Secretara de Salud Secretara de la Defensa Nacional Secretara de Marina Petrleos Mexicanos Comisin Nacional de Arbitraje Mdico Instituto Mexicano

del Seguro Social Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado

Academia Nacional de Medicina Academia Mexicana de Ciruga Academia Mexicana de Pediatra Asociacin Mexicana de Bioqumica Clnica Asociacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina Asociacin Mexicana de Hospitales Asociacin Mexicana de Instituciones de Seguros Asociacin Nacional de Hospitales Privados Asociacin Neoleonesa de Calidad de Atencin a la Salud Cmara Nacional de la Industria Farmacutica Colegio de Profesionales por la Calidad de la Atencin a la Salud de Occidente Comisin Interinstitucional de Enfermera Federacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Enfermera Federacin Nacional de Colegios de la Profesin Mdica Federacin Nacional de Facultades y Escuelas de Odontologa Sociedad Mexicana de Administradores de Instituciones de la Salud Sociedad Mexicana de Calidad de Atencin a la Salud Sociedad Mexicana de Calidad en Radiologa e Imagen Sociedad Mexicana de Ingeniera Biomdica Sociedad Mexicana de Salud Publica

SISTEMA NACIONAL DE SALUD

CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

FUNDAMENTOS

SECRETARA DE SALUD
SUBSECRETARA DE INNOVACIN Y CALIDAD

ndice
Presentacin Visin del sistema de salud al ao 2025 Imagen visual de la Cruzada Visin 2025 del nivel de calidad en los servicios de salud Visin 2006 Antecedentes Cambio de paradigma Los retos Significados Principios bsicos Objetivos Proceso de cambio Los recursos y los procesos Despliegue de la estrategia Estrategia 1
Impulso al cambio

7 9 11 12 14 15 16 17 20 23 24 25 26 27 28 29

Estrategia 2
Aprendizaje y respaldo

Estrategia 3
Sustentacin

Factores que agrupan a las 70 lneas de accin Validacin de la estrategia: el Consejo Asesor Los cinco compromisos para el primer ao ANEXO I - Resumen ejecutivo
Electo de Mxico (agosto - noviembre 2000)

ANEXO II - Grupo de trabajo de la Cruzada. Equipo de Transicin del Presidente ANEXO III - Comit Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud ANEXO IV - Equipo Consultor Sectorial ANEXO V - Consejo Asesor de la Cruzada ANEXO VI Miembros del Consejo Asesor del Grupo de Trabajo de la Cruzada
(agosto - noviembre 2000)

34

35 36

ANEXO VII - Miembros del Grupo de Enfoque (noviembre 2000)

Presentacin
El sistema de salud mexicano ha tenido avances importantes a partir de la segunda mitad del siglo XX. Por citar slo algunos ejemplos, la tasa de mortalidad infantil notablemente, la esperanza de ha disminuido

vida al nacer se ha incrementado a

prcticamente el doble de la que era al principio de esta centuria y la cobertura se ha extendido hacia la mayora de la poblacin. No obstante, an persiste la necesidad de ofrecer servicios de alta calidad.

Muchos han sido los esfuerzos realizados en este sentido tanto por las instituciones de sector pblico como por las del sector privado,

particularmente durante los ltimos quince aos; sin embargo, el sistema de salud mexicano ha carecido de una estrategia que permita dar coherencia e impulso a todos estos esfuerzos. Tal es la necesidad de establecer una estrategia nacional que, como una verdadera cruzada, rescate de manera sistematizada el valor de la calidad y lo arraigue en la cultura organizacional del sistema y de cada uno de los prestadores de los servicios teniendo todos estos esfuerzos a los usuarios de los

como punto de enfoque de

servicios y contribuyendo de esta manera a garantizar el derecho a la proteccin de la salud.

El propsito de este documento es presentar la estrategia de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud a partir de una visin del sistema y de la propia Cruzada tanto hacia el largo como en el corto plazo.

1. Visin del Sistema de Salud al ao 2025

El sistema de salud contribuye significativamente a mejorar las condiciones de salud de la poblacin, proporciona atencin integral de alta calidad al 100 por ciento de la poblacin y la protege contra gastos excesivos motivados por la atencin a sus necesidades de salud.

2. Imagen visual de la Cruzada

La imagen visual pretende ilustrar de la manera ms fehaciente y concreta posible una visin de los resultados esperados de un sistema de salud de alta calidad antes que cualquier visin conceptual. Esta imagen est compuesta por sonrisas: sonrisas de amabilidad, de satisfaccin y de comprensin tanto de quienes reciben los servicios como de quienes los proporcionan. En efecto, sonrisas de amabilidad de usuarios y prestadores cada vez que se encuentran unos frente a otros, y sonrisas de satisfaccin, tambin de ambas partes, cuando el resultado de la atencin es el deseado para todos. Pero cuando no es as, sonrisas de comprensin por parte del prestador del servicio, quien entiende el sufrimiento producto del dolor y el pesar de su paciente, y del paciente mismo, el cual, a su vez, tiene perfectamente claro que el equipo de profesionales de la salud, con toda honestidad, ya no pudo hacer ms para aliviar su dolor o para salvar su vida.

3. Visin 2025 del nivel de calidad en los servicios de salud

La visin 2025 puede ser sintetizada de la siguiente manera: El sistema de salud mexicano satisface la gran mayora de las necesidades y expectativas de los usuarios directos e indirectos de los servicios de salud y de los prestadores, y posee un muy alto y homogneo nivel de calidad-eficiencia. Ello puede expresarse de manera puntual a travs de las siguientes caractersticas:

El sistema de salud mexicano est entre los primeros cinco lugares en el

mundo en cuanto al nivel de satisfaccin de la poblacin con los servicios de salud.

En las calificaciones internacionales realizadas por la OMS, la variable "capacidad de respuesta del sistema" que refleja el trato digno y cuya medicin se ha sofisticado, Mxico ocupa uno de los lugares ms altos. A esta variable se ha agregado el nivel de calidad tcnica en el que tambin ocupa Mxico un lugar preponderante. poblacin recibe orientacin efectiva para cuidar de su salud y participar de una manera activa y razonada en la prevencin y en el cuidado de sus enfermedades. organizacional en todo el sistema de manifiesta de diferentes maneras.

La

La calidad como valor en la cultura

Los servicios de salud informan peridica y pblicamente los valores de

sus indicadores de calidad y eficiencia y existe un sistema nacional de "benchmarking" basado en sistemas de informacin altamente confiables. a la salud se ha diversificado de manera que la atencin se recibe en los espacios ms propicios y eficientes para cada caso, sea el hospital, unidades de primer nivel, el hogar y otros diseados ex profeso de acuerdo con las necesidades de la poblacin y son libremente escogidos por sta en funcin de esas necesidades.

Como resultado de una reestructuracin racional del sistema, la atencin

Todos los servicios, las instituciones formadoras de recursos humanos y

los profesionales de la salud estn debidamente certificados y recertificados. aceptado.

Existe un sistema de incentivos al buen desempeo claro y ampliamente Los La

profesionales de la salud estn generalmente satisfechos con su nivel de ingresos y con su capacidad para proporcionar servicios de alta calidad y eficiencia. regulacin existente fomenta la calidad mediante los incentivos adecuados y los trmites mnimos requeridos para garantizar dicha calidad. congruentemente alineada con las necesidades de salud de la poblacin y de los servicios de salud. tecnologa, en su sentido ms amplio (medicamentos, equipos, procedimientos diagnsticos y teraputicos) es rigurosamente evaluada y seleccionada en funcin de su costo-efectividad.

La formacin de recursos humanos para la salud est La

 Los

costos de la atencin a la salud pueden ser controlados eficientemente sin afectar la calidad. a elevar el nivel de salud de la poblacin, ha influido en su estilo de vida y, de esta manera, en su calidad de vida.

Todo lo anterior, aunado al resto de las polticas implantadas, contribuye

4. Visin 2006
La calidad se reconoce explcita y fehacientemente como un valor en la cultura organizacional del sistema de salud y existen evidencias confiables de mejoras sustanciales a travs de todo el sistema que son percibidas con satisfaccin por los usuarios de los servicios, por la poblacin en general y por los prestadores de los servicios.

