Descripcin de Puestos

I.

Identificacin a. Nombre del puesto: Gerente de Operaciones b. Oficina: Guadalajara c. Organigrama

Direccin General Direccin de Ventas Gerencia Tcnica (Operaciones) Auditora de Procesos reas de Emisin Cobranza Direccin Administrativa

Direccin Oficinas Forneas Oficinas Mty, Gdl, Matamoros, Puebla Coordinacin Mdulos UP, IPADE, IBERO

Gerencia de Servicio

Gerencia Fianzas

Capital Humano

Contabilidad y Finanzas

Call Center

Siniestros

Estadstica

Sistemas

Autos

Vida

Personas

GMM

Autos

Daos

Mesa de Control

Direccin General Direccin de Ventas Direccin Administrativa Direccin Oficinas Forneas

Gerencia de Servicio

Gerencia Tcnica (Operaciones)

Suscripcin

Capital Humano

Contabilidad y Finanzas

Oficinas Mty, Gdl, Matamoros, Puebla

Coordinacin Mdulos UP, IPADE, IBERO

Call Center

Siniestros

Auditora de Procesos

reas de Emisin

Cobranza

Estadstica

Sistemas

Daos

Autos

Vida

GMM

Personas

GMM

Vida

Autos

Autos

Daos

Fianzas

Mesa de Control

II.

Descripcin a. Propsito Principal Vigilar el cumplimiento eficaz de cada uno de los procesos de emisin en las diferentes reas de negocio del despacho y garantizar el flujo eficiente de las funciones en cada rea operativa. b. Funciones Principales Controlar el flujo de operaciones en el rea de emisin (Vida, GMM, Autos, Daos, Mesa de Control) Vigilar el funcionamiento eficiente del sistema interno de la empresa para la Gestin Efectiva de la Informacin. Seguimiento y evaluacin de cada uno de los procesos de emisin orientados a la mejora continua Intermediar con las entidades aseguradoras en la suscripcin de riesgos en el ramo de flotillas Supervisar tiempos de respuesta y cumplimiento de estndares de calidad en las operaciones relacionadas con la implementacin de Nuevos Negocios y Planes de Renovaciones) Atender y tramitar sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones del personal a su cargo

c. Obligaciones y responsabilidades Las principales responsabilidades y obligaciones de la persona en el cargo son: Atencin personalizada del cliente. Seguimiento a siniestros reportados hasta su conclusin. Seguimiento a cancelaciones de seguros hasta la devolucin de las primas no devengadas. Estadsticas y reportes mensuales. Altas, bajas y modificaciones de asegurados. Seguimiento a pagos y cobros de plizas. Administracin de cartera y nuevos clientes. Bsqueda de convenios, descuentos y mejores servicios. Seguimiento a emisiones, renovaciones y bsqueda de mejores precios y condiciones para cada asegurado.

Respuesta inmediata a las mltiples solicitudes de los asegurados. Mantener informado al cliente del seguimiento de sus pendientes. Seguimiento a los rembolsos de GMM. Atencin de solicitudes urgentes del cliente dentro y fuera de horario de oficina. Posible atencin al lugar de un siniestro conforme se pueda necesitar. Seguimiento a las ventas y proyeccin de negocios nuevos. Solicitudes de cotizaciones de los distintos productos que ofrecemos enviando las mejores propuestas en precio y coberturas de forma inmediata. Toda solicitud de emisin de pliza debe de hacerse en el mismo da que el cliente la solicita.

d. Autoridad para tomar decisiones 1. El gerente de sucursal podr decidir libremente en cuanto a: a. Todo lo relacionado con respuesta a siniestros (una vez negociado con cada aseguradora y el despacho). b. Toda decisin que pueda afectar el servicio y que no pueda esperar c. Tambin se pueden otorgar rangos de decisin por montos ejemplo: i. Hasta 5,000 pesos decisin directa ii. De 5,000 a 20,000 pesos con autorizacin del Director regional iii. De 20,000 en adelante con autorizacin de Oficina Matriz e. Problemas y/o retos principales o poco comunes Los problemas principales que deber resolver la persona en el cargo son: 1. Siniestros que se compliquen por culpa del asegurado 2. Siniestros con retraso por culpa de la aseguradora, el taller, el ajustador, el abogado o vialidad. 3. Sugerencias para mejorar servicio en siniestros, coberturas, etc. 4. Quejas de clientes por mal servicio de talleres, ajustadores, abogados, pagos no aplicados, errores en las plizas, etc. 5. Negociar con las compaas aseguradoras cuando exista renovacin de cartulas y contratos para flotillas o colectividades 6. Quejas por aumentos de tarifa en los seguros 7. Quejas por malos servicios con el seguro de auxilio vial, o rembolsos de GMM rechazados, etc. f. Relaciones internas y externas

Contacto Director Regional

Propsito Presentar informes ejecutivos y peridicos sobre la gestin de las reas crticas de la oficina: servicio, tcnica convenios, descuentos, promocin, reportes informes, estadsticas y Ventas.

Interno

Contacto Administrativo Comercial Interno Mdico Dictaminador Clientes

Propsito Bajar y aterrizar objetivos, metas, planes de trabajo, estrategias, etc. para su activacin y seguimiento operativo. Seguimiento puntual de la calidad del servicio al cliente en la atencin de sus siniestros. Dar atencin y seguimiento a solicitudes, solucionar problemas y gestin de quejas. Relacin con Oficinas Locales talleres,

Externo

Compaas Aseguradoras

Otros Contactos Hospitales, laboratorios, externos farmacias, etc.

III.

Gua anexa sobre habilidades y conocimientos requeridos a. Escolaridad mnima: Egresado titulado de las licenciaturas de Economa, Administracin de empresas, Negocios o Ingeniera Industrial. b. Idioma: Ingls Avanzado (Deseable) c. Conocimientos: Conceptos y aplicaciones bsicas de seguros. Estrategias y mtodos de calidad para el servicio y contacto con clientes. d. Experiencia: Sector de servicio y experiencia mnima de 4 a 5 aos en servicio a clientes e. Habilidades: 1. Servicio excepcional al cliente que implica la bsqueda de las mejores opciones de servicio y trato con clientes. 2. Comunicacin inmediata de cambios, mejoras, problemas y soluciones. 3. Negociacin efectiva para buscar el mejor beneficio al cliente 4. Trabajo en equipo que permite crear una sinergia en las tres reas de trabajo.

f.

Capacidades: 1. Actitud de Servicio 2. Comunicacin 3. Negociacin 4. Liderazgo de Equipos de Trabajo

g. Condiciones de trabajo: 1. Oficina 2. Manejo de herramientas de cmputo (Office (Word, Excel, Power Point, etc) 3. Prestaciones de Ley/Seguro de Vida 4. Rango de Sueldo por definirse 5. Se requiere automvil

h. Esfuerzo El esfuerzo que implican las actividades del puesto es arduo y demandante. Se debe ser constante, tolerante y con gran empuje para motivar equipos de trabajo y solucionar problemas. Se requiere una gran habilidad de comunicacin y tolerancia a la frustracin que precisa de altos niveles de estabilidad emocional. IV. Aprobaciones

Elabor: Nombre: Carolina Jimnez Guerrero Puesto: Analista de RH Fecha: 02/11/2012 Firma: ______________________________ Aprob: Nombre: Pablo Salas Cacho Puesto: Director Regional Fecha: Firma: ______________________________ Revis: Nombre: Alejandro Soto Velzquez Puesto: Director RH Fecha: Firma: ______________________________