MANUAL COMERCIAL DE FRANQUIA

Sumrio
Pgina

1. Gerenciamento da Propaganda Mdica ........................................................... 03 1.1 Planejamento da Propaganda Mdica .......................................... 03 1.2 Acompanhamento ........................................................................... 09 1.3 Premiar Esforo Adicional ............................................................ 14 2. Gesto Comercial de Loja.................................................................................. 15 2.1 Controle de Estoque ....................................................................... 15 2.2 Cortesias ......................................................................................... 15 2.3 Descontos ........................................................................................ 15 2.4 Metas de Vendas ............................................................................ 16 2.5 Parcelamento de Cheques e Carto de Crdito......................... 17 2.6 Recebimento de Cheques e Carto de Crdito .......................... 17 5.7 Trocas e Devolues ...................................................................... 18 3. Merchandising ..................................................................................................... 18 3.1 Merchandising no Ponto de Venda ............................................... 19 3.2 Datas Comemorativas ................................................................... 22 3.3 Satisfao e Fidelizao do Cliente........................................... 22 3.4 Concorrncia .................................................................................. 24 4. Atribuies e Responsabilidades .................................................................... 25 4.1 Atribuies e Responsabilidades do Propagandista ................. 25 4.2 Atribuies e Responsabilidades da Gerente de Negcios .... 26 4.3 Atribuies e Responsabilidades da Consultora de Negcios 28 4. Anexos. ................................................................................................................ 30

OBJETIVO
Este manual visa orientar sobre a gesto da rea comercial da sua franquia, desde o planejamento de objetivos comerciais at o atendimento direto do cliente na loja. Para tanto, so abordados aspectos referentes propaganda mdica, ao atendimento do cliente na loja e divulgao da marca e dos produtos.

1.GERENCIAMENTO DA PROPAGANDA MDICA

O gerenciamento da propaganda mdica tem como finalidade planejar, analisar e executar estratgias afim de atingir os objetivos propostos pela empresa. O modelo proposto de gerenciamento baseado na gesto por objetivo, tendo com principais tpicos: Planejamento da Propaganda Mdica Acompanhamento do resultado Premiao pelo o esforo adicional

1.1. Planejamento da Propaganda Mdica

1.1.1. Painel Mdico

O Painel Mdico consiste nos mdicos integrantes da grade de visitao da propaganda mdica. A definio do painel mdico um aspecto importante para gerao de demanda (receita) em sua franquia. Devemos considerar os seguintes pontos: Quantidade de mdicos ativos em sua cidade. Quantidade de mdicos flutuantes em sua cidade. Potencial de prescrio do mdico.

Com base nas informaes acima, o franqueado realizar a definio do painel mdico em conjunto com o franqueador. 1.1.2. Definio do quadro de propagandistas.

A definio do quadro de propagandistas deve ser feita considerando-se a quantidade de mdicos do painel, pois cada visitador dever ter um painel contendo 300 mdicos. 4

Desta forma, para cada 300 mdicos no painel devemos ter um propagandista. 1.1.3. Diviso de setor

A diviso de setor o momento do planejamento em que devemos definir as reas geogrficas por propagandista, considerando-se a concentrao de mdicos, bem como numero mximo de 300 mdicos por propagandista. A diviso de setor afeta diretamente dois aspectos da gesto do seu negcio: 1) Despesas d e deslocamento (combustvel): Quanto mais prximo estiverem os pontos de deslocamento, menor o valor utilizado para combustvel por propagandista; 2) Produtividade quantitativa de visitao: A concentrao geogrfica do painel mdico permite potencialmente que o propagandista realize um nmero maior de visitas/dia. Dessa forma, tanto quanto possvel, os mdicos do painel mdico de cada propagandista d evem estar localizados na mesma rea geogrfica. 1.1.4. Cadastro Mdico

O cadastro mdico uma importante ferramenta para a visitao mdica. Deve ser feito aps definio do painel mdico que se pretende trabalhar. O propagandista dever realizar, em campo, o cadastramento do mdico, u t i l i z a n d o a f i c h a d e c a d a s t r o a p r o p r i a d a e tambm aproveitar esta visita para realizao do pr-marketing Pharmapele. (utilizar material com histrico Pharmapele). imprescindvel o preenchimento completo dos dados do mdico, assim como a identificao do potencial do mdico. (VER - IDENTIFICAO DE 5

POTENCIAL MDICO). Estes dados so de grande importncia para o gerenciamento da propaganda mdica. Aps levantamento em campo, cadastrar o mdico no sistema Frmula Certa ( Menu de Arquivo Cadastro Mdico). 1.1.5. Manuteno de Cadastro Mdico

O cadastro mdico mutvel e m f u n o d e v a r i v e i s d i v e r s a s : mudana de endereo de mdicos, mudana de mdicos de cidade, novos mdicos residindo na regio etc. Em funo disso, deve-se verificar periodicamente a necessidade de alteraes no mesmo (incluses, excluses, alteraes de dados). Mudanas nos dados do mdico devem ser automaticamente alteradas no sistema. Critrio para incluso de mdicos no cadastro Mdicos potenciais no mercado Especialidades alvo para empresa

Critrio para excluso de mdicos no cadastro Mdicos no potenciais para empresa Transferncias de Mdicos para outra cidade Aposentadoria bito 1.1.6. Identificao do Potencial Mdico (Mercado).

