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Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio podra generar al Negocio? Q.1) 1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios. 3. Mejorar el xito en la implementacin de Cambios.
Cules de las siguientes actividades deberan ser apoyadas por la Tecnologa? Q.3) 1. Verificacin de los datos en el Sistema de Gestin de la Configuracin. 2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios. 3. Creacin y uso de listas de verificacin para diagnostico. 4. Visibilidad del desempeo de todos los Servicios de TI.
Q.6)
Cul de las siguientes es una buena mtrica para medir la efectividad del proceso de Gestin de Niveles de Servicio?
A.Nivel de Satisfaccin del Cliente. B.Nmero promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.
C.Nmero de incidentes en el Portafolio de Servicios. D.Nmero de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.
Q.7)
La implementacin de la Gestin del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparacin y planificacin y el uso eficiente de:
A.Personas, Procesos, Socios, Proveedores. B.Personas, Procesos, Productos, Tecnologa. C.Personas, Procesos, Productos, Proveedores. D.Personas, Productos, Tcnologia, Proveedores.
Q.8)
Cul de los siguientes modelos sera mas til para ayudar a definir una estructura organizacional?
A.Modelo RACI. B.Modelo de Servicio. C.Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio. D.Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
Q.11)
Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro de Computo (Data Center)?.
A.Gestin Tcnica. B.Centro de Soporte. C.Control de Operaciones TI. D.Gestin de Instalaciones Fsicas.
Q.12)
Una de las cinco actividades principales del Diseo del Servicio es elDiseo de Soluciones de Servicio. Cul de las siguientes incluye este?
A.Solo las capacidades necesitadas y acordadas. B.Solo las capacidades y recursos necesitadas. C.Solo los requerimientos necesitados y acordados. D.Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.
Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Mltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la Q.14) creacin de asociaciones estratgicas para trabajar juntas en el diseo, desarrollo, transicin, mantenimiento, operacin y/o soporte de Servicios TI"?
A.Externalizacin (Outsourcing). B.Provisin de Servicios de Aplicacin (Application Service Provision). C.Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing). D.Externalizacin de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)
Q.15)
A.
Decidir cmo se alinea la tecnologa con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestin del Servicio. B.Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI. C.Disear y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del D.negocio.
Q.16)
A.Paquete de Diseo de Servicio, SDP. B.Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP). C.Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) D.Criterios de Aceptacin de Servicio (SAC).
Q.17)
Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del Servicio?
A.Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.
Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados,
B.arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los requerimientos actuales
y futuros de la organizacin. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se C. reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca. D.Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo soportan.
Q.18)
Mtodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los Cambios. Todos los cambios a los Activos de Servicio e tems de Configuracin (CIs) se registran en el C. Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS). D.Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.
B.
Servicio?.
A.Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. B.Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos.
Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y Despliegues. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la D.creacin de una nueva o cambio de Versin.
C.
Q.20)
Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a travs del tiempo es parte de cul Proceso?
A.Gestin del Portafolio de Servicios. B.Gestin de Niveles de Servicio. C.Gestin de la Capacidad de Componentes. D.Gestin de la Demanda.
Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Q.21) Catalogo de Servicios?
A.Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es precisa. B.Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa.
Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con la informacin en el Portafolio de Servicios. D.Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.
C.
Q.22)
El comit que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rpido que el proceso normal se llama:
A.Gestin Tcnica. B.Comit de Cambios de Emergencia (ECAB). C.Comit de Cambios de Urgencia (UCB). D.Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).
Q.23)
Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?.
A.Prepararse para Actuar. B.Definir lo que se debera medir. C.Donde estamos ahora?. D.Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
Q.25)
Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?.
Cual de los siguientes podra usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debera ser manejado? Q.26) 1. Modelo de Incidentes. 2. Error Conocido registrado.
A.1 Solamente. B.2 Solamente. C.Ambos D.Ninguno de los dos.
Q.27)
A.
Proveer informacin a los usuarios acerca de los servicios que estn disponibles y como solicitarlos. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a travs del B. Centro de Soporte. C.Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndar. D.Suministrar y entregar los componentes de un servicio estndar que ha sido solicitado.
Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de alineacin al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). Q.28) 1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento. 2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados. 3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo. 4. Mejorar el Plan.
Q.29)
Quien es el dueo de los costos y riesgos especficos asociados con la provisin de un servicio?.
A.El Proveedor de Servicios. B.El Administrador de Niveles de Servicio. C.El Cliente. D.Los Recursos.
Q.30)
En Cules fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?.
B.Transicin del Servicio y Operacin del Servicio. C.Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y D.Mejora Continua del Servicio.
Q.31)
A.
Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactan formando B. un todo unificado operando juntos para lograr un propsito comn. La administracin de funciones dentro de una organizacin que desempea ciertas C. actividades. Unidades de la organizacion con sus roles para desempear ciertas actividades.
D.
Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?. Q.32) 1. Retencin de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porcin del Mercado.
A.1 y 2 solamente. B.2 y 3 solamente. C.Todas las anteriores. D.1, 2 y 4 solamente.
Un departamento de TI esta bajo presin para reducir costos. Como resultado Q.33) la calidad de los servicios esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?.
A.Enfoque excesivo en Costos. B.Enfoque excesivo en Calidad. C.Proactividad excesiva D.Reactividad excesiva.
Q.34)
Cuales actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?
A.Implementar mejoras a los servicios y procesos. B.Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio. C.Crear una lnea base. D.Definir objetivos medibles
Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?. 1. Que servicios deberamos ofrecer y a quienes? Q.35) 2. Como nos diferenciamos de la competencia? 3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?.
A.1 solamente.
Q.37)
A.
Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios. B.Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin. Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se esta revisando el resultado C. de un cambio exitoso. D.Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de Cambios.
Q.38)
Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?.
Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseo del A.Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos. B. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se componga B.de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados, instalados, C. probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea apropiado. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o D.cambiado.
Cules de estas actividades, esperara sea desarrollada por el Centro de Soporte? Q.39) 1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio. 2. Proveer la primera lnea para la investigacin y diagnostico. 3. Restaurar servicios. 4. Diagnosticar la causa raz de los problemas.
A.Todas las anteriores. B.1, 2 y 3 solamente. C.1. 2 y 4 solamente. D.2, 3 y 4 solamente.
Q.40)
1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluacin y seleccin de proveedores. 3. Gestin continua de Proveedores.
A.1 y 2 solamente. B.1 y 3 solamente. C.2 y 3 solamente. D.Todas las anteriores.
Q.41)
Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?.
A.Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. B.Reportar, Administrar, Mejorar, Extender. C.Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. D.Planear, Predecir, Reportar, Justificar.
Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua despus de: 1. Cual es la Visin? 2. Donde estamos ahora? Q.44) 3. Donde queremos estar? 4. Como hacemos para llegar? 5. Hemos Llegado? 6. .?
A.Cual es el retorno de la inversin, ROI? B.Cuanto nos cuesta? C.Como mantenemos el momento? D.Cual es el valor de la inversin, VOI?.
Q.46)
Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definicin de polticas y objetivos?.
A.Diseo del Servicio. B.Mejora Continua del Servicio. C.Estrategia del Servicio. D.Operacin del Servicio.
Q.47)
Q.48)
Una sola unidad de Versin/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de:
A.Modelo RACI. B.Un paquete de Versin/Despliegue. C.Un Modelo de Requerimientos D.El ciclo PDCA
Q.49)
A.Gestin de la Capacidad de Componentes. B.Gestin de la Capacidad de Procesos. C.Gestin de la Capacidad de la Tecnologa. D.Habilidad de Gestin de Capacidad.
Q.51)
Cual de los procesos de la Fase de Diseo del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestin de la Demanda?.
A.Gestin del Catalogo de Servicios. B.Gestin de Niveles de Servicio. C.Gestin de la Continuidad del Servicio. D.Gestin de la Capacidad.
Q.52)
Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del Servicio?
A.El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. B.El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales. C.El diseo de espacios de mercado. D.Gestin de Peticiones. E.El diseo de la arquitectura tecnolgica y los sistemas de gestin.
Q.53)
Cual Funcin podra suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones?
Q.55)
gestin.