5. Antecedentes
Los esfuerzos para mejorar la calidad de los servicios de salud se remontan a finales de la dcada de los cincuenta cuando se iniciaron las primeras auditoras mdicas en el Instituto Mexicano del Seguro Social que, de una u otra manera se preservaron hasta finales de los setenta. A mediados de los aos ochenta destaca la implantacin de los primeros crculos de calidad en el Instituto Nacional de Perinatologa de la SSA. Sin embargo, es hasta la dcada de los noventa cuando es posible identificar un verdadero movimiento hacia la calidad de los servicios. En efecto, en el Instituto Mexicano del Seguro Social se iniciaron procesos de mejora continua con el apoyo de consultores norteamericanos que, sin embargo se interrumpieron. En la segunda mitad de la dcada se retom la preocupacin de elevar la calidad de una manera mucho ms sistematizado, con el establecimiento de la Unidad de Organizacin y Calidad que posteriormente sera elevada al rango de Direccin; con la implantacin del Plan Integral de Calidad (PIC) cuyos resultados se han hecho evidentes, y del Premio IMSS de Calidad diseado con el apoyo de la Fundacin Mexicana para la Calidad Total en su primer ao y, para el ao 2000, de la Universidad Iberoamericana. A ello, debe agregarse el desarrollo del sistema de encuestas de satisfaccin, estudios de percepcin de los derechohabientes y un sistema altamente efectivo de informacin y orientacin para stos. El reto, sin embargo, contina debido a la magnitud de la institucin. En la Secretara de Salud se inici en 1997 el Programa de Mejora Continua de la Calidad de la Atencin Mdica que, desde entonces y hasta el final del ao 2000 fue implantado en 28 estados de la Repblica. Este programa, coordinado por la Direccin de Calidad (tambin sin precedentes) de la Direccin General de Regulacin de Servicios de Salud, incluy la

primera evaluacin en la historia de esta institucin del nivel de calidad de unidades de primero y segundo niveles y la capacitacin de cientos de directivos y personal de dichas unidades. La Secretara de Salud impuls tambin la certificacin de los hospitales "amigos de la madre y el nio" y la certificacin de jurisdicciones. A travs del Consejo de Salubridad General se inici, a finales de 1999, el Programa de Certificacin de Hospitales cuyos resultados cuantitativos a finales del ao 2000 rebasaron las expectativas fijadas, no as en lo cualitativo del proceso que ha puesto en riesgo la credibilidad del programa. Sin duda alguna, una de las iniciativas ms importantes de la Secretara en esta materia fue la creacin en 1996 de la Comisin Nacional de Arbitraje Mdico y el desarrollo de sus homlogas en varios estados de la Repblica. Los servicios mdicos de PEMEX y del ISSSTE han desarrollado tambin a lo largo de estos ltimos aos diferentes esfuerzos que revelan el inters del sector pblico en mejorar la atencin a sus derechohabientes. En lo que respecta al sector privado, destaca en 1992 la creacin de la Sociedad Mexicana de Calidad de Atencin a la Salud que convoc en ese mismo ao en la Ciudad de Mxico, junto con la Internacional Society for Quaiity in Health Care, al Congreso Mundial de Calidad en Servicios de Salud realizado por primera y nica vez hasta ahora en un pas de Amrica Latina. Hacia 1995 se crearon las primeras empresas privadas especializadas en la consultara sobre el tema. Ms tarde, para 1999 surgiran unas doce empresas ms dedicadas a la evaluacin para la certificacin de los hospitales. En 1997 se concedi el primer premio de calidad estatal, en Nuevo Len, a una organizacin de salud: la Clnica Cuauhtmoc y Famosa del Grupo Femsa. Igualmente, surgieron premios estatales en los cuales se distinguieron, por ejemplo, el hospital de PEMEX en Salamanca, o la oficina central de la Secretara de Salud de Guanajuato, y hospitales del IMSS y de la SSA en Veracruz y en Tabasco. A todo ello se agrega el esfuerzo de varios hospitales privados en diferentes partes del pas que han iniciado procesos de mejora continua incluso antes de que existiera el programa de certificacin. De esta manera, la Cruzada Nacional por la Calidad se finca en mltiples cimientos construidos a lo largo ya de muchos aos que se van concentrando hacia el final de la dcada de los noventa y que permiten asegurar la suficiente experiencia para lanzar un proceso de tal envergadura con un buen augurio de xito.

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6. Cambio de Paradigma
Durante el ltimo siglo ha prevalecido un paradigma sobre la calidad de los servicios de salud que empieza a ser sustituido con relativa velocidad. Como es bien sabido, el paso de un paradigma a otro toma tiempo durante el cual se da un traslape en el que surgen tensiones. La Cruzada Nacional por la Calidad est diseada para catalizar el trnsito hacia un nuevo paradigma. El "viejo paradigma" se caracteriza, entre otros, por los siguientes postulados:

La calidad est implcita en la existencia misma de los prestadores de

servicios de salud y de las instalaciones en las que ejercen.

Por lo anterior, la calidad es subjetiva y, por ende, no es posible medirla. Cantidad es calidad en la medida en la que al otorgar ms servicios se
es mejor.

Para ofrecer una buena calidad no importa el costo. Dado que la vida no
tiene precio, no importa lo que se gaste con objeto de que sea posible ofrecer los mejores servicios que merece el paciente.

La nica manera de asegurar una buena calidad es mediante la

supervisin de lo que hacen los dems. Por supuesto, el supervisor difcilmente comete errores, por eso su posicin est encima de los otros.

El paciente es un ente pasivo. Mientras ms dcil mejor, finalmente el

prestador del servicio es el experto y el paciente est en sus manos. Como resultado de diversas tendencias que han ido modificando el entorno de los sistemas de salud, el "nuevo paradigma", en contraste con el viejo, puede ser identificado por lo siguiente:

La demostracin de los resultados del proceso de atencin es

indispensable. La calidad debe ser explcita.

Para ello, es posible y fundamental medir para comparar, para aprender

y para mejorar.

La responsabilidad de mejorar es de todos los involucrados en el

proceso de atencin, por ello, todos son importantes, no slo los jefes.

Sin duda es necesario ofrecer una cantidad suficiente de servicios, sin

embargo, si esa cantidad no se ofrece con calidad es posible que se someta a los usuarios a riesgos sin los correspondientes beneficios, por ello es indispensable ofrecer cantidad con calidad.

Es innegable que la vida no tiene precio, no obstante, cuidarla puede

ser muy costoso, por ello calidad-con-eficiencia son dos conceptos indisolubles. Por otra parte, se reconoce que los procesos que se

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realizan con calidad reducen desperdicios y contribuyen a una mayor eficiencia

El paciente es capaz y debe participar activamente en el proceso de su

atencin. Identificar sus percepciones y expectativas es fundamental.

7. Los retos
A travs de varios aos y de mltiples evaluaciones de los niveles de calidad en los servicios de salud pblicos y privados es posible identificar cuatro grandes retos a ser enfrentados por la Cruzada: a. b. Bajo nivel, en promedio, de la calidad tanto en servicios pblicos como privados. Heterogeneidad de los niveles de calidad entre regiones geogrficas, entre instituciones y al interior de las propias instituciones, sean pblicas o sean privadas. Percepcin de mala calidad de los servicios de salud por parte de la poblacin. Pobre informacin y poco confiable sobre el desempeo de los servicios de salud.

c. d.

De manera especfica, estos retos se manifiestan a travs de una serie de hechos que conviene mencionar:

En la Encuesta Nacional de Satisfaccin con los Servicios de Salud 2000, los entrevistados (una muestra estadsticamente representativa de mayores de 18 aos de todo el pas) sealaron que los servicios de salud en sus comunidades haban empeorado en comparacin con los que tenan en 1994. En esa misma encuesta, los mexicanos calificaron el nivel de calidad de los servicios de salud por debajo de los servicios de: "escuelas pblicas", "agua y drenaje", "telfonos" y "transporte pblico" y slo por arriba de "polica". Cuatro de cada 1 0 mexicanos pobres tambin se quejan de la falta de amabilidad del personal mdico y del escaso apoyo que se les ofrece en las unidades de salud. De hecho, uno de los motivos de queja ms frecuente ante la Comisin Nacional de Arbitraje Mdico es la falta de informacin del mdico al paciente. Los indicadores de calidad de los servicios de salud pblicos y privados son prcticamente inexistentes. Ello, como consecuencia de sistemas de informacin incipientes y del desconocimiento de este tipo de indicadores. Si bien en el sector pblico se cuenta ya con encuestas de satisfaccin de los usuarios, esta informacin no es siempre confiable. En el sector privado esta es una prctica muy poco comn.