A identificao do potencial mdico um dos itens determinante para bom desempenho de sua franquia. Sendo assim, ao cadastrar os mdicos o representante dever identificar na ficha de visitao o potencial mdico considerando os seguintes critrios: 6

Mdico A Atende mais de 40 pacientes por dia. Mdico B Atende at 40 pacientes por dia. Mdico C Atende menos de 20 pacientes por dia. Identificar na ficha com a letra M, para mdicos que prescrevem produtos manipulados. Com base na consolidao destas informaes poderemos ter uma viso mais clara da importncia de cada setor dentro de sua rea de atuao. 1.1.7. Classificao do Potencial Mdico (Pharmapele).

A partir da abertura da farmcia devemos identificar os mdicos mais representativos para o faturamento da sua empresa. S e g u i n d o u m a o r d e m decrescente de faturamento obtido por prescrio mdica, devemos classificar o painel mdico da seguinte forma: Mdicos A somados perfazem 50% do faturamento. Mdicos B somados perfazem 30% seguintes do faturamento. Mdicos C somados perfazem 20% restantes do faturamento. Com base nas informaes acima poderemos montar uma estratgia que vise o fortalecimento do relacionamento. 1.1.8. Roteiro de Visitao

Os roteiros devem ser montados com o objetivo de possibilitar uma maior produtividade no nmero de visitas. imprescindvel considerar a distncia entre mdicos. O roteiro tambm uma ferramenta de acompanhamento gerencial extremamente importante, pois poderemos identificar em determinado dia do ciclo promocional a localizao de cada propagandista. Bons resultados dos roteiros de visitao so fruto da definio do painel mdico, da coerncia das informaes do cadastro mdico. 7

1.1.9.

Estratgia de Atuao

A partir do roteiro de visita devemos adotar como estratgia de atuao: Priorizao da visita qualitativa (Concentrao de mdicos A e B no inicio do ciclo), tendo como objetivo aumentar o faturamento nos primeiros dias do ciclo. Cumprimento da meta diria de visitao (13 visitas por dia), objetivando garantir a cobertura do painel mdico. Re-visita - A re-visita tem como objetivo fortalecer a promoo nos mdicos da curva A. Atravs da insero de nova visita aumentamos a probabilidade de lembrana de marca, conforme grfico com curva de memria:

Reforar a promoo nos mdicos quefazem o resultado.

Visita 1a.Sem ana Re-visita 2a.Sem ana 3a.Sem ana

Curva de memria

1.1.10.

Ciclo Promocional

O ciclo promocional composto por 22 dias teis e tem como objetivos: a) possibilitar a cobertura de um painel de 289 mdicos; b) proporcionar seqncia e freqncia na visitao mdica.

A definio de 22 dias teis e no de 30 dias corridos tem como ob jetivo possibilitar a cobertura completa do painel mdico, eliminando a interferncia de feriados e quantidade de dias do ms (30 ou 31).

1.1.11.

Grade Promocional

A grade promocional estabelecida pelo departamento de marketing e contm os produtos que sero promovidos junto a classe mdica. Os critrios de seleo de produto para incluso na grade promocional so: Representatividade do produto no receiturio da especialidade. Lucratividade do produto. Possibilidade de crescimento do faturamento.

Definida a grade promocional de um ciclo, a informao repassada aos franqueados para que possa ser realizado o trabalho de divulgao do(s) produto(s). 1.1.12. Estabelecimento de Metas

O profissional de vendas deve ser orientado para resultado, portanto imprescindvel que existam metas claras e objetivas para equipe. As metas estabelecidas para equipe devem ser: Realistas, atingveis e desafiadoras. A elaborao das metas para propaganda mdica deve estar alinhada com a previso de venda. Nosso negcio composto por produtos de indicao (manipulao) e de procura espontnea (cosmticos). 9

No caso da visitao mdica iremos considerar a demanda gerada para produtos manipulados. Nas unidades que dispem de um nico propagandista, a meta do propagandista idntica meta de venda de manipulados. Unidades que dispem de mais de 01 propagandista, cada setor deve ter sua meta que ser definida atravs da combinao do seguinte aspecto: previso de venda potencial mdico representatividade do setor no faturamento total

1.2.

Acompanhamento

A segunda etapa do processo de gerenciamento da visitao mdica o acompanhamento. Segue abaixo cada item que deve ser observado. 1.2.1. Acompanhamento dirio de visitao.

O acompanhamento dirio tem como objetivo verificar: a) Movimentao do mercado - neste relatrio o propagandista deve relatar todas as novidades captadas no seu setor de trabalho. b) b) Identificar a quantidade de mdicos visitados diariamente. 1.2.2. Relatrio Semanal

O relatrio semanal tem por finalidade: a) apresentar um panorama geral das principais atividades realizadas por ns e pela concorrncia no setor. b) verificar a mdia de visitao diria - que por representante no pode ser inferior a 13 mdicos/dia. c) avaliar a cobertura do painel mdico - devemos verificar se os mdicos mais importantes foram visitados nos primeiros dias do ciclo promocional. 10

1.2.3.

