Introduccin

En este informe analizaremos una situacin particular en la empresa con respecto al flujo de la comunicacin, basndonos en el marco terico que expondremos a continuacin. Explicaremos los formatos de los mensajes y los posibles problemas que puedan existir en la comunicacin oral y escrita durante el trayecto de la informacin. El objetivo ser evidenciar como influye la comunicacin en una organizacin. Que el manejo de informacin; de ventajas y desventajas; las fortalezas y debilidades de sta sern herramientas indispensables para el desarrollo individual como futuros trabajadores en nuestra rea, la informtica. Los avances tecnolgicos en el rea informtica avanzan aceleradamente, y estn en constante cambio, por lo que surge como necesidad imperiosa tener un manejo adecuado del sistema de comunicacin para la transmisin de ideas y contenidos de manera precisa y clara. Lo mismo se aplica una vez insertos en un sistema o empresa, pues para poder desempear nuestro trabajo de manera eficaz, se convierte en una gran herramienta el conocimiento de cmo circula la comunicacin.

Marco Terico
La empresa, como cualquier otro tipo de organizacin formada por personas, necesita de la comunicacin para realizar eficientemente sus funciones y conseguir sus objetivos. Esta comunicacin abarca el conjunto de mensajes que se intercambian entre sus integrantes, y tambin aquellos que intercambia la empresa con su entorno. La comunicacin en la organizacin puede ser de dos tipos: comunicacin formal, y comunicacin informal. Formal Es la que se realiza a travs de los canales establecidos en la estructura empresarial y es utilizada por la empresa para hacer llegar la informacin all donde es necesario y en el momento preciso. Diremos que la comunicacin formal cumple dos funciones principales en la organizacin: permitir la toma de decisiones y motivar. Para asegurar la toma de decisiones y lograr niveles adecuados de motivacin en los miembros se conforman estructuras que faciliten la transmisin de la informacin. Para esto es necesario que exista un flujo de comunicacin con las siguientes caractersticas:

Transmitir la informacin til para la toma de decisiones Transmitir la informacin con exactitud Transmitir la informacin con rapidez Transmitir la informacin sin errores

Estructuras centralizadas y estructuras descentralizadas Un flujo de comunicacin centralizado es cuando todo el poder de decisin se concentra en un nico punto, persona o rea. La centralizacin es el mejor medio para coordinar la toma de decisiones mientras la informacin no produzca una sobrecarga, lo cual limitara la eficacia de la coordinacin. El flujo de comunicacin est descentralizado cuando la informacin se reparte entre varios individuos. Descentralizar el flujo de comunicacin permite una mayor reaccin ante el ambiente y constituye tambin una motivacin para los trabajadores. Existe ms de un tipo de descentralizacin del flujo: Cuando el poder formal se dispersa conforme se baja por la cadena de mando. Cuando en un nivel jerrquico el proceso de decisin lo controlan personas no directivas: descentralizacin horizontal Cuando se refiere a la dispersin fsica de los servicios.

Fuentes de comunicacin Las principales fuentes de comunicacin para los miembros de la organizacin, son los supervisores o jefes directos, los compaeros de trabajo, la actividad personal basada en hacer preguntas y observar. Se ha visto que los miembros de la organizacin, suelen acudir a los supervisores como fuentes de informacin, en los siguientes casos: Informacin tcnica Para la obtencin de metas instrumentales

Los nuevos empleados buscan ms y aceptan mejor la supervisin en los primeros meses. No obstante, un empleado aproximadamente despus de un ao de experiencia, recibe la supervisin de manera distinta, con un cierto rechazo. Los compaeros son utilizados como fuentes tiles de comunicacin cuando se busca su apoyo. Esto sucede en momentos en los que un miembro de la organizacin siente inseguridad respecto a sus habilidades para hacer bien el trabajo.

