Descripcin del lugar de observacin. La farmacia del Centro de Salud Familiar Dr.

Anbal Arizta de Las Condes se encuentra ubicada a un costado de la entrada principal de este centro de salud, en una construccin independiente y sin conexin alguna con el edificio central. Este recinto es compartido con el servicio de entrega de leche y alimentacin complementaria. La farmacia consta de una sala de 50 mts2 aproximadamente. La farmacia se observa bien equipada, ya sea en cuanto a insumos (medicamentos) como a su infraestructura. El abastecimiento con el que consta esta farmacia es amplio, pudiendo satisfacer las necesidades de los usuarios. La infraestructura del recinto permite esperar la atencin de manera cmoda ya que cuenta con 10 asientos acolchados y en buen estado. Debido a que este centro de salud se encuentra en un proceso de acreditacin institucional, la sala de atencin ha sido pintada recientemente. Durante todas las visitas realizadas se observ un lugar limpio y ordenado. La existencia del mesn de atencin sirve de separacin entre los funcionarios y los usuarios. Este mesn es la zona limtrofe entre funcionarios y usuarios, existiendo cuatro mdulos de atencin. Detrs del mesn, los medicamentos son exhibidos en repisas con gavetas transparentes a la vista de las personas que asisten a este servicio. Este servicio realiza la entrega de medicamentos, de manera gratuita, a los usuarios que se encuentran inscritos en este centro de salud. Esta labor es realizada por cuatro funcionarios, quienes atienden por orden de llegada y bajo la modalidad de atencin por nmero. Existe un mdulo de atencin exclusivo para retiro de insulina y morbilidad, el cual consta de una atencin diferenciada. Esta atencin es realizada de manera ordenada y tranquila y se observa un ambiente calmo, sin mayores inconvenientes. Se observ un bajo tiempo de espera para ser atendido, lo que ayuda a la mantencin de la tranquilidad del lugar. Los usuarios que ms demandan atencin son, mayoritariamente, los adultos mayores y mujeres embarazadas o con nios pequeos. Las personas, en general, realizan sus demandas de atencin de manera ordenada, sin mayores alteraciones. Debido a los bajos tiempos de espera, el trnsito de personas es constante y continuo. Llama la atencin la no existencia de personal de seguridad en este recinto, al contrario de lo que ocurre en otras dependencias del Cesfam.

Descripcin de la observacin. Las observaciones realizadas fueron en total cinco y se llevaron a cabo los das jueves durante una hora alrededor del medioda. Durante las primeras sesiones el lugar de observacin escogido fue la sala de espera del lugar, ocupando uno de los asientos ms alejados del lugar. Escoger este lugar se fundamenta por la necesidad de tener una perspectiva lo ms completa posible del lugar, pero a la vez pasar desapercibido para no interrumpir el normal funcionamiento del servicio. A medida que avanzaban las visitas, se decidi modificar el lugar escogido para observar, ubicndose en el exterior del lugar, especficamente en la entrada. Debido a que la farmacia es un lugar de acceso libre no fue necesario solicitar algn permiso especial. No obstante, con la finalidad de realizar la observacin ms tranquilo, se inform a la persona encargada del sector. Las observaciones provocaron en m gran ansiedad ya que me encontraba ante una situacin nueva y desconocida, y no tena conocimiento de lo que me iba a encontrar. Surgi de inmediato en m la sensacin de sentirme observado y eso me tena intranquilo. Siendo que era yo quien iba a observar, ocurra que me senta como el objeto de observacin. Esta sensacin, de sentirse observado, se mezclaba con el pensamiento de que en algn momento me descubrieran, aun cuando se inform del objetivo de la actividad, lo que marc gran parte de las primeras observaciones. A medida que avanzaron las visitas al lugar este sentimiento se fue aplacando, pero segua teniendo gran influencia en m y no me permiti observar de mejor manera lo que ocurra en el lugar. Por lo anterior, es que tom la decisin, ya al final de las observaciones, cambiar el lugar de observacin y salirme del lugar. Este cambio fue positivo ya que me tranquiliz muchsimo salir de ah y ubicarme en la entrada de la farmacia. En cuanto al tiempo, el dedicar una hora se me hizo eterno. A cada rato miraba la hora. En algunos momentos de la observacin me encontraba ms pendiente del tiempo que de lo ocurra a mi alrededor. Esta conducta fue constante durante todas las observaciones realizadas. En trminos generales, trat siempre de evitar el contacto directo con las personas que estaban en el lugar. Tanto con los usuarios, y ms con los funcionarios, no tuve mayor contacto. El no vincularse tena como objetivo influir lo menos posible en ellos para as no

