Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Programa de formacin: Tecnlogo en Gestin Documental Sistema de Gestin de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE

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1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Proyecto de apoyo a la organizacin del archivo central del SENA Regional Tolima Programa: TECNOLOGO EN GESTION DOCUMENTAL Cdigo: 521213 Versin 2 Ficha de Caracterizacin: 325456 Actividad de Proyecto: Anlisis y planificacin de la prestacin de los servicios de Duracin: 250 Horas informacin y evaluacin del impacto del proyecto para la organizacin Fase: Anlisis y planificacin Instructor: JORGE ARMANDO VARELA Actividad preliminar: Lectura del programa y competencia laboral 250601015 y autodiagnstico Actividad de aprendizaje N 1: Imagen personal, Relaciones interpersonales y comportamiento social Actividad de aprendizaje N 2: Empresa, comunicacin empresarial Actividad de aprendizaje N 3: Protocolo empresarial, etiqueta Actividad de aprendizaje N 4: Conceptos bsicos de archivo; Cdigo de tica del archivista, servicios archivsticos Actividad de aprendizaje N 5: Servicio al cliente, Estrategias de atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos. Actividad de aprendizaje N 6: CRM (Customer Relations Management) Actividad de aprendizaje N 7: Portafolio de servicios archivsticos, herramientas tecnolgicas aplicadas en la prestacin de los servicios archivsticos, portafolio de servicios documentales Actividad de aprendizaje N 8: Organizacin de eventos Competencia: Resultados de Aprendizaje Duracin en horas
PRESTAR EL SERVICIO DE INFORMACIN Y CONSULTA A USUARIOS DE ACUERDO CON SUS REQUERIMIENTOS, POLTICAS INSTITUCIONALES, Y TRMINOS ESTABLECIDOS EN LA LEY. 250601015 01 APLICAR LOS PROTOCOLOS PARA EL CONTROL, PRSTAMO DE DOCUMENTOS Y SUMINISTRO DE INFORMACIN, A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS. 250601015 02 PROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA Y A TRAVS DE LOS MEDIOS TCNICOS Y TECNOLGICOS DISPONIBLES, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES MEDIANTE LA COMUNICACIN EMPRESARIAL, NORMAS DE GESTIN DOCUMENTAL, LAS LEGALES VIGENTES Y LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN, DE ACUERDO CON LOS ESTNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS. 250601015 03 IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIN Y SERVICIO, AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIN DE LA TECNOLOGA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LA NORMATIVIDAD VIGENTE, LOS REQUERIMIENTOS DE LA ORGANIZACIN. 250601015 04 PROMOCIONAR LOS SERVICIOS ARCHIVSTICOS, UTILIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES Y ACORDE CON LOS REQUERIMIENTOS DE LA ORGANIZACIN. 250

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2. PRESENTACION

Identificar a los Interesados (clientes internos y externos) beneficiarios en un proyecto de gestin documental, permite el conocimiento previo de los requisitos del producto esperado con la ejecucin del mismo, por lo que es necesario recopilar sus requisitos, que consiste en definir y documentar las necesidades de los interesados a fin de cumplir con los objetivos del proyecto. Los requisitos incluyen las necesidades, deseos y expectativas cuantificadas y documentadas del patrocinador, del cliente y de otros interesados. Estos requisitos deben recabarse, analizarse y registrarse con un nivel de detalle suficiente, que permita medirlos para el logro de los objetivos planteados. Para el logro de esto es necesario conocer y recopilar la informacin previa sobre los servicios archivsticos requeridos, para determinar las necesidades de informacin de los interesados en el proyecto y para definir cmo abordar el servicio.

Definicin del problema: En esta etapa del proyecto se desea Anlisis y planificacin de la prestacin de los servicios de informacin y evaluacin del impacto del proyecto para la organizacin, para lo cual se debe realizar: Un documento que permita establecer: El registro de interesados (clientes internos y externos) del proyecto. La definicin de los requisitos de los interesados Protocolo de atencin e informacin con los interesados del proyecto, cara a cara y a travs de medios tecnolgicos. El instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente con respecto al proyecto de formacin.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Identificar conocimientos previos, como estrategia para la activacin cognitiva y con el propsito de articular significativamente la nueva informacin.

