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Question Excerpt From ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3

Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio podra generar al Negocio? Q.1) 1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios. 3. Mejorar el xito en la implementacin de Cambios.

A.1 y 2 solamente. B.2 y 3 solamente. C.1 y 3 solamente. D.Todas las anteriores.

Q.2) Cules Funciones estan incluidas en la Gestin de Operaciones TI?


A.Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones. B.Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones. C.Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas. D.Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.

Cules de las siguientes actividades deberan ser apoyadas por la Tecnologa? Q.3) 1. Verificacin de los datos en el Sistema de Gestin de la Configuracin. 2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios. 3. Creacin y uso de listas de verificacin para diagnostico. 4. Visibilidad del desempeo de todos los Servicios de TI.

A.2, 3 y 4 solamente. B.1, 2 y 3 solamente. C.1, 3 y 4 solamente. D.Todas las anteriores.

Q.4) Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estndar?


A.Un Cambio a las guas y prcticas establecidas por un Proveedor de Servicios. B.Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestin de Cambio. C.Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado. D.Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.

Q.5) Cul de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI?


A.Configuracin. B.Consultado. C.Complejo. D.Controlado.

Q.6)

Cul de las siguientes es una buena mtrica para medir la efectividad del proceso de Gestin de Niveles de Servicio?

A.Nivel de Satisfaccin del Cliente. B.Nmero promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.

C.Nmero de incidentes en el Portafolio de Servicios. D.Nmero de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.

Q.7)

La implementacin de la Gestin del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparacin y planificacin y el uso eficiente de:

A.Personas, Procesos, Socios, Proveedores. B.Personas, Procesos, Productos, Tecnologa. C.Personas, Procesos, Productos, Proveedores. D.Personas, Productos, Tcnologia, Proveedores.

Q.8)

Cul de los siguientes modelos sera mas til para ayudar a definir una estructura organizacional?

A.Modelo RACI. B.Modelo de Servicio. C.Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio. D.Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

Q.9) Un Riesgo es:


A.Algo que no suceder. B.Algo que pasar. C.Algo que ha sucedido. D.Algo que podra suceder.

Q.10) Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:


A.Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio. B.Son llevados a cabo por mucha gente. C.Son crticos para el xito de la misin del negocio. D.Son simples y bien entendidos.

Q.11)

Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro de Computo (Data Center)?.

A.Gestin Tcnica. B.Centro de Soporte. C.Control de Operaciones TI. D.Gestin de Instalaciones Fsicas.

Q.12)

Una de las cinco actividades principales del Diseo del Servicio es elDiseo de Soluciones de Servicio. Cul de las siguientes incluye este?

A.Solo las capacidades necesitadas y acordadas. B.Solo las capacidades y recursos necesitadas. C.Solo los requerimientos necesitados y acordados. D.Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.

Q.13) La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:


A.Servicios y Componentes. B.Servicios y Procesos de Negocio. C.Componentes y Procesos de Negocio.

D.Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Mltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la Q.14) creacin de asociaciones estratgicas para trabajar juntas en el diseo, desarrollo, transicin, mantenimiento, operacin y/o soporte de Servicios TI"?
A.Externalizacin (Outsourcing). B.Provisin de Servicios de Aplicacin (Application Service Provision). C.Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing). D.Externalizacin de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)

Q.15)
A.

Cual es la MEJOR descripcin del proposito de la fase de Operacin del Servicio?

Decidir cmo se alinea la tecnologa con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestin del Servicio. B.Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI. C.Disear y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del D.negocio.

Q.16)

Cul de los siguientes influyen en el proceso de Gestin de la Demanda basada en Actividades?

A.Paquete de Diseo de Servicio, SDP. B.Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP). C.Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) D.Criterios de Aceptacin de Servicio (SAC).

Q.17)

Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del Servicio?

A.Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.

Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados,
B.arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los requerimientos actuales

y futuros de la organizacin. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se C. reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca. D.Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo soportan.

Q.18)

Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?.

A.La optimizacin de los riesgos del Negocio.

Mtodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los Cambios. Todos los cambios a los Activos de Servicio e tems de Configuracin (CIs) se registran en el C. Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS). D.Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.
B.

Q.19) Cual de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del

Servicio?.
A.Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. B.Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos.

Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y Despliegues. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la D.creacin de una nueva o cambio de Versin.
C.

Q.20)

Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a travs del tiempo es parte de cul Proceso?

A.Gestin del Portafolio de Servicios. B.Gestin de Niveles de Servicio. C.Gestin de la Capacidad de Componentes. D.Gestin de la Demanda.

Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Q.21) Catalogo de Servicios?
A.Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es precisa. B.Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa.

Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con la informacin en el Portafolio de Servicios. D.Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.
C.

