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Plantel Chignahuapan
TURI5A
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
2. INTRODUCCIN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
2. GESTIN DE LA CALIDAD
2. 2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO Primera Etapa: LA RESERVA
A. La comunicacin telefnica
A. Bienvenida y ubicacin a los clientes Tercera Etapa: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE
A. Condiciones ptimas de un restaurante B. Montaje del restaurante C. Montaje de mesa D. La carta E. El pedido F. Pedido y elaboracin del plato G. Presentacin y consumo del platH. Atencin del mozo I. Pedido de la bebida J. Uso de los servicios higinicos Cuarta Etapa: EL PAGO DEL SERVICIO A. Manejo de Quejas y Malestares
3. GESTIN DE EMOCIONES
4.4 RECOMENDACIONES
5. BIBLIOGRAFA
6. ANEXOS
7. GLOSARIO
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias al sistema con el que trabaja el C.E.C.yT.E plantel Chignahuapan, con el fin de egresar a jvenes preparados para el mbito laboral, teniendo de ante mano una experiencia en la rama en la que el alumno se esta ejerciendo como tcnico profesional.
El implementar como estudiantes un mejoramiento de calidad en los servicios tursticos hace que las empresas en este caso restauranteras, tengan un vasto conocimiento de lo que el cliente desea de tal modo que se logre superar sus expectativas.
La intensin de esto es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, entra el servicio que se ofrece en los establecimientos de alimentos y bebidas, en este caso de restaurantes, en donde se da una intencin directa e indirecta al cliente, en donde pueden suscitarse muchas cosas tanto buenas como malas en el transcurso de atencin a este.
No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad d e los ser vi cio s que o f r e ce n , h a ci n d o se por e st e mo t i vo m s
Es debido a esto que este manual pretende cumplir con los fines para los que ha sido concebido, contribuyendo as al desarrollo de la actividad de la restauracin, que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin 9
existen diversas
acepciones y definiciones, muchas de ellas centradas en el proceso de elaboracin de un producto o servicio y en el cumplimiento de especificaciones. Sin embargo el concepto que engloba a la calidad abarca muchos sentidos de la empresa pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseo, la seguridad, la fiabilidad, y el respeto al medio ambiente. La calidad est dada por la expectativa o la necesidad del cliente, lo que lleva a que esta se d gracias al servicio y o producto que se ofrezca. De ah en fuera, el cliente es el que juzga si el establecimiento cuenta con una calidad que haya cubierto sus expectativas. Ahora bien, en cuanto a servicio, es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico. En s, lo que siempre se tiene que tener en mente es brindar y hacerse reconocer como un establecimiento de calidad y que ofrezca calidad, esto tanto en el servicio y o productos que se ofrecen para dejar con sus expectativas alcanzadas y al mismo tiempo motivarlo a que regrese. No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y servicios, compra deseos.
OBJETIVO GENERAL:
Orientar a empresas restauranteras a brindar un servicio y productos de calidad, para cumplir las necesidades de los posibles clientes y comensales y al mismo tiempo ellos puedan recomendar el establecimiento para que este tenga un crecimiento de mercado y pueda a nivel regional.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Llevar a la empresa a un buen posicionamiento de mercado gracias a los servicios y productos que se ofrecern con un margen de calidad.
Proveer informacin bsica y til para el desarrollo de la actividad restaurantera para que siempre se mantenga un paso delante de las expectativas del cliente.
Qu es la calidad?
De acuerdo a las Normas ISO (9000, 9001, 9004) de la Calidades el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas La preocupacin por la calidad se debi a que no solo se convirti en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado y mantengan su supervivencia.
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las caractersticas de los productos, la evolucin de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas. Manual de Calidad para Restaurantes
Si consideramos que la calidad del servicio turstico tiene 5 dimensiones, lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estas dimensiones (elementos tangibles, facilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata).Sabrs que tu empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del cliente en las 5 dimensiones (que estn presentes en el servicio recibido).
El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para que estandarice su servicio, es decir brindar el mismo servicio independientemente de quien lo ofrece
El manual de calidad turstica para restaurantes, es un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de restaurantes, de cualquier categora, que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que requieren y buscan ser competitivos.
En l se formulan los criterios mnimos de calidad en la prestacin del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes. Un criterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad.
En s, este manual tendr la capacidad de usarse de forma que ms le convenga a la empresa como tal, pues en si no se enfoca a mejorar solo un punto especifico de la mencionada, si no que engloba a mejorar el establecimiento como tal, para que todo lo que se ofrezca tenga y sea con calidad.
El uso de este manual deber de enfocarse en el buen servicio y producto que se le d al cliente, con el fin de que a este se le haya concebido una satisfaccin plena desde antes de entrar al establecimiento.
Un Restaurante es un establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para ser consumidas en el lugar, en el que se cobra por el servicio prestado; por extensin abarca tambin el servicio delivery o el servicio para llevar. El trmino se deriva del latn restaurare, que quiere decir recuperar o restaurar (los estmagos)
De acuerdo al Reglamento de Restaurantes, la definicin de Restaurante es: Establecimiento que expende comidas y bebidas al pblico, preparadas en el mismo local, prestando el servicio en las condiciones que seala el Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes.
En este mismo Reglamento se menciona las diferentes categoras definidas para diferenciar las condiciones de infraestructura, equipamiento y servicios que deben ofrecer los restaurantes, de acuerdo a los requisitos mnimos establecidos. Las categoras pueden ser de cinco (5), cuatro (4), tres (3), dos (2) o un (1) Tenedor.
2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin de una empresa para definir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a la direccin superior (gerencia).
Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que stos partan de la direccin, donde el compromiso y la asignacin de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.
Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: Capacitarnos permanentemente. Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de nuestros clientes. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.
Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para grupos (sean grandes o pequeos), esto depender del tamao del local. Las reservas se pueden realizar de manera personal, por telfono y por correo electrnico.
Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones como, el llenado de una ficha o de un libro de reservas (que puede ser remplazado por un cuaderno con las caractersticas de la ficha de reservas) y que contenga los siguientes datos: o Fecha y hora de la toma de reserva. o Datos de la persona que reserva. o A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una empresa o una persona en particular) o Da y hora del evento. o Nmero de personas. o Men sugerido (ya sea por la persona que reserva o a sugerencia del local) o Servicios adicionales que desee el cliente. o Datos de la persona que pagara los servicios de restaurante. o Repetir los datos para un mejor entendimiento. o Nombre y firma de quien tomo la reserva.
1 Saludo (buenos das/buenas tardes/buenas noches) 2 Nombre del establecimiento (Restaurante XX) 3 Nombre de la persona que atiende la llamada
o La persona encargada debe conocer bien todas las caractersticas del local, los servicios que brinda, el men del local, las alternativas de servicios y sobre todo, los precios. o o Al final de la comunicacin el cliente debe quedar satisfecho.
El contrato de servicio es el mecanismo de formalizacin mediante el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio al usuario final en la forma establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente.
En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse al celebrar un contrato de servicio, se debe tomar en cuenta lo siguiente:
Toda negociacin de tarifas especiales deber contar con el respaldo documentario de un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia.
En caso se negocie y pacte una tarifa especial para una reserva, sta se respetar a la hora del cobro respectivo.
En caso se trabaje con agencias de viaje, hacerles llegar el tarifario de ventas, con las tarifas vigentes (confidenciales y publicadas), ya sea por periodos estacionales o por todo el ao, asimismo, la poltica de reservaciones, de pagos y de promociones, previamente establecidas. Si se produce variaciones de tarifas, alcanzar de inmediato las tarifas actualizadas.
Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas, el ciclo del servicio comienza en este punto.
Se dice que la primera impresin es la que cuenta, y es algo a considerar de manera prioritaria. En restauracin esta situacin no es ajena, para ello se debe tomar en cuenta lo siguiente:
Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de bienvenida a su llegada acompaado de una sonrisa. Este primer contacto ayuda a establecer una comunicacin y entendimiento entre el cliente y el personal del local. Cuando sea posible, los clientes deben ser escoltados a la mesa y ser ubicados. Esto no slo crea una buena impresin, tambin ayuda a maximizar los arreglos de ubicacin. Un cliente puede recibir un saludo como seal de bienvenida, una sonrisa o una afirmacin con la cabeza o quiz un movimiento de la mano, cuando todo el personal est ocupado, ms si es un cliente regular o conocido. El cliente entender que usted est ocupado y que en esta ocasin no podr saludarlo
Ayude a sentarse con prioridad a las damas, considerando la edad, y luego a los caballeros de la misma manera, esto si ellos lo permiten. (El tema de la edad es por criterio, que el tiempo de experiencia nos permite conocer)
2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por parte del Cliente
Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse y han de sentirse mejor que en su propia casa. Los clientes desean vivir una fantasa, sin preocuparse de las compras, de cocinar, de la limpieza de la vajilla, y otros que se generan en casa.
En ese sentido el establecimiento deber estar presentado de manera ptima y sobre todo limpia y agradable. Esta es una tarea que corresponde a todo el personal y requiere constancia, es decir no podemos presentar un local limpio hoy y maana no. Para ello consideraremos los siguientes puntos:
Limpiar continuamente los pisos de todas las reas del restaurante. Si tiene espejos, mantngalos limpios, as como todas las ventanas. NO utilice vajilla y cristalera rajadas o desportillada. Mantenga ordenada, limpia y en buen estado su mantelera. Descarte las mesas y sillas que estn en mal estado o rotas. Si tiene un reloj en el local, que est a la hora exacta. Es importante que su local est adecuado para recibir a personas con discapacidad, es decir que debera contar con rampas, servicios especiales, y personal capacitado para atender a este tipo de clientes.
NOTA: Mantn la sobriedad y la elegancia as tengas un restaurante pequeo. Nunca mezcles estilos en tu decoracin.
Recomendaciones: Las mesas pueden ser cuadradas, rectangulares y/o redondas de diferentes tamaos. Cualquiera de estas formas tienen ventajas en relacin a las aplicaciones que puedan tener. Sin embargo no las mezcle. Tenga mesas de un slo tipo (slo cuadradas o redondas o rectangulares) Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender grupos, donde se tiene que formar mesas alargadas, o con cualquier diseo de ngulos, las mejores mesas que pueden servir para ello son las cuadradas y rectangulares. Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio normal de restauracin, entonces las redondas tendrn cierta ventaja en cuanto a espacio por nmero de comensales, y tambin por que sern algo ms cmodas para realizar el servicio.
Recomendaciones: Las sillas debern tener el asiento y el respaldo protegido (tapizado) para hacer ms cmoda la estancia del cliente. Debern tener el mantenimiento correspondiente. No utilice bancos en lugar de sillas, an cuando son ms econmicos no son cmodos para su cliente.
B.2 MANTELERA
Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo est perfectamente limpio, podemos proceder al vestido o tendido de las mesas, que consiste en:
a. Se procede a colocar el mantel, considerando los siguientes puntos de referencia: Los manteles deben estar limpios y bien planchados. Al momento del tendido, el mantel no debe ser maltratado ya que podemos ocasionar arrugas o manchas. La cada de los manteles en referencia de los bordes de la mesa debe ser entre 35 a 40 cm. por los lados. Los colores de los manteles deben guardar armona con la decoracin del restaurante.
b. Una vez colocado el mantel se procede a la colocacin del cubre-mantel, llamado comnmente cubre O NAPERN; para lo cual tome en cuenta las siguientes recomendaciones: El propsito de los naperones es proteger los manteles para que no sean manchados. Debe estar perfectamente planchado y despus doblado para que al ser estirado no queden marcas y puedan ser tendidos simtricamente. En algunos establecimientos se prefiere que estos cubres caigan ligeramente por los bordes de la mesa, pero sin llegar a las mismas medidas del mantel. Este criterio radica en proteger ms el propio mantel y evitar que los bordes del cubre sean obstculo durante la comida y el servicio. Lo verdaderamente importante es que el cubre debe quedar bien estirado, sin arrugas ni marcas.
Recomendaciones:
Tanto los manteles como los naperones deben guardar armona de colores, ya que el naperon siempre ser de otro color. Se puede utilizar vidrio en lugar del naperon, pero este no deber estar sucio ni rajado, da mal aspecto al local. Debe asignar un lugar y un depsito o canasta, para poner manteles y servilletas sucias. Existe otro material que es el Mulletn (de uso opcional), es una especie de mantel de material afranelado con pasadores en las esquinas que se amarra a las patas de la mesa antes de poner el mantel; con el propsito de mantener el mantel en su sitio y no resbale.
La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos: Antes de la llegada de los clientes, como parte de la Mise en Place. Finalizando el servicio sea ste del desayuno, almuerzo o cena. Cada vez que se retira un cliente.
Para mesas con manteles: Utilice manteles limpios y bien planchados. Se recomienda cambiar los cubre manteles (naperones) despus de cada dos usos, para ello retire los utensilios y levante el naperon desde los bordes. No esparza las migas en el suelo.
Para mesas con protector de vidrio: Limpie despus de cada uso, utilizando para ello paos absorbentes y productos para vidrio. Esparza el producto para vidrio sobre el pao y no directamente al vidrio, esto evitar que el roco del aspersor afecte al cliente.
Asegrese que las mesas estn firmes, es desagradable e incomodo utilizar una mesa inestable.
IMPORTANTE: Los paos de limpieza debern estar siempre limpios. Para ello lvelos constantemente. Evite utilizar paos sucios o que tengan olor desagradable.
La servilleta se presenta de la manera ms higinica posible, lo que quiere decir que cuanto menos sea manipulada (doblados excntricos) significara que est ms limpia.
