ABCustos Associao Brasileira de Custos - Vol.

III n 1 - jan/abr 2008

ISSN 1980-4814

FMEA: anlise do efeito e modo de falha em servios uma metodologia de preveno e melhoria dos servios contbeis
Lorena de Andrade Pinho Mestre em Responsabilidade Social e Desenvolvimento Humano, Fundao Visconde de Cairu Prof da UFBA, FABAC, FTC e IBES, Praas 13 de maio, n 6, centro, 40070-010, Salvador-Bahia lorenapinho1@gmail.com Sonia Maria da Silva Gomes Doutora em Engenharia de Produo, UFBA Prof do Programa de Mestrado em Contabilidade FCC/UFBA, Praas 13 de maio, n 6, centro, 40070-010, Salvador-Bahia songomes@ufba.br Wandr de Andrade Pinho Bacharel em Engenharia de Produo - Faculdade de Cincias e Tecnologia Praas 13 de maio, n 6, centro, 40070-010, Salvador-Bahia wandre.pinho@ig.com.br Tnia Cristina Azevedo Mestre em Contabilidade. Prof da UEFS Praas 13 de maio, n 6, centro, 40070-010, Salvador-Bahia 010 tanaze@terra.com.br Este artigo mostra como, a partir dos conceitos da metodologia FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), desenvolvida uma ferramenta adequada para prevenir a ocorrncia de falhas durante a produo dos servios das empresas contbeis. Na busca de alcanar o propsito deste estudo, desenvolveu-se uma pesquisa bibliogrfica e descritiva uma vez que so apresentadas as sete etapas da aplicao da FMEA no processo de elaborao da folha de pagamento, bem como a anlise do tipo e efeito de falhas que podem ocorrer durante a execuo deste processo. possvel concluir que esta metodologia pode ser aplicada no s para identificar as falhas do processo de prestao do servio das empresas contbeis, mas sobretudo, como uma ferramenta de preveno de falhas, facilitando a soluo de problemas e contribuindo para um valor agregado aos clientes, alm de possuir um baixo custo para aplicao e facilidade de adaptao a diversos segmentos. Palavras-chave: Empresas de servios contbeis, Processo da folha de pagamento, FMEA.

FMEA : In service the failure mode and effect analysis a methodology of prevention in the improvement of the accounting services
This paper shows as, starting from the concepts of the methodology FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), a prevention tool is developed, appropriate to prevent the occurrence of flaws during the production the services of the accounting companies. In the search of reaching the purpose of this study grew a descriptive and bibliographical research, once it presents the seven stages of the application of FMEA in the process of elaboration of the payroll, as well as the analysis of the type and effect of flaws that can happen during the execution of this process. Like this, it is possible to conclude that this methodology can be applied not only to identify the flaws of the process of installment of the service of the accounting companies, but above all, as a tool of prevention of flaws, facilitating the solution of problems and contributing to a value joined to the customers, besides possessing a low cost for application and adaptation easiness to several segments. Keywords: Companies of accounting services, Process of the payroll, FMEA

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1 Introduo O setor de servios, atualmente, emprega mais de 77% da fora de trabalho, respondendo por 75% do valor agregado da economia norte-americana e mais da metade do valor agregado na economia global, com expectativa de que, at o ano de 2010 ele corresponder a 90% da economia americana. (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2000). No Brasil, este segmento tambm tem acompanhado a tendncia mundial. No setor de servios contbeis, por exemplo, at maio de 2007, existiam 65.903 escritrios individuais e sociedades com registro nos 27 Conselhos Regionais de Contabilidade (CRC) no Brasil, sendo 67% escritrios individuais e 33% sociedades. Em relao aos profissionais e escritrios ativos nos Conselhos Regionais, do total de 65.903, 51% so contadores e 49% so tcnicos em contabilidade. As empresas contbeis desempenham importante papel para a performance das organizaes, pois fornecem informaes que vo determinar o sucesso empresarial de seus clientes (FENACON, 2001). A crescente necessidade de se ter informaes com qualidade e confiabilidade, de forma tempestiva, tem se mostrado cada vez mais inexorvel por parte dos clientes, visto que a existncia de uma falha neste processo de fornecimento de informaes pode causar a insatisfao do cliente ou lev-lo a tomar decises que podem resultar em perdas financeiras. Para satisfazer essas necessidades, obter vantagem competitiva e sobreviver em ambiente de alta concorrncia e de mudanas rpidas, as empresas de servios contbeis precisam adotar ferramentas que identifiquem possveis falhas no processo da prestao de servios. Isso significa um grande desafio, pelas prprias caractersticas pertinentes qualidade percebida pelo cliente na prestao de servios, como: a) intangibilidade - a maioria dos servios intangvel, no podem ser tocados, possudos, provados antes de serem adquiridos; b) inseparabilidade - a produo e o consumo de muitos servios so inseparveis, assim no podem ser testados e verificados antes de sua realizao para assegurar a qualidade; e c) perecibilidade - os servios so perecveis, no podem ser estocados e o sistema de produo sempre acionado pelo cliente (Parasuraman et al., 1990; kotler,1991; Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2000). A metodologia de Anlise do Tipo e Efeito de Falha conhecida pela sigla FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), uma ferramenta que tem por objetivo bsico buscar e evitar