Las preguntas son preferibles slo cuando el contenido de la pregunta se refiere a informacin tcnica, por lo que es importante desarrollar la capacidad de observacin para evitar el uso excesivo de preguntas. Los caminos de la comunicacin Estos son dos principalmente, cada uno de ellos presenta algunas dificultades para que la comunicacin se transmita adecuadamente. Comunicacin vertical Comunicacin horizontal La comunicacin vertical A su vez, puede ser descendente o ascendente. En la comunicacin vertical descendente circula la informacin que permite la regulacin y control de la conducta de los subordinados. Incluye: Las instrucciones sobre tareas, comprensin de sta y su relacin con otras labores. La informacin sobre procedimientos y prcticas La informacin al empleado, sobre su rendimiento y ejecucin La informacin ideolgica para introducir un sentido de misin

Antes de enviar ningn mensaje descendente, los emisores deben saber que audiencia quieren tener y cmo llegar hasta ella. Por ello deben saber elegir el canal de comunicacin ms apropiado. Algunos de los canales de comunicacin ms utilizados en la comunicacin descendente son: cartas, reuniones, telfono, manuales, guas y actualmente el e-mail. Las reuniones permiten un contacto interpersonal cara a cara, junto con el telfono constituyen los llamados canales orales. Estos medios son ms eficaces cuando el tiempo en la comunicacin es un factor crucial. Otras ventajas de la comunicacin oral son: Mejor para expresar sentimiento y emociones Es personal e individualizada Da lugar a una mayor interaccin y a recibir retroalimentacin ms eficiente Puede producir mayor impacto Permite corregir y ajustar su mensaje en vista de la retroinformacin que se recibe y de otras pistas no verbales que se detecten.

Algunas desventajas de la comunicacin oral: Requiere de rapidez al pensar, mientras se transmite el mensaje, sobre todo si hay que corregir o ajustar el mensaje. Una vez dicho algo, no queda registro. Efmera No se puede borrar

La comunicacin escrita, como las cartas, es conveniente cuando la tarea por la que se requiere la comunicacin es compleja y debe realizarse de una forma determinada. La palabra escrita no est a prueba de malas interpretaciones, pero se distorsiona menos que la palabra hablada, es menos susceptible de malentendidos y rumores. Otra ventaja de los medios escritos es que aseguran un registro permanente de la informacin, lo que con frecuencia resulta necesario. La carta es el medio escrito ms utilizado, pero otros medios escritos tienen particular importancia para la gestin y motivacin de los trabajadores. Los manuales de la empresa son un medio de comunicacin descendente. Un manual es un libro de instrucciones sobre como hacer el trabajo. Los manuales tienen un gran nivel de autoridad y son muy formales. En su mayor parte, tratan del reglamento de la empresa, de las normas de la organizacin. Por lo general, los manuales adoptan la forma de un cuaderno de pginas sueltas, por lo que resultan fciles de revisar. Puesto que los manuales son tcnicos y complejos, a los empleados se les suele entrenar en el manejo de los mismos. Las guas son libros de referencias. Suelen ser menos autoritarias, menos formales, con un control no muy rgido y generalmente son aplicables a los niveles inferiores de la organizacin. Son ms pequeas que los manuales. Su cometido generalmente, es indicar las obligaciones y los derechos de cada trabajador. Adoptan un enfoque personal y sencillo, siendo la forma pedaggica de comunicar las normas y procedimientos ms habituales que aparecen en el manual. De hecho la gua sirve para simplificar el material del manual. Sin embargo, las guas se suelen hacer antiguas antes que los manuales y su informacin es menos completa. Ventajas de la comunicacin escrita: Mejor para hechos y opiniones Mejor para mensajes difciles Puede ser revisada Se puede llevar un registro y hacer referencias Puede planificarse cuidadosamente y estudiarse antes de ser trasmitida Pueden eliminarse errores antes de comunicarla Desventajas: Hay que dedicarle ms tiempo Retroalimentacin puede tardar ms tiempo o no existir Carece de pistas gestuales que ayudan a interpretar Hay gente que no siente simpata por la lectura

