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Comunicacin: cada mensaje tiene 4 facetas

slo en la comunicacin tiene sentido la vida del hombre.Paulo Freire

Primer artculo de una serie sobre modelos de comunicacin

Por Carolin Nagy

La comunicacin forma parte de la vida, es natural y cotidiana. Es el proceso ms importante de la vida social. Comunicndonos construimos nuestra realidad, compartimos con otros lo que nos sucede, creamos realidades y logramos consenso. Nos comunicamos de manera constante e ininterrumpida con las otras personas, an cuando no hablamos. Mediante nuestra postura, nuestra expresin facial, nuestra mmica y gesticulacin les transmitimos algo a los dems y somos interpretados de alguna manera. Los otros se imaginan nuestro estado de nimo, nuestros sentimientos, nuestro carcter, etc., tanto cuando hablamos como cuando callamos. Pero debemos reflexionar en realidad acerca de cmo funciona la comunicacin, qu es lo que sucede con ella? No funciona as simplemente? No es algo que hacemos todos? Como la comunicacin es algo tan comn, tan cotidiano, rara vez pensamos en sus procesos intrnsecos. Tampoco nos detenemos demasiado a pensar si la otra persona ha recibido nuestro mensaje, si ha entendido realmente lo que queremos decir. Ciertamente todos podemos comunicarnos, pero, nos entienden tal como queremos ser entendidos? Podemos estar seguros de que interpretamos a nuestros prjimos (1) correctamente? Por qu existen los malos
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entendidos? O, formulado de otra manera: por qu nos entendemos?? En un medio institucionalizado, importante en el que la complejidad y el en la

comunicacin es inherente, tanto con los dems como de los canales, es especialmente aplicar la objetividad conocimiento especializado en reas que representan un suelo frtil para los conflictos y los malos entendidos. Este artculo presenta una introduccin a un modelo muy conocido y popular de comunicacin, el cuadrado de la comunicacin de Schulz von Thun, tambin conocido como el modelo de los cuatro odos. (1) Cada tipo de comunicacin tiene un emisor y un receptor. La

comunicacin puede definirse como un proceso de interaccin entre dos o ms seres vivos en el que se produce un intercambio de informacin cuya comprensin depende de factores intrnsecos y extrnsecos tanto del emisor como del receptor. Estas interferencias pueden modificar el significado o la intencin del mensaje. Schulz von Thun parte de la premisa de que la comunicacin es cuatridimensional. Esto quiere decir que cada mensaje tiene cuatro facetas, es decir, cuatro aspectos. Entonces, cuando alguien dice algo, su mensaje contiene cuatro notificaciones simultneas, de las cuales una es la que se pretenda comunicar pero todas se conjugan. Estas 4 facetas son: la informacin concreta (aquello sobre lo cual deseo informar): cada mensaje contiene algn tipo de informacin, es decir, una interpretacin de un hecho desde el punto de vista del emisor. La informacin pura, aquello que las palabras expresan en s

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mismas, se denomina informacin concreta. En primer plano se encuentran los datos, los hechos, el contexto objetivo. la revelacin de lo propio (aquello que expreso sobre m mismo): adems de la informacin concreta, que es siempre la ms visible, cada mensaje contiene informacin acerca del emisor, quien tambin revela algo acerca de s mismo. Emite seales de lo que sucede dentro de l, emocionalmente, cul es su postura, cmo se ve a s mismo y cmo le gustara ser visto por los dems. Estas seales pueden ser explcitas o implcitas. Generalmente son de esta ltima forma, como una autorevelacin no intencionada. la relacin (cmo me relaciono contigo): cada mensaje tambin nos dice algo acerca de la relacin entre el emisor y el receptor, de lo que perciben uno del otro, cul es su postura frente al otro. Esta faceta del mensaje se manifiesta con frecuencia mediante el tono de voz, la gesticulacin y la mmica, es decir, mediante seales no verbales, as como por la forma en que se dice algo, la eleccin de las palabras. el llamamiento (aquello a lo que quiero inducir a la otra persona): normalmente, un mensaje no se enva como as as , sin un motivo o una intencin. Por lo general, est siempre unido al deseo de influir sobre la otra persona de alguna manera. El emisor no slo espera que se entienda su mensaje, sino tambin que el receptor reaccione de alguna manera, que perciba la trama. Se trata de deseos, llamamientos, consejos, instrucciones para actuar, efectos, etc. Schulz von Thun ha graficado su cuadrado de mensajes de la siguiente manera:

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A veces puede suceder que un mensaje nos irrite sin que sepamos exactamente por qu. Puede ser que reaccionemos a esa irritacin y que el emisor se muestre sorprendido por nuestra reaccin. Si nos guiamos por el modelo descrito, hablamos constantemente en 4 idiomas de los , cuales, para nosotros, en primer plano est aquel que representa la intencin del mensaje. No obstante, los otros 3 siempre participan y no podemos callarlos. Y el receptor dispone asimismo de odospara 4 recibir e interpretar el mensaje. Por lo tanto, puede extraer del mensaje la informacin concreta, la revelacin de lo propio, la relacin o el llamamiento y reaccionar en correspondencia. Esto siempre depende de cul es el "odo" ms activo en el momento de recibir el mensaje. El ejemplo ms clsico y conocido de Schulz von Thun es el siguiente: Una pareja est sentada en el automvil detenido frente al semforo. Ella est al volante. Cuando el semforo se pone verde, el hombre le dice a su mujer: Oye, se puso verde La mujer responde: Conduzco yo o conduces t? Escuch la mujer el mensaje con el odo de la informacin concreta La ? informacin concreta era solamente que el semforo se haba puesto en verde. Entonces, qu ms puede haber odo ella para reaccionar de esa manera? Con qu odo recibi el mensaje y cmo hubiera reaccionado si lo hubiera recibido con otro?

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La respuesta de la mujer indica que recibi el mensaje con el odo de la relacin, de modo que puede haber odo algo as: Puedo conducir mucho mejor que t. Soy superior a ti. Necesitas mi ayuda As que reaccion . con agresividad. Si hubiera recibido el mensaje con el odo de la informacin concreta, supuestamente hubiera reaccionado slo al contenido del mensaje (el semforo est verde) y se supone que slo hubiera respondido y s hubiera arrancado. El hombre tambin envi un llamamiento con su mensaje: que la mujer debe acelerar y partir. Si ella hubiera reaccionado a esa faceta del mensaje, se supone que simplemente hubiera arrancado. La revelacin de lo propio del hombre podra ser: Estoy apurado Si la . mujer lo hubiera notado podra haber acelerado de inmediato, sin decir , nada o podra haberle preguntado si tena que estar en algn sitio a determinada hora. Analicemos otro ejemplo: Un hombre le dice a una colega: Estoy tan estresado! Ayer todas las facturas, hoy todo el grupo que viene y ahora me acaba de llamar el jefe para decirme que tengo que terminar esto para maana! La colega le responde: ver, mustreme, puedo ayudarle con esto A . Con qu odo recibi el mensaje la colega? Qu ms podra contener? Para ello, Schulz von Thun concibi la lupa psicolgica de la comunicacin una imagen con la que se intenta observar los mensajes , bajo los cuatro aspectos mencionados. Para el mensaje que sigue, la lupa podra verse as:

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La informacin concreta, es decir, el contenido puro del mensaje indica que el hombre tiene mucho trabajo. Si la colega hubiera reaccionado a esa faceta del mensaje, probablemente hubiera dicho algo como: S. Veo que parece estar muy ocupado . La revelacin de lo propio es que el hombre se siente estresado, que no le va bien y que se tiene lstima. Si la colega hubiera reaccionado a esa faceta del mensaje, habra respondido con palabras compasivas como: Pobre! No envidio su situacin! Del lado de la relacin, el hombre muestra que confa en su colega y que sabe que lo escucha. En este caso, ella podra haber reaccionado de la siguiente manera: entiendo, ha tenido mucho en el ltimo Lo tiempo y encima ahora el jefe lo carga con ms O, si la relacin entre . ambos fuera mala, habra reaccionado as: Acaso se cree el nico que trabaja aqu? Nosotros tambin estamos muy ocupados. No se queje ms!
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En verdad, reaccion al llamamiento de quitarle algo de la carga a su colega y ayudarlo con el trabajo. Lo que aqu no podemos or la forma en que algo se dijo: es

Es evidente que ella ha tomado el mensaje como un ataque, que lo escuch con el odo de la relacin. Puede haber odo algo como: "Usted tiene la culpa de estas cosas!" La informacin concreta es que la factura telefnica es elevada, y si la colega hubiera escuchado con ese odo, simplemente hubiera pedido verla.
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La faceta de la revelacin de lo propio de la colega podra ser que se preocupa por los costos, que est intranquila. Y la reaccin de la otra persona a esa faceta del mensaje podra ser revisar juntas la factura y pensa qu hacer o primero tranquilizarla. Y el llamamiento podra ser: Explqueme cmo llegamos a este monto!La colega tambin podra haber intentado esto si hubiera escuchado este aspecto del mensaje. Y el ltimo ejemplo:

Cmo reaccionara l si su mujer le dijera: querido, ya lo s o S, , simplemente Est bien"? Se sentira satisfecho? Seguro que no! Ella tambin podra reaccionar con el odo de la relacin y contestar, aceptando los roles: querido ya te llevo otra (de esa manera S, tambin hubiera respondido al llamamiento) o si no acepta los roles podra haber respondido: No soy tu esclava! Bscate una t mismo!

