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Effective Care: valorizzazione


e ritorno degli investimenti
Giuseppe Di Dio colpo registrare uno scollamento rispetto ai fabbisogni cor-
renti o addirittura non essere più esercibili se non adegua-
te per tempo. A salvaguardia degli investimenti fatti e dei
Ogni soluzione che supporti il business è frutto di un ritorni attesi è quindi necessario garantirsi l’accesso alle
compromesso tra le strategie aziendali da un lato e le tec- competenze e alle strutture capaci di preservare le soluzio-
nologie, i processi e l’organizzazione delle risorse umane ni It realizzate in termini di: efficacia rispetto alle aspet-
dall’altro. Come per ogni genere di compromessi, la mag- tative, continuità rispetto ai cambiamenti del contesto, e
giore difficoltà è scegliere quello che, tra tutti i possibili, disponibilità nel tempo.
darà la maggior soddisfazione futura.
Da quando si è affermato il principio per cui le tecnologie Occore inoltre considerare che la principale problematicità
informatiche abilitano il modo di fare business, la soddi- è rappresentata dal calo di attenzione e di “adrenalina” del
sfazione delle soluzioni It viene misurata con l’indicatore team di sviluppo già a partire dal rilascio in produzione,
Return On Investment (Roi), risultante di un insieme di e che nel giro di poche settimane lascia al proprio destino
fattori, alcuni endogeni e altri esogeni al sistema Azienda, il risultato delle fatiche di ogni progetto. Viene così meno
facilmente identificabili e portatori di incertezza futura. il governo dell’applicazione, che lascia il posto al modello
reattivo (reazione su richiesta degli utenti).
Sull’ampiezza del Roi influiscono, ad esempio, i seguenti
fattori: Conseguenza diretta dell’approccio reattivo è lo schiac-
• Emanazione di nuove regolamentazioni, disposizioni o ciamento ai minimi termini del valore di ritorno dall’in-
obblighi di legge; vestimento.
• Mutazione del contesto competitivo (nuovi competi-
tor, nuovi mercati, acquisizioni
o aggregazioni societarie);
• Reingegnerizzazione dei pro-
cessi o delle strutture organiz-
zative;
• Trasformazioni nelle infrastrut-
ture tecnologiche (esigenze di
sicurezza, nuovi standard);
• Scostamenti nei volumi e nei ca-
richi di lavoro;
• Rinnovamento delle linee di of-
ferta;
• Delocalizzazione ed esternaliz-
zazione di alcuni servizi.

Una gestione intempestiva di que-


sti fattori può causare l’obsolescen- La Service Division Docflow
za prematura delle soluzioni informatiche, che possono di D’altronde è anche verosimile che in una azienda chi ha
partecipato ai lavori di progetto venga quanto prima coin-
volto su altri progetti e perda così il contatto diretto con il
contesto e gli utenti.
(*) Partner DocFlow Italia.

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Ma è altrettanto evidente che le applicazioni per la gestio- alla conoscenza del contesto aziendale. Il tutto governato
ne dei flussi documentali sono per loro stessa natura tra le da una figura autorevole e raggiungibile, che stabilisca le
più esposte alle modificazioni del contesto. regole di ingaggio, gli indicatori di performance (KPI) e
Oltre alle cause di normale degrado dei sistemi It, infat- i livelli attesi in termini di efficacia delle azioni condotte
ti, occorre in questo scenario considerare ulteriori fonti di (SLA).
turbolenza: A tutto questo è stato dato un nome: Effective Care.
• La natura destrutturata delle informazioni da trattare,
acquisite in formato e da canali eterogenei; L’effective Care
• Il gran numero di tecnologie e piattaforme coinvolte; L’Effective Care ruota sul continuo presidio delle nume-
• L’obsolescenza precoce dettata da modificazioni nor- rose tecnologie coinvolte, sulla forte specializzazione te-
mative (es. DPS, Privacy, Conservazione Sostitutiva, matica e sul mantenimento della conoscenza del contesto
fatturazione elettronica, responsabilità amministrativa Azienda.
delle imprese, Legge 262, ecc.) Si riesce così a costituire un team semi-stabile di perso-
• L’incompatibilità improvvisa tra le tecnologie coinvolte; ne che prenda a cuore le soluzioni realizzate, con conti-
• La discontinuità nel funzionamento di queste soluzioni nuità nel tempo e in modo organico rispetto alle strutture
complesse; dell’Azienda.
• Gli sbalzi prestazionali dovuti alla ridotta linearità dei Il lavoro di questo team ha inizio ancor prima che avvenga
carichi di lavoro; l’avviamento in produzione in modo da subentrare senza
• I fermi inattesi per colpa di aggiornamenti, sostituzioni, soluzione di continuità, essere in grado di mantenere nel
rifacimenti, miglioramenti delle singole componenti. tempo la rotta tracciata e anticipare le turbolenze in tempo
utile per intervenire.
Tutto questo mette a serio rischio la fruibilità delle solu-
zioni software e a dura prova la pa-
zienza degli utenti effettivi che, in-
terpellati sull’argomento, esprimono
solo il desiderio di avere certezze nel
poter utilizzare giorno dopo giorno
i loro strumenti di lavoro, senza do-
versi continuamente occupare di vin-
coli “tecnici”.