Q.63)
El propsito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en trminos de:
Q.65)
Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estndar?
A.Gestin de Peticiones. B.Gestin del Portafolio de Servicios. C.Centro de Soporte. D.Gestin Financiera.
Catalogo de Servicios?.
A.Evidenciando al negocio el impacto de un cambio. B.Mostrando las relaciones entre los tems de Configuracin CIs. C.Proveer una fuente central de informacin acerca de los servicios entregados. D.Predecir la causa raz de incidentes en la infraestructura de TI.
Q.68)
Cual de la siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del Conocimiento?.
A.Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). B.Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom). C.Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data). D.Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).
Q.70)
Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido de todos los cambios. Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el Sistema C. de Gestin de la Configuracin. D.Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.
B.
Q.71)
Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestin de Peticiones sea desarrollada de acuerdo a la documentacin del proceso?.
A.El director de TI. B.El Propietario del Proceso. C.El Propietario del Servicio D.El Cliente
Q.72)
El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una tecnologa especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el
Q.73)
Cual Rol se esperara estuviese MAS involucrado en la Gestin de Contratos de Soporte, UCs?.
A.Administrador de Procesos. B.Administrador del Catalogo de Servicios. C.Administrador de Proveedores. D.Diseador/Arquitecto de TI.
En cual publicacin central de ITIL se puede encontrar descripcin detallada Q.74) de Gestin de Catalogo de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores?.
A.Estrategia del Servicio. B.Diseo del Servicio. C.Transicin del Servicio. D.Operacin del Servicio.
Q.75)
A.Una medida de costo. B.Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio. C.El equipo de personas responsable por la implementacin de una Versin. D.La porcin de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta.
Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, Q.76) interfaces y dependencias de todos los servicios que estn operativos o en proceso de entrar en operacin?.
A.Gestin de Niveles de Servicio. B.Gestin del Catalogo de Servicios. C.Gestin de la Demanda. D.Transicin del Servicio.
Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?. Q.77) 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados. 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin.
A.Ambas. B.1 Solamente. C.Ninguna. D.2 solamente.
Q.78) Cul de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes
es CORRECTA?
Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los nicos que saben cuando un servicio ha fallado. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial B.degradacin de la operacin normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas Tcnicas. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar C. los reportes de actividad del Centro de Soporte. Los incidentes reportados por el equipo de personas Tcnicas deben registrarse como D.Problemas ya que el equipo de personas Tcnicas administra dispositivos no servicios.
A.
Q.80)
Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin de Incidentes?. Q.81) 1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.
Cuando debera registrarse un Error Conocido?. Q.84) 1. En cualquier momento que sea til hacerlo. 2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada.
A.2 solamente. B.1 solamente. C.En Ninguna de las dos. D.En Ambas.
Q.85)
Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinacin se puede describir como:
A.Alta Utilidad y Baja Garanta. B.Alta Utilidad y Alta Garanta. C.Baja Utilidad y Baja Garanta. D.Baja Utilidad y Alta Garanta.
Q.86)
A.Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes. B.Gestionar los Problemas a travs de su ciclo de vida. C.Restaurar un servicio a un usuario. D.Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.
Q.87)
A.Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). B.Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos. C.Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios. D.Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
Q.88)
Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.
A.Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI. B.Subrayar la importancia de los servicios en la economa global. C.Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico. D.Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
Q.89)
Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de Diseo de Servicio?
Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeo Q.90) (KPIs) para el proceso de Gestin de Cambios?.
A.El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios. B.El Comit de Cambios (CAB)
C.El Propietario del Servicio. D.El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.
Gestin de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad no estndar, que provocar que estos incumplan un SLA. Q.92) Como deberan responder?
A.Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs. B.Tomar la decisin basndose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C.Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente. D.Deberan escalar la decisin a la Estrategia del Servicio.
Q.93)
Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeo disminuye por debajo de los limites aceptables?
A.Gestin de Activos y Configuracin del Servicio. B.Gestin de Eventos. C.Gestin de Niveles de Servicio. D.Gestin de Desempeo.