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De las limitadas mediciones de la calidad tcnica que se han hecho de los servicios otorgados por algunos servicios pblicos y privados se concluye que. los niveles de calidad son muy heterogneos entre instituciones pblicas de salud, al interior de estas instituciones, entre stas y el sector privado, entre las propias organizaciones del sector privado, y entre regiones geogrficas del pas. La variacin entre el mejor y el peor calificado con los mismos estndares llega a ser de aproximadamente 90 puntos porcentuales. De lo poco que se sabe sobre el desempeo de los mdicos en lo individual es muy evidente la amplia variacin de los criterios diagnsticos y teraputicos para padecimientos iguales lo cual permite concluir que se trata de procesos poco controlados y tal vez de dudosa efectividad en muchos casos. De acuerdo con un diagnstico del nivel de calidad en una de las instituciones del sector pblico se encontr que el apego a las normas de atencin de diabetes mellitus, hipertensin, e infecciones respiratorias agudas, por ejemplo, es de 33, 44 y 20% respectivamente. A nivel nacional, el porcentaje de nacimientos por cesrea en las instituciones pblicas se ha incrementado de 23.5 en 1991 a 30% en 1997. El caso ms extremo en este sector llega al 50%. Sin embargo, en el sector privado llega en algunos casos hasta el 75% de los nacimientos. Son mnimos los incentivos que existen (cuando los hay) en el sistema para un alto desempeo, tanto de las organizaciones prestadoras de servicios como para el personal de salud en lo particular. Es frecuente, incluso, que los incentivos estn invertidos y estimulen conductas de bajo o equivocado desempeo. La regulacin actual es deficiente para garantizar a los mexicanos la existencia de insumos y de servicios de salud de alta calidad en todos los casos. El personal directivo de alto nivel de los servicios de salud, tanto pblicos como privados, por lo general carece de una adecuada formacin gerencial lo cual produce un liderazgo deficiente para elevar los niveles de calidad en el sistema. Hay conocimiento insuficiente del propio personal de los servicios tanto para evaluar como para mejorar sus servicios. La formacin de recursos humanos para la salud no siempre est alineada con los requerimientos de los servicios de salud que, a su vez, no siempre tienen claros esos requerimientos.

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8. Significados

Cruzada
Si bien el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola define cruzada" como "campaa en pro de algn fin", se ha seleccionado este trmino en el sentido que el diccionario de Mara Moliner le atribuye: "Lucha o serie de esfuerzos hechos con un fin elevado". De esta manera, como serie de esfuerzos, debe ser entendida como una estrategia compleja que busca crear sinergia entre todos los actores potencialmente involucrados y que, expresada con la mayor sencillez y de la manera ms prctica posible, se dirige hacia el rescate de la calidad como un valor fundamental de la cultura organizacional de los servicios de salud en beneficio de todos y es ste, entonces, el fin elevado que se persigue.

Calidad
Muchas son las definiciones que se han dado de "calidad". Algunas de ellas pertinentes a los servicios de salud. Ms all de las elaboraciones conceptuales se trata aqu de especificar, y as definir, las caractersticas que para efectos de esta Cruzada se propone deba poseer la atencin mdica. Cabe sealar, por cierto, que cuando aqu se hable de atencin mdica debe entenderse la atencin que proporcionan todos aquellos que intervienen en la atencin de los usuarios de los servicios de salud. Por consiguiente, el trmino "mdica" por ningn motivo se refiere exclusivamente al ejercicio profesional de los mdicos. De igual manera, cuando se habla de "usuarios" se refiere no slo a los pacientes sino tambin a quienes como acompaantes de los pacientes son usuarios indirectos de los servicios. As, por calidad deben entenderse dos elementos:

a. Trato digno, cuyas caractersticas a su vez SON:

Respeto a los derechos humanos y a las caractersticas individuales
de la persona.

Informacin completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente o

por quien es responsable de l o de ella.

Inters manifiesto en la persona, en sus mensajes, sensaciones y

sentimientos.

Amabilidad.

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De aqu que el acrnimo mnemotcnico propuesto para facilitar la divulgacin el concepto sea: SONRA

b. Atencin mdica efectiva, entendida como:

-

Efectiva: que logre el resultado (efecto) posible. Eficiente: con la cantidad de recursos adecuada
obtenido.

al resultado

tica: de acuerdo con los valores socialmente aceptados. Segura: con los menores riesgos posibles.

De igual manera, el acrnimo mnemotcnico sera: que la atencin mdica produzca EEFECTOS positivos.

9. Principios bsicos
La proteccin de la salud de los mexicanos es la razn de ser de la
bsqueda de la calidad.

Los usuarios de los servicios merecen un trato digno respetuoso de sus

derechos humanos.

Los usuarios de los servicios deben ser reconocidos como participantes

activos del proceso de atencin.

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 Una buena calidad tcnica debe ser eficiente. Los problemas que afectan la calidad generalmente estn causados por
el diseo de los sistemas y de los procesos.

Siempre es posible mejorar. Todos aquellos que intervienen en el proceso de atencin tienen la
capacidad y deben tener la oportunidad de hacer propuestas para mejorar. Todos son importantes en la organizacin.

Las mejoras tienen que ser demostrabas fehacientemente. La rendicin de cuentas debe ser una prctica comn. Es indispensable reconocer el buen desempeo.

10. Objetivos

a. General
Elevar la calidad de los servicios de salud y llevarla a niveles aceptables en todo el pas, que sean claramente percibidos por la poblacin.

b. Especficos
A. ENFOCADOS EN EL USUARIO 1. 2. 3. Proporcionar un trato digno sin excepcin a todos los usuarios de los servicios de salud. Proporcionar a los pacientes atencin mdica efectiva, eficiente, tica y segura. Elevar la satisfaccin de los usuarios y atender sus expectativas.

B.

DIRIGIDOS A LAS ORGANIZACIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD 1. 2. 3. Elevar la satisfaccin de los prestadores de servicios de salud con su trabajo. Arraigar la calidad y la mejora continua en la cultura de las organizaciones. Reducir sustancialmente la heterogeneidad en el nivel de calidad en los diferentes tipos de servicios de salud, pblicos y privados, en todo el pas.

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C.

DIRIGIDOS A LA POBLACIN EN GENERAL 1. 2. Proporcionar informacin que oriente la bsqueda de servicios de buena calidad. Mejorar la percepcin sobre la calidad de los servicios de salud con datos verdicos, y as desarrollar la confianza de la poblacin en su sistema de salud. Incorporar a la poblacin en la vigilancia de la calidad de los servicios de salud.

3.

D. 1. 2.

DIRIGIDOS AL SISTEMA DE SALUD Establecer un sistema de rendicin de cuentas. Establecer un sistema de informacin bsico, nico y confiable de procesos y resultados d calidad-eficiencia, con base en un sistema estandarizado de clasificacin de pacientes. Introducir procesos de mejora continua en todos los niveles del sistema que conduzcan hacia una mayor calidad con mucho menos desperdicio. Desarrollar la capacidad directiva en todos los niveles del sistema. Establecer un sistema regulatorio promotor de la calidad y de la eficiencia. Promover una educacin sobre calidad, para la calidad y de calidad para el personal de los servicios de salud.

3.

4. 5. 6.

11. Proceso de cambio

a. Cultura organizacional y cambio

Es posible identificar por lo menos dos fuentes de poder para producir y con- ducir un cambio organizacional. La primera de ellas es el ejercicio de la autori- dad mediante la cual se ejerce influencia para que las personas dirijan sus acciones en determinado sentido. No obstante, si bien el mero uso de la autoridad puede producir cambios en los dems, por lo general estos cambios son exclusivamente conductuales y, por consiguiente, difcilmente sostenibles en el largo plazo. Si se desea modificar no solamente las conductas sino las actitudes y con ello lograr impactos en el largo plazo, la nica forma de lograrlo es modificando la cultura organizacional. Por lo anterior es indispensable definir el trmino "cultura organizacional". En una versin sinttica de la definicin de Schein, cultura organizacional