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que existam falhas em um processo, por meio da anlise de potenciais falhas e de propostas de aes de melhoria. A aplicao desta tcnica possibilita a reduo das chances de um processo falhar, aumentando a confiabilidade do processo de prestao de servios. No setor de servios esta metodologia foi aplicada, entre outras, em um Sistema de Gesto e Manuteno de Obras de Artes (Alves e Costa, 2004), em um restaurante de uma clnica mdica de emagrecimento e em um ambulatrio mdico de uma empresa (Rotondaro, 2002). No entanto, at o momento no se tem conhecimento da aplicao desta ferramenta em empresas de servios contbeis. O objetivo deste artigo mostrar como, a partir dos conceitos da metodologia FMEA, desenvolvida uma ferramenta de preveno adequada para identificar a ocorrncia de falhas durante a produo dos servios das empresas contbeis. Para tanto, so apresentadas as sete etapas da aplicao da FMEA no processo de elaborao da folha de pagamento, assim como a anlise do tipo e efeito de falhas que podem ocorrer durante a execuo deste processo. 2 Fundamentao Terica 2.1 Empresas de Servios Contbeis As empresas de servios contbeis esto inseridas na rea de servios e devem atuar como fomentadoras do desenvolvimento econmico das pequenas e mdias empresas, uma vez que tm a responsabilidade de fornecer-lhes informaes contbeis e gerenciais (Liba et al. 2001). Em geral, essas empresas so constitudas sob a forma de sociedade civil para a explorao do trabalho de contabilidade, sendo registradas no CRC de cada jurisdio e obedecem as determinaes do Conselho Federal de Contabilidade (CFC). Para Figueiredo e Fabri (2000), as organizaes de servios contbeis tm por objetivo prestar servios de natureza patrimonial a pessoas fsicas e jurdicas que exercem vrias atividades econmicas, buscando atender a sociedade, suprindo as necessidades dos clientes, mediante o fornecimento de informaes econmicofinanceiras que permitem o controle de seus patrimnios. O exerccio da contabilidade pode ocorrer dentro de uma entidade, caracterizando como contabilidade interna, ou de forma externa, atravs da terceirizao dos servios de uma organizao contbil.

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Na opinio de Thom (2001), as organizaes contbeis classificam-se em dois segmentos: a) escritrios individuais - tm como finalidade explorar a atividade contbil, tendo como responsvel tcnico apenas um contador ou tcnico em contabilidade; b) empresas contbeis - quando dois ou mais contadores ou tcnicos em contabilidade se unem para formar uma sociedade. Diante disso, tanto os escritrios individuais como as empresas de servios contbeis, tm como propsito a prestao de servios para pessoas fsicas e jurdicas, por meio da terceirizao, sistemtica que atualmente tem levado diversas organizaes a procurar os profissionais da rea contbil. Tal fato pode ser atribudo a alguns fatores, tais como: a) reduo de custos internos com a manuteno de um funcionrio contratado pela prpria empresa; b) possibilidade de ter maior agilidade nos servios contratados; c) opo por terceirizar o que no for o propsito direto de suas atividades, d) no segmento de micro e pequenas empresas revela-se como a melhor alternativa, por ser menos onerosa. Cabe observar que no caso de terceirizao dos servios contbeis, muito importante que a prestadora de servios conhea seu cliente, entenda suas atividades e consiga perceber as suas necessidades. Para Thom (2001), preciso que o empresrio contbil conhea o perfil de seus clientes e saiba qual tipo de informao o interessa, visando fornec-la como um algo a mais para destac-lo da concorrncia. O tamanho e a complexidade das Empresas Prestadoras de Servios Contbeis (EPSC) variam de empresa para empresa, devido a diversos fatores, como: forma de constituio da sociedade; atuao em ramo de atividade econmica especfica dos clientes - industrial, comercial ou de servio (normalmente as organizaes contbeis no se especializam unicamente em um ramo de negcio); porte dos clientes (micros, pequenas, mdias ou grandes empresas); e estrutura organizacional - podem estar estruturadas de um modo bem simples, em que poucas pessoas realizam todas ou diversas tarefas, at uma estruturao mais complexa com departamentos independentes e autnomos. Os servios contbeis bsicos prestados pelas EPSC so: elaborao das folhas de pagamento, escriturao fiscal, escriturao contbil, apurao dos tributos e regularizao de empresas. Muitas EPSC possuem departamentos especficos para cada atividade, como demonstra a Figura 1, subdividida em quatro departamentos: contbil; fiscal (ou de impostos); pessoal e comercial.