Le azioni correttive
DocFlow ha dato ascolto a queste
richieste e ha creato, per rispondere
alle specifiche esigenze, un gruppo di
lavoro dedicato: è stato scomposto il
problema, analizzato da diversi punti
di vista, sintetizzato le dinamiche e
assimilato i risultati, con l’obietti-
vo di determinare le azioni corrette Metodologia Effective Care
da intraprendere nell’interesse della
clientela. Tutto ha origine con il Deployment, dove trovare le regole
di ingaggio tra gli utenti e lo staff di Operations, e dove de-
Se, come argomentato, il modello reattivo non basta per finire la metrica del successo di tutta l’iniziativa. Lo staff
le applicazioni documentali, la soluzione ideale è disporre di Operations è coordinato dal Deployment Manager,
di un gruppo di professionalità dedicate e con forte spe- che accentra la conoscenza del contesto dell’Azienda ed
cializzazione sulle tecnologie adottate, competenti sulle è quindi in grado di prendere le decisioni più indicate di
tematiche documentali e dotate di familiarità sui processi volta in volta.
aziendali supportati.
In altre parole coniugare la conoscenza delle tecnologie In funzione poi del grado di centralità dei processi sup-
coinvolte e la competenza sulle tematiche documentali, portati dalle soluzioni, e del desiderio dell’Azienda di

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condividere con DocFlow la responsabilità complessiva, e. Vengono raccolte le informazioni e i dati relativi al con-
l’Effective Care si presta a essere configurato secondo tre testo;
dimensioni incrementali: f. Vengono identificate le possibili cause del malfunziona-
• Availability – servizi orientati alla assistenza di carat- mento;
tere reattivo; g. Dalle possibili cause di malfunzionamento vengono se-
• Continuity – servizi a garanzia della continuità di fun- lezionate quelle più probabili;
zionamento; h. Vengono raccolti ulteriori dati e informazioni utili alla
• Effectiveness – servizi per l’aderenza delle applicazioni rimozione delle cause.
ai bisogni di business (efficacia).
Risoluzione
Il Customer Contact i. Vengono analizzate le possibili cause e condotte eventua-
È l’elemento essenziale dei servizi di Effective Care. Ogni li prove per isolare le reali cause di malfunzionamento;
occasione di contatto con gli utenti è gestita applicando j. Sono studiate e verificate le possibili azioni risolutive
una metodologia collaudata, i cui livelli di servizio si pre- delle cause di malfunzionamento;
stano ampiamente a un adattamento rispetto alle esigenze k. Si dà seguito all’eventuale sviluppo di codice applicati-
specifiche della nostra Clientela. vo o all’approvvigionamento e installazione di HW o SW
La figura sottostante illustra le sei Fasi evolutive del con- opportuni;
tatto, con l’evidenza degli indicatori di performance per l. Si esegue il collaudo interno (compreso il regression
mezzo dei quali personalizzare il servizio. test).