modificar la manera en que ellos habitualmente se comportan en este lugar. Mi intencin fue siempre mantenerme al margen de lo ocurra en el lugar, no intervenir en las dinmicas que se daban ah. Se me viene a la mente la idea de una sala de espejos. Es plantearse una observacin en estos trminos es casi utpica ya que un elemento siempre influir en su entorno. Primera observacin. Lleg a las 12.00 horas al lugar. No s con qu me voy a encontrar. Nunca haba estado en un lugar as, ni siquiera como usuario. Entr al lugar, y de inmediato me siento observado por quienes estn ah. Me siento en uno de las butacas ms alejadas que ah para as pasar desapercibido. Ya sentado comienzo a pensar en qu es lo que tengo que observar. No tengo idea, por lo que miro a m alrededor sin concentrarme en algn punto fijo. Miro todo y a todos. En eso paso unos minutos hasta que me detengo en la manera en que se atiende en este servicio. Me pongo a observar en la dinmica de atencin que existe en este lugar. Tal como seal la atencin es por nmero y quien llega conoce esta dinmica por lo que toma su nmero y espera a que sea atendido. Esta situacin es constante y todos estn de acuerdo en que sea as. No hay reclamos y el ambiente es de calma y tranquilidad. Pasa el tiempo muy lentamente. Estoy muy nervioso, tengo la sensacin de que algn momento alguien se va a acercar a preguntarme por qu estoy aqu y que al contarle ellos sientan que estn siendo evaluados. Me detengo a pensar en ello perdiendo el contacto con lo que ocurre en el lugar. Al darme cuenta de aquello vuelvo a observar el lugar. Las personas van y vienen por lo que el contacto entre ellas en mnimo. No observo conversaciones entre quienes esperan, al contrario de lo que he podido observar en otras dependencias como por ejemplo en una sala de espera mdica. Llegando la hora de trmino de la observacin aumenta mi ansiedad. Estoy intranquilo y solo deseo que termine luego. En estoy pensando cuando ocurre una situacin que me llama la atencin. Una funcionaria va a colacin (ella se lo comenta a sus compaeras), pero justo aparece un seor mayor que le solicita si lo puede atender porque ella siempre lo atiende. Frente a esta peticin esta persona se devuelve al mdulo de atencin y lo atiende sin hacerse mayores problemas. El caballero le regala un dulce, tanto a ella como a las otras funcionarias, y se despide. Ella, riendo, seala que ahora si va a colacin y camina con destino al casino del lugar. Me sorprendi esta actitud de esta persona ya que se tom el tiempo para atender a este sujeto, siendo que haba anunciado que iba a colacin. Ya estoy terminando esta observacin, cuento los minutos para irme. Las

