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Janeiro/2013
Cargo de Escriturrio
Nome do Candidato No de Inscrio No do Caderno
MODELO
ASSINATURA DO CANDIDATO
MODELO1
No do Documento
0000000000000000
0000100010001
PROVA
INSTRUES
- Verifique se este caderno: - contm 60 questes, numeradas de 1 a 60. - contm a proposta e o espao para o rascunho da redao. Caso contrrio, reclame ao fiscal da sala um outro caderno. No sero aceitas reclamaes posteriores. - Para cada questo existe apenas UMA resposta certa. - Voc deve ler cuidadosamente cada uma das questes e escolher a resposta certa. - Essa resposta deve ser marcada na FOLHA DE RESPOSTAS que voc recebeu.
VOC DEVE
Procurar, na FOLHA DE RESPOSTAS, o nmero da questo que voc est respondendo. Verificar no caderno de prova qual a letra (A,B,C,D,E) da resposta que voc escolheu. Marcar essa letra na FOLHA DE RESPOSTAS, conforme o exemplo: A C D Ler o que se pede na Prova Discursiva - Redao e utilizar, se necessrio, o espao para rascunho.
E
ATENO
- Marque as respostas primeiro a lpis e depois cubra com caneta esferogrfica de material transparente e tinta preta. Marque apenas uma letra para cada questo, mais de uma letra assinalada implicar anulao dessa questo. Responda a todas as questes. No ser permitida qualquer espcie de consulta, nem o uso de mquina calculadora. Em hiptese alguma os rascunhos das questes da Prova Discursiva - Redao sero corrigidos. Voc dever transcrever a redao, a tinta, na folha apropriada. Os rascunhos no sero considerados em nenhuma hiptese. - A durao da prova de 4 horas e 30 minutos para responder a todas as questes objetivas, preencher a Folha de Respostas e responder a Prova Discursiva-Redao (rascunho e transcrio). - Ao trmino da prova, chame o fiscal de sala e devolva todo o material recebido. - Proibida a divulgao ou impresso parcial ou total da presente prova. Direitos Reservados.
Inveno sem dono. (1 pargrafo) A afirmativa acima se justifica pelo fato de que (A) os formuladores das doutrinas econmicas que atualmente vigoram no mercado no se preocuparam em identificar os idealizadores da fixao de preos. os poucos recursos disposio do homem primitivo impediam que houvesse qualquer espcie de transao comercial, o que impossibilitava a fixao de preos. as condies que regulavam as trocas comerciais na antiguidade no permitiam estabelecer valores adequados para os objetos em circulao. a histria da humanidade no tem registros a respeito do primeiro grupo social que estabeleceu preos para todas as coisas. o preo das coisas sofreu evoluo resultante da necessidade de acomodao do homem s condies da vida em sociedade.
(B)
(C)
(D)
(E)
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3.
Evidencia-se uma opinio pessoal do autor e no simplesmente um fato no segmento: (A) a soma dessas aes [...] que regula o custo e a disponibilidade de gravatas ... As consequncias dessa atitude, mostra Porter, nem sempre so bvias. ... uma evoluo darwinista, resultado de milhares de anos de adaptao do ser humano vida em sociedade ... O preo foi uma das mais revolucionrias criaes de todos os tempos. ... que o homem encontrou para alocar recursos escassos, no enunciado da definio clssica da cincia econmica.
o
(B)
(C)
(D)
(E)
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1.
De acordo com o texto, o preo de todas as coisas estabelecido (A) por sua situao no mercado consumidor, que determina custos menores em funo do aumento da oferta. por economistas que se especializam em avaliar os objetos de consumo mais procurados pelas pessoas. pelo acordo possvel entre pessoas que desejam comprar e aquelas que precisam desfazer-se de seus bens. pela relao que as pessoas fazem habitualmente entre custo e benefcio quando tomam suas decises. pelo valor das escolhas pessoais, apesar das regras da economia clssica existentes na sociedade de consumo.
4.
