UNIVERSITATEA ALEXANDRU IOAN CUZA IAI Facultatea de

Manipularea sentimentelor n vnzri; tehnici de negociere

Lucrare de licen

Coordonator tiin ific: Absolvent:

Ia i 2012

Cuprins Argument .p.4 Capitolul 1. Manipularea

1.1.

Aspecte definitorii ale manipulriip.6

1.2.Manipularea: coninut i forme p.7 1.3. Tehnici i metode de manipulare p. 1.4. Comunicare i resurse umanep.11

Capitolul 2. Negocierea 2.1 Conceptul de negociere i factorii fundamentali ai acesteiap.27 2.2 Elemente de baz ale procesului de negociere.p.29 2.3 Principiile negocierii.................................p.30 2.4 Modele structurale ale procesului de negocierep.32 2.5 Strategii, tactici i tehnici de negocierep.34 2.6 Tipare comportamentale ale negociatorului p.50 2.7 Personalitatea negociatoruluip.60

Capitolul 3. Manipularea sentimentelor n vnzri i negocieri 3.1.Clarificri conceptuale...p.67 3.2. Analiza temperamental a clientului.p.73 3.3. Persuasiune i manipulare n vnzri i negocieri.p.84 3.4.Strategii de prezentare persuasiv p.89 3.5.Rolul persuasiunii n Marketing i Vnzrip.93 3.6.Cum s evii manipularea din Marketing i Vnzri?.........................................................p.95 3.7. Importana AT-ului n reglarea mecanismelor comportamentale interpersonale n procesul vnzrii..p.99 Capitolul 4. Manipularea prin publicitate 4.Studiu de caz: Manipularea prin publicitate subliminal.p.104

Concluzii .p.109 Bibliografie p.111

ARGUMENT Manipularea este o aciune intentat de un individ asupra altui individ sau unui grup de indivizi, cu scopul clar de a obine un anumit tip de comportament. Conceptul n sine de manipulare las libertate de interpretare. Poate de aici provine toata confuzia terminologic Odat cu dezvoltarea tiinelor sociale i psihologice, n prima jumtate a secolului XX, manipularea a nceput sa fie folosit de ctre mass-media, iar, la ora actuala, asistm la o proliferare a manipulrilor publice, cel puin din punctul de vedere al scalei i instrumentaiei folosite. Practic, de la advertising, la pregtirea rzboaielor, la administrarea crizelor, administrarea afacerilor, cele mai multe informaii care sunt transmise public au efecte manipulatoare, iar publicul este, n cele mai multe cazuri, personajul influenat. n capitolul I am stabilit o definiie sintetic a manipulrii, am stabilit care sunt formele manipulrii i am identificat tehnicile i metodele de manipulare cele mai des utilizate. De asemenea am stabilit ce nseamn comunicarea, n general i la nivel interpesonal, dat fiind c manipularea i negocierea sunt forme speciale de comunicare. O comunicare eficient, fie i n scop manipulativ presuspune existena unui emitor, a unui receptor i a unui mesaj i presupune cunoaterea i decodarea limbajului verbal, nonverbal i paraverbal, cel puin din partea celui ce dorete s influeneze. n capitolul al doilea am abordat problematica negocierii i al negociatorului, fiind n strns legtur cu primul capitol, deoarece n procesul de negociere se apeleaz adesea la tehnici i metode de manipulare din partea negociatorului, sau salsman-ului. n literatura de specialitate, negocierea este definit ca "managementul relaiilor internaionale prin negociere" (Oxford English Dictionary), Francois de Callierres afirma c "negocierea constituie modalitatea de a pune de acord, interesele prilor n cauza". Fred Charles Ikle definete negocierea ca fiind "un proces n care propunerile explicite sunt prezentate n scopul vdit al ajungerii la un acord asupra unui schimb sau asupra realizrii unor interese comune n condiiile prezenei unor interese conflictuale". Henry Kissinger considera c "negocierea este un proces care combin poziiile conflictuale ntr-o poziie comun, regula de decizie fiind unanimitatea", iar Lemon

Lee considera c negocierea este "arta prin care vnzatorul i cumparatorul, de obicei n discuie fa n fa, stabilesc termenii precii ai unui contract". Solida pregtire profesional, cunoaterea tehnicilor de negociere, a regulilor i alternativelor acestora, precum i cunoaterea clar a problemelor puse n discuie sunt alte caracteristici importante pentru negociatorul de succes. Puterea de negociere este format din totalitatea atuurilor, poziiilor, conjuncturilor i instrumentelor pe care una dintre pri le poate folosi pentru a obine concesii, pentru a atrage avantaje i pentru a obine un acord favorabil. Diversitatea clienilor i complexitatea modurilor n care acetia se comport determin o multitudine de tipuri de negociatori. Dintre toate formele de comunicare, negocierea este, aadar, singura care recunoate nainte de toate urmrirea unui interes. Pentru a fi altceva dect egoism, aciunile care in de negociere trebuie s admit, din capul locului, c nu este nimic mai normal pentru partener sau parteneri s urmreasc acelai lucru, dar din punctul lor de vedere interesul lor. Am ncercat, deci, sa cristalizez notiunile evideniate mai sus, n contextul economic actual. n capitolul al treilea, am tratat anumite aspecte ale vnzrii i negociere pornind de la notiunea de manipulare a sentimentelor ca aciune intentat de un individ asupra altui individ n scopul modificrii inteniei, opiniei, comportamentului acestuia din urm. Aici am abordat problema persuasiunii i manipulrii clientului n procesul vnzrii i al negocierii. Am fcut o analiz temperamental a clientului coleric, flegmatic, melancolic, sangvin, ce ascunde acest temperament, modaliti de abordare, decodificarea semnalelor transmise de client de ctre vnztor i am evaluat importana analizei tranzacionale n reglarea mecanismelor comportamentale interpersonale n procesul de vnzare i negociere. La sfrit am formulat cteva reguli de evitare a manipulrii prin marketing i vnzare. n capitolul al patrulea am utilizat un studiu de caz care susine partea teoretic a acestei lucrri. n concluzie, cheia negocierii este comunicarea interpersonal, desfurarea unui proces de negociere recurge ntotdeauna la diferite mijloace de manipulare, iar rezultatul acestei manipulri n primul rnd emoionale nu poate duce dect la ctigul unuia dintre partenerii de discuie.

CAPITOLUL I MANIPULAREA

1. Aspecte definitorii ale manipulrii Termenul de manipulare este pe ct de utilizat, pe att de ambiguu. Politicienii i jurnalitii l folosesc adesea abuziv. Chiar i cercettorii din domeniul tiinelor socio-umane l folosesc n sens greit. De exemplu, psihosociologul francez Alex Mucchielli (2000, 2002, 191) susine c influenarea, persuasiunea, propaganda, manipularea sunt unul i acelai lucru. Bogdan Ficeac (1996) utilizeaz nedifereniat termenii de propagand, hipnoz, splarea creierului etc, subordonndu-le pe toate conceptului de manipulare. O analiz mai clar i mai concis a conceptului de manipulare o face A. Ware 1 (1981), care susine c trebuie reunite trei condiii pentru a se putea vorbi de manipulare: 1.Preferinele persoanei B, stilul de via, ceea ce alege ntr-o anumit circumstan, judecile privind alegerile fcute sau intensitatea aderenei la aceste alegeri sunt diferite de ceea ce ar fi fost dac A nu ar fi intervenit. 2. A limiteaz alternativele pe care B le poate adopta sau structureaz alternativele astfel nct s creasc posibilitatea alegerii unei anumite alternative i s reduc ansele alegerii altor alternative. 3. B nu cunoate sau nu nelege modul n care A afecteaz alegerile sale. 4. A poart responsabilitatea moral pentru structurarea alternativelor propuse lui B. Dup psihosociologul Septimiu Chelcea, termenul de manipulare ar desemna aciunea de schimbare a opiniilor, atitudinilor i comportamentelor prin expunerea la mesaje a persoanelor sau grupurilor, n vederea atingerii unor scopuri dorite de altcineva (persoane sau organizaii), fr aplicarea constrngerilor fizice i fr contientizarea discrepanei dintre scopurile
1

Apud Septimiu Chelcea, Psihosociologie. Teorii, cercetri, aplicaii, Editura Polirom, 2010, pp.277-278

ndeprtate ale persoanelor sau grupurilor-int i scopurile ndeprtate ale celor care exercit influena. Sintetiznd, n cazul manipulrii trebuie reinute urmtoarele note definitorii: influenarea opiniilor, atitudinilor i comportamentelor; utilizarea unor mesaje persuasive; urmrirea atingerii unor scopuri absconse, altele dect cele ale persoanelor manipulate; persoanele sau grupurileint nu contientizeaz existena discrepanei dintre scopurile lor proprii i scopurile celui ce manipuleaz; nu se utilizeaz constrngerea fizic pentru atingerea scopurilor, din partea manipulatorilor. Manipularea comportamental, reprezint aadar un tip de influen social, de multe ori cu conotaii negative, i se bazeaz pe conformare, supunere (modificarea comportamentului unei persoane ca urmare a ordinului dat de o autoritate legitim).

2. Manipularea coninut i forme Ca proces de programare, manipularea se mparte n trei etape: A) deprogramarea anularea structurii iniiale, redirecionarea sau deformarea coninutului informaional aparinnd structurilor de personalitate afective, cognitive i atitudinale ale persoanei; B) reprogramarea introducerea informaiilor care servesc obiectivul urmrit de ctre manipulator; C) fixarea informaiilor pentru a obine rezistena la posibile manipulri ulterioare. n opinia lui tefan Buzrnescu2, exprimat n lucrarea Sociologia opiniei publice, manipularea ca secven a procesului de comunicare definete o dubl implicare n opinie: una real, a sursei care emite mesajul, i - una potenial, aparinnd intei vizate. n acest proces, atenia se concentreaz constant pe convertirea intei, fcnd-o dependent de influena sursei emitoare de mesaj. Printre caracteristicile manipulrii care o fac relativ uor de recunoscut de ctre o persoana avizat se numr i faptul c:- distorsioneaz adevrul intenionat;- folosete argumente false pentru a induce n eroare;- apeleaz la zona non-raional, care funcioneaz din plin la nivelul maselor, i, indiferent de ceea ce se ntmpl, inteniile reale rmn ascunse de subiectul
2

tefan Buzrnescu, Sociologia opiniei publice, Editura Altfel,1997, p.90

manipulat. Manipularea se ntlnete n diverse domenii:-educaie; politic; religie; spionaj; mass media; marketing.

3. Tehnici i metode de manipulare Aceste tehnici constau n crearea unor situaii psihosociale de influenare a gndirii i /sau comportamentului i /sau afectivitii partenerului. Sunt ci ocolite de a determina o persoan s fac ceea ce n-ar fi fcut de la sine, spontan sau ca rspuns la cererea direct. Specificul acestor tehnici de influenare const nu doar n a-i face pe oameni s se supun voinei celuilalt, dar supunerea lor este liber consimit, ei pstrndu-i un puternic sentiment de liber opiune, de libertate i autonomie. 2.1.1. Tehnici simple de manipulare a celuilalt 1. Piciorul n u clasic sau Manipularea Franklin sau cu cerere explicit. Tehnica "piciorul n u" are doua variante: clasic (sau cu cerere explicit) i piciorul n u, cu cerere implicit. n varianta Piciorul n u clasic, etapele de urmat sunt: printr-o prim cerere explicit se obine de la subiect un comportament non-problematic i puin costisitor, ntr-un cadru de liber alegere i care faciliteaz angajamentul. Urmeaz a doua cerere explicit adresata subiectului, invitndu-l s adopte o nou conduit, mai costisitoare i pe care n-ar fi realizat-o spontan, din proprie iniiativ. Ca efect al perseverrii n decizia iniial, subiectul accept mai uor o cerere ulterioar, mai costisitoare. Cu alte cuvinte, pentru a determina pe cineva s-i fac o concesie major, ncepi cu una minor. Mai degrab este dispus s-i fac o favoare, un serviciu, un privilegiu cel care i-a mai fcut una, dect cel care i este dator, pentru c tu i-ai fcut anterior un bine lui. 2. Piciorul n u cu cerere implicit. Cererea iniial este tot explicit (O cumprtoare la un magazin cu autoservire te roag s-i ii rndul la cas pentru 2 minute), dar cealalt este implicit, comportamentul este solicitat de circumstane (sari n ajutorul angajatei magazinului, care a rsturnat nite rafturi cu prospecte). De observat aici c cel de al doilea comportament

este n serviciul unui al doilea solicitant, neimplicat n prima solicitare. Este un gen de perseverare, inerie a tipului de comportament, combinat cu efectul de transfer - n cazul acesta "a face servicii, a ajuta". Primul act este actul "preparatoriu" i are rol de mrire a posibilitii de producere a celui de al doilea, actul "ateptat". Este important ca actul preparatoriu s fie provocat n condiii de iluzie total a libertii - presiunea s nu fie puternic. 3. Tehnica atingerii / contactului fizic ("Touch") este un factor suplimentar de orientare a conduitei celuilalt n sensul dorit de noi. Atingerea uoar a antebraului, n contextul "piciorului n u" este deosebit de eficace. Exemplu de utilizare a atingerii n tehnica piciorului n u cu cerere implicit: cumprtoarele dintr-un magazin au primit de la un prezentator cu sursul pe buze o bucata de pizza, dup ce le-a prins de bra. "Luai, doamn, este un nou produs congelat Avicola". Comparativ cu persoanele care nu au fost atinse pe antebra, unde numai 51% au acceptat s guste pizza, n condiia de contact, au acceptat 79 %. Ulterior, ajunse n faa galantarului de produse congelate, au cumprat produsul congelat Avicola, 37% din persoanele atinse i numai 19% din celelalte. 4. Trntitul uii n nas /n fa, const n solicitarea unui comportament mult prea costisitor pentru a fi acceptat, nainte de a formula cererea care vizeaz comportamentul ateptat, deci o cerere de mica importan, dar care nu avea mari anse de a fi onorata. Altfel spus, pentru a spori ansele de a obine o favoare de la cineva, ncepem prin a cere foarte mult, tiind c vom fi refuzai, ni se va "trnti ua n nas". Dup aceea venim cu solicitarea real, mai moderat. Este vorba despre un proces de negociere n care intervine norma reciprocitii. n acord cu aceast norm, dac i se face o concesie, te simi obligat ca, la rndul tu, s faci i tu celuilalt o concesie. Astfel se ajunge s acionezi aa cum doresc profesionitii complianei (vnztori, profesori, politicieni). B. Cialdini i Karen Ascani3 (1976) au verificat experimental eficacitatea tehnicilor de manipulare i au constatat c tehnica uii n fa produce efecte mai puternice dect tehnica piciorului-n-u, ntruct le d persoanelor manipulate sentimentul c li s-a fcut o favoare, c sunt responsabile, cel puin parial, pentru decizia luat.

B. Cialdini i Karen Ascani, Test of a concession procedure for inducing verbal, behavioral and further compliance with a request to give blood, Journal of Prsonality and Social Psychology, 36, 463-476

5. Tehnica amorsarii, cunoscut i sub denumirea englezeasc de low-ball (minge-joas). Este una din cele dou tehnici care se bazeaz pe ineria persoanei n decizia odat luat. Motivele sunt diferite i n funcie de ele discriminm tehnicile: amorsarea /low-ball i cheltuiala inutil /capcana ascuns. Perseverarea n decizie n cazul amorsrii este rezultatul ascunderii temporare a unei pri din adevr, ntrzierii enunrii adevrului.A amorsa nseamn a provoca o aciune printr-o intervenie exterioar, iar n pescuit "amorsa" este momeala pentru pete. Un partener ascunde sau deformeaz o informaie important sau un inconvenient pn ce cellalt ia decizia ateptat de ctre manipulator, dup care celui manipulat i se prezint "cu onestitate" informaia lips, fr teama c acela va mai da napoi; el tocmai se decisese ntr-un fel i nu se mai ntoarce din drum cnd va cunoate inconvenientele reale. Manipulatorul evoca, deci, nite avantaje fictive care vor fi recunoscute ca iluzorii numai n final, in extremis. n strinatate se folosete mult n comer, mai ales cel de automobile. Manipularea low-ball funcioneaz atta timp ct nu se exagereaz prin abuzul de ncredere, sau nu se ncalc legea. 6. Cheltuiala inutil /capcana ascuns se manifest, atunci cnd un individ rmne la o strategie sau o linie de conduit n care a investit n prealabil (bani, timp, energie), n detrimentul altora mai avantajoase. Efectul de nghe se manifest n meninerea unei decizii odat adoptate, n pofida evidenei care arat c este greit. Totul se petrece ca i cum hotrrea ar nghea sistemul de opiuni posibile. Capcana ascuns se explic prin impresia subiectiv c fiecare minut ce trece sau ban cheltuit /pierdut la un joc de noroc te apropie de scop i ca atare decizia de ntrerupere a aciunii devine tot mai greu de luat. El pare a se afla prins ntr-o capcan. n consecin, omul persevereaz ntr-o aciune n derulare, chiar dac aceasta devine deosebit de costisitoare sau nu ne mai permite s atingem obiectivele fixate ("Am facut prea multe investitii pentru a mai abandona").

4. Comunicare i resurse umane ntr-un sens foarte larg, comunicarea desemneaz orice proces prin care o informaie este transmis de la un element la altul, aceste elemente fiind de natur biologic, tehnologic sau

10

social. Conform definiiei dat de Paul Popescu-Neveanu4 (1978), comunicarea interuman se bazeaz pe un ansamblu de procese psihomotorii specific umane, limbajul, n care un loc deosebit revine componentei contiente, gndirii. Aceast form de comunicare se poate realiza i prin utilizarea mijloacelor non-verbale cu funcie de semnalizare, atitudini posturale, mimicogestic, sunete non-verbale etc. Conform modelului comunicaional al psihicului uman, sugerat de teoria comunicrii, ntreaga activitate psihic este conceput ca o reea de comunicare informaional, n ordine interspecific (cu alii, cu lumea) i intraspecific (cu sine, ntre subsistemele sistemului psihic individual). n accepie general, comunicarea reprezint un mod de manifestare a gndurilor i sentimentelor cu ajutorul vorbirii, scrierii, gesturilor, mimicii, n scopul de a transmite un mesaj. n accepiuni speciale, comunicarea poate nsemna: o intervenie verbal n faa unui auditoriu; un mesaj transmis pe linie ierarhic, ntr-o organizaie; o relaie bidirecional ntre subiect i agent ntr-o situaie specific, un mijloc prin care semenii scap de singurtate; un schimb de informaii ntre doi corespondeni prin intermediul unui canal de transmisie. Comunicarea este un proces de transmitere i /sau transformare a informaiilor, ideilor, opiniilor n scopul stabilirii de relaii ntre indivizi sau grupuri de indivizi. Aproape n totalitate, activitile organizate de indivizi au la baz nevoia de comunicare (vezi piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas Mc.Gregor). A comunica este un verb tranzitiv i intranzitiv pentru a mplini ateptrile i nevoile de utilizare ale tuturor. Orice form ar lua (direct sau indirect, mijlocit de scris sau de alte tehnici) comunicarea uman nseamn tiina de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru c acestea sunt orientate spre altul cu scop bine precizat. n viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba excelenei sinelui, oferit de retoric. Este abilitatea de a primi, descifra i valorifica feed-back-ul, rspunsul. Mai nseamn totodat, voina i capacitatea de a orienta mesajul spre cellalt, cu nelegerea nevoii acestuia, precum i cercetarea nelegerii i nevoia de a te face neles.

Paul Popescu-Neveanu, Dicionar de psihologie, Editura Albatros, Bucureti, 1978, p.125

11

A comunica, mai nseamn a pune ceva n comun, a pune n relaie. Latinescul comunicare, preluat n mai toate limbile europene, alturi de semnificaia de contact i legtur include i pe aceea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca, a uni.(C. Noica, Rostirea filosofic romneasc B 1970) Noica insist asupra cuvintelor cuminecare, cuminectur, mprtanie, grijanie, legate de ritualul mprtirii tainei cretine, pentru a deosebi comunicarea uman de cea dintre maini. Comunicarea precis i integral de date, de semne i semnale este posibil ntre maini, acestea putnd transmite exact ceea ce primesc. Oamenii i comunic semnificaii i subnelesuri. ntre oameni, a comunica nseamn a pune n comun senzaii, afecte, emoii, sentimente, idei, opinii i fapte. Aceasta nseamn mai mult dect a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune sau a vorbi cu, a se pune n contact cu, a fi n legtur cu(DEX p.199). n orice caz, a comunica nseamn a emite i a recepiona mesaje, a transmite stimuli i colecta rspunsuri. Odat emis i recepionat, mesajul va aparine, n comun, att celui care a dat, ct i celui care a primit. Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, gesticuleaz, cnd indic un obiect cu degetul, cnd afirm sau neag ceva din cap, cnd accept sau refuz ceva, cnd se satur i chiar cnd tace; la fel ca i atunci cnd zmbete, se ncrunt, se mbrac elegant sau invers sau rspndete un anumit miros. Cnd ascult, citete, privete, miroase, pipie sau bjbie prin ntuneric, el recepioneaz mesaje. Comunicarea uman este un proces de tip tranzacional prin care oamenii transfer energii, emoii, sentimente i schimb semnificaii. Are ntotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor s simt, s gndeasc sau s se comporte ntr-un anume fel. Scopul exist i atunci cnd partenerii de comunicare nu-l contientizeaz. Stimulii ateapt un rspuns. Simplitatea aparent a definiiei comunicrii (dat de orice dicionar explicativ) nu elimin necesitatea de a defini exact semnificaiile tiinifice ale termenului comunicare. Comunicarea este un proces care, din unghiul tiinei comunicrii, dispune de patru componente fundamentale: un emitor, un canal, informaie (mesaj) i un receptor. ntr-o form extrem de simpl, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat astfel:
12

emitor

canal

receptor

Fig.1 - Modelul elementar al comunicrii

Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dect un participant; pe lng emitor (emitent) unul sau mai muli receptori poteniali. Esena procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un capt la altul (de la un participant la altul). n mod frecvent circulaia are loc n dublu sens, e bidirecional. Aceasta este cazul dialogului, al unei discuii dintre dou persoane care alternativ joac rolul de emitor (vorbitor) i receptor (asculttor). Alteori, circulaia informaiei poate avea loc n sens unic. Este cazul monologului, al cuvntrilor, al comunicrilor de pres, radio sau televiziune. Chiar dac ntr-un ziar se public scrisorile primite la redacie iar la radioteleviziune se primesc reaciile asculttorilor sau telespectatorilor, mass-media sunt predominant un sistem unidirecional de comunicare. Comunicarea nu se ncheie odat cu preluarea i receptarea informaiei. Informaia poate exercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o recepteaz. Procesul poart numele de efect al comunicrii i se bucur n tiina comunicrii de o atenie deosebit. Prin urmare, modelul elementar al comunicrii trebuie extins:

informaie

informaie

emitorFig. 2. - Modelul elementar al comunicrii, inclusiv efectul canal receptor

efect

Fig.2 - Modelul comunicrii

13

n aceast schem, comunicarea se aseamn procesului stimul-reacie (receptorul reacioneaz la stimulii provenind din partea emitorului). Dar nu orice proces stimul-reacie reprezint o situaie comunicativ. Teza c ar putea fi vorba de comunicare atunci cnd ochii i se nchid (reacie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate susine. Procesul stimul-reacie pentru a aparine comunicrii ar trebui s fie cel puin un proces intenional. Pentru ca transferul de informaie s devin un proces de comunicare, emitentul trebuie s aib intenia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare comunicarea devine: un proces prin care emitorul transmite informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Mergnd mai departe, putem prelucra i mbogi modelul elementar al comunicrii cu nc trei elemente fundamentale: codarea, decodarea i zgomotul de fond.