Q.22)

El comit que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rpido que el proceso normal se llama:

A.Gestin Tcnica. B.Comit de Cambios de Emergencia (ECAB). C.Comit de Cambios de Urgencia (UCB). D.Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).

Q.23)

Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?.

A.Prepararse para Actuar. B.Definir lo que se debera medir. C.Donde estamos ahora?. D.Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

Q.24) En ITIL Gobierno se refiere a:


A.Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. B.Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida. C.Reducir el costo total de proveer servicios. D.Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.

Q.25)

Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?.

A.Soporte Temprano (ELS). B.Gestin de Pruebas del Servicio.

C.Evaluacin. D.El administrador de Empaquetamiento y Construccin.

Cual de los siguientes podra usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debera ser manejado? Q.26) 1. Modelo de Incidentes. 2. Error Conocido registrado.
A.1 Solamente. B.2 Solamente. C.Ambos D.Ninguno de los dos.

Q.27)
A.

Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de Peticiones?.

Proveer informacin a los usuarios acerca de los servicios que estn disponibles y como solicitarlos. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a travs del B. Centro de Soporte. C.Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndar. D.Suministrar y entregar los componentes de un servicio estndar que ha sido solicitado.

Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de alineacin al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). Q.28) 1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento. 2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados. 3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo. 4. Mejorar el Plan.

A.3-1-2-4. B.3-4-2-1. C.1-3-2-4. D.2-3-4-1.

Q.29)

Quien es el dueo de los costos y riesgos especficos asociados con la provisin de un servicio?.

A.El Proveedor de Servicios. B.El Administrador de Niveles de Servicio. C.El Cliente. D.Los Recursos.

Q.30)

En Cules fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?.

A.Operacin del Servicio.

B.Transicin del Servicio y Operacin del Servicio. C.Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.

Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y D.Mejora Continua del Servicio.

Q.31)
A.

Cual de las siguientes es la MEJOR definicin del termino Gestin de Servicio?

Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactan formando B. un todo unificado operando juntos para lograr un propsito comn. La administracin de funciones dentro de una organizacin que desempea ciertas C. actividades. Unidades de la organizacion con sus roles para desempear ciertas actividades.
D.

Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?. Q.32) 1. Retencin de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porcin del Mercado.
A.1 y 2 solamente. B.2 y 3 solamente. C.Todas las anteriores. D.1, 2 y 4 solamente.

Un departamento de TI esta bajo presin para reducir costos. Como resultado Q.33) la calidad de los servicios esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?.
A.Enfoque excesivo en Costos. B.Enfoque excesivo en Calidad. C.Proactividad excesiva D.Reactividad excesiva.

Q.34)

Cuales actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?

A.Implementar mejoras a los servicios y procesos. B.Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio. C.Crear una lnea base. D.Definir objetivos medibles

Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?. 1. Que servicios deberamos ofrecer y a quienes? Q.35) 2. Como nos diferenciamos de la competencia? 3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?.
A.1 solamente.

B.2 solamente. C.3 solamente. D.Todas las anteriores.

Q.36) El objetivo principal de la Gestin de Niveles de Servicio es:


Llevar a cabo las actividades de Operacin del Servicio necesarias para soportar los servicios de TI Actuales. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeo acordado de B. los servicios. C.Crear y poblar el Catalogo de Servicios. D.Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales.
A.

Q.37)
A.

Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin de Cambios?.

Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios. B.Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin. Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se esta revisando el resultado C. de un cambio exitoso. D.Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de Cambios.

Q.38)

Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?.

Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseo del A.Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos. B. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se componga B.de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados, instalados, C. probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea apropiado. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o D.cambiado.

Cules de estas actividades, esperara sea desarrollada por el Centro de Soporte? Q.39) 1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio. 2. Proveer la primera lnea para la investigacin y diagnostico. 3. Restaurar servicios. 4. Diagnosticar la causa raz de los problemas.
A.Todas las anteriores. B.1, 2 y 3 solamente. C.1. 2 y 4 solamente. D.2, 3 y 4 solamente.

Q.40)

Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de Proveedores.

1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluacin y seleccin de proveedores. 3. Gestin continua de Proveedores.
A.1 y 2 solamente. B.1 y 3 solamente. C.2 y 3 solamente. D.Todas las anteriores.

Q.41)

Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?.

A.Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. B.Reportar, Administrar, Mejorar, Extender. C.Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. D.Planear, Predecir, Reportar, Justificar.

Q.42) Cual de los siguientes NO es una Funcin?.


A.Gestin de Aplicaciones. B.Centro de Soporte. C.Gestin de Incidentes. D.Gestin Tcnica.

Q.43) Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?.


