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Ma è altrettanto evidente che le applicazioni per la gestio- alla conoscenza del contesto aziendale. Il tutto governato
ne dei flussi documentali sono per loro stessa natura tra le da una figura autorevole e raggiungibile, che stabilisca le
più esposte alle modificazioni del contesto. regole di ingaggio, gli indicatori di performance (KPI) e
Oltre alle cause di normale degrado dei sistemi It, infat- i livelli attesi in termini di efficacia delle azioni condotte
ti, occorre in questo scenario considerare ulteriori fonti di (SLA).
turbolenza: A tutto questo è stato dato un nome: Effective Care.
• La natura destrutturata delle informazioni da trattare,
acquisite in formato e da canali eterogenei; L’effective Care
• Il gran numero di tecnologie e piattaforme coinvolte; L’Effective Care ruota sul continuo presidio delle nume-
• L’obsolescenza precoce dettata da modificazioni nor- rose tecnologie coinvolte, sulla forte specializzazione te-
mative (es. DPS, Privacy, Conservazione Sostitutiva, matica e sul mantenimento della conoscenza del contesto
fatturazione elettronica, responsabilità amministrativa Azienda.
delle imprese, Legge 262, ecc.) Si riesce così a costituire un team semi-stabile di perso-
• L’incompatibilità improvvisa tra le tecnologie coinvolte; ne che prenda a cuore le soluzioni realizzate, con conti-
• La discontinuità nel funzionamento di queste soluzioni nuità nel tempo e in modo organico rispetto alle strutture
complesse; dell’Azienda.
• Gli sbalzi prestazionali dovuti alla ridotta linearità dei Il lavoro di questo team ha inizio ancor prima che avvenga
carichi di lavoro; l’avviamento in produzione in modo da subentrare senza
• I fermi inattesi per colpa di aggiornamenti, sostituzioni, soluzione di continuità, essere in grado di mantenere nel
rifacimenti, miglioramenti delle singole componenti. tempo la rotta tracciata e anticipare le turbolenze in tempo
utile per intervenire.
Tutto questo mette a serio rischio la fruibilità delle solu-
zioni software e a dura prova la pa-
zienza degli utenti effettivi che, in-
terpellati sull’argomento, esprimono
solo il desiderio di avere certezze nel
poter utilizzare giorno dopo giorno
i loro strumenti di lavoro, senza do-
versi continuamente occupare di vin-
coli “tecnici”.
Le azioni correttive
DocFlow ha dato ascolto a queste
richieste e ha creato, per rispondere
alle specifiche esigenze, un gruppo di
lavoro dedicato: è stato scomposto il
problema, analizzato da diversi punti
di vista, sintetizzato le dinamiche e
assimilato i risultati, con l’obietti-
vo di determinare le azioni corrette Metodologia Effective Care
da intraprendere nell’interesse della
clientela. Tutto ha origine con il Deployment, dove trovare le regole
di ingaggio tra gli utenti e lo staff di Operations, e dove de-
Se, come argomentato, il modello reattivo non basta per finire la metrica del successo di tutta l’iniziativa. Lo staff
le applicazioni documentali, la soluzione ideale è disporre di Operations è coordinato dal Deployment Manager,
di un gruppo di professionalità dedicate e con forte spe- che accentra la conoscenza del contesto dell’Azienda ed
cializzazione sulle tecnologie adottate, competenti sulle è quindi in grado di prendere le decisioni più indicate di
tematiche documentali e dotate di familiarità sui processi volta in volta.
aziendali supportati.
In altre parole coniugare la conoscenza delle tecnologie In funzione poi del grado di centralità dei processi sup-
coinvolte e la competenza sulle tematiche documentali, portati dalle soluzioni, e del desiderio dell’Azienda di
condividere con DocFlow la responsabilità complessiva, e. Vengono raccolte le informazioni e i dati relativi al con-
l’Effective Care si presta a essere configurato secondo tre testo;
dimensioni incrementali: f. Vengono identificate le possibili cause del malfunziona-
• Availability – servizi orientati alla assistenza di carat- mento;
tere reattivo; g. Dalle possibili cause di malfunzionamento vengono se-
• Continuity – servizi a garanzia della continuità di fun- lezionate quelle più probabili;
zionamento; h. Vengono raccolti ulteriori dati e informazioni utili alla
• Effectiveness – servizi per l’aderenza delle applicazioni rimozione delle cause.
ai bisogni di business (efficacia).