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puede ser entendida como la "acumulacin de aprendizajes grupales basados en xitos anteriores, por consiguiente vlidos, y que por ello deben ser enseados a los nuevos miembros". Ms an, es tambin indispensable entender la manera en la que se forma o se modifica una cultura organizacional. Todo inicia cuando se incorpora en un grupo uno o varios valores producto generalmente de la conviccin de un lder de ese grupo. De esta manera, el valor adquirido, esto es, lo que es y debe ser importante para el grupo genera las conductas congruentes con ese valor que son, finalmente, las manifestaciones visibles de la cultura. Cuando, en consecuencia, esa conducta es reconocida como vlida, la persona y el grupo van incorporando la firme creencia de que lo que se hace es correcto para sobrevivir en esa determinada circunstancia. As, las creencias bsicas (convicciones) refuerzan a los valores (lo que es muy importante) que, a su vez, generan las conductas (manifestaciones visibles) que, si son reconocidas como vlidas vuelven a reforzar las creencias bsicas. Por lo mencionado hasta ahora, si lo que se quiere es generar manifestaciones evidentes de un trato digno y de una calidad efectiva, eficiente, tica y segura, es indispensable hacer de la calidad un verdadero valor, esto es, que sea en efecto, algo importante para la organizacin, en otras palabras, es indispensable darle valor al valor deseado. Esto permite orientar los comportamientos que, si son reconocidos como vlidos (o sea, que valen) se van convirtiendo en creencias o convicciones por las cuales el cambio trasciende a la mera conducta que, de otra manera podra haber sido motivada por un mero acto de autoridad, para convertirse en una actitud basada en un valor arraigado y en una conviccin. En todo ello, el papel del o de los lderes es fundamental as como el reconocimiento que se d a las conductas vlidas o a las consecuencias negativas que se produzcan cuando la conducta es incongruente con el valor deseado. En conclusin, si bien el ejercicio de la autoridad es muy importante y necesario para lograr un cambio, hacia el largo plazo es indispensable modificar la cultura organizacional mediante el liderazgo y el reconocimiento de lo que debe considerarse vlido y, por consiguiente, valioso. Esta Cruzada se dirige precisamente a arraigar a la calidad como un valor incuestionable en la cultura de las organizaciones de atencin a la salud. Para ello es necesario plantear veinticinco factores que se propone deben ser considerados en la formulacin de la estrategia de la Cruzada para producir el cambio buscado.

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b. Factores del proceso de cambio hacia la calidad como valor

fundamental. Los veinticinco factores estn agrupados bajo dos preguntas y una afirmacin: 1) Por qu cambiar y hacia dnde? (dar valor al valor "calidad") 2) Cmo y con qu? (facilitar el proceso) y 3) Es importante cambiar y seguir mejorando (arraigar el valor).

Por qu y hacia dnde? (dar valor al valor)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Seleccin de lderes-directivos Divulgacin de la visin y los objetivos Identificacin de expectativas y necesidades de los usuarios Participacin amplia de todos los posibles involcrados en la Cruzada Definicin y anlisis de los macro-procesos clave Especificacin de comportamientos esperados (estandarizacin) Demostracin fehaciente de la necesidad de cambiar Demostracin contundente de resultados factibles Divulgacin de la necesidad de cambiar y de los resultados posibles

Cmo y con qu? (facilitar el proceso)

10. Desarrollo de lderes locales por la calidad 11. Educacin sobre, para y de calidad a los profesionales de la salud 12. Racionalizacin de los recursos (humanos, materiales, financieros, fsicos y tecnolgicos) 13. Financiamiento creativo 14. Monitoreo y evaluacin peridica del proceso de cambio 15. Benchmarking 16. Mercadeo social del proceso y los resultados 17. Uso de tecnologa informtica y telecomunicaciones Es importante cambiar y seguir mejorando (arraigar el valor de la calidad) 18. Rendicin de cuentas 19. Motivadores: consecuencias positivas y negativas del desempeo + liderazgo 20. Diseo organizacional funcional 21. Procesos de mejora continua-calidad total 22. Facultamiento de los actores de los procesos 23. Regulacin promotora del cambio y de la calidad 24. Reconocimiento de variaciones regionales dentro de lmites aceptables 25. Reforzamiento continuo de todos los dems factores

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12. los Recursos y los Procesos

Es evidente que para otorgar un servicio de calidad aceptable es necesario contar con los recursos mnimos indispensables. Es tambin reconocido que la falta de recursos, cuando ello ocurre, no siempre se debe a la real carencia de ellos sino a deficiencias administrativas, logsticas o de planeacin, ya sea en la contratacin, adquisicin, construccin, mantenimiento o distribucin de stos. Ms an, se sabe que aproximadamente el 75% de las situaciones que afectan la calidad de los servicios estn causados por errores en los procesos (de atencin y/o de apoyo a la atencin de los pacientes) y la minora (25%) por falta de recursos. Por lo anterior, un proceso de cambio hacia mayores niveles de calidad debe considerar, sin duda, un adecuado aprovisionamiento de los recursos indispensables, sin embargo, de manera simultnea (si no es que previamente) debe hacerse un esfuerzo por analizar los procesos para identificar ineficiencias que aparentan ser carencias de recursos. De otra manera, el aprovisionamiento indiscriminado puede contribuir a mayor ineficiencia y, finalmente no se logra una mejora sustancial de la calidad. En resumen, si bien debe reconocerse la falta de recursos como una causa real de la dificultad para otorgar servicios de buena calidad, debe ser evitado a toda costa que ello se convierta, o en un pretexto para no mejorar los procesos que se realizan inadecuadamente pero no por falta de recursos, o en una compulsin para adquirir ms recursos de manera irracional.

1 3. Despliegue de la estrategia
Con el fin de alcanzar la visin y cumplir los objetivos de la Cruzada, se proponen tres estrategias congruentes con los factores del proceso de cambio. Estas tres estrategias son: 1) Impulso al cambio 2) Aprendizaje y respaldo 3) Sustentacin

La estrategia de impulso al cambio est dirigida hacia la interrupcin de la inercia y la motivacin hacia un nuevo escenario que se demuestre necesario, factible y valioso y, de esta manera, empezar a construir o reforzar lo ms pronto posible el valor de la calidad para el sistema. La segunda va encaminada a construir las bases que apoyen el desarrollo hacia el largo plazo, y la tercera se orienta a fincar las condiciones para que el valor "calidad" se arraigue definitivamente como parte de la cultura de las

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organizaciones de atencin a la salud. Como puede observarse, la primera y la segunda convergen siempre en la tercera. Las tres estrategias interactan a lo largo del tiempo. La complejidad de un cambio de esta naturaleza requiere que de manera permanente y casi simultnea ste se impulse, se apoye y se sustente de manera que se establezca un proceso reiterativo de aprendizaje organizacional. Dentro de cada estrategia se definen una serie de lneas de accin distribuidas en cuatro niveles correspondientes a los cuatro grupos de objetivos especficos de la Cruzada: 1) Usuarios de los servicios 2) Prestadores individuales 3) Organizaciones prestadoras de servicios 4) Sistema de salud en general

Cada una de las lneas de accin deber dar-origen a un plan de accin especfico en el que se identifiquen adems de las acciones concretas su secuencia en el tiempo, los recursos necesarios, los responsables de cada una de ellas, el o los indicadores con los cuales se medir el avance de cada una, y las metas a alcanzar en cada caso.

a. Premisas estratgicas
Cada una de las lneas de accin deben ser operacionalizadas a la luz de tres premisas estratgicas: 1. Empieza en casa Si bien las acciones de la Cruzada debern tener un impacto indudable en la imagen de los usuarios sobre la forma en que son proporcionados los servicios de salud, lo cierto es que esto no excluye, sino exige, la realizacin de esfuerzos en todas las reas y niveles directivos de las instituciones del sector. Es decir, ser necesario que todos los directivos asuman la responsabilidad y el compromiso de convertirse en ejemplos vivos de trato digno a los usuarios y al personal, y de efectividad, eficiencia, estricto apego a principios ticos y bsqueda de la mayor seguridad en el ejercicio de sus funciones. Un lder no est en condiciones de exigir altos niveles de desempeo a sus colaboradores si l mismo no es un caso digno de emular, Esto deber ocurrir desde los propios titulares de las instituciones en el nivel nacional, hasta las jefaturas de servicios, departamentos y oficinas, as como reas de supervisin en las unidades operativas, pasando, por supuesto, por las oficinas y reas estatales y delegacionales. interpretadas y

21

2. Principio 20/80 Dada la magnitud de la Cruzada es imposible y seguramente poco eficiente tratar de atender todos y cada uno de los problemas o situaciones que afectan la calidad o implantar en su totalidad cada una de las lneas de accin. Por ello, y con el objetivo de que la Cruzada sea una estrategia eficiente es indispensable que se seleccione, por ejemplo, el 20 por ciento de las causas que generan el 80 por ciento de las consecuencias, el 20 por ciento de las reas en las que se presentan el 80 por ciento de los problemas, etc. 3. Secuencia 3+3 Es frecuente caer en la tentacin de tratar de atender de manera simultnea todos los problemas que se identifican cuando se ha recibido entrenamiento para ello o cuando el tiempo apremia para obtener resultados. No obstante, es frecuente tambin que cuando esto sucede se avance muy poco: "el que mucho abarca poco aprieta". Por ello, esta premisa estratgica est planteada de manera que en la secuencia de la Cruzada se reflexione a cada paso ante el cmulo de eventos posibles y se decida avanzar de tres en tres pasos o de cuatro en cuatro, pero nunca ms de lo que se considere factible atender efectiva y eficientemente.