Acompanhamento de Visita no Campo.

O acompanhamento do propagandista no campo deve ser feito periodicamente, pois vale lembrar que o nmero de contatos feitos com o mdico e a qualidade da visitas so fatores decisivos para o alcance das metas de faturamento. O acompanhamento no campo tem por finalidade: a) Garantir que a grade promocional esteja sendo seguida; b) Verificar se as tcnicas de propaganda esto sendo praticadas corretamente; c) Analisar se o relacionamento com os mdicos corresponde ao tempo de visitao do setor. 1.2.4. Reunies Semanais.

Devemos realizar reunies de acompanhamento com o time de propaganda todas as sextas-feiras (final da tarde). Assuntos que devem ser tratados: a)Mdia diria de visita; b)Cobertura do painel mdico; c)Movimentao semanal dos principais concorrentes; d)Principais solicitaes mdicas; e)Resultado parcial ou total por setor (semanal e fechamento mensal). f)Solicitao de cortesias por setor. g)Recebimento dos relatrios semanais. 1.2.5. Reunies de Ciclo

As reunies de Plano de Ao so realizadas pela franqueadora e e tem como objetivo: Treinamento (reviso tcnica de propaganda, produtos da grade promocional e lanamentos); Alinhar estratgias de visitao mdica; 11

Analisar aes regionais da rede Pharmapele e dos nossos principais concorrentes; Promover a integrao e fortalecer a motivao do grupo. 1.2.6. Performance do Propagandista

A anlise de performance por propagandista deve ser feita periodicamente. Pontos a serem avaliados: Performance do setor (faturamento e nmero de frmulas manipuladas). Performance por especialidade mdica (faturamento e nmeros de frmulas manipuladas). Performance dos mdicos da curva A e B (faturamento e nmero de frmulas manipuladas). Analise de cobertura de painel e mdia de visitao diria. 1.2.7. Relatrios Gerencias no Sistema Frmula-Certa Menu de Arquivo Cadastro Mdico Neste menu pode ser emitido o painel mdico que poder ser: Geral Por especialidade Por Sexo Por propagandista Regio Por Potencial Por data de aniversrio Controle de visitas (geral, por propagandista) Menu de Relatrios Listagem de Pacientes Este relatrio trar informaes contendo n de receitas (com frmula ou varejo), n de frmulas e valor em um tempo determinado. As informaes saem conjuntas (no separa por ms). Pode ser emitido : 12

Geral ( todos os mdicos) Por especialidade Por mdico Por propagandista Controle de Visitas

Tambm pode ser emitido de forma analtica ou sinttica. Menu de Fechamento Retrospectiva de Mdico Este relatrio trar informaes sobre o desempenho do mdico num determinado perodo. Voc poder, por exemplo, solicitar o desempenho do mdico no ano de 2004. O relatrio mostrar ms a ms a informao solicitada. Pode ser emitido: Geral ( todos os mdicos) Por especialidade Por mdico Por propagandista Controle de Visitas

Quando for especificado o nome do mdico voc poder gerar informaes que podem ser analisadas na forma de texto ou grfico nos pontos descritos abaixo. N de pacientes N de frmulas N de visitas recebidas Valor Menu de Fechamento Relatrio de Visitao Este relatrio trar informaes sobre como se comportou a visitao mdica num determinado perodo. Poder informar o resultado por propagandista ou todos. Pode ser emitido:

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Mdico com movimento Mdico Sem movimento Especialidade Regio Potencial Sexo Menu de Fechamento Livro de Receiturio Geral

Neste relatrio voc ter informaes sobre quais e quantas frmulas foram manipuladas. Poder ser emitido por: Tipo de frmula (todas, cpsulas, etc) Com controlado e sem controlado Por propagandista Por mdico Por Especialidade Por Substncia Por Controle de Visita 1.2.8. Indicador Indicadores de desempenho. Meta Frequncia Medio I=(N mdicos cadastrados/N de propagandistas) I=(N mdicos visitados/N mdicos cadastrados)*100

1. N de mdicos 300 mdicos por Mensal cadastrados no propagandista painel mdico 2. ndice de 95% mdicos do painel mdico visitados por ms Mensal

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3.ndice de 100% mdicos da curva A visitados por ms 4.ndice de 90% mdicos da curva A visitados na 1 quinzena do ms

Mensal

I=(N mdicos curva A visitados/N mdicos curva A cadastrados)*100 I=(N mdicos curva A visitados na 1 quinzena/N mdicos curva A do painel)*100 =(Faturamento por prescrio mdica alcanado/meta de faturamento por prescrio mdica)*100

Mensal

5.Faturamento 100% da meta Mensal mensal obtido por estabelecida prescrio mdica

1.3.

Premiar esforo adicional

O propagandista remunerado para cumprir 100% de sua meta. Quando o propagandista for alm da meta estabelecida, devemos premi-lo pelo esforo adicional. Devemos considerar que os prmios devem ser auto-sustentveis, ou seja, o incremento na venda deve custear o pagamento do prmio. Trs pontos importantes devem ser considerados: 1) O fato de tratar-se de acrscimo de faturamento meta estabelecida, pressupe que despesas diretas e indiretas de operao j estejam cobertas pelo alcance da meta; 2) Devem ser considerados, entretanto, os encargos financeiros sobre faturamento (COFINS, PIS e ICMS) e encargos sobre o lucro (IR e CSL) na deduo do valor excedente agregado meta. 15

2.GESTO COMERCIAL DE LOJA

As boas prticas de gesto comercial da loja so essenciais para o estabelecimento e manuteno da unidade como empresa de qualidade e credibilidade no mercado. As aes de planejamento, execuo e controle descritas a seguir fazem parte da operao de venda ao cliente, seja proporcionando as condies para que sua demanda seja atendida, seja definindo critrios para execuo da venda diretamente. 2.1. Controle de Estoque

No ltimo dia de cada ms dever ser realizado balano na unidade. Aps a realizao do balano deve ser emitido um relatrio de posio de estoque. Eventuais diferenas entre o fsico e relatrio devem ser analisadas. 2.2. Cortesias

As informaes abaixo servem a ttulo de orientao.

As cortesias devem ser autorizadas pelo franqueado ou por algum funcionrio por ele designado. Cortesias para mdicos e funcionrios devem vir acompanhadas da prescrio. Dever existir um controle de cortesias, para que no venha interferir no resultado financeiro da empresa. Portanto, deve ser estabelecido um teto mximo de valor para cortesias. Diariamente deve ser feito o acompanhamento de valores de cortesias e mensalmente deve-se emitir relatrio para verificar se o teto mximo estabelecido foi obedecido. 2.3. Descontos

As informaes abaixo servem a ttulo de orientao, correspondendo as

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prticas adotadas pela franqueadora nas suas unidades.

O desconto s ser concedido para pagamentos vista (espcie, cheque e dbito em conta) ou cheque para 30 dias. Descontos 5% Quando solicitado pelo cliente. Quando necessrio para fechamento da venda. Desconto 10% Empresas conveniadas Desconto 20% Funcionrios Pharmapele Mdicos 2.4. Metas de Vendas

A meta de vendas da unidade est diretamente relacionada perspectiva de mercado, poltica de crescimento de vendas estabelecida internamente e ao histrico de vendas em perodos semelhantes de anos anteriores. Como j colocado anteriormente, as metas devem ser realistas, atingveis e desafiadoras. No caso de novas unidades, que no apresentam histrico de vendas, pode ser tomada por base a perspectiva de faturamento com produtos manipulados, calculada pela definio do painel mdico da unidade, acrescida de 20%, correspondendo participao de faturamento obtido com produtos de varejo. A diviso da meta de faturamento entre as consultoras deve levar em considerao os horrios de pico dirio de vendas e os horrios de trabalho das mesmas. 17

Consultoras que atuam no mesmo horrio de trabalho devem ter metas semelhantes. Consultoras que atuam em horrio coincidente com maior freqncia de clientes na loja devem ter metas mais desafiadoras. Lembretes importantes: O acompanhamento global das vendas e por consultora deve ser realizado diariamente. dever da gerente de negcios informar diariamente o percentual/valor da meta atingido at o momento, bem como estimular a equipe para o alcance da meta. 2.5. Parcelamento de Cheques e Carto de Crdito

Carto de Crdito N de parcelas e juros de acordo a administradora do carto. Cheque - Parcelamento em 30, 60 e 90 dias (observar valor para parcelamento mnimo). 2.6. Recebimento de Cheques e Carto de Crdito

As informaes abaixo servem a ttulo de orientao, correspondendo as prticas adotadas pela franqueadora nas suas unidades.
Estas informaes devem estar visveis para os clientes. Acatao de Cheque Conta com mais de 6 meses de abertura; Pessoa Fsica; Titular da Conta; Apresentar Carteira de Identidade (RG); Carto do Banco; Cheque Nominal a loja e cruzado; Endereo Completo; Telefone; 18

Acatao de Carto Ser o associado do carto; Apresentar Carteira de Identidade (RG); 2.7. Trocas/Devolues

Para realizar troca ou aceitar devoluo de produto o mesmo deve estar em condies para revenda. *Observar a questo fiscal em relao a este processo.

3.MERCHANDISING
Merchandising toda ao realizada para divulgao de um produto, servio ou marca. Esta ao pode ser no ponto de venda ou externa. Merchandising no ponto-de-venda so as aes realizadas no espao aonde os produtos so comercializados, exemplo: dentro de nossas lojas. Merchandising externo so as aes de divulgao dos produtos, servios e marca atravs de encartes, anncios em rdios, jornais, outdoors e outros.

