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Curiamo il tuo Franchising

Come Risolvere le Criticit e i Conflitti

5.

CURIAMO IL TUO FRANCHISING

Titolo 5. COME RISOLVERE LE CRITICITA' E I CONFLITTI Edizione gennaio 2013 Autore Roberto Zaretti Collana Franchising Efficace Editore FranchisingDoctors Siti internet www.franchisingdoctors.com www.successo.biz Blog www.dottorfranchising.it ATTENZIONE: questo ebook contiene dati criptati al fine di un riconoscimento in caso di utilizzo non autorizzato. Tutti i diritti sono riservati a norma di legge. Questa pubblicazione liberamente distribuibile e pubblicabile purch in forma gratuita e a condizione che venga citato l'editore (FranchisingDoctors), l'autore (Roberto Zaretti) e il sito dell'editore (www.franchisingdoctors.com). Ogni modifica al testo si intende tassativamente proibita. Le strategie riportate in questa pubblicazione sono frutto di anni di studi e specializzazioni, tuttavia non garantito il raggiungimento dei medesimi risultati. Il lettore si assume piena responsabilit delle proprie scelte, consapevole dei rischi connessi a qualsiasi forma di esercizio. Il presente testo ha esclusivamente scopo formativo e divulgativo, Nell'applicazione di quanto in esso riportato, il lettore si assume piena responsabilit circa i rischi imprenditoriali che ogni impresa commerciale inevitabilmente comporta.
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Corsi Franchising Sicuro Coaching individuale e di gruppo Consulenza apertura franchising Avviamento punti vendita Inaugurazione punti vendita Gestione del punto vendita Monitoraggio punti vendita Pianificazione obiettivi Creazione del team Gestione tempo/stress Comunicazione nella vendita Tecniche di vendita persuasiva Affiancamenti commerciali Corsi di formazione Redazione procedure operative Redazione manuali operativi Modalit di ricerca personale Modalit di ricerca venditori Creazione e gestione reti vendita Modalit di incentivazione Gestione della comunicazione Organizzazione delle riunioni Organizzazione eventi Motivazione affiliati Monitoraggio soddisfazione clienti Visite ispettive Indagini telefoniche Fidelizzazione clienti Recupero clienti insoddisfatti Stesura inserzioni pubblicitarie Pianificazione fiere ed eventi Ricerca e valutazione fornitori Analisi criticit sulla rete Valutazione conflitti Mediazione stragiudiziale Consulenza generale

FRANCHISINGDOCTORS by EDIT Centro Direzionale CENTERVILL via Varesina ang. Monterosa 22079 Villa Guardia CO www.franchisingdoctors.com (0039) 031 483194 (0039) 031 483765 info@franchisingdoctors.com part.iva: 02527560136 C.C.I.A.A. n 20452/2000 REA n 265487

5. Come risolvere le criticit e i conflitti

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Piano dell'opera - collana Franchising Efficace


1 Come e dove trovare nuovi affiliati 2 Come oganizzare gli incontri periodici con gli affiliati 3 Come monitorare la Rete Franchising 4 Come fissare e raggiungere gli obiettivi 5 Come risolvere le criticit e i conflitti

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Di cosa parla questo ebook?


Questo il quinto di una collana di ebook sul franchising pensati per il franchisor. Gli argomenti trattati, condensati in poche pagine per rendere fluida la lettura, non sono normali argomenti che compaiono nei testi istituzionali sul franchising, ma vere e proprie guide pratiche che nascono dalla mia esperienza quotidiana nelle aziende, e che consentono di ottimizzare la Rete Franchising e i risulati che ci si prefigge di ottenere. Nel precedente ebook abbiamo visto come pianificare gli obiettivi. Qui vedremo come risolvere eventuali criticit..