22

b. Estrategias, niveles y lneas de accin

ESTRATEGIA 1: IMPULSO AL CAMBIO
NIVEL USUARIOS 1. 2. 3. PRESTADORES 4. 5. LNEAS DE ACCIN Revisin y definicin consensuada con la participacin de la sociedad civil de los derechos de los pacientes. Establecimiento y reforzamiento del consentimiento bajo informacin en los casos que as se requiera. Identificacin de necesidades y expectativas de los usuarios de los servicios. Definicin consensuada de un cdigo de tica para los profesionales de la salud. Establecimiento de manera consensuada, y actualizacin peridica de guas clnicas con base en evidencias cientficas, para todos los profesionales de la salud. Definicin consensuada de un cdigo de tica organizacional. Establecimiento de proyectos de mejora continua de corto plazo (100 das) con resultados fehacientes solamente para el sector pblico- (SP). - Disminucin de los tiempos de espera en consulta externa y urgencias. - Aumentar la calidad de la informacin que proporcionan los mdicos a los pacientes. - Aumento del surtimiento de recetas. Promocin de proyectos locales de mejora continua. Estandarizacin de macro-procesos clave. Establecimiento de sistemas de retroalimentacin. Implantacin de procesos de mejora continua en los niveles central de las instituciones del sector pblico, federal y estatal (SP). Establecimiento de un sistema de seleccin objetiva y racional de directivos. Divulgacin de la visin y de los objetivos de la Cruzada. Recopilacin de evidencias de oportunidades de mejora y de logros obtenidos y divulgacin entre el personal de salud. Seleccin y divulgacin de "organizaciones modelo" a manera de ejemplo de lo que es posible lograr. lnvolucramiento temprano de diferentes grupos interesados en los esfuerzos de la Cruzada, por ejemplo, sindicatos, academias, asociaciones profesionales y organizaciones sociales

ORGANIZACIONES

6. 7.

SISTEMA

8. 9. 10. 11.

12. 13. 14.

15. 16.

23

ESTRATEGIA 2: APRENDIZAJE Y RESPALDO

NIVEL USUARIOS LNEAS DE ACCIN 17. Desarrollo y divulgacin de guas de orientacin para los usuarios. 18. Divulgacin de indicadores bsicos de calidad. 19. Evaluacin peridica de las expectativas y necesidades de los usuarios directos e indirectos a travs de grupos focales, foros, encuestas, etc. 20. Establecimiento de programas de educacin sobre, para y de calidad para los profesionales de la salud en los que se enfaticen valores, mtodos y actitudes. 21. Desarrollo de programas de actualizacin enfocada en competencias clave. 22. Establecimiento de sistemas de seguimiento de quejas y sugerencias. 23. Racionalizacin de recursos. 24. Evaluacin peridica de la calidad tcnica de la atencin. 25. Divulgacin de la imagen de la Cruzada. 26. Desarrollo de directivos de salud y de personal con bajo grado de entrenamiento. 27. Reclutamiento de "lderes de la calidad" en cada unidad operativa. 28. Establecimiento de un sistema nacional de benchmarking de satisfaccin y de calidad tcnica. 29. Divulgacin de organizaciones e individuos certificados y re-certificados. 30. Articulacin permanente de estndares de calidad atencin-educacin. 31. Establecimiento de un sistema de mercadeo social de resultados confiables. 32. Documentacin y publicacin de las experiencias sobre el proceso y resultados de la Cruzada. 33. Evaluacin del costo-efectividad de la Cruzada. 34. Establecimiento de un sistema de evaluacin de tecnologas. 35. Utilizacin de tecnologa informtica y telecomunicaciones. 36. Monitoreo de desarrollos pertinentes en el entorno internacional. 37. Monitoreo de cambios estructurales y funcionales del sistema de salud. 38. Impulso a la racionalizacin de la capacidad resolutiva del sistema (organizaciones, personal y tecnologa).

PRESTADORES

ORGANIZACIONES

SISTEMA

24

SISTEMA

39. Impulso a la racionalizacin de recursos financieros, fsicos y materiales. 40. Impulso a la racionalizacin de niveles salariales (SP). 41. Impulso a la revisin y ajuste de la formacin e incorporacin laboral de las enfermeras. 42. Impulso a la promocin de la atencin preventiva. 43. Bsqueda creativa de recursos financieros para la Cruzada. 44. Anlisis de las consecuencias jurdicas de la Cruzada. 45. Promocin del desarrollo de los prestadores del sector privado.

ESTRATEGIA 3: SUSTENTACIN
NIVEL USUARIOS PRESTADORES LNEAS DE ACCIN 46. Divulgacin permanente y verificable de los derechos del paciente. 47. Divulgacin permanente de los derechos del paciente y del cdigo de tica y constatacin de su conocimiento por parte de los profesionales de la salud. 48. Extensin de la certificacin y re-certificacin peridica a todos los profesionales de la salud y establecimiento de sta como requisito laboral. 49. Divulgacin permanente del cdigo de tica organizacional y constatacin de su conocimiento por parte del personal de las organizaciones. 50. Establecimiento de procesos de mejora continua. 51. Establecimiento de unidades de apoyo a los procesos de calidad. 52. Establecimiento de sistemas de informacin confiable de indicadores de calidad con base en un sistema estandarizado de clasificacin de pacientes (tipo GRD). 53. Establecimiento de "informes de Desempeo" accesibles a autoridades e interesados. 54. Establecimiento de un sistema de reconocimientos vinculado al desempeo del personal y de los equipos de trabajo. 55. Establecimiento de un Comit de Calidad con representacin plural. 56. Organizacin del trabajo en torno a procesos clave. 57. Facultamiento del personal.

ORGANIZACIONES

25

SISTEMA

58. Establecimiento de reconocimientos para directivos y definicin de consecuencias por un desempeo deficiente ( SP). 59. Establecer y actualizar peridicamente "acuerdos de resultados". 60. Establecimiento de Comits estatales y de un Comit Nacional de Calidad de los Servicios de Salud y aprovechamiento de las estructuras locales que puedan apoyar la Cruzada (ejemplo: institutos de calidad estatales). 61. Establecimiento de un sistema nacional nico de informacin bsica sobre calidad con base en un sistema estandarizado de clasificacin de pacientes (tipo GRD). 62. Revisin y actualizacin peridica de las NOMs de acuerdo con una poltica definida y establecimiento de los mecanismos para la verificacin de su cumplimiento. 63. Revisin y expansin de los procesos de certificacin. 64. Vinculacin del desempeo y la certificacin al presupuesto de las organizaciones ( SP). 65. Integracin de un sistema de certificacin bsica de organizaciones prestadoras de servicios y de sus proveedores de insurnos. 66. Establecimiento de requisitos cruzados de certificacin entre las instituciones formadoras de recursos humanos y las prestadoras de servicios. 67. Creacin de estmulos a la innovacin. 68. Establecimiento de agencias desconcentradas de la SSA para el control de la calidad de insumos y servicios. 69. Reforzamiento de las comisiones de arbitraje mdico. 70. Vinculacin de los procesos de mejora con la proteccin del medio ambiente.

1 4. Factores que agrupan a las 70 lneas de accin

1. 2. 3. Cdigo de tica Educacin sobre, para y de calidad Informacin: a) hacia y desde el usuario b) sobre y para el desempeo 4. 5. Rendicin de cuentas

Sistemas (estructuras y procesos) de mejora continua Reconocimiento del desempeo

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6. 7. 8. 9.

