A O D E L A I N T E G R A C I O N N AC I O N A L Y R E C O N O C I M I E N T O D E N U E S TR A D I V E R S I D A D

UNIVERSIDAD CONTINENTAL DE CIENCIAS E INGENIERIA

FACULTAD: CIENCIAS DE LA EMPRESA BIENES Y SERVICIOS

Monografa del curso Mtodos y Tcnicas de Estudio ELABORADA POR: CUETO URETA, Rosa DORREGARAY FLORES, Yasiara FIERRO VILCAPOMA, Norma GARCIA ZAPATA, Angely HABICH SCARSI, Eduardo QUISPE LANAZCA, Reyna SANCHEZ OJEDA, Hristo

Huancayo - Per Junio - 2012

A Dios quien nos dio fe, fortaleza y salud para continuar con nuestros estudios A nuestros padres quienes nos brindan su apoyo incondicional y velan por nuestra superacin personal. A nuestros maestros por su abnegada labor en nuestra formacin profesional. Rosa, Yasiara, Norma, Angely, Eduardo, Reyna, Hristo

ii

INTRODUCCIN

Los Bienes y Servicios se encuentran en nuestra vida diaria al utilizar objetos y cosas, aun cuando no siempre nos demos cuenta de ello, en los actos fisiolgicos ms elementales empleamos dichos objetos, por ejemplo, cuando respiramos, nos aseamos, etc. El trabajo est dividido en tres captulos: en el primero se presentar una concepcin de Bienes y Servicios, en el segundo se presentaran caractersticas de Bienes y Servicios y en el ltimo se presentaran las diferencias entre Bienes y Servicios. Esta monografa es importante porque guiar a las personas a reconocer y a diferenciar lo que es un bien y lo que es un servicio. La presente investigacin pretende contribuir a los estudiantes de la facultad de Ciencias de la Empresa a tener una base slida en el conocimiento de bienes y servicios.

Los Autores

iii

NDICE

PORTADA DEDICATORIA INTRODUCCIN NDICE CAPTULO I BIENES Y SERVICIOS 1.1. Concepcin de Bienes y Servicios ......................................................01

CAPTULO II CLASIFICACIN Y CARACTERSTICAS DE LOS BIENES Y SERVICIOS 2.1. Caractersticas de Bienes ........................................................................04 2.3. Caractersticas de Servicios ....................................................................07

CAPTULO III SIMILITUDES Y DIFERENCIAS 3.1. Diferencias entre Bienes y Servicios.......................................................10 3.2. Caractersticas entre Bienes y Servicios ................................................12

CONCLUSIONES APNDICE FUENTES DE INFORMACIN

iv

CAPITULO I BIENES Y SERVICIOS I.

1.1.

V
Concepcin de Bienes y Servicios

Un bien se ofrece y atrae a clientes de acuerdo a las necesidades que ellos requieran, un bien se puede ver y utilizar. Un servicio proporciona satisfaccin al cliente que compra y utiliza. En palabras sencillas bienes y servicios forman un conjunto para dar valor a los clientes y satisfacen sus deseos y necesidades.

"Un bien es un producto fsico que se ve, se toca o posiblemente se consuma. Algunos ejemplos de bienes son las naranjas, flores, televisores, jabones, mquinas industriales. Un bien duradero es un producto que es comn y dura por lo menos tres aos. Ejemplos de bienes duraderos son los vehculos, lava vajillas y mobiliaria. Un bien no duradero es

perecedero y por lo general dura menos de tres aos. Ejemplos de estos bienes es cualquier actividad primaria o complementara que no produce un artculo fsico de la manera directa. 1

Los servicios representan la parte que no son bienes en una transaccin entre un computador"1

Los bienes y servicios nos permiten disear un sistema operativo. Un bien es un producto que a simple vista es visible, lo podemos sentir, y a la vez consumir. Un bien duradero es un elemento que es comn que dura aproximadamente tres aos. Un bien no duradero se desgasta con mayor facilidad y dura

aproximadamente menos de tres aos. Un servicio es un actividad que complementa algo fsico.