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Chi sono
Il mio nome Roberto Zaretti. Sono un coach e un trainer nel settore del franchising e della riqualificazione professionale. Sono l'autore di LAVORARE IN FRANCHISING e IL LIBRO DELLA VITA, opere edite da Bruno Editore. Sono il fonCollana Franchising Efficace
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datore dell'organizzazione FranchisingDoctors (www.franchisingdoctors.com), un pool di consulenti che si occupa di fornire supporto e assistenza sia ai franchisor sia ai franchisee. Il mio blog personale, www.dottorfranchising.it. dedicato al franchising, e

I conflitti tra Affiliati


E' assolutamente fisiologico e quindi prevedibile che possano sorgere conflitti, anche importanti, tra gli affiliati. La conflittualit fa parte della natura umana, e fonda le proprie radici nelle credenze, nelle esperienze, nella cultura e nelle frequentazioni di ogni singolo individuo ("la mappa non il territorio", diceva Alfred Korzybski). L'importante intervenire in maniera determinata e disinnescare qualsiasi criticit prima che possa dilagare nella rete in maniera virale, condizione che pu portare a una rapida disgregazione della rete medesima. In che modo? Tanto per cominciare, eliminando alla fonte le situazioni che potrebbero innescarla. Possono naturalmente essere molteplici e variegate, ma alcune sono abbastanza tipiche, e mi capita di riscontrarle spesso. Ecco le tre pi frequenti:
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1 - Competenze territoriali Un affiliato vende nella zona di esclusiva di un altro. Questo aspetto deve essere regolamentato dal franchisor tramite linee guida da inserire nel manuale operativo. Esistono molte strategie che si possono applicare a riguardo. E' importante che venga fatto. 2 - Discriminazioni da parte del franchisor Una rete franchising, per sua stessa definizione, deve tendere a socializzare e a condividere quante pi informazioni e strategie possibili. Tali aspetti devono essere promossi e sollecitati dal franchisor. Ne abbiamo gi parlato in un'altra pubblicazione. Il rovescio della medaglia che qualsiasi informazione, anche la pi riservata, se diffusa a uno degli affiliati rischia di diventare di dominio comune in un lasso di tempo decisamente breve. Se da una parte questo torna utile per veicolare informazioni in maniera capillare, dall'altra diventa controproducemte in presenza di atteggiamenti discriminanti che il franchisor dovesse porre in essere a favore di uno o pi franchisee. Sconti, premi, gratificazioni, benefits e quant'altro, se non chiaramente procedurati, comunicati in modo trasparente, istituzionalizzati sul giornale aziendale o in altro modo, rischiano di innescare atteggiamenti ostili, che vanno immediatamente intercettati e chiariti.

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3 - Rapporti commerciali tra franchisee A seconda della tipologia di franchising, specie quando non si tratta di prodotti/servizi in esclusiva, possibile che si instauri tra due o pi affiliati un rapporto commerciale estraneo al franchising stesso. Si pensi alla realizzazione del sito web, ad attivit di promozione online, alla fornitura di materiale per ufficio ecc. Di conseguenza, come in un qualsiasi rapporto cliente/fornitore, potrebbero sorgere problemi di natura economica o di altro tipo. Tale aspetto non pu essere regolamentato dal franchisor, n da un punto di vista giuridico n tanto meno da un punto di vista funzionale, considerato che uno dei punti chiave di una rete franchising sta proprio nel corretto dosaggio tra disciplina e libert operativa. Tuttavia, importante che il franchisor intercetti per tempo tali diatribe (come farlo lo abbiamo visto nel manuale n3 COME MONITORARE LA RETE FRANCHISING). La tecnica migliore in questi casi convocare le parti per sentirne le ragioni, in modo da mediare da una posizione che non sia quella di un giudice, bens quella del "buon padre di famiglia".