X emitor codare

Y canal

X+Y Z

X decodare

efect

Fig.3 - Modelul fundamental al comunicrii Modelul poate fi citit relativ simplu. Dac un emitor dorete s transmit o informaie (X) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele i s acioneze, adic s se exprime. Pentru a se face neles, oral sau scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasc coduri. O dat codat, mesajul este transpus n semnale (Y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (X). n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irelevant de informaie (Z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu l ofer distorsionarea mesajelor radiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al comunicrii are avantajul c ne permite s introducem n discuie succesul actului de comunicare. Reuita n comunicare implic ntr-o

14

msur oarecare, izomorfismul dintre X i X: receptorul acord mesajului o semnificaie (X) care e aceeai ca i pentru emitor (X=X). Acelai model indic ns i impedimentele pentru ca izomorfismul s se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond. Cine spune comunicare se refer, de fapt, la informaie. Cele dou concepte sunt att de nrudite nct nici o consideraie asupra comunicrii nu poate fi deplin fr o explicare a informaiei. n tiina comunicrii, informaia n general este ceea ce comunic intr-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia trebuie considerat o combinaie de semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la undele sonore emise n actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune. Purttoare de informaie, semnalele sunt n sine lipsite de informaie. Ele pot ns purta semnificaii care datorit unor convenii sociale pot fi decodate. Culoarea roie, n signaletica rutier, poate fi un exemplu: roul stabilete consensul general, este simbol al interdiciei. Altfel spus, semnificaia unui simbol este dependent de un consens n practica social. Revenind asupra modelului fundamental al comunicrii, putem spune c Yi Z corespund semnalelor, pe cnd X i X sunt apropiate simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emitor, pentru ca influenarea receptorului s se produc i sse obin efectul scontat, ambele instane att emitorul ct i receptorul trebuie s atribuie aceeai semnificaie semnalelor utilizate. innd cont de obiectivele urmrite, problemele ce trebuie rezolvate pot fi concentrate cu ajutorul a cinci propoziii interogative, dup cum urmeaz: De ce? Cine spune ce? Cui? Cum? Cu ce efect?

De ce? Rspunsul trebuie Se rezolv coerena obiectivelor n scopul eliminrii

disfuncionalitilor i a protejrii bugetului investit de emitor (efort financiar, de timp i material).

Cine spune ce? Se refer la surs, dar i la mesaj, respectiv la forma i

acestuia.

la

coninutul

Cui? Specialistul n comunicare este obligat s i defineasc grupurile sau publicurile int,
dup ce n prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de segmentare.

Cum? Rspunsul se refer la canalele indicate la vehicularea mesajului.

15

Cu ce efect? Evaluarea final este obligatorie pentru specialistul n comunicare, adic trebuie s urmreasc reacia invers, respectiv s rezolve problema msurrii eficacitii comunicaiei n raport cu obiectivele iniiale. Componentele de baz ale comunicrii sunt: emitorul, mesajul, codul i canalul,

receptorul, scopul. Comunicarea poate fi verbal, non-verbal sau paraverbal sau putem vorbi de metacomunicare. Comunicarea verbal se afl n centrul performanei i competenei sociale. Printre competenele profesionale ale purttorilor de cuvnt, psihoterapeuilor sau profesorilor trebuie s figureze i competenele verbale. O comunicare eficient prezint urmtoarele caracteristici(Ctlin Nedelcea, Paula Dumitru): -pornete de la datele concrete, ale contextului; -se creeaz o congruen ntre mesajele verbale, paraverbale i non-verbale; -ine cont de feedback-urile obinute de la partenerul de discuie, care urmeaz dup fiecare transmitere i receptare a mesajului; -are efect de autoreglare asupra conduitei personale, contribuie la meninerea echilibrului homeostatic; -faciliteaz contientizerea de sine i adaptarea creativ a persoanei; Comunicarea verbal i cea nonverbal au multe puncte n comun, dar i multe diferene. Comunicarea verbal5 este discontinu, ncepe i sfrete prin cuvnt, comunicarea nonverbal este continu. Comunicarea verbal necesit un singur canal cuvintele, n timp ce comunicarea nonverbal utilizeaz mai multe canale n acelai timp (auditive, vizuale etc.). n timp ce comunicarea verbal este controlat contient, ne putem alege cuvintele, comunicarea nonverbal este sub controlul nostru numai o parte a timpului. Indicii incontieni sau automatismele scap controlului contient. Comunicarea verbal este structurat, urmeaz regulile formale ale
5

S. Hybels i R. Weaver, Communicating Effectively, Random House, New York , 1986 , p. 115

16

gramaticii, n timp ce n cazul comunicrii nonverbale ne exist de cele mai multe ori o planificare secvenial, deoarece aceste acte sunt adesea necontientizate. Aciunile non-verbale apar i n funcie de modul n care se desfoar conversaia i de ceea ce se petrece n timpul conversaiei. Singurele reguli ce guverneaz comunicarea nonverbal sunt cele ce determin dac un comportament este adecvat sau permis. n ceea ce privete achiziia comportamentelor verbale, regulile comunicrii sunt nvate organizat, ntr-un mediu instituional, formal, cum este coala, n timp ce comunicarea nonverbal este nsuit n afara cadrului instituional, prin imitarea celorlali. Indicii nonverbali completeaz mesajul verbal, se adaug semnificaiei acestuia. Aceti indici pot s regleze comunicarea verbal (s o opreasc de exemplu), uneori se pot substitui n ntregime mesajului verbal, sau pot accentua mesajul verbal, pentru a sublinia (printr-un gest de exemplu) ceea ce este considerat important. ntr-o interaciune interpersonal partenerii acord o mare importan comportamentelor nonverbale care permit observarea anumitor aspecte ale sentimentelor resimite de cellalt, ale inteniilor sale, ale personalitii sale. n cadrul comunicrii sociale, corpul se prezint ca o dimensiune esenial. Indiciile pe care le furnizeaz sunt codificate social. Comunicarea non-verbal este un factor general de expresivitate care const n: -diferite expresii ale feei; -privirea intens; -proximitatea fizic; -vocea mai puternic, mai slab, mai ascuit sau mai expresiv; -mai multe gesturi ndrepate spre ceilali, mai puine gesturi ndreptate spre sine Comunicarea nonverbal este dificil de conceptualizat, dar este important n contextul inteligenei animale: vom ntlni i aici non-verbalitatea. Maimuele nu pot comunica prin cuvinte datorit faptului c aparatul lor fonator nu le permite. Termenul a fost aplicat unei palete

17

de fenomene de la expresia facial i gesturi pn la mod i simboluri ale statusului social, de la dans i art dramatic pn la muzic, de la teritorialitatea animalelor pn la protocolul informaiilor i de la percepiile extrasenzoriale pn la retorica dansatoarelor topless.6 Datorit acestor varieti de nelesuri, clasificarea i organizarea acestui material este dificil. Conform aceleiai surse, J. K. Burgoon a caracterizat sistemele de comunicare non-verbal, artnd c acestea posed cteva proprieti structurale. n primul rnd, codurile non-verbale tind s fie mai degrab analogice dect digitale, n sensul evideniat de coala de la Palo Alto. Comunicarea este digital n msura n care se opereaz cu o logic binar, i este analogic dac se opereaz cu o infinitate continu de valori. Deci semnalele non-verbale cum sunt expresia facial i intonaia vocii nu pot fi uor clasate ntr-o categorie sau alta de semnificaii. Aa cum comunicm prin intermediul cuvintelor, gesturilor, expresiilor faciale, putem transmite mesaje prin modul n care folosim spaiul din jurul nostru, ca i distana la care ne aezm fa de interlocutor. Edward T. Hall, reprezentant al colii de la Palo Alto a pus bazele proxemicii ca studiu al utilizrii spaiului n comunicare [2; 120]. O definiie a proxemicii o recomand ca pe un al modalitilor necontientizate n care omul i structureaz microspaiul. E. T. Hall a identificat patru zone ale comunicrii interpersonale: zon intim (pn la 15 cm), personal (pn la un metru), social (pn la trei metri) i public (peste trei metri). Cu toate c aceste zone difer ca amplitudine n cadrul civilizaiilor europene i asiatice, de pild, succesiunea lor se pstreaz n cele mai multe modele. E. T. Hall identifica anumii factori care se implic n stabilirea distanelor ntre interlocutori: factorii kinestezici ce include apropierea indivizilor n termeni de abiliti de atingere i poziionare a prilor corpului; factorii de postur (poziia de baz a participanilor); axa sociofugal sociopetal, primul termen referindu-se la descurajrile interaciunii comunicative, iar sociopetalul vizeaz contrariul; componente factuale; codul vizual (include modul n care ochii se ntlnesc); codul termal (perceperea cldurii de la interlocutor); codul olfactiv (gradul perceperii olfactive n conversaie); intensitatea vocii, direct legat de spaiul interpersonal.
6

Cf. Stephen Littlejohn, 1989. Theories of Human Communication, Wadsworth Publ. Comp., Belmont, California, p. 61

18

Suntem contieni sau nu de ele, simbolurile nonverbale sunt extrem de importante n comunicare. Sunt experi care consider c peste 90 % din mesajele pe care le transmitem i receptm reprezint simboluri nonverbale. Burgoon a propus chiar o clasificare a sistemelor de comunicare nonverbal n funcie de tipul de activitate utilizat n cod: paralimbajul sau utilizarea vocii; kinesica sau activitatea corporal; proxemica sau utilizarea spaiului; haptica sau utilizarea atingerilor; cronemica sau utilizarea timpului; aspectul exterior, nfiarea global; artefactele sau utilizarea obiectelor. Birdwhistell7 este fondatorul kinesicii ca disciplin ce se ocup cu studiul limbajului corporal, ns criticii se ndoiesc de validitatea analogiei cu limbajul verbal. n viziunea sa comunicarea este un proces complex care se desfoar simultan pe o multitudine de canale, fiind un proces continuu. Una dintre cele mai importante conexiuni pe care Birdwhistell le-a fcut este legtura dintre micrile corpului i limbajul verbal, numit analogia lingvistickinesic. Pasionat de lingvistic, Birdwhistell a extins lingvistica clasic n domeniul kinesicii. Problematica cercetrii n kinesic este similar celei din lingvistic: abstractizarea micrilor musculare continue caracteristice sistemelor fiziologice vii. Mai mult, chiar: de acele grupe de micri care au semnificaie pentru procesul de comunicare i pentru sistemele interacionale ale grupurilor sociale particulare. Comunicarea paraverbal; limbajul paraverbal reprezint modul prin care mesajul este transmis. Paralimbajul include viteza cu care vorbim, ritmul vorbirii, ridicarea sau scderea tonului vorbirii, volumul vocii, dicia, accentul, folosirea pauzelor, intonaia i alte semnale vocale. Tonul vocii tonul real al fiecruia se descoper dimineaa dup trezire. Cnd suntem tensionai sau anxioi, vocea se subiaz, devine strident sau uneori zgrie, scrie (frecvena corzilor vocale); cnd suntem calmi i relaxai, tonul vocii coboar, devine plin i sigur. Dac suntem stresai sau precipitai, vocea devine aspr, gtuit. Se consider c o voce ascuit, rstit, aparine unei persoane labile emoional. O voca joas este expresia unei firi calme i cumptate.
7

Larry Barber, Communication, 1987. Prentice-Hall, Inc, New Gersey, p. 73

19

Volumul vocii mult mai uor de controlat dect tonalitatea vocii. Corecia volumului vocii ine seama de mrimea ncperii, a grupului i de factorii perturbatori ai comunicrii. Viteza cu care vorbim (ritmul vorbirii) nu reprezint o valoare n sine (dat) pentru comunicare, nu exist un anumit ritm al expunerii, al comunicri care s fac eficient comunicarea. Un bun comunicator va ti s varieze aceast vitez n funcie de receptorii mesajului i de caracteristicile mesajului. Un bun vorbitor schimb viteza pronunrii cuvintelor n concordan cu caracteristicile mesajului. Ceea ce este important, este rostit rar i apsat, ceea ce este neimportant este rostit, repede. Intonaia timbrul i variaia nlimii glasului constituie forme de paralimbaj prin care se transmit anumite emoii, sentimente i atitudini. Inflexiunile vocii trdeaz faptul c tonul este fericit, trist, furios, nfricoat, prietenos, umil sau dictatorial. Intonaia transmite fermitate sau nehotrre, putere sau slbiciune. Transform intonaia afirmaiile n ntrebri i invers, transform chiar sensul cuvintelor. Dicia este abilitatea i arta de a articula i pronuna cuvintele corect i clar. Dicia se poate educa prin exerciiu. Ea depinde de articularea corect i complet a consoanelor i de enunarea clar a vocalelor. Accentul privete maniera de a pronuna mai apsat, mai intens sau pe un ton mai nalt, o silab dintr-un cuvnt sau un cuvnt ntr-un grup sintactic (mesaj colateral). Pauzele n vorbire reprezint un element de comunicare paraverbal. Exist pauzele gramaticale determinate de semnele de punctuaie iar pauzele nongramaticale sunt pauzele pe care le folosim n momentele critice ale unui discurs, nainte sau dup pronunarea cuvintelor, termenilor sau pauzele care marcheaz diferitele puncte, probleme n planul general al comunicrii. Reguli:

20

Pauzele prea lungi obosesc audiena, dar pauzele scurte, retorice, bine plasate dau asculttorului sentimentul de implicare activ. Semnalele vocale, ce se constituie n elemente de paracomunicare: ignete de surpriz, oftaturi, mormieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau ncurajare a interlocutorului. Mesajul paraverbal, mnuit cu abilitate, devine un instrument eficace n influenarea i controlul persoanelor din jurul nostru (inclusiv a partenerilor de afaceri). Prin mesajul paraverbal se obine cu uurin respectul i smulge aprobarea, intimideaz i menine presiunea asupra partenerului de comunicare. Funciile comunicri paraverbale: A. Comunicare a strilor emoionale. B. Comunicare de informaii suplimentare despre statutul social al vorbitorului, despre inteniile, atitudinile fa de interlocutor i fa de situaie. Comunicarea paraverbal se constituie ntr-un canal de comunicare important n comunicarea direct, dar mai ales n cea intermediat. Metacomunicarea reprezint procesul de apariie a unor implicai ale mesajului, care nu pot fi direct atribuite nelesului cuvintelor sau modului cum au fost ele spuse. Metacomunicarea se refer mai degrab la un nivel sugerat dect la unul clar, direct. Comunicarea trebuie neleas pe intervalul a trei paliere: - ceea ce a fost spus, - cum a fost spus, - de ce a fost spus? (nivelul la care apare metacomunicarea) Mesaje metacomunicaionale: - Sun-m! poate nsemna: Nu m plictisi acum, vorbim alt dat.
21

- Te sun eu! poate nsemna: Nu m suna! sau - Nu vreau s spun dect... poate nsemna: Am s te insult acum.. - Apreciez asta, dar... Nu apreciez - Sincer i spun... Te mint - O s ncerc... Apelai la un ajutor - Dup umila mea prere... Privete ct de detept sunt... Este evident c este dificil s distingem un mesaj direct de sensul lui metacomunicaional, pentru c orice comportament de comunicare verbal sau, la fel de bine, nonverbal poate fi metacomunicaional. Aciunea de metacomunicare este un joc manipulativ, de care sunt responsabili ambii parteneri. Ex: clientul unei companii i exprim dorina n faa unui furnizor de a avea un produs ct mai curnd posibil.

Limbajul corpului. Limbajul trupului

1. Comunicarea prin expresia feei avem n vedere: mimica, zmbetul i privirea. a. Mimica este acea expresie a feei care comunic: - preocupare, mnie, frustrare, fruntea ncruntat; - mirare, surpriz: sprncenele ridicate i ochii deschii; - neplcere: nas ncreit; - mnie sau ntr-un alt context excitare senzual: nri mrite;

22

- nesiguran, ezitare sau ascunderea unor informaii: buzele strnse. b. Zmbetul este important pentru comunicare prin caracteristicile acestuia, prin contextul n care are loc, ca i prin locul i momentul folosirii. Zmbetul este o art, este un instrument de comunicare, pentru c dezarmeaz, destinde atmosfera, declaneaz sentimente de simpatie i convinge mai uor. c. Privirea ochii sunt oglinda sufletului i dac vorbim cu cineva care ne place, l privim cu nesa n ochi pn la 70% din timp. Dac i suntem ostili, i evitm privirea. Un bun comunicator tie c trebuie s-i priveasc partenerul de afaceri drept n ochi, dar nu mai mult de 50 60% din timpul conversaiei. Pentru un asculttor este indicat s realizeze contacte vizuale de circa 5 secunde, la intervale regulate de timp. Tipuri de privire: 1. Privirea oficial. 2. Privirea de anturaj. 3. Privirea intim. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Situaii: Privind pe cineva, confirmm c i recunoatem prezena (c exist pentru noi). Interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, iar n anumite situaii, comunic ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz.

23

Realizarea contactului intermitent i scurt al rivirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus, exprim ncercarea de a ne aminti ceva, iritarea. Micarea ochilor n jos poate nsemna tristee, modestie, timiditate, ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lips de interes, rceal. d. Postura linia trupului, a umerilor i a gtului are cota ei de importan n comunicare. Modul n care ne aplecm ctre partener sau ne distanm de acesta, transmite disponibilitate sau nepsare. Linia coloanei, ca i linia umerilor, dar i faptul c stm n picioare sau aezai pot umili i domina. Pot crea un raport de egalitate sau pot indica respect excesiv i cedare a controlului. Capul plecat i umerii lsai semnaleaz obedien, inferioritate, slbiciune i timiditate. Postura dreapt cu capul sus sau lsat puin pe spate, indic mulumire de sine i superioritate. ncordarea i rigiditatea trdeaz team. e. Gesturile prezint micri ale corpului sau micri ale prilor acestuia. Tehnica gesturilor deschise favorizeaz, deschid comunicarea. Orientarea palmelor i a braelor deschise ctre partener. Orientarea corpului i a feei ctre partener. nclinarea corpului ctre interlocutor, evitarea braelor i a picioarelor ncruciate. Susinerea privirii. Regul:

24

Pe ct posibil este indicat s se copieze discret gesturile i postura partenerului. De asemenea, micrile noastre trebuie s se sincronizeze cu micrile partenerului, s se intre n ritmul micrilor partenerului. Gesturi nchise ncruciarea braelor i a picioarelor, lsarea pe sptarul scaunului, nceprtarea de interlocutor, privirea orientat n alt parte sau peste interlocutor. f. Micrile capului Capul uor nclinat lateral o poziie de ascultare cu mare interes. Cltinarea capului n sus i n jos un semn de nelegere, ncurajare, acord. Micarea capului la dreapta i la stnga gestul care neag, dezaprob, descurajeaz. n negocierile comerciale se recomand micarea abia perceptibil a capului fie n plan orizontal, fie vertical. Imitarea pe parcursul negocierilor, imitarea insesizabil a micrilor capului interlocutorului. g. Atingerile: - strngerea minii, - atingerea corpului, - uoara btaie pe spate, - prinderea umerilor, - prinderea mijlocului, - prinderea reverului, gulerului. Prin folosirea acestor forme de contact fizic sunt transmise i mesaje cu semnificaii importante asupra inteniilor subcontiente de apropiere, cooperare, intimitate, posesiune.

25

CAPITOLUL II NEGOCIEREA

1. Conceptul de negociere i factorii fundamentali ai acesteia n sens larg, negocierea este o form concentrat i interactiv de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord, urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. Negocierea este forma de comunicare ce presupune un proces comunicativ, dinamic, de ajustare, de stabilire a acordului n cazul apariiei unor conflicte de interese, prin care doua sau mai multe pri, animate de mobiluri diferite si avnd obiective proprii, i mediaz poziiile pentru a ajunge la o nelegere mutual satisfctoare.8
8

Deac, Ioan, Introducere in teoria negocierii, Editura Paideia, Bucuresti, 2002, p. 9.

26

n negociere, care este o form democratic de a te confrunta cu adversarul (partenerul), comunicarea are loc ntre egali, n sensul c nvinsul nu are ce negocia, el nu poate ridica pretenii, tot ce i se ofer e cadoul nvingtorului. O axiom consemnat de tefan Prutianu pleac de la afirmaia comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar tranzaciile (schimburile) care au loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare. Aceasta nseamn c idealul realizrii unui raport de deplin egalitate ntre interlocutori este utopic.9 Termenul negociere, cu sensul apropiat celui de astzi, apare consemnat n secolul al VIlea i.Hr., n Roma antic, n vremea cnd plebeii cetii, oameni bogai, ceteni liberi, dar nu i nobili, erau nevoii s se ocupe de afaceri private sau ndeplineau anumite funcii publice. Ei nii desemnau activitatea pe care o practicau prin negarea termenului ce-i consacra pe patricieni, negare care i apropia totui de acetia, numind-o negotium (activitate ce nu e nici desftare, in deplinul neles al cuvntului, dei are ceva din aceasta, dar nici munca n sensul ei deplin. nelegerea prilor (rezultatul negocierii) se poate concretiza n: - ntr-un simplu acord verbal; - ntr-un consens tacit; - o minut; - o scrisoare de intenie sau un rotocol, redactate n grab; - o convenie sau un contract redactate cu respectarea unor proceduri i uzane comune; - ntr-un armistiiu, pact sau tratat internaional redactate cu respectarea unor proceduri i uzane sociale. n raport cu zona de interes n care se poart negocieri, se poate face distincie ntre mai multe forme de negociere:

Prutianu, Stefan, Manual de comunicare si negociere in afaceri, I, Comunicarea, Iasi, Ed. Polirom, 2000, p. 29.

27

- negocierile politice, pot fi: interne i externe; - negocierile sindicale ntre patronat i sindicate; - negocieri pe probleme de asisten i protecie social; - negocieri juridice; - negocieri salariale; - negocieri comerciale (negocierea afacerilor). Prin negociere se nelege orice form de confruntare prin care dou sau mai multe pri cu interese i poziii contradictorii dar complementare urmresc s ajung la un aranjament reciproc avantajos al crui termen nu sunt cunoscui de la nceput. Negocierea este un proces dinamic prin care dou pri, fiecare cu obiectivele sale proprii discut (trateaz) mpreun pentru a ajunge la o nelegere mutualsatisfctoare pe baza interesului comun. n negociere sunt aduse argumente i probe, sunt formulate pretenii i obiecii, sunt fcute concesii pentru a se evita ruperea relaiilor dintre pri (negocierii) i conflictul deschis. Negocierea afacerilor este o form particular de negociere centrat pe existena unui produs sau serviciu i a unei nevoi de satisfcut, pe de alt parte. Negocierea afacerilor se concretizeaz n contracte, acte i fapte de comer, precum: comenzi, convenii, contracte de vnzarecumprare, parteneriate, nchirieri, concesiuni, leasinguri sau n modificarea unor clauze, a unor niveluri de pre, a unor condiii de calitate sau de livrare, de transport, etc.

2.Elementele de baz ale procesului de negociere

28

Interesul reprezint manifestarea unor trebuine, conform abordrii piramidale a lui Maslow. Tipuri de interese n negociere: Interese comune sunt interesele care se manifest de ambele pri n negociere, existena lor fcnd posibil negocierea. Interese specifice aparin doar uneia dintre pri. Interesele negociabile sunt interesele care se negociaz (se trateaz) pe timpul negocierii. Interesele negociabile au la baz caracteristicile economice, sociale, politice, etc., fie ale organizaiei, fie ale individului i aparin diferitelor medii socioculturale. Interese reale sunt interesele care urmeaz s fie armonizate n timpul tratativelor i difer de interesele declarate n faza iniial de negociere. Poziia de negociere reprezint totalitatea intereselor uneia dintre pri. I. Poziia declarat iniial (poziia / oferta de plecare) reprezint afiarea, prezentarea anumitor interese n scopul crerii unui spaiu de negociere dorit. Spaiul de negociere este obinut prin exagerarea contient a propriilor interese. Plaja de negociere este zona delimitat de obiectivele maximale i minimale ale negocierii i difer de la un partener la altul. Zona de interes comun (zona de acord posibil sau marj de negociere) este zona de reuniune a celor dou plaje de negociere. Zona de interes comun este delimitat de poziiile de ruptur ale prilor. II. Poziia real (poziia obiectiv sau poziia ateptat) este poziia realist la care se pot ntlni i echilibra preteniile contradictorii ale partenerilor. Poziia real reprezint ceea ce negociatorul sper c va putea obine sau smulge de la partener fr a leza inacceptabil intersele acestuia.

29

III. Poziia de ruptur (sau poziia limir minimal / maximal) sub, sau dup caz, peste nivelul acesteia, negociatorul nu mai este dispus s angajeze nici o discuie. Puterea de negociere reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza n negociere, ntr-un context dat, pentru a obine rezultate ct mai apropiate de interesele reale, de poziia real n negociere.