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- Administrao financeira; - Coordenao geral. FISCAL - Registro dos movimentos de entrada/sadas de Nota Fiscal; - Apurao de impostos; - Declaraes fiscais.

ADMINISTRAO GERAL

PARA LEGAL Constituio das sociedades; - Declaraes Fiscais. COMERCIAL - Busca/entrega de documentos; - Relacionamento com clientes; - Define o mix de servios

CONTBIL - Registro dos fatos administrativos; - Controle patrimonial; - Elaborao de Demonstraes; - Declaraes fiscais.

PESSOAL - Registro das admisses/ demisses; - Confeco da folha de pagamento; - Declaraes fiscais.

Figura 1 Estrutura organizacional e funcional da EPSC Fonte: adaptado de Lyra (2003).

A Figura 1 representa, de forma resumida, a diviso em departamentos das EPSC e algumas das principais atividades desenvolvidas por elas. Vale ressaltar que tal estrutura pode variar de empresa para empresa e que as atividades apontadas no so exaustivas e que alguns dos servios mencionados podem ser desenvolvidos pelo scio da empresa de contabilidade. Muitas das EPSC possuem uma grande quantidade de clientes e para manter o nvel de satisfao destes, precisam desenvolver estratgias para evitar falhas, manter em seu quadro funcional pessoas qualificadas, promoverem revises nos trabalhos executados. Em virtude do grande nmero de profissionais (principalmente pela proliferao de cursos de Cincias Contbeis nas Instituies de Ensino Superior privadas no pas) e pelo volume significativo de atividades desenvolvidas, existem alguns desafios essenciais para que as empresas de servios contbeis garantam sua continuidade: aumentar sua diferenciao competitiva, sua produtividade e a qualidade dos servios.Vieira (2006, p.46) aponta que a concorrncia no mercado faz com que as empresas ofeream produtos de qualidade. Assim, as informaes contbeis, para serem teis aos usurios, precisam refletir com preciso a realidade econmica das empresas, auxiliando, desta forma, a tomada de decises, completando que a qualidade dos servios contbeis deve ser guiada pelo objetivo de agregar valor aos clientes, oferecendo-lhes informaes corretas e pertinentes quanto realidade de seus negcios.

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Nessas circunstncias a empresa de servio contbil deve desenvolver um processo que busque a minimizao de falhas e erros, bem como utilizar ferramentas de preveno que analisem os pontos crticos em que podem ocorrer erros no processo e fazer previamente as alteraes necessrias, buscando a eliminao das possveis causas de erros. Desta forma, para atender as necessidades constantes dos clientes e prestar informaes contbeis seguras, torna-se indispensvel desenvolver estratgias de controle para diminuir a probabilidade da ocorrncia de falhas, aumentar a confiabilidade dos servios prestados e diminuir os riscos de erros, melhorando a qualidade dos servios. 2.2 Anlise do Tipo e Efeito de Falha (FMEA) A ferramenta Anlise do Tipo e Efeito de Falha FMEA foi desenvolvida em 1949 por militares americanos. Ela possibilita a antecipao ou identificao de falhas ou possveis falhas, tanto no produto como no processo, sendo que alguns autores identificam a sua aplicao nos processos administrativos. O objetivo desta ferramenta determinar o efeito da ocorrncia de falha em sistemas e em equipamentos. A partir de 1988 comeou a ser utilizada em empresas como a Chrysler, Ford e General Motors, como parte dos chamados programas avanados de planejamento da qualidade em projetos e processos. Essa tcnica utilizada para encontrar falhas potenciais durante a etapa de projeto, reduzindo os custos de correes futuras. Para Capaldo et al. (1999, p. 1), a FMEA uma ferramenta que busca, em princpio, evitar, por meio da anlise das falhas potenciais e de propostas de aes de melhoria, que ocorram falhas no projeto do produto ou do processo. O objetivo bsico desta tcnica detectar possvel falha antes que se produza uma pea e/ou produto, (voltando-se para a rea de produo) e, com sua utilizao, diminuir as chances do processo ou produto falhar, ou seja, busca aumentar sua confiabilidade. A Associao Nacional dos Fabricantes de Veculos Automotores (ANFAVEA, 1997) destaca que a FMEA possui os seguintes objetivos: reconhecer e avaliar a falha potencial de um produto / processo e seus efeitos; identificar aes que podem eliminar ou reduzir a chance de o modo de falha potencial vir a ocorrer; documentar o processo de anlise, funcionando em um processo de sete passos, como aponta Slack (2002): 1. Identificar todas as partes componentes dos servios.

