INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

Manual

ESTÁGIO CURRICULAR
2009

Brasília (DF)
Coordenadora do Curso e do EC/TC

Prof. Lenira de S.S.Stringhetti

Professores Orientadores do EC/TC

Prof. Carlos Roberto Fernandes de Oliveira 20 alunos / 4 grupos

Prof. Clarisse Droval 20 alunos / 4 grupos
Prof. Ivete Moreira Lopes 20 alunos / 4 grupos
Prof. Maria de Lourdes Araújo Oliveira 20 alunos / 4 grupos

Horário de orientação: 6a. feira – a partir das 21:00 – 20 minutos por grupo

Local: Sala D 101 em 2009/1

LISTA DE ANEXOS

Anexo 1 – Sugestões para descrição de processos 5

Anexo 2 – Mapeamento do Macroprocesso de uma Loja de
Materiais para Construção ......................................... 8
Anexo 3 – Mapeamento do Processo de Recrutamento e Seleção:
Exemplo de Fluxo Funcional ............................ 9
Anexo 4 – Mapeamento do Processo de Vendas (outra forma de
apresentação de um Fluxo Funcional) ............. 11
 3

Anexo 1

Sugestões para descrição de processos

I - Descrição do macroprocesso organizacional

1 – Instituição, tipo, atividade e porte • Nome da organização

• Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão
governamental, instituição de fins lucrativos, etc).
• Atividade principal
• Porte (pequena, média, grande). Se possível
informar o faturamento, ou a verba controlada
(no caso de organizações públicas).

2 – Produtos1 e Clientes • Clientes-alvo. Apresentar, quando for o caso, os

clientes-alvo finais e os clientes intermediários e
informar, também, as áreas geográficas de
atuação.
• Necessidades e expectativas dos clientes-alvo
finais e intermediários
• Produtos principais
• Serviços associados aos produtos principais
destinados à atender as necessidades e
expectativas dos clientes, visando a sua
satisfação e fidelidade, quando for o caso.

3 – Principais processos do negócio. • Descrever os principais processos do negócio.

Ver exemplo no anexo.

4 – Principais processos de apoio • Descrever os principais processos de apoio. Ver

exemplo no anexo.

5 – Força de trabalho • Informar a composição da força de trabalho,

incluindo a quantidade de pessoas, percentuais
por nível de escolaridade, de chefia ou
gerenciais, e regime jurídico de vínculo.

6 – Principais insumos • Citar os principais produtos e matérias-primas

adquiridos de fornecedores
• Citar as principais práticas adotadas para
garantir a qualidade do que é adquirido de
fornecedores.

1
Entende-se por “produtos” as saídas dos processos. Os produtos podem ser
tangíveis e intangíveis. Os produtos intangíveis são também conhecidos como
“serviços”.
 4

II - Descrição do processo do setor de trabalho

1 – Setor de trabalho • Nome do setor de trabalho, devidamente

traduzido para a língua portuguesa, quando for o
caso.

2 – Principais processos2 do setor de • Informar o(s) principal(is) processo(s) do setor

trabalho de trabalho e as suas respectivas seqüências de
atividades.

3 – Principais produtos saídos • Informar os produtos resultantes do(s)

processo(s) informado(s).

4 – Clientes • Informar os destinatários diretos dos produtos

resultantes dos processos informados.
• Informar as necessidades e expectativas desses
“destinatários diretos”.

5 - Insumos • Informar os principais insumos necessários para

a execução dos processos, vindos de
fornecedores internos e externos.

6 – Eficiência e eficácia dos processos • Descrever as principais práticas adotadas para

garantir a eficácia e a eficiência do(s)
processo(s) principal(is) do setor de trabalho.

2
Entende-se por processo o “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). (...) Os insumos(entradas) para um
processo são geralmente produtos (saídas) de outro processo.” (FNQ/Critérios de
Excelência/2008)
 5

III - Exemplo de processos principais e de processos de apoio3

A “Santa Casa – Complexo Hospitalar – Porto Alegre”, ganhadora do Prêmio Nacional da

Qualidade – PNQ – de 2002, assim descreve seus principais processos e os seus processos
de apoio principais:

Principais Processos
Processos Descrição sumária

Assistência Ambulatorial - Modalidade de assistência em que o cliente é atendido em

Consultas
Serviços auxiliares de diagnóstico
e tratamento
Assistência hospitalar –
internações
Procedimentos cirúrgicos
Procedimentos obstétricos
consultório, sem necessidade de internação hospitalar, ou seja,
sem necessidade de ocupar leito hospitalar.
Processo por meio do qual o cliente é atendido para coleta (ou
entrega) de material biológico destinado à realização de exame
especializado, e/ou para procedimento, com a finalidade de
apoiar tecnicamente o diagnóstico e/ou tratamento
Modalidade de assistência precedida de internação (admissão)
do cliente em um leito hospitalar, para permanência igual ou
superior à 24 horas, com a finalidade de diagnóstico e/ou
tratamento.
Modalidade de assistência com a finalidade de tratamento ou
procedimento cirúrgico, podendo ser de ambulatório ou através
de internação hospitalar
Modalidade de assistência com a finalidade de tratamento ou
procedimento obstétrico, podendo ser de ambulatório ou
através de internação hospitalar

Processos de apoio
Processos Descrição sumária

Divisão de Engenharia Manter a infraestrutura de subsistência do Complexo Hospitalar,

Departamento de Administração
de Recursos Materiais
Departamento de Administração
de Pessoal
Divisão Financeira
Marketing
Divisão de Nutrição e Dietética
buscando de forma integrada a sua modernização.
Suprir as necessidades dos clientes internos com qualidade e
quantidade esperada, assegurando produtos e serviços, a baixo
custo, em tempo hábil, na continuidade operacional da
instituição.
Gestão de pessoas: fixação, satisfação, capacitação,
remuneração, reconhecimento, avaliação de desempenho,
captação, seleção, acompanhamento, desenvolvimento,
qualidade de vida e benefícios.
Maximizar recursos econômico-financeiros da instituição,
através do gerenciamento do fluxo monetário e de sistemas de
informação e comunicação.
Conquistar e manter clientes para a instituição encantando-os e
satisfazendo suas necessidades e desejos
Assistência nutricional. Produção e distribuição de alimentação

Centro de Documentação e Receber, classificar, organizar e manter os prontuários médicos

Pesquisas e exames em condições de disponibilizar as informações neles
contidas aos médicos, pesquisadores, pacientes e familiares
bem como para fins jurídicos.