3.Principiile negocierii Ct timp negocierea este purtat cu participarea contient i deliberat a prilor care caut mpreun o soluie la o problem comun, abordarea sa implic o anumit etic i principialitate. a. Avantajul reciproc n principiu, n cadrul negocierilor, fiecare dintre pri i

ajusteaz preteniile i i revizuiete obiectivele iniiale. Astfel, n una sau mai multe runde succesive se construiete acordul final, care reprezint un compromis satisfctor pe toate prile. Negocierea funcioneaz deci, dup rincipiul avantajului reciproc. Conform acestui principiu, acordul este bun atunci cnd toate prile negociatoare au ceva de ctigat i nici una ceva de pierdut. Fiecare poate obine victoria fr ca nimeni s fie nfrnt. Cnd toate prile ctig, toate susin soluia negociat (aleas) i respect acordul ncheiat. Principiul avantajului reciproc nu exclude ns faptul c avantajele obinute de una din pri s fie mai mari sau mai mici dect avantajele obinute de cealalt sau celelalte pri aflate n negociere. b. Do ut des (dau, dac dai sau fac, dac faci lb. latin).

30

Ca urmare a aciunii legii psihologice a reciprocitii, orice form de negociere este guvernat de principiul aciunilor compensatorii. Consecina este reciprocitatea concesiilor, a obieciilor, a ameninrilor, a represaliilor, etc. c. Moralitate i legalitate Legea este lege i cei mai muli dintre noi o respect i dincolo de principii pentru a evita urmrile nedorite. Moralitatea nelegerilor comerciale, acolo unde legea nu o apr rmne adesea o chestiune de principiu, de deontologie (cod profesional). Principiul moralitii i legalitii nu se rezum doar la etica afacerilor, ci privete i etica procesului de comunicare interuman. d.Etica procesului de negociere Acest lucru nseamn c nu este suficient s negociem doar n limitele a ceea ce este legal i moral sub aspectul obiectului i condiiilor negocierii, ci mai trebuie ca negociatorii s se abin de la folosirea abuziv a acelor proceduri i tehnici de manipulare i comunicare care scap complet sau parial controlului contient al partenerului (hipnoz, mesaje subliminale), narcoanaliz, droguri i alte substane toxice. Respectarea principiului moralitii n comunicare nu este cu adevrat posibil. Cu alte cuvinte, controlul eticii comunicrii este relativ. n tranzaciile internaionale, fiecare dintre pri ncearc s rmn sub incidena normelor juridice din ara sa. Acest fapt poate genera situaii conflictuale ce pot fi depite prin adoptarea normelor de drept comercial i a uzanelor internaionale INCOTERMS 1990 (termenii comerului internaional INternational COmmercial TERMS).

31

INCOTERMS se refer la: reguli privind condiiile de livrare, la contractele tip de vnzarecumprare pentru unele produse de baz, la reguli privind transportul i expediiile internaionale de mrfuri i la reguli privitoare la protejarea mrcilor de fabric, etc.

4. Modele structurale ale procesului de negociere Potrivit opiniei unor autori, exist cteva modele structurale ale procesului de negociere. Astfel, conform lui Mircea Malia, cele trei faze sunt:

1. Prenegocierea sau faza de pregtire a negocierii. n aceast etap sunt concepute dosarele de
negociere pe baza analizei sistematice a informaiilor posibile.

2. Negocierea propriu-zis care se refer la forma i fondul nelegerii, la abordarea n detaliu a

unor probleme speciale pe baza unor argumente i contra-argumente, a unor concesii reciproce i a textului final al contractului.

3. Postnegocierea poate fi cea mai important faz, ntruct se refer la ndeplinirea tuturor
clauzelor nelegerii vezi contractul. G. Kennedy a identificat patru faze principale n lucrarea The perfect negociation, i anume: pregtirea, dezbaterea, propunerea i tranzacia. Propunerea se regsete n cadrul plajelor de negociere i este acceptat numai dac se afl n zona interesului comun. Att condiia ct i oferta trebuie s fie vag formulate pentru a se menine n continuare spaiul de manevr. De regul, o propunere alctuit numai dintr-o ofert este echivalent cu o concesie unilateral i, probabil va determina cereri suplimentare, n timp ce o propunere alctuit numai dintr-o cerere poate fi privit ca ofens adus celeilalte pri, datorit absenei oricrei compensaii. Tranzacia exprim fr echivoc clauzele din contractul final. n sfrit, Winkler a propus mai degrab un algoritm care cuprinde urmtorii pai: culegerea informaiilor, analiza situaiei, evaluarea puterii de negociere, stabilirea obiectivelor, dezvoltarea strategiei, anticiparea necesitilor partenerului, deschiderea discuiilor, dialogul, adaptarea obiectivelor, jocuri tactice, identificarea zonei de interes comun, ncheierea negocierii, elaborarea documentelor.

32

Obs. La modelele de mai sus se adaug i modelele teoretice ale autorilor Fischer, Ury, Scott etc car n esen cuprind aceleai faze ca cele de mai sus. Alternative la un proces de negociere Nu ntotdeauna un conflict sau o criz pot fi soluionate cu ajutorul negocierii. Alternativele posibile sunt:

1. Persuasiunea (de exemplu, serviciile noastre sunt cele mai bune, totui); 2. Concesia (O.K. Vom reduce preurile pentru dumneavoastr cu 10%); 3. Constrngerea (Ori satisfacei cererea noastr, ori renunm); 4. Rezolvarea n comun a problemelor, (instruciunile pot fi acceptate n schimbul unor
recompense);

5. Arbitrajul (opiune total nepopular ntruct reduce puterea de negociere a prilor i

rezultatul poate fi total opus realitii.

5. Strategii, tactici i tehnici de negociere a. Delimitri conceptuale Strategia este o linie de aciune n negociere. Ea cuprinde ansamblul obiectivelor urmrite n procesul negocierii, cile (modalitile) posibile de atingere a acestor obiective i mijloacele (resursele) disponibile pentru realizarea lor. Strategia de negociere const n modul de combinare i realizare a unui ansamblu de tactici i tehnici comerciale n vederea ndeplinirii obiectivelor propuse. Strategiile de negociere rspund la ntrebarea Ce trebuie fcut? O linie strategic n negociere vizeaz efecte pe termen lung. Strategia de negociere este subordonat obiectivelor globale i finale.

33

Strategiile de negociere reprezinta un ansamblu de orientari si decizii menite a contribui la realizarea obiectivelor in anumite zone de piata cat si la realizarea unor scopuri imediate ale acesteia prin incheierea unor contracte avantajoase care sa asigure dezvoltarea optima a afacerii. Sub aspect conceptual, strategiile constituie materializarea stiintifica a unor orientari cadru si a diferitelor optiuni posibile in cadrul actiunilor ce urmeaza a fi demarate de catre o anumita institutie. Elaborarea strategiilor are loc in etapa de pregatire a negocierilor si trebuie sa tina seama de intreaga gama de factori care pot influenta incheierea lor cu succes. Cercetatorul Steven Roberts afirma in lucrarea Pre-Negotiation Strategy Check List 10, ca in procesul negocierii flexibilitatea este vitala, dar buna pregatire este esentiala. In domeniul negocierii in afaceri este necesar ca strategiile sa reflecte, pe de o parte, optiunile fundamentale ale managementului afacerilor, si, pe de alta parte, conditiile in care au loc negocierile (structura pietei, mediul de afaceri specific, raportul de forte dintre parteneri, etc.) si natura sau specificul obiectului negocierilor. De regula, in conditiile in care la inceputul negocierii raportul de forte este favorabil firmei initiatoare se poate apela la o strategie directa ce are rolul de a insuma atuurile principale, orientandu-le spre realizarea obiectivului central prin intermediul unor metode directe. Intr-o situatie inversa se apeleaza la o serie de strategii indirecte ce au la baza abordari laterale, concesii marunte, discutii generatoare de noi informatii, precum si metode psihologice menite a limita libertatea de actiune a negociatorilor adversi si a permite atacarea adversarului in punctele sale cele mai slabe. Pentru a stabili modalitatile adecvate de abordare strategica trebuie realizate studii prealabile referitoare la firmele participante la negocieri, trebuie valorificate informatiile de ultima ora, clarificate aspecte legate de stilul de negociere al firmelor participante la negociere. Trebuie mentionat ca abordarile strategice bazate pe forta, desi sunt simple si consuma un timp redus sunt aplicabile doar in conditiile unui conflict deschis. In schimb, in cazul tranzactiilor comerciale sunt mult mai indicate abordarile strategice bazate pe competitivitate si acceptari de conflicte menite sa obtina avantaje, fara a face concesii in schimbul lor. Totusi, cele mai recomandate strategii in negocierile privind afacerile comerciale se dovedesc a fi cele
10

Roberts, Steven, Pre-Negotiation Strategy Check List (Part 2) , la http://www.negotiations.com/articles/negotiations-need/

34

cooperante, care urmaresc asigurarea continua a unui echilibru intre avantaje si concesii, evitand conflictul deschis, mijloacele agresive de presiune. Procesul de realizare si selectare a modalitatilor de abordare strategica se realizeaza in doua faze11: A. Elaborarea strategiei si a planului de actiune. In aceasta etapa se au in vedere: alternativa conflict sau cooperare, alternativa ofensiva-defensiva (negociatorul urmareste preluarea initiativei, iar negociatorul advers rezista si ataca), alternativa impunere sau adaptare, inchidere-deschidere si negociere scurta sau negociere lunga, optiunea fiind facuta in functie de caracteristicile mediului extern si a intereselor participantilor. B. Punerea in aplicare a strategiei prin alegerea tacticilor adecvate si folosirea tehnicilor concrete pentru realizarea obiectivelor stabilite. Pentru a veni in sprijinul negociatorilor, stiinta manageriala a conturat cateva principii ce pot fi avute in vedere in formularea si fundamentarea strategiilor de negociere, dintre care amintim: asigurarea principiului avantajului reciproc castig/castig, promovarea actiunilor compensatorii, respectarea eticii si legalitatii, abtinerea de la folosirea abuziva a unor proceduri de manipulare, concentrarea asupra intereselor firmei si nu asupra pozitiei detinute fie de firma, fie de adversar, stabilirea unor obiective clare si masurabile, inserarea unor elemente strategice bazate pe efecte-surpriza, desfasurarea continua a unor actiuni ofensive, mobilitate si adaptare la mediu, economie de forte si cooperare in cadrul actiunilor intreprinse.

b.Tipologia strategiilor de negociere 1.Strategia conflictuala sau distributiva este o strategie de negociere fundamentata fie pe principiul victorie/infrangere, pe o abordare in forta, participantii la negociere fiind adversari cu interese opuse, rezultatul negocierilor fiind determinat de raportul de forte dintre parteneri. Acest tip de negociere se bazeaza pe: promovarea unor pozitii ferme si impunerea propriilor pozitii, contestarea legitimitatii si intereselor celeilalte parti, amenintari si argumentatii in termeni de putere, tactici de presiune directa (intimidare, culpabilizare sau descalificarea
11

Gulea, M., Strategii, tehnici, tactici in negocierea comerciala fata in fata, Bucuresti, Ed. Oscar Print, 2000.

35

adversarului), promovarea unei atmosfere de infruntare. In multe situatii, strategia conflictuala duce la compromiterea acordurilor preconizate si, de cele mai multe ori, la realizarea unor acorduri sub presiune cu impact negativ asupra relatiilor viitoare dintre parteneri, de aceea nu este recomandata. 2.Strategia integrativa sau cooperanta se bazeaza pe ideea promovarii de catre partile negociatoare, a unor preocupari comune pentru a identifica o serie de solutii menite sa asigure realizarea unui acord cooperant, plecand de la obiectivul comun: incheierea unei afaceri reciproc avantajoase. Strategiile de acest tip au in vedere respectarea aspiratiilor si intereselor partenerului, precum si analiza atenta a obiectiilor acestuia. Asemenea strategii asigura un climat calm, o atmosfera destinsa, de incredere ce permite consolidarea relatiilor intre firmele partenere. De asemenea, ele ofera avantajul ca fiecare dintre participantii la tratative isi pot modifica obiectivele sau ajusta pretentiile in sensul solutionarii intereselor comune. Acest tip de strategie se caracterizeaza prin: comportament concesiv, evitarea confruntarii, posibilitatea acceptarii unor pierderi unilaterale in vederea obtinerii acordului negociat. 3.Strategia de negociere obiectiva sau rationala reprezinta un tip de strategie prin intermediul careia partenerii isi propun pe de o parte, sa obtina sau sa faca concesii pentru buna orientare a tratativelor si, pe de alta parte, sa incerce a rezolva o serie de litigii de fond, de pe o pozitie obiectiva. Aceasta strategie presupune: identificarea si definirea intereselor mutuale, formularea problemelor, stabilirea unui diagnostic a situatiei existente, conturarea solutiilor ce se impun in vederea facilitarii incheierii acordului negociat. Principiile dupa care functioneaza aceasta abordare strategica sunt urmatoarele: delimitarea obiectiva intre problemele generate de obiectul negocierii si cele ce privesc persoanele care negociaza, oferirea unui cadru propice pentru formularea si propunerea mai multor variante decizionale, adoptarea de solutii bazate pe criterii obiective, menite a asigura legitimitate si credibilitate, asigurarea unei ambiante de neutralitate, cautarea unor solutii mutual avantajoase. Strategia de negociere obiectiva raspunde cel mai bine exigentelor tranzactiilor comerciale, conducand la mentinerea unor relatii comerciale caracterizate prin incredere reciproca si durabilitate.

36

Pe langa aceste trei tipuri de strategii, lucrarile de specialitate au identificat alte cateva tipuri strategice specifice negocierilor din anumite domenii ale tranzactiilor comerciale dintre care amintim: - strategia bazata pe principiul stimulare-reactie, ce are drept scop trezirea atentiei clientului potential, crearea dorintei de a poseda produsul ce face obiectul negocierii si determinarea clientului de a-l cumpara; - strategia fundamentata pe principiul necesitate-satisfactie, ce isi propune drept obiective aflarea necesitatilor clientilor potentiali, oferirea a ceea ce doreste clientul, asigurarea satisfactiei clientului si stabilirea unor relatii comerciale amiabile; - strategia activa al carei obiectiv il reprezinta valorificarea operativa a oportunitatilor din cadrul pietelor pe care activeaza, prin achizitionarea produselor de care firma are nevoie, in perioade conjucturale optime; - strategia pasiva este fundamentata pe obiective de rationalitate, promovand orientarea negocierilor pe tranzactionarea achizitiilor de marfuri in mod esalonat, in functie de cerintele de consum ale populatiei si pe solicitarile diferite ale pietei; - strategia mixta orienteaza activitatea de negociere spre actiuni de imbinare a rationamentelor privind achizitionarea esalonata a marfurilor corespunzator solicitarilor pietei, cu principiul valorificarii operative a oportunitatilor pietei; - strategia deciziei rapide este o strategie care implica multa responsabilitate din partea decidentilor si un sistem informational performant; obiectivul sau consta in contractarea imediata a produselor pentru a evita aparitia unor imprejurari nefavorabile; - strategia de asteptare are in vedere culegerea de mai multe informatii de pe cat mai multe piete spre a se putea surprinde momentul oportun de achizitie a marfurilor; - strategia de tip cand isi propune stabilirea perioadei optime in care urmeaza a se lua decizia de achizitionare sau vanzare (metode: retragerea aparenta, limitarea timpului de negociere, simulacrul);
37

- strategia de tip cum si unde incorporeaza in continutul sau, alaturi de obiectivul de baza al firmei si o serie de obiective subsidiare privind interventii rapide si oportune pentru derularea afacerilor firmei (metode: coparticiparea, efectuarea unor investitii, acordarea unor credite, etc.). De regula, in cadrul procesului de negociere se apeleaza la o combinatie a tipurilor de strategii prezentate mai sus pentru a finaliza tratativele prin acorduri reciproc avantajoase. c. Tactici de negociere Tactica este subordonat obiectivelor imediate, pariale i intermediare. Tactica de negociere este acea parte a strategiei care cuprinde mijloacele, metodele i formele de aciune comercial utilizabile pentru realizarea obiectivelor strategice. TaN constituie elementul flexibil i dinamic al conducerii tratativelor, adaptndu-se la situaii nou aprute n diverse etape ale negocierii, inndu-se seama de aciunile partenerului i de conjunctur. Tacticile de negociere rspund la ntrebarea: Cum trebuie procedat la un moment dat? Tactici ofensive de negociere utilizeaz ntrebrile ce urmresc descoperirea punctelor slabe ale oponentului. Ele trebuie s fie de tipul de ce? Ex: cumprtorul ntreab pe vnztor: Am analizat oferta dvs. i v rugm s ne explicai cum ai ajuns la majorarea preului fa de preul pieei? Dup ce se descoper punctele slabe ale partenerului se formuleaz ntrebarea de atac prin care se solicit o concesie: Ex: De ce considerai c acest lucru e valabil? Ce justificare considerai c exist? Cu ce elemente susinei acest punct de vedere?

38

Pe ce v bazai n momentul n care avei.... n situaia n careautoturismul a fost lovit n spate?

Tacticile defensive de negociere urmresc ca partenerul s repete expunerea (argumentarea) sub pretextul c punctul su de vedere nu a fost bine neles (1). 2) Alt tactic defensiv a spune numai ct este necesar pentru a convinge cealalt parte s vorbeasc. 3) Alt tactic: Da, dar... Prin aceast tactic ne facem mai agreabili pentru

partenerul de negociere. Secretul ei const n faptul c permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei acestuia. Da, avei dreptate, preul este mare, dar diferena vine din calitatea i designul produsului. 4) Contrantrebarea: prin formularea unei contrantrebri este posibil pstrarea iniiativei la situaii critice de ncordare i punerea partenerului n defensiv prin solicitarea de noi explicaii fa de unele ntrebri dure la care nu dorim s rspundem nediplomatic (vezi punctul 2.1.). Majorarea preului este, dup prerea noastr, nesemnificativ fa de calitatea superioar a produsului nostru. De fapt, ce anume considerai c e mai important, preul sau calitatea? Contrantrebarea se mai poate folosi atunci cnd se dorete schimbarea direciei argumentrii. 5) Tactica falsei oferte este o tactic oarecum neloial. Implic un scenariu. La nceput, cumrtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat obinut acest lucru, cumprtorul gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial.

39

Se ncepe apoi trguiala prin care cumprtorul l convinge pe vnztor s accepte noua ofert care, de regul, este mult mai modest. 6) Tactica biat bun, biat ru const n alternarea pe timpul negocierii a negociatorului dur, intransigent cu negociatorul mai blnd, mai neegtor. 7) Tactica erorilor deliberate. Ex: Te nelegi cu partenerul de negociere s i revin lui un comision de 3% din profitul net, dar el ntocmete contractul i nlocuiete cuvntul net cu brut miznd pe neatenia noastr. Alte erori care pot aprea n documentele de finalizare a negocierii: cu adaos / fr adaos; cu transport / fr transport; cu TVA / fr TVA; etc. 8) Intoxicarea statistic scopul acestei tactici este de a convinge adversarul c noi avem dreptate fr a-l contrazice n mod direct. Convingerile partenerului pot fi mai uor de zdruncinat dac se apeleaz la surse de informaii fr legtur expres cu obiectul negocierilor. n acest sens, el poate fi asediat i bombardat cu fel de fel de date statistice extrase din: studii, din articole de pres, din manuale, prosecte, brouri, oferte, cataloage, etc., care slujesc exclusiv propriul punct de vedere. 9) Tactica stresrii i tracasrii. Prin aceast tactic se slbete rezistena fizic i psihic a adversarului. Tertipuri i tactici de stresare i tracasare. Partenerul de negociere este purtat prin halele de fabricaie; poate fi cazat ntr-o ncpere cu zgomot foarte mare. La masa tratativelor, partenerul este aezat cu ochii n soare sau este iritat de o surs de lumin puternic. Poate fi aezat cu spatele la o u care se nchide i se deschide insistent (eventual i scrie) sau ntr-un curent de aer umed i rece. 10. Tactica presiunii timpului

40

Ideea acestei tactici: ntotdeauna exist un program de negocieri i o agend de lucru ncrcat a negociatorilor. n cadrul acestei tactici se folosesc diverse tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire i amnare a ncheierii negocierii. Adversarul este pus astfel n situaia de a lua decizii importante sub presiunea timpului. Ex: - invocarea lipsei unor documente; - starea sntii cuiva; - nevoia unor deplasri urgente; - recapitularea i desprinderea de concluzii intermediare; etc. 11. Tactica ostaticului (sau tactica mortului n cas) n negocierea comercial, ostaticul este un document, o informaie, o situaie, un bun, o sum de bani sau orice altceva suficient de important pentru a fora mna adversarului. Regula acestei tactici este aceea c ostaticul este capturat i inut captiv pn cnd adversarul pltete o recompens sau face o concesie de genul pe care nu le-ar putea face n condiii normale (antaj). n afaceri, suma pltit n avans reprezint un ostatic. Livrrile, de asemenea. Ostaticul este la cel cruia i se foreaz mna, nu la cel care exploateaz situaia. 12. Tactica surprizei i alternrii ritmului aceast tactic cuprinde schimbri imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului prilor negociatoare. Aceast tactic se realizeaz prin: - deturnarea brusc i neateptat a sensului discuiei;

41

- tcerile prin tceri i ntreruperi surprinztoare, prin lansarea unor argumente i atuuri neateptate; - schimbarea rimului negocierilor. 13. Tactica reprezentantului o tactic important, aceasta se refer la purtarea iniial a negocierii de ctre un reprezentant. Acest reprezentant duce tratativele pe baza unui mandat de negociere n care sunt nscrise limitele minime i maxime n care negociatorul poate lua decizii. Scopul acestei tactici este de a impune ideea c negociatorul are un mandat limitat, iar n spatele lui se afl un personaj de rang mai nalt fr acordul sau intervenia cruia nu se pot face concesii mai mari dect limita mandatului (cele stabilite prin mandat). Tactica urmrete fragmentarea procesului de negociere n dou faze distincte, fiecare dintre acestea fiind conduse de ctre un negociator. n prima faz, este trimis reprezentantul (delegatul) care tatoneaz negocierea i soluioneaz pn la un anumit nivel aspectele i problemele negocierii. n aceast faz se culeg informaii asupra ofertei, asupra partenerului i asupra inteniilor acestuia. Se descoper atuurile i punctele slabe ale partenerului. A doua faz este faza negocierii propriuzise, n care negocierea este dus de adevratul negociator. n cadrul tacticii reprezentantul poate folosi urmtoarele tehnici de negociere: - tehnica acomodrii n care reprezentantul are ca obiective crearea climatului de ncredere i simpatie cu partenerul de afaceri i cunoaterea interpersonal; - tehnica merceologic reprezentantul rezolv problemele legate de obiectul negocierii, de produsul sau serviciul negociat (calitatea, standardele, garaniile, piesele de schimb asistena tehnic, etc.); - tehnica eludrii reprezentantul nu poate ncheia i semna contractul; - tehnica implicrii reprezentantul este implicat direct n rezultatul final al negocierii. El poate s ia decizii i s semneze.
42

- tehnica cedrii autoritii reprezentantul primete total mputernicire de la una din pri pentru a-i reprezenta interesele de-a lungul ntregului proces de negociere. 14. Tactica alternrii negociatorilor se refer la schimbarea efectiv a negociatorului pe parcursul negocierii; tocmai cnd ne ateptm mai puin, partea advers nlocuiete negociatorul. Noul negociator are posibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele din nelegerile fcute deja, chiar s retrag unele concesii acordate de predecesorul su. 15. Tactica scurt circuitrii De data aceasta, partea care invoc schimbarea negociatorului este partea pe care o reprezentm noi; situaii n care poate fi adoptat aceast tactic: cnd suntem pui fa n fa cu negociatori foarte buni, secialiti n probleme le care ne intereseaz (sunt mai abili, stpnesc mai bine situaia); cnd negociatorul advers se situeaz pe o poziie de for i adversitate, sau cndacest negociator are o dominant psihologic ce nu ne convine, soluia: ocolirea omului dificil prin ridicarea negocierilor la un rang ierarhic superior. 16. Tactica ateniei i a cadourilor n esen, aceast tactic ar consta n oferirea de atenii i cadouri partenerului. Oferirea unui cadou poate ntri o legtur de afaceri. Reguli de oferire a cadourilor: Nu trebuie fcute cadouri costisitoare. Trebuie fcute cadouri inteligente (cadoul spune multe despre cel care l ofer). Este nevoie de reticen n legtur cu cadourile ce sunt oferite unor oameni pe care nui cunoatem foarte bine. De evitat oferirea de cadouri la prima ntlnire.
43

 De regul, cel mai bun cadou ce poate fi oferit partenerului l constituie obiectul dorit de acesta. Trebuie ales momentul oportun pentru oferirea cadoului, n acest sens, trebuie s fie un motiv justificat pentru a trimite un cadou, astfel acest gest pare suspect. Ocazii de oferire de cadouri: pentru a mulumi partenerului; pentru a fi cerute scuze; pentru a ne exprima simpatia i sprijinul n caz de convalescen, accident sau boal; pentru a felicita (partea advers pentru o anumit realizare, aniversare, etc.). 17. Tactica politeii i complimentrii Tactica pornete de la premisa c unui om politicos i este mai greu s-i refuzi o dorin. De asemenea, aceast tactic mai const n oferirea de complimente, de laude negociatorului advers (se va simi mai bine). 18. Tactica toleranei se bazeaz pe capacitatea de a nu reaciona n replic la provocrile adversarului i de a face concesii n momentecheie. n negocieri, a nu reaciona nseamn a nu da replici verbale sau nonverbale partenerului, a nu nega i n acelai timp a nu aproba afirmaia sau argumentaia partenerului tocmai n momentele conflictuale ale tratativelor. Atacurile nu sunt luate n seam, violena de limbaj i injuriile sunt complet ignorate. n acest fel, partenerul este adus n situaia de a lua decizii generoase sau de a renuna la preteniile care au generat divergene. Este indicat s fie folosit fa de partenerul agresiv un limbaj concesiv, i anume: s fie folosite expresii precum: diferena dintre opiniile noastre nu este mare, dar... acceptai, v rog, s privim problema i aa... ar mai fi cteva informai pe care nu le-ai avut la dispoziie, etc.