Recomendaciones para las servilletas: Debern estar limpias y bien planchadas. El color de las servilletas deber ser acorde al de los manteles. Una vez sucias no deben ser utilizadas como secadores ni como servilletas de servicio. Las servilletas estndares en el servicio de restaurante son de tela y de 50 x 50 cm. de medida. Las servilletas de Papel, tienen el mismo objetivo que las de tela, es decir de higiene para el cliente.
Recomendaciones para las servilletas de papel: NO utilizar papel higinico como servilletas, eso tiene otro uso. NO colocar servilletas de papel dentro de la cristalera; siempre dejar pelusa al momento de limpiar.
B.4 LA VAJILLA
El local debe garantizar que la vajilla, los cubiertos y la cristalera estn limpios. Antes de servir la mesa, hay que REPASAR toda la vajilla. Repasar no slo consiste en verificar que est limpia, sino tambin en comprobar su brillo natural. Si no lo tuviera, se tendr que repasar con paos de algodn adecuados que no desprendan pelusas, y si existiera alguna mancha producida por el agua del tren de lavado, se intentar eliminar humedeciendo la pieza con vapor de agua o con agua caliente, limn o un chorro de vinagre. En caso de que esta mancha no saliese, se devolver la pieza a la cocina donde ser sometida a un nuevo lavado.
Recomendaciones: La vajilla deber ser hotelera, es decir completamente blanca, de no contar con sta, utilice vajilla de un solo tipo o diseo Si tiene vajilla picada, rajada o rota NO debe utilizarla. Cuide su vajilla especialmente al momento de su lavado, que es cuando generalmente se raja.
El sistema de pulido consiste en calentar agua en un recipiente donde quepa una buena cantidad de piezas. Esta agua debe tener una temperatura entre 30 y 50C. Seguidamente se agrega al agua un poco de vinagre de vino o limn. Las piezas se sumergen durante un minuto, se van sacando en pequeas cantidades, se dejan escurrir un poco y se procede a su secado con el lito o servilleta de servicio. El vinagre y el limn tienen el efecto de suavizante, por lo que las manchas producidas por el cloro del agua habrn desaparecido.
Recomendaciones: El pulido debe considerarse como vital, el brillo natural de cada pieza ha de apreciarse a la perfeccin incluso en las separaciones existentes entre las puntas del tenedor, debiendo perfilarse como si fuese la primera vez que se usa. La presencia de manchas de cloro que quedan despus del lavado, no deben apreciarse. Por razones de higiene y presentacin son preferibles los cubiertos de diseo llano, sin alto ni bajo relieves.
Recomendaciones: Pula la cristalera con mucho cuidado, para evitar algn accidente de corte. Utilice un solo diseo de cristalera Al lavar la cristalera pngale ms atencin por su fragilidad. Si tiene cristalera picada o rajada, descrtela porque puede ocasionar accidentes de corte de labios del cliente o corte de manos del personal al momento de lavarlas, adems de que causa una psima impresin. Todos estos ejercicios de PULIDO se realizan con la anticipacin debida segn sea el horario de atencin y apertura de su local. Recuerde que su cliente merece higiene, y sta da prestigio a su establecimiento.
1. Salero/pimentero 2. Copa de agua o vino 3. Cubiertos 4. Servilleta 5. Plato y cuchillo para pan
Hay varios puntos que deben tomarse en cuenta al elaborar una carta o men, estos son: Tipo de Carta: Considere el tipo de comida que vende su establecimiento (criolla, regional, internacional, etc.), el tipo de cocina y personal con que se cuenta en relacin con el equipo y la destreza del personal; adems del tipo de rea de servicio de alimentos y su capacidad en relacin con el nmero de comensales que se atienden.
NOTA: Recuerda: las fotografas de tu carta deben mostrar la forma cmo presentas los platos, evita colocar fotografas que no correspondan.
Segn la norma, se realiza por triplicado: el primero que es el ms legible va para la cocina, el segundo para la caja, y el tercero es para realizar la mise en place de lo que pidi el cliente. TCNICA DEL PEDIDO: Presentacin de la persona que va a tomar el pedido Preguntar qu desea como entrada el cliente Luego preguntar por el plato de fondo Se pregunta que deseara como bebida De acuerdo a norma no se pregunta por el postre, salvo que el cliente desee solicitar. Se da lectura a todo el pedido a manera de verificar que todo el pedido est correcto.
Es comn que un cliente pida como bebida aperitivos o cocteles. IMPORTANTE: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos, si excedes ese tiempo, comuncaselo al cliente. Sin embargo no demores ms de 20 minutos, ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse.
Algunas de stas se sirven antes de la comida y deben ser preparados en el bar por una persona entendida en el tema.
La actividad dentro de la cocina depende de las capacidades personales de quien se dedica a ella, por esta razn ser necesario mantener un trabajo y esfuerzo continuos, disponer de mucha entrega, voluntad, disciplina y rigor y sobre todo, aceptar los retos que el trabajo ofrece para lograr el xito deseado. Por ello el trabajador en cocina debe adquirir cualidades por s mismo y no como una obligacin o norma de un puesto de trabajo. Citamos algunas aptitudes del trabajador de cocina: Compaerismo: Es el vnculo que existe entre compaeros, la armona en el trato y buena correspondencia entre ellos. Cada vez que le sobra tiempo, Juan ayuda a Carlos en lo que est haciendo. Puntualidad: Es el cuidado y la diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo, incluyendo la asistencia al trabajo a la hora. Ej: Pedro nunca llega tarde a trabajar a pesar de que vive en el otro extremo de la ciudad, se levanta ms temprano para entrar a la hora en punto. Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distinto que emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar, antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa de cocina completa.
Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distinto que emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar, antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa de cocina completa. Disciplina: Es la doctrina e instruccin de una persona, especialmente en lo moral para cumplir con lo encomendado. Capacidad de asumir responsabilidades: responsable es toda persona que pone atencin y cuidado en lo que hace o dice. Ej. luego de limpiar las legumbres, Javier est dispuesto a hacer lo que haga falta. Organizacin en el trabajo: en la organizacin de una cocina se disponen y preparan un conjunto de personas con los medios adecuados para lograr un fin determinado. Cada uno realiza su trabajo de acuerdo a sus funciones. Limpieza: es la higiene, precisin, destreza y perfeccin con las que se realiza el trabajo. Ej.: Javier recoge siempre el puesto de trabajo y sus tiles nunca estn sucios. Vocacin: es la inclinacin a cualquier estado, profesin o carrera Aseo personal: limpieza y compostura personal en el puesto de trabajo. Ej.: Javier toma en cuenta todas las normas higinico-sanitarias que debe cumplir en el puesto de trabajo y por eso cuida su aseo corporal: uas, dientes, pelo, ducha diaria, etc. Creatividad: es la capacidad de creacin. Ej.: A Javier le gusta inventar platos nuevos con nuestros productos nativos.