personas siguen transitando por el lugar, que debido a sus dimensiones, provoca que algunas personas esperen fuera del lugar. Observo la hora y me percato que ya se completo la hora. He estado una hora sentado observado. Le pido permiso a una seora que se encontraba sentada al lado mo y cruzo la puerta dando por terminada esta primera observacin. Segunda observacin. Llego unos minutos pasado de las 12.00, y realiz el mismo comportamiento de la primera observacin. Entro al lugar y me siento en unos de los puestos ms lejanos. El hablar de lejana en este lugar es referirse a unos metros de diferencia. Comienzo con mi observacin. Al igual que la vez anterior, comienzo con una mirada general al lugar. Noto de inmediato una afluencia de gente menor en comparacin con la primera observacin. As tambin observo cmo la gente se comunica ms. Hay dos parejas conversando. Esta situacin no la pude observar la vez anterior. Como la cantidad de personas es menor, existen algunos asientos vacos ms cercanos al mesn. Surge de inmediato en m la curiosidad de escuchar lo que se conversa en este lugar, por lo que me siento unos puestos ms adelante. Entendiendo que es detrs del mesn, lugar donde realizan su labor quienes trabajan en la farmacia, cre necesario acercarme a este lugar. Estando sentado ah, pude observar cmo atendan los funcionarios. Me concentro en una situacin en la cual una seora presenta problemas con la duracin de los medicamentos que le han recetado. Ella seala que la cantidad es insuficiente para el periodo de tiempo entre consulta. Frente a este reclamo, quien atiende le indica que nada puede hacer y que debe ceirse a lo que indica la receta. Toda esta situacin se da de manera pacfica, no interrumpiendo el normal funcionamiento del lugar. Esta situacin termina con la seora retirndose con sus remedios sin hacer mayor problema, y el funcionario llamando al siguiente nmero de atencin. Me pongo a pensar en la situacin y me sorprende que no surjan conflictos. La discordancia entre las demandas de los sujetos y los procedimientos del lugar se solucionan sin altercados contraponindose a lo que yo pensaba. Anoto un par de cosas en mi cuaderno, lo que llama la atencin de una seora que est sentada al lado mo. Esto me puso nervioso. Me sent expuesto. Sumado tambin a me encontraba ms cerca del mesn, surgi en m un aumento de la ansiedad. Esta intranquilidad provoco que me cambiara de lugar otra vez, y me sentara al final, tal como lo haba al principio. Pasan los minutos y nada especial ocurre. Esto me aburre. Me desconcentro y como estoy sentado al lado de una ventana comienzo a mirar al exterior. Estando en eso,

ocurre algo que me trae de vuelta al lugar. Una pareja conversa en un tono muy alto lo que interrumpe la tranquilidad del lugar, provocando que todos centren su mirada en estas personas. Esto me lleva a pensar en la norma del lugar frente al ruido. Hay una radio encendida en el lugar por lo que el ruido es permitido, aunque desconozco la normativa frente a esta situacin. Ya terminando con mi observacin ocurre algo que no haba visto anteriormente por lo que llama la atencin. Llega una seora, de la tercera edad, con un nmero atrasado y se acerca al mesn para explicar su atraso y ser atendida. La seora estaba en el mdico por lo que se atraso, segn ella, es justificado. Quien la atiende le seala que ella no puede atenderla ya que esta con alguien en estos momentos, pero le seala que espera a su compaera y converse con ella. De alguna manera esta primera funcionaria no se quiso hacer cargo de esta situacin anmala traspasndola a su compaera. Llega la segunda funcionaria y esta seora se acerca y le comenta lo mismo que ha sealado anteriormente. La funcionaria le responde que ac no se atienden nmeros atrasados y que no la va a atender. La seora frente a esta respuesta se retira. Lo que llama la atencin es el cambio de actitud de quienes trabajan all frente a alguien que no cumple con lo establecido. He podido observar que la atencin es buena y amena, pero frente a hechos que rompen con lo establecido y se salen de las normas aparecen reacciones contrarias a lo que venan mostrando. Puedo suponer que frente a situaciones que no estn normadas, surge en estas personas un desconcierto que es expresado de manera violenta con la finalidad de evitar con ello que provoque un descalabro en la manera en que trabajan. Este orden que impera debe ser mantenido y quien no cumpla con lo establecido debe ser castigado para que sirva de ejemplo. Se cumple el horario y doy por terminada esta segunda observacin. Tercera observacin. Al igual que la vez anterior, llego al lugar pasado las 12.00. Al entrar al lugar, lo primero que me llama la atencin es que el lugar ha sido pintado. Los colores elegidos son el blanco ingles y el azul paquete de vela, manteniendo, como era de esperar, los colores institucionales. Las murallas, por este motivo, quedan libres de carteles con informacin. Este hecho me lleva a pensar sobre la importancia que tienen los carteles en estos servicios. Es comn ver en toda dependencia, al menos en este centro de salud, una gran cantidad de carteles en las murallas con todo tipo de indicacin: horarios, normas, informacin, indicaciones, etc., y ahora que nos estn pienso Lee la gente los carteles? Me quedo con esa incgnita. Hago una mirada general y puedo observar menor gente