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El aspecto de la revelacin de lo propio de este mensaje puede ser que el hombre sigue sediento y tambin, que da por sentado que su mujer le traer la cerveza. Podemos ver que un mismo mensaje puede transmitir siempre distintas intenciones y que pueden existir, asimismo, distintas formas de interpretacin. Nunca podemos estar seguros de cul de los odos 4 est ms activo en el receptor y, por lo tanto, es muy alta la probabilidad de que se produzcan malos entendidos, falsas interpretaciones y errores. Estos errores no siempre conducen a irritaciones o conflictos, simplemente pueden pasar desapercibidos. Escuchamos la mayora de los mensajes que recibimos con el odo de la relacin. La relacin que tenemos con la persona con la que conversamos es de inmensa importancia. De ello depende qu parte del mensaje recibimos con mayor claridad y cmo lo interpretamos. Una persona que amamos y otra que odiamos pueden decirnos exactamente lo mismo, incluso en el mismo tono, y a pesar de ello lo recibiremos e interpretaremos de manera diferente. Schulz von Thun ha detectado 3 factores que pueden llevar a malos entendidos: El concepto que el receptor tiene de s mismo: el receptor tiene una imagen de s mismo. Por lo tanto, las personas con una imagen negativa de s mismas tienden a tomar los mensajes como ataques personales. La imagen que el receptor tiene del emisor: cuanto mejor se conoce a una persona, ms fcil es interpretar sus mensajes. Cuando se trata de desconocidos, tendemos a formarnos prejuicios y a encasillar a quien tenemos enfrente. Mensajes correlacionados: El receptor escucha el mensaje correcto, pero tambin las notificaciones correlacionadas. As, por
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ejemplo, un llamamiento a ordenar el cuarto puede llevar acoplada una acusacin de la faceta de la relacin. La regla indica que las mujeres tienden a escuchar con el odo de la relacin ms que los hombres. Ellos prefieren escuchar con el odo de la informacin concreta. No es raro que esto sea motivo de peleas entre las parejas porque ninguna de las partes se siente comprendida. Es cierto que no siempre podemos escuchar con todos los odos, pero podemos intentar aumentar nuestra conciencia de que un mensaje puede tener varias facetas y, en especial cuando surgen malos entendidos, podemos observarnos anosotros mismos para saber con qu odo recibimos el mensaje y tratar de observarlo desde otra perspectiva. Para terminar, adjuntamos una pequea prueba, sin ninguna pretensin cientfica, en la que puede averiguar con qu "odo" tiende a escuchar ms.

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Cuestionario sobre las distintas facetas de un mensaje

Las distintas facetas de un mensaje


A continuacin encontrar 12 situaciones de comunicacin distintas. Lea atentamente cada situacin y las opciones de respuesta que le siguen y marque aquella opcin que le parezca la ms adecuada. Tiene 8 minutos para responder todo el cuestionario (sin evaluacin), es decir, que tiene 40 segundos para cada situacin. Aproveche ese tiempo. Terminar antes no tendr ningn efecto positivo sobre el resultado.

Situacin 1
Un colega se le acerca, lo examina brevemente y luego dice: Otra vez hace un calor de locos, hmmmh. Qu quiere decir? a) b) c) d) Que usted tiene todo el aspecto de que el calor lo est matando, que l desea algo para beber, que de tanto calor que l tiene no sabe qu hacer o que le gusta el calor.

Situacin 2
Usted tiene dos preguntas para hacerle al empleado de informaciones de la estacin del tren. Primero: de qu andn parte el tren a Karlsruhe, y segundo: A qu hora sale de Karlsruhe el tren que hace la conexin a Basilea. Despus de haber hecho la primera pregunta, su interlocutor grue de manera apenas entendible "Andn 21". Cmo acta usted? a) Siente compasin por la persona porque debe haber tenido un da difcil y plantea la segunda pregunta con amabilidad. b) Hace la segunda pregunta y presta especial atencin porque la persona de informaciones habla en voz baja. c) Usted piensa, indignado: Cmo me habla as plantea su segunda pregunta y en voz ms fuerte. d) Usted percibe que la otra persona no quiere que le sigan hablando y decide hacer la segunda pregunta en Karlsruhe.