A grande importncia do merchandising est no fato de ele ser a soma de todas as aes promocionais e materiais de ponto-de-venda que controla o ltimo estgio da comunicao mercadolgica, ou seja, o momento da compra. Somente em expor e apresentar os produtos de modo destacado em um pontode-venda, a empresa pode estar certa de que dada ao consumidor, real oportunidade de compr-los. E somente com alta exposio na mdia certa a lembrana de nossa marca e produto pelo consumidor. Lembrando que merchandising tambm deve ser realizado para a MARCA para que esta no envelhea, mas sim, fique na lembrana dos consumidores. Com isto garantimos o futuro de nossa empresa, com uma marca valorizada que expressa qualidade e sucesso de vendas. 19

3.1.

Merchandising no Ponto de Venda

A estratgia de merchandising no ponto-de-venda mais utilizada nas lojas de balco o Vitrinismo. Esta estratgia consiste em expor e apresentar os produtos de forma destacada para motivar o consumidor a realizar a compra. So ferramentas do Vitrinismo: Layout Mostrurio Utilizao de Material Promocional 3.1.1. Layout

a exposio adequada dos produtos nas prateleiras e vitrines. As prateleiras e vitrines devem estar sempre organizadas e limpas. Os produtos que queremos dar maior destaque devem estar sempre nas prateleiras que esto altura dos olhos. Pois este espao que o cliente enxergar primeiro e olhar com mais freqncia. *Todos os produtos expostos nas prateleiras e vitrines devem estar com preos visveis ao consumidor. Prateleiras: os produtos devem sempre estar expostos de forma organizada e em bom estado. Deve ser considerado: o estado das embalagens e rtulos e o prazo de validade. Agrupados por funo e uso complementar. Por exemplo:

Prateleira 1 Por funo: produtos para o rosto Por uso complementar: Demaquilantes Sabonetes faciais Tnicos Hidratantes e Tratamento Prateleira 2 Por funo: produtos para o corpo 20

Por uso complementar: Sabonete Lquido Esfoliante Corporal Hidratantes Vitrines: devem estar sempre em sintonia com a campanha realizada. Arrumadas com os produtos e material promocional que fazem parte da campanha. As vitrines devem sempre ser renovadas e modificadas, bem iluminadas, inovadoras e atrativas.

*Deve se ter muito cuidado com o nmero de produtos para no transformar a exposio em poluio visual. 3.1.2. Mostrurio

Mostrurio o conjunto de produtos expostos em lojas para demonstrao. Deve se ter igual cuidado com estes produtos, observar o estado da embalagem e rtulo, avaliar seu estado e validade. O mostrurio o responsvel pela motivao do cliente, ele o carto de visita de nossos produtos. muito importante no haver falta de produtos para mostrurio e ter um mix variado. Sempre que houver lanamento de produtos o mostrurio deste deve ser colocado nas lojas imediatamente. Pode se expor o mostrurio de duas maneiras: Em lugares especficos para que o cliente mesmo tome a iniciativa de experimentar Neste caso, a exposio pode ser feita em conjunto, em um mesmo espao de destaque, bem iluminado e de fcil acesso ou separadamente, sempre acompanhando a exposio na prateleira. O espao para arrumao deve ser bem planejado, os produtos no devem estar apertados, pois o cliente precisa se sentir a vontade para manuse-los. De forma agrupada com demonstradora para informar e motivar. A pessoa escolhida para fazer o trabalho de demonstrao deve estar com a aparncia impecvel, ser bem treinada e informada, pois ela ser a 21

responsvel pela motivao do cliente. Saber as informaes corretas de cada produto: seus ativos e os benefcios que eles promovem, formas de usar e produtos que possam complementar o uso de forma a trazer maiores benefcios para o cliente indispensvel. Baseado nestas informaes o cliente far a melhor escolha para sua necessidade e usar o produto de forma correta e assim alcanar o resultado esperado e seu retorno ser garantido. * Os produtos dos mostrurios devem est identificados como tal. 3.1.3. Material Promocional

So os materiais criados para divulgao de produtos, campanhas, promoes e linhas especiais. Os materiais promocionais colocados no ponto-de-venda constituem elemento fundamental no processo de informar, lembrar e persuadir o consumidor a uma ao desejada. Benefcios: Transforma a inteno de compra em venda efetiva Permite que o ambiente do ponto-de-venda se torne mais alegre e agradvel Refora a lembrana e a fidelidade da marca, do produto ou da empresa Aumenta a rotatividade do produto Regras para utilizao de Material Promocional Procure um local adequado e de fcil visualizao para a colocao do material. No faa nada sem antes obter a autorizao da Franqueadora. (As aes de uma mesma marca devem ter tambm uma mesma linguagem e a marca um BEM pertencente a franqueadora, sua utilizao sem prvia autorizao proibida). No coloque o material cobrindo a viso do consumidor. Tenha cuidado com o manuseio dos materiais, cada pea deve sempre estar em perfeito estado, assim como os produtos. (Avaliao de custo X benefcio de cada material fundamental)

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Alguns exemplos de materiais promocionais so: banners, adesivos, displays, mbiles, amostras, entre muitos outros. A distribuio de amostras um dos materiais promocionais mais utilizados, pois apresenta alto ndice de retorno, o que deve sempre ser considerado, pois o retorno que se traduz em resultados. Chega a aumentar as vendas em at 48%, se realizada corretamente. ATENO: a distribuio de amostras pode ser realizada somente para o Varejo e produtos produzidos pela Natusense. As ferramentas de Vitrinismo devem caminhar juntas, sempre em sintonia entre elas e com as campanhas lanadas. Cada campanha deve ser aderida, pois a marca precisa de uma mesma linguagem e cada lanamento deve ser tratado como tal, deve ser promovido!