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I conflitti tra franchisor e franchisee


I conflitti e le criticit fra affiliante e affiliato possono sorgere per molteplici aspetti, a volte non prevedibili neppure con una progettazione ottimale dell'organizzazione. Questa guida non si ripromette di fare una casistica delle problematiche riscontrate nelle aziende, sarebbe un'analisi vasta e dispersiva, bens di evidenziare gli accorgimenti che avrebbero dovuto essere presi per evitare tali problemi, e che invece non sono stati presi (o lo si fatto in maniera superficiale). Il primo punto certamente la qualit dell'organizzazione che stata data alla rete, la cura con cui stata realizzata, la professionalit di chi l'ha sviluppata e di chi la gestisce, e pi in generale la sua efficacia. Carenze di informazioni, specie sul manuale operativo, problemi trascurati su cui non si intervenuto tempestivamente, disservizi di assistenza, di supporto, di formazione, possono rappresentare cause di innesco per conflittualit anche importanti. Questo aspetto lo riscontro particolarmente in quelle reti ove la formula franchising, di recente fondazione, non sia stata adeguatamente testata su punti pilota. Il secondo punto lo abbiamo gi trattato in un'altra pubblicazione, ma sar bene rimarcarlo: il monitoraggio costante, sistematico e soprattutto efficace dei vari punti vendita abbatte, e di molto, la possibilit che possano sorgere criticit insaCollana Franchising Efficace

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nabili. Si tenga sempre presente che, statistiche alla mano, la maggior parte dei problemi che portano alla rottura dei rapporti tra affiliante ed affiliato poggia sulla mancata o carente comunicazione. Pertanto, non mi stancher mai di ripeterlo, investite su un monitoraggio efficace e continuo della vostra rete. Per ulteriori informazioni a riguardo consultare questo link: http://www.franchisingdoctors.com/franchising-franchisor. html

Gestione dei conflitti


La gestione stragiudiziale di un conflitto bene che venga gestita da personale esterno all'organizzazione aziendale, sia per la maggior imparzialit sia per il maggior potere di trattativa tra le parti (una persona che faccia parte dell'organizzazione viene spesso percepita come "di parte").. Il rappresentante raccoglier le posizioni delle parti mediante colloqui individuali, alla ricerca di punti collimanti su cui sia possibile inserirsi e impostare una trattativa di conciliazione. Si tenga presente che, molto spesso, l'insoddisfazione di un affiliato non tale da portarlo a desiderare una rottura definitiva e giudiziale con la casa madre. Tale atteggiamento lo riscontro pi spesso nei franchisor. Pertanto, una soluzione praticabile e conveniente per le parti quasi sempre individuabile, quando

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ci si sappia muovere con le tecniche di comunicazione adeguate e le strategie di approccio tipiche di un coach.

In conclusione
Problemi e conflittualit tra soggetti diversi sono all'ordine del giorno in qualsiasi rapporto commerciale, e certamente il franchising non pu essere esente da tali processi. Tuttavia, a differenza di rapporti commerciali di altra natura, il franchising gode del vantaggio non trascurabile di essere per definizione una rete, ossia un agglomerato di persone, fisiche e giuridiche, accomunate da interessi, strategie, esperienze, finalit. Sfruttare la rete ottimizzando la comunicazione, effettuando monitoraggi continui, ponendo in essere iniziative e strategie di coinvogimento degli affiliati, vuol dire limitare di molto la possibilit che possano sorgere divergenze insanabili. Per contro, trascurare tali aspetti vuol dire certamente porre le basi affinch tali problemi possano sorgere.

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Ti piaciuto questo ebook?


La realizzazione di questa collana costata diversi mesi di lavoro per raccogliere e filtrare informazioni che non fossero le solite notizie reperibili sul web, ma vere e proprie strategie distillate dal lavoro che svolgiamo ogni giorno nelle aziende, nelle aule e nelle sessioni di coaching one-to-one o di gruppo. La scelta di renderle fruibili a tutti gratuitamente nasce dalla volont di fornire un aiuto concreto alle aziende che intendano avviare o ristrutturare una rete franchising. In cambio chiediamo solo la cortesia di lasciare un commento sul blog www.dottorfranchising.it. Grazie

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Risorse Utili per la tua Azienda


www.dottorfranchising.com

Risorse, report, indirizzi, tutto quello che pu servire sia a un franchisor che a un franchisee. I contatti di persone che ogni giorno, e da anni, lavorano nel franchising, e che sapranno darti una mano per creare, gestire o ristrutturare la tua Rete Franchising.

