CULTURA DEL MEXICANO:

POR QU REHUSA A DAR INFORMACIN PERSONAL PARA LA GENERACIN DE LAS BASES DE DATOS?
LNEA: MERCADOTECNIA Y VENTAS
M.A.E. Alejandra Costa Aizcorbe "Aspirante al Doctorado en Administracin, Universidad Anhuac del Sur". Dirigido por: Dr. Carlos Miguel Barber Kuri

Por qu al mexicano no le gusta responder preguntas de tipo personal, profesional, de gustos, de preferencias, etc. que se requieren para armar las bases de datos, fundamentos de cualquier esfuerzo de CRM (Customer Relationship Management)? Estudiar el entorno social y cultural nos va a llevar a profundizar en las formas de comportamiento al que un sujeto responde en un contexto histrico-social concreto. En Mxico existen muchos estudios referentes al conocimiento de nuestra sociedad que nos acercan a entender el comportamiento del mexicano. A partir de ah podemos responder la pregunta que nos ocupa en este artculo: Por qu es que los mexicanos no somos proclives a proporcionar las respuestas correctas (o al menos a proporcionarlas) a preguntas que son necesarias para conformar bancos de informacin? Es importante diferenciar aquellas preguntas a las que como sociedad nos sentimos cmodos y por lo tanto las respondemos, a aquellas en las que, al sentir una invasin de la privacidad una agresin, no las estamos contestando. Ante preguntas impersonales, en las cuales no va nada de por medio, algo que descubra caractersticas del entrevistado / encuestado, las respuestas siempre llegan de manera correcta y oportuna. Preguntas como: Por quin va a votar en las prximas elecciones? Cree usted que el presidente est haciendo un buen papel? Est usted a favor del establecimiento de esta tienda en esta colonia?, etc.

La situacin se complica cundo las preguntas versan sobre temas de preferencias, hbitos, ingresos, etc. Preguntas como: Cules son los ingresos familiares sumando el sueldo del esposo y esposa? Ha tomado usted drogas, durante cunto tiempo y de qu tipo? Ante esta opcin de compra, quin de los dos tendr ms peso en la decisin?, Cules son los factores personales que ms influencia tendrn?

Debemos de reconocer que como sociedad tenemos muchos problemas para contestar el segundo grupo de preguntas; lo que debemos de preguntarnos es qu es lo que estructura el comportamiento de los mexicanos? Mxico es un pas de contrastes en el que el panorama psico-cultural e ideosincrtico presenta enormes variaciones al movernos en las diferentes capas socioeconmicas. Se dan grandes cambios de valores, costumbres, tradiciones, actitudes, y por supuesto variaciones raciales desde el indio puro pasando por el mestizo hasta sangre 100% espaola o europea.

Para responder a la pregunta central que nos ocupa en este artculo, se estudiaron a diversos autores que han reflejado la cultura del mexicano (que bien podra ser del latinoamericano, pues nos parecemos mucho) que representa la mayora en nuestra sociedad, y que es la clase media baja C-. La autora de este artculo no pretende generalizar y tipificar a todos los mexicanos cuando Mxico es un mosaico de clarososcuros muy difcil de atrapar en una definicin. A partir de lo que se establece en El Perfil del Hombre y la Cultura en Mxico de Samuel Ramos; El Laberinto de la Soledad de Octavio Paz; Motivaciones Psicolgicas del Mexicano de Santiago Ramrez; Psicologa del Mexicano de Rogelio Daz Guerrero; La Jaula de la Melancola de Roger Bartra, sabemos que somos seres con complejo de inferioridad y solos, donde nuestra respuesta es una actitud defensiva y, las ms de la veces autodenigrante; agredimos para que no nos madruguen, nos refugiamos en la religin y festejamos cuanto se nos ocurre. Detallando un poco ms: Samuel Ramos dice que es el complejo de inferioridad lo que estructura el comportamiento, aunado a la imitacin mecnica y a la autodenigracin. Octavio Paz establece que es el sentimiento de soledad que nos inunda y lleva confusamente a tratar de salir de ella a travs de la simulacin y el ocultamiento de nuestras personalidades tras una mscara hermtica y silenciosa. En Santiago Ramrez es la estructura familiar (poco padre, mucha madre y demasiados hermanos. Recordar que en la colonia, la mujer al unirse al espaol traicionaba su raza, los hijos crecan a la sombra de la madre y falto de padre), as como la fuerte presencia de los preceptos religiosos, el alcoholismo y el machismo lo que influye fuertemente en el comportamiento. Roger Bartra nos muestra como una mezcla entre el indio agachado, caracterizado por las ilustraciones del mexicano dormido y recargado en un nopal, con jorongo, huaraches y un gran sombrero, y el pelado mestizo de la ciudad, alburero, tramposo y fiestero. Entre estos dos puntos pasa una lnea psicolgica de melancola, desidia, fatalidad, inferioridad, violencia, sentimentalismos, resentimiento, evasin. Bartra denuncia que de todo ello se ha valido la clase dirigente para mitificar el sentido del mexicano y volverlo un ente dcil y pasivo. Mauro Rodrguez Estrada escribe en Psicologa del Mexicano en el Trabajo que sufre tambin