3.2.

Datas Comemorativas

Campanhas especiais so lanadas para comemorar Dia das Mes, Dia dos Pais, Dia dos Namorados, Natal, Vero, Dia dos Mdicos, Dia das Secretrias, entre outras. Estas datas devem ser trabalhadas de forma diferenciada, pois representam aumento significativo nas vendas e a possibilidade de oferecer um diferencial em relao aos concorrentes. As aes de merchandising nestas datas so fundamentais. O layout, mostrurio e os materiais promocionais devem ser desenvolvidos e trabalhados em harmonia. Para o pblico mdico importantssimo trabalhar dia das Secretarias e dia dos Mdicos. A distribuio de brindes, cartes e presentes especiais nestas datas uma forma de mostrar a importncia de cada um e manter sempre um bom relacionamento, fidelizando-os nossa marca.

3.3.

Satisfao e Fidelizao de Clientes

Conquistar novos clientes fcil, o difcil satisfaz-los sempre. 23

Atravs da visitao mdica, de campanhas internas, promoes, divulgao em mdia externa e outros meios, conseguimos trazer at nossa loja muitos clientes novos. Mas, a parte mais difcil est em satisfaz-los. E no basta apenas satisfaz-los momentaneamente, precisamos fideliz-los nossa marca. A fidelizao de clientes est diretamente ligada satisfao. E esta comea no atendimento. Identificar as necessidades de cada cliente e tentar satisfaz-las de maneira personalizada a nossa melhor frmula. Cada cliente nico e precisa ser tratado como tal. As consultoras de vendas precisam estar muito bem preparadas para o atendimento, da abordagem at o fechamento da venda. 3.3.1. Abordagem

Simpatia e sensibilidade > ser cordial e usar termos que expressam respeito; mas preciso ter sensibilidade para perceber como aquele cliente que nico e diferente do anterior quer ser cuidado, o que deseja e quais informaes precisa. 3.3.2. Atendimento

chamado de satisfao do cliente quando sua necessidade atendida. Mas, para vencer a concorrncia a obrigao maior, devemos encantar cada cliente, criar neles o desejo de retornar. Para isto, treinamento fundamental. Cada consultora deve ser treinada e reciclada em treinamento sempre. As respostas para as perguntas dos clientes estaro no que elas conhecem dos produtos e s assim podero, ao identificar a necessidade, oferecer o produto ideal. importante que saibam indicao seus ativos e benefcios, maneira de usar, tipo de pele e produtos que possam ser usados em conjunto para aumentar a eficcia. A indicao correta servir para que o cliente obtenha o resultado desejado, ficando satisfeito no s com o produto, mas tambm com a consultora, loja e marca. Ns criamos o desejo de retornar no cliente com as aes no atendimento e assim, sua fidelizao. 24

3.3.3.

Ps-Venda

O retorno do cliente mais do que uma oportunidade de uma nova venda. No retorno, a consultora deve perguntar do produto, saber se est sendo usado corretamente, se o cliente est alcanando os resultados esperados e se precisa de reposio. Alm do cliente se sentir valorizado com a preocupao da consultora ns conseguimos informaes preciosas sobre nossos produtos.

3.4.

Concorrncia

As necessidades mudam e a concorrncia com certeza ir promover muitos lanamentos e promoes para tentar conquistar nossos clientes. Por isso preciso estar inovando sempre. Para que nossos clientes no sintam necessidade de visitar outra loja, precisamos dar a eles variedade e novidade. Ser original e criativo. fundamental que tenhamos sempre, alm de um excelente atendimento: Novos produtos Kits especiais Produtos complementares que em conjunto completam o uso de um outro Promoes Campanhas para datas especiais

Mas preciso garantir a logstica e treinamento. No deve haver falta de produtos nas prateleiras e estoques e o treinamento para produtos novos deve ser aplicado rapidamente s consultoras.