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Cuestionario sobre las distintas facetas de un mensaje

Situacin 3
Usted ha probado una nueva receta de cocina. Cuando se sientan a la mesa, la persona que est enfrente le pregunta: "Ah, cocinaste algo nuevo?" Usted contesta: a) b) c) d) "S, no conoces esta sopa." "Prubala primero a ver si te gusta! "S, se me ocurri que voy a probar recetas nuevas con ms frecuencia". "Ya s que no te gusta probar cosas nuevas, pero sta seguro que te gusta".

Situacin 4
En una importante reunin, ponen el duda las cifras de las cuales usted se ocupa. Su jefe incluso dice: "Pero estas son las cifras del ao pasado, estn desactualizadas." Cmo procede o reacciona usted? a) b) c) d) Piensa: Slo a m me puede pasar esto. Cree que su jefe quiere que vaya mejor preparado a la prxima reunin. Piensa que su jefe tampoco est bien preparado. Pregunta cules son las cifras actualizadas y sigue adelante.

Situacin 5
Al pasar delante del escritorio de un colega que habla por telfono, usted escucha cmo le dice a alguien que a usted (l pronuncia su nombre) ha cometido un error en la planificacin de la reunin de la situacin anterior. Cmo procede o reacciona usted? a) b) c) d) Se Se Se Se promete a s mismo hacer las cosas mejor la prxima vez. enoja con su colega porque es un eterno intrigante. siente aterrorizado porque en el ltimo tiempo se equivoca con frecuencia. sienta en su escritorio y reflexiona cul podra haber sido el error.

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Cuestionario sobre las distintas facetas de un mensaje

Situacin 6
Usted est en su casa, inmerso en la seccin econmica del peridico durante el desayuno. La persona que est del otro lado de la mesa le pregunta: "Dime, qu hay de interesante ah para leer?" Cmo responde usted? a) "Aqu hay un comentario interesante sobre el desarrollo actual de nuestro negocio". b) "En seguida termino". c) "Oye, quisiera poder leer el diario tranquilo". d) "Avsame de inmediato si te molesta".

Situacin 7
Usted sale de compras con otra persona. Despus de unos cuantos intentos en vano de probarse ropa nueva, su acompaante le dice: "Eso te queda mal". Qu hace o cmo reacciona usted? a) Le pregunta a la vendedora si tiene otra cosa. b) Supone que su acompaante quiere dar por terminada la expedicin de compras. c) Se siente desilusionado porque siempre le resulta difcil encontrar algo para usted. d) Cree que su acompaante podra guardarse sus comentarios.

Situacin 8
Una pareja amiga le ha pedido que les riegue las flores mientras estn de vacaciones. Al principio lo hizo de forma regular, pero en los ltimos 7 das se olvid. Cuando le devuelve a su conocido la llave de su casa, lo saludan con las siguientes palabras: "Mira las flores, estn medio secas". Qu hace o cmo reacciona usted? a) Entiende la agitacin de sus amigos, ya que les importan mucho sus flores. b) Supone que sus amigos creen que ni siquiera es capaz de regar bien las flores. c) Reacciona con un poco de enojo porque sus amigos podran haberlo saludado primero como corresponde. d) Se da cuenta que los dos quieren ser consolados y ofrece inspeccionar juntos las flores y salvar todo lo que se pueda.

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Cuestionario sobre las distintas facetas de un mensaje

Situacin 9
Usted est en su casa, cenando la comida que usted mismo prepar. Cuando estn por la sopa, la persona que tiene enfrente le dice: "Oye, ac hay algo verde en la sopa". Cmo responde usted? a) b) c) d) "As es". "No seas tan quisquilloso". "Si no te gusta, puedes irte a un restaurante". "Es cebolla y la cebolla es sana".

Situacin 10
Se encuentra despus de mucho tiempo con un antigo colega amigo. Despus de un breve saludo, l le pregunta si aument de peso. Cmo se comporta usted? a) Cree que, de manera disimulada, le est diciendo que debera bajar de peso. b) Siente un poco de vergenza y se propone verificarlo apenas pueda con la balanza. c) Lo considera un desvergonzado. d) Le pregunta porqu le parece que es as.