4. MATERIAL DE CONSULTA Se encontrara en el ambiente virtual de aprendizaje en el espacio de material de consulta. Blackboard y pagina web del grupo https://sites.google.com/a/misena.edu.co/tecnologo-en-gestion-documental-325456/

5. ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE 1: SOCIODRAMAS Y TALLERES EMPRESARIALES Descripcin: Actividad para apropiar los conceptos bsicos necesarios para el cumplimiento de la misma Ambiente(s) requerido: Ambiente con cinco mesas y diez computadores con acceso a internet Material (es) requerido: Computadores Instructor (es): JORGE ARMANDO VARELA

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6. Etapas de la actividad Etapas Resultados esperados Fundamentos en Imagen personal Relaciones interpersonales comportamiento social Empresa, comunicacin empresarial Protocolo empresarial, etiqueta. Conceptos bsicos de archivo; Cdigo de tica del archivista, servicios archivsticos Servicio al cliente, NTC de la calidad vigentes para el servicio al cliente Aplicar los protocolos para el control, prstamo de documentos y suministro de informacin, a Clientes internos y externos. Acciones de control Evaluaciones escritas individuales Sociodramas Noticieros Exposiciones

Investigacin (Actividades 1,2,3 y 4)

Talleres relacionados. Revisin del Informe del registro de interesados (clientes internos y externos) del proyecto, la definicin de los requisitos de los interesados, Protocolo de atencin e informacin con los interesados del proyecto, cara a cara y a travs de medios tecnolgicos; y el instrumento de evaluacin de satisfaccin del cliente Revisin de la Creacin de un modelo bsico para la prestacin del servicio orientado a servicios archivsticos a travs de tecnologa e instrumento de evaluacin del servicio. Socializacin del proceso realizado.

Diseo (Actividad 5)

Implementacin (Actividad 6 y 7)

Identificar soluciones de atencin y servicio, al cliente interno y externo. Proporcionar atencin y servicio al cliente, cara a Cara y a travs de los medios tcnicos y Tecnolgicos disponibles, aplicando actitudes y Valores mediante la comunicacin empresarial. Promocionar los servicios archivsticos, utilizando Los recursos disponibles y acorde con los requerimientos de la organizacin. Identificar el alcance logrado con el las actividades planteadas

Presentacin (Actividad 8)

Evaluacin

Sustentacin oral

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6.1 Funciones y responsabilidades de las actividades. Etapas NOMBRE DE/LOS Funciones y responsabilidades de los Responsables participantes del proyecto (especifique cargo y rea) Aprendices Realizar el procesamiento de la informacin requerida; que se encuentra en la plataforma en el vnculo Material de Consulta, en la bibliografa y webgrafia relacionada Instructor Aprendices Diseo Estar solcito para dar respuesta a cualquier inquietud. Trabajar en equipo para desarrollar el documento requerido. Cumplir con los tiempos estipulados en la entrega del modelo del servicio al cliente. Instructor Brindar asesora en las dificultades que se presenten en la elaboracin del informe

Investigacin

Implementacin

Aprendices

Creacin de un modelo de servicios archivsticos y presentacin del portafolio. Elaboracin del informe del registro de interesados (clientes internos y externos) del proyecto, la definicin de los requisitos de los interesados, Protocolo de atencin e informacin con los interesados del proyecto, cara a cara y a travs de medios tecnolgicos; y el instrumento de evaluacin de satisfaccin del cliente

Instructor

Brindar asesora en las dificultades que se presenten en la elaboracin del modelo e informe. Preparar la socializacin Power Point de la solucin del problema planteado y sitio web. Tiempo (30 min) Suministrar las herramientas multimediales necesarias para la socializacin de los proyectos. Analizar frente a lo proyectado el alcance logrado, realizando una autoevaluacin del trabajo individual y en grupo. Verificar con lista de chequeo el alcance logrado, de acuerdo a los requerimientos planteados en el problema

Presentacin

Aprendices

Instructor

Evaluacin

Aprendices

Instructor

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7. ACTIVIDADES Actividad preliminar Lectura comprensiva del programa de formacin, pautas de entrada y norma de competencia: prestar el servicio de informacin y consulta a usuarios de acuerdo con sus requerimientos, polticas institucionales, y trminos establecidos en la ley. Segn la lectura del programa, las competencias y resultados de aprendizaje, identifique y resalte por medio de un sociodrama, el alcance en el mercado e importancia para su formacin de cada una de las competencias del programa. En el sociodrama de manera didctica trate de convencer a sus compaeros de acuerdo con las competencia asignada por el instructor, su importancia, los equipos de trabajo para esta actividad sern distribuidos por el instructor. Actividad N 1 Imagen personal y comportamiento social Lectura de conceptos en grupos de acuerdo al material y bibliografa referenciada por el instructor y los recursos TIC`s Encontrados. Elaboracin de mapa mental de los conceptos adquiridos. Preparacin del sociodrama de acuerdo a las siguientes temticas y a la siguiente distribucin EQUIPO 1 El arte de vestir con elegancia, accesorios y cuidado personal - HOMBRES EQUIPO 2 El arte de vestir con elegancia - MUJERES EQUIPO 3 Accesorios y cuidado personal Mujeres EQUIPO 4 Comunicacin Asertiva EQUIPO 5 Lenguaje No Verbal EQUIPO 6 Valores y comportamientos EQUIPO 7 Cortesa - EL SALUDO - y Proxemica EQUIPO 8 Comunicacin Telefnica y uso adecuado de tecnologas de comunicacin

