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Prof. Dra. Amparo Cervera Taulet Catedrtica del Dpto. Comercializacin e Investigacin de Mercados UNIVERSITAT DE VALNCIA, ESPAA
INTRODUCCIN
cada vez ms en la gestin de los destinos y las empresas. Debemos tambin invertir ms en innovacin de productos y en recursos humanos () y comprometernos firmemente con la sostenibilidad.
Creatividad en la adversidad
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INTRODUCCIN
INTRODUCCIN
INTRODUCCIN
MODELOS DE GESTIN DEL DESARROLLO TURSTICO
SECTOR EMPRESARIAL Adaptacin de los productos a las necesidades de los turistas. Necesidad de investigacin del mercado (conocer los tipos de turistas y sus motivaciones, factores que influyen en su satisfaccin, etc.) para emprender las inversiones con mayor rendimiento. ENFOQUE PBLICO El sector pblico posee y gestiona las infraestructuras del destino y se preocupa del bienestar general del pas. Diversidad de agentes implicados comercializacin del destino turstico. Necesidad de un desarrollo beneficios netos sociales del en la con
turismo
La comercializacin de los destinos tursticos no debe basarse nicamente en un sistema de mercado libre
Instrumentos para imponer una direccin adecuada al desarrollo del turismo (canon ecoturstico y similares).
INTRODUCCIN
PUESTA EN VALOR DE LOS RECURSOS PATRIMONIALES, NATURALES, HISTRICOS, CULTURALES, ARTSTICOS, GASTRONMICOS... DE UN DESTINO
Plan
OFERTA TURSTICA
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INTRODUCCIN
INTRODUCCIN
APLICACIN DEL CONCEPTO DE MARKETING EN CIUDADES - Citymarketing
PROCESOS DE INTERCAMBIO
MERCADOS META Turistas y visitantes Residentes Trabajadores Inversores Industria Turismo Mercados exportacin
Comunidad empresarial
Gobierno local/regional
FACTORES DE MARKETING
INTRODUCCIN
SECTOR PBLICO
SECTOR EMPRESARIAL
ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS
COMUNIDAD LOCAL
Fuente: Bign, Font y Andreu (2000)
INTRODUCCIN
mbitos de aplicacin del marketing en el turismo
Destinos tursticos. Lneas areas. Touroperadores. Agencias de viaje. Hoteles. Restaurantes. Empresas de alquiler de coches. Atracciones tursticas. Cruceros
INTRODUCCIN
MARKETING ESTRATGICO
MARKETING OPERATIVO
MARKETING OPERATIVO
INTRODUCCIN
EL DESEMPLEADO COMO TARGET EN USA
TURISMO DE VUELTA A LAS RACES AFRICA-USA AGENCIAS DE SERVICIOS LUJO PARA LAS MASAS
ALOJAMIENTO SLO PARA MUJERES HOTELES POP-UP EN UK LOCOS POR EL GOLF EN ASIA
INTRODUCCIN
EJERCICIO: Los alumnos/as en cada ciudad deben pensar en las ventajas competitivas de sus ciudades como destinos tursticos y exponerlas al resto.
INTRODUCCIN
Valencia
INTRODUCCIN
Valencia ha apostado durante la ltima dcada por una estrategia de citymarketing basada en: La Ciudad de las Artes y las Ciencias (Obra arquitectnica) & La organizacin de grandes eventos, con especial inters en los megaeventos deportivos
INTRODUCCIN
Hechos
TRAVEL SPAN
1. Historic Centre 2. The Space Age Arquitecture 3. The Culture 4. Valencian Identity and Traditions 5. People 6. Food 7. Nighlife 8. Fiestas 9. The Beach 10.The Weather 11.Genuine 12.Unpretentius
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INTRODUCCIN
EJERCICIO: Reflexiona sobre tus experiencias como cliente-turista en un destino y anota un caso que recuerde de buena experiencia y otra de una experiencia insatisfactoria
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Orientar la empresa al cliente es un imperativo ineludible para la implantacin eficaz y productiva del marketing
?