Risoluzione
Il Customer Contact i. Vengono analizzate le possibili cause e condotte eventua-
È l’elemento essenziale dei servizi di Effective Care. Ogni li prove per isolare le reali cause di malfunzionamento;
occasione di contatto con gli utenti è gestita applicando j. Sono studiate e verificate le possibili azioni risolutive
una metodologia collaudata, i cui livelli di servizio si pre- delle cause di malfunzionamento;
stano ampiamente a un adattamento rispetto alle esigenze k. Si dà seguito all’eventuale sviluppo di codice applicati-
specifiche della nostra Clientela. vo o all’approvvigionamento e installazione di HW o SW
La figura sottostante illustra le sei Fasi evolutive del con- opportuni;
tatto, con l’evidenza degli indicatori di performance per l. Si esegue il collaudo interno (compreso il regression
mezzo dei quali personalizzare il servizio. test).
Risultati raggiunti:
• Sensibile superamento dell’uptime
concordato;
• Intercettate e risolte una media di 5 cri-
ticità all’anno per ciascun Cliente, che
avrebbero causato il blocco del sistema
e un fermo di oltre 1 giornata ciascuno;
• Condotte attività di fine tuning sui di-
spositivi di ausilio all’automatizzazione
dei processi, con miglioramento di oltre
il 10% sui KPI di classe “business” per la
esecuzione non presidiata di operazioni
precedentemente labour intensive;
• Anticipazione degli adeguamenti ar-
chitetturali in previsione di modifica-
zioni alle leggi e normative, salvaguar-
dandone la continuità di business;
• Scaling tempestivo delle architetture per
crescite repentine dei carichi di lavoro;
Il flusso di lavoro • Rilevate e disinnescate debolezze potenziali sulla sicu-
rezza degli accessi e il trattamento delle informazioni
In ogni stato di avanzamento della pratica viene garan- aziendali.
tita la presenza di appositi strumenti temporizzati per il
routing automatico del ticket, affinché ne sia possibile il - Effectiveness: Obiettivo principale aderire ai processi di
trattamento indipendentemente dalla presenza o meno business che mutano.
dell’assegnatario iniziale. Risultati raggiunti:
• Modifiche apportate ai flussi di lavoro in risposta alle
Per gli stati topici è prevista la produzione e la comuni- mutazioni delle procedure collaborative e dei processi
cazione di appropriati feedback alla clientela, in modo da organizzati;
poter fornire l’opportuno trace&track. • Risolte le situazioni di obsolescenza precoce a causa di
modificazioni normative in ambito conservazione sosti-
I feedback dal mercato tutiva dei documenti a rilevanza fiscale;
L’85% delle imprese alle quali è stato proposto l’Effective • Osservata e sostenuta la produttività individuale dei
Care ha aderito al programma. nuovi utenti per turn over, con iniziative di formazione
Sono aziende che operano in settori merceologici differen- puntuale.
ti tra loro: dal bancario al manifatturiero, dal commerciale
all’agroalimentare passando per le utility, le telecomuni- Il futuro
cazioni e il fashion. In questa congiuntura di skill shortage, dove le reali
I risultati ottenuti sono incoraggianti su ciascuna dimen- competenze ed esperienze dirette si allontanano sem-
sione del servizio: pre più dalle Aziende occidentali, a scapito della loro
- Availability. Obiettivo principale ridurre i tempi di in- capacità competitiva in un contesto sempre più globale,
tervento e risoluzione. DocFlow, con l’approccio metodologico sviluppato, so-
Risultati raggiunti: stiene il vantaggio competitivo delle imprese.
• Riduzione del tempo di latenza delle richieste di un or- Con servizi anche innovativi che, analogamente all’Ef-
dine di grandezza (da 1 giorno a 1 ora); fective Care di oggi, permettono di far percepire
• Taglio di oltre il 50% dei tempi di fermo del sistema (da quell’aspetto dell’innovazione tecnologica che si traduce
7 giorni all’anno a meno di 4 ore); in maggiore efficienza per l’operatività, e quindi per il
• Incremento del 50% delle richieste risolte al I livello. business.
Liberare le organizzazioni dalla complessità della tecno-
- Continuity: Obiettivo principale evitare interruzioni al logia, questa la missione di DocFlow.
funzionamento delle applicazioni. Con l’informatica agile.