Carreras Universitarias para.

Personas con Experiencia Laboral

SILABO
AREA CURSO CREDITOS PERIODO PROFESOR: COORDINADOR: : : : : GERENCIA MARKETING DE SERVICIO AL CLIENTE HRS. 8 HORAS PRESENCIALES Y 2 CINCO TEORA: HORAS VIRTUALES 2012 Jos Antonio Kochi Ivn Castillo Garca Email: jakochik@gmail.com Email: icastillo@usil.edu.pe

SUMILLA

Este curso terico prctico proporciona los conceptos que se manejan dentro del nuevo enfoque del Marketing de Servicios. Asimismo proporciona una visin general de la importancia que el marketing tiene dentro de las empresas de servicios, estableciendo estrategias y manejando la calidad del servicio final con los clientes.

II

COMPETENCIA GENERAL

En el curso el alumno aprender a entender y manejar los conceptos del marketing de servicios diferencindolos claramente del enfoque tradicional utilizado para empresas que estn en el sector de consumo masivo. Por una parte deben manejar conceptos estratgicos y por otra parte deben ser capaces de articular estas estrategias con el mix de marketing propio del sector servicios. Finalmente, como toda gestin comercial, el alumno ser capaz de utilizar herramientas de medicin de la calidad del servicio, como base para una mejora continua y la posterior fidelizacin de los clientes.

III

METODOLOGIA

La metodologa aplicada es interactiva, presencial y virtual. Requiere de la participacin permanente, trabajo de investigacin y anlisis del mercado de servicios, por los asistentes al curso y hacer trabajos grupales semanales y al final un trabajo aplicado a una empresa del medio y la sustentacin del mismo en la ltima semana del ciclo. Las exposiciones del profesor se realizan con charlas magistrales presenciales y virtuales, la presentacin de diversos casos y ejemplos de aplicaciones que aclaren los conceptos tcnicos vertidos en clase tanto por parte del profesor como de la participacin de los alumnos segn su experiencia laboral. Asimismo, se har uso de material de apoyo, consistente en casos y lecturas, que complementarn los temas cubiertos. Los alumnos tienen entre sus obligaciones el leer, ver e investigar, todo el material correspondiente a los temas a tratarse. Durante el curso se tomarn controles de lectura y se harn actividades como tareas virtuales, e la plataforma virtual.

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IV CONTENIDO Sem. 1 Sesin 1 Contenido Conceptos de marketing de servicios: definicin y evolucin Comportamiento de los clientes en el encuentro de servicios Caractersticas de los servicios Una nueva mezcla de Marketing Bibliografa de la Unidad: [1] Cap.1; [2] Cap. 1; [3] Cap.1 Factores claves para su aplicacin Anlisis de los servicios Clasificacin de los servicios Toma de decisiones del cliente Bibliografa de la Unidad: [1] Cap.2; [2] Cap. 2 Diseo del servicio Elementos principales y complementarios Marca para servicios Creacin de nuevos servicios Bibliografa de la Unidad: [1] Cap.3; [2] Cap. 9; [3] Cap. 4 Distribucin de los servicios: canales electrnicos Opciones de entrega de los servicios Rol de los intermediarios Bibliografa de la Unidad: [1] Cap. 4 fsicos y TAREA 1: Tarea Virtual

Sesin 2

Sesin 1

Sesin 2

Sesin 1

Determinacin de los modelos de negocios en servicios Fijacin de precios y administracin de ingresos Implementacin de la estrategia de precios Bibliografa de la Unidad: [1] Cap.5; Educacin de los clientes y promocin de la propuesta de valor Determinacin de los objetivos de comunicacin La mezcla de comunicaciones de marketing Estrategia de Posicionamiento del servicio Bibliografa de la Unidad: [1] Cap.6 y 7.

Sesin 2

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Sesin 1

Diseo y administracin del proceso de servicios Elaboracin de Diagramas de Servicios Rol del cliente como productor Manejo del comportamiento disfuncional de los clientes Bibliografa de la Unidad: [1] Cap. 8; [3] Cap. 6 Factores que determinan la demanda Administracin de los niveles de demanda Determinacin del nivel de capacidad requerida para la prestacin de los servicios Uso de sistemas de reservas Bibliografa de la Unidad: [1] Cap.9;[3] Cap. 7

TAREA 2:

Sesin 2

Sesin 1

Determinacin del propsito del entorno de servicios Ambientes fsicos Ambientes virtuales Dimensiones del entorno y funciones estratgicas del ambiente de servicios Bibliografa de la Unidad: [1] Cap.10. Importancia de los empleados en servicios El trabajo del personal de contacto Liderazgo y cultura de servicio Administracin de los recursos humanos: cmo hacer la cosas bien Bibliografa de la Unidad: [1] Cap.11;[3] Cap. 8 12

Sesin 2

Sesin 1

Generacin de lealtad con el cliente TAREA 3: Estrategias para disminuir la desercin de clientes ARC: Administracin de la relacin con el cliente Comportamiento de queja del cliente Garantas de servicio Conocimientos obtenidos de la retroalimentacin con el cliente Bibliografa de la Unidad: [1] Cap.12 y 13,

Sesin 2

Presentacin Aplicado

del

Trabajo

de

Grupo:

Proyecto

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Sesin 1

Qu es la calidad de servicio? Medicin y mejora de la calidad de servicio Administracin de la productividad del servicio Integracin de marketing, operaciones y recursos humanos Creacin de una empresa de servicios lder Bibliografa de la Unidad: [1] Cap.14 y 15; [3] Cap. 3 Examen Final

Sesin 2

V. RED DE APRENDIZAJE

VI. INDICACIONES DE LAS EVALUACIONES TAREA ACADMICA VIRTUAL: Se publicara en la plataforma virtual VII. SISTEMA DE EVALUACIN # 1 2 3 4 Concepto Prcticas / Controles Tarea Acadmica Virtual Trabajo Grupal Examen Final Porcentaje 35% 20% 10% 35%

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Son cuatro evaluaciones (referente a las prcticas) durante clases de las cuales se anula la nota ms baja. No hay posibilidad de dar una evaluacin rezagada. 2. Son tres evaluaciones. No hay rezagados de la tarea acadmica virtual. 3. El examen final se toma la ltima semana de clase.
1. VIII. CRONOGRAMA DE EVALUACIONES

# 1 2 3 4 IX [1] BIBLIOGRAFIA.

Concepto Prcticas Tareas Virtuales Trabajo de Grupo Examen Final

Semanas 2, 3, 5 y 6 2, 4 y 6 7 7

LOVELOCK, Christopher, WIRTZ, Jochen, Marketing de Servicios, Pearson Prentice Hall, Mxico, 2009. GRANDE, Ildefonso, Marketing de los Servicios, ESIC, Espaa, 1996 HOROVITZ, Jacques, Los Secretos del Servicio al Cliente, Pearson Prentice Hall, Madrid, 2006.

[2] [3]

Elaborado por: Ivn Castillo Fecha: Junio 2011

Aprobado por: Director de Carrera Fecha:

Validado por: Vicerrector Fecha: