Calidad

Para el trmino de ajedrez, vase Calidad (ajedrez).

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La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad delservicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
ndice
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1 Definiciones desde una perspectiva de produccin

o o

1.1 Desde una perspectiva de valor 1.2 Definiciones formales

2 Factores relacionados con la calidad 3 Parmetros de la calidad 4 Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad

o o

4.1 Objetivos de la normalizacin 4.2 Campos aplicables de normalizacin

5 Infraestructura de la calidad 6 Gestin interna y aseguramiento de la calidad

6.1 Aseguramiento de la calidad

6.1.1 Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad 6.1.2 Sistema de aseguramiento externo

6.2 Calidad en el diseo y en el producto

6.2.1 Diseo 6.2.2 Producto

6.3 Calidad en las compras

6.3.1 Evaluacin de proveedores 6.3.2 Verificacin de los productos adquiridos

6.3.3 Calidad concertada

6.4 Calidad en la produccin

6.4.1 Planificacin del control de la calidad en la produccin 6.4.2 Verificacin de los productos 6.4.3 Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo

6.5 Gestin de la calidad en los servicios

6.5.1 El servicio de calidad al cliente 6.5.2 Necesidades bsicas del cliente 6.5.3 La importancia de la gestin de la calidad del servicio 6.5.4 El servicio de atencin al cliente

6.6 La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin

7 Vase tambin 8 Enlaces externos

[editar]Definiciones

desde una perspectiva de produccin

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.

[editar]Desde

una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

[editar]Definiciones

formales

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Segn Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos. Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente. Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido.

William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.

[editar]Factores

relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad): 1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio. 2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 3. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa. Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente. Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

[editar]Parmetros

de la calidad

Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo.

Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por

parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

[editar]Conceptos [editar]Objetivos

bsicos en la normalizacin de la calidad

de la normalizacin

Persigue conseguir los siguientes objetivos:

Reducir y unificar los productos, procesos y datos. Mejorar los aspectos de seguridad. Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad. Abaratar costos generales.

[editar]Campos
Materiales. Productos. Mquinas.

aplicables de normalizacin

Gestin Medioambiental. Gestin de riesgos en el trabajo. Datos. Actividades de ensayo y calibracin. Prestacin de un Servicio. Procesos en general.

[editar]Infraestructura

de la calidad

En 1957 se funda en Europa la Organizacin Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestin de la Calidad Total. Los organismos ms importantes en Europa son: 1. Organismos de Normalizacin:

CEN (Comit europeo de normalizacin), CENELEC (Comit europeo de normalizacin electrotcnica) y ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin).

2. Organismos de Acreditacin Europea (EA) 3. Organismo de Control y Certificacin (EOTC). 4. Organismo de Metrologa (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en Espaa (MINER): El Ministerio de Industria y Energa (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por:

Organismos de normalizacin Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa): Entidades de acreditacin (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento internacional segn los acuerdos EA-1/06 ):

Certificacin y registro (registro y validacin telemtica del estado de la certificacin):

Certificacin de sistemas de gestin. Certificacin de Productos. Certificacin de Servicios. Certificacin de Personas.

6. Laboratorios de Ensayo. 7. Laboratorios de calibracin. 8. Entidades Auditoras y de Inspeccin.

Pgina web de AENOR GlobalGROUP Espaa LRQA Business Assurance DNV Espaa

Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamrica el "World Quality Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamrica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misin. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards". Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con ms de 10 aos de trayectoria en el mbito de la Calidad Total.

[editar]Gestin

interna y aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

[editar]Aseguramiento

de la calidad

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada.

Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.

Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad.

La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

[editar]Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad

Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad.

UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad. LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

[editar]Sistema de aseguramiento externo

Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno. Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

[editar]Calidad

en el diseo y en el producto

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.

Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.

[editar]Diseo
El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el producto segn las especificaciones planificadas.

Definicin tcnica del producto: dicha definicin se puede llevar a cabo mediante una actividad planificada, utilizando alguna tcnica como AMFE o aplicando normas para diseo como las ECSS.

Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los especificados.

[editar]Producto
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

[editar]Calidad

en las compras

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

[editar]Evaluacin de proveedores
La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo. Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.

[editar]Verificacin de los productos adquiridos

El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparicin de sta debido a los inconvenientes que lleva asociados:

Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor aadido al producto producido por una mala verificacin cuando no se posee un modelo o patrn de comparacin como normas).

En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas caractersticas de los productos.

La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos.

Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificacin.

[editar]Calidad concertada
Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.

[editar]Calidad

en la produccin

Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son:

Minimizar costos. Maximizar la satisfaccin del cliente.

[editar]Planificacin del control de la calidad en la produccin

La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos. Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los mismos. Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los productos. La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario.

Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin. Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo.

[editar]Verificacin de los productos

La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspeccin y ensayos de entrada de materiales. Inspeccin durante el proceso. En los productos acabados.

[editar]Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo

Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medicin y ensayo son:

Elaborar un inventario. Elaborar un plan anual de calibracin. Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades. Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos. Gestionar los equipos. Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello.

[editar]Gestin

de la calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.

Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene presencia.

[editar]El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor aadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.

[editar]Necesidades bsicas del cliente

Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

Ser comprendido. Sentirse bienvenido.

Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro. Sentirse valioso. Sentirse satisfecho.

[editar]La importancia de la gestin de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

[editar]El servicio de atencin al cliente

Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

[editar]La

calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin
La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de informacin y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" ms graves y persistentes en cualquier organizacin.