"Dado que el objetivo de los productos es la satisfaccin de las necesidades de los consumidores, las empresas pueden lograr este objetivo mediante dos formas. La primera es la entrega de algo (bien tangible o no) que le permita al consumidor satisfacer su necesidad (por ejemplo, venderle un automvil para que satisfaga su necesidad de transporte). La segunda es realizar una actividad para satisfacer directamente esa necesidad (transportarlo de un sitio a otro y pagar por ello). Si bien ambas formas entran en la definicin de producto propuesta arriba, muchas veces se le llama bien a un producto fsico, mientras que el segundo caso, en el cual no se compra un bien, se llama servicio. Es importante remarcar entonces que para los productores existe una diferencia fundamental entre los bienes y servicios, pero esto no es evidente para los consumidores. El consumidor busca la satisfaccin de sus necesidades y escoger la forma que lo haga mejor, se trate de un bien o de un servicio. Por ello,

DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIN DE OPERACIONES, Edicin y notas de Javier Reyes Martnez, MXICO. Segunda Edicin 2009

bienes y servicios son competidores directos en el mercado."2

El objetivo de los productores es llegar a la satisfaccin y as cumplir las necesidades de los adquisidores, algunas empresas logran este objetivo mediante dos maneras: que necesitamos. La segunda es elaborar una actividad para llegar a la satisfaccin directamente de nuestra necesidad. Ambas formas entran en definicin amplia, muchas veces llamamos bien a algn producto fsico en el cual no se compra un bien, se llama servicio. entrega de algo que permita satisfacer lo

DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIN DE OPERACIONES, Edicin y notas de Javier Reyes Martnez, MXICO. Segunda Edicin 2009.

CAPITULO II CARACTERSTICAS DE LOS BIENES Y SERVICIOS

II. V

2.1.

Caractersticas de Bienes

Ya que el objetivo de los bienes es la plena satisfaccin de las necesidades de los consumidores, las empresas logran este objetivo mediante dos formas: la primera es la entrega de algo y la segunda es una actividad para satisfacer directamente esa necesidad, a la primera se le denomina productos intangibles esas dos son las caractersticas ms importantes; sin embargo, tambin hay productos que analizaremos productos de uso y de consumo, productos duraderos y no duraderos y productos domsticos e industriales.

"Productos tangibles son aquellos bienes que se transfieren y que tienen consistencia fsica. Este es el caso de los alimentos o de las mquinas de escribir. El comprador tiene contacto fsico con el producto. Productos intangibles son aquellos que no tienen consistencia fsica, por ejemplo, las ideas de

democracia que un partido poltico transmite y trata de vender o la salvacin eterna que ofrecen las religiones. 4

En algunos casos puede haber una confusin debido al soporte utilizado para transmitir el bien intangible. Este es el caso de los seguros de vida, en los cuales el contrato en papel es tangible, pero este no es realmente el producto vendido, sino la seguridad que ello conlleva (es intangible).3

Productos tangibles son los bienes que se transmiten y tienen consistencia fsica. Es notorio en el caso de los alimentos y de algunas mquinas de escribir como computadoras. El adquisidor tiene contacto fsico con el producto. Productos intangibles son los que no tienen una consistencia fsica, ejemplo de ellos, las ideas, religiones, seguros de vida, partidos polticos.

"Productos de uso son aquellos que continan con sus mismas caractersticas despus que han cumplido su funcin normal de satisfaccin de una necesidad. Este es el caso de las bicicletas o de las computadoras. Productos de consumo son, de manera

complementaria, los productos que desaparecen o se transforman radicalmente, despus que han satisfecho la necesidad de los consumidores. Este es el caso de los alimentos, de los cosmticos, etc. En esta clasificacin puede confundirse el hecho de que algunos productos (automviles,

electrodomsticos) se trata de los productos distintos, uno de uso y el otro (insumo) de consumo."4

DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIN DE OPERACIONES, Edicin y notas de Javier Reyes Martnez, MXICO. Segunda Edicin 2009. 4 DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIN DE OPERACIONES, Edicin y notas de Javier Reyes Martnez, MXICO. Segunda Edicin 2009

Los productos de uso son los que continan con sus caractersticas an despus de haber cumplido la funcin comn de satisfacer una necesidad. Ello es el caso de las bicicletas y computadoras. Productos de consumo son aquellos que desaparecen radicalmente an despus de haber satisfecho las necesidades. .os productos de uso son aquellos que despus de satisfacer necesidades siguen intactos. Los productos de consumo son complementarios y sufren ambos.