44

Dup acalmia generat de comportamentul tolerant, cnd presiunea adversarului slbete suficient, exist un moment n care trebuie s se renune la ngduin i s se foreze brusc nota, revenind n for pentru a rectiga terenul i a lua avantaj. 19. Tactica pailor mici (felia de salam) Tactica const n obinerea de avantaje pariale repetate. Cnd cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleit pentru moment i are tendina de a se mpotrivi. Un alt avantaj al acestei tactici l reprezint faptul c succesele mrunte pot trece neobservate. Tactica pailor mici este opus nelegerilor realizate cu banii jos. Aceast tactic de negociere se refer la faptul c negocierile pornesc de la sfrit la nceput n sensul c mai nti se accept tranzacia sau acordul final i ulterior se determin condiiile desfurrii lor. 20. Falsa comand sau prob const n formularea unei comenzi pretins preliminare, cu titlu de comand de prob la care se solicit un pre mai redus i unele faciliti de livrare, pretenii, argumentate prin comenzile masive care vor urma. Partenerul trebuie lsat s neleag c exist intenia clar a unor comenzi ulterioare, pe cnd de fapt aceast intenie nu exist de fapt din partea noastr. Factura astfel obinut va putea fi folosit n negocierea cu un alt furnizo, cel vizat anume de la nceput ca argument hotrtor pentru a obine un pre avantajos sau unele faciliti comerciale. 21. Tactica dac...,atunci Formula dac...,atunci este alctuit din dou propoziii n care cea de-a doua propoziie folosete prima ca punct de plecare. Formula dac...,atunci cuprinde o propoziie precis asupra unei ipoteze improbabile care face ca o a doua propoziie s par i mai improbabil. Prima propoziie promite un avantaj, a doua o concesie. Concesia rmne neverosimil. Posibilitatea de a face concesii aparent improbabile este capcana ntins partenerului. 22. Tactica folosirii confidenei l putem ajuta pe partener s ctige ncredere n noi dac suntem primii care jucm pe coarda sinceritii i onestitii aruncnd masca,

45

conferindu-ne i punnd totul la btaie n deplin transparen; cu alte cuvinte, se joac n negociere cu crile pe fa. Confidenele cheam confidene. 23. Vnzarea n trei pai este o schem de negociere a vnzrilor. Pasul 1: Se propune mai nti un produs de calitate foarte bun dar cotat la un pre ridicat. Reacia cea mai probabil a clientului prea scump. Pasul 2: Se revine cu oferta asupra unui al doilea produs foarte ieftin de data aceasta, dar de calitate slab. Reacia clientului: Preferam calitatea celuilalt. Pasul 3: Se propune un al treilea rodus de calitate apropiat de a primului, dar oferit la un pre intermediar. Reacia clientului: Asta era exact ce-mi trebuie.

d. Tehnici de negociere 1. Tehnica piciorului n prag este o tehnic de manipulare psihologic. Regula acestei tehnici: pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, mai nti se pune piciorul n prag ca ua s rmn ntredeschis. Se cere ceva nesemnificativ dar de aceeai natur i greu de refuzat. Abia dup acest moment se formuleaz cererea real avut de la nceput n vedere. 2. Tehnica retragerii dup refuz (trntitul uii n nas) pentru a crete ansele de a obine o favoare de la cineva, vom cere mai nti o alt favoare, mult mai important dar de aceeai natur, tiind aproape sigur c vom fi refuzai. Abia dup refuz revenim cu solicitarea pe care o aveam n vedere de la nceput. ansele de a obine ce vrem cresc considerabil. 3. Tehnica negocierii rigide se aplic n cazul n care vnztorul (cel ce ofer) domin piaa i const n situarea pe o poziie de negociere inflexibil.
46

4. Tehnica amplificrii concurenei se folosete pentru a obine o putere de negociere mai mare, prin organizarea unor negocieri simultane cu mai muli parteneri. 5. Tehnica posibilitilor limitate partenerul este informat c bugetul la dispoziie este mai mic dect solicitrile acestuia. 6. Tehnica ntreruperii negocierilor (timeout) aceast tehnic se folosete n scopul temperrii unui partener iritat, dezorganizrii argumentaiei sale sau obinerii unor concesii (ex. tehnica fragmentrii). 7. Tehnica solicitrii unor variante privind durata contractului, garaniile acordate, mrimea comenzii, mijloace de plat, transport etc. 8. Tehnica negocierii n spiral const n reluarea negocierilor la un nivel superior, de la nivelul unde acestea fuseser oprite. 9. Tehnica faptului mplinit La nceputul negocierilor, partenerului i sunt prezentate soluii, condiii, documente redactate n form final i irevocabil. Sunt lsate n suspensie n mod deliberat doar condiiile i aspectele minore. Faptul mplinit poate fi invocat i spre finalul negocierilor dup ce, fie s-au fcut anumite transporturi, linii de fabricaie, etc. Aceast tehnic mai poate fi folosit i atunci cnd s-au livrat deja utilaje i instalaii pentru care se negociaz separat livrrile de consumabile, piese de schimb, asistena tehnic i documentaia. 10. Tehnica falselor concesii const n inventarierea unor obiecii i obstacole mari, care apoi sunt vndute partenerului drept concesii majore. 11. Tehnica deplasrii ateniei

47

Tehnica invoc pretenii i aciuni secundare sau chiar inventate, formulate cu maxim exigen pentru ca n urma refuzului partenerului, acesta s se mulumeasc cu obiectivele principale urmrite de la nceput.

Tehnicile de lrgire i de transformare a negocierilor Cmpul unei negocieri poate fi lrgit sau transformat prin abordarea negocierii dintr-un alt unghi de vedere, adic prin adugarea unor clauze, intervenia unor teri pe parcursul negocierii, etc. Tehnicile manipulrii timpului fragmentarea negocierilor (desfurarea negocierilor n mai multe runde sau etape); folosirea pauzelor pentru a obine informaii sau pentru a formula o nou strategie de negociere; folosirea tragerii de timp, procedeu prin care se uzeaz rbdarea partenerului; tehnica scurtrii perioadei de negociere, se realizeaz prin fixarea sau existena unui moment limit al finalizrii negocierii, determinndu-l pe partener s cread c trebuie s profite repede de acea ocazie.

Tehnicile emoionale 1. Tehnica actorului const n exprimarea deliberat a unor triri afective de mare intensitate urmrind impresionarea partenerului. 2. Tehnica nvluirii adresndu-se sentimentelor, negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. Prin folosirea unui ton cald, amical, negociatorul abil reuete s creeze un climat de apropiere afectiv de partener.

48

3. Tehnica enervrii partenerului Procedee (mijloace): oferirea de condiii improprii, printr-o comportare agresiv fa de acesta. 4. Tehnica culpabilizrii ntr-o negociere, partenerul poate s te nvinoveasc pentru o greeal pe care ai comiso dramatiznd la maximum daunele pe care le-ai provocat, determinndu-te s te simi vinovat, tu ncerci s repari greeala fcnd anumite concesii.

Tehnicile de negociere a preului 1. Tehnica solicitrii structurii interne a preului. 2. Tehnica solicitrii variantelor de ofert urmrete obinerea unor preuri mai mici, calitate superioar, condiii de plat mai avantajoase. 3. Tehnica folosirii experilor din delegaia partenerului se ncearc atragerea ca aliai a unor membri din delegaia partenerului, a acelora care sunt mai puin sensibili la problema preului. 4. Tehnica renegocierii se solicit prezentarea unei noi oferte cu ocazia relurii negocierilor ntrerupte ntr-o rund anterioar.

6. Tipare comportamentale ale negociatorului Negociatorii se percep ca parteneri sau adversari, funcie de tipul de relaie dintre ei, de nevoile care-i mping unul spre cellalt, de caracterul i educaia lor, de strile emoionale de moment, de respectul pe care i-l poart, de ncrederea n sine i ncrederea reciproc, de puterea de care dispun, de atitudinea fa de compromisuri i de nc multe, multe altele. Pe parcursul negocierii, unele din aceste elemente sunt variabile, iar altele relativ stabile. De pild, balana

49

puterii se dezechilibreaz ntr-un sens sau altul, dar caracterul rmne acelai. Strile emoionale se schimb; calmul face loc furiei i invers, dar temperamentul rmne stabil. Elemente care rmn stabile in de stilul su personal de negociere i de personalitatea negociatorului. Stilul personal de negociere sintetizeaz caracterul si personalitatea negociatorului, atitudinile i convingerile profunde, opiniile i obiceiurile pe care le adopt spontan, atunci cnd intr ntr-o situaie conflictual i caut o soluie negociat. Stilul personal de negociere este mai curnd atitudine, predispoziie i comportament spontan, dect strategie premeditat. Vocea, tonul, privirea, expresia facial, micarea involuntar sau postura trupului sunt cteva indicii care-l trdeaz, dincolo de voina i gndirea contient. Practic, spre deosebire de strategie, linie de aciune premeditat, stilul se manifest dincolo de controlul gndirii lucide. Acioneaz incontient cnd spunem ceva de genul: Nu tiu ce s-a ntmplat... parc n-am fost eu, N-am vrut s spun asta, dar..., n-am vrut s fac asta, dar... m-a luat gura pe dinainte, m-am purtat copilrete..., mi-am ieit din fire...etc. S fim serioi! Cum adic n-am fost eu?! Oamenii sunt nucitor de diferii unul de altul, iar stilul personal de negociere acoper o mare varietate de caractere i comportamente. Plecnd de la modalitile de soluionare a negocierilor, vom putea face uor distincia ntre stilurile asociate acestora:

Stilul COMPETITIV - Ctig numai EU i pierzi numai TU, Stilul CONCESIV - Ctigi numai TU i pierd numai EU, Stilul COMPROMIS Ctig EU i ctigi i TU unele aspecte, dar pierd Eu i pierzi i Tu n altele, Stilul COOPERANT - NOI ctigm mpreun, Stilul EVITANT - Nu ctig nici EU, dar nici TU. Pentru a ne putea regsi intuitiv n unul sau altul dintre aceste cinci principale stiluri de negociere, vom proceda la un joc imaginar, construit pe o idee sugerat de cel mai mare profesor de negocieri al naiunii americane (G. Richard Shel 1999).

50

Pentru a ne putea regsi intuitiv n unul sau altul dintre aceste cinci principale stiluri de negociere, vom proceda la un joc imaginar, construit pe o idee sugerat de cel mai mare profesor de negocieri al naiunii americane (G. Richard Shel 1999).

Cine trece rul? Vom participa la un concurs ciudat i vom alege sincer stilul care ni se potrivete mai bine. Sunt zece juctori care nu se cunosc ntre ei, pe cele dou maluri ale unui ru: cinci pe un mal i cinci, pe cellalt. Tocmai sosete Juriul, ntr-o barc pe firul apei. Preedintele juriului, ajutat de o portavoce, comunic regulamentul concursului: Vom oferi un premiu de 10 000 lei primilor doi juctori care-i vor convinge vecinul de vizavi s se arunce n ap i s treac rul not pentru a-i strnge minile. Imagineaz-i c eti unul dintre juctori. n faa ta, pe cellalt mal, se afl persoana creia trebuie s-i strngi mna. Fie o convingi s treac rul i vei primi premiul, fie treci rul i va primi ea premiul. Juctorul pe care nici nu-l cunoti va ctiga 10000 lei pentru c ai trecut not pn la el. Va mpri oare premiul cu tine? Poate da, poate nu va pstra partea leului. Ai ales juctorul tandem. Fiecare dintre voi se ntreab ce-i de fcut. Oprete-te din citit i nchide o clip ochii! Care este primul tu impuls? Ce comportamentul vei adopta? Dac nu v grbii, nici unul nu va ctiga. n care dintre urmtoarele stiluri te vei regsi?

Evitant N-am chef s fac chestia asta ai putea gndi, e doar o fars de prost gust, nu merit efortul, e un joc idiot i n-ai nici o ans etc. Da, cel mai comod rspuns ar fi s nu faci nimic. Nu negociezi, nu sari n ap. Este un comportament de evitare; persoana se eschiveaz sau ezit, din comoditate sau de fric. Poate c nu tii s noi i i-e fric s nu mai ajungi pe malul
51

cellalt. Evitarea este adesea calea celor lipsii de abiliti. Unul dintre cei cinci juctori de pe malul tu adopt ntocmai acest comportament; stilul su personal este cel evitant.

Competitiv S zicem c eti un tip btios i ambiios, cu adevrat dispus s te joci cu focul i s riti pentru a scoate din joc mai muli bani dect ceilali i, n mod cu totul special, mai mult dect oponentul de vizavi, pe cellalt mal. i vei striga partenerului: Sari n ap i vino s ne strngem minile! Voi mpri banii cu tine. Dup asta, vei rmne ferm pe malul tu, ateptnd partenerul s treac rul not. Vei putea chiar mini, spunnd c nu tii s noi sau c eti rnit. Nu te vei da n lturi de la nici un tertip. Dac trucul va funciona, vei ctiga premiul i vei decide singur ct i vei da celuilalt. Asta dac vei da ceva. n orice caz, vei pstra partea leului. Simi ferm nevoia de a controla negocierea i a-i impune autoritar punctul de vedere personal. De ce n-ai face asta cu un fraier care s-ar putea arunca imediat n ru? Vei deschide negocierea cu pretenii mari i nu te vei ezita s recurgi la ameninri i ultimatumuri. Dac partenerul ezit, te vei preface c nu-i pas i c eti gata s lai totul balt. Unul dintre cei cinci juctori de pe malul tu adopt ntocmai acest comportament; stilul su personal este cel competitiv. Ar pute fi chiar un fel de Buldozer.

Concesiv Cel mai rapid tip de rspuns ar fi acela n care nu mai pierzi timpul cu tocmeala i sari n ap. Treci rul i strngi triumftor mna vecinului de vizavi. El va ctiga premiul pentru te-ai micat repede. Va fi oare dispus s-l mpart corect? n fond, nici nu-l cunoti. Pcat! Te-ai strduit att ca s rmi la mila lui. Acesta este stilul concesiv, al negociatorului excesiv altruist, care cedeaz uor, rezolvnd i problema celuilalt. Cnd alegi s negociezi i s faci afaceri cu oamenii avnd acelai stil, vei fi rspltit. Vor face ceea ce i tu ai face n locul lor. Din pcate, atunci cnd vei avea ncredere n oameni de un egoism excesiv, competitivi i lacomi, va trebui s te mulumeti cu doar cu o strngere de mn. De la ei, vei primi puin sau nimic. Unul dintre
52

cei cinci juctori de pe malul tu adopt ntocmai acest comportament; stilul su personal este cel concesiv. Ar pute fi chiar un fel de Pap-lapte.

Compromis Foarte probabil, ai putea propune un compromis echitabil i rapid. Vei striga partenerului c-i oferi jumtate din premiu dac trece el rul. S-ar putea ca dnsul s-i cear acelai efort. Vei solicita ferm tot att ct dac treci dumneata rul. Partenerul va jura pe ce are mai sfnt c va mpri premiul la doi. Ce vei face acum? Stai s te tocmeti sau sari imediat n ap? Dac vei considera cererea lui just i vei trece rul, nseamn c ai czut la o nvoial rezonabil i ai o nclinaie cert spre compromis. Ai simul dreptii i caui un acord care menine bunele relaii i nu pe cele care aduc un avantaj mai mare. Compromisul este calea corect care mparte diferena dintre negociatori. Ctigi jumtate i pierzi ceea ce ar putea fi mai mult de att. Nu eti nici Buldozer, nici Pap-lapte. Unul dintre cei cinci juctori de pe malul tu adopt ntocmai acest comportament; stilul su personal este compromisul.

Cooperant Cea mai tare abordare a problemei va cere i cea mai mare disponibilitate la efort i risc, dar i nzestrarea i abilitile cele mai performante din partea ambilor parteneri. Un partener lene, crcota sau lipsit de abiliti va putea da totul peste cap. Din acest motiv, dac vei adopta aceast abordare creativ, care cere i imaginaie i ncredere i abiliti performante, vei prefera s i alegi partenerul cel mai nzestrat i mai cooperant totodat. S admitem c ai talentul rar de a alege partenerul potrivit pentru performan. i vei cere s rmn locului i te vei arunca n valuri pentru a-i strnge mna pe malul su. Apoi, vei trece mpreun rul n sens invers i v vei strnge minile i pe malul tu. Mai nainte ca ceilali s se dumireasc, mpreun cu partenerul tu, vei fi ctigat deja ambele premii puse n joc, cte 10 000 lei de fiecare. A ctiga mpreun maximum posibil nseamn ntr-adevr a coopera la cotele cele mai nalte. n loc s caute o modalitate de a mpri un singur premiu, partenerii vor crea mpreun o cale prin care
53

vor ctiga fiecare cte 10 000 lei. Aceasta este, desigur, calea celor alei. Pentru tangoul perfect, va fi nevoie de doi performeri care coopereaz. Doi dintre cei zece juctori de pe ambele maluri vor adopta poate ntocmai acest comportament; stilul lor personal este cooperarea. Vei remarca poate c atunci cnd timpul este limitat i ceilali se vor mica repede, acest stil ar putea s nu fie cel mai indicat. Rezist fa n fa! n vrtejul negocierilor, lucrul cel mai important este acela de a controla propriul comportament i nicidecum comportamentul oponentului. O prob imediat a stpniri de sine avem n orice confruntare interpersonal, fie i banal, fie i n limbajul trupului. La modul propriu, cnd spunem despre un negociator c este bine nfipt pe picioare, avem n vedere postura i echilibrul su. La figurat, lsm de neles c este un tip de neclintit sub aspectul personalitii i caracterului. Bine cldit fizic nseamn i stabil n plan psihic. Fiind cu picioarele pe pmnt, va fi greu de dezechilibrat cu un truc sau ghiont emoional minor. Un prim indiciu al stabilitii negociatorului, la nivelul limbajului trupului, privete controlul centrului de greutate al corpului, aflat n apropierea coloanei vertebrale. Acordeor versus dezacordeor Tipul de negociator mai des ntlnit n filme sau romane este cel competitiv. Duritatea lui, pumnul n mas i ultimatumul l fac spectaculos. Nu este tocmai redarea fidel a stilului negociatorilor ntlnii n practica comercial sau diplomatic. Studiile ntreprinse asupra comportamentului avocailor americani (G. Richard Shell, p.16) indic faptul c 65 % dintre ei sunt cooperani sau concesivi. Doar 24% sunt competitivi. n plus, studiul relev clar faptul c negociatorii cooperani i concesivi sunt incomparabil mai eficieni dect cei competitivi i duri. Raportul procentual este de 75 % la 12 %. Unii psihologii i psihiatri folosesc termenii Acordeor, pentru personalitatea cooperant, i Dezacordeor, pentru cea competitiv. Acordorii sunt persoane cu viziuni predominant pozitive. Ei vd mai ales soluiile care armonizeaz punctele de vedere ale oponenilor i fac uor conexiuni ntre evenimente i oameni. Sunt mai curnd optimiti i vd jumtatea plin a paharului i faa frumoas lucrurilor i ntmplrilor.

54

Dezacordorii au viziuni mai curnd pesimiste i tendina de a fi critici i nenduplecai. Se ndoiesc uor de tot i toate. Ei vd mai uor detaliile imperfecte i partea goal a paharului. Poate tocmai de aceea tind n mod funciar s domine i s controleze negocierea i oponenii. Dac nu obin ce-i doresc, pot abandona relaia cu snge rece. Practicienii negocierii i ai vnzrilor vorbesc adesea de alte dou categorii asociate stilurilor de negociere pe care nu le prea ntlnim n cri i manuale. Ei spun simplu c, dincolo de puterea poziiei sociale sau a ierarhiei, exist negociatori puternici i negociatori slabi. ntre ei exist diferene semnificative sub aspectul vitalitii, energiei, rezistenei fizice i psihice, tot aa cum exist diferene de gabarit, nlime sau culoare a ochilor. Practica negocierilor dispune de un vast arsenal de tehnici i scheme care funcioneaz prost sau deloc sub impactul destabilizator al reactiilor spontane. Cnd suntem confruntai cu situaii conflictuale, manifestm tendina de a reaciona impulsiv, fr premeditare (William Ury, Dincolo de refuz, Editura de vest, Timioara 1994). Cnd oponentul atac, lovete sub centur, sfideaz, uneltete, minte, se ncpneaz, ridic tonul sau trntete pumnul n mas, este uor s cdem prad unei reacii spontane. Patru genuri extreme de reacii spontane merit un scurt comentariu:

ataci sau ntorci lovitura: Buldozer, cedezi rapid i capitulezi fr condiii: Pap-lapte, evii, abandonezi prematur, rupi relaia i lai totul balt: Evitant, taci i nghii politicos, reprimnd sau ignornd suferina: Delicat.

Buldozerul Primul gen de reacie este caracteristic persoanelor agresive si vindicative, cu un stil competitiv. Negociatorul se bazeaz pe atac, contr i rzbunare. Tende s satisfac interesele proprii, fr a ine seama de interesele oponentului. n acest scop, folosete toat puterea de care dispune, toate cile i mijloacele care duc la nfrngerea oponentului, potenial victim. Relaia ca atare este privit ca o competiie cu un singur ctigtor posibil.

55

Buldozerul lovete, calc n picioare i opune loviturii o nou lovitur. Rmne buldozer i cnd rspunde atacului prin contraatac, pltind cu aceeai moned, dup legea Talionului (ochi pentru ochi, dinte pentru dinte). Dac oponentul a strigat, strig. Dac a spart, sparg. Dac a dat, dau. Dac a njurat, njur .a.m.d. Comportamentul Buldozer este efectul violent al tendinei incontiente de a evita durerea eecului. Este activ, energic, dar egoist n modul de a gndi relaia n termeni de victorie - nfrngere. Cineva nu poate s ctige, fr ca altcineva s piard. Uneori, ce-i drept, atacul sau riposta puternic intimideaz i pun capt confruntrii. Totui, prea rareori atacul dur sau riposta violent conving oponentul s se opreasc. De cele mai multe ori, conflictul escaladeaz zadarnic i deterioreaz bunele relaii dintre oponeni. In plus, nvinsul nu va respecta un "acord" care nu ine seama de interesele i orgoliile sale. nvinsul de astzi este nvingtorul de mine. Stilul Buldozer demoleaz uor i construiete greu, venic gata s spun ceva de genul: Nu. Ba nu! Nu sunt de acord. Eu am dreptate. Te neli. Ascultai-m pe mine! E aa cum spun eu. Eu decid ce trebuie fcut

Pap-lapte Al doilea gen de reacie spontan este caracteristic persoanelor submisive, care cedeaz prea uor. Capituleaz fr lupt, fr condiii. Pap-lapte devine submisiv sau pasiv i cedeaz fr lupt, pe mna adversarului. i d deplin satisfacie, fr s cear nimic n schimb. nghesuit n corzi, cade repede de acord. n mod normal, capitularea fr condiii nu nseamn doar nfrngere, ci frustrri i regrete ulterioare: "Am cedat prea uor. De ce n-am luptat i eu!". Afacerile bune sunt ratate i negociatorul care nu se "bate" este etichetat slab de nger. Un Paplapte i spune adesea c e ultima dat cnd mai cedeaz. Intimidat de atacul violent sau de crizele de furie ale oponentului, se mbat cu iluzia c e ultima dat cnd se ntmpl aa. Nu face altceva dect s creeze un precedent care va ncuraja alte isterii ulterioare. E ca i cum ar da unui tigru "ultima" bucat de carne, convins c, dup asta, tigrul va deveni vegetarian.