Estandarizacin de procesos y monitoreo de resultados Certificacin de individuos y organizaciones Racionalizacin estructura y regulatoria Mejoras de alto impacto en los procesos de atencin y de apoyo a la atencin

10. Impulso a las mejoras en otros mbitos que influyen en la calidad

15. Validacin de la estrategia

Con el fin de validar la visin, los objetivos y la estrategia de la Cruzada se integr el Consejo Asesor que, por el nmero de sus integrantes (anexo 1) se dividi en dos grupos. Todos los miembros del Consejo fueron seleccionados en funcin de diferentes criterios que permitieran dar pluralidad y enriquecer el planteamiento de la Cruzada. As, participaron representantes del sector pblico y del sector privado, de hospitales y de otro tipo de organizaciones prestadoras de servicios, del sector asegurador, del sector acadmico, de asociaciones profesionales y gremiales, as como de ONGS. A ambos grupos los fue presentada la propuesta de la Cruzada y, adems de aportar sus puntos de vista, se les solicit que fuese calificada en una escala de 1 a 5 de acuerdo con varios criterios que les fueron propuestos. Los resultados, en orden decreciente para los primeros seis criterios se presentan a continuacin: Criterio 1. Claridad 2. Congruencia interna 3. Impacto motivacional 4. Integridad 5. Aplicabilidad 6. Horizonte temporal razonable Riesgo de fracaso (alto = 5) Grupo 1 4.6 4.7 3.9 4.0 3.6 3.8 3.3 Grupo A 4.6 4.2 4.5 4.3 4.1 3.6 2.5 Promedio 4.6 4.5 4.2 4.1 3.9 3.7 2.9

De acuerdo con los resultados es evidente que, si bien el planteamiento de la Cruzada es claro, congruente, ntegro y posee capacidad para motivar, es indispensable que los responsables de implantarla hagan una programacin realista y tengan en cuenta las posibles resistencias a enfrentar para ajustar la viabilidad del proyecto al escenario poltico, burocrtico y financiero.

27

16. Los cinco compromisos para el primer ao

1. 2. 3. Establecer y difundir el cdigo de tica y los derechos de los pacientes. Establecer CALIDATEL (lnea telefnica para recibir sugerencias, comentarios y quejas). Disminuir los tiempos de espera en las consultas externas y en los servicios de urgencias y mejorar la comunicacin de los mdicos hacia sus pacientes, as como el surtimiento de recetas. Establecer reconocimientos al buen desempeo. Contar con un diagnstico puntual de las condiciones de las instalaciones fsicas de los servicios del sector pblico y una identificacin de los establecimientos del sector privado.

4. 5.

28

ANEXO I. CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD RESUMEN EJECUTIVO

VISIN DEL SISTEMA DE SALUD 2025

IMAGEN VISUAL

VISIN DE LA CRUZADA AL AO 2025

VISIN DE LA CRUZADA AL AO 2006

RETOS

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS
ENFOCADO EN EL USUARIO DIRIGIDOS A LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS DE SALUD DIRIGIDOS A LA POBLACIN EN GENERAL

DIRIGIDOS AL SISTEMA DE SALUD

ESTRATEGIAS
PREMISAS ESTRATGICAS

IMPULSO AL CAMBIO
LINEAS DE ACCIN
USUARIOS

SUSTENTACION
LINEAS DE ACCIN
PRESTADORES

APRENDIZAJE Y RESPALDO
LINEAS DE ACCIN

NIVELES
PLAN DE ACCIN

ORGANIZACIONES

SISTEMA

PLAN DE ACCIN

PLAN DE ACCIN

29

ANEXO I. CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD RESUMEN EJECUTIVO
IMAGEN VISUAL

Amabilidad

Sonrisas de:

Satisfaccin

Comprensin

VISIN 2025
El sistema de salud mexicano satisface la gran mayoria de las necesidades y expectativas de los usuarios directos e indirectos de los servicios de salud y de los prestadores , y posee un muy alto y homogneo nivel de calidad-eficiencia.

VISIN DE LA CRUZADA 2006

La calidad se reconoce explicita y fehacientemente como un valor en la cultura organizacional del sistema de salud y existen evidencias confiables de mejoras sustanciales a travs de todo el sistema que son percibidad con satisfaccin por los usuarios de los servicios, por la poblacin en general y por los prestadores de los servicios.

RETOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS

ENFOCADO EN EL USUARIO DIRIGIDOS A LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS DE SALUD DIRIGIDOS AL SISTEMA DE SALUD DIRIGIDOS A LA POBLACIN EN GENERAL

ESTRATEGIAS
PREMISAS ESTRATGICAS

IMPULSO AL CAMBIO
LINEAS DE ACCIN
USUARIOS

SUSTENTACION
LINEAS DE ACCIN
PRESTADORES

APRENDIZAJE Y RESPALDO
LINEAS DE ACCIN

NIVELES
PLAN DE ACCIN

ORGANIZACIONES

SISTEMA

PLAN DE ACCIN

PLAN DE ACCIN

30

ANEXO I. CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD RESUMEN EJECUTIVO
VISIN DEL SISTEMA DE SALUD 2025 IMAGEN VISUAL VISIN DE LA CRUZADA AL AO 2025 VISIN DE LA CRUZADA AL AO 2006

RETOS
1. Baja calidad 2. Heterogeneidad 3. Percepcin de mala calidad 4. Pobre informacin y poco confiable

OBJETIVO GENERAL
Elevar la calidaad de los servicios de salud y llevarla a niveles aceptables en todo el pas, que sean claramente percibidos por la poblacin

OBJETIVOS ESPECIFICOS
ENFOCADO EN EL USUARIO 1. Proporcionar un trato digno a todos los usuarios de los servicios de salud. 2. Proporcionar atencin mdica efectiva, eficiente, tica y segura 3. Elevar la satisfaccin de los usuarios y atender sus espectativas DIRIGIDOS A LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS DE SALUD 1. Elevar la satisfaccin de los prestadores de servicios de salud con su trabajo 2. Arraigar la calidad y la mejora continua en lacultura de las organizaciones 3. Reducir sustancialmente la heterogeneidad en e l nivel de calidad entre los diferentes tipos de servicios de salud, pblicos y privados, en todo e l pais. DIRIGIDOS A LA POBLACIN EN GENERAL 1. Proporcionar informacin que oriente la busqueda de servicios de buena calidad. 2. Mejorar la percepcin sobre la calidad de los servicios de salud con datos verdicos y as desarrollar la confienza de lapoblacin en su sistema de salud. 3. Incorporar a lapoblacin en la promocin y en lavigilancia de la calidaad de los servicios de salud.

DIRIGIDOS AL SISTEMA DE SALUD 1. Establecer un sistema de rendicin de cuentas. 2. Establecer un sistema de informacin bsico, nico y confiabl, de procesos y resusltados de calidad-eficiente, con base en un sistema estandarizado de clasificacin de pacientes. 3. Introducir procesos de mejora continua en todos los niveles del sistema que conduzcan hacia una mayor calidad con mucho menos desperdicios. 4. Desarrollar la capacidad directiva de todos los niveles d e lsistema . 5. Establecer un sistema regulatorio promotor de calidad y la eficiencia. 6. Promover una educacin sobre calidad, para la calidad y de calidad para el personal de los servicios de salud dirigidos a l a poblacin en general.

ESTRATEGIAS

PREMISAS ESTRATGICAS

IMPULSO AL CAMBIO

SUSTENTACION

APRENDIZAJE Y RESPALDO

LINEAS DE ACCIN USUARIOS NIVELES

LINEAS DE ACCIN PRESTADORES

LINEAS DE ACCIN

ORGANIZACIONES

SISTEMA

PLAN DE ACCON

PLAN DE ACCON

PLAN DE ACCON

31

ANEXO I. CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD RESUMEN EJECUTIVO
ESTRATEGIA 1. Empieza en casa PREMISAS ESTRATGICAS 2. Priorizacin 3. Secuencia 3 + 20/80 3
SUSTENTACION

ESTRATEGIA NIVEL

IMPULSO AL CAMBIO

APRENDIZAJE Y RESPALDO

LINEAS DE ACCIN
Revisin y definicin consensuada con la participacin de la sociedad civil de los derechos de los pacientes Establecimiento y reforzamiento del consentimiento bajo informacin en los casos que as se requiera. Identificacin de necesidades y expectativas de los usuarios de los servicios

LINEAS DE ACCIN
Divulgacin permanente de los derechos del paciente.

LINEAS DE ACCIN
Establecimiento de guas para la orientacin a los usuarios. Divulgacin calidad. de indicadores bsicos de

USUARIOS

Evaluacin peridica de las expectativas y necesidades de los usuarios directos e indirectos a travs de grupos locales, foros, encuestas, etc .

Definicin consensuada de un cdigo de tica para los profesionales de la salud .