"Productos domsticos e industriales, son aquellos que son consumidos por el pblico en general. Se trata aqu de la mayora de productos existentes en el

mercado. Los productos industriales son comprados por empresas y organizaciones para su propio uso o consumo En muchos casos, los productos de consumo industrial son iguales o intrnsecamente similares a los

productos domsticos, pero su forma, cantidad de compra y/o tipo de uso son diferentes. Este es el caso de las prendas de vestir vendidas a las empresas, que no necesariamente difieren de manera notable con las prendad de vestir de uso domstico".5

Los productos domsticos tratan de la mayor parte de productos existentes en el mercado (ropa, alimentos, transporte). Los productos industriales son adquiridos por empresas y organizaciones para su propio uso. En la mayora de cosas los productos de consumo industrial son similares a los productos domsticos.

DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIN DE OPERACIONES, Edicin y notas de Javier Reyes Martnez, MXICO. Segunda Edicin 2009.

2.2.

Caractersticas de los servicios

Un servicio es cualquier actividad primaria o complementaria que no produce un artculo fsico de manera directa; por lo tanto, solo presenta seis caractersticas nicas e importantes las cuales son intangibilidad,

inseparabilidad, heterogeneidad, perecederos, variabilidad y propiedad.

2.2.1. Intangibilidad Los servicios son esencialmente intangibles, es decir que es posible gustar, sentir, ver, or u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisicin de algo intangible.

2.2.2. Inseparabilidad Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona prestadora. Una consecuencia de esto es que la creacin o realizacin del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultnea.

2.2.3. Heterogeneidad Es difcil lograr estandarizacin de produccin en los servicios, debido a que cada "unidad", prestacin de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Adems, no es fcil asegurar un mismo nivel de produccin desde el punto de vista de la calidad. Desde el punto de vista de los clientes tambin es difcil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.

2.2.4. Perecederos Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las caractersticas del servicio. Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresa manufacturera, esta ltima tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de produccin para hacer frente a ella, pero, qu ocurre en el caso de un hotel cuando el nmero de pasajeros aumenta ms all del nmero de habitaciones que posee?

2.2.5. Propiedad La falta de propiedad es una diferencia bsica entre una industria de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a' utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o alquiler de determinados elementos. No hay posesin. Antes de adquirir un servicio se puede buscar de antemano opiniones y actitudes, una compra repetida puede dar experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisicin de algo intangible. La creacin o realizacin de un servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total esto se debe a que los servicios difcilmente se pueden separar de los compradores o prestadores; por ello, no se pueden almacenar. Los servicios a comparacin de los bienes no tienen propiedad, esa es una diferencia bsica entre una industria de servicios y una industria de productos. En los servicios no hay posesin el pago se

hace

por
6

el

uso

alquiler

de

determinados

elementos.

No todos los bienes que utilizamos tienen las mismas propiedades ni el mismo origen. Tomemos el ejemplo del aire. Es un bien en tanto sus propiedades fsicas nos permiten utilizarlo en provecho nuestro. Sin embargo, es un producto natural; su existencia no se encuentra sujeta a la actividad humana, cosa que ocurre tambin con otros bienes como el agua y la tierra. Por esta razn los llamamos bienes libres, puesto que su apropiacin no se encuentra sujeta a ninguna restriccin. Adems, por el mismo hecho de ser productos naturales, provenientes de la naturaleza sin el concurso del hombre, son abundantes.

