Case Coca-Cola

Resoluo positiva no primeiro contato

Comunicaes Unificadas e Contact Center da Siemens Enterprise Communications integram processos de negcios na Coca-Cola Company Brasil, garantindo gesto eficiente dos recursos de Tecnologia da Informao e Comunicao

Communication for the open minded

Siemens Enterprise Communications www.siemens.com/open

Siemens Enterprise Communications Tecnologia da Informao e Comunicaes Corporativas Ltda is a Trademark Licensee of Siemens AG.

Comunicao isso a
OpenScape UC Server permite Coca-Cola migrar de uma rede de voz com seis plataformas para uma nica aplicao com gerenciamento centralizado. A soluo integra servios de voz, vdeo, colaborao, mobilidade e contact center
Coca-Cola, a marca mais conhecida do mundo, foi ideia do farmacutico John Pemberton que em 1886, ao alterar a frmula original de um remdio, criou o refrigerante de maior sucesso de todos os tempos. A bebida, vendida em mais de 200 pases, internacionalizou a Coca-Cola Company. Sediada em Atlanta (EUA), a companhia tem no Brasil a terceira maior operao do mundo. So 34 mil empregados diretos, mais de 310 mil indiretos, um milho de pontos de venda, dezenas de escritrios e fbricas espalhadas por todo o Pas. Esses nmeros so diretamente proporcionais ao tamanho do desafio da empresa de migrar a infraestrutura de telecomunicaes da subsidiria brasileira para um sistema convergente de voz e dados. Foi preciso substituir os sistemas de voz sob tecnologia tradicional (TDM) instalados na matriz em Botafogo e em Del Castilho, ambas no Rio de Janeiro, e interligar a rede com os escritrios de So Paulo, Fortaleza, Porto Alegre e Braslia. Para transformar a rede de comunicao, composta por seis centrais de comunicao distintas, em uma plataforma nica e gerenciada centralmente e ainda modernizar o Contact Center, a Coca-Cola precisava de uma soluo topo de linha, pronta para integrarse s novas tecnologias de mercado. A inovao veio pelas mos da Siemens Enterprise Communications, escolhida por ser um parceiro global e por apresentar a melhor relao entre custo e benefcio com sua ferramenta de Comunicaes Unificadas, baseada em software e padres abertos, o OpenScape UC Server. Foi o melhor pacote tcnico e financeiro. Consideramos tambm a estrutura de suporte que o Network Operations Center da Siemens Enterprise Communications oferece, avalia Carlos Ancies, Technology Towers & Projects Manager da Coca-Cola para a Amrica Latina. Por meio de uma gerncia de rede centralizada, o departamento de tecnologia poderia ter maior visibilidade sobre o que acontece na organizao e reverter a informao em eficincia de gesto e consequente corte de custos.

Carlos Ancies, Technology Towers & Projects Manager da Coca-Cola para Amrica Latina: soluo de Comunicaes Unificadas possibilitou corte de custo para a empresa

Mais eficincia e flexibilidade

OpenScape UC Server d Coca-Cola economia de custos, alta produtividade e agilidade aos executivos para as tomadas de deciso, fatores fundamentais para fortalecer o crescimento e a competitividade

Em 2008, a equipe de TI da Coca-Cola elaborou a RFP (sigla em ingls para pedido de proposta), da qual participaram, alm da Siemens, os principais provedores de solues de Unified Communications do mercado. A anlise da infraestrutura da rede de comunicaes no foi animadora. A gerncia de rede era descentralizada, sem recursos de telefonia IP e mobilidade para os usurios. Da forma que estava no poderia crescer. Os equipamentos tinham mais de dez anos de uso. A central de comunicao instalada na matriz, por exemplo, j passava dos 17 anos de vida til, detalha Ancies, da Coca-Cola. O executivo lembra que todas as atualizaes possveis foram realizadas, mas a Coca-Cola esbarrou na falta de capacidade da infraestrutura para implementar novas funcionalidades de comunicao mvel. Formamos uma companhia basicamente de executivos. Por isso, informao e mobilidade so as chaves para agilizar as tomadas de deciso. No podamos deixar de viabilizar a comunicao dos profissionais de qualquer lugar, avalia. A mudana era necessria e visava principalmente garantir mais eficincia na comunicao entre funcionrios, fabricantes autorizados, revendas, distribuidores e parceiros de negcios. O atendimento ao consumidor tambm era um ponto crtico da operao, j que milhares de aficionados pela Coca-Cola consultam a empresa. Migrar direto para um sistema IP nativo foi o caminho escolhido pela equipe de TI para obter resultados concretos em economia de custos e aumento de produtividade, no curto prazo. A Coca-Cola optou pela Siemens Enterprise Communications com a adoo do OpenScape UC Server, soluo baseada no protocolo de iniciao de sesso (SIP) e desenvolvida sobre uma Arquitetura Orientada a Servios (sigla em ingls SOA), essenciais para a integrao dos servios de comunicao com o restante da rede e com as aplicaes de negcio. O OpenScape UC Server o centro do ambiente de comunicao e colaborao. Diferente das centrais tradicionais que utilizam hardware proprietrio, por ser uma soluo de Comunicaes Unificadas baseada em software, ela possibilita que a qualquer momento sejam includas novas aplicaes. Para comear a us-las, basta ativar licenas para novos usurios de voz, videoconferncia, colaborao, mobilidade, mensagens unificadas, entre outras. Na Coca-Cola, o projeto de migrao tecnolgica inicia com mais de mil usurios e pode aumentar rapidamente, uma vez que a soluo tem escalabilidade para atendimento em toda a Amrica Latina. A companhia pode ampliar o leque de