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2. Listar todas as formas possveis segundo as quais os componentes poderiam falhar (os modos de falhas). 3. Identificar os efeitos possveis das falhas (tempo parado, insegurana, necessidade de ajustes e/ou consertos, efeitos para os clientes). 4. Identificar todas as causas possveis das falhas para cada modo de falha. 5. Avaliar a probabilidade de falha, a severidade dos efeitos da falha e a probabilidade de deteco. 6. Identificar o nmero de prioridade de risco (NPR). 7. Desenvolver e implementar aes para minimizar as falhas identificadas. A FMEA funciona como uma ferramenta que serve para dar suporte ao profissional, possibilitando a identificao ou a antecipao de falhas ou possveis falhas tanto no processo como no produto. Para o funcionamento e aplicao da FMEA necessrio um prvio planejamento e definio das pessoas que devem fazer parte do grupo de trabalho para a sua aplicao. Recomenda-se para composio deste grupo um nmero pequeno de pessoas e que tenham domnio do processo e a definio de um responsvel. As etapas para a aplicao (planejamento) devem ser realizadas pelo responsvel de aplicao da metodologia, como exposto no Quadro 1.
- descrio dos objetivos e abrangncia da anlise: em que se identifica qual(ais) produto(s)/processo(s) ser(o) analisado(s); - formao dos grupos de trabalho: em que se definem os integrantes do grupo, que deve ser preferencialmente pequeno (entre 4 a 6 pessoas) e multidisciplinar (contando com pessoas de diversas reas como qualidade, desenvolvimento e produo); - planejamento das reunies: as reunies devem ser agendadas com antecedncia e com o consentimento de todos os participantes para evitar paralisaes; - preparao da documentao
Quadro 1 - Etapas para a Aplicao da FMEA - Planejamento Fonte: adaptado de Capaldo, Guerrero e Rozenfeld (1999)

Desta forma, a FMEA funciona seguindo os sete passos indicados por Slack (2002) juntamente com o planejamento do trabalho, descrevendo os objetivos e abrangncia da anlise, a formao dos grupos de trabalho, o planejamento das reunies e da preparao da documentao, como estabelecido por Capaldo et al. (1999). Fernandes e Rebelato (2006, p. 248) explicam que a FMEA avalia a severidade de cada falha relativamente ao impacto causado aos clientes, sua probabilidade de ocorrncia e de deteco antes de os produtos chegarem s mos dos clientes. Estes autores esclarecem que com base nestes trs elementos, severidade, ocorrncia e deteco, o mtodo FMEA leva priorizao de quais modos de falha acarretam os maiores riscos ao cliente e que, portanto, merecem mais ateno.

Etapas para a Aplicao da FMEA Planejamento

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A aplicao da FMEA consiste no preenchimento de um formulrio no qual so identificados uma srie de elementos como: descrio de um processo, sua funo, os tipos, efeitos e causas de uma falha, o grau de severidade, ocorrncia e deteco desta falha, bem como o levantamento das aes que devem ser tomadas para dirimir as falhas identificadas. Um exemplo de como funciona a FMEA pode ser observada no Quadro 3. Toledo e Amaral (2006) explicam o funcionamento da FMEA e afirmam que para sua aplicao devem ser observadas as ordens de preenchimento propostas. As respostas aos itens solicitados devem resultar da anlise dos integrantes da equipe responsvel pela aplicao da ferramenta. O formulrio para aplicao da FMEA apresentado no Quadro 3, segundo o modelo de Toledo e Amaral (2006), compreende 15 itens. Analisando estes itens, observa-se que para iniciar o seu preenchimento necessrio alimentar, passo a passo os 15 itens. A seguir apresentam-se os passos para o preenchimento do formulrio FMEA de processo: 1. Cabealho Indica o cdigo do servio analisado, o seu nome, a data e a folha, no intuito de rastrear e arquivar; 2. Descrio do Processo Detalhar o objetivo da anlise; 3. Funo(es) do servio Funes e/ou caractersticas que devem ser atendidas; 4. Tipo de Falha Potencial - Forma e modo de como as caractersticas ou funes podem deixar de ser atendidas; 5. Efeito de Falha Potencial - Efeitos (conseqncias) do tipo de falha sobre o sistema e sobre o cliente; 6. Causa de Falha em Potencial - Causas e condies que podem ser responsveis pelo tipo de falha em potencial; 7. Controles Atuais - Medidas Preventivas e de deteco que j tenham sido tomadas e/ou so regularmente utilizadas nos processos da empresa; 8. Severidade Avaliao da gravidade do tipo de falha, pode ser o grau de importncia para o cliente ou estar ligado a segurana, outro risco caso exista a falha; 9. Ocorrncia (causa) Probabilidade de uma causa vir a ocorrer, gerando uma falha; 10. Deteco Avaliao da capacidade de controle atual. Se refere capacidade de serem detectadas as causas de uma possvel falha; 11. Risco Produto da multiplicao dos fatores relativos severidade, ocorrncia e deteco, buscando priorizar o modo de falha que tem maior impacto no processo; 12. Aes Recomendadas Recomendaes para a diminuio dos riscos; 13. Responsvel/Prazo Identificao do responsvel e o prazo para executar a ao;