Q.94)
La informacin que se pasa a Transicin del Servicio para permitir la implementacin de un nuevo servicio se llama:
A.Paquete de Nivel de Servicio (SLP). B.Paquete de Transicin de Servicio. C.Paquete de Diseo de Servicio (SDP). D.Paquete de Servicio Nuevo.
Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una interface WEB de Auto Ayuda. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el D.administrador de cambios sin convocar al Comit de Cambios (CAB).
C.
Q.98)
Gestin de Eventos, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y Gestin de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?.
A.Estrategia del Servicio. B.Transicin del Servicio. C.Operacin del Servicio. D.Mejoramiento Continuo del Servicio.
Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Q.99) Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?.
A.Proveedores, Fabricantes y Vendedores. B.Clientes. C.Departamentos Internos. D.La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.
Cul de los siguientes debera hacerse cuando se est cerrando un incidente? Q.100) 1. Revisar la categorizacin del incidente y corregirla si es necesario. 2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.
A.1 solamente. B.Ambos. C.2 solamente. D.Ninguno.
1. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones Q.1) de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; A.Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la organizacin Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos B. internos. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende D. de la aplicacin del aprovisionamiento de servicio.
C.
Q.2)
A.
2. A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio. Transicin del Servicio, Operacindel Servicio y Mejora Continua del Servicio. B.Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio C.Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio D.Mejora Continua del Servicio
Q.3)
A. B. C.
Entender los objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluacin de la linea base para entender la situacin actual. Acordar las prioridades de mejora.
Q.4)
A.La informacin de versiones de todo el software B.La estructura organizativa de la compaa C.Informacin de activos D.Detalles de todos los servicios operacionales
C.Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio D.Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
6. Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? 1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una Q.6) ubicacin especifica 2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio
A.2 solamente B.1 solamente C.Ambas D.Ninguna
Q.7)
7. Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?
Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, A.Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre. Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional,
B.Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizactn, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre. Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional, Priorizacin, D.Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre.
C.
Q.8)
A.
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la funcionalidad B.de una aplicacin. Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo empleado.
C.
Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software D.procedente de una lista de opciones aprobadas.
9. Cul de los siguientes roles es el reponsable de la identificacin de oportunidades de mejora? Q.9) 1. Propietario del Servivio 2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI) 3. Propietario del Proceso
A.1y2 B.1y3 C.Todas las anteriores D.2y3
Q.10)
10. Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
A.Mtricas del Proceso B.Mtricas del Servicio C.Mtricas de Personal D.Mtricas de la Tecnologa
11. Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio? Q.11) 1. Representar un servicio especifico en toda la organizacin 2. Actualizar la CMDB despus de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB
Q.12)
A.Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) B.Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming. C.Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora del servicio. D.
Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.
Q.13) 13. Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
A.Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar. B.Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes. C.Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias. D.Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver.
Q.14)
La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da A.acceso de red. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los
B.servicios de TI.
C.
La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD). La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de
Q.15)
15. Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1. Un proceso responde a eventos especficos
Q.16) 16. Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de la Informacin?
A.Gestores Snior del Negocio y Todo el personal TI. B.Gestores Snior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad. C.Todos los Clientes, Usuarios y personal TI. D.Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin.
Q.17)
A.El Ciclo de Vida de Operaciones. B.El Ciclo de Vida de Gestin TI. C.El Ciclo de Vida del Servicio. D.El Ciclo de Vida de la Infraestructura.
Q.18)
18. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
A.Estrategia del Servicio. B.Diseo del Servicio. C.Trancisin del Servicio. D.Operacin del Servicio.
19. Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones sonCORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones. Q.19) 2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos. 3. Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones. 4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos.
A.Solo 1 , 2 y 3 B.Solo 1,2 y 4 C.Todas las anteriores D.Ninguna de las anteriores
20. Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? Q.20) 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso. 2. Mejorar el servicio. 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de La Estrategia del Servicio. 4. Mejorar los estndares como el ISO/lEC 20000.
Q.21) 21. Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio?
A.Un proceso para el deseo de servicios efectivos. B. C. D.
La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el Diseo del Servicio. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseo de los servicios.
Q.22)
22 .Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?
EL Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos. Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros B.roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.
A.