La labor de un cocinero no sera posible sin la ayuda de los utensilios y de las maquinarias disponibles en el mercado. Ambos sufren continuas evoluciones y aparecen nuevas tecnologas para facilitar el trabajo, pero no siempre todo lo que surge como ltima novedad resulta til, ya que en muchos casos se puede prescindir de ello.
Es importante conocer al detalle todos los equipos y tiles que complementan una cocina. Es importante destacar como factor fundamental la limpieza y el mantenimiento de todo este material, con lo que se prolongar su vida y los resultados se vern reflejados en las elaboraciones culinarias.
Presentamos algunos de los utensilios y maquinaria, considerados bsicos en una cocina, ya que incluir todos los que ofrece el mercado resultara imposible.
UTENSILIOS: Los utensilios bsicos en una cocina son:
Cucharn: sirve para cargar y manejar semilquidos y lquidos. Cuchillo cebollero: cuchillo mediano entre 15 y 22 cm. de hoja, que se usa principalmente para cortar verduras. Cuchillo chef: de hoja ms larga y ancha que el cebollero, mide entre 28 y 30 cm, se emplea para cortes de carnes, pescados o aves. Cuchillo de golpe y medio golpe: de hoja ms gruesa que el cebollero y el de cocina, mide entre 25 y 30 cm., sirve para separar las partes cartilaginosas de la carne, as como aquellas que contienen huesos.
Pelador: utensilio que sirve para pelar papas, hortalizas y frutas as como para obtener lminas. Rondn: recipiente cilndrico de diferente tamao y de bordes ms bajos que las marmitas que se utiliza para la preparacin de diferentes elaboraciones.
Tabla de corte: accesorio cuya aplicacin es realizar cortes sobre sta, se recomienda sea de polietileno.
Varilla: (utensilio que se emplea para mezclar, montar o emulsionar las mezclas)
Las mquinas indispensables son: Estufa: artefacto que funciona mediante diversos combustibles o electricidad. Segn el modo de cocinar los alimentos, en una cocina se puede hervir, cocer, frer, azar o fundir. Parrillas: (permite efectuar cocciones rpidas sin necesidad de recipientes) Se encuentran instaladas en la misma independientes. Freidora: compuesta por una cubeta llena de aceite en la que se acopla una cesta de alambre. Licuadora Horno Refrigerador Congelador cocina o como mquinas
Tanto los cuchillos como el resto del utillaje deben mantenerse en perfecto estado de limpieza y orden. Los cuchillos tienen que guardarse en el mismo sentido y en un lugar prctico y cercano a la mesa de trabajo. Lavar los cuchillos despus de su uso (con agua caliente ms jabn desinfectante); y colocar lejos de todo riesgo de contaminacin. Resulta fundamental mantener guardado siempre en el mismo lugar todo el utillaje de cocina con el objeto de establecer la organizacin en el trabajo (aspecto muy importante) y evitar prdidas de tiempo buscando accesorios que se han dispuesto en lugares equivocados. El cuidado, el mantenimiento y la prolongacin de la vida til de toda maquinaria dependen en gran parte de su buen uso e higiene, por lo que es necesario e imprescindible una buena limpieza y revisin cotidiana. Se requiere tambin conocer correctamente el funcionamiento de toda la maquinaria con el objeto de prolongar su conservacin, por tanto, ante cualquier duda sobre su uso o funcionamiento se debe consultar a un tcnico especialista en la materia, ya que de lo contrario se puede averiar. La revisin de los equipos y la limpieza cotidiana (como un hbito) permite desempear un sistema de trabajo acorde con las normas higinicosanitarias; as una buena higiene llevada a cabo con productos
El gorro forma parte del uniforme de trabajo: evita la cada del cabello y de la caspa absorbiendo el sudor, por lo que es obligatorio su uso. El gazne debe emplearse lo menos posible, pues en l se almacenan constantemente grmenes. Los zapatos tienen que ser cmodos, sin descuidar el uso al cual van destinados (zapatos de trabajo); no utilizar zapatillas o similares. Aseo corporal: las altas temperaturas y la actividad a la que est sometido un manipulador hacen que su cuerpo transpire ms de lo normal, por lo que puede darse el caso de posibles transmisiones de grmenes. Es necesario no descuidar el aseo corporal. Tambin hay que prescindir de llevar elementos personales (anillos, relojes, pendientes, bolgrafos). Gestos cotidianos: habitualmente se realizan gestos inconscientes, como restregarse los ojos, rascarse la cabeza y tocarse la nariz que se deben desterrar, ya que pueden contaminar los alimentos. Se ha de controlar adems los golpes de tos y los estornudos, que se dirigen a los alimentos o zonas de manipulacin por medio de la nariz, garganta o boca en gotas de saliva donde se encuentran las bacterias.
No fumar: fumar puede ocasionar graves consecuencias en la manipulacin de los alimentos debido a la posible cada de la ceniza sobre stos o por el contagio de la saliva a las manos. Uso de los tiles de trabajo: en todo momento deben emplearse utensilios en estado ptimo de limpieza; si se ensucian, han de limpiarse para un nuevo uso. En la medida de lo posible se tiene que evitar el exceso de manipulacin con las manos utilizando elementos tales como pinzas, cucharas o espumaderas. Estado de salud: en los establecimientos donde se manipulan alimentos no pueden trabajar personas con enfermedades transmisibles o portadoras de microorganismos causantes de stas.
El personal manipulador de alimentos tiene la obligacin de informar a sus superiores de cualquier alteracin de su salud que pueda contaminar los alimentos que manipula. Un simple resfriado en el momento de su incubacin puede transmitir bacterias a los alimentos y por ende a los clientes.
Estas zonas deben estar debidamente distribuidas y sealizadas, segn las necesidades y diseadas con la mayor comodidad posible, previendo las posibles fuentes de contaminacin.
El almacn ha de ser un ambiente adecuado, es decir seco (la humedad favorece la descomposicin de los alimentos) y bien ventilado (que ayude a controlar la temperatura interna) Se mantendr siempre el ambiente ordenado y limpio. Se recomienda contar con parihuelas y anaqueles (estantes) por encima de los 20 cm. del piso, de material anticorrosivo o de plstico Contar con estanteras lavables para productos no perecederos. Existir un control de entradas y salidas de las materias primas, as como de las fechas de caducidad de las mismas, permitiendo una adecuada rotacin del stock. Se contar con cmaras (o equipos) de refrigeracin y congelacin, y es recomendable separar los pescados de las carnes y los lcteos. Conservar las verduras y frutas aparte.