Qu es la Calidad ?
Qu es la Calidad?, Qu es la ISO 9000?, Por qu es ms caro un producto de "Calidad"?. Quin no se ha hecho estas preguntas alguna vez?. Hablemos pues de Calidad. Calidad tiene muchas definiciones, pero la bsica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definicin el termino "Calidad" siempre ser entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residir en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el trmino Calidad a pesar de que ltimamente este trmino se haya puesto de

moda. Influye la Calidad en el precio de las cosas? Depende.Realmente no se sabe y siempre hay que valorarlo. Siempre hemos de partir de la premisa que todos buscamos la mejor Calidad al mejor precio, pero cul es la mejor Calidad?. Hagamos un ejemplo obvio y por qu no tonto. Comparemos dos coches. Nos queremos comprar un coche nuevo, nos olvidamos tambin del prestigio e imagen de determinadas marcas. As pues nos ofrecen la posibilidad entre dos coches, un Ferrari cualquiera y un Seat cualquiera. Naturalmente la diferencia de precio es astronmica. Por qu? Si pensamos que la Calidad implica un precio, naturalmente diremos que la Calidad del Ferrari es muy superior a la del Seat, sencillamente por que es ms caro. Pero, sorpresa, no tiene nada que ver realmente, siempre tendremos la calidad que nosotros estemos dispuestos a pagar, porque, los dos coches tendrn la Calidad que nosotros deseamos y realizaran la funcin para lo que los hemos adquirido, trasladarnos de un lugar a otro lo ms cmodamente posible. Mecnicamente los coches sern muy semejantes, salvando diferencias de cilindrada o alguna prestacin especial (nmero de vlvulas, etc) y podremos observar como realmente llevan los mismos componentes, radiador, embrague por tanto su funcionamiento ser igual, no hay ningn componente extraordinario en alguno de ellos que los haga diferentes, digamos pues que tienen lo mismo y funcionan de la misma manera, incluso hasta los componentes de ensamblaje son muy iguales si no aparece alguno comn a los dos. Por tanto dnde estribar la diferencia?. En sus componentes. Estos son variables en calidades de material, siempre podremos colocar una abrazadera de hierro zincado para la sujecin de un tubo de agua o una abrazadera de acero inoxidable, obviamente la de acero ser ms resistente y seguramente durar mucho ms que la de hierro zincado, pero ambas realizan la misma funcin y la pueden realizar igual de bien, solo que la de acero seguramente jams se te romper y la de hierro si no tienes cuidado se te romper o no. En fin todo es variable, tambin es cierto que puedes poner una abrazadera de hierro mucho ms econmica que la de acero no romperse jams y entonces, cul ser la de mayor calidad. Realmente ser la de acero porque es la ms apropiada para la funcin que tiene que realizar. Por tanto generalmente la Calidad por desgracia se paga. Pero siempre hemos de ajustarnos a que Calidad debemos pagar, porque a veces, una calidad inferior ya nos satisface y muchas veces el precio obedece ms al prestigio de las marcas y la imagen de estas que a sus diferencias cualitativas. Qu es la ISO 9000? La ISO 9000 no deja de ser un estndar de Calidad, es decir una norma aplicada por todos igual para que todos los que la poseen y pasan una certificacin por una entidad registrada dicen que t cumples esa norma y por tanto eres igual a todos los que la poseen. En concreto, las normas ISO 9000 son referentes a los Sistemas de Calidad y permiten certificar que la empresa que posee el certificado tiene implementado un Sistema de Calidad en toda su estructura, es decir, que se orienta de cara a satisfacer las expectativas de sus clientes. Esteban Altozano

CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD TOTAL

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Calidad en el Servicio? Gestin de la Calidad Metodologa LEAN

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Indice 1. Introduccin 3. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion 4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000 5. El manual de calidad, los procedimientos y la documentacin operativa 6. Diseo y planificacin de la calidad 7. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: benchmarking 8. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: La reingenieria de procesos 1. Introduccin La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema degestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total. Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa. Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo

miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). 2. Evolucin histrica del concepto de calidad A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.
Etapa Concepto Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico.

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Asegurar la eficacia del armamento sin importar Segunda GuerraMundial el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japn) Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Satisfacer las necesidades tcnicas del producto. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Calidad Total

Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

3. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion En la dcada de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto ms competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posicin de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratgico clave para lograr una ventaja competitiva global. Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la poltica desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cmo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro ltimos son los Criterios de Resultados, que describen qu ha conseguido la organizacin (deben ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes: 1. Liderazgo. Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua. 2. Estrategia y planificacin. Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa. 3. Gestin del personal. Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin. 4. Recursos. Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la estrategia. 5. Sistema de calidad y procesos. Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa. 6. Satisfaccin del cliente. Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios. 7. Satisfaccin del personal. Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece. 8. Impacto de la sociedad. Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro de ella. 9. Resultados del negocio. Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico previsto. Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo de excelencia es su utilizacin como referencia para una Autoevaluacin, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situacin actual y definir objetivos de mejora. 4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000 El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son: Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la

organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad. Las normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad. Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece. En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad. 5. El manual de calidad, los procedimientos y la documentacin operativa Partes integrantes de un sistema de calidad La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genricos que una organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la definicin especfica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de Procedimientos, Cmo? y Cundo?. Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuacin diaria de la empresa. Manual de calidad Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

nica referencia oficial. Unifica comportamientos decisionales y operativos. Clasifica la estructura de responsabilidades. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

Manual de procedimientos El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la Calidad del producto final. Planificacin estratgica y despliegue de la calidad Planificacin Estratgica

La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razn de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificacin Estratgica de la Calidad son :

Proporcionar un enfoque sistemtico. Fijar objetivos de calidad. Conseguir los objetivos de calidad. Orientar a toda la organizacin. Vlida para cualquier periodo de tiempo.

La Planificacin Estratgica requiere una participacin considerable del equipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organizacin para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificacin son stos:

Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminucin de los costes. Fomenta la cooperacin entre departamentos. Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados. Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.

Los principales elementos dentro de la Planificacin Estratgica de la Calidad son:

La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin y explica claramente en qu negocio se encuentra. La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de referencia para todas las actividades de la organizacin. Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la empresa define para el logro de la visin.

Planificacin de todas las estrategias Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta distintas experiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan diariamente. Una nica persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces conseguir dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios ms significativos en calidad, normalmente, los logran los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que comparten. Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos mayores que una persona sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades tcnicas de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la cooperacin que surge entre los componentes del grupo. Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y del que todos se sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan a varias funciones y departamentos, se obtiene una profunda comprensin del problema, permitiendo a la organizacin resolver losproblemas que afectan a varios departamentos y

funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades:

Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentacin de informacin relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensin comn de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante tcnicas de comunicacin eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas). Recogida y transmisin de informacin. La comunicacin efectiva en cuanto a cmo se recoge la informacin es esencial en el proceso, desarrollando tcnicas como la capacidad de escucha o la capacidad de preguntar. Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar. Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del equipo. La plena participacin de todos los miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas.

