran en dar una buena atencin al cliente y no se enfocan en dar mejores precios. Los precios solo producen compradores que solo se guan por un buen precio, en cambio el servicio proporciona clientes los cuales con certeza regresaran a la misma empresa a continuar realizando sus compras, debido a que se les atiende en forma personalizada, individual, se preocupan realmente por el cliente y con esto los clientes pagaran el precio que establezca la empresa.

QUE OFRECER AL CLIENTE

Una vez que se ha identificado cuales con las necesidades de los clientes y como se va a solucionar sus problemas no se debe caer en los errores de ofrecerles ms de lo que se les puede brindar, ya que si se hace menos de lo

que los clientes esperan, estos catalogaran el servicio como malo, en cambio, si se ofrece exactamente lo que se puede cumplir, entonces el servicio ser percibido como bueno, sin embargo si la empresa hace ms de lo que los clientes esperan recibir, entonces ser percibido como algo ms superior. Este ltimo es lo ms recomendable ya que con esto se logra retener en gran medida a los clientes, y la informacin que el cliente proporcione boca a boca o de manera personal a sus familiares, amistades, etc., ser excelente para la empresa.