56

Comportamentul reactiv, lipsit de putere i autoritate, este tipic pentru stilul de negociere excesiv concesiv. "Negociatorul" Pap-lapte a ajuns din eroare ntr-o astfel de postur. Mai poate fi vorba i de persoane care nu au tria s spun Nu, cnd nu poate fi vorba de Da. Pap-lapte deschide gura s spun Nu i iese "Mda". Pap-lapte cedeaz pasiv i moale, uor de convins i demolat. Face concesii fr s cear nimic n schimb. E gata oricnd s spun ceva de genul: Da. De acord. Ai dreptate. M nel. Voi in cont de tine, de nevoile tale i nu de ale mele. Mda. Aa este

Evitantul Al treilea gen de reacie spontan privete comportamente de evitare i abandon prematur. De regul, se manifest prin ruperea brusc a relaiei cu persoana sau firma dificil. Prin fug i neimplicare, evit nfrngerea, dar i victoria. Nu se impune agresiv ca Buldozerul, nu se supune umil ca Pap-lapte, dar nici nu coopereaz pn se ajunge la o soluie. Nu-i impune propria soluie i nici nu accept soluia oponentului. Evit sau se retrage din conflict. Evitantul nceteaz brusc s discute, s asculte, s lupte. Se retrage prematur din conflict. Dac este vorba de o afacere, reziliaz contractul. Dac-i vorba de familie, divoreaz. Dac-i vorba de slujb, demisioneaz. Evit persoana dificil sau schimb subiectul nainte de a gsi soluia. Trece pe glum. Se declar obosit. Abandoneaz negocierea nainte de un acord bun sau ru. ntr-o confruntare negociabil, fuga nu ajut pe nimeni. Cel abandonat vorbete la perei, iar cel retras din conflict nu mai are nici un cuvnt de spus, nici un control asupra a ceea ce se va ntmpla. Urmare abandonului su, relaia se rupe, iar problema se complic i mai mult. Fie sub aspect financiar, fie sub aspect emoional, efectul abandonului poate fi grav: un client mai puin, o csnicie distrus, o carier ratat. n plus, lund-o mereu de la un capt, Evitantul risc s nu mai ajung niciodat la cellalt. Abandonul sistematic este un scenariu de ratare.

57

Exist desigur situaii n care retragerea i fuga pot fi soluiile bune. E nelept s te retragi, atunci cnd conflictul nu te privete cu adevrat, cnd miza-i prea mic, cnd nu sunt anse sau cnd ai altceva mai bun de fcut. Evitantul abuzeaz de Las-m n pace! Imi iau jucriile si plec!

Delicatul Al patrulea gen de reacie spontan este acela n care o persoan se preface c este de acord i se supune fr convingere. Spune un Da prefcut. In sinea sa, nu cedeaz. Teama de ruptur ia aparena politeii, reprimnd manifestrile de contestare i repro. Persoana delicat respinge ideea de conflict printr-un refuz interior de a lua act de existena sa. Pstreaz aparena relaiei amiabile cu orice pre. Frustrrile i resentimentele rbufnesc ulterior. Nu-i ru s facem asta atunci cnd este n joc o relaie bun, nc fragil, ce poate fi salvat prin tact, politee i delicatee, fr declaraii dure, cuvinte grele i adevruri dureroase. A reprima suferina generat de un conflict ascuns cu oponentul nseamn a deschide un conflict interior, alimentat de prefctoria de a nu lua n seam aspectele dureroase i injuste ale relaiei. Putem face orice de dragul relaiei, armoniei i prieteniei cu partenerul? Rspunsul este Nu. Dac taci i treci cu vederea ceea ce-i dureros pentru tine, adversarul nu va ti ce se ntmpl. Nu va afla ce se petrece cu tine. Nu va contientiza greeala sa. Cnd condamni n tain, dar supori cu delicatee i discreie, de dragul relaiei, oponentul nu tie acest lucru i nu-i schimb comportamentul. Practic, eti complice la greeala sa, vinovat c nu-i dai ansa s se ndrepte.

7.Personalitatea negociatorului Pregtirea teoretic a negociatorului trebuie s acopere domenii variate. De la cel economic i juridic pn la cunotine specifice domeniului de activitate al organizaiei pe care o

58

reprezint. Cunotinele negociatorului servesc drept puncte de legtur cu partenerul de dialog i constituie factori ai competenei sale de comunicare. n aceast ordine, empatia, ca fenomen de rezonan afectiv cu cellalt dar i persuasiunea, ca abilitate de mbinare ntr-un mod convingtor a argumentelor, spiritul de observaie, memoria, prezena de spirit, gndirea logic i imaginaia sunt factori necesari ai personalitii negociatorului. Negociatorul trebuie s aib o bun capacitate persuasiv: s poat convinge i argumenta flexibil, mbinnd strategiile de argumentare cu coninutul specific al problemei aflate n discuie. Persuasiunea nu trebuie s se transforme ntr-o form dur de manipulare i, de aceea, negociatorul trebuie s aib tact. Este vorba despre simul bunei msuri care permite adoptarea unei poziii corecte n orice situaie. Spiritul competitiv este o alt calitate necesar a negociatorului, cu att mai mult cu ct trebuie dublat de o inut demn care s confere credibilitate. Experiena este de asemenea important dar trebuie nsoit de o atitudine creativ n abordarea situaiilor. Vrsta optim a negociatorului se situeaz ntre 30 i 50 de ani (i este mai redus statistic dect vrsta diplomatului). Chiar dac negociatorul profesionist are o pregtire teoretic impecabil i este protagonistul unui rol, dintre cele distribuite n echipa sa (biatul bun, biatul ru, capul limpede etc.), personalitatea real a acestuia nu va putea rmne tcut i se va manifesta, uneori n momente decisive. De aceea, o rezisten important la situaiile de stres i frustrare este un factor necesar. Una dintre cele mai productive tipuri predominante de reacie spontan la o situaie conflictual este cea rezolutiv. De cealalt parte, reacii spontane de tipul pap-lapte, de evitare i chiar buldozer sunt contraindicate De aceea, flexibilitatea i adaptabilitatea sunt coordonatele pe care se necesare unui bun negociator. Capacitatea de auto-nelegere i de evaluare corect a imagini de sine indic o personalitate stabil, apt s reziste celor mai tensionate situaii. De cealalt parte, tipul nervosului, impulsivului i emotivului va induce tensiuni neproductive n echip.

59

Surse de erori n activitatea negociatorului Dup cum am vzut, a fi un bun negociator nseamn a aduna o serie de calitii generale pentru a fi articulate cu aptitudinile specifice procesului de negociere negocierii. Vom aduce n discuie anumii factori de personalitate prin intermediul celor mai frecvente erori atribuire. Stereotipul reprezint tendin de a extinde asupra unui individ, n mod nejustificat, caracteristicile care aparin clasei din care acesta face parte. Stereotipul poate avea drept repere orice grup socio-profesional, de vrst sau de sex. Astfel se poate considera c dac militarii sunt persoane dure, severe i ordonate i militarul din faa mea va avea cu necesitate aceleai caracteristici; analog, tinerii sunt nestatornici; femeile nu sunt buni oferi etc. Comunicarea cu o persoan dominant de stereotipuri este dificil i influeneaz negativ raporturile i procesele de schimb din cadrul negocierii. Pentru c stereotipul se construiete pe unele caracteristici de profunzime ale personalitii va fi dificil de contracarat. Efectul de halo reprezint tendina de a construi imaginea unei persoane plecnd de la o anumit situaie n care aceasta a fost implicat. Felul n care persoana a reacionat n acea situaie este considerat drept marc a personalitii respective i iradiaz asupra acesteia

60

Aceste patru reacii spontane trebuie privite mai curnd ca manifestri impulsive extreme. Ele nu sunt rezultatul unor decizii premeditate, ci au determinare hormonal, visceral. Oricare dintre ele poate fi ntlnit la oricare dintre noi. Una sau alta poate fi dominant n comportamentul nostru. Reaciile spontane merit pe ct posibil reprimate. Sub controlul voinei, prin exerciiu repetat, pot fi depite, diminuate. chiar i n situaiile care evideniaz lipsa calitii atribuite. Prin efectul de halo, negociatorul nu poate evalua corect i actual partenerul de dialog, lsndu-se dominat de impresia pe care i-a produs-o ntr-un moment trecut. Efectul Pygmalion. Pygmalion este un personaj din mitologia greac. Acesta este sculptor i la un moment dat a realizat din filde o siluet feminin. Sculptorul cipriot s-a ndrgostit imediat de propria creaie creia i atribuia calitile ideale feminitii. n acest sens, efectul pygmalion desemneaz tendina de a atribui celorlali elemente dezirabile, aflate n consens cu raionamentul i ateptrile personale. Negociatorul va considera c obiecia partenerului vine n sprijinul ofertei sale, cnd situaia este de fapt defavorabil. Proiecia este procesul prin care atribuim celuilalt caliti sau defecte pe care nu le acceptm n noi nine. n multe situaii conflictuale cutm factorul responsabil n afara noastr: cellalt este nervos, cellalt este vinovat, dar niciodat noi. Ce-i trebuie unui bun negociator? Negocierea este o comunicare specializat, care necesit nvare, experien, talent i principialitate. Negocierea este forma de comunicare ce presupune un proces comunicativ, dinamic, de ajustare, de stabilire a acordului n cazul apariiei unor conflicte de interese, prin care dou sau mai multe pri, animate de mobiluri diferite i avnd obiective proprii, i mediaz poziiile pentru a ajunge la o nelegere mutual satisfctoare .12 Dintre toate formele de comunicare, negocierea este, aadar, singura care recunoate aprioric urmrirea unui interes. Pentru a fi altceva dect egoism, aciunile care in de negociere trebuie s admit, din capul locului, c nu este nimic mai normal pentru partener sau parteneri s urmreasc acelai lucru, dar din punctul lor de vedere interesul lor. Ajuni aici, suntem deja departe de confuzia care s-ar putea face de ctre unii ntre negociere i negustorie, ca s nu mai vorbim de grava alunecare spre neltorie. Dac am apela la stilul colocvial, am spune c negocierea este diploma universitar obinut la Oxford, iar trguiala
12

http:www.unibuc.ro/eBooks/StiintPol/Anghel/12.htm

61

este certificatul obinut de intermediarul de la Obor, orict de drag ar fi cuiva balcanismul bazarului oriental. Pentru Gary Johns negocierea este un proces decizional ntre pri interdependente care nu mprtesc preferine identice13. i, mai exact, este activitatea prin care se ncearc a se ajunge la un schimb satisfctor ntre pri. n negociere, care este o form democratic de a te confrunta cu adversarul (partenerul), comunicarea are loc ntre egali, n sensul c nvinsul nu are ce negocia, el nu poate ridica pretenii, tot ce i se ofer e cadoul nvingtorului. O axiom consemnat de tefan Pruteanu pleac de la afirmaia comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar tranzaciile (schimburile) care au loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare. Aceasta nseamn c idealul realizrii unui raport de deplin egalitate ntre interlocutori este utopic.14 Termenul negociere cu sensul apropiat celui de azi apare consemnat n secolul al VI-lea .H., n Roma antic, n vremea cnd plebeii cetii, oameni bogai, ceteni liberi, dar nu i nobili, erau nevoii s se ocupe de afaceri private sau ndeplineau anumite funcii publice. Ei nii desemnau activitatea pe care o practicau prin negarea termenului ce-i consacra pe patricieni, negare care i apropia totui de acetia, numind-o negotium (necotium) activitate ce nu e nici desftare, n deplinul neles al cuvntului, dei are ceva din aceasta, dar nici munc n sensul ei deplin. Negotium era o activitate ce putea aduce nu doar o anume satisfacie celui care o practica, asigurndu-i dobndirea de bunuri, ci chiar o desftare, pentru c bunurile dobndite erau ctigate prin intermediul unei activiti ce nu presupunea un efort deosebit: doar comunicarea verbal, uneori n scris, cu semenii.15 Obiectul negocierilor are, firete, o multitudine de faete, dintre care exemplificm: - negocieri n procesul afacerilor - n relaiile de munc - ntre efi i subordonai - ntre ntreprinderi sau institute - ntre ministere
13 14 15

http:www.unibuc.ro/eBooks/StiintPol/Anghel/12.htm Ibidem http:www.unibuc.ro/eBooks/StiintPol/Anghel/12.htm

62

- ntre guvern i parlament - ntre state suverane. Zestrea unui bun negociator Am spus mai sus c negocierea este o activitate care se nva. n rndurile care urmeaz vom schia bagajul de care credem c are nevoie un negociator specializat n relaii internaionale: O diplom universitar n domeniu. Orict ar susine cineva c diploma este o hrtie, considerm c nu ai autoritatea s susii o profesie, alta dect cele manuale, fr s fi absolvit o universitate. Diploma este, n adevr, o hrtie, dar pe ea este scris numele tu. Iar sus de tot, chiar sunt trecute, cu litere mari, chiar dou persoane juridice cu oarece prestigiu: o ar i o instituie de nvmnt. Cei care ne vorbesc despre averea lor fcut fr s fi trecut prin coal o fac tocmai fiinc n-au avut de unde s nvee c nimeni nu se poate luda cu ignorana, iar etalarea bogiei este, oricum, dovada lipsei de educaie. Un titlu tiinific care s-i gireze caliti suplimentare fa de un absolvent obinuit. Oxenstiera spunea c tiina nu e urt dect de ignorani. Cunosctor de istorie naional. Nicolae Blcescu scria: orice naie, dar, precum orice individ, are o misie a mplini, adec a concurge, dup natura i geniul su propriu, la triumful tiinei asupra naturii, la perfecionarea nelegerii i asentimentului omenesc potrivit legei divine i eterne care guverneaz ursitele omenirei i ale lumei. Lamartine era de prerea c: istoria, glasul mormntului, este ecoul a tot ce cade pe drumul neamului omenesc. Cunosctor de geografie european i, pe ct posibil, mondial. A reprezenta guvernul Romniei ntr-o ar strin presupune a ti despre poporul i ara respectiv ceva mai mult dect numele aeroportului i vremea probabil din ziua aterizrii aeronavei. Fiecare cetean i iubete ara i nu are bucurie mai mare dect atunci cnd i d seama c interlocutorul lui i cunoate obria, istoria, momentele de glorie i poate exemplifica admiraia prin numele unor personaliti, ani legai de evenimente tumultoase, localiti pitoreti, legende, ntmplri, anecdote... Cineva spunea: Orice negociator care vine slab pregtit, se va gasi doar n situaia de a reaciona la evenimente i nu n aceea de a le conduce. Capabil s primeasc sugestii i sfaturi. Dl. Ioan Deac sugereaz: Echipele de negociere vor avea ntotdeauna n spatele lor experi sau echipe de experi care vor rezolva detaliile tehnice ale poziiilor de principiu la care ajung liderii sau vorbitorii. Mandatul experilor l
63

constituie ajungerea la acordul de principiu i nu poate fi eludat. Odat ce acordul de principiu a fost stabilit, experii vor dezvolta condiiile concrete ale acestuia, fr s mai negocieze acordul de principiu, chiar dac au alt opinie. Ei pot stabili prin negociere soluiile de redactare a acordului sau contractului. Experii consiliaz echipa de negociere, dar ei nu apar la ntlnirile de negocieri dect n cazuri cu totul deosebite. Inteligent. Poate c citind acest cuvnt, v-ai gndit deja c inteligena se subnelege. Este adevrat, dar multe se subneleg, n timp ce practica demonstreaz c nici nu s-a depus vreun efort de nsuire a unei caliti, necum s se ajung la formarea deprinderilor. Oricum, nu la o inteligen nativ, sor cu descurcatul, vrea s fac trimitere calitatea pe care o cerem. Dar s-a observat c negocierea implic, pe de o parte, caracterul novator, creativ al comportamentului individual, iar, pe de alt parte, dependena sa de un ansamblu de reguli generale, tipuri, reete, contientizate sau nu, instituionalizate sau nu, reificate sau nu. Interaciunea presupune creativitate negociat, fiecare dintre participani manifestndu-se ca subiect care atribuie semnificaii n limitele pe care o ordine normativ le impune: Expresia creativitate negociat vrea s sublinieze dependena membrilor de regulile generale, normative sau sintactice, pentru a gsi i justifica semnificaia evenimentelor socialmente organizate sau pertinente lingvistic. Aceasta nseamn c actorul dispune de competen interacional, respectiv de capacitatea de a recunoate, primi, trata i crea procese de comunicare (care sunt, n acelai timp, surse de informare). Cunosctor de limbi de circulaie internaional: engleza, franceza, germana, spaniola. Nu avem nimic de adugat, poate doar amnuntul c vorbirea prin semne nu poate fi apanajul unui reprezentant la negocieri internaionale, dei Nichita Sergheevici Hruciov, eful de partid i de stat al marelui imperiu comunist, a ncercat i aceast variant, cernd linite cu limba pantofului pe care l lovea de mas. De asemenea, unui negociator i se cer: - Capacitate de comunicare - Un temperament extravertit - S fie patriot, evident, dar nu ovin - Romn fiind, s subscrie la valorile occidentale - Lipsit de ranchiun i resentimente
64

- S aib o uurin n exprimare - S fie harismatic Alte caliti ce se cer negociatorilor sunt: - foarte bun pregtire profesional n domeniu; - capacitatea de a surprinde aspectele practice ale problemelor; - spirit de cooperare, mobilitate n abordarea problemelor; - s se integreze n activitatea echipei i s promoveze spiritul lucrului n echip; Dac cineva socotete c aceste pretenii sunt prea mari sau se refer doar la situaiile ideale, de neatins, nu-i aa, ca orice ideal, nu trebuie s descurajeze, fiindc sunt destule meserii sau ocupaii care cer doar cunoaterea literelor i a cifrelor. De la cioban la biniar. i nu puine, sub dictatur sau n perioada de tranziie, pot oferi ansa de a ajunge primar ori parlamentar chiar. Dar cnd eti negociator, dac nu poi s-i reprezini ara, du-te n alte zone. Fiindc nu pe tine te faci de ruine, ci un popor, care a ateptat milenii s ajung la treptele luminii. Iar ara e a Mriei Sale, neamul romnesc, nu a puintii tale comode.

CAPITOLUL III MANIPULAREA NEGOCIERE

65

SENTIMENTELOR

PROCESUL

DE

VNZARE

1. Clarificri conceptuale Defini ia vnzrii i manipulrii Definiia cea mai comun i acceptat e c: vnzarea este operaia de influenare, prin care, utiliznd date, fapte, informaii, preconcepii i adevruri sociale, un influenator determin un influenat s preia o idee, iniial elaborat de ctre influenator, astfel nct acesta s aib de ctigat, iar cel care este influenat, la fel, in vreme ce in cazul manipulrii influenatul are de pierdut. Fundamental, vnzarea este o operaie win-win, in care ambele pri au de ctigat, iar manipularea este o operaie win-lose, in care o parte ctig, i alta, pierde. Manipularea clasic se petrece ntr-un cadru interpersonal: adic, intr-o discuie intre doua persoane, in care una joaca rolul influenatorului, de obicei tiind ce face, cu buna tiin, iar cealalt, fr s tie, al influenatului. Istoric, manipularea a fost folosita pe scara larga de clasele conductoare, pentru a determina masele sa aib o anumita reacie, sau un comportament dorit intr-o situaie dat. Odat cu dezvoltarea tiinelor sociale si psihologice, in prima jumtate a secolului XX, manipularea a nceput sa fie folosita de ctre mass-media, iar, la ora actuala, asistam la o proliferare a manipulrilor publice, cel puin din punctul de vedere al scalei i instrumentaiei folosite. Practic, de la advertising, la pregtirea rzboaielor, si la administrarea
crizelor, cele mai multe informaii care sunt transmise public au efecte manipulatoare, iar publicul este, in cele mai multe cazuri, personajul influenat. Toate aceste manipulri au la baz legile influenrii, aa cum sunt acestea descrise de R. Cialdini: reciprocitatea, autoritatea, consecventa, simpatia, colectivitatea, puintatea. In ultimii 20 de ani, cercetri derulate n universiti americane (numim aici, spre exemplu cercetrile derulate de Dan Ariely, la Massachusets Institute of Technology) au relevat natura predictibila, dei iraional, a comportamentului uman, in fata unor stimuli exteriori, de natura influenatoare. Cunoaterea comportamentului uman, in atari condiii, are drept urmare, rezultate manipulative. - Trateaz fiecare om cu care vorbeti, ca si cum ti-ar fi client. Ideal, singurul tu client. De fiecare data, gndete ce ai putea sa faci tu pentru omul din fata ta, pentru ca sa l ajui, nu ce ai putea obine de la omul din fata ta, pentru ca s-i satisfaci interesul.

Legile influenrii, aa cum sunt descrise de Robert Cialdini

Aceste legi sunt: - legea autorit ii- cumprm de la cineva care are o anumita autoritate, o expertiza recunoscuta; 66

- legea pu int ii cu ct ceva se gsete mai rar, sau mai puin (e valabil si pentru informaie) atunci are mai multa valoare; - legea reciprocit ii rspundem in acelai fel in care suntem tratai; - legea colectivit ii (sau a normei sociale) dac mai muli fac un lucru, atunci l fac si eu, pentru c e corect; - legea simpatiei accept mult mai uor prerea cuiva care mi e simpatic, sau similar (face parte din acelai trib ca si mine); - legea consecventei odat ce am luat o anumita decizie, acionez in sensul respectrii si urmrii ei, pentru ca sa fiu perceput ca si consecvent de ctre ceilali. In afara de aceste legi clasice, ar mai fi nc alte trei: - legea expecta iei aciunile si ntmplrile prin care trec sunt corelate cu tipul meu de ateptare, de bine, sau de ru - legea posesiei mi e mult mai uor s iau o decizie, odat ce deja m comport si reacionez ca si cum deja as fi luat-o - legea negaiei un punct de vedere advers va fi acceptat de dragul prezervrii efectelor oricrei din legile de mai sus. Daca nelegem c influenarea e o tiin, bazata pe legile influenrii, si dac aceste legi au valoare de axiome, nseamn ca teoreme pot fi numai acele spuse si fapte care se dovedesc a fi tot timpul valabile. Dar omul e o fiin complex, si ntotdeauna exista aspecte, uneori de nuana, care creeaz excepii. Influen area nemanipulativ (vnzarea) Influenarea nemanipulativa se ntmpl dac exist 3 condiii (Sfnta Treime a vnzrii) 1. Clientul sa aib o nevoie (problema, durere sau aspiraie), contientizat; 2. Furnizorul sa aiba o solu ie, pentru respectiva problema; 3. Sa exista un cadru de ncredere, pentru ca soluia sa fie acceptata. (si , normal, implicit, clientul s-i permit cumprarea respectivei soluii) Manipulare se ntmpl atunci cnd se realizeaz o influenare in lipsa unuia, sau a mai multe din elementele de mai sus.