Benry, L. y Parasuraman, A. (1993). Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la Calidad. Bogot: Ed. Norma

CAPTULO III CARACTERSTICAS DIFERENCIALES DE LOS BIENES Y SERVICIOS

III. V

3.1.

DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

En toda la actividad empresarial se obtienen productos, los cuales pueden ser bienes o servicios. La distincin entre servicios y bienes no estn del todo clara, al tiempo que tampoco es fcil de precisar por qu no se encuentra definida la dicotoma entre las empresas manufacturadas y los servicios. A grandes rasgos, podramos decir que cuando se trata de un resultado tangible de una actividad transformadora estaramos haciendo alusin a un bien, mientras que por servicio definimos una prestacin, un esfuerzo o una accin. En este sentido, cuando el peso del bien supera al valor del servicio suele llamarse producto tangible, o bien en caso contrario se considera como servicio. Los bienes y servicios le permiten al cliente disear los sistemas de operacin ms eficaces, ya lea comprando el producto o simplemente hacer uso de ello momentneamente, siendo posible la estandarizacin en el mercado masivo o para satisfacer una necesidad personal. Son elaborados

10

y suministrados a los compradores por una serie de procesos donde se implica gente y tecnologa.

La diferencia entre bienes y servicios no siempre es del todo clara. Mencionan que de hecho es muy difcil ofrecer un ejemplo de un bien puro o un servicio puro. Pero, adems casi todos los bienes ofrecen un servicio: la sal de mesa que vende la compaa que la trata y la distribuye a los minoristas tal vez cuente con un servicio de facturacin muy avanzado y que por lo tanto, ofrece un factor de diferenciacin con sus competidores. Esto hace que ahora sea ms difcil diferenciar tambin a una organizacin manufacturera y a una de servicios, pues los servicios se han convertido en uno de los factores ms importantes, si no en el principal factor del xito de las empresas fabriles.

Pero para entender mas. a la diferencia entre bienes y servicios empecemos por las definiciones. Los bienes son objetos, aparatas o cosas (Hoffman y Bateson, 2002). Mientras que los servicios son actos, procesos y desempeos v (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009). Cabe mencionar que coloquialmente se les llama productos a los bienes, pero los servicios tambin son productos (Hoffman y Bateson, 2002, ISO 9000: 2005), en tanto que son resultados de un proceso.7 Un elemento qu facilita un poco ms la diferenciacin entre bienes y servicios es que si la fuente del beneficios central de un producto es ms tangible que intangible, se considera un bien; si es ms intangible que tangible, se le considera un servicio (Sasser, Olsen y Wyckoff. 1978). Sin embargo, casi todo bien

Berry, L y Parasuraman, A. (1993). Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la Calidad. Bogot: Ed. Norma

11

tiene

elementos

tangibles

intangibles
8

que

contribuyen al beneficio central (Shostack, 1977).

En todo producto obtenemos ya sea bienes y servicios en/Ha" cual no est todo claro porque no es fcil de precisar la dicotoma/ entre las empresas manufacturadas y los servicios. En conclusin podramos decir, que cuando se trata de un resultado tangible de una actividad transformadora estaramos haciendo alusin a un bien, mientras que por/ servicio definimos una presentacin o accin segn SHOSTACK (1977) cuando el peso del bien es superar al valor del servicio se suele llamar producto tangible o bien, en caso contrario se considera como servicio.

3.2.

CARACTERSTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS

Las seis caractersticas de los servicios como ya se mencion en pginas anteriores son muy importantes y nicas pero tambin son bastante diferenciadas de las caractersticas de los bienes ya que; por ejemplo, la Intangibilidad es imposible verse en los bienes. En las prximas lneas se ver las caractersticas que diferencian a los servicios de los bienes.

Intangibilidad: no se puede transmitir la propiedad, imposibilidad de proteccin por patentes, dificultad de promocin, dificultad de diferenciacin, no se puede almacenar, el precio es difcil de fijar. Inseparabilidad: el usuario participa en el proceso productivo, mayor comunicacin entre comprador y vendedor, distribucin directa de servicio. Variabilidad: dificultades de estandarizacin. Heterogeneidad: control de calidad difcil, mayor riesgo percibido.