Todo alimento conservado en la cmara o equipo de refrigeracin o congelacin (refrigeradoras y congeladoras) ha de hallarse debidamente tapado y protegido de posibles contagios, oxidacin u olores. La temperatura tiene que estar acorde con la naturaleza de cada producto. Los recipientes empleados deben encontrarse en perfecto estado de limpieza, disponer de tapas hermticas o ser tapados con papel film. Las frutas y verduras se tienen que colocar en bandejas que permitan la circulacin del aire.
Los alimentos cocinados requieren un tratamiento de conservacin diferente y de ser posible colocar en lugar diferente al de la materia prima sin manipular (cruda)
Sus paredes tienen que estar revestidas con maylicas blancas de fcil limpieza y los techos han de ser preferiblemente desmontables para no dificultar la limpieza y evitar la condensacin de calor. Respecto a los suelos, deben ser antideslizantes y no porosos y disponer de sumideros de agua. El equipamiento de esta zona, debe ser de fcil movimiento para conseguir una mejor limpieza. Por ltimo, evitar colocar los vestuarios del personal dentro de las zonas de produccin.
Son las zonas donde se depositan los desperdicios y basuras generados en el da, por lo que deben encontrarse situadas lejos de las zonas de produccin y almacn, para su correspondiente entrega a la empresa encargada de su recoleccin. Los cubos de basura ubicados en las zonas de produccin han de hallarse debidamente tapados.
Intoxicaciones.- Son enfermedades producidos por una toxina elaborada por un microorganismo que ha invadido el alimento.
Infecciones.-
Son
enfermedades
que
se
originan
por
la
ingestin
de
Los grmenes capaces de producir enfermedades en el hombre crecen a la temperatura del cuerpo humano, es decir, alrededor de 37C; a medida que las temperaturas se desvan de este ptimo, la vida del germen se ve dificultada, cuando hay calor fuerte, ste mata a las bacterias, cuando hay fro inhibe y detiene el crecimiento de las bacterias pero el calor medio favorece su multiplicacin y crecimiento, por ello es recomendable evitar la suciedad y la humedad.
La refrigeracin y la congelacin son mtodos de conservacin que evitan la alteracin de los alimentos y la multiplicacin de microorganismos patgenos. Los productos para refrigeracin y congelacin deben proceder de proveedores autorizados, que cumplan la reglamentacin tcnico-sanitaria, estar en envases adecuados y ser transportadas en condiciones idneas. Si se adquiere productos congelados compruebe que estn bien conservados. Refrigeracin (Temperatura de 0 a 5c.) Efectuar control diario de la temperatura Almacenar los productos crudos por separado de los cocidos
Temperaturas de coccin De acuerdo a la tcnica empleada, las temperaturas de coccin son las siguientes:
Para la presentacin del plato se debe ser lo ms detallista posible, como resultado del buen trabajo que se realiz en la cocina, y de todas las consideraciones de salubridad que se emplearon. Evita utilizar ingredientes y combinaciones innecesarias, que hacen perder la belleza de lo simple. Para la presentacin del plato, se puede utilizar el mtodo tradicional o el no tradicional, ambos mtodos acentan la compatibilidad y la combinacin de los alimentos, sin embargo con el mtodo no tradicional se ofrece algo ms que sabor. El mtodo tradicional se relaciona a la esfera de un reloj, el producto principal y la salsa se colocan a las 6, las harinas (pasta, papas, arroz) se coloca a las 2 y los vegetales a las 10.
IMPORTANTE A esta altura de la secuencia del servicio, tomemos algunas consideraciones que muchos empresarios dedicados a la restauracin afirman equivocadamente, as tenemos: a. Que el servicio que ofrecen es de acuerdo a los precios de su carta, es decir si su men es barato su servicio ser equivalente. b. Que si su men es barato tienen un personal improvisado y sin conocimientos sobre servicio. c. No desean capacitar a su personal por el temor que stos busquen mejores oportunidades de trabajo, entonces deciden mantener personal improvisado; teniendo como resultado clientes insatisfechos. La calidad no depende del tipo de establecimiento!!
H. ATENCION EN EL COMEDOR
La atencin del mozo o camarero debe ser de satisfaccin para el cliente, no olvidemos que l ser quien estar en contacto directo con los clientes; entonces se deber considerar desde las aptitudes as como de las tcnicas de servicio que emplea.
Para la efectividad de la calidad de servicio en cualquier establecimiento de expendio de alimentos y bebidas es necesario tomar en cuenta las aptitudes del personal para interrelacionarse, adems de estar capacitado para realizar sus funciones correctamente alcanzando un buen estndar en su centro de trabajo. Para ello se recomienda seguir los siguientes puntos, que le ayudarn a alcanzar y desarrollar un mejor servicio:
Ante todo la responsabilidad: La responsabilidad en el centro de trabajo es importante por parte de cada trabajador, pues se relaciona con el cumplimiento de las normas de trabajo. Partimos por la responsabilidad personal, para luego dar relevancia al TRABAJO EN EQUIPO, aspecto importante que har que el centro de trabajo cumpla con su objetivo de satisfacer al CLIENTE. Puntualidad: Cualidad con la que todo trabajador debe contar y que la empresa tomar muy en cuenta y ser bastante exigente; esto con el fin de disciplinar y realizar un trabajo con eficiencia y exactitud. No vale llegar en punto, 10 minutos antes es lo ideal. Higiene personal: Necesario por el tipo de trabajo que se desarrolla; es decir el servicio y el contacto con los alimentos. Uso del uniforme: La utilizacin del uniforme es para cumplir el propsito de la UNIFORMIDAD, cuyo diseo y colores ser designado por la empresa.
La presentacin para las damas considera: - Aseo personal estricto - Uniforme limpio y bien planchado - Zapatos bien lustrados - Cabello bien recogido - Prohibido el uso de joyera personal como collares, anillos, pulseras u otros - Usar aretes pequeos - Uas limpias y cortas. - Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma. - Maquillaje discreto (no en abundancia) La presentacin para los varones considera:
- Ser corts; siempre saludar, pedir por favor y agradecer. - Estar siempre de buen humor; el cliente no tiene que ver con nuestros problemas. - Tener buen temperamento; saber reaccionar de manera correcta ante cualquier impase, no ser explosivos. - Dirigirse a los clientes de una manera correcta y clara; no tutear a los clientes, hablar con tono claro y no murmurar al dirigirse al cliente. - Llamar al cliente por el apellido, no por el nombre. - Tener la habilidad de sonrer en el lugar y momento adecuado, que es parte de tener una buena habilidad de venta; dice el refrn chino: si no sabes sonrer, no abras un negocio - Desarrollar al mximo el RESPETO tanto al cliente como con los compaeros, para crear un ambiente de trabajo armonioso. - Desarrollo psicolgico con el cliente; no todos los clientes estn de buen humor (tener mucha paciencia).
Actitud con el cliente: - Saber SERVIR pero NO ser servil; no utilizar palabras como patroncito, jefecito, seito u otro parecido; suena a servil (esclavo).