A ideia contida no 2 pargrafo : (A) Os benefcios resultantes da fixao de preos adequados para as diferentes decises tomadas individualmente atingem todo o grupo social. As pessoas geralmente tendem a optar por escolhas cujo preo esteja de acordo com as possibilidades de realizao daquilo que pretendem obter. O clculo do preo de qualquer produto pode basear-se no somente em aspectos objetivos como tambm em elementos subjetivos. Todas as escolhas feitas determinam um preo real, calculado pelos envolvidos nos negcios, a partir da importncia de cada uma dessas escolhas. As decises de comprar ou vender algo so rotineiras em uma sociedade de consumo, fato que d origem a um clculo do valor dos produtos.
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(B)
(B)
(C)
(C)
(D)
(D)
(E)
(E)
(comprar uma gravata, vender um apartamento, demitir um funcionrio, poupar para uma viagem, ter um filho, derrubar ou plantar uma rvore) O segmento entre parnteses constitui (A) (B) (C) (D) (E) interrupo intencional do desenvolvimento das ideias, para acrescentar informaes alheias ao assunto abordado. sequncia explicativa, que enumera as eventuais decises que podem ser tomadas diariamente pelas pessoas. transcrio de um dilogo, que altera o foco principal do que vem sendo exposto. constatao de situaes habituais, com o mesmo valor de mercado, vivenciadas pelas pessoas. reproduo exata das palavras do jornalista americano citado no texto, referentes rotina diria das pessoas. Para responder s questes de nmeros 7 a 10, considere os Textos I e II abaixo.
Ateno:
Texto I. Entre outras, constam no Dicionrio Houaiss as seguintes definies a respeito do verbo vender: transferir (bens ou mercadorias) para outrem em troca de dinheiro; praticar o comrcio de; comerciar com; negociar; convencer (algum) a aceitar (alguma coisa); persuadir (algum) das boas qualidades de (uma ideia, um projeto etc.); trabalhar como vendedor; ser facilmente vendvel; ter boa aceitao de consumo. [...] Texto II. Tambm so determinantes no discurso persuasivo a afirmao e a repetio. A propaganda no pode dar margem a dvidas; a meta aconselhar o destinatrio e conquistar a sua adeso. Da as frases afirmativas e o uso do imperativo na perorao ("abra sua conta", "ligue j"). A repetio objetiva minar a opinio contrria do receptor por meio da reiterao. possvel encontr-la no apenas na construo frasal, sobretudo nos slogans que so insistentemente repetidos (quer na forma verbal quer na escrita) junto marca do produto, mas tambm nas diversas inseres da pea publicitria nos veculos conforme seu plano de mdia. No por acaso, o termo propaganda [...] originou-se do verbo propagare, "tcnica do jardineiro de cravar no solo os rebentos novos das plantas a fim de reproduzir novas plantas que depois passaro a ter vida prpria" uma ao, portanto, nitidamente repetitiva.
(Carrascoza, Joo A. A evoluo do texto publicitrio. So Paulo: Futura, 1999, p. 44 e 45)
7.
Com base no Texto II, conclui-se que o sentido de propaganda est corretamente expresso em: (A) (B) (C) (D) (E) difuso de mensagens convincentes e repetitivas, faladas ou escritas, nos meios de comunicao, visando ao consumo de um produto. insistncia voltada para os benefcios trazidos pelo consumo, seja de produtos naturais, seja de objetos criados pelo homem. repetio de uma nica ideia at que o pblico a quem se dirige a mensagem se canse de ouvir sempre as mesmas frases. servios oferecidos por um vendedor, ao criar novas ideias em um mercado j estabilizado e conhecido. imitao por vendedores de um fenmeno da natureza, o de espalhar ideias como se faz a reproduo de plantas.
8.
...a meta aconselhar o destinatrio e conquistar a sua adeso. (Texto II) Dentre os verbos que constam como sinnimos de vender no Texto I, o sentido mais prximo do segmento destacado acima : (A) (B) (C) (D) (E) ser facilmente vendvel. trabalhar como vendedor. transferir (bens ou mercadorias) para outrem em troca de dinheiro. persuadir (algum) das boas qualidades de (uma ideia, um projeto etc). praticar o comrcio de.
9.