A.7 B.4 C.6 D.11

Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua despus de: 1. Cual es la Visin? 2. Donde estamos ahora? Q.44) 3. Donde queremos estar? 4. Como hacemos para llegar? 5. Hemos Llegado? 6. .?
A.Cual es el retorno de la inversin, ROI? B.Cuanto nos cuesta? C.Como mantenemos el momento? D.Cual es el valor de la inversin, VOI?.

Q.45) Incidentes Mayores requieren:


A.Procedimientos separados. B.Menor Urgencia. C.Mayor tiempo de escalamiento. D.Menor Documentacin.

Q.46)

Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definicin de polticas y objetivos?.

A.Diseo del Servicio. B.Mejora Continua del Servicio. C.Estrategia del Servicio. D.Operacin del Servicio.

Q.47)

Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores?

A.Gestin de la Demanda. B.Gestin de Incidentes. C.Gestin de Versiones y Despliegues. D.Gestin de Peticiones.

Q.48)

Una sola unidad de Versin/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de:

A.Modelo RACI. B.Un paquete de Versin/Despliegue. C.Un Modelo de Requerimientos D.El ciclo PDCA

Q.49)

Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?

A.Gestin de la Capacidad de Componentes. B.Gestin de la Capacidad de Procesos. C.Gestin de la Capacidad de la Tecnologa. D.Habilidad de Gestin de Capacidad.

Q.50) Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?.


A.Aplicaciones. B.Infraestructura. C.Valor. D.Recursos.

Q.51)

Cual de los procesos de la Fase de Diseo del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestin de la Demanda?.

A.Gestin del Catalogo de Servicios. B.Gestin de Niveles de Servicio. C.Gestin de la Continuidad del Servicio. D.Gestin de la Capacidad.

Q.52)

Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del Servicio?

A.El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. B.El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales. C.El diseo de espacios de mercado. D.Gestin de Peticiones. E.El diseo de la arquitectura tecnolgica y los sistemas de gestin.

Q.53)

Cual Funcin podra suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones?

A.Gestin Tcnica. B.Gestin de Operaciones TI. C.Centro de Soporte. D.Gestin de Aplicaciones.

Q.54) Cul de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestin de Aplicaciones?


A.Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Infraestructura. B.Asesorar en el diseo de Aplicaciones. C.Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicacin. D.Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicacin.

Q.55)

Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI

A.Gestin de Incidentes. B.Gestin de Accesos. C.Gestin de Cambios. D.Gestin de Peticiones.

Q.56) Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio?


A.Procesos y Funciones. B.Madurez y Costo. C.El servicio de inicio a fin. D.Disponibilidad de infraestructura.

Q.57) Cul de las siguientes NO es Auto-ayuda?


A.Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte. B.Una interface WEB. C.Men desplegable de opciones de ayuda y requerimientos. D.Acceso directo a la interface de software.

Q.58) Cul es la MEJOR descripcin de un incidente Mayor?.


Un incidente tan complejo que requiere un anlisis de causa raz antes de encontrar una solucin Temporal. B.Un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolverlo. C.Un incidente reportado por un Vicepresidente. D.Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.
A.

Q.59) Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?.


La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en posicin de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las operaciones de TI B. a travs de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas. La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios de la fase de C. Estrategia a la fase de Diseo en el Ciclo de Vida del Servicio. D.La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de procesos de
A.

gestin.

Q.60) Cul es la definicin de Alerta?


Un reporte de auditora que indica las areas de TI que no se estn desempeando de acuerdo a los procedimientos. B.Un tipo de Incidente. C.Un mensaje de error al usuario de una aplicacin. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un D.fallo.
A.

Q.61) El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como:


Un documento utilizado por Operacin del Servicio para identificar las actividades que se deben realizar. B.Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio. C.Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios. D.La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.
A.

Q.62) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:


A.La seccin de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte. B.Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organizacin interna. C.Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo. D.Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente.

Q.63)

El propsito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en trminos de:

A.Funcionalidad. B.Valor al negocio. C.Activos de TI. D.Requerimientos de Nivel de Servicio

Q.64) Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?


El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos. B.El Sistema de Gestin del Conocimiento es parte del Sistema de Gestin de la Configuracin. C.El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte del Sistema de Gestin del Conocimiento. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Gestin de la D.Configuracin.
A.

Q.65)

Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estndar?

A.Gestin de Peticiones. B.Gestin del Portafolio de Servicios. C.Centro de Soporte. D.Gestin Financiera.

Q.66) Como agrega valor a la organizacin proveedora de servicios, el uso del

Catalogo de Servicios?.
A.Evidenciando al negocio el impacto de un cambio. B.Mostrando las relaciones entre los tems de Configuracin CIs. C.Proveer una fuente central de informacin acerca de los servicios entregados. D.Predecir la causa raz de incidentes en la infraestructura de TI.