- Capacidad de identificar y anticiparse a las necesidades de los clientes; es necesario conocer el perfil de los clientes que visitan el establecimiento, saber qu es lo que les gusta, saber cmo desean ser atendidos, cules son sus gustos.
- Tratar a todos los clientes por igual; ya sean locales, nacionales o extranjeros; evitar la discriminacin especialmente con los nuestros. Ser amable con todos y por igual.
- No mezclar el trabajo con situaciones personales; no mostrar las diferencias entre trabajadores al cliente, este tipo de actos desdice mucho de la persona y por ende de la empresa.
Memoria:
- Conocimiento de los insumos con los que los platos son elaborados, el costo, contenido de las bebidas, procedencia, variedades, tipos, otros.
- Conocimiento del lugar de trabajo; para dar buena informacin: cuanto tiempo funciona el local, su categora, etc.
Honestidad:
- Elemento VITAL en cualquier centro de trabajo, que marca el presente y futuro laboral de cada persona, pues cualquier acto de deshonestidad te sentencia a ser visto siempre mal.
- Se considera tambin la correcta utilizacin del tiempo en el servicio; trabajar las horas por las que uno es remunerado. El tiempo extra de trabajo debe suponer un pago extra o algn reconocimiento por parte de la empresa.
- Los objetos olvidados por el cliente; se deben devolver de todas maneras, tratando de ubicar al cliente o guardarlos hasta que el cliente reclame. - Cobrar lo que est estipulado en el Men.
Sentido de emergencia
- Saber solucionar los problemas de trabajo, DE EXISTIR PROBLEMAS, no mostrar al cliente como si stos fueran constantes en la empresa.
- Haga suyo el problema, y propngale una solucin al cliente, si la solucin no depende de Ud. delegue a su superior de inmediato.
La preparacin correcta del pre-servicio y una vez finalizado el mismo, se deber distribuir correctamente las tareas de cada trabajador, esto ser segn la organizacin de la empresa considerando la limpieza y el orden del lugar de trabajo, adems del trabajo en equipo.
Reglas y tcnicas:
Conocer las tcnicas de servicio. Saber realizar la MISE EN PLACE, los tipos de servicios, el manejo de la mantelera, servilletas, manejo de utensilios, mtodos de limpieza y traslado de utensilios, cristalera, recojo de deshechos y otros, contribuyen a la plena satisfaccin del cliente.
Conocimiento de idiomas:
Si se trabaja con el Turismo es INDISPENSABLE el conocimiento de idiomas extranjeros, en especial el ingls,(tener un diccionario del idioma que se desea aprender siempre a la mano).
Se debe garantizar una estada con seguridad al cliente; darle la sensacin de seguridad desde que entra hasta el momento de retirarse; todo esto basada en la prctica de la honestidad y honradez de todos los miembros del establecimiento.
Confiabilidad:
El gerente depende de sus trabajadores, y el mozo(a) debe cumplir con las responsabilidades para las que fue contratado. En l o ella recae la responsabilidad del trato directo al cliente y su grata estada en el establecimiento.
Todas las anteriores normas bien desarrolladas, forman parte de la habilidad de venta, o en todo caso lo corroboran en un 99%. La prctica de estas atribuciones es muy importante para tener clientes satisfechos. El VALOR AGREGADO lo pone usted. No se conforme con dar lo necesario, el cliente espera ms de usted.
I. PEDIDO DE LA BEBIDA
Como vimos anteriormente, en un restaurante es comn que un cliente solicite una bebida junto a su pedido del plato, bebidas que, algunas de ellas, requieren ser elaboradas en el rea de bar.
Si no se tiene una carta exclusiva de bebidas, en la carta principal las bebidas se pondrn de la siguiente manera: 1. Aperitivos, 2. Cocteles, 3. Cervezas 4. Sodas o gaseosas 5. Bebidas calientes 6. Digestivos.
Para la realizacin de un buen servicio de bar es necesario tener los conocimientos elementales sobre tcnicas de elaboracin de cocteles y bebidas, adems el personal deber contar con ciertos requisitos.
La preparacin de una bebida puede ser realizada no slo por varones, sino tambin por mujeres quienes han incursionado de manera profesional en esta rea; es por eso que la denominacin que se le da ahora al trabajador del bar es de BARTENDER; cuyas atribuciones son las siguientes: Higiene:
- Aseo personal estricto; como hbito personal y ms an si se est en contacto directo con los clientes.
- Cabello limpio y recogido; es desagradable encontrar un cabello dentro de una bebida. Uas limpias y cortas.
- Zapatos bien lustrados; taco bajo, ya que se trabaja muchas horas parados.
- Medias o calcetines del mismo color del pantaln, solo as mostraremos uniformidad.
Aptitudes fsicas:
- Conocer sobre cada bebida que prepara (historia y origen, materia prima, tipos, etc.)
- Comunicacin clara y correcta, tanto con sus compaeros como con los clientes;
Aptitudes profesionales
- Responsabilidad en el trabajo
- Psicologa en cuanto al trato con el cliente; debe entender los gustos de los clientes
Para un trabajo eficaz en el bar es necesario conocer los materiales con los que se va a trabajar, ya que cada uno de ellos tiene su nombre tcnico, entre estos tenemos los utensilios y la cristalera. Utensilios para el servicio de bebidas En el caso de los utensilios metlicos se recomienda que sean de acero inoxidable y de medidas estndar. Los utensilios ms utilizados son los siguientes: Licuadora, Champanera, Shaker, Vaso Mezclador, 5.Colador Gusanillo, 6.Pica Hielo, 7.Pala para hielo, 8. Pinzas, 9. Abridor, 10. Descorchador, 11. Tabla y cuchillo, 12. Medidas, 13. Jarra, 14. Hielera, 15. Mondadientes, 16. Exprimidor, 17. Rallador de Nuez 18. Cucharilla
La cristalera para un bar profesional debe ser lisa y sin diseos, esto permitir apreciar bien los ccteles. La cristalera se dividen en: Vasos y Copas.
1.-vaso toddy, 2.-cognac, 3.-highball 4.-longdrink, 5.-rickey, 6.-margarita 7.-champagne 8.-flauta 9.-old fashioned 10.-vaso shot 11.-cocktel 12.-sour, 13.-copa globo 14.-pilsener, 15.-jerez 16.- balon
- Directos.- Son aquellos que se elaboran directamente en el vaso o copa en el cual se va a ofrecer.
- Licuados.- Como su nombre lo indica, estas bebidas deben ser hechas en licuadora o blender, porque generalmente sus elementos son densos o deben contener gran cantidad de hielo. Tambin los de tipo frozzen necesitan licuadora porque su particularidad es de qu contienen gran cantidad de hielo para poder llegar a ese punto de congelamiento. Ya no es necesario enfriar los vasos.
Para ello: Los servicios deben estar bien ubicados y debidamente sealizados.