El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles ms tcnicos o de supervisin. Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o nterpersonales, D. porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
C.
Q.23)
23. De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?
Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran A.ese efecto. Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de B.Servicio que asegura ese efecto Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran
C.ese efecto.
Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garanta de D.Servicio que asegura ese efecto.
24.Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues? Q.24) 1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues. 2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones.
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin, operaciones y soporte. 4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado.
A.1,2 y 3 B.Todas las anteriores C.1y3 D.1,3 y 4
25 Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva deMedios (DML)? Q.25) 1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentacin relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios.
Q.26)
Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) C.Desarrollar las actividades definidas en el proceso D.Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado
B.
Q.27)
A.
27
En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto. En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente definidos B.evitando la ambigedad
C.Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan entenderlo D.
En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI.
Q.29)
Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio. C.Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL. D.Implementar ITIL a travs de la organizacin.
B.
Q.30) 30 Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
A.Una solucin provisional (workaround) B.Un Cambio Estndar C.Una Capacidad del Servidor D.Una Alerta
Q.31) 31 Cilles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
A.Encargado, Responsable, Consultado, Informado B.Responsable, Factible, Consultado, Informado C.Realstico, Encargado, Consultado, Informado D.Responsable, Encargado, Correcto, Informado
Q.32) 32. Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, la cual apoya la provisin de servicio. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se B. definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el C. cliente. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y D.tiempos de respuesta.
A.
33 El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Cules de los siguientes son elementos vlidos? Q.33) 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado. 2. La definicin de un servicio para operaciones. 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios. 4. Mtricas para medir el servicio.
A.1 solamente B.2 y 3 solamente C.1, 2 y 4 solamente D.Todas las anteriores
Q.35) 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operacin del Servicio?
A.Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y convenciones. B.Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible. C.Ayudar a modelar diferentes escenarios. D.
36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de Q.36) que los objetivos de la gestin de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:
A.Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados en el Catlogo de servicios. C.Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio. D.Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de servicio preciso
B.
37. Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos? Q.37) 1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios. 2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados. 3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas. 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.
Q.38)
A.
38. Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?.
La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura. Las Operaciones de Servicio deberin mantener un equilibrio entre una visin interna de TI y B. una Visin de negocio externa La visin externa de negocio es la mas importante dado que la Operacin de Servicio es el C. lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa mientras ejecutan D.los procesos definidos por el Diseo de Servicio.
39 Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar Q.39) soporte a la fase de Transicin del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software. 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios. 3. Una herramienta de distribucin automatizada de software. 4. Herramientas de prueba y validacin.
A.1, 3 y 4 solamente B.1, 2 y 3 solamente C.Todas Las anteriores D.2, 3 y 4 solamente
40. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la siguiente lista? Q.40) 1. El diseo de servicios. 2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio. 3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin. 4. El diseo del proceso.
A.El diseo de funciones B.El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) C.El diseo de aplicaciones D.El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas
Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio?
A.Gestin de la Disponibilidad B.Gestin de Nivel de Servicio C.Gestin de Problemas D.Centro de Servicio a Clientes
En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no. C.Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados estn determinados, D. en el caso de un Error Conocido, no.
B.
Q.3)
A.El Director de Cambios (Change Manager) B.El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB) C.El Cliente (Customer) D.La Direccin de la TI (IT Management)
Q.4)
Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para comprar servicios de TI?
A.El gestor de Nivel de Servicio B.El usuario C.El propietario de los procesos ITIL D.El cliente
Q.5)
El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software. Qu proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situacin es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software?
A.Gestin de Cambios B.Gestin de la Continuidad del Servicio TI C.Gestin de Problemas D.Gestin de Versiones
Q.6)
El gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al restablecimiento de componentes de TI. De quin debe solicitar la informacin necesaria?
A.Centro del Servicio al Usuario (Service Desk) B.Gestin tcnica (Technical Management) C.Gestor de Configuracin (Configuration Manager) D.Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)
Q.7)
Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel normal de servicio?
El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar Q.8) problemas. Cul es el primer paso en identificar un problema?