Trabajo en equipo Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeo armnico de su labor. Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose eficazmente para negociar las diferencias individuales. El proceso de mejora continua La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose tambien para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora. Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolucin se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin:

Verificar la misin. Diagnosticar la causa raz. Solucionar la causa raz. Mantener los resultados.

En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay que abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar que comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades de mejora en cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser especfica, medible y observable. 6. Diseo y planificacin de la calidad El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La planificacin de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios

y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales. La planificacin de la calidad no sustituye a otras actividades crticas involucradas en la planificacin. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms efectivas. El proceso de planificacin de la calidad se estructura en seis pasos:

Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que est claramente definido. Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales, hay otros de quienes depende el xito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos. Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explcitamente. Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en una comprensin clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas. Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface, prcticamente siempre, todas las caractersticas y objetivos del proceso y del producto. Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de problemas.

La estructura y participacin en la planificacin de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificacin pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operacin completa. Una vez que la organizacin aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor. La satisfaccin del cliente Las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente. Estas caractersticas incluyen no slo las caractersticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los servicios que les rodean. La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar un valor aadido al producto adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto. Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolucin:

Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones, a travs del Anlisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar oportunidades de mejora. Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios peridicos que evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin. Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al cliente, llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodologa de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes.

Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, objetivo ineludible de todas las empresa, no como un fin en s mismo sino a travs de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relacin directa con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas lderes en calidad siguen una evolucin consistente en organizar unos sistemas de gestin de las reclamaciones, posteriormente disear y administrar una serie de encuestas de satisfaccin del cliente para finalmente conocer cules son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes. Las relaciones con los proveedores La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las empresas, sino tambin de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que stos asuman su parte de responsabilidad en la consecucin del fin comn de todos: la satisfaccin final del cliente. La relacin cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la calidad en perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto plazo, y los acuerdos de colaboracin en contra de los de adversidad. Tanto los clientes como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado, suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y actuar segn el feedback (retroalimentacin) recibido. Est plenamente asumido que se servir mejor al cliente externo si se reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos interfuncionales para planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en "colaboracin". Esta colaboracin se caracteriza por proyectos conjuntos de planificacin y mejora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la satisfaccin final del cliente. Los resultados esperados a travs de estas nuevas relaciones consisten en una reduccin del nmero de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la gestin de compras y aprovisionamientos, y la participacin en proyectos de mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes, mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos. Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con la industria del automvil, pero ste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor. 7. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: benchmarking El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prcticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa. Dentro de la definicin de Benchmarking como proceso clave de gestin a aplicar en la organizacin para mejorar su posicin de liderazgo encontramos varios elementos clave:

Competencia, que incluye un competidor interno, una organizacin admirada dentro del mismo sector o una organizacin admirada dentro de cualquier otro sector. Medicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organizacin que posee las mejores cualidades en un campo determinado. Representa mucho ms que un Anlisis de la Competencia, examinndose no slo lo que se produce sino cmo se produce, o una Investigacin de Mercado, estudiando no slo la

aceptacin de la organizacin o el producto en el mercado sino las prcticas de negocio de grandes compaas que satisfacen las necesidades del cliente. Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prcticas dentro del sector. Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas. Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestin y auto-mejora.

Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizndonos a nosotros mismos como base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la competencia hace y cmo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas ms creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando una funcin determinada entre dos o ms empresas) y de Procesos de Negocio (centrndose en la mejora de los procesos crticos de negocio). Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparacin (Identificacin del objeto del estudio y medicin propia), Descubrimiento de hechos (Investigacin sobre las mejores prcticas), Desarrollo de acciones (Incorporacin de las mejores prcticas a la operativa propia) y Monitorizacin y recalibracin. 8. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: La reingenieria de procesos La reingeniera de procesos es una tcnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente La reingeniera de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organizacin funcional en las empresas y sigue un mtodoestructurado consistente en:

Identificar los procesos clave de la empresa. Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario". Definir los lmites del proceso. Medir el funcionamiento del proceso. Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.

Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin, desde la produccin de un objeto o prestacin de un servicio hasta la realizacin de cualquier actividad interna (Vg.: elaboracin de una factura). Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces, y, sin embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un mtodo de gestin por procesos. Durante muchos aos, casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organizacin por procesos permite prestar ms atencin a la satisfaccin del cliente, mediante una gestin integral eficaz y eficiente: se produce la transicin del sistema de gestin funcional al sistema de gestin por procesos. La gestin por procesos se desarrolla en tres fases, despus de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos). Las herramientas para la mejora de la calidad: Tabla de aplicaciones A continuacin se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso de mejora de la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas. Cada herramienta de mejora se desarrollar individualmente en los prximos captulos Anlisis de coste-beneficio Concepto: Un anlisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un

proceso o procedimiento dado estn en proporcin con los costes. Se aplica frecuentemente para determinar cul de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversin. Esta herramienta es especialmente til en Proyectos de mejora de la calidad, cuando un equipo est evaluando las alternativas de solucin a una situacin determinada. Cmo interpretar un anlisis de coste-beneficio: Aunque no es una ciencia exacta, se trata de un sistema muy til para identificar todos los costes y beneficios que se esperan de una solucin propuesta. Dado que la cuantificacin econmica no resulta fcil en ocasiones, la pregunta a formularse debera ser :Cul de las soluciones ofrece los mayores beneficios en relacin con los recursos invertidos? en vez de Qu solucin es la ms barata?. Adems, incluso una solucin con una relacin de coste-beneficio ptima puede desestimarse a causa de otros factores ms importantes. Cmo elaborar un anlisis de coste-beneficio: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Estimar los costes de inversin. Estimar los costes operativos adicionales anuales. Estimar los ahorros de costes anuales. Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qu problemas eliminan. Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan. Calcular los costes operativos anuales netos. Calcular los costes anuales de los costes de inversin. Calcular los costes totales anuales (suma de los anteriores). Revisar los datos y clasificar las alternativas segn orden relativo de importancia.