No se puede estar seguro de que se ha ledo el mensaje

La comunicacin tiene sus problemas. Entre los ms importantes esta la dificultad de seleccionar la informacin que tiene mayor prioridad entre toda la que llega por los diferentes canales. Diferentes estudios han mostrado que la comunicacin cara a cara se considera la ms eficaz, sin embargo un exceso de sta puede generar ansiedad. Otro aspecto que produce efectos negativos en la salud laboral es la sobrecarga de comunicacin, que ocurre cuando la persona recibe ms informacin de la que puede procesar. La informacin puede sufrir errores cuando fluye por la va vertical descendente. La principal distorsin se produce al reducirse la extensin del mensaje, conforme baja por la lnea jerrquica. Esta reduccin implica un resumen del contenido del mensaje, cuya eficacia y orientacin depender de las habilidades e intereses de transmisin de la informacin del supervisor con respecto a sus subordinados. Otra distorsin importante se refiere a la dificultad de comprensin de los mensajes, como consecuencia de que el supervisor posee una comprensin ms global del objetivo, que le es difcil transmitir a un subordinado. El subordinado slo recibe una parte especfica de un mensaje que posee un objetivo ms global. Si el supervisor no es capaz de transmitir adecuadamente el mensaje en toda su complejidad, o controla el uso que haga el subordinado del mensaje, dar lugar a errores y malentendidos. En la comunicacin vertical ascendente circula la informacin que permite comprobar la comprensin de la comunicacin vertical descendente y permite tambin actualizar la informacin. Los medios o canales de comunicacin ms comunes para comunicarse por la va ascendente son: los sistemas de sugerencias, reivindicaciones y cuestionarios de actitudes. Un sistema de sugerencias es un procedimiento por el que los empleados pueden exponer sus ideas o sugerencias para mejorar la eficacia de la empresa. Las sugerencias son evaluadas despus, y se llevarn a cabo las ms convenientes. El motivo del uso de sistemas de sugerencias, es que los empleados estn en la mejor posicin para aportar ideas que aumenten la eficacia de el trabajo propio. Las reivindicaciones son quejas formales escritas que exponen los empleados. Generalmente hay varios pasos en las reivindicaciones. En primer lugar la reivindicacin es revisada por el supervisor inmediato del empleado. Si no se puede resolver, el siguiente paso puede ser el apelar al siguiente nivel jerrquico, y as sucesivamente. El sistema de reivindicaciones est establecido para permitir que los empleados expresen sus quejas. Los receptores de estos mensajes suelen ser personas responsables que tienen poder para hacer las correcciones precisas. Son algo ms que un descargo, son un medio para que los empleados comuniquen sus sentimientos de injusticia en su lugar de trabajo.

Los cuestionarios de actitudes son utilizados para conocer cules son los sentimientos y actitudes de los empleados respecto a diferentes temas laborales. Generalmente los suele aplicar un consultor externo. La empresa acta tras el anlisis de los cuestionarios, segn la informacin que recibe de estos. Son siempre annimos. Es necesario que la empresa responda de alguna forma al resultado de la encuesta. Una forma de responder es ofrecer los resultados en el boletn oficial de la empresa, y otra es dar solucin a las insatisfacciones reflejadas en el cuestionario. Las distorsiones ms habituales sufridas en este camino de comunicacin son las siguientes. Por un lado se tiende a restringir y filtrar la informacin que circula ascendentemente, transmitiendo aquella que probablemente despertar una reaccin favorable, y ocultando la que pudiera tener efectos nocivos para la propia persona que la transmite. Cuando se produce la descentralizacin sta se detiene all donde la informacin puede acumularse con ms facilidad, modificndose los mensajes siguiendo algunos de los siguientes patrones: No pasa toda la informacin; reduccin/sntesis Cambios de nfasis en distintas partes del mensaje Ocultacin, no pasar informacin relevante o til Distorsiones generales, cambio activo de la naturaleza de la informacin que se va a transmitir De esta manera se pueden considerar en la comunicacin ascendente cuatro principios que advierten estas disfunciones: El poder del superior. Las personas situadas en el nivel inferior de la jerarqua no transmiten informacin ascendente que las puede perjudicar. Influencia del superior. Los subordinados pasan informacin ms favorable a los superiores que tienen ms influencia. Confianza del subordinado en su superior. Se transmite ms informacin distorsionada cuando no se confa en el superior. En situaciones donde hay confianza, la transmisin de la informacin es ms veraz. Aspiraciones de ascenso del subordinado. No se transmite informacin que se supone pueda perjudicar el desarrollo de su carrera profesional.