67

Manipularea poate crea impresia unei nevoi atunci cnd aceasta nu exist, poate crea impresia unei solu ii, chiar daca acesta nu funcioneaz, sau a fost numai inventata, sau, cel mai des, poate crea o aparent de ncredere. Chiar daca toate cele 3 elemente exista, acestea nu sunt de natura sa garanteze influenarea, pentru c intervin cazuri n care clientul nu vrea, i nu pentru ca nu nelege, sau pentru ca nu l doare, sau pentru ca nu are ncredere in noi, sau pentru ca noi nu avem o soluie suficient de bun, sau accesibil, ci, pur i simplu, pentru ca aa simte, sau prefer s i asume durerea, dect s fac o achiziie care l-ar scpa de ea. In aceste cazuri, folosirea de tehnici manipulative, dei fundamental ne-etica, are rezultate ce pot fi ncadrate in sfera eticului. Deci, nu putem vorbi despre influenare ca despre o tiinta exacta, ci mai curnd ca despre una umanista, in care componenta sufleteasc, sau de voin nepalpabila are un rol important de jucat in luarea unei decizii. Cu alte cuvinte, nici o lege, sau tehnic, sau set de proceduri din lume, nu-i poate garanta 100% succesul. Si aceasta e o premiza corect, de la care trebuie sa pornim. Legat de aceasta, i n aceeai ordine de idei, este stupid sa i doreti s vinzi cuiva, sa influenezi pe cineva concentrarea numai pe aceasta duce la inentie inferioara, la convingere - persuasiune - disperare, aa cum e la fel de stupid s nu i doreti influenarea - pentru c asta te poate pune, cu uurin, n situaia n care clientul tu e complet detaat, ca si intenii, nevoi, i simiri, de tine: tu eti la nota 4, el, la nota 8, si nu va putei angrena. Deci, cum e mai corect sa abordam influenarea: ca si tiin - atunci ar trebui sa fie ordonata de legi si axiome universal aplicabile, sau ca i miestrie personala - arta, adic locul unde iniiativa personala, talentul i inspiraia sunt determinante? Mai nti vom vorbi de o nsuire a unui set de tehnici, deci are trsturi mai curnd de tiin, urmata, prin aplicare continua, si rafinare de atingerea unei stri caracterizate de estetica, care poate fi, prin unicitate, perfeciune tehnic i idee asemuita cu arta. Manipularea prin influen are Defini ie Manipularea prin influenare e o forma de influenare cu intenie joasa, efectuata ctre un target, un client, un grup, sau o categorie sociala, cu scopul de a-i determina sa accepte o idee iniial a influenatorului, chiar daca aceasta nu este nspre beneficiul respectivului target. Cile prin care este transmis mesajul sunt fie mediatice, fie interpersonale, iar rezultatul este msurat, si aciunile corectate, pn la atingerea obiectivului de influenare. Manipularea poate fi vzut ca aciune de influenare ndreptat mpotriva a ceea ce i dorete, de fapt, influenatul; ns sunt situaii cnd manipularea, definita astfel, are rezultate benefice asupra societii, mai ales in cazurile cnd ideile si curentele de opinie avangardiste sau numai pozitive nu sunt preluate cu uurin. Toate aceste curente de opinie au fost (si sunt) ru si greu primite de ctre populaie: de aceea, uneori, se practica manipulri, pentru a grbi rspndirea unei idei. 68

Controlarea legii cererii si a ofertei (Ancorarea. Legea pu int ii)

a. Legile influen rii drm legile economiei clasice, bazate pe cerere si oferta
n teoria economica clasic, oamenii cumpr pe baza cererii i a ofertei: dac un bun e cerut, i mai puin ofertat, preul acestuia crete. i invers. In realitate, deciziile oamenilor sunt rareori raionale, i supuse legii cererii si a ofertei. Marea majoritate a deciziilor oamenilor sunt supuse influenrii, si deci, manipulrii publice. b. Palatinarea Palatinarea este ceea ce se ntmpl unui copil intre 3-5 ani, care mnnc un anumit aliment. In timp, se obinuiete cu acel aliment, care, normal, i se pare bun, si gustos. Practic (si acest fenomen e bine tiut i exploatat de companiile productoare de mncare) ce mnnc copilul atunci cnd e mic, aia va dori sa mnnce toata viaa. Daca, spre exemplu, a mncat cartofi prajii si chiftele, va saliva dup cartofi prajii si chiftele, chiar dac intre timp a devenit vegetarian i e diabetic insulinodependent, cu alte cuvinte, nu are voie sa mnnce nici una, nici alta (dimpotriva, studiile au artat ca, odat ce au contientizat ca sunt diabetici, oameni care nu au mncat in viaa lor dulce, au nceput s-si tnjeasc dup dulciuri). n anumite manuale si studii, acest efect se mai numete i amprentare, sau ancorare, i se da exemplul bobocilor de ra, care consider mama pe prima persoana care o vad (experiment realizat acum 50 de ani de naturalistul Konrad Lorenz). Efectul de palatinare e aplicat n absolut orice categorie de bunuri de larg consum, si chiar in cele de folosin ndelungat. c. Amorsarea (a unui pre , a unei anume tendin e, a unei opinii) Amorsarea este efectul care se ntmpl atunci cnd asociem un obiect, un serviciu, un eveniment, sau o ntmplare cu o anumita valoare. Toate mrcile de lux funcioneaz pe acest principiu. De obicei, e vorba de acelaii produs ca si cel de masa, puin mai cosmetizat, numai ca e prezentat ca fiind in cantiti limitate, si numai in locuri de prestigiu. De exemplu, Ferrari ii limiteaz producia anuala la cteva mii de buci, dei cererea e de cteva zeci de mii de buci, iar productorul de geni Vuitton prefera sa distrug gentile nevndute dect sa le reduc preul. Efectul de amorsare funcioneaz si atunci cnd un centru de influenta recunoscut afieaz o anumita inut, sau i exprima o opinie, in mod public. Efectul de amorsare poate fi realizat si prin transfer. De exemplu, postarea unei anumite mrci de ceasuri in vitrina destinata ceasurilor Rolex, automat ridica valoarea respectivei mrci. In lumea politica, este unul dintre principalele mijloace de promovare a generaiei urmtoare: primarul 69

Gheorghe Ciuhandu al Timioarei, care are notorietate buna in rndul alegatorilor, susine la alegeri un anumit candidat, ilustru necunoscut (care poate fi, dealtfel, i un dobitoc perfect). d. Ancorarea. Opera iile de influen are ciclice tip T.A.D.I. In cazul bunurilor de larg consum, avem patru stagii sau pai: ncercare (trial, palatinare), amorsare (a valorii), dospire, i closing (nchidere), care formeaz un ciclu denumit, dup acronim, T.A.D.I.: 1. Trial (ncercare). Influenatul trebuie sa consume ceea ce i ofer influenatorul (trial - ncercare, pentru palatinare). Pentru asta, influenatorul trebuie sa aib o forma de contact, personal sau nepersonal, cu influenatul. Efortul necesar pentru trial trebuie sa fie minimal din parte influenatului deci se utilizeaz mostre de produs, sau de serviciu, sau gratuiti; 2. Amprentare. Valoarea iniial mrturisit de influenator, despre ceea ce i ofer influenatului, trebuie sa fie mare. Pentru aceasta trebuie oferita o percepie de puintate (funcioneaz si in cazul informaiei, care, cu ct e mai proaspt, si mai puin distribuita, cu att are mai multa valoare), si un mediu nconjurtor credibil valorii alocate; 3. Dospire. Influenatorul trebuie sa aib rbdare, pentru ca odat ancorarea care poate fi denumita si nsmnare nceputa, e nevoie de timp pentru ca sa prind rdcini si sa creasc. Influenatului trebuie sa i se reaminteasc, din cnd in cnd, despre oferta iniiala, de fiecare data reiternd amorsarea, adic valoarea pretinsa, si deci, perceputa de ctre influenat. 4. Inchidere(closing). Victimei (influenatului) trebuie sa i se ofere o ocazie si un motiv de cumprare, moment in care manipularea se consum (in viaa de toate zilele, poate sa fie un program de reduceri de pre, sau o oferta speciala, in lumea politica, alegerile, iar in comunicarea publica a unei corporaii, momentele de criza, cnd are nevoie de sprijin public si de favorabilitate. e.Reversul ancorrii: de-manipularea n cazul in care consumatorul ar afla, ntmpltor, de diferena monstruoasa intre costul de producie si preul de achiziionare, datorita ancorrii fcute, va avea iniial, un efect de respingere (denial), apoi de acomodare (acceptance), apoi de revolta (rejection), si, ultima faza, de lupta activa mpotriva manipulrii creia i-a fost victima. Departamentul de relaii publice va face tot ce-i sta in putin (si poate multe) pentru ca s-l mpiedice pe consumator sa treac din starea de respingere in cea de acomodare, mergnd pana la controlarea informaiei cu care consumatorul respectiv vine in contact. Se cunosc cazuri cnd consumatori au fost contactai direct si personal de ctre reprezentani ai firmei, pentru a fi convini sa nu propage mai departe acest tip de idei, de obicei, contra unei pli compensatorii.

70

f. Legea pu int ii Oamenii i doresc ceea ce este mai pu in disponibil. Pentru ca ceva sa aib valoare mai mare, trebuie numai sa-i reduci disponibilitatea: fizic, sau perceptual. Legea puintii ne spune ca dorina oamenilor de a avea un anumit produs, un beneficiu sau parte de o experien (interesant, nu neaprat generatoare de plcere) crete foarte mult daca produsul respectiv ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu de obinut. Mai mult interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la ndemn ne face sa dorim imediat acel lucru, chiar daca nainte nici nu ne gndeam ca exista. Economia clasica ne nva ca principiul insuficientei bunurilor sta la baza oricrui sistem economic si constituie, alturi de utilitate si de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii si ofertei. Mai puin evident este gradul in care este folosita aceasta lege pentru a ni se crea artificial o senzaie de insuficienta si, in consecin, o exacerbare a dorinei de a avea produsul care ni se propune. Aceasta tehnica este, in mod curent folosita de manipulatori. Tehnica de fals crearea de cerere / Aglomera ia de clien i (sau de ofertani, dup caz). Aceasta tehnica consta in capacitatea manipulatorului sa creeze o situaie, mai mult sau mai puin reala, de concurenta: daca dorii sa cumprai o maina sau un apartament, in mod automat manipulatorul v va spune ca deja mai sunt si alte persoane interesate si nu va ezita sa le aduc acolo (chiar daca e vorba de nite simpli figurani). Tehnica fructului interzis sau a condimentului suplimentar (care schimba gustul mncrii). Cu ani in urma, cnd cenzura cinematografica (in lumea vestica) nc funciona, regizorii introduceau in mod intenionat nite scene "hard", pentru a fi oprii de cenzura: normal, aceasta cenzurare devenea publica, si, ca urmare, publicul considera filmul mult mai interesant si mai atrgtor. Crearea efectului de pu intate prin presiuni externe, obiective. Manipulrile pe baza legilor influenrii se bazeaz pe reacia emoional, nu raionala, a oamenilor. Teoretic i raional, este destul de simplu sa ne dm seama cnd o oferta este cu adevrat insuficient si dac avem o nevoie real respectiva achiziie. ns, pui sub presiune, luam decizii nefericite. Cnd avem senzaia ca ceva este pe terminate, reacia emoional devine foarte puternica si e greu sa mai luam o decizie "la rece". Orict de cunosctori am fi, deoarece efectele manipulrii pe baza legii pu int ii sunt att de stringente, e foarte greu sa le rezistam. Unica posibilitate de aprare este sa ne amintim faptul ca un produs rar nu este neaprat un produs bun si ca, n condiii normale, ceva ce se gsete astzi, se va gsi si mine.

2. Analiza temperamental a clientului Temperamentul este dimensiunea dinamico-energetica a personalitii care se exprima cel mai pregnant n conduit.

71

Psihologul romn Nicolae Margineanu a considerat c temperamentul caracterizeaz forma manifestrilor noastre i, de aceea, l-a definit drept aspectul formal al afectivitii i reactivitii motorii specifice unei persoane. Tipologia lui Hippocrate Prima ncercare de identificare i explicare a tipurilor temperamentale o datorm medicilor Antichitii, Hippocrate i Galenus. Ei au socotit ca predominant n organism a uneia dintre cele patru "umori" (snge, limf, bil neagra i bil galben) determin temperamentul. Pe aceasta baz ei stabilesc patru tipuri de temperament: sangvinic, flegmatic, melancolic si coleric. Colericul este energic, nelinitit, impetuos, uneori impulsiv si i risipete energia. El este inegal n manifestri. Strile afective se succed cu rapiditate. Are tendina de dominare in grup si se druiete cu pasiune unei idei sau cauze. Sangvinicul este vioi, vesel, optimist i se adapteaz cu uurin la orice situaii. Fire activa, schimba activitile foarte des deoarece simte permanent nevoia de ceva nou. Tririle afective sunt intense, dar sentimentele sunt superficiale si instabile. Trece cu uurin peste eecuri sau decepii sentimentale i stabilete uor contacte cu alte persoane. Flegmaticul este linitit, calm, imperturbabil, cugetat in tot ceea ce face, pare a dispune de o rbdare fr margini. Are o putere de munc deosebit i este foarte tenace, meticulos in tot ceea ce face. Fire nchis, puin comunicativ, prefera activitile individuale. Melancolicul este puin rezistent la eforturi ndelungate. Putin comunicativ, nchis in sine, melancolicul are dificulti de adaptare sociala. Debitul verbal este scazut, gesticulatia redusa.

Tipologia lui Pavlov Explicare diferenelor temperamentale ine, n concepia filosofului rus Ivan Petrovici Pavlov, de caracteristicile sistemului nervos central:
72

Fora sau energia este capacitatea de lucru a sistemului nervos i se exprim prin rezistena mai mare sau mai mic la excitani puternici sau la eventualele situaii conflictuale. Din acest punct de vedere se poate vorbi despre sistem nervos puternic i sistem nervos slab; Mobilitatea desemneaz uurina cu care se trece de la excitaie la inhibiie i invers, n funcie de solicitrile externe. Dac trecerea se realizeaz rapid, sistemul nervos este mobil, iar dac trecerea este greoaie se poate vorbi despre sistem nervos inert; Echilibrul sistemului nervos se refer la repartiia forei celor dou procese (excitaia i inhibiia). Dac ele au fore aproximativ egale, se poate vorbi despre sistem nervos echilibrat. Exist i un sistem nervos neechilibrat la care predominant este excitaia. Din combinarea acestor nsuiri rezult patru tipuri de sistem nervos: tipul puternic - neechilibrat - excitabil (corelat cu temperamentul coleric) tipul puternic - echilibrat - mobil (corelat cu temperamentul sangvinic) tipul puternic - echilibrat - inert (corelat cu temperamentul flegmatic) tipul slab (corelat cu temperamentul melancolic) Gheorghe Zapan a determinat patru niveluri ale sistemului temperamental: nivelul motor general (de activitate), nivelul afectiv, nivelul perceptiv-imaginativ si nivelul mintal (al gndirii). Fiecare nivel se caracterizeaz prin indicii temperamentali: fora, echilibru, mobilitate, persistenta, tonus afectiv (stenic si astenic) si direcie (extravertit sau introvertit). Gh. Zapan a elaborat o metod de educare a capacitii de interapreciere, numita metoda aprecierii obiective a personalitii. Tipologia lui Jung si Eysenck Psihiatrul elveian Carl Jung a constatat, pe baza unei impresionante experiene clinice, ca, in afara unor diferene individuale, intre oameni exista si deosebiri tipice. Unii oameni sunt orientai predominant spre lumea extern i intr n categoria extravertiilor, in timp ce alii sunt orientai predominant spre lumea interioar i aparin categoriei introvertiilor. Extravertiii sunt firi deschise, sociabili, comunicativi, optimiti, senini, binevoitori, se neleg sau se cearta cu cei din jur, dar rmn in relaii cu ei. Introvertiii sunt firi nchise, greu de
73

ptruns, timizi, putini comunicativi, nclinai spre reverie i greu adaptabili. Psihologul englez Hans Eysenck reia aceasta distincie a lui Jung, amplificnd cazuistica probatorie, dar adaug o nou dimensiune numita grad de nevrozism. Aceasta exprima stabilitatea sau instabilitatea emoional a subiectului. Eysenck a reprezentat cele doua dimensiuni pe doua axe perpendiculare, obinnd tipurile extravertit - stabil, extravertit instabil, introvertit - stabil si introvertit - instabil, pe care le-a asociat cu cele patru temperamente clasice.

COLERIC

FLEGMATIC

PARTENERUL DE AFACERI
MELANCOLIC

SANGVIN

Fig.4 - Tipuri de temperamente CLIENTUL COLERIC TRASATURI:

Vioiciune dinamism Manifestare inegala a sentimentelor Impulsivi, nestpnii Capabili de iniiativ Efort pn la epuizare Vorbire exploziv, rapid, ilegal

MANIFESTARE:

Nelinitii
74

Alarmai Agitai inegal Uor irascibili Nerbdtori combativi Impulsivi agresivi

CE ASCUNDE ACEST TEMPERAMENT:

Explozii de afectivitate Nencredere n forele proprii Frica ieit din comun Dezndejde i teama de panic Obsedat de mania persecuiei

MODALITATI DE ABORDARE:

Identifica-te cu problemele lui Evideniaz-i munca i meritele acestuia Elimin-i temerile prin exemple pozitive cu ali care au reuit n domeniu Nu discuta n contradictoriu cu el Arata preocupare pentru grijile lui Asigurai-l ca i oferi ce este mai bun Prezint-i beneficiile ca pe o uurare i o rezolvare a problemelor acestuia

CLIENTUL FLEGMATIC

TRASATURI:

Ritm lent de lucru Echilibrat n sentimente Meticulos i perseverent Disciplinat i ordonat

75

Vorbire lent, egal, corect

MANIFESTARE:

Fire linitit Neobinuit de calma Imperturbabila Muncete mult obine puin Lipsa de mobilitate fizic

CE ASCUNDE ACEST TEMPERAMENT:

Accept greu schimbrile fcute Nencredere n oameni Lipsa de sociabilitate Lipsa de comunicare Nu este mulumit de calitile fizice personale

MODALITATI DE ABORDARE:

Ofer rspunsuri exacte la ntrebrile lui Ofer-i argumente solide care s ateste continuitatea afacerii Fii sincer cu el pentru a-i ctiga ncrederea Ofer argumente logice n momentul negocierii Arata fermitate, sigurana i profesionalism Nu permite atragerea ntr-o conversaie fr legtur cu propunerea fcut Canalizeaz-i atenia asupra punctelor cheie ale argumentelor aduse de tine

CLIENTUL MELANCOLIC TRASATURI:

Ritm foarte lent de lucru Rezisten sczut la stres

76

Rezisten sczut la efort Capacitate de concentrare redusa Mobilitate scazut

MANIFESTARE:

Cedeaz nervos Predispus la a plnge Vocabular srac Debit verbal sczut Tonalitate joas - inexpresiv

CE ASCUNDE ACEST TEMPERAMENT:

Puternica interiorizare Stare de beatitudine continu Stare de timiditate crescut Fricos nu nfrunta primejdiile Viaa afectiv srac

MODALITATI DE ABORDARE:

Elimin-i temerile i inspir-i ncredere Conecteaz-l la realitate Asumai responsabiliti mpreun cu el sau pentru el Gsete un mod simplu, dar logic de prezentare a afacerii Asigura transparena pentru a-i elimina suspiciunile Asigurai-v c a-i alocat suficient timp pentru explicarea afacerii Concentreaz-te numai asupra negocierii

CLIENTUL SANGVIN TRASATURI:

77

Dinamism ridicat Stpn pe sine comunicativ Interes deosebit pentru nou Tendine de autodepire Efort dozat dornic de afirmare Capabil de a aciona rapid i eficient

MANIFESTARE:

Vocabular bogat puternic Debit verbal accentuat Viteza de reacie in gndire Pregtit pentru replici tioase Capacitatea de a se face plcut

CE ASCUNDE ACEST TEMPERAMENT:

Capacitate de adaptare operativ la orice situaie Mobilitate pronunat a vieii afective Uor superficial Echilibru interior stpnire de sine Stabilitate emoional Nu suport temperamentele melancolic i flegmatic

MODALITATI DE ABORDARE:

Fii hotrt i stpn pe situaie Ofer-i explicaii logice pentru orice situaie Comunicare clar orientat spre finalizarea afacerii Stabilirea de relaii clare i corecte Creeaza senzaia de urgen i invoc necesitatea ncheierii afacerii pe loc Obine angajamentul pentru fiecare etap de negociere

78

Semnale pozitive din partea clientului n negociere

CAPUL INCLINAT SEMNIFICA:

Atenie maxim n momentul discuiei Interes pentru ncheierea afacerii Semnal clar de continuare a negocierilor Dornic de a ncheiea afacerea pe loc

MANA LA OBRAZ SEMNIFICA:

Evaluare pozitiv - plcut Este plcut surprins de prezena ta Incheie afacerea datorit simpatiei fa de tine i de profesionalismul tu

Ii dorete un angajat sau un partener ca tine Se recunoate i se poate identifica cu modul tau de prezentare i negociere

SUPTUL RAMEI OCHELARILOR SEMNIFICA:

Este pe cale de a lua o decizie important Situaie de cumpn, nu este pe deplin convins de avantajele pe care le poate obine

Afacerea trebuie ncheiat urgent, deoarece i poate anula hotrrea de a ncheia afacerea

Prezentai-i beneficiul ca pe o ocazie unic Argumentai prezena dv. ca pe o garanie a afacerii

79

APLECAREA CORPULUI INAINTE SEMNIFICA:

Atras de afacere Atenie sporit pentru modul n care prezini afacerea i pe tine

Dornic de a ncheia afacerea Este indicat grbirea finalitii afacerii Poate lua decizia de a ncheia o afacere pe loc Semnal clar de acceptare a compromisurilor

MAINILE IN FORMA DE ACOPERIS SEMNIFICA:

Stabilitate pe poziie Bun negociator Viteza de reacie n gndire buna Dorete luarea unei decizii pe loc Dorete o puternic argumentare logic structurat a punctului dvs. de vedere

Calm, diplomaie, viclenie, experien in domeniul negocierilor

DEGETELE MARI IESITE IN AFARA SEMNIFICA:

Atitudine superioara Calm, diplomaie i viclenie Degajat, aparent deschis pentru propunerea fcut de tine

Ii place sa prelungeasc situaia n care poate domina i controla discuia

80

Uor reticent la propunerile fcute de tine n timpul negocierii

AMANDOUA MAINELE LA CEAFA SEMNIFICA:

Un om coplesit de propria-i importan Trebuie ncurajat pentru a-i da sfaturi i a-i vorbi despre realizrile lui

Pretinde sinceritate si corectitudine din partea ta Apreciaz profesionitii in domeniu De regula, ncheie afaceri cu cei aflai pe aceeai poziie sau nivel de competen

Semnale negative din partea clientului n negociere

EVALUAREA CRITICA SEMNIFICA:

Orientare spre critica Pregtit pentru a da replici tioase O persoana venic nemulumit de propunerea fcut de tine

Comunica verbal direct si concis Gsete nod n papura pentru orice Dorete amnarea afacerii pentru a lua o decizie in vederea colaborarii Dorete rediscutarea termenilor afacerii

INDEPARTAREA UNEI SCAME IMAGINARE SEMNIFICA:

Lipsa de interes pentru afacere Plictisit de discuie Este indicat ncheierea discuiei
81

Necesita o alt discuie programat Nu poate lua decizia de a ncheia afacerea

TRASUL DE GULER SEMNIFICA:

Grad crescut de irascibilitate Este sufocat de prezentare - nelinitit, exprimare inegal a sentimentelor

Dorete ncheierea discuiei ct mai curnd posibil Continuarea discuiei poate degenera n incidente

O DURERE DE CEAFA SEMNIFICA:

Nu este de acord cu punctul de tu de vedere Nu vrea s refuze, dar nu poate accepta propunerea fcut

Genul de client care trebuie lmurit ca nu greete Linitit asupra efectelor nedorite

FRECATUL MAINILOR SEMNIFICA:

O persoana care pune condiii Incheie afacerea dac se mai ntmpl i altceva din partea ta

Se ateapt la ctiguri mari n perioade scurte Este genul de client care nu investete bani in marfa
82

MOD DE ABORDARE A ACESTOR PERSOANE

Capteaz-i atenia printr-o propunere socanta Prezint-i beneficiile intr-o structur logic Folosete stimularea orgoliului personal Identific-te cu problemele acestuia Ofer exemple pozitive cu ali clieni care au reuit in afacerile cu tine

CUM PUTEM INFLUENTA COMPORTAMENTUL PARTENERULUI DE AFACERI ?! Observnd LIMBAJUL TRUPULUI i reactionnd n funcie de semnalele nonverbale pe care ni le d acesta.