En lo posible debe tener baos tanto para damas como para caballeros por separado. En ciertas categoras de restaurante esto es indispensable. Los servicios higinicos debern estar limpios en todo momento. Los servicios para el cliente NO deben ser utilizados por el personal de servicio. No debe faltar papel higinico a disposicin del cliente. Tampoco secadores de papel o de aire caliente para las manos. NO colocar toallas de tela en el servicio, ya que es antihiginico. La disposicin de agua debe ser constante, es decir no debe faltar en ningn momento. Utilizar ambientadores de aromas suaves y apropiados. Evitar que los basureros estn llenos. Revisar constantemente la limpieza y desinfeccin del bao.
Debe tener iluminacin apropiada. Evitar que exista averas tcnicas en el bao. Las puertas del bao no deben dar de forma directa al comedor Todos los trabajadores son responsables de la limpieza de los servicios higinicos.
Es de importancia que al momento de entregar la cuenta al cliente, se le otorgue el tipo de documento que solicite, as tenemos:
- Factura, para lo cual se solicita el nmero de RUC as como la razn social de la empresa.
La entrega de estos documento al cliente nos permite tambin cumplir con las obligaciones tributarias, de lo contrario corremos el riesgo de ser sancionados. Finalmente cercirese de tener siempre billetes pequeos y monedas para dar el vuelto.
Para ello es necesario tener un conocimiento bsico de cmo resolver y enfrentar las quejas. Al recibir una queja, primero se debe establecer exactamente cul es la queja. Pregunte al cliente Cul es su queja?, En qu se basa? Nunca diga que una queja no es importante; pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia. Demuestre siempre autntico inters por la queja Escuche activamente y deje que el individuo se desahogue, consulte Qu ms le preocupa?, Qu ms quiere decir? Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona ms objetivamente la queja. Si como mozo lo puede manejar, hgalo, pero no se olvide de informar a la persona a cargo de lo que ha hecho. Si el cliente empieza a gritar, dgale que llamar a su superior y aljese; no diga nada ms. Nunca entre en argumento o discusin con el cliente. Cuanto ms discute, ms se agrava el problema.
Dar una disculpa sincera. Dar una compensacin que considere justa. Muestre la preocupacin de la empresa por el usuario y su inters por ayudarlo(a) a cumplir con sus expectativas y resolver su problema.
El ofrecimiento de una recompensa equivalente a las molestias que tuvo que soportar.
Se debe acompaar al cliente hasta la salida del local, agradeciendo por su visita y manifestando que espera verlo en una prxima oportunidad.
Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su opinin sobre el servicio, es el momento para preguntar alguna inquietud en cuanto al servicio as como de alguna sugerencia que nos pueda dar, as sabremos en qu podemos mejorar.
El Restaurante (cualquiera sea su categora) deber contar con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operacin de servicio.
Los registros y reportes se debern hacer ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora. En el rea de Gerencia contar mnimamente con:
En el rea de cocina
Cuaderno de almacn (para la entrada y salida de productos e insumos para la preparacin de alimentos). - Comandas de consumo (platos elaborados en el da)
Comandas de consumo
El seguimiento a la calidad comienza con la adecuada seleccin de los insumos, considere el aspecto, color, aroma y textura cuando se trata de alimentos frescos.
Realice el adecuado almacenamiento y manipulacin de los mismos que garantice su inocuidad (la inocuidad de un alimento es la garanta de que ste no causar perjuicio al consumidor cuando sea ingerido).
Adems de ello, evale el servicio que ofrece con referencia a la satisfaccin de sus clientes.
Una forma de averiguarlo es preguntando directamente al cliente, otra es analizando las COMANDAS de servicio ya que ellas contienen los datos o la informacin que queremos saber acerca del servicio.
Qu platos son los que ms vendemos Qu platos son los que NO se venden, por tanto hay que replantearlos en la carta. Qu mesas son las que ms ocupan los clientes.
Qu mesas NO son ocupadas por los clientes, buscar las causas, puede ser que estn en una mala ubicacin o estn cerca de los servicios higinicos, etc. Cul es la hora de mayor movimiento.
Toda esta informacin servir para hacer el seguimiento a la calidad del servicio. No debemos olvidar de realizar REUNIONES peridicas (cotidianas, semanales o mensuales) con todos los trabajadores, para hacer el anlisis del servicio que se viene dando y de otras necesidades propias de la actividad. Los informes de cada trabajador son importantes en tanto stos contribuyan en la mejora del servicio, Los chismes NO valen!
3. GESTIN DE EMOCIONES
Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes, pero NO son suficientes, es necesario trabajar tambin el tema de la experiencia significativa del cliente, que est compuesta de valores agregados orientados a el cliente, lo que significa en muchos casos la adecuacin de nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso. En el presente manual alcanzamos algunas recomendaciones para sorprender a sus clientes, sin embargo cada establecimiento est en la libertad de dar un valor agregado a sus servicios de tal manera que el cliente quede ms satisfecho de lo que esperaba. Slo as lograr diferenciarse de la competencia.
3.1 RECOMENDACIONES: Nunca coger la cristalera metiendo los dedos al interior, coger por la base si se trata de un vaso y del tallo de ser una copa.
Se colocan los cubiertos en la meza por la derecha e izquierda del comensal para marcar el plato. Nunca se cruza el brazo por delante del cliente. SIEMPRE se sirve y se retira por la DERECHA del cliente; salvo si se encuentra en una esquina que no permita ubicarse a la derecha. En la atencin a grupos se coloca un salero cada seis clientes. Antes de servir los postres, retirar el plato a pan as como la sal y la pimienta, luego hacer la mise en place de cubiertos necesarios, luego recin servir el postre. No ir nunca a la cocina con las manos vacas, siempre hay algo que llevar. Se ahorran viajes. Al cargar las bandejas, no llevarla de manera que se haga peligrar la existencia de aquello que se lleva.
Para el servicio de bandeja no olvide: la seguridad de lo que est llevando, la seguridad del que est llevando y la seguridad del cliente. No utilizar ninguna mesa, por ms que este vaca, como mesa de servicio; menos an si hay clientes.
No tocar nunca la comida o alimentos con los dedos. Ningn objeto que utilice el cliente, que haya cado al suelo, debe volver directamente a la mesa. Recoger cualquier cubierto o servilleta cados, despus de haberlo sustituido por uno limpio; de esta forma el cliente se da cuenta de que se le ha cambiado por uno nuevo. Normalmente los manjares fros se sirven en platos fros y los calientes en platos calientes.