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BLOG Dottor Franchising

Il mio blog. Se stai cercando una risorsa dove poterti trovare e confrontare con altre persone che hanno i tuoi stessi interessi, desideri porre domande, scaricare risorse gratuite, restare aggiornato sul mondo del franchising e le sue offerte, parlare di un tuo problema e chiedere una soluzione. Nel blog ci sono i rimandi per potermi contattare personalmente, qualora ritenessi che possa darti una mano.

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Pubblicazioni
LAVORARE IN FRANCHISING Ebook per Gestire al Meglio il Tuo Franchising Autore: Roberto Zaretti Casa Editrice: Bruno Editore

Vuoi essere certo che la tua organizzazione rispetti i criteri fondamentali di una rete Franchising? Ecco un ebook che in modo chiaro e con parole semplici spiega a un potenziale affiliato tutte le accortezze e le strategie per avviare e gestire in sicurezza un punto vendita in franchising, e che pu essere utilizzato da un franchisor per controllare che la propria rete rispecchi tutti i passaggi previsti.

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IL LIBRO DELLA VITA Ebook per Gestire al Meglio il Tuo Franchising Autore: Roberto Zaretti Casa Editrice: Bruno Editore

Questo Ebook, e il corso di formazione LA MACCHINA DEGLI OBIETTIVI ad esso collegato, dovrebbe rappresentare il punto di partenza per ogni organizzazione in Franchising. Viene illustrata la strategia utilizzata dai magnati dell'industria italiana e internazionale per fissare e raggiungere i propri obiettivi professionali. Il sistema, sperimentato da anni e altamente efficace, consente di sincronizzare gli obiettivi aziendali con quelli degli affiliati, monitorarli e fare in modo che viaggino in sincronia.

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Collana Ebook FRANCHISING SICURO Autore: Roberto Zaretti Casa Editrice: FranchisingDoctors

Questa collana, composta da 10 Ebook, affronta tutti gli aspetti relativi ad un affiliazione commerciale da parte di un potenziale franchisee, e pu essere utilizzata da un franchisor per effettuare una verifica in dettaglio della propria organizzazione e dei propri risultati L'intera collana, del valore di Euro 670,00, viene fornita in omaggio alle aziende franchisor.

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5. Come risolvere le criticit e i conflitti

PERCH FRANCHISINGDOCTORS?
In FD crediamo molto nel franchising quale formula commerciale, sia per le aziende che scelgono questa strada per espandere il proprio business, sia per chi desidera coronare il sogno di lavorare in proprio riducendo i rischi, intrinsechi in qualsiasi iniziativa imprenditoriale. Ecco perch la nostra mission chiara e inequivocabile: aiutare franchisor e franchisee a crescere e a raggiungere gli obiettivi fissati. Siamo anche consapevoli che molte strutture presentano delle lacune, a volte dovute allinesperienza del franchisor, altre a unorganizzazione approssimativa, altre ancora ad eventi difficilmente prevedibili. Vogliamo parlarne?

FD pertanto un valido aiuto per fare uno screening, capire quali sono gli obiettivi e la mission, trasferirli correttamente a chi dovr rappresentare il nostro marchio, organizzare adeguatamente le attivit, fare in modo di condividere successi e motivazioni, monitorare i punti vendita in difficolt e allinearne il rendimento a quelli pi efficienti.

Programmare significa anticipare il futuro in modo tale da poterci lavorare sopra nel presente. ALAN LAKEIN

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