Tomando-se como referncia o que consta nos dois textos, a afirmativa correta : (A) (B) (C) (D) (E) O sentido principal do Texto I est no verbo vender, enquanto o do Texto II est no verbo propagar, verbos que no podem ser empregados como sinnimos. A ideia central do Texto II aparece explicitada em um dos possveis significados do verbo vender, transcritos no Texto I. O Texto I pode ser corretamente entendido como uma espcie de resumo do assunto que desenvolvido no Texto II. O desenvolvimento do Texto II est desvinculado do que consta do dicionrio em relao aos sentidos do verbo vender. O contedo do Texto I apresenta sentido de oposio ao que se l no Texto II.
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(B)
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(C)
Ateno: Para responder s questes de nmeros 11 a 15, considere o texto abaixo. (D) Depois de passar quase 200 mil anos vivendo em pequenos grupos nmades, os seres humanos (ou alguns deles, pelo menos) resolveram que era hora de assentar, criando vilas e cidades. A questo : por qu? Durante muito tempo, a resposta-padro foi simples: por causa da inveno da agricultura. Ao descobrir maneiras de produzir alimentos em grande escala, certos povos que viveram a partir de uns 10 mil anos atrs desencadearam uma exploso populacional que foi resolvida com outra inveno, a da vida urbana. Acontece que a sequncia verdadeira pode ser exatamente a oposta, indicam dados arqueolgicos que se acumularam nos ltimos anos. Ao menos no Crescente Frtil a regio que engloba pases como Iraque, Israel, Turquia e Sria, considerada o bero da civilizao ocidental , as pessoas parecem ter primeiro se juntado em assentamentos densos e s depois em parte como consequncia da aglomerao ter desenvolvido o cultivo de plantas e a criao de animais. E o processo parece ter comeado muito antes do momento em que a agricultura propriamente dita entra em cena. Restos de plantas aparecem em stios arqueolgicos com indcios de populao cada vez maior. O nmero de espcies vegetais usadas se reduz, mas essas plantas continuam com suas caractersticas selvagens, o que indica que estavam apenas sendo coletadas mais intensivamente. Da mesma maneira a caa consumida por esses grupos sedentrios fica menos diversificada, concentrando-se em poucas espcies que se reproduzem rpido, como lebres, raposas e aves. E s quando o uso dos recursos selvagens chega ao limite, sinais claros de vegetais cultivados aparecem.
(Reinaldo Jos Lopes. Folha de S. Paulo, Cincia, C15, 15 de abril de 2012, com adaptaes)
(E)
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13.
H no texto informao clara de que (A) a maior dificuldade existente nos assentamentos urbanos mais antigos se concentrava na rea de cultivo de alimentos, em funo do grande nmero de habitantes. extremamente difcil encontrar dados arqueolgicos que tragam respostas para explicar o modo de vida do homem primitivo nos aglomerados urbanos. as cidades da regio mais civilizada da antiguidade serviram de modelo para as sociedades que se espalharam por todo o mundo conhecido nessa poca. o homem que vivia em ncleos urbanos somente passou a cultivar vegetais depois que se reduziu a oferta de recursos naturais, que eram at ento coletados. a produo de alimentos foi responsvel pela exploso populacional em uma regio que, por sua localizao, facilitou o surgimento das primeiras cidades bem organizadas.
o
(B)
(C)
(D)
(E)
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14.
(ou alguns deles, pelo menos) (1 pargrafo) Considerando-se o contexto, a observao transcrita acima (A) restringe a afirmativa de que os seres humanos resolveram que era hora de assentar, criando vilas e cidades. indica que as primeiras cidades surgiram h muito tempo no Crescente Frtil [...], bero da civilizao ocidental. sugere que a exploso populacional da antiguidade foi a consequncia imediata da inveno da vida urbana. confirma a hiptese de que a resposta para o assentamento urbano est na inveno da agricultura. assinala que a descoberta de maneiras de produzir alimentos em larga escala extinguiu os pequenos grupos nmades.
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11.