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4.Atribuies e Responsabilidades
4.1. Atribuies e Responsabilidades do Propagandista

Elabora roteiro dirio de visitao mdica; agrupando visitas de acordo com rea geogrfica e classificao de potencial mdico da Pharmapele; elaborando relatrio dirio e semanal de visitao para anlise de resultados de visitas pela Coordenao de Propaganda;

Visita mdicos; realizando divulgao de linhas de produtos; expondo conceitos cientficos; identificando e solucionando problemas; para garantir a sua satisfao com os produtos da empresa; Monitora painel mdico de sua rea; solicitando atualizao de dados rea de suporte comercial; avaliando quantidade de mdicos existentes frente meta estabelecida; verificando possibilidade de incluso de novos mdicos no sistema; Analisa iniciativas de concorrentes; verificando atuao da concorrncia na sua rea de visitao; observando prticas de divulgao utilizadas; discutindo oportunidades de melhoria junto Coordenao de Propaganda; implantando melhorias nas visitaes para proporcionar melhoria contnua no processo de divulgao de produtos; Interage com as reas de desenvolvimento e produo; esclarecendo dvidas surgidas na visitao mdica, referentes : composio, ativos, indicao e efeitos colaterais de produtos; repassando informaes no momento de visitao para esclarecer sobre potencial de utilizao dos produtos fornecidos pela empresa; Analisa relatrio mensal de resultados; verificando receita apresentada por mdico cadastrado no seu painel mdico; intensificando visitas aos mdicos com quantidade de receitas abaixo do esperado; realizando visitas em conjunto com funcionrios da rea tcnica; monitorando melhoria dos resultados; desenvolvendo novas aes em caso de 26

manuteno de resultados abaixo do esperado para proporcionar alcance das metas estabelecidas; Participa da composio do planejamento estratgico da rea comercial; avaliando resultados anuais; sugerindo aes; implantando inovaes no processo de visitao para proporcionar melhoria contnua dos processos e alcance dos resultados de faturamento projetados; Participa de eventos da classe mdica; divulgando a empresa; estreitando relacionamento com classe mdica; realizando aes como dia do produto em hospitais, clnicas e consultrios para divulgar produtos e marca da empresa;

4.2.

Atribuies e Responsabilidades da Gerente de Negcios

Gerencia equipe comercial e administrativa da loja, traduzindo-se pelos cargos de: consultor, caixa, auxiliar de servios gerais e mensageiro; mesurando desempenho; orientando comportamentos; aplicando processos disciplinares; solicitando e discutindo substituies junto Gerncia de Operaes; desenvolvendo aes de reconhecimento de comportamentos positivos junto ao Grupo para alcanar o desempenho esperado da equipe; Gerencia alcance de metas comerciais; avaliando volume de vendas, lucratividade, participao de mercado e outros objetivos estratgicos da Loja; estimulando a melhoria contnua para garantir a excelncia na qualidade de atendimento ao cliente na loja e ao telefone; Calcula, acompanha, informa e estimula diariamente o alcance das metas de vendas para frmulas e produtos de varejo por consultora de negcios; orientando tcnicas de vendas; avaliando correspondncia das metas realidade de mercado; discutindo com Gerncia de Operaes, eventuais correes para cumprimento da meta estabelecida e conseqente alcance do faturamento bruto estipulado para organizao. Desenvolve novas oportunidades de negcio; identificando ramos de mercado propcios; elaborando estratgias de prospeco junto Gerncia Comercial; realizando visitas de divulgao da empresa; coletando demanda de potenciais clientes; apresentando mix de produtos; fechando negociaes de valores e formas de pagamento; repassando dados necessrios elaborao de contrato; monitorando fornecimento de 27

produtos aos novos clientes para aumentar o faturamento de sua unidade; Controla e acompanha a meta de desconto mensal, analisando dados de registro de descontos em sistema, comparando com meta de vendas estipulada; verificando percentual alcanado; desenvolvendo estratgias de contenso de descontos; corrigindo aes e condutas para alcance dos resultados financeiros estipulados. Controla e acompanha a liberao e entrega de cortesias de produtos e frmulas, de acordo com normas da rea comercial; analisando adequao do solicitante; existncia de visto da Gerncia correspondente liberao para controle efetivo dos produtos vendidos na loja. Controla e acompanha as despesas do fundo fixo; autorizando pagamentos; instruindo sobre pagamentos a serem realizados; conferindo correta utilizao; solicitando reposio de numerrio ao Setor Financeiro; para proporcionar o saneamento financeiro da Loja. Gerencia o estoque de produtos venda; acompanhando o giro logstico, por data de entrada e sada de produtos; emitindo pedido para a Logstica; conferindo recebimento de produtos solicitados; providenciando a estocagem de acordo com as normas; para garantir a disponibilidade de produtos em condies ideais de venda. Supervisiona a limpeza e os padres de exposio dos produtos e reas comuns da Loja; verificando estado fsico de produtos; adequao de higiene de hall de entrada, vitrines e espao de balco; orientando funcionrios sobre condies de higiene para proporcionar melhor apresentao da Loja ao cliente; Acompanha semanalmente os produtos da colmia, ligando e lembrando a cada cliente, registrando os produtos no retirados aps trinta dias como perda, devolvendo, de acordo com as normas, notas fiscais ao CPD e os produtos ao laboratrio; Acompanha ocorrncias de reclamaes de clientes; identificando causas; programando aes corretivas e preventivas; repassando aes preventivas tomadas ao conhecimento da Coordenao de Operaes para corrigir aes fora do padro normativo. Realiza o balano mensal de produtos; emitindo relatrio de venda e estoque; encaminhando relatrio ao setor de Logstica e Coordenao de Operaes; solicitando reposio de produtos; elaborando proposta de promoes para proporcionar equilbrio de estoque/demanda. 28