Q.67) Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son:


Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin de la Capacidad de Componentes. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de Componentes y B. Gestin de la Capacidad del Servicio. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y C. Gestin de la Capacidad del Servicio. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de D.la Capacidad de Componentes.
A.

Q.68)

Cual de la siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del Conocimiento?.

A.Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). B.Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom). C.Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data). D.Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).

Q.69) Para que se usa el Modelo V?


A.Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio. B.Gestionar las 5 actividades principales del Diseo del Servicio. C.La Gestin diaria de los servicios. D.Identificar los diferentes niveles de validacin y prueba que se pueden llevar a cabo.

Q.70)

Cul de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestin de Cambios?

A.Que se entienda mejor el impacto de los cambios.

Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido de todos los cambios. Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el Sistema C. de Gestin de la Configuracin. D.Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.
B.

Q.71)

Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestin de Peticiones sea desarrollada de acuerdo a la documentacin del proceso?.

A.El director de TI. B.El Propietario del Proceso. C.El Propietario del Servicio D.El Cliente

Q.72)

El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una tecnologa especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el

negocio. Cual forma de desbalance representa esto?.


A.Enfoque excesivo en responder rpidamente. B.Enfoque excesivo en Costos. C.Enfoque excesivo en Ventas. D.Enfoque interno excesivo.

Q.73)

Cual Rol se esperara estuviese MAS involucrado en la Gestin de Contratos de Soporte, UCs?.

A.Administrador de Procesos. B.Administrador del Catalogo de Servicios. C.Administrador de Proveedores. D.Diseador/Arquitecto de TI.

En cual publicacin central de ITIL se puede encontrar descripcin detallada Q.74) de Gestin de Catalogo de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores?.
A.Estrategia del Servicio. B.Diseo del Servicio. C.Transicin del Servicio. D.Operacin del Servicio.

Q.75)

Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Versin/Despliegue?.

A.Una medida de costo. B.Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio. C.El equipo de personas responsable por la implementacin de una Versin. D.La porcin de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta.

Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, Q.76) interfaces y dependencias de todos los servicios que estn operativos o en proceso de entrar en operacin?.
A.Gestin de Niveles de Servicio. B.Gestin del Catalogo de Servicios. C.Gestin de la Demanda. D.Transicin del Servicio.

Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?. Q.77) 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados. 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin.
A.Ambas. B.1 Solamente. C.Ninguna. D.2 solamente.

Q.78) Cul de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes

es CORRECTA?
Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los nicos que saben cuando un servicio ha fallado. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial B.degradacin de la operacin normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas Tcnicas. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar C. los reportes de actividad del Centro de Soporte. Los incidentes reportados por el equipo de personas Tcnicas deben registrarse como D.Problemas ya que el equipo de personas Tcnicas administra dispositivos no servicios.
A.

Q.79) Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?


A.Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio. B.Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda. C.Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio. D.Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.

Q.80)

RACI es un acrnimo de 4 Roles. Cul de los siguientes NO es un rol en RACI?.

A.Informado (Informed). B.Responsable (Accountable). C.Consultado (Consulted). D.Confiable (Reliable).

Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin de Incidentes?. Q.81) 1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

A.1 y 2 solamente. B.2 y 3 solamente C.1 y 3 solamente. D.Todas las anteriores.

Q.82) Cul de los siguientes describe MEJOR un Problema?.


A.Un Error conocido cuya causa y solucin no se conocen aun. B.La causa de dos o ms incidentes. C.Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio. D.La causa de uno o ms Incidentes.

Q.83) Cul es la MEJOR descripcin un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?


A.Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organizacin. B.Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organizacin externa. C.Un documento que describe al cliente como sern operados los servicios diariamente. D.Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.

Cuando debera registrarse un Error Conocido?. Q.84) 1. En cualquier momento que sea til hacerlo. 2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada.
A.2 solamente. B.1 solamente. C.En Ninguna de las dos. D.En Ambas.

Q.85)

Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinacin se puede describir como:

A.Alta Utilidad y Baja Garanta. B.Alta Utilidad y Alta Garanta. C.Baja Utilidad y Baja Garanta. D.Baja Utilidad y Alta Garanta.

Q.86)

Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de Problemas?

A.Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes. B.Gestionar los Problemas a travs de su ciclo de vida. C.Restaurar un servicio a un usuario. D.Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Q.87)

Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?

A.Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). B.Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos. C.Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios. D.Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

Q.88)

Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.

A.Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI. B.Subrayar la importancia de los servicios en la economa global. C.Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico. D.Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

Q.89)

Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de Diseo de Servicio?