A afirmativa que resume corretamente o desenvolvimento do texto : (A) (B) (C) (D) (E) O cultivo de alimentos permitiu o assentamento de seres humanos em vilas bastante povoadas. A agricultura acelerou a evoluo da espcie humana em ncleos densamente habitados. Pesquisas arqueolgicas indicam que a vida urbana pode ter surgido bem antes da agricultura. Dados arqueolgicos revelam cultivo intenso de vegetais em ncleos de habitao bastante primitivos. Alguns povos primitivos descobriram tcnicas de reproduo rpida de diversas espcies animais.
(B)
(C)
(D) (E)
(B)
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(C)
(D)
Um emprstimo de R$ 800.000,00 deve ser devolvido em 5 prestaes semestrais pelo Sistema de Amortizaes Constantes (SAC) taxa de 4% ao semestre. O quadro demonstrativo abaixo contm, em cada instante do tempo (semestre), informaes sobre o saldo devedor (SD), a amortizao (A), o juro (J) e a prestao (P) referentes a esse emprstimo. Observe que o quadro apresenta dois valores ilegveis.
SD (em R$) 800.000,00 640.000,00 480.000,00 320.000,00 160.000,00 A (em R$) 160.000,00 160.000,00 160.000,00 160.000,00 160.000,00 J (em R$) 32.000,00 25.600,00 19.200,00 12.800,00 ######## P (em R$) 192.000,00 185.600,00 179.200,00 172.800,00 #########
Semestre 0 1 2 3 4 5
(E)
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16.
Depois de ter comprado 15 livros de mesmo preo unitrio, Paulo verificou que sobraram R$ 38,00 em sua posse, e faltaram R$ 47,00 para comprar outro livro desse mesmo preo unitrio. O valor que Paulo tinha inicialmente para comprar seus livros era, em R$, de (A) (B) (C) (D) (E) 1.313,00. 1.228,00. 1.225,00. 1.305,00. 1.360,00.
Se o quadro estivesse com todos os valores legveis, o valor correto da prestao P, no ltimo campo direita, na linha correspondente ao semestre 5, da tabela, seria de (A) (B) (C) (D) (E) 20. 168.100,00. 170.300,00. 167.500,00. 166.400,00. 162.600,00.
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17.
Renato aplicou R$ 1.800,00 em aes e, no primeiro dia, 1 do valor aplicado. No segundo dia Renato perdeu 2 4 ganhou do valor que havia sobrado no primeiro dia, e 5 4 no terceiro dia perdeu do valor que havia sobrado no 9 dia anterior. Ao final do terceiro dia de aplicao, Renato tinha, em R$, (A) (B) (C) (D) (E) 900,00. 1.200,00. 820,00. 810,00. 800,00.
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Nos quatro primeiros dias teis de uma semana o gerente de uma agncia bancria atendeu 19, 15, 17 e 21 clientes. No quinto dia til dessa semana esse gerente atendeu n clientes. Se a mdia do nmero dirio de clientes atendidos por esse gerente nos cinco dias teis dessa semana foi 19, a mediana foi (A) (B) (C) (D) (E) 23. 21. 19. 18. 20.
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Ateno: Para responder s questes de nmeros 23 a 25, considere as informaes abaixo: Uma corretora de seguros negocia cinco tipos de aplices de seguros denominadas I, II, III, IV e V. Nos primeiros vinte dias do ms, a corretora negociou 1.240 aplices. O Grfico A mostra a participao, em porcentagem, de cada um dos tipos de aplice nesses 1.240 negcios. O Grfico B mostra, em porcentagem, a meta de participao nos negcios a ser alcanada at o fim do ms por tipo de aplice. Sabe-se que a meta a ser atingida a de negociao de 1.500 aplices no ms. Grfico A
V; 5% IV ; 40% I; 10% II; 15% IV ; 35% III ; 30% III; 25%
Grfico B
V; 15% I; 10% II ; 15%
Grfico II
40 35 30 25 20 15 10 5 0 C D E 21 35 28
23.
O tipo de aplice que deve ser menos negociada, no tempo que ainda falta, para que a meta seja exatamente atingida, a aplice (A) (B) (C) (D) (E)
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21.
Observando os dois grficos, o supervisor desses funcionrios calculou o nmero de atendimentos, por hora, que cada um deles executou. O nmero de atendimentos, por hora, que o funcionrio B realizou a mais que o funcionrio C (A) (B) (C) (D) (E) 6. 4. 3. 10. 5.