Descrizione delle Fasi Rilascio


Accoglienza m. Si procede con la correzione degli eventuali dati errati;
a. Ricezione della richiesta trasmessa dal cliente. n. Si esegue il passaggio in ambiente di staging presso il
cliente;
Certificazione o. Si esegue il collaudo utente e se richiesto si procede con
b. La richiesta origina un ticket a cui viene assegnato un il ribaltamento in ambiente di produzione.
identificativo;
c. L’identificativo del ticket è notificato al cliente con una Chiusura
stima di tempo entro cui sarà chiuso o ne sarà comunicato p. Viene comunicato al cliente l’esito dell’intervento;
l’aggiornamento di stato. A questo stadio viene restituita per q. Si procede all’aggiornamento della documentazione e
notifica la priorità indicata dal cliente nella sua segnalazione. alla redazione delle statistiche.

Investigazione Il workflow a supporto dell’Effective Care


d. Viene verificata anzitutto la legittimità e la priorità della Le attività operative di customer care sono organizzate
richiesta (appartenenza al perimetro, presenza di un con- secondo il flusso di lavoro rappresentato nella pagina se-
tratto attivo); guente.

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Risultati raggiunti:
• Sensibile superamento dell’uptime
concordato;
• Intercettate e risolte una media di 5 cri-
ticità all’anno per ciascun Cliente, che
avrebbero causato il blocco del sistema
e un fermo di oltre 1 giornata ciascuno;
• Condotte attività di fine tuning sui di-
spositivi di ausilio all’automatizzazione
dei processi, con miglioramento di oltre
il 10% sui KPI di classe “business” per la
esecuzione non presidiata di operazioni
precedentemente labour intensive;
• Anticipazione degli adeguamenti ar-
chitetturali in previsione di modifica-
zioni alle leggi e normative, salvaguar-
dandone la continuità di business;
• Scaling tempestivo delle architetture per
crescite repentine dei carichi di lavoro;
Il flusso di lavoro • Rilevate e disinnescate debolezze potenziali sulla sicu-
rezza degli accessi e il trattamento delle informazioni
In ogni stato di avanzamento della pratica viene garan- aziendali.
tita la presenza di appositi strumenti temporizzati per il
routing automatico del ticket, affinché ne sia possibile il - Effectiveness: Obiettivo principale aderire ai processi di
trattamento indipendentemente dalla presenza o meno business che mutano.
dell’assegnatario iniziale. Risultati raggiunti:
• Modifiche apportate ai flussi di lavoro in risposta alle
Per gli stati topici è prevista la produzione e la comuni- mutazioni delle procedure collaborative e dei processi
cazione di appropriati feedback alla clientela, in modo da organizzati;
poter fornire l’opportuno trace&track. • Risolte le situazioni di obsolescenza precoce a causa di
modificazioni normative in ambito conservazione sosti-
I feedback dal mercato tutiva dei documenti a rilevanza fiscale;
L’85% delle imprese alle quali è stato proposto l’Effective • Osservata e sostenuta la produttività individuale dei
Care ha aderito al programma. nuovi utenti per turn over, con iniziative di formazione
Sono aziende che operano in settori merceologici differen- puntuale.
ti tra loro: dal bancario al manifatturiero, dal commerciale
all’agroalimentare passando per le utility, le telecomuni- Il futuro
cazioni e il fashion. In questa congiuntura di skill shortage, dove le reali
I risultati ottenuti sono incoraggianti su ciascuna dimen- competenze ed esperienze dirette si allontanano sem-
sione del servizio: pre più dalle Aziende occidentali, a scapito della loro
- Availability. Obiettivo principale ridurre i tempi di in- capacità competitiva in un contesto sempre più globale,
tervento e risoluzione. DocFlow, con l’approccio metodologico sviluppato, so-
Risultati raggiunti: stiene il vantaggio competitivo delle imprese.
• Riduzione del tempo di latenza delle richieste di un or- Con servizi anche innovativi che, analogamente all’Ef-
dine di grandezza (da 1 giorno a 1 ora); fective Care di oggi, permettono di far percepire
• Taglio di oltre il 50% dei tempi di fermo del sistema (da quell’aspetto dell’innovazione tecnologica che si traduce
7 giorni all’anno a meno di 4 ore); in maggiore efficienza per l’operatività, e quindi per il
• Incremento del 50% delle richieste risolte al I livello. business.
Liberare le organizzazioni dalla complessità della tecno-
- Continuity: Obiettivo principale evitare interruzioni al logia, questa la missione di DocFlow.
funzionamento delle applicazioni. Con l’informatica agile.

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