A.Diseo de procesos. B.Diseo de Estrategia. C.Diseo de Entorno Fsico. D.Diseo de Software.

Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeo Q.90) (KPIs) para el proceso de Gestin de Cambios?.
A.El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios. B.El Comit de Cambios (CAB)

C.El Propietario del Servicio. D.El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

Q.91) Cul de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?


A.Gestin de Capacidad. B.Gobierno. C.Estrategia de Servicio. D.Gestin de Niveles de Servicio.

Gestin de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad no estndar, que provocar que estos incumplan un SLA. Q.92) Como deberan responder?
A.Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs. B.Tomar la decisin basndose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C.Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente. D.Deberan escalar la decisin a la Estrategia del Servicio.

Q.93)

Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeo disminuye por debajo de los limites aceptables?

A.Gestin de Activos y Configuracin del Servicio. B.Gestin de Eventos. C.Gestin de Niveles de Servicio. D.Gestin de Desempeo.

Q.94)

La informacin que se pasa a Transicin del Servicio para permitir la implementacin de un nuevo servicio se llama:

A.Paquete de Nivel de Servicio (SLP). B.Paquete de Transicin de Servicio. C.Paquete de Diseo de Servicio (SDP). D.Paquete de Servicio Nuevo.

Q.95) Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?.


A.Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio Estndar. B.Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello.

Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una interface WEB de Auto Ayuda. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el D.administrador de cambios sin convocar al Comit de Cambios (CAB).
C.

Q.96) Cul de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades esCORRECTA?


A.Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. B.Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio. C.Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no. D.Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.

Q.97) Cules de las siguientes procesos son desempeados por el Centro de

Soporte? 1. Gestin de la Capacidad. 2. Gestin de Peticiones. 3. Gestin de la Demanda. 4. Gestin de Incidentes.


A.Todas las anteriores. B.2, 3 y 4 Solamente. C.2 y 4 solamente. D.2 solamente.

Q.98)

Gestin de Eventos, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y Gestin de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?.

A.Estrategia del Servicio. B.Transicin del Servicio. C.Operacin del Servicio. D.Mejoramiento Continuo del Servicio.

Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Q.99) Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?.
A.Proveedores, Fabricantes y Vendedores. B.Clientes. C.Departamentos Internos. D.La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.

Cul de los siguientes debera hacerse cuando se est cerrando un incidente? Q.100) 1. Revisar la categorizacin del incidente y corregirla si es necesario. 2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.
A.1 solamente. B.Ambos. C.2 solamente. D.Ninguno.

Question Excerpt From ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 2

1. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones Q.1) de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; A.Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la organizacin Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos B. internos. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende D. de la aplicacin del aprovisionamiento de servicio.
C.

Q.2)
A.

2. A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?

Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio. Transicin del Servicio, Operacindel Servicio y Mejora Continua del Servicio. B.Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio C.Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio D.Mejora Continua del Servicio

Q.3)
A. B. C.

3. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?

Entender los objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluacin de la linea base para entender la situacin actual. Acordar las prioridades de mejora.

D.Crear y verificar un plan.

Q.4)

4. Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servicios?

A.La informacin de versiones de todo el software B.La estructura organizativa de la compaa C.Informacin de activos D.Detalles de todos los servicios operacionales

Q.5) 5. Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones?


A.Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios B.Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organizacin de TI

C.Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio D.Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

6. Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? 1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una Q.6) ubicacin especifica 2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio
A.2 solamente B.1 solamente C.Ambas D.Ninguna

Q.7)

7. Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?

Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, A.Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre. Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional,
B.Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.

Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizactn, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre. Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional, Priorizacin, D.Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre.
C.

Q.8)
A.

8. Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servicio?

Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner.

Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la funcionalidad B.de una aplicacin. Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo empleado.

C.

Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software D.procedente de una lista de opciones aprobadas.

9. Cul de los siguientes roles es el reponsable de la identificacin de oportunidades de mejora? Q.9) 1. Propietario del Servivio 2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI) 3. Propietario del Proceso
A.1y2 B.1y3 C.Todas las anteriores D.2y3

Q.10)

10. Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

A.Mtricas del Proceso B.Mtricas del Servicio C.Mtricas de Personal D.Mtricas de la Tecnologa

11. Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio? Q.11) 1. Representar un servicio especifico en toda la organizacin 2. Actualizar la CMDB despus de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB

A.1, 2, y 4 solamente B.todas las anteriores C.1 y 4 solamente D.1, 3 y 4 solamente

Q.12)

12.Cul sera la MEJOR descripcin para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?

A.Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) B.Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming. C.Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora del servicio. D.

Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.

Q.13) 13. Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
A.Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar. B.Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes. C.Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias. D.Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver.