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14. Melhorias Implantadas Relacionar quais benfeitorias devem ser implementadas; 15. Implementao de ndices Atuais Detalhar quais os atuais ndices da avaliao de risco depois de definida a ao corretiva, estimando os novos ndices. Observa-se que o preenchimento da FMEA deve seguir alguns critrios e que o grupo de pessoas responsveis pela execuo da ferramenta deve conhecer o processo de desenvolvimento para que as informaes inseridas no formulrio sejam realmente confiveis. Percebe-se, tambm, que o nvel de detalhamento possibilita um maior controle e acompanhamento na prestao do servio. Para preenchimento dos itens de severidade, ocorrncia e deteco, deve-se observar cuidadosamente qual o ndice mais adequado para cada falha e sua respectiva causa, como apontado no Quadro 2.

ndice 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Severidade Mnima - o cliente mal percebe que a falha ocorreu Pequena - ligeira deteriorao no desempenho com leve descontentamento do cliente Moderada - Deteriorao significativa no desempenho de um sistema com descontentamento do cliente Alta o sistema deixa de funcionar e h grande descontentamento do cliente Muito Alta - idem ao anterior, porm afeta a segurana

Ocorrncia Remota dificilmente ocorre a causa que leva falha Pequena ocorre a causa da falha em pequena escala Moderada s vezes ocorre a causa que leva falha Alta ocorre a causa da falha com certa freqncia Muito Alta ocorre a causa da falha em vrios momentos

Deteco Muito Grande - Certamente ser detectado Grande - Grande probabilidade de ser detectado Moderada - Provavelmente ser detectado Pequena - Provavelmente no ser detectado Muito Pequena - Certamente no ser detectado

Quadro 2 ndices de severidade, ocorrncia e deteco. Fonte: adaptado de Toledo e Amaral (2006).

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Anlise do Tipo e Efeito de Falha Cod_pe: Nome da Pea: Data: Folha N ____1___de____1____ 2 3 4 5 Efeito de Falha Potencial 1 FMEA de Processo FMEA de Produto

6 Causa de Falha em Potencial

9 NDICES

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14 AES DE MELHORIAS

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Descrio do Funo (es) Tipo de Falha Produto/ do produto Potencial Processo

Controle Atuais S O

Efeitos Causas e Medidas Processo ou Funo e/ou Forma e Indicao de produto caracters- modo como consequen- condies preventivas e um ndice cias do tipo que podem de deteco para avaliar a objetivo da ticas que as de falha, ser responsque j anlise. devem ser caracterstigravidade do veis pelo tipo tenham sido efeito da falha sobre o atendidas cas ou sistema e de falha em tomadas e/ou pelo processo funes potencial. sobre o / produto. podem deixar so de serem cliente. regularmen-te atendidas utilizadas nos processos / produtodos da empresa.

Aes Responsvel Recomen-dadas / Prazo Aes Identificao do Indicao de Indicao de Resultado da um ndice um ndice multiplica- recomendadas responsvel e o para avaliar a para avaliar o dos para a prazo para diminuio dos implementao probabilidase falha ndices de da falha visvel para o (S x O x D) riscos. das aes. ocorrer. cliente. para possibilitar priorizar o modo de falha que tem maior impacto no processo / produto. D R

Melhorias Implantadas Listar quais as melhorias que foram recomendadas e implementadas.

ndices Atuais S S E V E R I D A D E O O C O R R N C I A D D E T E C O R R I S C O S

Quadro 3 - Representao do formulrio FMEA Fonte: adaptado de Toledo e Amaral (2006).

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importante frisar que o formulrio FMEA se apresenta de forma esttica, apontando um tipo de falha com um efeito e uma causa, e cada empresa deve criar os prprios critrios para a avaliao de risco, adaptando-os sua realidade especfica. De forma resumida, a FMEA possibilita a anlise de um determinado servio / produto oferecido pelo prestador / produtor, em que, inicialmente, lista-se um tipo de falha potencial que pode ocorrer, identificando seu efeito e causa e os controle atuais deste determinado servio. Em seguida analisa-se o grau de severidade, ocorrncia e deteco. Com todos estes elementos descritos no formulrio, torna-se possvel sugerir aes de melhorias e determinar o prazo para sua implantao. Na etapa final, aps a implementao das aes corretivas, sugere-se uma nova avaliao da severidade, ocorrncia e deteco, para verificar se estas aes corretivas surtiram efeito e se ocorrem novas falhas no servio prestado. As vantagens da utilizao da metodologia no processo de prestao de servios foram relacionadas por Stamatis (1995) e Palady (1997): Melhoria na qualidade, segurana e confiabilidade de produtos e/ou servios; Contribuio para a melhoria na imagem e competitividade da empresa frente aos seus clientes; Auxlio na identificao de redundncias no processo de prestao de servios e/ou na elaborao do produto; Diminuio do tempo e custo do desenvolvimento do processo/produto; Identificao dos procedimentos desenvolvidos, elaborao dos diagnsticos de falhas, levantamento das aes corretivas, preveno das falhas e priorizao das aes corretivas; Reduo dos riscos e das falhas; Maior satisfao dos clientes. Percebe-se que aplicao da FMEA possibilita a identificao e/ou a antecipao de falhas ou possveis falhas na prestao de um servio ou elaborao de um produto, pois possui um alto grau de detalhamento do processo, possibilitando um maior controle e acompanhamento na execuo do servio analisado, facilitando a soluo de problemas, contribuindo para um maior sucesso das organizaes e satisfao dos clientes. Este maior controle garante, ou pelo menos contribui, para que o servio seja prestado com maior qualidade evitando erros e