PRESTADORES

O R G A N I Z A C I O N E S

Divulgacin permanente de los derechos del paciente y del cdigo de tica y constatacin de su conocimiento por parte de los Establecimiento consensuado y profesionales de la salud. actualizacin peridica de guas clnicas, con base en evidencias cientficas, para todos Extensin de la certificacin y recertificacin los profesionales de la salud. peridica a todos los profesionales de la salud y establecimiento de sta como requisito laboral. Definicin consensuada de un cdigo de Divulgacin permanente del cdigo de tica tica organizacional. organizacional y constatacin de su conocimiento por parte del personal de las Establecimiento de proyectos de mejora organizaciones. continua de corto plazo (100 das) con resultados fehacientes (sector pblico - SP). Establecimiento de procesos de mejora continua. Disminucin de tiempos de espera en consulta externa y urgencias. Establecimiento de unidades de apoyo a los procesos de calidad. Aumento en la calidad de la informacin que proporcionan los mdicos a los pacientes. Establecimiento de sistemas de informacin confiable de indicadores de calidad con base Aumento del surtimiento de recetas. en un sistema estandarizado de clasificacin de pacientes (tipo GRD). Promocin de proyectos locales de mejora continua. Establecimiento de "Acuerdos de Resultados'" accesibles a autoridades e Estandarizacin de macro-procesos clave. interesados. Establecimiento retroalirnentacin. de sistemas de Establecimiento de un sistema de incentivos vinculado al desempeo del personal y de los equipos de trabajo. Establecimiento de un Comit de Calidad con representacin plural. Organizacin del trabajo en torno a procesos clave. Facultamiento del personal. Reforzamiento del control de infecciones nosocomiales

Establecimiento de programas de educacin sobre para y de calidad para los profesionales de la salud en los que se enfaticen valores, mtodos y actitudes. Desarrollo de programas de actualizacin enfocada en competencias clave.

Establecimiento de sistemas de seguimiento de quejas y sugerencias. Racionalizacin de recursos. Evaluacin peridica de la calidad tcnica i. de la atencin.

= Acciones de arranque

32

ANEXO I. CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD RESUMEN EJECUTIVO
ESTRATEGIA 1. Empieza en casa PREMISAS ESTRATGICAS 2. Priorizacin 3. Secuencia 3 + 20/80 3
SUSTENTACION

ESTRATEGIA NIVEL

IMPULSO AL CAMBIO

APRENDIZAJE Y RESPALDO

LINEAS DE ACCIN

LINEAS DE ACCIN

LINEAS DE ACCIN
Establecimiento de un sistema nacional de benchmarking de satisfaccin y de calidad tcnica. Divulgacin de organizaciones certificados y recertificados. e individuos

Implantacin de procesos de mejora continua. Establecimiento de un sistema de seleccin objetiva y racional de directivos.

Establecimiento de un sistema nacional nico de informacin bsica sobre calidad con base en un sistema estandarizado de clasificacin de pacientes (tipo GRD).

Seleccin y divulgacin de "organizaciones Establecimiento de Comits estatales y de un modelo" a manera de ejemplo de lo que es a Comit Nacional de Calidad de los Servicios de posible lograr. Salud y aprovechamiento de las estructuras Divulgacin de la visin y de los objetivos la locales que puedan apoyar la Cruzada (ejemplo: institutos de calidad estatales). Cruzada. Recopilacin de evidencias de oportunidades de Establecimiento y actualizacin peridica mejora y de logros obtenidos, y divulgacin entre "Acuerdos de Resultados". el personal de salud. Revisin y actualizacin peridica de las NOMs con una poltica definida Involucramiento temprano de diferentes grupos acuerdo interesados en los esfuerzos de la Cruzada, por establecimiento de los mecanismos para ejemplo, sindicatos, academias, asociaciones verificacin de su cumplimiento. profesionales y organizaciones sociales. Revisin y expansin de los procesos certificacin. de de y la de

Documentacin y publicacin de las experiencias sobre el proceso y los resultados de la Cruzada. Desarrollo de directivos de salud y de otro personal con bajo grado de entrenamiento. Articulacin permanente de estndares de calidad atencin-educacin. Reclutamiento de lderes de calidad en cada unidad operativa. Divulgacin de la imagen de la Cruzada. Establecimiento de un sistema de mercadeo social de resultados. Evaluacin del costo-efectividad de la Cruzada. Establecimiento de un sistema de evaluacin de tecnologas. Monitoreo de desarrollos pertinentes en el entorno internacional.

S I S T E M A

Integracin de un sistema de certificacin bsica de organizaciones prestadoras de servicios y de sus proveedores de insumos. Establecimiento de requisitos cruzados de certificacin entre las instituciones formadoras de recursos humanos y las prestadoras de servicios.

Establecimiento de agencias desconcentradas de Monitoreo de cambios estructurales y funcionales la SSA para el control de la calidad de insumos y del sistema de salud. servicios. Utilizacin de tecnologa informtica y Reforzamiento de las comisiones de arbitraje telecomunicaciones. mdico. Impulso a la racionalizacin de la capacidad Vinculacin de los procesos de mejora con la resolutiva del sistema (organizaciones, personal y proteccin del medio ambiente. tecnologa). Establecimiento de incentivos para directivos y Impulso a la racionalizacin de recursos definicin de consecuencias por un desempeo financieros, fsicos y materiales. deficiente ( SP). Impulso a la racionalizacin de niveles salariales Vinculacin del desempeo y la certificacin al (SP). presupuesto de las organizaciones ( SP). Impulso a la revisin y ajuste de la formacin e Creacin de estmulos a la innovacin y a la incorporacin laboral de las enfermeras. calidad. Impulso a la promocin de la atencin preventiva. Bsqueda creativa de recursos financieros para la Cruzada. Anlisis de las consecuencias jurdicas de la Cruzada. Promocin del desarrollo de los prestado- res del sector privado.

= Acciones de arranque

33

ANEXO II. EQUIPO DE TRANSICIN GRUPO DE TRABAJO

Coordinador Dr. Enrique Ruelas Barajas Co-Coordinador Lic. Roberto Lara Arreola Colaboradores Lic. Jos de Jess Vrtiz Ramrez Lic. Ariel Leyva Almeida lng. Armando Campos Medina Dr. Miguel Romero Tllez Dr. Jos Medsigo Micete Dr. Federico Daz vila

ANEXO III. INTEGRANTES DEL COMIT NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Presidente Organismos del Sector Privado Dr. Julio Frenk Mora Academia Nacional de Medicina Secretario de Salud Academia Mexicana de Ciruga Coordinador General Academia Mexicana de Pediatra Dr. Enrique Ruelas Barajas Asociacin Mexicana de Bioqumica Clnica Subsecretario de Innovacin y Calidad Asociacin Mexicana de Facultades y Escuelas Coordinador Ejecutivo de Medicina Dr. Miguel Romero Tllez Asociacin Mexicana de Hospitales Director General de Calidad Asociacin Mexicana de Instituciones de Seguros De los Servicios de Salud Asociacin Nacional de Hospitales Privados Asociacin Neoleonesa de Calidad de Atencin a Organismos del Sector Pblico la Salud Secretara de Salud Cmara Nacional de la Industria Farmacutica Instituto Mexicano del Seguro Social Colegio de Profesionales por la Calidad de la Instituto de Seguridad y Servicios Atencin Sociales de los Trabajadores del Estado a la Salud de Occidente Secretara de la Defensa Nacional Comisin lnterinstitucional de Enfermera Secretara de Marina Federacin Mexicana de Facultades y Escuelas Petrleos Mexicanos de Enfermera Comisin Nacional de Arbitraje Mdico Federacin Nacional de Colegios de la Profesin Mdica Federacin Nacional de Facultades y Escuelas de Odontologa Sociedad Mexicana de Administradores de Instituciones de Salud Sociedad Mexicana de Calidad en Radiologa e Imagen Sociedad Mexicana de Salud Pblica

ANEXO IV. INTEGRANTES DEL EQUIPO CONSULTOR SECTORIAL

SECRETARA DE SALUD Dr. Enrique Ruelas Barajas Dr. Miguel Romero Tllez Dr. Alfredo Peniche Quintana Lic. Jess Vrtiz Ramrez INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL Lic. Roberto Lara Arreola Dr. Juan Garduo Espinosa Dr. Sigfrido Rangel Frausto Lic. Ariel Leyva Almeida Lic. Rosa Ma. Ramrez Tenorio Lic. Leslie Carrascosa INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DEL ESTADO Dr. Javier Domnguez del Oirno Dr. Marco Antonio Olaya Vargas Dr. Jos Medsigo Micete Dr. Federico Daz Avila