aplicaes sempre que considerar necessrio. Uma grande vantagem no caso da telefonia que o ramal no est ligado mesa e sim ao usurio. Se ele utilizar o laptop em outra cidade, desde que esteja conectado rede, atender o mesmo nmero de telefone. Uma das metas da Coca-Cola economizar em ligaes DDD entre as localidades no Brasil e futuramente na Amrica Latina. A administrao de somente um sistema de comunicao deve diminuir os custos de operao e contribuir para reduo do custo total de propriedade (TCO). A centralizao das Comunicaes Unificadas baseadas em software tambm reduz o consumo de energia comparando com sistemas descentralizados. Outros ganhos so contabilizados na Coca-Cola com a telefonia IP. A famlia de terminais OpenStage, por exemplo, traz diversas funcionalidades de comunicao integradas e reduz em 35% o consumo de energia com o uso de tecnologia inteligente. Foram instalados dois desses modelos nas mesas de telefonistas. O projeto contempla ainda 984 telefones IP, 85 softphones e 152 ramais analgicos.

Segurana em destaque
A preocupao da Coca-Cola com confiabilidade da rede foi outro aspecto considerado pela Siemens Enterprise Communications. Gateways com recursos de sobrevivncia instalados em todas as localidades garantem a continuidade dos servios, no caso da comunicao entre as localidades e o data center ficar indisponvel. Os equipamentos da rede de voz foram atualizados para operar como gateways e tambm utilizados sistemas de mercado, graas a capacidade do OpenScape UC Server em trabalhar com padres abertos. Isto garante 99,999% de disponibilidade da soluo, explica Juliano Menegazzo, Gerente de Desenvolvimento de Negcios de Comunicaes Unificadas da Siemens Enterprise Communications. Antes de iniciar o projeto de migrao tecnolgica, a equipe da Siemens assistiu a rea de TI da Coca-Cola com uma consultoria de rede (VoIP Assessment) para incorporar nveis de qualidade de servios (QoS). Atividades de pre-assessment foram realizadas pelo Arquiteto de solues responsvel pelo projeto, apoiado por Consultores, o que agregou maior confiabilidade. Um dos resultados, obtidos por meio da nova rede, agora muito mais confivel, foi a reduo na quantidade de chamadas no Helpdesk. Os incidentes caram em mdia 70%. Alm de reduzimos recursos alocados na atividade, a economia anual, com o custo mensal de manuteno dos sistemas antigos, foi de cerca de US$ 100.000,00, informa Ancies.

Inovao em Contact Center

Novo modelo 100% baseado em software traz agilidade em ampliaes com a aquisio de novas licenas, garantindo o controle de expanso do ambiente

A Coca-Cola deu mais vida aos processos de negcios ao modernizar as ferramentas de comunicao para melhorar o dia a dia dos funcionrios e tambm o atendimento ao consumidor. Pesquisa recente da SQM Consulting Group mostra que o ndice de satisfao dos clientes de Contact Centers est diretamente ligado resoluo no primeiro contato. Com o objetivo de aprimorar cada vez mais o atendimento aos consumidores, a Coca-Cola adquiriu a aplicao OpenScape Contact Center Enterprise. So 50 posies de atendimento e seis de supervisores que podem ser ampliadas quando for necessrio. Isto porque, diferente das solues tradicionais, que necessitam de um planejamento antecipado para instalao de novos hardwares, a soluo 100% baseada em software e permite maior agilidade nas ampliaes, pois necessita apenas da aquisio de novas licenas. Na avaliao de Jos Geraldo, responsvel pelo segmento de Contact Center na Siemens, a Coca-Cola tambm foi inovadora ao implementar o OpenScape Contact Center Voice Portal. Trata-se de um portal de voz para atendimento automtico em Contact Centers. A soluo utiliza tecnologias mais amigveis de atendimento eletrnico e faz uso inteligente da combinao de voz e discagem para navegao em seus menus de atendimento.