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insatisfaes. Outro aspecto importante da ferramenta FMEA o baixo custo para sua utilizao e aplicao. 3 Metodologia do Estudo Este estudo caracteriza-se como descritivo, uma vez que seu objetivo apresentar a utilizao da metodologia FMEA como uma ferramenta de identificao e/ou a antecipao de falhas na prestao de servios contbeis. Barros e Lehfeld (2000) afirmam que neste tipo de pesquisa no h a interferncia do pesquisador, isto , ele descreve o objeto de pesquisa, buscando descobrir a freqncia com que um objeto ocorre, sua natureza, caracterstica, causas, relaes e conexes com outros fenmenos. Para dar conta de alcanar o objetivo deste estudo realizou-se uma pesquisa documental sobre as etapas e procedimentos de elaborao de uma folha de pagamento. Este estudo foi dividido em duas etapas: na primeira se apresenta a ferramenta FMEA como til na anlise do tipo e efeito das falhas do processo de prestao de servios das empresas contbeis. Para demonstrar a maneira como esta ferramenta pode ser usada, apresentou-se a sua aplicao no processo de elaborao da folha de pagamento. Esta escolha foi motivada pelo fato desse processo ser de fcil entendimento, sendo uma das atividades mais comum, porm com possibilidade de ocorrer falha nas referidas empresas. Ento na seo quatro apresentada a aplicao da FMEA no processo de elaborao da folha de pagamento. A segunda etapa deste estudo foi desenvolvida por meio de uma pesquisa comparativa. Para tanto, foram selecionadas intencionalmente duas empresas de servios contbeis nas cinco regies geogrficas do Brasil, a fim de validar a FMEA como ferramenta eficaz de preveno de falha e melhoria contnua do processo de prestao de servio de tais empresas. 4 Uma proposta para identificao de falhas na prestao dos servios contbeis A proposta apresentada a seguir consiste em uma adaptao da FMEA tradicional, possibilitando e sugerindo sua utilizao pelas empresas contbeis, para oferecer um servio com maior grau de confiabilidade e qualidade, buscando maior satisfao por parte dos clientes e um diferencial competitivo. Desta forma, a aplicao da metodologia FMEA se apresenta como alternativa para atingir tais objetivos.

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Levando em considerao que as EPSC, em sua maioria, so divididas em departamentos, como amostra da aplicao da ferramenta FMEA, utilizou-se como objeto de estudo o fluxo do processo de servio (FPS) da confeco da folha de pagamento (FP) elaborada pelo Departamento de Pessoal. Para iniciar o planejamento do trabalho so definidas quantas e quais pessoas devem fazer parte do grupo de trabalho, e quem ser o responsvel, lembrando que o nmero de pessoas deve ser pequeno e dominar o processo.

Quadro 4 Planejamento do trabalhoPlane

- descrio dos objetivos e abrangncia da anlise: verificar o processo de elaborao da folha de pagamento de todas as empresas, identificando a veracidade das informaes geradas. - formao dos grupos de trabalho: seleo de 4 pessoas para integrarem o grupo, sendo 1 o responsvel. - planejamento das reunies: 1 reunio por semana, com durao de 2 horas. - preparao da documentao.
Quadro 4 Planejamento do trabalho Fonte: dados da pesquisa

Depois de planejado o trabalho, deve-se listar o FPS do objeto a ser analisado, neste caso, a verificao do processo de elaborao da folha de pagamento das empresas, para constatar a veracidade das informaes geradas. Os passos seguintes so os recomendados por Slack (2002), como apontados na Figura 2.
1 Identificao das partes componentes do servio 2 - Listar todas as formas possveis segundo as quais os componentes poderiam falhar 3 - Identificar os efeitos possveis das falhas. 4 - Identificar todas as causas possveis das falhas para cada modo de falha. 5 - Avaliar a probabilidade de falha, a severidade dos seus efeitos e a probabilidade de deteco.
6 - Identificar o nmero de prioridade de risco (NPR).