Todas las decisiones se toman considerando, en primer lugar, los intereses y expectativas de los clientes.
Todas las decisiones que se toman en todas las reas de la organizacin se adoptan considerando y previendo sus repercusiones en los clientes.
La orientacin al cliente es una cultura organizativa. Existen otras formas de cultura organizativa
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Capacidad de respuesta
Creacin de valor
Coordinacin interfuncional
AMA DICTIONARY OF MARKETING TERMS (2004) Marketing es una funcin organizativa y un conjunto de procesos para la creacin, comunicacin, y provisin de valor a los clientes y para la gestin de las relaciones con los clientes de forma que beneficien a la organizacin y a sus pblicos (stakeholders)
http://www.marketingpower.com/mg-dictionary-view1862.php
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CR
ISI S
Demogrficos:
Estructura hogares Esperanza de vida Socio-Culturales: Consumidores ms formados Consumidores ms exigentes Geogrficos: Eliminacin de fronteras: Aldea Global Interactivo, tecnolgico sin barreras.
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PERO Un cliente satisfecho no siempre es un cliente fiel HAY QUE DELEITAR AL TURISTA
Venta cruzada
Soportan sobreprecios
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Interesa tener turistas SATISFECHOS en TURISMO? Interesa tener turistas FIELES en TURISMO?
Por qu nos interesa tener turistas SATISFECHOS en TURISMO? Por qu nos interesa tener turistas FIELES en TURISMO?
La competitividad de los destinos tursticos est muy vinculada a la capacidad de las empresas tursticas para captar y FIDELIZAR una base de clientes suficientemente amplia para generar los recursos que le van a permitir cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso
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+
Satisfaccin
MERCENARIOS APSTOLES
TERRORISTAS
REHENES
Retencin
+
Fuente: Huete y Prez (2003)
MODELO MOLECULAR
BENEFICIO BSICO
BENEFICIOS perifricos
BENEFICIOS TANGIBLES
BENEFICIOS INTANGIBLES
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EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DEL MK RELACIONAL El mix de marketing de servicios: las 7 Ps
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Evidencia fsica Diseo del local Equipo Sealizacin Vestuario empleados Otros tangibles:
Reportes Tarjetas del negocio Estados de cuenta Garanta
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Nmero de etapas:
Simple Complejo
Clientes:
Educacin Entrenamiento
EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DEL MK RELACIONAL El tringulo de la gestin de marketing de servicios Marketing externo, marketing interactivo y marketing interno
Organizacin
Posibilitar las promesas
Marketing Interno Marketing Externo
TECNOLOGA
Empleados
Marketing Interactivo
Clientes
Cumplimiento de las Cervera Taulet Dra. Amparo promesas Dra. Amparo Cervera Taulet
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Tangibilizar el servicio Identificar el servicio Realizar venta cruzada Utilizar promocin personal Diferenciar por calidad de servicio Desarrollar imagen corporativa Industrializacin del servicio Singularizacin del servicio Contrarrestar la caducidad
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LA PRESTACIN
Chas (1991)
MARKETING INTERNO
CONTROL DE CALIDAD
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Qu calidad medir?
1. Accesibilidad 2. Capacidad de respuesta 3. Comprensin 4. Comunicacin 5. Cortesa 6. Credibilidad 7. Els. tangibles 8. Fiabilidad 9. Profesionalidad 10. Seguridad
De palabra
Necesidad personal
Experiencia previa
< = >
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CONCLUSIONES
NETWORKING STAKEHOLDERS
ORIENTACIN AL MERCADO
Proceso
Esquema de servicio
COPRODUCCIN DE VALOR
EL CLIENTE ES ENDOGNEO AL PROCESO DE CREACIN DE VALOR
SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL
BIBLIOGRAFA
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