Controla as despesas da loja; analisando despesas de consumo, como: luz, gua, telefone etc; consumo e reposio de produtos de consumo e limpeza; acompanhando e garantindo o uso racional para manter o equilbrio entre receita e despesa da Loja. Controla, organiza e arquiva documentos e informaes diversos; mantendo documentos legais de funcionamento arquivados; expondo em local visvel as licenas necessrias; acompanhando fiscalizaes diversas; demonstrando documentos solicitados; alertando Coordenao de Operaes sobre prazos de renovao para garantir a adequao da Loja s exigncias fiscais; Treina novos funcionrios; ensinando e supervisionando a realizao das tarefas; ministrando aulas prticas e expositivas; orientando sobre tcnicas de vendas; para maximizar o potencial de desempenho da equipe.

4.3.

Atribuies e Responsabilidades de Consultora de Cosmtico

Orienta, monitora atendimento e atende cliente, diretamente na loja ou por telefone; identificando solicitao; calculando preo; emitindo pedidos de formulaes manipuladas; realizando cadastro; utilizando o sistema operacional para registro da solicitao; fornecendo preo e horrio de entrega ao cliente; identificando forma de pagamento; encaminhando a receita para o laboratrio; Orienta, monitora e vende produtos cosmticos e de higiene pessoal, observando caractersticas individuais, oferecendo itens compatveis com o cliente tipo de pele, cabelo, etc; efetuando o fechamento da venda; emitindo pedido para encaminhamento ao laboratrio; Orienta, monitora e realiza a entrega produtos e frmulas aos clientes; observando dados, como: nome do cliente, especificaes da receita com o rtulo do produto e o nmero do pedido; retendo as receitas de controle especial, conforme determinaes legais; encaminhando cliente ao caixa, para fechamento da venda; Recebe do laboratrio cremes e cpsulas produzidos; conferindo com o registro e adequao com pedido; dando baixa em solicitao; estocando adequadamente na colmia ou geladeira, para que sejam realizadas entregas domicilio; Prepara, confere e organiza produtos para entrega domiclio; conferindo adequao dos produtos ao pedido realizado; compondo mix com itens de varejo, quando necessrio; elaborando autorizaes de 29

pagamento em cheque ou carto; consultando operadoras de carto e servios de proteo ao crdito; emitindo boleto do carto, como anexo ao pedido; liberando pedido para entrega; conferindo execuo das entregas; efetuando baixa de entregas realizadas e encaminhando valores e comprovantes de pagamentos ao caixa da loja; Encaminha, monitora prazos e informa clientes das solicitaes de medicamentos em cpsulas para unidade produtora; separando solicitaes correspondentes, organizando pedidos, preparando e emitindo relao de medicamentos controlados para confeccionar medicamentos; Analisa, confere e d baixa no protocolo de produtos liberados pelo laboratrio; Orienta, monitora e organiza, de acordo com a padronizao, os produtos, colmia, prateleiras, vitrines e a loja; Atende e presta informaes/oramentos por telefone para o pblico interno e externo; Informa a gerencia as receitas de mdicos no cadastrados; retirando cpia das receitas; encaminhando rea comercial, para efeito de cadastro em sistema; para posterior visitao mdica e divulgao de produtos. Orienta, confere e realiza o balano do estoque da loja, observando a exposio/reposio de produtos de acordo com a data de fabricao/validade (primeiro que entra o primeiro que sai); Registra reclamaes dos clientes em formulrio prprio, encaminhando uma via para o laboratrio; analisando sugestes dos clientes sobre o atendimento recebido da loja e os produtos oferecidos; arquivando a outra via aps dar retorno/resoluo para o cliente;

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5. ANEXOS ANEXO 01 Ficha de Cadastro Mdico

Frente

Verso

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ANEXO 02

Relatrio Semanal do Propagandista

Frente

32

Verso

33

ANEXO 03

Roteiro Dirio de Visita

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ANEXO 04 Formulrio para Cortesias

Pharmapele

AUTORIZAO CORTESIA
)Mdico

DE
(

( ) Funcionrio ( __________________ Solicitante:

rea: Gesto de Vendas Cdigo: F.GV.09.00 )Outros. Espeifique:__

Unidade de Negcio (caso o solicitante seja funcionrio)/Propagandista (cortesia mdica): Produto:

Obs.:

( ) Autorizada ( )No Autorizada Assinatura da Gerncia de rea:

Data:

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ANEXO 05 Relatrio Mensal de Vendas

LOJA MS/ANO: FATURAMENTO (R$): VENDA VAREJO (R$): CORTESIAS (R$): CIDADE/UF: META DO MS (R$): % ATINGIDO DA META: VENDA FRMULAS (R$): PERDAS (R$):

COMENTRIOS SOBRE O MERCADO DE ATUAO

ANLISE DOS CONCORRENTES SUCESSOS E INSUCESSOS

SUGESTES & OBSERVAES

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