Actividad N 2 Empresa y comunicacin empresarial

TALLER EMPRESARIAL

1. El instructor conformara seis equipos de trabajo que formaran igual nmero de empresas que tendrn como objeto la prestacin de servicios archivsticos. 2. EL instructor designara en cada empresa un gerente el cual debe liderar la actividad y procurar por la realizacin de la misma y la participacin activa de todos sus miembros.

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2.1 Realice un informe en donde identifique, segn la empresa creada, las siguientes caractersticas descritas en el material de apoyo bibliografa y recursos informticos encontrados: a. b. c. d. Clasificacin de la empresa Misin, visin y objetivos de calidad Estructura organizacional Realice un mapa conceptual donde esquematice los siguientes conceptos: Concepto de Empresa reas generales de las organizaciones Comunicacin empresarial: Conceptos enunciados en las pginas 8 y 9 de la lectura comunicacin empresarial

e. En el mismo informe realice una presentacin, en donde exponga las pautas adecuadas para la comunicacin empresarial externa e interna de su organizacin. f. Phillips 6 - 6 Al finalizar la actividad las empresas se reunirn y debatirn sobre los conceptos adquiridos durante 6 minutos, con las conclusiones de cada empresa, los gerentes se reunirn, analizaran y tomaran una conclusin final del tema, en el mismo tiempo.

ACTIVIDAD N 3 PROTOCOLO EMPRESARIAL Y ETIQUETA Continuando con la dinmica de los equipos de trabajo, segn las empresas establecidas en la anterior actividad realizaremos la siguiente actividad. Noticiero del Protocolo Empresarial y Etiqueta El canal RCN los ha contratado como expertos en el manejo de la informacin no solo en sus soportes documentales, si no tambin en la prestacin de servicios de informacin a travs de medios tecnolgicos y cara cara con el cliente externo e interno, para que realicen un noticiero del protocolo y etiqueta empresarial. A cada empresa contratada se les asignara un tema especfico referente al protocolo empresarial y etiqueta social para que lo ilustren y presenten a los televidentes teniendo en cuenta de resaltar en el mismo la importancia de la temtica en su formacin como tecnlogos en gestin documental. Para la elaboracin del noticiero el Canal ha dispuesto la siguiente planeacin: Da 1: Anlisis del tema a tratar por cada una de las empresas, para esto las empresas deben dejar una evidencia del mismo a travs de mapas mentales, conceptuales, resmenes o la estrategia que la empresa considere ms adecuada para sintetizar y comprender el tema. Da 2: Diseo y planificacin del montaje del Noticiero, para esta parte cada empresa deber elaborar un guion en el que evidencie la planificacin de la puesta en escena del noticiero Da 3: Presentacin de los Noticieros la Emisin de los mismos ser coordinada por los asesores designados por el instructor.

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Notas: Los noticieros debern ser grabados, por lo que el canal asignara los respectivos asesores en este campo. (Seleccionados de acuerdo al resultado del autodiagnstico de saberes previos). Los noticieros tendrn una duracin mxima de 30 minutos, con cortes cada ocho minutos para facilitar la edicin del video y subir los mismos en la web de youtube. En los dos cortes, se realizaran pautas comerciales de mximo tres minutos, en los cuales la empresa podr publicitar sus servicios archivsticos. La grabacin de los comerciales no es indispensable para la evidencia requerida por la actividad pero si ser evaluable como evidencia de desempeo. Distribucin por equipos Equipo 1 Protocolo y Etiqueta (concepto y aplicacin) 1 - 79 Equipo 2 Hablar en publico, Vestimenta ejecutivo, Mala educacin, Netiquette 80 -146 Equipo 3 La etiqueta en la mesa 147 - 190 Equipo 4 Modales en la mesa, el men 191 - 224 Equipo 5 Imagen personal, Teoria del color y Estilos 225 - 282 Equipo 6 Protocolo empresarial 283 - 376