Q.14)

14. La Gestin de las Instalaciones hace referencia a?

La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da A.acceso de red. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los
B.servicios de TI.

C.

La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD). La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de

D.TI para dar soporte a la infraestructura.

Q.15)

15. Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1. Un proceso responde a eventos especficos

2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.


A.Slo la 1 B.Ambas C.Ninguna D.Slo la 2

Q.16) 16. Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de la Informacin?
A.Gestores Snior del Negocio y Todo el personal TI. B.Gestores Snior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad. C.Todos los Clientes, Usuarios y personal TI. D.Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin.

Q.17)

17. El ncleo de ITIL se estructura en torno a:

A.El Ciclo de Vida de Operaciones. B.El Ciclo de Vida de Gestin TI. C.El Ciclo de Vida del Servicio. D.El Ciclo de Vida de la Infraestructura.

Q.18)

18. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

A.Estrategia del Servicio. B.Diseo del Servicio. C.Trancisin del Servicio. D.Operacin del Servicio.

19. Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones sonCORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones. Q.19) 2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos. 3. Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones. 4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos.
A.Solo 1 , 2 y 3 B.Solo 1,2 y 4 C.Todas las anteriores D.Ninguna de las anteriores

20. Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? Q.20) 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso. 2. Mejorar el servicio. 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de La Estrategia del Servicio. 4. Mejorar los estndares como el ISO/lEC 20000.

A.1 y 2 solamente B.2 solamente

C.1, 2 y 3 solamente D.Todas las anteriores

Q.21) 21. Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio?
A.Un proceso para el deseo de servicios efectivos. B. C. D.

La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el Diseo del Servicio. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseo de los servicios.

Q.22)

22 .Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?

EL Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos. Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros B.roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.
A.

El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles ms tcnicos o de supervisin. Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o nterpersonales, D. porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
C.

Q.23)

23. De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?

Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran A.ese efecto. Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de B.Servicio que asegura ese efecto Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran
C.ese efecto.

Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garanta de D.Servicio que asegura ese efecto.

24.Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues? Q.24) 1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues. 2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones.

3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin, operaciones y soporte. 4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado.
A.1,2 y 3 B.Todas las anteriores C.1y3 D.1,3 y 4

25 Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva deMedios (DML)? Q.25) 1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentacin relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios.

A.Todas las anteriores B.1 y 2 solamente C.2, 3 y 4 solamente D.1, 2 y 3 solamente

Q.26)

26. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

A.La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso

Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) C.Desarrollar las actividades definidas en el proceso D.Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado
B.

Q.27)
A.

27

Cmo debera ser la redaccin de un SLA?

En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto. En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente definidos B.evitando la ambigedad
C.Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan entenderlo D.

En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI.

Q.28) 28 Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda?


A.Incrementar el valor al cliente B.Entender los patrones de actividad de negocio C.Incrementar el valor de TI D.Alinear el negocio con los costes de TI

Q.29)

29. Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios?

A.Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin.

Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio. C.Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL. D.Implementar ITIL a travs de la organizacin.
B.

Q.30) 30 Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
A.Una solucin provisional (workaround) B.Un Cambio Estndar C.Una Capacidad del Servidor D.Una Alerta

Q.31) 31 Cilles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
A.Encargado, Responsable, Consultado, Informado B.Responsable, Factible, Consultado, Informado C.Realstico, Encargado, Consultado, Informado D.Responsable, Encargado, Correcto, Informado

Q.32) 32. Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, la cual apoya la provisin de servicio. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se B. definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el C. cliente. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y D.tiempos de respuesta.
A.

33 El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Cules de los siguientes son elementos vlidos? Q.33) 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado. 2. La definicin de un servicio para operaciones. 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios. 4. Mtricas para medir el servicio.
A.1 solamente B.2 y 3 solamente C.1, 2 y 4 solamente D.Todas las anteriores

Q.34) 34 Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?


A.Gestin de Proveedores

B.Gestin de Nivel de Servicio C.Gestin del Porfolio de Servicios D.Gestin de Demanda

Q.35) 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operacin del Servicio?
A.Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y convenciones. B.Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible. C.Ayudar a modelar diferentes escenarios. D.

Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.

36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de Q.36) que los objetivos de la gestin de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:
A.Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.

Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados en el Catlogo de servicios. C.Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio. D.Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de servicio preciso
B.

37. Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos? Q.37) 1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios. 2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados. 3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas. 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.

A.2 y 4 B.1 y 3 C.2 y 3 D.1 y 2

Q.38)
A.

38. Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?.