1
2 3 4 5 6 Correo dos erros 7

Recepo da Folha Anlise da Folha de Digitao das atualizaes mensais Digitao das informaes da Folha do ms Processamento / Clculo da FP Emisso da FP Verificao dos lanamentos efetuados Emisso dos demais relatrios da FP Encaminhamento dos relatrios para os clientes Fechamento do ms

8 9

10

7 Desenvolver e implementar aes para minimizar as falhas identificadas.

Figura 2 FPS da confeco da folha de pagamento e os sete passos para o funcionamento da FMEA Fonte: dados da pesquisa

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Aps cuidadosa elaborao e anlise do FPS e seguindo os sete passos indicados, a prxima etapa foi o preenchimento do formulrio FMEA, como descrito no Quadro 5 e observadas as anlises a seguir. Para a elaborao do formulrio FMEA analisou-se o FPS da confeco da folha de pagamento, como destacado no item 2 do citado quadro, determinando a sua funo: pagamento dos funcionrios e recolhimento de tributos (item 3). Na execuo deste processo podem ocorrer algumas falhas em potencial como o clculo errado da FP. Esta falha pode ocasionar pagamentos indevidos tanto dos salrios dos funcionrios como dos tributos correspondestes a esta FP, de acordo com o apontado nos campos 4 e 5, respectivamente. Outro momento importante a verificao da causa da falha. Neste caso em anlise, a falha ocorreu em virtude da falta de atualizao dos benefcios da Previdncia Social (item 6). Muitas das atualizaes do Departamento de Pessoal ocorrem no ms de abril, com o reajuste do salrio mnimo. Junto com esta alterao, geralmente, so modificadas as alquotas para fins de recolhimento ao Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e o salrio famlia. Vale ressaltar outras alteraes que podem ocorrer em outros perodos, e se o FPS no determinar uma rotina de verificao junto legislao tais alteraes no sero computadas e a FP ser gerada com inconsistncias. Nota-se que j existe um controle atual para atualizao de dados (campo 7), no entanto, o simples lanamento sem a devida verificao posterior no suficiente para que a FP seja gerada com segurana. Dando seqncia a anlise do FPS da folha de pagamento, aps o levantamento prvio, devese identificar os ndices de severidade, ocorrncia, deteco e risco. Na severidade desta falha avaliou-se a sua gravidade e o grau de importncia para o cliente. Neste caso de gerao da FP com erros, considerou-se alta a severidade, usando-se o ndice 8, pois resulta em grande descontentamento no cliente, em seus funcionrios e em prejuzos financeiros. A ocorrncia (causa) da falha, ou seja, a probabilidade desta causa especfica vir a ocorrer, foi classificada como moderada, usando o ndice 6, pois s vezes ocorrem atualizaes na Previdncia Social que levam falha. A deteco foi classificada com o ndice 1, visto que a capacidade de se detectar as possibilidades desta falha ocorrer so muito grandes e certamente sero detectadas pelos funcionrios que tenham recebido um salrio a menor e pelos clientes. Sendo o risco o resultado da multiplicao dos ndices de severidade, ocorrncia e deteco, tem-se neste caso o resultado 48, considerado alto em virtude da relevncia do servio.

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Depois do levantamento e anlise do tipo e efeito da falha, segue-se para as aes de melhorias. Diante do apresentado, recomenda-se a insero de um novo passo no FPS da confeco da folha de pagamento para confirmao da atualizao dos dados sobre os benefcios da Previdncia Social e outras atualizaes, como destacado no campo 12. Devese determinar quem ser o responsvel pelas aes de melhorias e o prazo para implementao, neste caso, o responsvel foi o supervisor do departamento e o tempo para por em prtica tais aes foi de 1 ms (item 13). Aps as modificaes sugeridas e implantadas as aes, verificam-se os resultados das melhorias implementadas. Verificou-se que foram inseridos trs novos passos no fluxo do processo de servio de confeco da folha de pagamento, destacado no campo 14 do formulrio FMEA, como demonstrado na figura 3. A partir deste novo fluxo de servio novos ndices de severidade, ocorrncia e deteco foram gerados, resultando em um ndice de risco reduzido (item 15). Vale salientar que h situaes em que podem ocorrer falhas ou erros, porm, em alguns casos a culpa no da prestadora de servios, e sim do cliente, que por motivos diversos deixou de informar sobre eventos que modificam a FP, como por exemplo, horas extras trabalhadas no ms por um funcionrio ou a incluso de um novo dependente, dentre outros. Esta falta de informao pode trazer diversas conseqncias, como: informaes incorretas de encargos e tributos e inconsistncias nas declaraes remetidas s reparties pblicas. Com isso, h elevado nvel de re-trabalho para corrigir tais erros.

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Anlise do Tipo e Efeito de Falha Cod do Servio: 0001 Nome do Sevio: Elaborao da Folha de Pagamento Data: 1de maio 2007 Folha N 0001do DP 1 2 3 4 5 Efeito de Falha Potencial 6 Causa de Falha em Potencial 7 Controle Atuais 8 1 x FMEA de Processo FMEA de Produto

9 NDICES

10

11

12

13

14 AES DE MELHORIAS

15

Descrio do Funes do Tipo de Falha Processo processo Potencial

S 8

O 6

D 1

R 48

Elaborao Pagamento Clculo Pagamento Falta de Atualizao mensal da dos errado da dos funcion- atualizao mensal e Folha de funcionrio e folha de rios e dos verificao Pagamento recolhimen-to pagamento recolhimen-to benefcios da dos lanamendos Clientes de tributos de tributos de Previdncia tos forma Social (item n3 do FPS da indevida confeco da folha de pagamento)