O novo Contact Center conta ainda com a ferramenta de gravao, HiCorder Live Media, necessria para armazenar o registro das chamadas realizadas no servio de atendimento ao consumidor (SAC) a cada 90 dias, como exige a lei brasileira para o setor. A capacidade de integrao com a infraestrutura legada foi outro fator importante para a escolha da soluo. Por usar padres abertos, o OpenScape UC Server (base para incluso da aplicao de Contact Center) opera em qualquer ambiente de TI ou de telefonia, incluindo aqueles herdados de outros fornecedores. Na Coca-Cola, o Contact Center foi integrado ao correio de voz que a companhia utilizava. Nossa grande preocupao era conduzir a migrao para a nova soluo de forma suave e transparente ao usurio. Graas a uma competente gerncia de projeto e a um alto grau de interao entre as equipes da Siemens e da Coca-Cola em nveis nacional e global, podemos dizer que a implementao foi um sucesso, explica o desenvolvedor de Negcios da Siemens Enterprise Communications, Paulo Alonso. O segredo para o rpido e fcil processo de integrao est na forma como a soluo da Siemens foi construda, com base nos princpios da Arquitetura Orientada a Servios, em que os servios podem ser adicionados em mdulos, alm de uma slida estrutura de gerncia de projetos. A instalao do projeto completo, incluindo o Contact Center, ocorreu no prazo recorde de quatro meses e o contrato engloba manuteno por trs anos. Trocamos as centrais defasadas por uma soluo 100% IP. Tambm mudamos o sistema de mensagens

Ficha tcnica
O portflio da Siemens Enterprise Communications que compe a soluo completa de Tecnologia da Informao e Comunicao da Coca-Cola engloba: de voz e fizemos o upgrade do correio eletrnico Lotus Notes, com o objetivo de integr-lo ao OpenScape UC Server a curto prazo, detalha Ancies. O alinhamento entre as equipes de gerenciamento de projetos da Siemens e da Coca-Cola fez a grande diferena para garantir a implementao do projeto de maneira segura e dentro dos prazos exigidos, completa Jonas Mariano, gerente de Projetos da Siemens. Considerada benchmark mundial, a modernizao tecnolgica da Coca-Cola no Brasil colher mais frutos. Segundo Ancies, a companhia planeja, ainda este ano, implementar a mesma soluo no escritrio da Argentina. A Siemens tambm foi convidada para apresentar as solues de Comunicaes Unificadas na reunio anual do comit de TI dos fabricantes da Coca-Cola Brasil. Credito o sucesso do projeto parceria estabelecida, ao planejamento detalhado e ao envolvimento mtuo, conclui. A tecnologia tem se transformado em commodity, mas informao e conhecimento, resultantes da capacidade de processamento dos dados, se perpetuam e fortalecem a marca Coca-Cola, um eterno fenmeno de mercado.

OpenScape UC Server OpenScape Voice, em arquitetura redundante, para 1.136 usurios OpenScape Contact Center Enterprise com 50 agentes e 6 supervisores OpenScape Contact Center Voice Portal (IVR) com 20 canais HiCorder Live Media (Aplicao de Gravao) para 50 agentes OpenScale Professional Services OpenScale Essential Gerenciamento de Projetos Gateways HiPath 4000 e AudioCodes Mediant 1000 ATAs Siemens AP1120 e AudioCodes MediaPack 124 984 telefones IP optiPoint 410 standard 2 telefones IP OpenStage 80 para as mesas de telefonista 85 softphones optiClient 130 152 ramais analgicos Integrao com sistema de correio de voz de terceiros (legado) Integrao com sistema de tarifao de terceiros (legado)

As marcas registradas usadas so de propriedade da Siemens Enterprise Communications Tecnologia da Informao e Comunicaes Corporativas Ltda. ou seus respectivos proprietrios.
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