3.Persuasiune i manipulare Persuasiunea Persuasiunea se definete ca un act de comunicare avnd ca scop modificarea setului mental al individului (Corneille, 1992). Ea se deosebete de alte forme de influen prin doua caracteristici foarte importante: persoana-int are impresia ca are libertate total; persuasiunea are ca scop modificarea comportamentelor persoanei-int ctignd acordul ei i interiorizarea acestui acord. O teorie ce ofer o perspectiv deosebita asupra proceselor ce stau la baza persuasiunii este teoria judecii sociale. Aceasta atrage atenia asupra atitudinii anterioare a receptorului mesajului si asupra relaiei acestei atitudini deja existente cu poziia atitudinala care este susinut in mesaj. Daca distanta dintre atitudinea precedenta si poziia mesajului este considerabila, receptorii au impresia de contrast, percepnd mesajul ca fiind mai distant de propria lor poziie, judeca mesajul ca fiind nedrept i propagandistic i nu se las influenai de acest mesaj. In cercetarea cu privire la persuasiune, procesele motivaionale au fost considerate ca mediatori posibili ai persusiunii, dar nu s-au bucurat niciodat de atta atenie precum
83

procesele cognitive. In relaia cu factorii motivaionali, aspectele privind recompensa si scderea iniiativei au o importan deosebit (Hovland et al., 1953). Kurt Lewin (1948) a fost cel care a introdus sintagma rezistenta la schimbare in cadrul teoriilor sale legate de dinamica grupurilor. El pune un mare accent pe homeostazie. Astfel sistemele sociale, caracterizate printr-o serie de atitudini, norme si comportamente standardizate, mprtesc, ca orice sistem biologic, aceeai tendin a homeostaziei- pstrarea echilibrului (Kurt Lewin, 1984).Dezechilibrarea sistemului duce implicit la apariia rezistenei. Studiile realizate de ctre acesta au pus in evidenta existenta a trei faze in procesul schimbrii sociale sau organizaionale (Marrow, 1969): dezghearea sau dizolvarea strii de pregtire iniial; perioada de confuzie ce presupune o serie de propuse. Orice schimbare presupune transformarea continua sau episodica, profunda sau de suprafaa a unui sistem individual sau social aflat in echilibru, lucru care nseamna apariia unui moment de discontinuitate , pana in momentul in care se reinstaleaz un nou echilibru. Toate acestea duc la apariia unei stri psihice de tensiune, anxietate, a unui sentiment de confuzie acompaniat de regretul pierderii echilibrului si situaiei existente anterior. Din punct de vedere motivational, oamenii rezista influentei, deoarece schimbarea ameninta eul, libertatea personala sau chiar stabilitatea atitudinilor importante in definirea eului .din punct de vedere cognitive, oamenii rezista influentei atunci cand o atitudine este in relatie cu alte atitudini si convingeri, iar o schimbare de atitudine ar destabilize o structura cognitive mai ampla. Kotter si Schlesinger (1979) menionau urmtoarele patru motive pentru care indivizii se opun schimbrii: oamenii sunt focalizai pe propriile interese si nu pe cele ale societii; neintelegerea sau nelegerea gresit a schimbrii si a implicaiilor acesteia; existenta unor convingeri conform crora schimbarea nu i are rostul; toleranta sczuta la schimbare. Adams (1976) si Carnall (1990) menioneaz existenta unor bariere pe care oamenii le activeaz din diferite motive si care duc la apariia fenomenului de rezistena la schimbare, mpiedicnd schimbarea sociala. Principalele categorii de bariere care influeneaz procesul
84

comportamente adaptive;

renghearea care duce la consolidarea modificrilor survenite in urma schimbrilor

schimbrii sociale sau organizaionale sunt: barierele perceptive, cognitive, sociale sau determinate de mediul social, personal-emoionale, culturale. In cadrul barierelor perceptive ntlnim: stereotipia (se datoreaz capacitii slabe pe care o are individual de a percepe o problema dintr-un alt punct de vedere dect cel cu care s-a obisnuit deja) si tinta falsa (consta in tendinta anumitor persoane de a se axa pe o anumita problematica afara a tine cont de alte aspecte ce ar putea fi semnificative). Ignoranta, ca bariera cognitive, este unul dintre cele mai frecvente motive care stau la baza rezistentei la schimbare si apare ca urmare a lipsei informatiilor despre un anumit eveniment sau fenomen social. Inflexibilitatea strategiilor intelectuale aminteste de stereotip in sensul folosirii acelorasi tipuri de strategii de rezolvare a unor probleme, desi exista necesitatea folosirii unor stategii inovative sau macar a altora decat cele cu care ne-am obisnuit si pe care le utilizam in rutina zilnica. Substitutia presupune inlocuirea problemei noi cu una veche, deja cunoscuta individului, si aplicarea acelorasi strategii de rezolvare. Din categoria barierelor cognitive fac parte si retentia selectiva dar si folosirea incorecta a limbajului care are consecinte directe asupra receptarii mesajului. Barierele sociale sau determinate de mediul social sunt: homeostazia, blocarea ideilor prin ignorare, ridiculizare sau analiza lor excesiva dar si neacceptarea criticii si sustinerea fanatica a propriilor idei. Exista, de asemenea, si bariere personal-emotionale precum: obisnuinta; capriciul, dependenta si conformismul; teama de risc sau incapacitatea de a tolera ambiguitatea; preocuparea pentru judecarea si nu pentru formularea unor idei noi, dar si autoritarismul si dogmatismul caracteristice indivizilor care nu pot accepta schimbarile survenite din exterior decat in situatiile in care sunt propuse de catre superiori sau de catre ei insisi. Ultima categorie este cea a barierelor culturale care cuprinde: tabuurile, cenzura supraeului, rationalizarea excesiva si efecte ale totalitarismului. Desi la prima vedere am putea crede ca suntem neputinciosi in fata unor tentative de persuasiune cu care suntem bombardati fara sa ne dam seama, in realitate suntem capabili sa
85

dezvoltam, constient sau nu, mecanisme sau strategii de a rezista la persuasiune. Unele dintre aceste strategii sunt preventive, altele sunt aplicate dupa tentative de persuadare, iar altele pot actiona si inainte si dupa prezentarea mesajului persuasiv. Printr-o varietate de procese specifice, oamenii adesea selecteaza si resping informatia neconcordanta si isi mentin astfel atitudinile, cand acestea sunt puternice.Astfel de efecte au pozitii diferite in procesarea cognitiva si pot lua forma expunerii selective, atentiei selective, perceptiei selective, judecatii sau memoriei selective. Manipularea sentimentelor este un tip de influen social care urmrete schimbarea percepiei sau comportamentului celorlali cu ajutorul unor tactici ascunse, amgitoare sau chiar abuzive (Braiker16 2004). Pentru c manipulatorul i urmrete doar propriile interese, deseori n detrimentul altora, aceste metode pot fi considerate exploatatoare, imorale i neltoare. Influena social nu este n mod necesar negativ. De exemplu, doctorii pot ncerca s conving pacienii s renune la obiceiurile nesntoase. n general, influena social este perceput ca fiind inofensiv atunci cnd se respect dreptul celui influenat de a alege. n funcie de context i motivaii, influena social poate fi considerat manipulare ascuns. In ceea ce priveste manipularea atitudinii afective aceasta foloseste mijloace deliberative pentru a stabili o atitudine afectiva: participantilor li se cere sa se gandeasca activ la emotiile si sentimentele asociate cu obiectul atitudinii. Alte manipulari pot implica procese mai rapide; in acest caz obiectul atitudinii este asociat cu stimuli pozitivi sau negativi fara cunostinta participantilor. Aceste manipulari ale atitudinii afective sunt influente in cateva moduri: ele cresc predominanta sentimentelor fata de convingeri in evocarile mentale si cresc emotivitatea autoraportata (Edwarts si von Hippel, 1995). O alta manipulare explicita a atitudinii afective, mai folosita in politica sau publicitate, este utilizarea retoricii si imagisticii mentale pentru a conecta obiectul atitudinii la emotii. Un studiu clasic al eficientei apelarii la teama (Janis si Feshbach, 1953) a prezentat prin contrast imagini sugestive si explicite ale consecintelor igienei deficitare si mesaje mai abstracte, pentru a demonstra influenta paradoxala a emotiilor puternice asupra persuasiunii.
16

Braiker, H. B. (2004). Whos Pulling Your Strings? How to Break The Cycle of Manipulation

86

Mai recent, Edwarts si Hippel (1995), pe langa manipularea focalizarii gandurilor, au utilizat amorsarea relativa prin evocari autobiografice incarcate emotional si fara ecou emotional pentru a induce erori afective sau cognitive in evaluarea atitudinilor fata de o persoana. Cu toate acestea, nici un studiu nu a stabilit cu precizie masura in care aceste manipulari au creat o atitudine cu continut afectiv sau cognitive. Chiar daca retorica declansatoare de emotii se presupune a fi eficienta in crearea de atitudini bazate pe afect, a obtine atitudini afective deliberative sau imediate poate depinde de profunzimea la care mesajul este procesat (Petty si Cacioppo, 1986). Daca mesajul doar influeneaz atitudinile prin asocierea unui concept cu o reacie evaluative, ca atunci cnd ruleaz o melodie sumbra lng poza ndoliata a unui candidat rival intr-un spot publicitar politic, se pare ca dispoziia imediata este cea mai direct manipulate. Totui, daca mesajul ncurajeaz explicit reaciile emoionale bazate pe atributele obiectului, ca atunci cnd oponentul este descris ca un politician dubios acesta poate fi clasificat ca un proces deliberativ.

4.Strategii de prezentare persuasiv

PERSUASIVITATEA Reprezinta capacitatea unei persoane de a convinge pe cineva sa creada,sa gandeasca sau sa faca un anumit lucru. PERSUASIVITATEA unui salesman sau negociator, inseamna capacitatea acestuia de a maximiza AFACEREA prin a convinge partenerul de afaceri ca ceea ce i se ofera este cea mai buna oferta si aduce un profit garantat.

PREZENTAREA

PERSUASIVA

SE

FACE

PRIN

(preluat

din

TEHNICI

PROFESIONALE DE MAXIMIZARE A VANZARILOR SI DE GESTIONARE A RELATIEI CU CLIENTII; CBC ROMNIA):

87

CONSTRUIRE DE PUNTI Establish Pricing Goals TEHNICA APROBARII Estimate Demand, Costs, CU Profits andCAPUL MICILE INCURAJARI A PASI IN RITM
Fig.5 Prezentarea persuasiv CONSTRUIREA DE PUNTI AVANTAJE:

Mentine activa conversatia si obliga clientul sa continue discutia Evita situatia in care tu ai putea sa vorbesti prea mult, iar clientul tau prea putin Este o tehnica eficienta pentru a afla informatii despre produsele companiei tale Elimina reticenta clientului fata de un stereotip Te ajuta sa ai un aliat n plus Elimina intelegerea gresita cu privire la conditiile stabilite

CELE MAI PUTERNICE PUNTI SUNT:

Adica? In ce sens.? De exemplu Si atunci? Prin urmare ? Atunci tu ? Aha.Si asta inseamna ca ?

88

CUVINTE CARE INTARESC PREZENTAREA PERSUASIVA

SANATOS GARANTAT RECOMANDAT ATESTAT DE.. STIINTIFIC DURABIL CU SUCCES EFICIENT

SIGUR POPULAR DEMONSTRAT CALITATE REPUTATIE NECESAR GENEROS

ACTUAL OCAZIE SPECIALE ENORM ORIGINAL VALOARE MODERN ADMIRAT

TEHNICA APROBARII CU CAPUL DE CE? PENTRU CA . . .

Aprobatul cu capul este contagios Este un instrument excelent pentru a obtine acordul si cooperarea din partea clientilor Ofera clientului impresia ca este inteles si ascultat Asigura clientului siguranta si inoculeaza ideea de parteneriat

MICILE INCURAJARI DE CE?.. PENTRU CA . . .

Dubleaza cantitatea de informatie pe care ti-o furnizeaza clientul Combinate cu tehnica aprobarii cu capul si cu puntile sunt cele mai eficiente instrumente de a mentine activa prezentarea produselor si a companiei Se pot folosi usor si eficient Confera siguranta clientului
89

MICILE INCURAJARI IN TIMP CE CLIENTUL VORBESTE, STIMULEAZA-I CONTINUITATEA DISCUTIEI, FOLOSIND TEHNICA MICILOR INCURAJARI. EX:

Aha..neleg ntr-adevar Mai spune-mi Este logic ce spui

PASI IN RITM (a te sincroniza cu cealalta persoana) INSEAMNA:

Sa nu vorbiti niciodata mai repede decat vorbeste partenerul dvs. Vorbiti la fel de repede sau putin mai rar decat acesta Lasati-l sa faca primul pas in discutie Lasati-i impresia ca poate conduce discutia A pasi in ritmul clientului este important atunci cand stabilim intalniri prin telefon, vocea fiind singurul mediu de transmitere a informatiei

90

5.Persuasiunea n Marketing si Vnzri Persuasiunea, din punctul de vedere al dictionarului de psihologie,Larousse, persuasiunea semnifica, actiunea exercitata asupra cuiva in scopul de a-l determina sa creada sau sa faca ceva. Persuasiunea este folosita zi de zi de educatorul care sugereaza cu abilitate o anumita conduita, de medicul care isi linisteste pacientul sau de comerciantul care vrea sa vanda un nou produs. Unul din mijloacele de persuasiune utilizate in comert este oferirea unei mostre. Pentru promotor este vorba de a-ti apuca un deget: cernd puin (utilizarea gratuita a noului produs), el spera sa obin mai mult (creterea clientelei sale). Sporul de informaie nu este suficient pentru a-i convinge pe oameni. Pentru a-I convinge in mod eficient, trebuie sa cunoti starea de spirit, dorinele, gusturile, temerile persoanelor carora te adresezi. Apoi se pune mai putin problema de a spune adevarul cat de a afirma ceea ce pare verosimil. Sa declari, de exemplu, ca o noua lama de ras poate fi folosita de 15 ori este adevarat, dar publicul nu o crede, asa ca, pentru a-l convinge sa o cumpere, agentul de publicitate spune ca o poti folosi mai mult de 10 ori, ceea ce este mai usor de admis de populatie. Aceasta nu are insa simt critic si in general, accepta cu credulitate ceea ce i se spune. Companiile folosesc, in general, persuasiunea in departamentele Marketing si Vanzari. In unele companii cele doua departamente se contopesc si se transforma intr-unul singur, pentru ca fiecare companie are propriile necesitati, functioneaza ca un organism viu; astfel vom avea Departamentul de Marketing si Vanzari. Unul dintre scopurile marketing-ului ar fi promovarea unor produse pe piata urmarind un public tinta, promoveaza imaginea unei firme prin reclama televizata si nu numai. Astfel se uzeaza de tehnici de persuasiune folosind anumite valori ale unui public tinta. Scopul persuasiunii in marketing, ar fi succesul unui produs pe piata, adica cumpararea lui de catre cat mai multe persoane. De exemplu, daca ar fi sa analizam o reclama la un produs cosmetic, crema de fata, aceasta va viza o anumita categorie de femei etc. Reclama suna aproximativ asa: Hai sa vorbim despre cum ar fi sa ai 30 de ani si sa arati de 20 si un pic. Acum ai voie sa minti pentru ca s-a inventat o crema Anew retroactive+ care functioneaza ca unradar impotriva ridurilor. Hai sa vorbim despre cum ar fi sa ai 30 de ani si sa arati de 20 si-un pic. Suna-ti reprezentantul. In reclama apare numele firmei, apar femei fotomodele care arata impecabil.
91

Mesajul este clar: S-a inventat o noua crema care sugereaza ca este cea mai buna pentru femeile care au implinit 30 de ani pentru ca functioneaza ca un radar impotriva ridurilor, iar daca vor sa fie frumoase sa sune reprezentantul si sa o comande. Se foloseste repetitia pentru a ramane ideea ca intineresti cu aceasta crema. Se folosesc simboluri pozitive: tinerete, frumusete, optimism; chiar si tonul vocii care prezenta crema, este unul hotarat, convingator, plin de viata si optimist(parca si ea a folosit acea crema si s-a convins de rezultate si de faptul ca este eficienta). Aspecte generale privind activitatea de vanzare Organizaia Gallup furnizeaz date conform crora 97% dintre directorii executivi intervievai au afirmat ca in urmtorul deceniu concurena in domeniul lor o s se inteeasca. In aceast concuren acerb cea mai mare eficien o au profesionitii vanzrilor,( in orice domeniu ar fi ei: financiar, bancar, bunuri de consum, etc.) care constant ii insuesc tehnici i trucuri noi de persuasiune i manipulare. Cand vorbim despre aplicarea tehnicilor de persuasiune in vanzri presupunem c suntem convini c produsul nostru este tocmai acela de care clientul are nevoie i c singura dificultate const in a explica acest lucru in mod eficace. Participanii la procesul de vanzare Trei elemente sunt implicate in procesul de vanzare: Vnztorul Clientul Compania Vnztorul, omul din linia intai,``omul din tranee`` este cel prin care clientul ia contact cu afacerea. Clientul se ateapt ca compania s fie suficient de flexibil pentru a-i satisface nevoile. Participanii la procesul de vanzare Cercetrile realizate de Huthwaite lider internaional in pregtirea forelor de vanzri a artat c atunci cnd un vnztor utilizeaz tacticile de vnzri corect obine trei lucruri de invidiat: I. Preul devine mai puin important pentru client. II. Dac clientul dorete o relaie pe termen lung cu furnizorul, clientul va ridica bariere n calea concurenei companiei reprezentate de respectivul vnztor i va redefini relaia client\vnztor. III. Vnztorul va identifica acele zone care ofer ocazia de a extinde i adnci relaia cu fiecare dintre clieni.
92

Paii procesului de vanzare In cartea Regandirea forelor de vanzare autorii Neil Rackham si John DeVicentis arat cum pot dobandi companiile noi deschideri dac inteleg mai bine ce sens are valoarea pentru client. Ecuaia valorii: Valoare = Beneficii Costuri, ceea ce inseamn c putem produce valoare in vanzare prin dou procedee, crescand beneficiile sau scazand costurile. Pentru a produce valoare in vanzare, vanztorul va trebui s respecte cei 9 pai care il conduc ctre succes: I. instruirea inainte de primul client II. prospectarea clientelei III. contactul cu clientul IV. nevoile clientului V. prezentarea ofertelor VI. rezolvarea obieciilor VII. vanzarea efectiv VIII. sugestii pentru vanzri suplimentare IX. servicii dup vanzare Procesul de persuasiune in vanzri Aristotel scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea moral sau caracterul), LOGOS (partea raional) i PATHOS (partea emotional sau pasiunea). Urmtorii cinci pai surprind exact ipostazele pe care ar trebui s le insumeze procesul de persuasiune: V.Debut provocativ VI.Catigarea increderii audienei VII.Enunarea datelor problemei ce trebuie rezolvate VIII.Propunerea unei soluii i prezentarea avantajelor acesteia IX.Motivarea face toi banii

6.Cum s evi i manipularea din marketing i vnzri nainte de a folosi orice tehnici de evitare a manipulrii, trebuie s- i dai seama c e ti manipulat. Aceasta afirmaie pare stupida, ns foarte multi oameni sunt manipulai tocmai pentru ca nu i dau seama! Astfel, trebuie s recunoti tehnicile de persuasiune (si manipulare) cnd le vezi, cnd le auzi n marketing, vnzri sau n viaa personala. Contientizarea de multe ori este suficienta pentru a stopa manipularea.
93

Este bine s fii manipulat Exist numeroase persoane care spun ca de multe ori le place sa fie conduse, sa fie influenate, s fie manipulate. Este un fel de minte-m frumos al ndrgostiilor. Totul se reduce la ncrederea pe care o ai n persoana care te influen eaz. Care este marja de persuasiune permisa? Daca ai ncredere in interlocutor, atunci procesul de persuasiune poate fi foarte plcut. Pe de alta parte, cnd eti intr-o situa ie de vnzarecumprare sau cnd negociezi un contract important, este util sa fii atent la influenta pe care alii o au asupra deciziilor tale. Poate ca au o agenda ascunsa. Poate ca vor sa te manipuleze. Adapteaz atenia ta n funcie de context. Persuasiunea este o autostrada cu doua sensuri: influen ezi i te la i influen at. Asigur-te c relaia permite un nivel de ncredere suficient de mare astfel nct s se respecte valorile ambelor pri. Cum s taci din gur n mod paradoxal, in vnzri directe, negocieri, marketing si orice alt context de comunicare, persoana care vorbete este cea influen at. La prima vedere ai putea crede ca dac pari interesant i vorbeti mult eti foarte convingtor i persuasiv. ns este exact pe dos. Cel care pune ntrebri conduce procesul de persuasiune. Cel care afla informaiile este cel care conduce. Aadar, daca vrei sa nu mai fii manipulat, nceteaz s mai vorbeti. Taci din gura. Gndete-te la ce se ntmpl. Oprete-te din vorbit si observ ce se ntmpl n comunicare. nva s pui ntrebri. nva s fii interesat, nu interesant. ntrebrile potrivite ns ce ntrebri sa pui? Trebuie identificate criteriile de cumprare sau cum s gseti butoanele emoiei. Poi afla tipare motivaionale si trsturi de personalitate. Toate acestea (si altele) te ajut foarte mult sa tii cum reac ioneaz o persoana i i confer puterea de a exercita influena asupra ei. n acelai timp, ar trebui sa tii aceste lucruri despre tine, ca sa tii care sunt punctele slabe, punctele tale de influen . Eti sensibil la emo ii? Eti predispus la anumite tipare motivaionale, cuvinte puternice sau tehnici lingvistice? Daca
94

i cunoti butoanele foarte bine, atunci marketerii i vnztorii profesioniti vor avea probleme daca vor sa te manipuleze. Cum contracarezi presupozi iile? Primul pas este de a identifica presupoziia ascunsa in spatele afirmaiei. Al doilea pas este de a contrazice presupoziia. Sa luam exemplul: Domnule X, cnd ai semnat contractul, va oferim posibilitatea s pltii in rate fixe cu avans zero sau s pltii toi banii odat, avnd o reducere substaniala! Contracarare voi putea alege dac pltesc in rate fixe sau toi banii odat. Contracarare obine o reducere substanial? Regula de aur cnd contracarezi. Afieaz tact i inteligen . Comunicarea este ca un dans. Daca partenerul te-a calcat pe picior, nu trebuie sa-l calci si tu! Daca ai identificat construcii de acest gen si simi ca pierzi controlul, contracareaz elegant, cu tact, inteligent. Pstreaz-i calmul. Cel mai important este sa gndeti pe termen lung si sa faci afaceri reciproc avantajoase. Binenteles, daca observi ca partenerul de comunicare nu dorete acelai lucru, po i oricnd mulumi pentru dans si te poi retrage. Cnd sim i c pierzi controlul cu totul Chiar daca mai pierzi nite presupozi ii, tot eti in siguran , att timp ct nu eti puternic implicat emoional. Cnd ai lsat emoiile s te copleeasc, atunci eti victima sigura. Pentru ca emoiile nu in seama de raiune. Iar persuasiunea, si mai ales manipularea, caut in special acest punct slab. Extrovertii (cei care i exprima emoiile liber, cei care sunt mai sociabili) sunt cei mai expui. Un vnztor profesionist poate identifica foarte uor butoanele emo ionale ale clienilor extroveri. Aadar, inva s taci din gura emoional. Poate ca nu spui multe
95

1:

nc nu am semnat contractul. Haidei s discutm i celelalte clauze. Cnd le-am stabilit,

2:

Nu exista si alte posibiliti de plat in afara de rate fixe i toi banii odat? Cum altfel pot

cuvinte ins se vede pe fata ta ca eti cuprins de emo ii. nva sa controlezi emo iile in negocieri si in situaii de vnzare-cumprare. Ideea este s lai emoiile libere pentru cina romantica. In negocieri i afaceri emo iile trebuie sa fie prezente ca sarea si piperul. Frica de eec, frica de respingere, frica de succes, lcomia, nerbdarea, bucuria, frustrarea toate sunt percepute de marketerii, vnztorii si negociatorii iscusii. Si toate pot fi folosite mpotriva ta. Criteriile: totul se leag de ele Este practic imposibil sa fii manipulat daca in orice moment eti contient de: 1.care sunt criteriile tale in contextul respectiv de comunicare;

2.care sunt obiectivele tale in contextul respectiv de comunicare. Att timp ct eti contient de criteriile si obiectivele tale, tii foarte bine limitele intre care negociezi, graniele dintre influenta, persuasiune si manipulare. Aadar, nainte sa intri in orice fel de negociere, vnzare sau orice alta situa ie de comunicare, stabilete foarte clar care sunt criteriile si obiectivele tale. Dup ce ai gsit criteriile, stabilete ce obiective i propui ca sa-ti satisfaci aceste criterii. Dar manipularea intr direct in creier! n fiecare zi suntem bombardai constant de informaie de marketing, de la bannere publicitare outdoor in ora pana la bannere si inser ii in paginile web pe Internet. Numrul foarte mare de mesaje publicitare, alturi de toate celelalte mesaje care ne intra in cap in fiecare zi nu ar fi in sine o problema grava, majora. Problema cea mai mare este ca multe din aceste mesaje conin instrumente de persuasiune si manipulare. Intram in contact zilnic cu mesaje de marketing, propagande, mesaje politice, campanii sociale de toate felurile, articole de specialitate, preri, opinii, analize ale specialitilor, jurnalitilor si lista ar putea continua aproape la infinit. Daca simti ca manipularea iti intra direct in creier, este deja prea tarziu! Totusi, este un semnal puternic din partea sistemului tau emotional ca esti incarcat de atat de multa informatie. Ceea ce ai de facut este sa gasesti metode prin care sa filtrezi pur si simplu aceasta informatie redundanta, nerelevanta si plina, de multe ori, de manipulare.
96

Poti sa elimini o mulime de informaii nerelevante. Citete doar site-urile, revistele si ziarele care te intereseaz. Doar seciunile care sunt relevante pentru tine. Asculta doar de oamenii in care ai ncredere, care tii ca sunt buni in ceea ce fac. Cnd permii unei persoane/institutii noi s ii comunice informaii, stabilete-ti criterii clare pentru a evalua daca merita efortul si timpul tau. Daca nu, filtreaz informaia. terge emailul. Arunca ziarul. Golete-ti universul de informaie nerelevanta, redundanta si care te poate manipula. In final, concluzia este ca nimeni si nimic nu te poate manipula att timp cat tu nu permiti. Cnd ai un sistem prin care filtrezi informaia, cnd te nelegi pe tine foarte bine si cnd identifici tehnicile si strategiile de persuasiune si manipulare, eti in siguran .