Aes Recomen-dadas Insero de um novo passo no FPS da confeco da folha de pagamento para confirmao da atualizao dos dados sobre os benefcios da Previdncia Social

Responsvel Melhorias / Prazo Implantadas Responsvel: o Alterao do FPs supervisor do no departamento Departamento pessoal para Pessoal elaborao da folha Prazo: 1 ms de pagamento com a confirmao da atualizao dos dados

ndices Atuais S 8 O 2 D 1 R 16

Quadro 5 - Funcionamento e preenchimento do formulrio FMEA Fonte: dados da pesquisa

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O preenchimento do formulrio FMEA se apresenta com certa relevncia, pois, a partir da possibilidade de analisar o tipo de falha e seus efeitos, podem ser promovidas medidas preventivas para evitar que existam falhas ou para reduzi-las. Aps a aplicao desta metodologia, surge um novo fluxo de processo de servio para elaborao da folha de pagamento com maior segurana.

1
2 3 4 Correo dos erros 5

Recepo da Folha de Ponto Anlise da Folha de Ponto Verificao das alteraes na Legislao que podem refletir em modificaes na FP Digitao das atualizaes Confirmao das atualizaes lanadas Digitao das informaes da FP Processamento / Clculo da FP e Tributos devidos Emisso da FP e guias para pagamentos

6
7 8 Correo dos erros 9

Verificao dos lanamentos efetuados

10 11 12

Emisso dos relatrios da FP e Tributos Encaminhamento dos relatrios e guias de pagamentos para os clientes Fechamento do ms

Figura 3 Novo FPS da confeco da folha de pagamento aps a aplicao da FMEA Fonte: dados da pesquisa

Observa-se que trs novos passos foram inseridos neste fluxo, como indicado no campo 12 do formulrio FMEA: verificao das alteraes na legislao que podem refletir em modificaes na FP (3); confirmao das atualizaes lanadas (5); e em caso de constatao de erros deve-se realizar uma nova verificao das alteraes na legislao, uma nova digitao, seguidas de uma nova verificao e confirmao destas atualizaes.

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Vale destacar que a contabilidade j vem desenvolvendo mecanismos prprios de verificao das informaes por ela produzidas em suas diversas demonstraes, inclusive no processo de elaborao da folha de pagamento. Nesse sentido, a utilizao da ferramenta FMEA poder trazer mais contribuies para outras reas, nas quais no existem mecanismos consolidados de verificao. 5 Consideraes finais Em razo do contexto em que esto inseridas as empresas de servios contbeis, com clientes cada vez mais exigentes, mudana tecnolgica muito rpida e de grande concorrncia, fundamental a busca pela melhoria contnua do processo de prestao de servios, no s para reduzir custos, mas, sobretudo, para atender de forma satisfatria a necessidade dos clientes por informaes contbeis confiveis e oportunas. Esse um dos grandes desafios dessas empresas, sobretudo pelas caractersticas pertinentes percepo da qualidade do servio pelo cliente. Isso porque a inspeo prvia do servio no pode ser realizada, e como as aes corretivas apenas so aplicadas aps o erro ter acontecido e gerado insatisfao para o cliente, a empresa deve utilizar estratgias e ferramentas de preveno que identifiquem os pontos mais crticos em que podem existir erros e falhas no processo e desenvolver as mudanas necessrias, previamente, de forma a eliminar as possveis causas de erros. Por essa razo, este estudo apresenta uma proposta que consiste em uma adaptao da FMEA, possibilitando e sugerindo sua utilizao pelas empresas contbeis, para oferecer um servio com maior grau de confiabilidade e qualidade, buscando agregar valor aos clientes, assim como um diferencial competitivo. A aplicao da metodologia FMEA uma alternativa para atingir tais objetivos. Ao ser demonstrado como a FMEA pode ser usada nas empresas de servios contbeis, apresentou-se a sua aplicao no processo de elaborao da folha de pagamento, conforme consta no item 4. Com a aplicao da FMEA tem-se um alto grau de detalhamento do processo, possibilitando um maior controle e acompanhamento na execuo do servio, auxiliando na identificao de redundncias, evitando a repetio dos trabalhos com a identificao de falhas, conseqentemente, otimizando o tempo aplicado no desenvolvimento do processo.

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Aps o desenvolvimento das etapas de utilizao da metodologia FMEA no processo de elaborao da folha de pagamento, foi possvel identificar as reais e potenciais falhas neste processo, permitindo a sua soluo, e contribuindo para o sucesso das organizaes e a satisfao dos clientes. Merece destaque, por ltimo, o baixo custo de aplicao da metodologia FMEA e a facilidade de adaptao aos diversos segmentos. Referncias
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Submisso: 19 /02/2008 Aceite: 15/04/2008

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