24.
Considere que os preos de negociao das aplices sejam 1 unidade monetria para a aplice I, 2 unidades monetrias para a aplice II, 3 unidades monetrias para a aplice III, 4 unidades monetrias para a aplice IV e 5 unidades monetrias para a aplice V. Se a meta mensal de 1.500 negociaes, com participao conforme descrito no grfico B, for atingida, a participao da aplice IV na arrecadao total das negociaes realizadas nesse ms, em porcentagem aproximada, igual a (A) (B) (C) (D) (E) 45. 42. 48. 40. 35.
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22.
Preocupado com o horrio de maior movimento, que se d entre meio dia e uma e meia da tarde, o supervisor colocou esses cinco funcionrios trabalhando simultaneamente nesse perodo. A partir das informaes dos grficos referentes ao ritmo de trabalho por hora dos funcionrios, o nmero de atendimentos total que os cinco funcionrios fariam nesse perodo (A) (B) (C) (D) (E) 45. 10. 57. 19. 38.
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25.
O nmero de negociaes, ainda necessrias, da aplice V, para alcanar exatamente a meta prevista para ela, : (A) (B) (C) (D) (E) 62. 225. 75. 163. 124.
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A Presidente do Brasil afirmou, em 31 de julho de 2012, no Palcio do Planalto, aps a Cpula Extraordinria do Mercosul, que, para o bloco, tem significado histrico o ingresso (A) (B) (C) (D) (E) do Peru. do Chile. da Colmbia. do Equador. da Venezuela.
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32.
O conhecimento prvio da cultura organizacional, pelo interessado na participao de Concurso Pblico, para ingresso em instituio financeira, fator importante para (A) permitir reflexo sobre a deciso de trabalhar em setor e empresa compatveis com suas aptides e valores pessoais. possibilitar a realizao imediata de suas expectativas sobre trabalho, colegas e superiores hierrquicos. compatibilizar seus interesses financeiros pessoais com a sua remunerao futura. acumular experincia com vistas busca de outra colocao no mercado de trabalho. preparar o movimento de formao de grupos internos para reformulao dos princpios vigentes.
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(B)
28.
O sistema financeiro avalia que certos pases tm caractersticas que permitem sua anlise em blocos. Um deles, o BRICS, composto por Brasil, (A) (B) (C) (D) (E) Rssia, Israel, Chile e frica do Sul. Ruanda, Itlia, Coreia do Sul e Suriname. Rssia, ndia, China e frica do Sul. Reino Unido, Irlanda, Crocia e Sucia. Romnia, Indonsia, China e Sua.
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33.
O Cdigo de tica do Banco do Brasil prev (A) responsabilidade aos parceiros pela avaliao de eventual impacto socioambiental nas realizaes conjuntas. contratao de fornecedores a partir de um grupo selecionado com parcialidade. estrita conformidade Lei na financiamento a partidos polticos. proibio ao
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29.
Presente no ambiente regulatrio dos negcios bancrios, tem merecido destaque para contribuir com a reduo da taxa de juros: (A) (B) (C) (D) (E) determinao para financiamentos bancrios sem garantia. portabilidade do crdito. restrio entrada de novos bancos estrangeiros no Pas. limitao de emprstimos para aquisio de veculos novos. atuao conjunta do Banco do Brasil com o Banco Central no crdito consignado.
troca, sem limites, de informaes com a concorrncia, na busca de negcios rentveis. relacionamento com o poder pblico, dependente das convices ideolgicas dos seus titulares.
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34.
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O Banco do Brasil espera de seus colaboradores o atendimento a elevados padres de tica, moral, valores e virtudes, tais como: (A) (B) imposio dos princpios pessoais dos chefes aos membros da sua equipe. intolerncia com a diversidade do conjunto das pessoas que trabalham no conglomerado. aceitao de presentes oferecidos por clientes satisfeitos, sem restrio de valor. associao a entidades representativas alinhadas ao pensamento da diretoria. repdio a condutas que possam caracterizar assdio de qualquer natureza.
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30.