La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura. Las Operaciones de Servicio deberin mantener un equilibrio entre una visin interna de TI y B. una Visin de negocio externa La visin externa de negocio es la mas importante dado que la Operacin de Servicio es el C. lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa mientras ejecutan D.los procesos definidos por el Diseo de Servicio.

39 Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar Q.39) soporte a la fase de Transicin del Servicio?

1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software. 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios. 3. Una herramienta de distribucin automatizada de software. 4. Herramientas de prueba y validacin.
A.1, 3 y 4 solamente B.1, 2 y 3 solamente C.Todas Las anteriores D.2, 3 y 4 solamente

40. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la siguiente lista? Q.40) 1. El diseo de servicios. 2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio. 3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin. 4. El diseo del proceso.
A.El diseo de funciones B.El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) C.El diseo de aplicaciones D.El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas

Question Excerpt From Examen ejemplo ITIL Foundations v3.0 en espaol


Q.1)

Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio?

A.Gestin de la Disponibilidad B.Gestin de Nivel de Servicio C.Gestin de Problemas D.Centro de Servicio a Clientes

Q.2) Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?


A.En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.

En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no. C.Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados estn determinados, D. en el caso de un Error Conocido, no.
B.

Q.3)

Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?

A.El Director de Cambios (Change Manager) B.El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB) C.El Cliente (Customer) D.La Direccin de la TI (IT Management)

Q.4)

Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para comprar servicios de TI?

A.El gestor de Nivel de Servicio B.El usuario C.El propietario de los procesos ITIL D.El cliente

Q.5)

El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software. Qu proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situacin es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software?

A.Gestin de Cambios B.Gestin de la Continuidad del Servicio TI C.Gestin de Problemas D.Gestin de Versiones

Q.6)

El gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al restablecimiento de componentes de TI. De quin debe solicitar la informacin necesaria?

A.Centro del Servicio al Usuario (Service Desk) B.Gestin tcnica (Technical Management) C.Gestor de Configuracin (Configuration Manager) D.Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)

Q.7)

Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel normal de servicio?

A.Escalada (Escalation) B.Impacto (Impact) C.Prioridad (Priority) D.Urgencia (Urgency)

El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar Q.8) problemas. Cul es el primer paso en identificar un problema?
A.analizar todos los incidentes existentes B.clasificar problemas y establecer prioridades C.solucionar problemas D.facilitar informacin de Administracin

Q.9)

Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. Cul informacin suministra el gestor de cambios a la organizacin?

A.Costes de personal B.Nmero de incidentes C.Elementos de configuracin incorrectamente registrados D.Estructura y composicin de los elementos de configuracin

En qu base de datos pueden hallarse informaciones estadsticas que


Q.10) faciliten informacin sobre la estructura y la composicin de la

infraestructura de TI?
A.la Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CMD) B.la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) C.el Almacn de Hardware Definitivo (DHS) D.la Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

Q.11) Cul es otro trmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?


A.Tiempo Medio entre Fallos (MTBF) B.Tiempo Medio de Reparacin (MTTR) C.Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI) D.Relacin entre MTBF y MTBSI

Q.12) Cul es una actividad de gestin de la Continuidad del Servicio de TI?


A.notificar al usuario de un fallo de sistema B.informar sobre los planes de escape C.facilitar informes sobre la disponibilidad D.garantizar que los Elementos de Configuracin sean actualizados continuamente

Q.13)

Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestin de la Seguridad?

A.la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados B.la disponibilidad de los datos en todo momento C.la posibilidad de confirmar que los datos son correctos D.la exactitud de los datos

Q.14)

Cul de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes?

A.tratamiento de Solicitudes de Cambio estndares B.tratamiento de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI C.localizacin de la causa subyacente de incidentes

D.facilitar informacin sobre productos y servicios

Q.15)

Cul de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso tctico?

A.asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones B.hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicacin

discutir con la persona que present una Solicitud de Cambio para la ampliacin de una aplicacin sobre esta Solicitud de Cambio D.acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin de compras
C.

Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin dej de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Q.16) Clientes de esta interrupcin.

De qu se trata?
A.Incidente B.Error Conocido C.Problema D.Solicitud de Cambio

Q.17) Cul es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?


A.una queja sobre la Prestacin de Servicios B. C.

un informe de errores una solicitud de traslado de equipo

D.una peticin de documentacin

Q.18) Cul es una actividad dentro de la Gestin Proactiva de Problemas?


