Matriz de atividade individual* Mdulo: 4 Frum Ttulo : Estudo do caso sobre Mau Atendimento Aluno: Bernardo Smith Disciplina:

Superviso Empresarial Turma: SUPEMPEAD_T0001_0812 Introduo O caso proposto nos diz respeito a uma situao que acontece frequentemente, seja em um restaurante ou em qualquer tipo de negcio, no que se refere ao atendimento de m qualidade, beirando neste caso especfico ao absurdo. No caso especfico esta m qualidade no atendimento ocorreu em um restaurante em que os clientes j eram habituais, contou com a indiferena da gerncia, e aps a publicao da matria em jornal de circulao do Rio de Janeiro, a empresa tambm falhou em uma resoluo satisfatria da situao. Desenvolvimento O atendimento ao cliente tem passado atravs dos anos a mudanas profundas. Tem-se muito estudado e pesquisado e hoje o cliente exerce uma posio central no desenvolvimento de produtos e na forma organizacional da empresa. Hoje as empresas tem que atingir os anseios e necessidades dos clientes. Neste caso especfico muitos empresrios tem simplesmente jogado as responsabilidades pelo mau atendimento em cima daqueles que o praticaram e crem que uma demisso o suficiente para se restabelecer a ordem em suas empresas. Eles simplesmente fecham os olhos para as circunstancias, razes e situaes que poderiam ter levado a ocorrncia desta situao e creem que este problema foi causado por um funcionrio mau educado que deveria ser demitido por justa causa. O momento que estas situaes constrangedoras acontecem, deveriam ser o estopim para que a empresa acorde e veja que sua organizao no esta bem, que a engrenagem que move a empresa no esta ajustada e que a falhas tanto na gerncia quanto na superviso. Nestas situaes, os problemas deveriam ser solucionados na hora pela gerncia nos caso especficos. Mesmo que ponderssemos o absurdo de que a culpa no foi do funcionrio e fosse obra ficcional do cliente, pela importncia que o cliente exerce hoje nas organizaes, a empresa deveria resolver a situao visando o bem estar do cliente. Mesmo que no tivesse culpa, a ao do restaurante iria mudar a concepo do cliente que provavelmente iria se tornar mais fiel ao estabelecimento do que j era. Nestes casos no deve se procurar o culpado mas resolver a situao. Considerando situao como ocorreu em que realmente o cliente foi maltratado, menosprezado na escolha de seu prato e ainda mais escutado palavras de baixo calo, a situao se torna mais absurda por conta daqueles que deveriam zelar pelo nome da empresa por exercerem a funo administrativa, de gesto e os proprietrios da empresa que negligenciaram os problemas, protegeram quem cometeu a falta e lavaram suas prprias mos colocando a culpa inteiramente no cliente. Segundo a apostila de atendimento ao cliente (sem informaes sobre o autor) encontramos: A falta de noo clara da causa de perda de clientes, faz com que as empresas demitam os funcionrios por que eles no sabem nem atender o cliente. Parece at que o atendimento a tarefa mais simples da empresa e que merece menos

preocupao. Ao contrrio a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condio individual e por condies sistmicas. Estas situaes sistmicas esto relacionadas a: 1. falta de uma poltica clara de servios; 2. indefinio do conceito de servios; 3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento; 4. falta de um padro de atendimento; 5. inexistncia do follow up; 6. falta de treinamento e qualificao de pessoal. De acordo com Luiz Piovesana, em sua coluna semanal Bom atendimento: oito mandamentos para garantir a alegria de seus clientesencontramos oito pontos importantes sendo eles: De o exemplo, escolha bem as pessoas que atendem seus clientes, atenda bem em qualquer canal de comunicao, prometa pouco - entregue muito, saiba pedir desculpas, d recomendaes no s opes, seu cliente seu melhor consultor e no pea a seu cliente o que voc no faria. Falhas sempre vo existir, mas as empresas devem ser proativas, e se algo sair errado os erros devem ser corrigidos. Existem muitos metodos hoje para anlise e reversao dos problemas nas empresas, englobando tambm o atendimento de clientes, dentro os quais se destaca o mtodo A3 muito utilizado pela prpria Toyota.

Concluso A busca da qualidade deve ser uma constante na vida de uma empresa, conforme a apostila de Superviso Empresarial da FGV nas paginas 105 108, a comear com a gerencia e superviso a ponto de que se uma falha de atendimento ocorrer, o supervisor deve assumir que falhou na educao ou treinamento do funcionrio, evitando o corporativismo e observando a metodologia como o emprego do Mtodo A3 como forma de resoluo de problemas. Nos dias de hoje devemos levar a srio o atendimento aos clientes, treinar os funcionrios de forma adequada e repassar a eles os valores da empresa.

Referncias bibliogrficas

ESTUDO DE CASO. Mau atendimento. FGV Online Disponvel em www.moodle.fgv.br. Acesso em 19.10.2012. Atendimento ao cliente. Apostila Online. Disponvel em
http://www.scribd.com/doc/3073328/Apostila-Atendimento-ao-Cliente. Acesso em 22/10/2012.

PIOVESANA, LUIZ. Bom atendimento: oito mandamentos para

garantir a alegria de seus clientes. texto online. Disponvel em http://www.santanderempreendedor.com.br/noticias/colunasemanal/523-bomatendimento-os-8-mandamentos-para-garantir-a-alegria-dos-seus-clientes. Acesso em 22.10.2012. Superviso empresarial. Livro Texto do Curso de Superviso Empresarial. Paginas 105-108.

*Esta matriz serve para a apresentao de trabalhos a serem desenvolvidos segundo ambas as linhas de raciocnio: lgico-argumentativa ou lgico-matemtica.