La calidad, una realidad exitosa para las empresas

Autor: Danilo Cuevas A.

Gestin de la calidad 14-05-2009

Condiciones ineludibles para que la calidad sea una realidad exitosa en cualquier empresa. Hay condiciones que debe cumplir cualquier empresa que desea obtener un alto nivel de Calidad para asegurar que esta sea permanente, aceptada, percibida y certificada por sus clientes. Lo primero que debe quedar bien claro es que la Calidad la establecen los clientes, no la empresa, y pesa ms para los clientes los requisitos implcitos que los explcitos (Ej. El Servicio). Por esto, establecer un sistema que permita satisfacer permanentemente los requisitos de los clientes no es un trabajo trivial y que se logre con poco o nada de recursos (tiempo y dinero entre otros). Es muy importante que antes de que una empresa se decida a implementar un sistema de aseguramiento de la Calidad sepa a que se enfrenta y cuales son los principales compromisos que debe cumplir para que se logre con xito el objetivo de lograr la Calidad. De eso precisamente se trata, de hacer un compromiso total y perenne con la Calidad. Primero que todo la Alta Direccin debe tener claro que es Calidad y todo lo relacionado con ella. Por esto, es un requisito tomar un curso o seminario, ya que la Alta Direccin de la empresa es la que debe comprometerse primero seria y formalmente, pero para esto debe saber cuales son los compromisos que debe asumir (incluyen principalmente liderar el proceso de asegurar la Calidad, cambio de la cultura organizacional, suministro de recursos, tiempo y dinero). Hasta que la Alta Direccin no este plenamente convencida, decidida y comprometida con la Calidad, es mejor no iniciar la implementacin, porque es casi seguro que el objetivo no se cumplir.
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Organizacionales www.ppim.com.mx Adems la Alta Direccin debe ser totalmente conciente de todos los cambio que la Calidad genera en todos los niveles de la empresa, los cuales debe conocer, propiciar, implementar, respaldar, mantener y mejorar. Estos cambios son:

 La Alta Direccin debe unificar los criterios, principios, reglas o normas (Polticas, Reglamentos, Fichas tcnicas, Requisitos, etc), las cuales debe establecerlas por escrito, darlas a conocer pblicamente y hacer seguimiento al cumplimiento. Es responsabilidad de la Alta Direccin revisar y hacer los respectivos cambios cuando sean necesarios. Ese es el liderazgo que requiere la Calidad de la Gerencia. Auque lo ideal es que la Gerencia personalmente lidere el proceso de implementacin, cuando no dispone del tiempo suficiente para hacerlo debe nombrar un representante con todo el respaldo y la autoridad para que le ayude. Otro error es que la Alta Direccin en este punto Escurre el bulto y deja solo al Representante a su suerte y compromete seriamente el xito del proyecto. Generalmente las empresas no ven necesario que la estrategia (si la tienen) sea conocida por todos los involucrados y menos alineada (este problema se soluciona entre otros con el Balance Scored Card). Con respecto a la Calidad la Alta direccin debe empezar por formalizar su compromiso por medio de la Poltica de Calidad, la cual debe estar por escrito y ser publicada por la empresa y conocida por todos los involucrados (incluyendo clientes, empleados y proveedores). Es recomendable en la mayora de los casos contratar un asesor externo. Porque uno de los principales problemas que enfrenta la implementacin de la Calidad es la RESISTENCIA AL CAMBIO, y la forma ms efectiva para resolverlo es con el conocimiento y presencia de una persona o empresa externa, eso s, que demuestre que sabe del tema, que ha sido exitoso en proyectos anteriores y sobre todo que tenga la credibilidad de todos en la empresa, especialmente de la Alta Direccin que es la que muchas veces ms resistencia demuestra (no tanto con palabras sino con acciones contradictorias o falta de accin). Todos en la Empresa sin excepcin debe comprometerse por escrito y cumplir con las normas y criterios establecidos. Se debe hacer un seguimiento del cumplimiento de las normas y criterios establecidos y este registro ser la base con la cual se juzgar las sanciones o los reconocimientos correspondientes. Todas las decisiones que se tomen, no solo con respecto a la Calidad, deben ser acordes con los criterios, principios, normas y polticas establecidas. Esto es una de las cosas ms difciles de lograr, y ms en empresas donde prima la Autocracia. Es menos difcil en empresas que tienen una organizacin formal establecida (organigrama, funciones, objetivos, indicadores, etc). El enfoque del trabajo deja de ser por tareas y por separado para convertirse en un trabajo en equipo y multifuncional. Priman ahora los resultados de la empresa sobre los