Hoffman, K.D. y Bateson, J.E.G. (2002). Fundamentos de Thompson Leaming

12

Caducidad: los servicios no pueden almacenarse, inventariase ni transportarse, difcil sincronizacin de la oferta y la demanda, los servicios no se pueden devolver. Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho, no la propiedad del soporte tangible del servicio.9

Al momento de establecer los canales de distribucin (plaza o posicin) se debe considerar lo siguiente: Los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario; por tanto, si la demanda es fluctuante, el mercadlogo debe tratar de equilibrar la oferta, por ejemplo, mediante promociones especiales (como ofrecer un descuento especial en las horas de menor demanda para tratar de incrementarla con los clientes que suelen asistir en las horas pico y que son sensibles al precio; de esa manera, se aprovechan mejor las horas de menor demanda y se da un respiro en las horas pico). Los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo; por tanto, es preciso coordinar apropiadamente la presencia del personal que presta los servicios con la presencia de los clientes, y esto requiere de una buena programacin, a tal punto, que siempre coincida la presencia del personal que brinda el servicio con la presencia de los clientes.

Zeithami, V. A, , Bitner, M.J., Gremier, D. D. (2009) Marketing de servicios (5a ed.). Mexico: ;c GrawHill

13

CONCLUSIONES

1. Mediante este trabajo hemos dado a conocer que los bienes y servicios son fundamentales en nuestra vida cotidiana, que intentan exponer el estado de situacin con relacin a componentes vulnerables, mecanismos, bienes y servicios disponibles, con el fin de fortalecer los mecanismos existentes y explorar nuevas vas de accin. 2. Los bienes y servicios son un medio para satisfacer las necesidades humanas. Si se trata de algo material nos referimos a un bien (un vestido, un automvil o una naranja). Si es algo inmaterial, hablamos de servicios (salud, educacin, transporte). Ambos se obtienen a travs de procesos de produccin o de procedimientos tcnicos de transformacin. 3. Para que un bien sea econmico debe cumplir con las siguientes condiciones: ser til, directa o indirectamente, para un fin determinado, y ser escaso en relacin con las necesidades que lo precisan. Por lo tanto, estos bienes tienen un valor que se mide en dinero y son ofrecidos por sus productores y fabricantes.

APENDICE N 01 CONTINUIDAD DE BIENES Y SERVICIOS

Fuente: Shostack, G. Lynn, "Braking Free from Product Marketing", Journal of Marketing, vol.41, num. 2, abril de 1977, pp. 73-80. Descripcin: diversas actividades implican al mismo tiempo intercambio de bienes y de servicios. As, en el caso visto, alguien que ofrece cursos de cocina estar dando 100% un servicio, mientras que el vendedor de verduras en el mercado estar haciendo intercambio de bienes al 100%. Sin embargo, aquel que posee un restaurante estar ofreciendo a la vez un servicio (dar comida caliente, la atencin, la disponibilidad del lugar, etc.) y tambin estar procurando un bien (la comida y las bebidas) a sus clientes.

BIBLIOGRAFA

REFERENCIA DE LIBROS: Verbigracia: ARELLANO CUEVA, R. MARKETING: ENFOQUE AMERICA LATINA, Edicin y notas: SOTO, C. MXICO. "Personeducation" de Mxico, S.A. primera edicin 2010. BERRY, L. y PARASURAMAN, A. Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la Calidad. Bogot: Ed. Norma 1993. COLLIER, D. A. y EVANS, J. R. ADMINISTRACIN DE OPERACIONES, Edicin y notas de Javier Reyes Martnez, MXICO. Segunda edicin 2009. HOFFMAN, K.D. y BATESON, J.E.G. Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos, estrategias y Casos (2da ed.). Mxico:

Thompson Learning 2002. ZEITHAML, V. A., BITNER, M. J. y GREMLER, D. D. Marketing de servicios (5a ed.). Mxico: McGraw-Hill 2009.