aun que la vez anterior, por lo que me siento mucho ms expuesto. Esto me genera inquietud y me distraigo pensando en lo que podra pasar si alguien se acerca a preguntarme algo. Me ubico al fondo, como siempre, esperando que lleve ms gente pudiendo con ello camuflarme entre ellos. Pasa el tiempo y la gente entra y sale. Hay ms movimiento, pero pocos quedan dentro. La mayora se encuentra afuera del lugar esperando. Se oyen conversaciones, ruidos de nios jugando. Miro a m alrededor y me doy cuenta de que no hay nios dentro. Hago memoria y no recuerdo haber visto nios jugando dentro de la farmacia. Aunque no hay ninguna norma que prohba que los nios jueguen dentro de la farmacia, la mayora de ellos prefiere hacerlo fuera. Me llama la atencin como las personas usuarias del servicio hacen todo lo posible por mantener el orden y la tranquilidad dentro del recinto. Llegan a tomar su nmero, esperan su turno de atencin calmadamente, evitan elevar la voz, acatan lo que les sealan los funcionarios y se retiran tranquilamente. Aumenta la cantidad de gente en el lugar, llegan toman su nmero y esperan. La sala se llena y me incomoda ver a algunos de pie, pero me complica salirme de este lugar seguro de observar y exponerme a las miradas de los otros. La dinmica del lugar no cambia, se mantiene el orden y la tranquilidad. La atencin se hace ms expedita haciendo que las personas varan constantemente. En este contexto se sienta a mi lado un seor mayor con un olor desagradable que me desconcentra. Pienso que ojala lo atiendan luego. Pasa como cinco minutos y es atendido. Queda menos gente en el lugar. Surge una situacin que demuestra, una vez ms, el trato amable que brindan quienes trabajan en la farmacia a quienes cumplen con la norma. Una seora se acerca al mesn, para ser atendida, saludando cordialmente a la mujer que la atiende. Conversan y la funcionaria le solicita la receta para entregarle los remedios que ella requiere. Se hace el traspaso y la administrativa le retiene la receta. Esto no lo recordaba la seora. Frente a esta situacin, la funcionaria le recuerda el procedimiento que se debe seguir en estos casos, pero de manera amena evitando con ello hacer sentir mal a la seora. Pasa el tiempo, y todo contina sin grandes sobresaltos. No hay mucho movimiento. Esto se ha repetido en todas las visitas. Me pongo a pensar en esto y llego a la conclusin de que por la hora, mucha gente se prepara para almorzar, al igual que los funcionarios, por lo que sera lgico que la demanda disminuya. Se termina esta tercera observacin. Cuarta observacin.

En esta oportunidad he decidido cambiar mi lugar y ubicarme fuera de la farmacia. He escogido situarme en la entrada del lugar. El motivo de este cambio tiene que ver con la intranquilidad que generaba en m el estar dentro del lugar. Tambin influy lo sucedido en la ltima visita, en donde me di cuenta de que haba algunas personas que decidan esperar afuera del lugar. Pens que sera interesante ver que suceda afuera del lugar. Me ubico en el lugar escogido y me pongo a observar que es lo que sucede ah. Al contrario de lo ocurre dentro de la farmacia, la gente se vincula ms, conversan con un tono de voz ms alto y se observa mayor libertad en su actuar. Esto me lleva a pensar que la gente estando dentro del lugar siente que debe comportarse de una manera y fuera del lugar de otra. Dentro del lugar se sienten limitados en su actuar, ya que cualquier conducta que desbarate la armona que reina en el lugar es castigada (como cuando alguien quiso ser atendido despus de su nmero). Fuera de la vista directa de los funcionarios, las personas se liberan pudiendo comportase de manera ms libre, ya sea conversando, riendo o en el caso de los nios jugando. Lo descrito anteriormente ocurre tambin en m. Una vez fuera, me sent liberado. Estaba ms tranquilo, me senta bien y lograba concentrarme en la observacin. El tiempo pasa ms rpido. No me senta observado. Me siento ms cmodo. Se ve ms movimiento debido a que la farmacia queda a un costado de la entrada principal del Cesfam. La gente debe transitar por este lugar, aunque no necesariamente vayan a la farmacia. En cuanto a lo que ocurre dentro del servicio, mi ubicacin me permite ver lo que sucede dentro. Observ que dentro no hay ms solo tres personas. Pienso en lo nervioso que hubiera estado si no hubiera decidido cambiar de lugar. La situacin no cambia. La gente llega toma su nmero y espera tranquilamente a que la atiendan. Recibe sus medicamentos y se retira. No he observado peleas, discusiones o insultos. Llegando la hora de termino de la observacin la zona queda totalmente vaca confirmando, de alguna manera, la hiptesis planteada antes, que la gente abandona el lugar para ir a almorzar. Termino mi observacin mucho ms tranquilo que en ocasiones anteriores. Quinta observacin. Por un asunto de fechas, esta se ha transformado en la ltima visita que realizar al lugar. Esta vez llego alrededor de las 13.00. No pude llegar antes. Opto nuevamente por sentarme en la entrada de la farmacia. El movimiento es mucho menor que ocasiones anteriores. Esta baja en la cantidad de gente, quizs se explica por la hora. Esta vez nada pasa. No hay nadie. La gente que pasa por lugar pero hacia la farmacia. As estoy un