3
As informações acima foram extraídas do Relatório de Gestão da Santa Casa – Complexo
Hospitalar – Porto Alegre/ 2002, editado pela Fundação Nacional da Qualidade. Este exemplo
serve simplesmente para mostrar o que são processos principais e o que são processos de
apoio
 6

Anexo 2

Exemplo de Mapeamento do Macroprocesso de uma Loja de Materiais

para Construção

ASSESSORIA
MACRO PROCESSO IMPOSTOS, TAXAS,
CONTÁBILE FISCAL
DARFS, BALANÇOS ___________________________________

GESTÃO ESCRITÓRIO
ESTRATÉGICA
HISTORICO FORNECEDOR $ $ $ $
__________________________
DE PROPRIETÁRIO
VENDAS SOL. COTAÇÃO
ENVIA
ENVIA
COTAÇÃ O.C
O
ENTREGA
PRODUTO
HISTORICO PLANEJAR PROGRAMACAO COMPRAR
MERCADO _________________________ _____________________
DE VENDAS PROPRIETÁRIO DE COMP RAS
COMPRAS

PROGRAMACAO ENVIA SOL. ENVIA 2a

VIA O.C
DE VE NDAS COMPRA

SOL. DISP. PROD.

SOLICITA ORÇAMENTO RECEBER E PRODUTO
VENDER ENTREGAR
CLIENTE ENVIA ORÇAMENTO ___________________
ENVIA RESP. ARMAZENAR E N.F __________________
_________________________
VENDAS ENTREGAS
APROVA E FAZ PEDIDO
FAZ PEDIDO
ALMOXARIFADO ENVIA
CONF.
INTERNO
ENVIA N.F ENTREGA
RECEBE e
SOLICITA REST. CLIENTE PRODUTOS ASSINA
ENVIA APROVAÇÃO PRODUTO CONF.
E APROV. PEDIDO RECEBIDOS ENTREGA
EMITE E E N.F
ENVIA N.F
GESTÃO FINANCEIRA CLIENTE
_______________________________________
$ $ $ $
FINANCEIRO
GESTÃO DE PESSOAS
_______________________________________
RH
INFORMAÇÕES CONTÁBEIS
 7

Anexo 3

Modelo de Mapeamento do Processo de Recrutamento e Seleção:

Exemplo de Fluxo Funcional

Fonte: Harrington J.- Aperfeiçoamento de Processo Empresariais

 8

Fonte: Harrington J.- Aperfeiçoamento de Processo Empresariais

 9

Anexo 4

Modelo de Mapeamento do Processo de Vendas (outra forma de

apresentação de um Fluxo Funcional) – Fonte: Mattos J.C.
Início Fim
1

Definição de Cancela pedido e

Previsão EQUIFAX
Previsão de comunica cliente e
Analisa conds.
vendas vendas
Creditícias e preço
Pedido
Diretoria/ Financeiro
Comercial Financeiro
Cadastro N
Definição de cotas N Comunica /
de vendas junto negocia / Clientes
Ok / Representantes OK
aos
representantes Financeiro
S S
Gerente
Comercial Aprova e emite Realiza
PI Pedido Interno ao autorização
PCP
Contata cliente e Financeiro Financeiro
vice-versa
Repres./ Depto. Registra restrição
Vendas Relatório
caso haja e PCP / Ata
PV comunica a
Comercial Pedidos
Realiza o pedido
pendentes /
cancelados
Cliente/Repres.
Prazo PCP Crédito e Cobrança
Médio
PV Preço
Digitar e conferir Vendas
PV Catálogo
2 Enga. N
Depto. comercial Há solicitação
Fim
de alteração?
Verifica
N S
possibilidade de
fabricação junto a Produto de
Enga. linha Analisa solicitação
Comercial S
Comercial
Consulta negativa Relatório
e prazo médio de PCP / Ata
Solicita aprovação
entrega
da Diretoria ou N
(Fabricação e
Lista de clientes Há potencial
região) junto a Fim
Preferenciais de aceitação?
PCP
Comercial
Comercial
S Pedido
Negocia N Cancela pedido e
aprovação com Dentro dos contata PCP e
Cancelamento
PCP parâmetros Financeiro
?
estabelecidos?
Comercial Comercial
S Pedido
N
Verifica venda
Pedido contra Política de Comunica e
N Fin.
preços solicita aprovação
Quantidade e/ou Prazo ou
Comercial novos produtos? financeiro? financeira
Negocia Comercial
aprovação com N
Dentro da S Prazo
Diretoria Política de Contata PCP para Contata PCP para
Comercial Preços? aprovação e aprovação e
Comercial Fim
comunica cliente comunica cliente
S
Comercial Comercial
Aprova Pedido e Pedido
disponibiliza para Relatório
Crédito e Cadastro Faz alteração no PCP / Ata
Cobrança Pedido
Pedido original
Comercial
Comercial

1 2