intereses individuales. Si no se sabe trabajar en equipo se requiere comenzar con un taller prctico para dejar de buscar culpables y empezar a buscar soluciones. Se deben establecer y documentar los requisitos de Calidad no solo de los productos (Fichas Tcnicas), sino tambin de las Materias Primas y los Procesos. Recordemos que la Calidad la establece los clientes es por eso que hay que utilizar los medios y el tiempo que sea necesario para establecer claramente los requisitos que debemos cumplir desde el punto de vista del cliente. Esto es muy importante ya que esto define el costo del proyecto, el tiempo de implementacin, los recursos requeridos, el alcance del proyecto (si es necesario en toda la empresa o en unos pocos procesos). Establecer mal los requisitos es otro de los grandes errores al tratar de implementar la Calidad, se puede terminar con los mismos problemas o generando nuevos, creando o mejorando procesos que el cliente no va ha valorar, invirtiendo tiempo en capacitaciones innecesarias, ofreciendo ms pero a un costo oneroso, creando demasiados documentos, generando burocracia, complicando los procesos existentes, generando malestar o incomodidades innecesarias, perdiendo credibilidad y confianza en el proyecto y en ltimas dando al traste con la implementacin de la Calidad. Es importante cumplir una de las principales reglas de la Calidad, No se comprometa si no esta dispuesto y seguro de cumplir. No hay que ser tan ambicioso, se debe comenzar con unos requerimientos bsicos y con lo que en Calidad se denominan procesos crticos, con base en los cuales se monta el sistema de Calidad. Ya consolidado se empieza la etapa de mejoramiento donde se pueden ir ms al detalle o tomar en cuanta otros procesos. No se debe pretender abarcar o solucionar todos los problemas desde el comienzo y de una sola vez. Teniendo claro y documentados los requisitos se debe establecer qu se necesita para cumplirlos a cabalidad, es lo que se llama Planeacin de la Calidad. Ahora si no se planea nada en la empresa, como vamos a pretender hacer una planeacin de la Calidad?, ya que muchas empresas trabajan solucionando problemas plenamente prevenibles, o como se dice comnmente apagando incendios y el mejor trabajador resulta ser el mejor bombero, y cuando el bombero se vuelve pirmano y la Gerencia lo sigue considerando un hroe?. Nunca es tarde para aprender a planear y haciendo en la prctica planes de Calidad es un excelente aprendizaje y si la Gerencia est de verdad liderando la Calidad, es el momento de aplicar la planeacin en los otros procesos de la empresa como la administracin. En la planeacin se establece Qu se va ha cumplir, Cmo se va ha cumplir, Quin es el responsable directo, Cundo se va ha cumplir y Dnde se ejecutar. Todo por escrito, revisado y aprobado por la Gerencia. Es cambiar la cultura de apagar incendios por la cultura de la prevencin y el mejoramiento.

 Hay que poner en prctica el proceso de mejora continua PHVA. Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Muchas empresas son muy buenas haciendo, es decir solo aplican la H. Pero no saben controlar (Verificar), hacen y hacen pero no controlan el proceso, ni las entradas ni el resultado, cualquier cosa puede pasar y pasa. Creen que controlar el trabajo es ser o tener capataces que presionen a los empleados y verifiquen que cumplan un horario y x cantidad de produccin. Pero hay problemas, hay desperdicio de tiempo y de materiales, no hay mantenimiento preventivo y las mquinas se hacen trabajar an pidiendo reparacin, y los reclamos de calidad de los clientes no se hacen esperar. Y la solucin?. Echarle la culpa a alguien o hacer que alguien pague o retirarlo del trabajo. Eso es una solucin? No. Porque pasado un tiempo el problema se vuelve a presentar y a veces ms grave. No hay capacitacin. La empresa pierde clientes, pierde dinero y en ltimas quiebra y ahora a quin culpamos? Otras veces se aplica un seudo Control de Calidad, otro error comn. S, para tener calidad se necesita control pero un control basado en el establecimiento serio de requisitos y un Plan de Calidad, tambin llamado Plan de Control que es la planificacin del control de calidad. En l se establece Qu se controla, Cmo se controla, Con qu instrumentos o medios se controla, Quin controla, Cuando se controla, Dnde se controla y como se segrega el producto no conforme. Eso es muy diferente a lo que piensa el comn de la gente entre ellos la mayora de los Altos Directivos que control de calidad es tener una o varias personas que separan al final del proceso los productos buenos de los malos, y otro problema como sabe que son buenos o malos si no tienen contra que verificarlo?. Esto genera conflictos y mal ambiente laboral al enfrentar los criterios de los empleados contra los de los controladores de calidad. Generalmente al final todo es bueno, sin realizarle ningn retrabajo o con retrabajo pero ms costoso, porque no podemos perder el material y el tiempo invertido an a costa de una devolucin, del buen nombre de la empresa y de perder el cliente. Hay que invertir en instrumentos o equipos de verificacin de calidad. Estos deben ser justificados en el Plan de Control. Estos instrumentos o equipos son generalmente para el control de pesos y medidas. Otros hay que fabricarlos o mandarlos fabricar, como galgas, modelos, etc. Hay que tambin aplicar el Actuar que es diferente a Hacer. Es la accin de Mejorar. Es evaluar el no cumplimiento de las normas y ejecutar las acciones necesarias para corregir el problema de raz para que no se vuelva a presentar. Para esto hay tcnicas de solucin de problemas que es bueno aprender en talleres prcticos. Pero ah no termina todo, hay

que hacer seguimiento a las soluciones, verificar que si fueron efectivas o no, y tomar accin de nuevo hasta resolver definitivamente el problema, es hay cuando decimos que evitamos que se generen los incendios. No es fcil acostumbrarse a vivir en un nivel de stress menor al que ya estamos habituados. Al prevenir y al planear se evitan muchos problemas de ltimo minuto que genera el mayor nivel de stress en cualquier empresa. Cuando una empresa ofrece un empleo que incluye trabajo bajo presin ser que en ella no existe la planeacin?. Que hacer con esos hroes que al prevenir los incendios se van ha quedar sin trabajo?. Ellos se deben convertir en los lderes que se necesitan para hacer los cambios y lograr el xito. Hay que convencerlos de hacer parte importante del proyecto. Ellos forman el Grupo lite o Comit de Calidad. Es a los que ms capacitacin en Calidad hay que darles para que sean los multiplicadores con los compaeros, que pasen de ser opresores a ser maestros, que las personan cumplan con las rdenes no por temor sino por respeto y conviccin, que pasen de ser Jefes a Facilitadores. Cambiar los relaciones de Poder por relaciones de Servicio, para que todos vivan y compartan la Calidad. Se debe invertir en capacitacin. Pero en capacitacin prctica que est justificada en el Plan de Calidad y en el de Control, es la capacitacin en tcnicas y herramientas necesarias para llevar a feliz trmino el proyecto de asegurar la Calidad. Ya que se consigue alguna capacitacin gratuita, no sobra decir que la mayor inversin es en el tiempo ya que se debe hacer en horario de trabajo. Otra de las inversiones que debe hacerse es en lo relacionado con el Ambiente Laboral. El orden y el aseo es el primer aspecto que hay que mejorar en todas las reas de la empresa para ello se utilizan tcnicas como las 5S. Otro aspecto es el de la seguridad industrial. En este est involucrado el mantenimiento preventivo, la capacitacin en eliminacin de riesgos, el uso de elementos de seguridad adecuados para cada puesto de trabajo, el uso de equipos para el traslado de carga, entre otros. Todo debe ser identificado y fcil de ubicar. Y si un producto final presenta algn problema debe ser fcil de rastrear y determinar su trazabilidad (cundo se fabric, con que materiales, de que proveedor, entre otros) para saber la causa raz del problema y resolverlo. Es ideal el uso de cdigos alfanumricos y de barras tanto para el manejo interno como el externo.