Situacin 11
Usted estuvo mirando un libro en una librera y, finalmente, lo vuelve a colocar en el estante. Un vendedor pasa a su lado y dice: Eso no va ah . Cmo reacciona usted? a) Le pregunta dnde debe colocarlo. b) Le dice que estaba ah. c) Se disculpa y se irrita porque le pas algo as. d) Siente que ese vendedor es muy poco amable.

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Cuestionario sobre las distintas facetas de un mensaje

Situacin 12
Su vecino de oficina y usted estn clasificando juntos el correo entrante. l dice: "Cmo se hace para cumplir con esta inundacin de resoluciones modificadas?" Qu responde usted? a) b) c) d) "Tiene toda la razn, son muchas en muy poco tiempo". "Yo me las arreglo bastante bien". "Podemos pensar juntos las posibles soluciones". "S, ya veo cmo le sale humo de la cabeza".

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Cuestionario sobre las distintas facetas de un mensaje

Cuadro de evaluacin 1
Ahora marque con una cruz las respuestas seleccionadas en el cuadro que sigue. Al hacerlo, tenga en cuenta que las letras no siguen siempre la misma secuencia en cada situacin. Luego sume la cantidad de cruces en cada hilera y escriba esa cifra en la ltima columna Cantidad Marque luego esos valores en el eje correspondiente de la cruz de escala I . IV. Los rtulos I - IV de los ejes corresponden a los distintos odos con los que recibimos los mensajes. En la pgina siguiente encontrar detalles al respecto. Situaciones: 1 d c b a 2 b a d c 3 a d b c 4 d c b a 5 a b d c 6 a d b c 7 a d b c 8 a c d b 9 a b d c 10 d c a b 11 b c a d 12 a d c b Eje I II III IV Cantidad

Cuadro de evaluacin 2
I = Faceta concreta de un mensaje Si ha marcado principalmente esta rea, usted tiende a concentrarse en el contenido concreto de las conversaciones. En este caso puede correr el riesgo de pasar por alto los mensajes acompaantes, de carcter ms personal. No obstante, stos pueden ser tan importantes en una conversacin como el contenido concreto. Tal vez usted valore ms el rea concreta que los aspectos interpersonales de la comunicacin.

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Cuestionario sobre las distintas facetas de un mensaje

II = Faceta de revelacin de lo propio de un mensaje Cuantas ms marcas haya hecho en esta posibilidad, con mayor nitidez extrae usted las cosas que dice su interlocutor, tal como se representan a s mismas. Y usted tambin presta mucha atencin a este aspecto de revelacin de lo propio. Su calificacin individual, positiva o negativa, es irrelevante. Siempre observa cmo se presentan los dems. Es probable que usted destaque mucho el aspecto interpersonal de la comunicacin y le subordine el contenido concreto. Esto tambin es vlido si sus cruces se acumulan en IV. III = Faceta de llamamiento de un mensaje Una gran cantidad de cruces en esta posibilidad indica que usted extrae con facilidad de los mensajes de otras personas una invitacin a la accin dirigida a usted. O bien usted responde con gusto a esos llamamientos, o debe defenderse a menudo contra presuntas exigencias injustas. VI = Faceta de la relacin de un mensaje Todo mensaje contiene tambin el aspecto de cmo lo ve su interlocutor. Y usted ha desarrollado un odo muy "fino" para percibirlo. Siempre trata de detectar lo que el otro piensa de usted. A cambio, tiene una percepcin muy fina de los lazos ms profundos de la relacin; por otra parte, corre el peligro de dudar constantemente de usted mismo. Segn: Andreas Patrzek Psiclogo titulado Graduado en administracin de empresas (VWA) Kreutweg 4 83673 Bichl Telfono: 0 88 57 / 69 45 74 fax: 0 88 57 / 69 45 75 mail: mail@patrzek.de

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Bibliografa y comentarios: 1. Por motivos de legibilidad, en este texto se utiliza la forma masculina. No obstante, siempre nos referimos a ambos sexos cuando no est especificado especialmente. 2. Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden 1: Strungen und Klrungen. Allgemeine Psychologie der zwischenmenschlichen Kommunikation. Reinbek de Hamburgo 1981, 41. Edicin 2003. 3. Todos los grficos fueron extrados de: Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden1: Strungen und Klrungen. Allgemeine Psychologie der zwischenmenschlichen Kommunikation. Reinbek de Hamburgo 1981, 41. Edicin 2003.

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