A.analizar todos los incidentes existentes B.clasificar problemas y establecer prioridades C.solucionar problemas D.facilitar informacin de Administracin
Q.9)
Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. Cul informacin suministra el gestor de cambios a la organizacin?
A.Costes de personal B.Nmero de incidentes C.Elementos de configuracin incorrectamente registrados D.Estructura y composicin de los elementos de configuracin
infraestructura de TI?
A.la Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CMD) B.la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) C.el Almacn de Hardware Definitivo (DHS) D.la Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
Q.13)
Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestin de la Seguridad?
A.la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados B.la disponibilidad de los datos en todo momento C.la posibilidad de confirmar que los datos son correctos D.la exactitud de los datos
Q.14)
A.tratamiento de Solicitudes de Cambio estndares B.tratamiento de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI C.localizacin de la causa subyacente de incidentes
Q.15)
A.asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones B.hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicacin
discutir con la persona que present una Solicitud de Cambio para la ampliacin de una aplicacin sobre esta Solicitud de Cambio D.acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin de compras
C.
Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin dej de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Q.16) Clientes de esta interrupcin.
De qu se trata?
A.Incidente B.Error Conocido C.Problema D.Solicitud de Cambio
Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y Q.19) ms frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestin de configuracin (CMBD)?
A.Gestin de Cambios (Change Management) B.Gestin de Configuracin (Configuration Management) C.Gestin de Incidentes (Incident Management) D.Gestin de Problemas (Problem Management)
Q.20)
la actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin y sus relaciones en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin comprobar si los Elementos de Configuracin y sus atributos se reflejan correctamente en la B. Base de Datos de Gestin de la Configuracin C.implantar nuevos Elementos de Configuracin en el entorno de explotacin
A.
Q.21) Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin de
disponibilidad?
A.la clasificacin de Solicitudes de Cambio B.la definicin de la codificacin de impacto de incidentes C.la identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TI D.la medicin de disponibilidad de los servicios de TI
Qu atributo hay que aadir a la Base de Datos de Gestin de la Q.23) Configuracin para poder determinar en un momento particular qu Elementos de Configuracin se estn sometiendo a revisin y mantenimiento?
A.Fecha de compra B.Propietario C.Lugar D.Estado
Q.24) Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de
Cambios?
A.realizacin de entradas en una base de datos por usuarios B.el cambiar de un cdigo personal C.el aadir un nuevo usuario al sistema D.cambiar de lugar una impresora, llevndola del segundo piso al tercero
Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado
Q.25) cargado debido a sus conexiones mltiples.
Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado demasiadas autorizaciones. D.Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio.
C.
Q.26) Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes
Q.27)
A.el estado "Incidente" B.el estado "Error Conocido" C.el estado "Solucionado" D.estado "Solicitud de Cambio"
Q.28)
Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina esta evaluacin?
A.Calendario de Cambio (FSC) B.Evaluacin despus de la Implementacin (PIR) C.Plan para la Mejora de los Servicios (SIP) D.Requisito de Nivel de Servicio (SLR)
Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada Q.29) por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, qu proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?
A.Gestin de Cambios B.Gestin de la Configuracin C.Gestin de Incidentes D.Gestin de Problemas
Q.30)
A.Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB) B.Base de datos de configuracin (Configuration Management Database, CMDB) C.Almacn de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS) D.Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)
Q.31)
A.Pactos sobre los servicios a prestar B.Estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado C.Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de Servicio D.Descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP
C.los costes totales de la gestin de la red informtica D.cunto dinero se haba gastado en servicios TI por cada cliente
Q.36)
En qu proceso ITIL se hace un anlisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?
A.Gestin de la Disponibilidad B.Gestin de la Continuidad del Servicio TI C.Gestin de Problemas D.Gestin de Nivel de Servicio
Q.38)
A.Gestin de la Disponibilidad B.Gestin de la Capacidad C.Gestin Financiera para los Servicios de TI D.Gestin del Nivel de Servicio
Q.39)
Organizar la gestin de la infraestructura de TI segn el principio de las buenas prcticas de ITIL. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organizacin de TI pueda C. suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestacin de servicios de TI sean accesibles D. para un pblico ms numeroso.
B.
Q.40)