Si todos en la empresa empezando por la Alta direccin se comprometen con la Calidad y cumplen con los compromisos, es seguro que la empresa establecer la Calidad como su mejor identidad frente a los clientes y la sociedad. CALIDAD TEMA I LA CALIDAD EN LA EMPRESA

SITUACIN PROFESIONAL Brocas japonesas made in spain Paco Varela es un arquitecto que dirige la ejecucin de obras de ingeniera compleja. Para ciertas operaciones de construccin necesita brocas para hormign de alta tecnologa, hasta ahora importadas de Alemania. Sin embargo, pese a la fama de gran calidad de los productos de este pas, no est satisfecho de los resultados, pues su capacidad de perforacin no es la deseada y se rompen con cierta facilidad. En una reunin con un compaero de profesin han comentado el problema, y ste le ha dicho que l utiliza brocas japonesas de la marca Kandu, que tienen una calidad excelente, como todos los productos japoneses. Paco ha encargado al jefe de compras de su empresa que busque al fabricante de la marca Kandu, para hacerle un importante pedido de brocas especiales de alta tecnologa. Despus de unos das, el jefe de compras ha conseguido localizar al fabricante. Las brocas no han resultado ser japonesas, sino que se producen en una pequea empresa situada en un valle del Goierri, en Guipzcoa. En esa empresa se presta una especial atencin a la calidad. A partir de una tecnologa propia, a cuyo desarrollo se dedica gran cantidad de tiempo y dinero, se realiza un riguroso control de las materias primas y del proceso de fabricacin. Todas las personas de la empresa tienen una amplia formacin para realizar las tareas encomendadas y existe una gran preocupacin de todos por trabajar con calidad. Adems, el servicio al cliente es impecable, y peridicamente se realizan investigaciones con los clientes para averiguar su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y cules son sus nuevas necesidades.De esta forma Kandu puede adaptarse permanentemente a las necesidades de sus clientes y as poder mantener su competitividad en el mercado. El resultado de esta preocupacin por la calidades una empresa que ofrece productos con una calidad japonesa made in Spain. Los tpicos acerca de los productos alemanes o japoneses y la baja calidad de los productos espaoles muchas veces no son ciertos. Por qu KANDU ha obtenido niveles de calidad tan altos? La empresa Kandu ha obtenido niveles tan altos de calidad por varios motivos. Como principal baza, todas las personas de la empresa tienen una amplia formacin para realizar

las ms diversas labores y existe una gran preocupacin por hacer correctamente las tareas encomendadas. Otro punto a favor en la gestion de calidad de esta empresa es que periodicamente realizan investigaciones de mercado y en los clientes, para satisfacer plenamente el mercado. Si esto no fuera asi, el producto no responderia a las expectativas del cliente y por lo tanto no serian adquiridos. Este es el compromiso que Kandu ha adquirido con el sector y lo cumple con los ms altos niveles de calidad, lo cual repercute directamente en las ventas.

LA CALIDAD, CUESTIN ESTRATGICA La gestin de la calidad total (CCI) no es una moda pasajera actual que maana vaya a desaparecer. La GCT es una cuestin empresarial estratgica que afecta a la satisfaccin de los clientes, a la cuota de mercado y al beneficio empresarial. La GCT implica asegurar que la empresa hace lo adecuado a la primera y en todo momento. Va ms all de asegurar la idoneidad de un servicio o producto, ya que hace posible una gestin integral del valor aadido mediante el cumplimiento y la superacin de las expectativas de los clientes. Por consiguiente, la GCT requiere la atencin personal del primer ejecutivo y su liderazgo; se trata de un asunto demasiado importante para dejarlo en manos de expertos funcionales La GCT es una cuestin estratgica, porque: La competencia de los mercados mundiales nunca haba sido tan dura. Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen la mejor relacin entre valor para el cliente y precio. La mejor relacin de valor/precio proviene de una calidad competitiva a un precio competitivo. En los mercados mundiales, el precio es cada vez ms negociable, pero no lo es la calidad de los productos y de los servicios, y muchas empresas son conscientes de ello. Tambin ellas son clientes. El mayor valor de una empresa es una reputacin de calidad competitiva: una reputacin que procede de la capacidad de asegurar al cliente que el producto y el servicio le resultarn absolutamente satisfactorios. No hace falta aumentar los costes para conseguir mejoras espectaculares de calidad. De hecho, la reduccin de los rechazos, de la repeticin de los trabajos y de la utilizacin de la garantia reduce directamente los costes. Es un hecho que hasta un 25% de los esfuerzos que se realizan en una empresa normal es tiempo perdido dedicado a detectar y corregir errores. La reduccin de este nivel de prdidas tendr un impacto importante en la rentabilidad. Proceso multidisciplinar La mejora de la calidad requiere el compromiso y el liderazgo del equipo de alta direccin, encabezado por el primer ejecuuvo, pero antes es preciso que ste comprenda la naturaleza de la gestin de la calidad total y se d cuenta de su importancia para la visin estratgica y la misin de la organizacin. Los primeros ejecutivos han reconocido la necesidad de la mejora de la calidad, y quiz se hayan dado cuenta de las implicaciones que tiene para la salud de la empresa, pero an no traducen en actos estas concepciones. Esta es la razn por la que la gestin de la calidad total se siga considerando en los