O Banco Central do Brasil decretou, em setembro de 2012, a liquidao extrajudicial do Banco (A) (B) (C) (D) (E) Cruzeiro do Sul. Crefisul. Nacional. Econmico. Santos.
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O atendimento bancrio pode ser classificado como um tipo especfico de SERVIO. Como tal, apresenta uma srie de caractersticas que posicionam esse produto nessa categoria. A caracterstica que NO pertence categoria dos SERVIOS a (A) (B) (C) (D) (E) perecibilidade. heterogeneidade. intangibilidade. estocabilidade. inseparabilidade.
(D)
(E)
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40.
O escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funes, elaborou uma pequena lista de sugestes que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugesto, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento (A) a reduo de pessoal e dos guichs para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficincias. a alterao do mobilirio interno da agncia visando atualizao da imagem institucional. o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. a prestao do servio de liquidao de ordens de pagamento somente nos balces da agncia. a reestruturao do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
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37.
At que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda um compromisso de compra e venda. Por isso, as empresas tm investido em Administrao de Vendas, tratando, principalmente, de trs temas centrais: o planejamento do que dever ser feito; a coordenao daquilo que est sendo feito; e o controle daquilo que j foi feito. Deve fazer parte do planejamento: (A) (B) prever as vendas para o prximo perodo. avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas. conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta. verificar se as informaes constantes no relatrio de visita a um cliente so satisfatrias. apresentar o relatrio de despesas oriundas de visitas a clientes.
(B) (C)
(D) (E)
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(C)
41.
(D)
(E)
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Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experincia dos clientes para com os servios prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposio, ele comete um equvoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influncia sobre a experincia dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE (A) a opinio dos outros clientes. (B) (C) (D) (E) a organizao do atendimento. a qualidade do local de prestao do servio. o desempenho dos prestadores do servio. o clima organizacional da empresa prestadora do servio.
38.
Geralmente, as empresas no determinam um preo nico para um produto, mas criam uma estrutura de determinao de preos que reflete diferentes estratgias. O preo isca ocorre, por exemplo, quando supermercados e lojas de departamentos reduzem o preo de marcas conhecidas para estimular um movimento maior nas lojas. Esta estratgia corresponde ao Preo (A) (B) (C) (D) (E) diferenciado. por desempenho. geogrfico. promocional. discriminatrio.
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42.
Os servios so interaes complexas afetadas por uma srie de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de marketing holstico fundamental. A complexidade do marketing holstico de servios exige marketing (A) (B) (C) (D) (E) interno, apenas. interativo, apenas. externo e interno, apenas. externo, interno e interativo. externo, apenas.
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47.
Os profissionais que desempenham funes de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo organizao", so chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, (A) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum. dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordncias no padro de atendimento.
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No Brasil, com a estabilidade econmica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancrio brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornouse bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, s organizaes que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus servios de maneira significativa aos consumidores. Uma ao para diferenciao eficaz de servios a (A) (B) (C) (D) (E) extino do gerente de fila (pr-atendimento). alocao de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negcios). restrio dos servios de autoatendimento. depreciao de informaes sobre desejos e necessidades dos clientes. padronizao dos servios. 48.
(E)
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Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente tarifao indevida sobre seu extrato bancrio. Sem soluo para a questo, resolve encaminhar sua reclamao ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as deo terminaes contidas na Resoluo CMN n 3.849 de 25/03/2010, que dispe sobre as ouvidorias das instituies financeiras. Segundo esta Resoluo do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria: (A) A ouvidoria deve desempenhar a funo de canal de comunicao entre o banco, seus clientes e usurios de seus produtos e servios. vedada instituio financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria. A ouvidoria tem a atribuio de receber as reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios do Banco, mas no a de lhes dar qualquer tratamento formal. O Banco no tem a incumbncia de garantir o acesso gratuito aos clientes e usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria. A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual no pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolizao da ocorrncia.
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45.
As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e tm se tornado popular nos ltimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoo de vendas e em vendas crescente, devido a um nmero considerado de vantagens. So vantagens do Telemarketing: (A) (B) (C) (D) (E) custo elevado e eficcia. inflexibilidade e custo baixo. flexibilidade e rapidez. flexibilidade e custo elevado. rapidez e visibilidade do produto.