Un servicio limpio y rpido se logra gracias a una buena organizacin del equipo de trabajo. Conocer el tiempo aproximado que la cocina demora en la preparacin de los platos, para indicar al cliente. Servir el pedido a todos los integrantes de la mesa al mismo tiempo. La presencia del TELEVISOR en el local NO es recomendable, ms si es usted el que escoge el programa, jams podr complacer a todos. Tanto las novelas como los deportes distraen la atencin y por mirar al televisor olvidan a quin los acompaa. El televisor es un elemento divisorio. NO es un digestivo. Se recomienda poner msica instrumental y suave. La msica sirve de cortina acstica para cubrir la conversacin de los clientes y los sonidos propios de un restaurante. Ser discretos con la conversacin de los clientes.
Mantener la postura durante el servicio, nunca inclinarse demasiado. Nunca se lleva el limpin o servilleta de servicio en el hombro ni debajo del brazo; se lleva en el antebrazo izquierdo y bien doblado. Nunca correr durante el servicio. Evitar dar la espalda al cliente. Mantener contacto visual con los clientes. Se debe acompaar al cliente al lugar del establecimiento al que desea ir, en lugar de indicarle cmo llegar. Utilice un vocabulario correcto, sencillo y claro. Sea natural. Un tono de voz amistoso en la comunicacin con el cliente muestra una disposicin para ayudarlo. No subir el tono de voz en el comedor, mucho menos gritar a un colega de lejos, el servicio debe realizarse en silencio. Tener presente que el personal es la imagen de la empresa.
Agua Conozca, registre y monitoree su consumo de agua. Aplique medidas de racionalizacin a fin de reducir el consumo de agua. Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua. Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua, su conservacin y cmo emplearla en forma responsable.
Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberas y griferas. Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacan. Utilice mtodos de purificacin del agua amigables con el medio ambiente, evitando en lo posible la utilizacin del cloro. Por ej. filtros de carbn, bromuro de yodo.
Elabore documentos escritos sobre las polticas, objetivos, metas, registros, etc., relativos al uso eficiente del agua en el establecimiento.
Energa Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de energa. Racionalice y reduzca el consumo de energa.
Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energa. Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energa, su conservacin y cmo emplearla responsablemente. Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las maquinas y equipos que requieren energa para su uso diario. Promueva el uso de energas renovables especialmente para el sistema de calentamiento de agua.
Desechos slidos
Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables. Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos. Implemente acciones concretas para la reutilizacin de papel, recipientes, en las diferentes reas del establecimiento. Identifique y ponga en prctica acciones concretas para clasificar los desechos, ya sea para su reutilizacin, reciclaje y disposicin final adecuada.
Contaminacin Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pblica. Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes. Implemente medidas para la adecuada canalizacin, uso y disposicin de las aguas de lluvia. Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente.
No contamine el suelo o las aguas con derivados de petrleo ni con txicos que generen daos irreversibles.
Promueva la capacitacin del personal de la empresa. Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo.
Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el
establecimiento. Informe y motive a los clientes sobre las reas protegidas cercanas y fomente su visita. Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservacin y el uso racional del agua y la energa, as como con el manejo responsable de los desechos.
Cuente con rotulacin que oriente y eduque, tanto a clientes como a empleados.
Adopte e implemente polticas especficas para la proteccin del patrimonio histrico y cultural de los sitios visitados. No participe en la venta, trfico o exhibicin de piezas arqueolgicas, a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso especfico de la exhibicin. El establecimiento no debe atentar de ningn modo contra la prestacin de los servicios bsicos de las comunidades vecinas donde se ubica. Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.
Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad).
4.3 ASPECTO ECONMICO Polticas y Planificacin Cuente con una poltica de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales, socioculturales y de calidad de servicios. D a conocer la poltica de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores. Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operacin de la empresa. Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos, para las reas de administracin, comedor, cocina, almacn y el rea de bebidas. Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en vez de los temporales. Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento.
Capacitacin al personal
Establezca polticas y ejecute acciones concretas para la capacitacin del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de calidad, aspectos ambientales, entre otros.
Monitoreo
Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y comentarios de los clientes; as como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.
En base a estos criterios generales sugerimos las siguientes recomendaciones prcticas que deben ser aplicadas por los colaboradores de un restaurante en las diferentes reas:
Uso del agua: Utilice lo necesario. Cierre bien los caos de agua. Repare cualquier desperfecto de las caeras o tuberas averiadas.
Uso de la luz: Desenchufe todo artefacto elctrico despus de su uso Mantenga los tomacorrientes y enchufes en perfecto estado. Reparare todo artefacto en mal estado Apague las luces cuando salga de lugares donde nadie ms se encuentre. Nunca manipule la electricidad (prender y/o apagar) con las manos hmedas. Evite la presencia de nios en los espacios de trabajo que tengan artefactos elctricos.
Se recomienda llenar botellas de plstico con estos aceites usados y botarlas junto con la basura; o en el mejor de los casos regalar a quienes fabrican jabones.
Cuente con dos recipientes diferentes separar los desechos slidos que se generan en la cocina (orgnicos e inorgnicos)
Seguridad Capactese en primeros auxilios, tenga a mano un Manual de Primeros Auxilios y ubique el botiqun a la vista y al alcance de todos. Coloque la sealizacin correspondiente, lo que ser de gran utilidad en caso de emergencia: Salidas, Zonas de seguridad en caso de sismo, Extintores, etc.
GOOGLE Servidor de Internet. GUILLEN, Eberth Curso Gestin de Negocios Gastronmicos I. LLILICRAP, D. Food and Beberage Service. Second Edition. Hodder & Stoughton. London, Sidney, Auckland, Toronto. 1989. MORFIN, Herrera Mara del Carmen Administracin de Comedor y Bar. Editorial Trillas. Mxico 2001. LOPEZ, Fernando, El Hotel Accesible - Montse Dinares Quera. Coleccin Manuales y Guas - Serie Servicios Sociales. Madrid 2006.
Normas de presentacin de platos http://cocinerodrupal.com PEREZ N.; MAYOR G. NAVARRO V.; Procesos de Cocina Ciclos Formativos. Editorial Sntesis, Madrid 1999. SALLE, Jacques. Larousse de Cocktails. Paris 1990.
El 80% de Empresarios de nuestra regin dedicados a la actividad de la restauracin (Restaurantes), no apuesta por la capacitacin de su personal, lo que trae como consecuencia servicios improvisados.
Casi todas las empresas no han adaptado su infraestructura para atender a personas con discapacidad.
La calidad de nuestros servicios da mucho que desear al visitante, sobre todo en el aspecto de la higiene.
No existe a la fecha un solo restaurante 100% de comida tpica en nuestra regin, denominada chichera, que expenda alimentos y bebidas bajo los requisitos mnimos de salubridad. Esta es la realidad y tambin una gran oportunidad. Sinnimo de comida tpica no es servicio improvisado. Otros departamentos (pocos) ya empezaron a trabajar al respecto, empecemos tambin nosotros pero bajo criterios de calidad. Men Econmico, no es sinnimo de servicio mediocre y sucio.
Nadie se ocupar de su negocio mejor que usted. Nunca hay una segunda oportunidad, para dar una buena primera impresin.