consejos de direccin como una coleccin de tcnicas relacionadas con la produccin, que han de ser puestas en prctica por el director de calidad. La gestin de la calidad es un proceso estratgico rnultidisciplinar. Este dato fundamental s que ha sido comprendido por las empresas ms importantes del mundo. La gestin de la calidad total trasciende los limites de los departamentos; todos los miembros de la empresa gestionan la calidad. Por qu la gestin de calidad es una cuestin estrategica? Es una cuestion estrategica ya que afecta a la satisfaccin de los clientes, a la cuota de mercado y al beneficio empresarial. Hay varias razones para que esto sea asi: La competencia de los mercados mundiales nunca habia sido tan dura. Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen la mejor la mejor relacin entre valor para el cliente y precio. La mejor relacin de valor/precio proviene de una calidad competitiva a un precio competitivo. Quin debe dirigir y liderar la mejora de la calidad en la empresa? La mejora de la calidad en una empresa debe enfocarse globalmente , ya que la gestin de la calidad es un proceso estratgico multidisciplinar. Este dato fundamental s que ha sido comprendido por las empresas ms importantes del mundo. Lo cual ha influido notablemente en la mejora a nivel global. Los ejecutivos se han dado cuenta que la influencia de la calidad mejora notablemente los resultados de la empresa, Esta es la razn por la que la gestin de la calidad total se siga considerando en los consejos de direccin como una coleccin de tcnicas relacionadas con la produccin, que han de ser puestas en prctica por el director de calidad. Esto se debe realizar jerarquicamente por todos los empleados de la empresa, empezanado desde el ms alto ejecutivo llegando hasta el limpiador, ya que si alguno de estos falla en su cometido, toda la estructura de calidad de la empresa pierde su eficacia.

EN LA INVESTIGACION

CALIDAD

La calidad total: Factor clave para los resultados de los negocios en Mxico?
Humberto Cant Delgado

La calidad total es un trmino que tiene muchas interpretaciones y, por lo tanto, su definicin no puede ser entendida en trminos absolutos, ya que abarca desde conceptos abstractos hasta modelos complejos orientados a posicionar a la empresa con solidez en los mercados en que participa, pasando por un conjunto de tcnicas de anlisis de datos e ideas. Lo que es comnmente aceptado es que el fin de todo esto es que las organizaciones que introducen la calidad total en sus sistemas de direccin y administracin buscan hacerlas ms competitivas. Pero, qu significa para una organizacin ser competitiva? La respuesta a esta pregunta pudiera no ser muy simple, pero lo que es incuestionable es que la competitividad es el resultado de aplicar efectivamente esquemas apropiados para la planeacin, el control y el mejoramiento de los procesos claves y de soporte con los que la empresa crea valor para satisfacer las expectativas de los grupos de inters relacionados. En Mxico, hemos tratado de administrar las empresas mediante esquemas creados en otras culturas y para ellas, pero aun cuando es reconocido por todos que stos necesitan adaptarse y no adoptarse, en cualquier mbito el fin ltimo de los responsables de dirigir y administrar una empresa es garantizar la permanencia de sta.
De la estabilidad a la inestabilidad; de la rigidez a la flexibilidad

Durante la poca de sustitucin de importaciones en Mxico, que inici en 1940, las condiciones macro-econmicas del pas fueron bastante estables, dentro de un ambiente de negocios protegido en el que dirigir y administrar negocios era relativamente simple, siendo posible lograr niveles aceptables de rentabilidad a pesar de bajos estndares de productividad y calidad. El trmino competitividad no tena siquiera sentido ante la falta de competidores y la existencia de monopolios y oligopolios para casi todos los sectores econmicos. El esquema de sustitucin de importaciones inici su debacle a mediados de los aos 70 como resultado del alto endeudamiento externo en que se incurri para impulsar a la industria petrolera ante la crisis provocada por los pases rabes en 1973. Lo anterior dio entrada a un cambio de estrategia en la poltica de comercio exterior e inversin extranjera orientado hacia la apertura y el libre comercio, situacin obligada adems por el aceleramiento de la globalizacin del comercio y la economa, para la que casi ninguna organizacin mexicana de cualquier tipo estaba preparada, ni nunca lo hubiera estado de haberse sostenido la poltica de puertas cerradas. El resultado fue grandes fluctuaciones en las principales variables macroeconmicas desde el inicio de la etapa de apertura a principios de los aos 80 e incluso hasta el presente.

Por otro lado, y curiosamente a la par de lo acontecido en el mbito econmico, la operacin de los negocios ha pasado a travs de tres etapas a partir de los aos 40. Se ha dado el cambio de operaciones centradas en la produccin, a las enfocadas al mercado a partir de la poca de apertura comercial, todo desde la perspectiva de lo que se conoce como las seis dimensiones de la calidad. La etapa 4, que ahora empieza a vislumbrarse, se caracteriza por un mercado en el que los clientes demandan un servicio casi personalizado, aunque esperan precios y estndares de entrega similares a los de la etapa previa de estandarizacin. Esto, aunado a la necesidad de satisfacer como organizacin metas en un mayor nmero de dimensiones, nos lleva a la necesidad de volver ms dinmicos y flexibles los esquemas de direccin y administracin de las empresas, para poder satisfacer las demandas de cuatro "mercados" asociados a las seis dimensiones de calidad: los mercados de consumo, capital, laboral y social. Esto significa que las organizaciones deben orientarse a detectar y satisfacer las expectativas y necesidades de clientes, accionistas, empleados y sociedad. Pero, aunque esto se dice fcil, qu implicaciones tiene en trminos de las metas del negocio, y los esquemas para dirigir y administrar la operacin requeridos para garantizar la permanencia de una empresa en las condiciones inestables y demandantes de hoy da?
La calidad total, respuesta para las empresas mexicanas ante el entorno actual?