A.tratamiento de Solicitudes de Cambio B.llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de posibles problemas e incidentes C.seguimiento de todos los incidentes e interrupciones D.prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados

Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y Q.19) ms frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestin de configuracin (CMBD)?
A.Gestin de Cambios (Change Management) B.Gestin de Configuracin (Configuration Management) C.Gestin de Incidentes (Incident Management) D.Gestin de Problemas (Problem Management)

Q.20)

El Control es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin. De qu se trata esta actividad?

la actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin y sus relaciones en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin comprobar si los Elementos de Configuracin y sus atributos se reflejan correctamente en la B. Base de Datos de Gestin de la Configuracin C.implantar nuevos Elementos de Configuracin en el entorno de explotacin
A.

D.hacer inventario de los Elementos de Configuracin

Q.21) Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin de

disponibilidad?
A.la clasificacin de Solicitudes de Cambio B.la definicin de la codificacin de impacto de incidentes C.la identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TI D.la medicin de disponibilidad de los servicios de TI

Q.22) En qu proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la

prestacin de servicios de TI?


A.Gestin de la Disponibilidad B.Gestin de la Capacidad C.Gestin Financiera para los Servicios de TI D.Gestin de Nivel de Servicio

Qu atributo hay que aadir a la Base de Datos de Gestin de la Q.23) Configuracin para poder determinar en un momento particular qu Elementos de Configuracin se estn sometiendo a revisin y mantenimiento?
A.Fecha de compra B.Propietario C.Lugar D.Estado

Q.24) Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de

Cambios?
A.realizacin de entradas en una base de datos por usuarios B.el cambiar de un cdigo personal C.el aadir un nuevo usuario al sistema D.cambiar de lugar una impresora, llevndola del segundo piso al tercero

Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado
Q.25) cargado debido a sus conexiones mltiples.

Qu tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso?


A.Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor. B.Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.

Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado demasiadas autorizaciones. D.Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio.
C.

Q.26) Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes

con soluciones ya conocidas (y documentadas)?


A.Gestin de Cambios B.Gestin de Incidentes C.Gestin de Problemas

D.Centro de Servicio a Clientes

Q.27)

Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?

A.el estado "Incidente" B.el estado "Error Conocido" C.el estado "Solucionado" D.estado "Solicitud de Cambio"

Q.28)

Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina esta evaluacin?

A.Calendario de Cambio (FSC) B.Evaluacin despus de la Implementacin (PIR) C.Plan para la Mejora de los Servicios (SIP) D.Requisito de Nivel de Servicio (SLR)

Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada Q.29) por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, qu proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?
A.Gestin de Cambios B.Gestin de la Configuracin C.Gestin de Incidentes D.Gestin de Problemas

Q.30)

Dnde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?

A.Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB) B.Base de datos de configuracin (Configuration Management Database, CMDB) C.Almacn de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS) D.Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)

Q.31)

Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?

A.Pactos sobre los servicios a prestar B.Estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado C.Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de Servicio D.Descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP

Q.32) En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la

prestacin de servicios de TI lo antes posible?


A.Gestin de Cambios B.Gestin de Incidentes C.Gestin de Problemas D.Gestin de Nivel de Servicio

Q.33) Qu informacin el proceso de la gestin financiera de servicios TI

suministra a la gestin del nivel de servicio (SLM)?


A.la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especfico B.los costes del sistema de gestin financiera

C.los costes totales de la gestin de la red informtica D.cunto dinero se haba gastado en servicios TI por cada cliente

Q.34) Cul es la responsabilidad del gestor de seguridad con disear un nuevo

Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?


A.traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos B.determinar la lnea base de seguridad en el catlogo de servicios C.confirmar el captulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA D.

comunicar la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad

Q.35) Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software?


A.Gestin de Cambios B.Gestin de la Configuracin C.Gestin de Versiones D.Gestin de Nivel de Servicio

Q.36)

En qu proceso ITIL se hace un anlisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?

A.Gestin de la Disponibilidad B.Gestin de la Continuidad del Servicio TI C.Gestin de Problemas D.Gestin de Nivel de Servicio

Q.37) Cmo se llama la actividad dentro del proceso de la gestin de capacidad

que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad?


A.Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing) B.Gestin de demandas (Demand Management) C.Modelacin (Modeling) D.Afinar (Tuning)

Q.38)

Cul proceso ITIL es responsable de la creacin de un sistema de cobro?

A.Gestin de la Disponibilidad B.Gestin de la Capacidad C.Gestin Financiera para los Servicios de TI D.Gestin del Nivel de Servicio

Q.39)

Qu se entiende por la Gestin de Servicios de TI?

A.La gestin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI.

Organizar la gestin de la infraestructura de TI segn el principio de las buenas prcticas de ITIL. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organizacin de TI pueda C. suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestacin de servicios de TI sean accesibles D. para un pblico ms numeroso.
B.

Q.40)

Dentro de qu documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?


A.Plan de Capacidad (Capacity Plan) B.Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program) C.Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan) D.Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)

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