(B)
(C)
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46.
O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou servios especficos por parte do cliente. Esta prtica denominada (A) (B) (C) (D) (E) distribuio intensiva. distribuio seletiva. propaganda. promoo de vendas. marketing direto.
(D)
(E)
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51.
A lista a seguir foi criada selecionando-se todo o fragmento de texto do Cdigo de tica do Banco do Brasil, digitado no Microsoft Word 2010 (em portugus), e clicando-se na ferramenta Lista de Vrios Nveis na guia Pgina Inicial, conforme abaixo: 1. Clientes 2. Oferecemos produtos, servios e informaes para o atendimento das necessidades de clientes de cada segmento de mercado, com inovao, qualidade e segurana. 3. Oferecemos tratamento digno e corts, respeitando os interesses e os direitos do consumidor. 4. Oferecemos orientaes e informaes claras, confiveis e oportunas, para permitir aos clientes a melhor deciso nos negcios. 5. Estimulamos a comunicao dos clientes com a Empresa e consideramos suas manifestaes no desenvolvimento e melhoria das solues em produtos, servios e relacionamento. 6. Asseguramos o sigilo das informaes bancrias, ressalvados os casos previstos em lei. Em seguida, selecionou-se apenas o bloco de texto referente aos itens de 2 a 6 e utilizou-se um comando que fez com que a lista fosse apresentada da seguinte forma: 1. Clientes 1.1. Oferecemos produtos, servios e informaes para o atendimento das necessidades de clientes de cada segmento de mercado, com inovao, qualidade e segurana. 1.2. Oferecemos tratamento digno e corts, respeitando os interesses e os direitos do consumidor. 1.3. Oferecemos orientaes e informaes claras, confiveis e oportunas, para permitir aos clientes a melhor deciso nos negcios. 1.4. Estimulamos a comunicao dos clientes com a Empresa e consideramos suas manifestaes no desenvolvimento e melhoria das solues em produtos, servios e relacionamento. 1.5. Asseguramos o sigilo das informaes bancrias, ressalvados os casos previstos em lei. O comando utilizado, para obter o segundo formato de lista, foi: (A) selecionou-se Alterar Estilos, na guia Exibio. (B) pressionou-se a tecla Tab. (C) pressionou-se a tecla Enter. (D) selecionou-se Organizar Lista, na guia Pgina Inicial. (E) selecionou-se Criar sublista, na guia Formatar.
R$ 3.377,00 Valor do financiado (Valor Presente) Pagamento efetuado a cada ms R$ 300,00 (perodo) 12% Taxa de juros anual Nmero de meses (perodos) necessrios 12,00 para pagar o financiamento
O resultado presente na clula A5 (configurado para ser mostrado com duas casas decimais) o nmero de meses necessrios para pagar o financiamento, resultante da aplicao da funo NPER. Baseando-se nos dados apresentados, a funo utilizada na clula A5 : (A) (B) (C) (D) (E) =NPER(A4/12;A2;-A3) =NPER(A4/12;A2;A3) =NPER(A4/12;-A3;A2) =NPER(A4/12;A3;A2) =NPER(A4;-A3;A2)
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50.
Pedro est utilizando o Microsoft Windows 7 Professional (em portugus) e deseja que uma pessoa, que utiliza outro computador da mesma rede, acesse um conjunto de documentos colocados em uma pasta no seu computador, com permisso para ler e/ou alterar/gravar os documentos. Para permitir o acesso, clicou com o boto direito do mouse na pasta onde esto os documentos que deseja
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clicou na seta ao lado da caixa de texto, selecionou o em seguida, clicou em Adicionar. Permisso, selecionou III . As lacunas I, II e III devem ser preenchidas, correta e respectivamente, com:
52.