Si bien se ha mencionado antes que las organizaciones mexicanas entraron sin preparacin a la poca de apertura de mercados, tambin es cierto que algunos sectores econmicos, principalmente el industrial, realizaron esfuerzos significativos para introducir esquemas administrativos que otros pases haban adoptado previamente ante condiciones similares, mas no iguales. Los ms populares han sido aqullos centrados en los conceptos e ideas de lo que se ha dado en llamar: calidad total. Con el propsito de analizar si la calidad total ha fortalecido realmente la competitividad de las organizaciones que la han introducido en la administracin de su operacin, el autor realiz una investigacin en 82 empresas industriales grandes que operan en el pas sobre la relacin existente entre su desempeo financiero para el perodo 1994 a 1997, y el grado de implantacin de esquemas administrativos con base en principios de calidad total. En este estudio, las empresas fueron seleccionadas de la lista de las "500 empresas mexicanas ms grandes" que publica Grupo Editorial Expansin debido a que sus resultados

financieros estn disponibles anualmente en esta publicacin. Adicionalmente se busc que fueran del giro industrial debido a que fue el sector que inici con la implantacin de esquemas de calidad total en Mxico y, en consecuencia, el que poda ofrecer mayor experiencia al respecto. Por otro lado, en lo que respecta al cmo medir el grado de implantacin o aplicacin de calidad total, se sigui el procedimiento que a continuacin se describe. A partir de una revisin exhaustiva de la literatura sobre el tema disponible en 1994, se cre un modelo conceptual (Vea figura 1.) que integraba, en sus ocho elementos, 39 prcticas de calidad total que en teora deberan estar presentes en el sistema administrativo de las empresas.

Cada prctica se evalu en dos dimensiones: regularidad (formalidad) de uso en tres niveles y si estaba documentado el procedimiento en que ocurra la actividad o no. Esto permita evaluar en una escala de 1 a 6 el grado de implantacin de cada actividad, donde 6 puntos significaba que la actividad se realizaba formal y frecuentemente, adems de estar documentada. Para evaluar el desempeo financiero se dio seguimiento de 1994 a 1996 a los cuatro indicadores financieros ms comunes, asignando tambin una puntuacin de 1 a 6 en funcin de si observaban tendencia positiva o negativa, y si sta era sostenida durante todo el perodo. Despus del levantamiento de informacin, ambas variables se correlacionaron y analizaron estadsticamente pudiendo agrupar a las empresas en cuatro categoras segn si el nivel de una u otra variable era alto o bajo. El tipo de empresas que se agrup en cada categora se muestra en el cuadro 1. Las empresas tipos I y III concordaron con las hiptesis originales ya que a mayor implantacin de actividades de calidad total, mejor desempeo financiero. Cabe resaltar que el sector automotriz para ese

entonces contaba ya con sistemas de calidad total bastante maduros pues haban iniciado con ellos haca ms de 10 aos. Sin embargo, lo interesante fue que se justificaba estadsticamente la conformacin de las categoras II y IV, pues en teora ninguno de los dos casos deba ocurrir. Con el propsito de conocer ms a fondo los esquemas administrativos de las empresas tipo II y IV, se dise otro instrumento orientado a analizarlos desde una perspectiva complementaria a la de calidad total utilizada en la fase anterior del estudio, no incluyendo las 39 actividades anteriores. Los resultados obtenidos fueron los siguientes: Las empresas tipo II mantuvieron buenos niveles de desempeo financiero a pesar de no reportar la realizacin explcita de actividades de calidad total debido primordialmente a que concentran su operacin en procesos que agregan valor al cliente, estn en un giro de negocio con buenas perspectivas futuras, realizan una buena administracin de sus recursos financieros, su personal ha desarrollado una cultura de servicio al cliente, cuentan con sistemas logsticos eficientes, orientan sus actividades de mercadotecnia al cliente, cuentan con un equipo directivo competente, el estilo de liderazgo y toma de decisiones son participativos, desarrollan continuamente nuevos productos y servicios, y establecen estrategias de largo plazo para todo el negocio. Por otro lado, las empresas tipo IV no pudieron tener niveles aceptables de desempeo financiero a pesar de reportar el uso intensivo de prcticas de calidad total debido a que: sus operaciones no haban logrado la flexibilidad requerida para responder a los cambios derivados de la apertura comercial, al encontrarse atendiendo mercados de ltimo consumidor; stos se encontraban "probando" por primera vez los productos de importacin despus de no haber podido hacerlo antes, y la inmadurez de sus sistemas de calidad, con una antigedad promedio menor a cuatro aos, no haba desarrollado en el personal la habilidad para prevenir y solucionar problemas efectivamente.

Conclusiones

En resumen, est claro que las prcticas de calidad total han contribuido a fortalecer la capacidad de las empresas industriales grandes de Mxico para enfrentar la inestabilidad en las variables macroeconmicas a partir de los aos 80. Sin embargo, del anlisis se desprenden dos conclusiones importantes: 1) Los sistemas de calidad total toman mucho tiempo para madurar y dar resultados, pues el grupo de empresas llamados tipo I con sistemas de calidad de ms de 10 aos pudo mantener alto su desempeo financiero durante el perodo del estudio, no as el grupo de empresas tipo IV con sistemas mucho ms jvenes. Cabe destacar que ambos grupos producen bienes para el ltimo consumidor, pero las empresas tipo I se orientan primordialmente al mercado exterior, cuyo entorno econmico es ms estable que el nacional presentado anteriormente. Esto slo se puede hacer con productos, servicios y procesos de calidad. 2) No es necesario implantar un sistema de calidad en forma explcita. Las empresas tipo II tienen "fusionados" los conceptos de calidad total en su sistema administrativo, en el que prcticamente lo que predomina es una cultura de trabajo orientada al servicio en todos los niveles de la organizacin, y un liderazgo comprometido con el desarrollo de esa cultura y con visin de largo plazo.

Estas conclusiones cuestionan el modelo utilizado originalmente para esta investigacin (Figura 1), ya que contribuye a los resultados de la empresa hasta despus de mucho tiempo (recurso casi nunca disponible) y, por otro lado, no se fusiona con el sistema administrativo de las empresas, sino que obliga a crear prcticamente una estructura paralela para la implantacin de las 39 prcticas de calidad total. Entonces, las preguntas que quedan pendientes de contestar son: Qu otras consideraciones debemos hacer para que los sistemas de calidad total contribuyan ms rpidamente a los resultados de una organizacin? y Cmo se logran fusionar las prcticas de calidad total con el sistema administrativo actual de una empresa de tal manera que se desarrolle como una cultura de trabajo?