largo rato. Me lleno la cabeza de pensamientos. Vienen sentimientos de culpa por no haber llegado ms temprano. Tambin me inquieta saber que esta es la ltima observacin que har y no ocurre nada a m alrededor. Dentro del lugar la situacin es idntica. No hay nadie. Pienso en entrar, pero lo pienso mejor y no lo hago. Si hubiese entrado estara, sin duda, obligado a interactuar con los funcionarios, aumentando mi nerviosismo. Como se trata de la ltima observacin repaso mentalmente todas las observaciones realizadas y evalo esta actividad. Lo anterior hace que no me preocupe por el tiempo, ayudando a que pase ms rpido. La situacin continu as durante el transcurso de la observacin hasta el final. Termino con las observaciones. Comentarios finales. Mediante las observaciones logra darme cuenta de algunos aspectos de la dinmica que se pone en juego en este contexto. Lo primero es destacar la calma y tranquilidad con que funciona este lugar. Los pacientes cumplen un cierto ritual: llegan, toman su nmero, esperan a ser atendidos, reciben sus medicamentos y se retiran. Todo lo anterior lo hacen sin generan mayores problemas o dificultades a los funcionarios. No observe, en ninguna de las observaciones, alguna pelea o discusin. Puedo interpretar, frente a esta situacin, que las fuerzas que estn en juego son disparejas. El poder lo tienen los funcionarios, ya que de ellos depende que los medicamentos sean entregados. Quienes llegan a solicitarlos, quedan en una posicin inferior y deben acatar las normas que se imponen. Esto quedo demostrado cuando una seora quiso ser atendido fuera de su turno, el cual ya haba pasado, surgiendo una actitud violenta de parte de una funcionaria. La persona no sigui las normas que estn impuestas, aun cuando la razn esgrimida para el atraso pueda ser vlida, por lo que debe ser castigada para as evitar, mediante el ejemplo, que los dems acten de igual manera provocando con ello el caos y desorden. Otra situacin a destacar se da en el comportamiento dentro y fuera que tienen los usuarios. Este hecho tiene relacin con lo expuesto en el punto anterior. Dentro del lugar, si la espera se realiza en la sala destinada a ello dentro del recinto, la conducta debe ser de acorde a los parmetros impuestos por la institucin. Dentro existe el orden y debe ser mantenido, ahora bien quien con su conducta altere este orden es castigado. Afuera, en cambio, las personas de libertad por lo que logran interactuar, conversan, se ren, los nios juegan. Dentro del lugar estas conductas son castigadas, aun cuando no haya alguna norma explicita que as lo indique. Dentro esta la norma, la represin; afuera esta la libertad.

Para terminar quiero sealar que en general realizar esta actividad me gener mucha ansiedad. El estar enfrentado a situaciones nuevas ya genera cierta ansiedad por lo desconocido. No fue cmodo hacer estas observaciones. Solo cuando logre salir del recinto pude tranquilizarme. Tambin, el no tener un objeto definido y concreto de observacin ayud a aumentar esta ansiedad. Sabiendo que esta labor va a ser evaluada, el no saber qu es que lo que va a ser evaluada aumenta la ansiedad e inquietud en m.