A comunicao entre os funcionrios da empresa onde Ana trabalha se d, em grande parte, por meio da troca de e-mails. Certo dia, Ana notou que um dos e-mails recebidos por ela continha um arquivo anexo e uma mensagem na qual Ana era informada de que deveria abrir o arquivo para atualizar seus dados cadastrais na empresa. Apesar do computador de Ana conter um antivrus instalado, se o arquivo anexo no e-mail contm um vrus, correto afirmar que o computador (A) no ser infectado, mesmo que ela abra o arquivo anexo, pois o antivrus instalado no computador garante que no ocorra a infeco. (B) no ser infectado, pois os mecanismos de segurana presentes no servidor de e-mail removem automaticamente o vrus do arquivo quando ele for aberto. foi infectado, pois ao ler a mensagem, o vrus se propagou para a memria do computador. foi infectado, pois ao chegar caixa de e-mail, o vrus contido no arquivo se propaga automaticamente para a memria do computador. no ser infectado se Ana no abrir o arquivo anexo, mesmo que ela leia a mensagem do e-mail.
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I
(A) (B) (C) (D) (E)
Permisso Compartilhar com Permisso Compartilhar com Compartilhar
II
Grupos especficos Domnio Grupo de trabalho Pessoas especficas Grupo domstico
III
Gravao Todas Gravao/ Leitura Leitura/ Gravao Leitura
(C) (D)
(E)
10
57.
O crime de lavagem de dinheiro caracteriza-se por um conjunto de operaes comerciais ou financeiras que buscam a incorporao na economia de cada pas, de modo transitrio ou permanente, de recursos, bens e valores de origem ilcita e que se desenvolvem por meio de um processo dinmico que envolve, teoricamente, trs fases independentes: (A) (B) (C) (D) exportao, tributao e distribuio. aplicao, valorizao e resgate. cobrana, converso e destinao. colocao, ocultao e integrao.
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Produto que, aps um perodo de acumulao de recursos, proporciona aos investidores uma renda mensal que poder ser vitalcia ou por perodo determinado ou um pagamento nico, o (A) (B) (C) (D) BB Consrcio de Servios. PGBL Plano Gerador de Benefcio Livre. CDB Certificado de Depsito Bancrio. FIDC Fundo de Investimento em Direitos Creditrios. Ourocap Banco do Brasil.
A Comisso de Valores Mobilirios (CVM) controla e fiscaliza o seguinte produto do mercado de valores mobilirios: (A) (B) (C) (D) (E) Ttulo de Emisso do Tesouro Nacional. Fundo de Investimento. Certificado de Depsito a Prazo. Ttulo de Capitalizao.
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55.
O Sistema Financeiro Nacional tem como entidades supervisoras: (A) Banco do Brasil e Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social. FEBRABAN e Superintendncia Nacional de Previdncia Complementar. Receita Federal do Brasil e Resseguradores. Comisso de Valores Mobilirios e Bolsas de Mercadorias e futuros. Banco Central do Brasil e Superintendncia de Seguros Privados.
Para depsitos a partir de 04 de maio de 2012, caso a taxa bsica de juros (Selic) seja de 8,5% ao ano ou inferior, o rendimento passa a ser de 70% dela acrescido da taxa referencial (TR). Trata-se de investimento em (A) (B) (C) (D) (E) Ttulo de Capitalizao. Letra do Tesouro Nacional. Caderneta de Poupana. Recibo de Depsito Bancrio. Fundo de Renda Fixa.
(B)
(C) (D)
(E)
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60.
56.
O Fundo Garantidor de Crditos (FGC) proporciona garantia ordinria a cada titular de depsito vista e no mesmo conglomerado financeiro at o valor, em R$, de (A) (B) (C) (D) (E) 20 milhes.
A operao por meio da qual a instituio financeira garante em contrato, perante terceiros, o cumprimento de obrigaes decorrentes de riscos assumidos por parte do seu cliente denominada (A) (B) adiantamento de contrato de cmbio. aval. fiana bancria. penhor mercantil. alienao fiduciria.
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Em uma relao comercial, h sempre duas partes envolvidas: a empresa e o consumidor. O acordo entre os interesses de cada uma dessas partes um desafio a ser superado quando se quer transformar intenes em realidade.
Considerando o que se afirma acima, redija um texto dissertativo-argumentativo, posicionando-se a respeito do seguinte tema: Conciliar as necessidades dos consumidores aos objetivos da empresa
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