el mexicano de una crisis de identidad por estar devaluado, despreciado, porque en la colonia al nombrarlo mestizo era ofensivo, se consideraba hijo de puta o hijo de la chingada. Todo esto significaba una frustracin y ambivalencia al reconocer y desconocer su identidad, adems experimentaba temor, masoquismo, anonimato al disolverse muchas veces en un nosotros que no refuerza identidad, siempre lejos de s mismo. Llama poderosamente la atencin que Jos Luis Mora, en El Carcter de los Mexicanos, estableca ya desde el siglo XIX, muchos de estos conceptos acerca del comportamiento del mexicano: desconfiado de los extranjeros, abusado por el clero, sin credibilidad en sus autoridades, rebasado por un ejrcito ineficaz y carente de reconocimiento, y en donde el Estado de Derecho se constitua a partir de los deseos de los gobernantes. Todos estos elementos conforman nuestra cultura, y por ende, nuestro comportamiento, nuestra forma de sentir, pensar y actuar, aquello que nos identifica como un ente colectivo, como un pueblo. Aunado a los estudios anteriores, todos ellos del siglo XX y XIX, debemos de tomar en cuenta la realidad en este siglo XXI que comienza: vivimos en un pas en donde la preocupacin nmero uno es la seguridad. La criminalidad ha evolucionado de manera sorprendente llegando al grado que con algunos datos relevantes de las vctimas, se cometen secuestros express, extorsiones y chantajes. As como la informacin es el motor de muchas industrias lcitas, as lo es de muchas organizaciones criminales, como la de los fraudes electrnicos, clonacin de tarjetas de crdito, y lo que se llama ahora el crimen ciberntico. Desafortunadamente este comportamiento del mexicano no va a cambiar en el corto plazo. Las personas van a proporcionar poca informacin si piensan que estn dando pie a situaciones de inseguridad, por un lado; y por el otro, estas caractersticas del mexicano son el resultado de siglos de historia. Del lado de los programa de lealtad y de los esfuerzos de CRM, uno de los principales activos de las empresas es la base de datos de los clientes, ya que en ella se encuentra todo el conocimiento que se tiene de los mismos y por ello la posibilidad de explotacin, creacin de valor y potencializacin para la venta cruzada e incremental. Por eso, existe ya en muchas empresas una cultura de bases de datos en donde el objetivo general es definir un layout modular nico para la captura y uso estratgico de las mismas para contar con una base de datos integrada y

compartida en la empresa, de tal manera que las diversas reas puedan crear o hacer mercadotecnia uno a uno con el cliente ya que mientras ms se conozca a los clientes, se pueden disear estrategias ms eficientes de mercadotecnia, para acercarse a ellos En las empresas existen muchas diferentes bases de datos, generalmente existen una o ms de las siguientes: crdito, programas de lealtad, proveedores, empleados, centro de atencin telefnica, Internet, eventos especiales, servicios, bodegas, facturacin, rifas, entre otras. Todas estas bases de datos se van armando a partir de informacin que se va captando a lo largo de las transacciones que las personas hacen con las empresas, pero una entrada fundamental para su correcto armado es sin duda, la informacin que proporcionan los clientes. Es ste el posible taln de Aquiles de todos estos esfuerzos. BIBLIOGRAFA. 1.- El carcter de los mexicanos, Mora, Jose Maria Luis, Ed: Fondo de Cultura Econmica (Mxico), 1997, Formato HTML 2.- http://www.uaq.mx/psicologia/lamision/p_sociales3.html3 3.- http://www.monografias.com/trabajos16/psicologia-mexicano/psicologiamexicano.shtml#socied 4.- http://omega.ilce.edu.mx:3000/sites/fondo2000/vol1/caracter/html/indice.html