34

ANEXO IV. CONSEJO ASESOR DE LA CRUZADA

Dr. Hctor Aguirre Gas Director
Hospital de Especialidades ' Bemardo Seplveda", Centro Mdico Nacional Siglo XXI

Dr Luis Miguel Vidal Pineda Director Coorporativo de Redes Mdicas y Hospitalarias

Grupo Nacional Provincial

Dr. Donato Alarcn Segovia Director General

Instituto Nacional de Ciencias Mdicas y Nutricin 'Salvador Zubirn'

Dr. Sergio B. Barragn Padilla Socio

Grupo Mdico Peditrico "Del Valle'

Dr. Jos ngel Crdova Vilialobos Expresidente

Asociacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina

Dr. Francisco De Urioste Director Mdico

Nuevo Sanatorio Durango

Dr. Alberto Lifshitz Director General de lnsurnos para la Salud, SSA Dra. Raquel Ocampo Directora Mdica
Hospital Angeles del Pedregal

Dra. Giadys Faba Beaumont Directora

Centro Nacional de Informacin y Documentacin sobre Salud, SSA

Lic. Javier Potes Gonzlez Director General

Consultores en Servicios de Salud e Imagen

Dra. Zeta Melva Triana Presidenta

Asociacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina

Dr. Romeo Rodrguez Surez Director General

Hospital infantil de Mxico

Dr. Hctor Moreno Snchez Gerente de Servicios Mdicos

Clnica Cuauhtmoc y Famosa, Monterrey

Lic. Jos Carlos Prez y Prez Director General Coorporativo,

Servicios Administrativos PROA, S.A. de C. V

Dr. Cristbal Ruz Gaytn Secretario de Salud del estado de Jalisco lng. Jos Ramn Sida Medrano Director General
Fundacin Mexicana para la Calidad Total (FUNDAMECA)

Dra. Hilda Reyes Zapata Consultora

Afluentes, S.C.

Dr. Alfredo Tols Profesor

Facultad de Odontologa de la UNAM

Lic. Susana Salas Segura Directora

Escuela Nacional de Enfermera y Obstetricia. UNAM

Dr. Rogelio Villanueva Representante

Clnica Mayo

Dr. Luis Felipe Torres de la Garza Director General

Hospital ABC

lng. Adriana Velsquez Bermen Presidenta

Sociedad Mexicana de Ingeniera Biomdica

Dr. Jess Zacaras Villarreal Prez Secretario de Salud del estado de Nuevo Len Dr. Fernando Cano Valle Investigador
Instituto de Investigaciones Jurdicas Universidad Nacional Autnoma de Mxico

Dr. Alberto Sahagn Jrnenez Director General Clnica Hospital San Jos Zamora, Michoacn

ANEXO VI MIEMBROS DEL CONSEJO ASESOR DEL GRUPO DE TRABAJO DE LA CRUZADA (AGOSTO-NOVIEMBRE DEL 200)
Dr. Hctor Aguirre Gas Dr. Hctor Fernndez Varela Meja Director Comisionado Nacional de Arbitraje Mdico Hospital de Especialidades Bernardo Seplveda', Lic. Roberto Lara Arreola Centro Mdico Nacional Siglo XXI Director de Organizacin y Calidad Dr. Donato Alarcn Segovia Instituto Mexicano del Seguro Social Director General Dr. Lucio Galileo Lastra Escudero Instituto Nacional de Ciencias Mdicas y NuWin Secretario de Salud del estado de Tabasco Salvador Zubirn " Dr. Armando Martnez Ramrez Mtra. Graciela Arroyo de Cordero Director General Asesora CEINCAS, Guadalajara, Jal. Subsecretara de Coordinacin Sectorial, SSA Dr. Jos S. Medsigo Micete Dr. Jos ngel Crdoba Villalobos Coordinador de Asesores de la Expresidente Coordinacin General de Atencin al Asociacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina Derechohabiente Dr. Francisco De Urioste Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Director Mdico Trabajadores del Estado Nuevo Sanatorio Durango Dra. Zeta Melva Tdana Dra. Gladys Faba Beaumont Presidenta Directora Asociacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina
Centro Nacional de Informacin y Documentacin sobre Salud, SSA

35

Dr. Hctor Moreno Snchez Gerente de Servicios Mdicos

Clnica Cuauhtmoc y Famosa, Monterrey

Dr. Hctor Fernndez Gonzlez Presidente

Federacin Nacional de Colegios de la Profesin Mdica

Lic. Jos Carlos Prez y Prez Director General Coorporativo

Servicios Administrativos PROA, S.A. De C. V

Dra. Hilda Reyes Zapata Consultora

Afluentes, S.C.

Dr. Alberto Lifshitz Director General de lnsumos para la Salud, SSA Dra. Raquel Ocampo Directora Mdica
Hospital Angeles del Pedregal

Lic. Susana Salas Segura Directora

Escuela Nacional de Enfermera y Obstetricia. UNAM

Lic. Javier Potes Gonzlez Director General

Consultores en Servicios de Salud e Imagen

Dr. Luis Felipe Torres de la Garza Director General

Hospital ABC

Dr. Julio Querol Vinagre Presidente

SOMECASA

Act. Jos Torres Comit de Direccin

Grupo Nacional Provincial

lng. Adriana Velzquez Bermen Presidenta

Sociedad Mexicana de Ingeniera Biomdica

Dr. Manuel Robles Linares Negrete Secretario de Salud del estado de Sonora Dr. Romeo Rodrguez Surez Director General
Hospital Infantil de Mxico

Dr. Luis Miguel Vidal Pineda Director Corporativo de Redes Mdicas y Hospitalarias
Grupo Nacional Provincial

Dr. Cristbal Ruz Gaytn Secretario de Salud del estado de Jalisco Ing. Jos Ramn Sida Medrano Director General
Fundacin Mexicana para la Calidad Total (FUNDAMECA)

Lic. Recaredo Arias Jmenez Coordinador del Comit de Salud de la AMIS Dr. Jos Hugo Arredondo Galn Presidente de Consejo Administrativo
Grupo Radiologa de/ Futuro

Dr. Roberto Simn Sauma Director Ejecutivo Corporativo

Grupo Empresarial Angeles

Dr. Sergio B. Barragn Padilla Socio

Grupo Mdico Peditrico Del Valle

Dr. Alfredo Tols Profesor

Facultad de Odontologa de la UNAM

Dra. Mara Elena Espino Villafuerte Presidenta

Fundacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Enfermera

Dr. Christian Torres Ortz Ocampo Secretario de Salud del estado de Colima Dr. Rogelio Villanueva Representante de la Clnica Mayo Dr. Enrique Wolpert Presidente
Academia Nacional de Medicina

Dr. Jess Zacaras Villarreal Prez Secretario de Salud del estado de Nuevo Len

ANEXO VI GRUPO DE ENFOQUE (AGOSTO-NOVIEMBRE DEL 200)

SECRETARIA DE SALUD Dr. Alfredo Peniche Quintana Director de Calidad Dr. Enrique Gmez Bernal Subdirector de Anlisis OPD SALUD DE TLAXCALA Dra. Martha Elena Celis Tllez Directora General Dr. Miguel Palafox Torres Director de Servicios de Salud Dr. Victor Manuel Gmez Campos Jefe de la Jurisdiccin Sanitaria Nmero 1 INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL Dr. Ernesto Martnez Ponce Director de la UMF Nm. 18 Dr. Miguel Romero Tllez Asesor Regional de la Direccin de Organizacin y Calidad Dr. Humberto Badillo Gmez Director del HGZ Nm. 32 Dr. Gerardo Velsquez Espejel Director de la UMF Nm. 7 Dr. Manuel Fresnedo Villegas Jefe de la Divisin de Desarrollo de Procesos Lic. Ariel Leyva Almeida Coordinador de Organizacin INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DE!- ESTADO Dr. Jos Antonio Rojo Padilla Subdirector General Mdico Dr. Jorge Durn Tday Subdirector de Planeacin Dra. Elsa Carolina Rojas Ortz Directora del H.R. "Lic. Adolfo Lpez Mateos" Dr. Fededco Daz vila Jefe de Servicios de Enseanza Dr. Jos Medsigo Micete Coordinador de Asesores de la Coordinacin General de Atencin al Derechohabiente Lic. Marte Femando Trejo Sandoval Subdirector Administrativo del H.R. "Lic. Adolfo Lpez Mateos" FACILITADORES lng. Armando Campos Medina Asesor de la Direccin de Organizacin y Calidad del IMSS Lic. Jess Vrtiz Ramrez Director Acadmico de Qualimed

36