7.Importan a

AT-ului

reglarea

mecanismelor

comportamentale

interpersonale n procesul de vnzare

n anii 50, psihiatrul american Eric Berne (1910-1970) a fundamentat o nou teorie a personalitii umane pe care a denumit-o Analiza tranzacional (AT) i care, pus n practic n management i n marketing, a adus un suflu nou, ndeosebi n gestiunea resurselor umane, n comunicare, n vnzri i negocierea afacerilor.

De fapt ce este analiza tranzacional? AT este, n primul rnd, o teorie explicativ a personalitii umane, care creeaz i dezvolt concepte i noiuni cu ajutorul crora avem posibilitatea s nelegem mai bine ce suntem noi, oamenii, sub aspectul structurilor psihice i reaciilor comportamentale. Dintr-o alt perspectiv AT este o teorie a comunicrii umane, care pune la dispoziie noi tehnici i instrumente cu ajutorul crora poate fi ameliorat capacitatea de comunicare intra i interuman, se pot corecta deficiene psihice i comportamentale ori se poate ajunge la mrirea capacitii de comunicare n cuplu i n grup. Din aceast perspectiv, AT are numeroase i eficiente aplicaii n diplomaie, n protocol, n practica vnzrilor, n negocierea
97

afacerilor, negocierile politice, precum i n studiul i armonizarea relaiilor din interiorul organizaiilor. Pe de alt parte, AT este i o teorie a psihopatologiei umane, care pune la dispoziia clinicilor de profil psihoterapii capabile s regleze i s refac echilibrul psihic interior, s corecteze anumite tare psihice, psihosomatice i comportamentale, s amelioreze capacitatea de integrare n grup i n societate. n fine, dar nu n ultimul rnd, AT reprezint un instrument de lucru subtil i eficace n managementul resurselor umane i n marketingul avansat. Fr a intra n detalii, este necesar totui s amintim unul dintre conceptele cheie ale AT, i anume, cel denumit strile eu-lui. Noiunea menionat a fost introdus n urma observrii faptului c n momente i situaii diferite, fiina uman se poate afla n stri ale eului diferite. Practic interlocutorii notri nu ntlnesc n noi, de fiecare dat, exact acelai individ. Fie n raport cu circumstanele n care ne aflm la un moment dat, fie n raport de aciunile pe care le ndeplinim, nu avem aceeai stare de spirit, iar comportamentul nostru este mereu diferit. Pe baza observaiilor asupra comportamentului uman s-a ajuns la aprecierea c o stare a eu-lui este un ansamblu coerent de sentimente, gnduri i comportamente, care devine maniera noastr concret de a exprima un anumit aspect al personalitii noastre, la un moment dat, ntr-un context dat. Astfel, merit subliniat faptul c abordarea managerial a AT nseamn conform teoriei sistemelor (deschise i nchise), exploatarea anticipativ att n timp ct i n spaiu. Modelul lui Eric Berne postuleaz ideea c personalitatea uman este structurat pe trei niveluri i trei stri fundamentale ale eului (ego-ului): Printe, Adult i Copil. n esen, Copilul este sediul simirii, Adultul este sediul gndirii, iar Printele este sediul ethos-ului, al conduitei, obiceiurilor i comportamentului conformist. Acest ansamblu alctuit de cele trei stri ale eului a fost denumit modelul PAC, fiecare din cele trei stri funcionnd independent de celelalte. O stare sau alta poate fi predominant, adecvat sau inadecvat la o persoan sau alta, fapt ce influeneaz puternic succesul sau eecul n demersurile individului de a-i rezolva problemele i de a-i construi viaa.

98

ntr-o ncercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stri ale eului, modelul structural Printe-Adult-Copil ar putea fi reprezentat astfel:

P Printele este contiina moral, sistemul de valori, ethos-ul i norma social, adic viaa aa cum a nvat-o de la alii. A Adultul este gndirea i aciunea lucid, raiunea rece, adic viaa aa cum o experimentm noi nine, aici i acum. C Copilul este sentimentul, emoia i visarea, viaa aa cum o simim.

Observaie: Cele trei stri ale eului pot fi activate alternativ n procesul de negociere n funcie de situaie i n raport cu starea eu-lui n care se situeaz partenerul aflat la masa tratativelor. Pe baza analizei modului n care sunt ntrebuinate aceste stri ale eu-lui n procesul de negociere s-a dezvoltat, n cadrul analizei tranzacionale, ideea potrivit creia putem alege tipul de tranzacie care ne convine cel mai mult. Prin aceasta, avem posibilitatea, fie s facem cursiv i armonioas o conversaie care ne convine, alturi de o alt soluie managerial ascultarea activ, fie s punem capt unui dialog nedorit n cadrul unui proces de negociere. De ce este necesar s utilizm comportamentul specific copiilor n negociere? Deoarece experiena a demonstrat faptul c de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge, nltur barierele n comunicare. Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin cteva caracteristici, i anume: sunt simplu gndite; sunt persistente; sunt lipsite de inhibiie; dorina de a folosi sanciuni; este preponderent grija pentru prezent; exprim cerine care nu pot fi verificate.

Cu alte cuvinte este bine s ne aducem aminte i s devin o soluie n negocieri, comportamentul specific de copil. Avantajul principal const n susinerea afectiv a comunicrii celor dou pri n timpul negocierii. Nu trebuie uitat faptul c de multe ori n cadrul acestui proces, dei suntem printele normativ, cu experiena noastr de via, cnd
99

jucm rolul de copil - emoia, visarea etc - alturi de iubita/iubitul sau prietena/prietenul tindem s atingem o alt form superioar de comunicare n doi. Astfel, vectorul atracie personal dintre cele dou pri negociatoare poate fi dezvoltat i printr-un comportament de copil. Practic, aspiraia la simetrie devine cauz i efect a comunicrii i rezult plcerea de a negocia afectiv. A doua soluie managerial a exploatrii AT const n utilizarea tranzaciei ncruciate, tocmai n situaiile critice sau defavorabile nou pe parcursul unei negocieri. Dac A i B sunt cele dou pri care pot juca roluri de printe - P, adult - A sau copil - C, vezi figura 7, se poate utiliza tranzacia ncruciat tocmai pentru a "bara" comunicarea sau pentru a induce o stare de tensiune negativ partenerului.

B ROL P P A A C X X X A X X X C X X X

Fig.6 - Matricea tranzaciilor posibile

Exemplu nchipuii-v c reprezentai o firm de renume, a crei director general suntei i avei frumoasa vrst de 65 ani. Astfel, v adresai partenerului de negociere cu formula: "Drag biea, am negociat pn acum contracte de peste 800 milioane dolari i am reprezentat Romnia la peste 82 de trguri i expoziii internaionale, aa c va trebui s accepi condiiile mele." Cu alte cuvinte jucai rolul de printe! Ei bine, cum ai reaciona dac partenerul dumneavoastr de negociere - bieaul - v-ar rspunde: " Uite ce e drag biea mai mare ca vrst, eu am venit s negociez un contract i nu s ne msur2m vrstele...puin mi pas de experiena ta, bieel mare ce eti!" De fapt s-a realizat o tranzacie ncruciat de la emitor ctre receptor i invers.

100

A (P) A (C) P A C

B (C) B (P) P A C

FAZA1

FAZA 2

Fig.7 - Tranzacia ncruciat

MANIFESTRI NEGATIVE DE COMUNICARE N NEGOCIERE. AVANTAJE I LIMITE

n scopul introducerii de bariere de comunicare n cadrul unei negocieri se pot folosi soluiile de mai jos, caracterizate prin ameninarea poziiei asculttorului, dup cum urmeaz: a) Acuzaii, critici, dezaprobri, insulte etc. b) Provocri, nenelegeri intenionate, respingerea unei propuneri fr argumente; c) ntreruperi ale vorbitorului; d) Uitarea numelui sau titlului; e) Subiecte delicate care sunt supuse discuiei, cum ar fi: apartenena la partide, situaia familial, copiii, veniturile n familie, situaii trecute i prezente delicate - apartenena religioas, obiceiuri sexuale etc.). f) ncercarea de izolare a partenerului de negociere de restul echipei din care face parte; g) Crearea unei atmosfere neprietenoase n timp ce asculttorul vorbete - fonet de ziar, zgomot produs de un pix sau prin ciocnirea degetului n mas etc.

Exemplu:
101

Un recunoscut lider formal, cadru didactic universitar a rezolvat o situaie critic prin izolarea asculttorului agresiv de restul echipei astfel: Contextul: un amfiteatru plin cu studeni adunai ad-hoc i eterogen din punct de vedere al reprezentativitii fiecrei faculti din Universitatea POLITEHNICA Bucureti. Ateptrile studenilor: clarificarea unor aciuni ale cadrului didactic, acuzat n mod public prin intermediul opiniei unui jurnalist radio. Desfurarea evenimentelor: un student uor agresiv, emotiv dar curajos i mndru c are ocazia s acuze public (i n faa colegilor studeni) pe profesor i ncepe disursul contra. Comportamentul cadrului didactic: dup ce vizibil iritat l las pe student s i exprime opiniile i se adreseaz, ntrerupndu-l exact n momentul n care i alte acuzaii urmau a fi dezvoltate: "Gata, te-am lsat s vorbeti! Acum e rndul meu s mi exprim i eu punctul de vedere> Trec peste faptul c ai preluat ideile unui jurnalist de un anume post de radio, aa c te ntreb la ce facultate eti student? Acesta, fericit i sigur rspunde, adugnd c este la "seral." Imediat profesorul continu adresndu-se de aceast dat ntregului amfiteatru: "Stimai studeni, dumneavoastr l-ai delegat pe pe dnsul s v reprezinte opiniile? Dup cteva secunde de ezitare, amfiteatrul prinde via, desluindu-se din ce n ce mai tare cuvintele: "Nuuu! Cum s ne reprezinte pe noi cei de la zi, un student la seral?" Profesorul intervine mai sigur ca niciodat i se adreseaz amfiteatrului: " Stimai studeni l-ai ales dumneavoastr pe dnsul n mod democratic, pentru a v reprezenta la aceast ntnire?" Rspunsul vine foarte clar i catogoric: "Nuuu!"

MANIFESTRI POZITIVE n timpul unei negocieri

ntocmind o list cu rezistene (obstacole) se pot identifica soluii universal valabile dup cum urmeaz: List de obstacole: lipsa de experin dublat de exersarea aptitudinilor n timpul negocierii propriu zise; cutarea unui singur rspuns la o problem sau (mai grav) a unei singure soluii; lipsa progresului pe parcursul negocierii;
102

 modul de a gndi limitat: problema partenerilor este numai a lor; acceptarea riscului de a nu se ajunge la nici un rezultat; inflexibilitate verbal, atitudinal i comportamental; manifestrile negative verbale, de atitudini i comportamente enumerate mai sus. Soluii manageriale posibile sunt: separarea propunerilor de decizii; transferarea opiunilor pe un material scris; ntreruperea (eventual) negocierilor pe o perioad limitat de timp sau chiar amnarea lor; cutarea ctigului pentru ambele pri;
crearea de argumente reciproc acceptabile n scopul favorizrii actului de decizie a

partenerului;

Capitolul IV Studiu de caz Manipularea prin publicitate subliminal

Conform teoriilor comunicrii mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitor receptorului. Acesta reprezint forma fizic (oral, scris, luminoas, gesturi,.) n care emitorul codific informaia. Specialitii vorbesc de textul i de muzica mesajului. n timp ce textul este partea deschis, vizibil a mesajului concretizat n cuvinte,
103

muzica este partea invizibil coninut de orice mesaj. Ea poate s implice o varietate de nelesuri. Este adevrat ns, c, nu ntotdeauna aceast latur subtil, a mesajului este perceput n acelai mod cu inteniile emitentului. Cnd spunem mesaje subliminale, ne referim la acele mesaje care sunt primite de receptor incontient, urmnd ca acesta s reacioneze la ele. Mesajele subliminale sunt acelea care au drept scop punerea n aciune. Cei care le transmit au scopul de a determina interlocutorul comportament. Mesajele subliminale se doresc a fi comenzi mentale, iar efectul lui este msurat n gradul n care individul care le-a primit reacioneaz la ele. Comenzile mentale sunt cuvinte simple inserate, n mod repetat, n discurs sau ntr-o reclama, cu un efect scontat de a determina creierul s gandeasc i s declaneze o aciune. Adjectivul subliminal a aparut n literatura psihologic experimentala, ntr-o serie de studii sub diferite paradigme care au demonstrat c sistemul cognitiv uman poate procesa informaia i la un nivel inconstient17. Cercetrile cognitiviste asupra incontientului au dus la concluzia c stimulii subliminali pot fi prelucrati atat la nivel perceptual ct i la nivel semantic. Aceasta noiune arata c oamenii pot fi influenai de stimuli de care nu sunt contienti. Perceptia subliminal, este reacia organismului la excitaii slabe percepute incontient. Mesajele subliminale pot lua forma unor stimuli slabi, situai sub pragul perceptiv, dar susceptibili totui de a provoca un raspuns din partea organismului receptor 18. Este foarte probabil ca acest proces de percepie incontient s joace un rol important n comunicarea umana. Percepia subliminal a ajuns pentru prima oara n atenia public n anul 1957, cnd James M.Vicary de la Compania pentru Proiecia Subliminal a ncercat s vnd un proiector special. El declara ca aparatul proiecta la fiecare 5 secunde un mesaj pe ecranul pe care n acelasi timp era prezentat un film. Flash-urile de mesaj aveau o durata foarte scurta. Vicary a raportat c a realizat un experiment ntr-un cinematograf din New Jersey. n timpul experimentului au fost proiectate mesaje subliminale, ca, : Mncati floricele sau Beti
17 18

s fac o aciune, s dezvolte un anumit

Greenwald, 1992; Kilshtrom & Barnhardt 1992; Loftus & Klinger 1992; Shewrin 1980; Stefan Prutianu, p.240

104

Coca-Cola. El a spus ca astfel s-a obinut o cretere nsemnat la vnzarile de pop-corn i de Coca-Cola. Cercettorul afirma c publicitatea subliminal ar reprezenta un avantaj deoarece ea ar elimina reclamele plictisitoare i ar permite un timp mai mare pentru amuzament.19 Ali cercettori precum Anthony Pratkanis i Anthony Greenwald au afirmat cu privire la cercetarea perceptiei subliminale ca, dimpotriv, nu exist nici o dovada clar care s susin convingerile referitoare la puterea influenei mesajelor subliminale. Procesul de persuasiune reprezint registrul cel mai dificil al activitii de comunicare, el reprezinta schimbarea opiniei unei persoane sau audiene i implicit modificarea atitudinii i comportamentului. Jean Nol Kapferer - reputat profesor francez remarc n cartea Cile persuasiunii c persuasiunea este perceput ca o nfrngere, ca o derut, ca o plecciune n faa celuilalt; ea nseamn recunoaterea puterii celuilalt, care m controleaz, pentru c m influeneaz. Persuasiunea este procesul de schimbare a opiniilor, atitudinilor sau comportamentului unor persoane contiente c se urmrete aceast schimbare prin expunerea la mesaje transmise cu scopul de a influena opiniile, atitudinile sau comportamentele lor. Acceptarea acestei definiii permite distincia dintre persuasiune i manipulare, dintre modificarea opiniilor, atitudinilor sau comportamentelor prin expunerea la mesaje ntmpltoare i persuasiune. Doctor in psihologie, profesorul W . McGuire, consider c impactul persuasiv al comunicrii parcurge la nivelul contient al individului patru procese: atenia, nelegerea, acceptarea, reinerea.20 Conform teoriei aristotelice, persuasiunea se poate baza pe credibilitatea sursei (ethos), pe apelul emoional (pathos) sau pe cel logic (logos) ori pe o combinaia a acestora . Aristotel credea ca strategia convingerii e mult mai eficienta atunci cand se bazeaza pe temeiurile comune existente intre agentul persuasiv si pacientul persuadat, permindu-i primului sa porneasc de la unele supozitii cu privire la opiniile si convingerile auditoriului. Jean Nol Kapferer concepe persuasiunea ca pe un proces format dintr-o serie de operaii psihice: expunerea la mesaje, transformarea n imagini a stimulilor senzoriali,

19 20

James M. Vicary, Persuaders Advertising Age, 1957 Mihaela Zivari, Comunicarea uman ca discurs persuasiv,

105

acceptarea/ respingerea coninutului mesajului, trecerea de la atitudine la comportament, meninerea de durat a schimbrii atitudinal- comportamentale. Pe la mijlocul anilor 60, Wallace Fotheringham, profesor de teoria comunicrii, identifica persuasiunea cu acel complex de efecte asupra receptorilor provocat de mesajul agentului persuasiv. Raportate la acest standard, chiar si mesajele neintentionate, cum ar fi o barfa auzita in intamplare intr-un autobus, pot fi persuasive daca schimba atitudinile, convingerile sau actiunile receptorilor. Persuasiunea este un proces modificator de atitudini, credinte, pareri sau componente. Mesajul se particularizeaz dup coninut, foma de structurare a coninutului, ponderea diferitelor elemente informaionale, emoionale, motivaionale sau de consum, gradul de redundan a mesajului, coerena, completitudinea i adecvarea la situaie. Persuasiunea se produce numai daca exista cooperare intre sursa si receptor; persuasiunea este crearea impreuna a unei stari de identificare intre sursa si receptor, ca urmare a utilizarii simbolurilor. Un mesaj subliminal este un mesaj sau un semnal care este transmis sub nivelul constientului, n subcontient. Odat implantat n subcontient, mesajul subliminal influeneaz contientul pn acolo nct receptorul face lucruri care i se par corecte i ajunge s credea c acestea sunt propriile gnduri. Mesajul persuasiv, ns, procesul prin care emitorul convinge interlocutorul s fac ceva. Este o activitate umana care decurge natural. Fiecare actor social convinge, influeneaz, mai mult sau mai puin, aa cum fiecare comunic mai intens sau mai superficial.

CONCLUZII: n viaa de zi cu zi, acas, la slujb, pe strad, dar mai ales n diplomaie i n lumea afacerilor contemporane, negocierea i negociatorul au dobndit o importan incredibil, greu de evaluat. Niciodat n istorie tranzaciile comerciale nu au fost mai numeroase i nu sau executat pe valori att de mari. Pentru o companie modern, un negociator bun aduce n trei ceasuri, ct aduc zeci de executani timp de mai multe luni.
106

n afaceri, dac stpneti arta negocierii, ai o ans n plus s ctigi mai mult i s mai i pstrezi o relaie bun cu partenerul. Cnd negociezi bine, poi s orientezi, s influenezi i s manipulezi partenerul pentru a-l face s coopereze. Oamenii rezonabili neleg repede c nu-i pot impune voina n mod unilateral i caut soluii n comun, adic soluii negociate. Indiferent unde i ntre cine sunt purtate, negocierile apeleaz la retoric, la logic i la elemente de teoria argumentrii. Uneori folosesc tehnici de comunicare i manipulare performante, precum Analiza Tranzacional, Programarea Neuro-Lingvistic etc. Totodat, elementele de comunicare non-verbal, precum fizionomia, mimica, gestica, postura, mbrcmintea, aspectul general etc pot avea o importan ce nu trebuie neglijat. Persuasiunea nu se rezum n nici un caz la mesajele strict verbale. Sunt aruncate n lupt resursele metalimbajului i ale limbajului trupului. Acestea pot spune mai mult, mai repede i pot exercita o presiune psihologic mai mare i mai subtil dect mesajele verbale. Aici se regsesc: tonul i inflexiunile vocii, accentuarea cuvintelor, ritmul vorbirii i pauzele dintre cuvinte, ritmul vorbirii i pauzele dintre cuvinte sau perifraze, tusea sau cscatul, tcerile, ascultarea activ, zmbetul i ncruntarea, privirile, mimica, postura, gesturile, mbrcmintea i aspectul exterior etc. i in vnzri apare persuasiunea la orice nivel. Reprezentantul de vnzri este instruit de ctre persoane avizate cum sa vnd ct mai bine un produs folosind diferite tehnici pe care o parte le descoper singur iar altele sunt nvate. Pentru un reprezentant este important sa vnd ct mai mult pentru ca astfel va cstiga mai mult datorita unui procent din ctiguri. Succesul unui produs este dat totodata de relaia care se formeaz intre client si reprezentant care trebuie sa fie una bazata pe ncredere, pe cunoaterea necesitilor, dorinelor si satisfacerea lor. Unul dintre scopurile marketing-ului ar fi promovarea unor produse pe pia urmrind un public inta, promoveaz imaginea unei firme prin reclama televizata care poate fi acompaniat de mesaje subliminale, i nu numai Astfel se uzeaz de tehnici de persuasiune folosind anumite valori ale unui public tinta. Scopul persuasiunii in marketing, ar fi succesul unui produs pe pia, adica cumprarea lui de ctre cat mai multe persoane. Am ales ca i studiu de caz mesajul subliminal, deoarece reprezint o form subtil de manipulare a clienilor, prin reclam i publicitate, de influenare a atitudinilor i comportamentului acestora, de fapt de influenare a incontientului, declannd apetitul pentru cumprarea anumitor produse, ctre care au fost direcionai prin reclam.

107

BIBLIOGRAFIE: 1.Borber, L., Communication, Prentice Hall, Inc., New Gersey, 1987 2.Braiker, H. B. (2004). Whos Pulling Your Strings? How to Break The Cycle of Manipulation 3.Buzrnescu, t., Sociologia opiniei publice, Editura Altfel, Bucureti, 1997 4.Chelcea, S., Psihosociologie. Teorii, cercetri, aplicaii, Editura Polirom, Iai, 2010 5.Cialdini, R., Psihologia persuasiunii, Editura BusinessTech, Bucureti, 2008 6.Cristea Dumitru, Tratat de Psihologie social, Editura ProTransilvania, 2002 7.Deac, I., Introducere n teoria negocierii, Editura Paideia, Bucureti, 2002 8.Gulea, M., Strategii, tehnici, tactici n negocierea comercial fa n fa, Editura Oscar Print, Bucureti, 2000
108

9.Hybels, S., Weaver, R., Communicating Effectively, Random House, New York, 1986 Kapferer Jean Nol, Cile persuasiunii, Editura Humanitas, 1997 10.Littlejohn, St., Theories of Human Communication, Wadsworth Publ. Comp., Belmont California, 1989 11.Popescu-Neveanu, Dicionar de psihologie, Editura Albatros, Bucureti, 1978 12.Prutianu, t., Manual de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 2000 13.Stefan Prutianu, Negocierea si analiza tranzactionala, Editura Sagitarius, Iasi, 2000. 14.Shel, R., Negotiation Strategies for Reasonable People, Hardcover, 1999 15.Steven, R., Pre-Negotiation Strategy Chek List (Part 2) 16.Ury, W., Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timioara, 1994 17.CBC Romnia, Tehnici profesionale de maximizare a vnzrilor i de gestionare a relaiei cu clienii

109