La comunicacin horizontal Consiste en un intercambio lateral de mensajes entre miembros de un mismo nivel jerrquico. En este camino de comunicacin el poder queda fuera de la estructura lineal, por lo que se convierte en poder informal. Tambin supone la existencia de un poder formal situado fuera de la estructura lineal, como en las cooperativas.

La principal distorsin que se produce a este nivel, deriva de los conflictos que puedan surgir entre los diferentes departamentos que han de colaborar entre si, con objetivos organizacionales comunes, objetivos especficos diferentes, y con el mismo poder jerrquico. Informal Es la que se origina al margen de los canales establecidos por la empresa, y surge de las relaciones interpersonales que se desarrollan entre los miembros de la empresa, por razones de proximidad, afinidad e incluso de afecto. Se manifiesta siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningn canal formal para ello, o si los que existen son inadecuados. Son las interacciones que conforman relaciones no reguladas por la comunicacin formal. Este tipo de comunicacin aparece donde la comunicacin formal es insuficiente para las necesidades emocionales y de informacin de los miembros de la organizacin. Estas conexiones ayudan a mantener relaciones sociales ajenas a las relaciones estipuladas en las normas, generan sistemas polticos y de inteligencia a travs de los que se toman decisiones. El principal medio de comunicacin empleado en la comunicacin informal es el cara a cara, la relacin interpersonal directa. Sin embargo algunas organizaciones son conscientes de la importancia de este tipo de comunicacin para conectar con el empleado, y utilizan un medio de comunicacin que les permite llegar a todos ellos, y que utilizan con un carcter informal, son los boletines o revistas de la empresa. Los boletines pueden contener historias sobre empleados citados por su buen servicio o por un rendimiento laboral sobresaliente, anuncios sobre las funciones sociales de la empresa, preguntas y respuestas acerca de temas laborales, informacin sobre actividades informales de los empleados, entre otras. Se utilizan como inyecciones de moral, ayudan a que los empleados se sientan parte del todo en una estructura. La principal distorsin que se forma en este tipo de comunicacin es la causada por los rumores, que aqu se forman con cierta facilidad, al ser una comunicacin no controlada y que busca complementar la falta de comunicacin de la comunicacin formal.

Marco Prctico
Actualmente se ha vuelto muy popular el uso de e-mails internos para la comunicacin en la empresa. Utilizando un programa que organice la lectura, envos y archivos de mails se crea todo un entorno comunicacional donde el canal es el computador.

Conversando con una trabajadora, nos seala que hay que ser cuidadoso al momento de redactar un mail, intentando ser educado y formal sin exagerar, conservando un perfil de ejecutivo. Esto que vemos ac, va de la mano con la descripcin de la comunicacin formal antes vista. Nos cuenta tambin que es complicado, posterior a una reunin oral, reconstruirla mentalmente y plasmarla en el papel (refirindose al mail en forma de acta o minuta). Lo que es evidencia de la desventaja de la comunicacin oral; sta tan enriquecida forma de comunicacin, no se desprende de su naturaleza efmera. Otro ejemplo del uso del mail es la confirmacin de un trato de palabra. Como vemos a continuacin: Conversacin Consultora - Tiene plazo hasta el 25 de abril para cancelar el monto de $10000-. Cliente - 10000 pesos hasta el 25 de abril, de acuerdo-. Confirmacin va mail Para: Cliente Asunto: Confirmo Pago Hemos quedado de acuerdo del monto a cancelar. Sern $10000 con fecha de vencimiento da 25 de abril. Cordialmente, Karina Pizarro Consultora Jefa de Proyecto TI Enviado con fecha 10 de abril de 2008 Conversacin Cliente Acordamos la ltima vez que hable con usted que el pago seria hasta el 30 de abril-. Consultora No, el pago es hasta el 25 de abril, le envi una confirmacin el da que lo acordamos, revise su mail-. Cliente Revisar, seria para el 25 entonces-. Este ejemplo, ilustra una parte de la interaccin empresa entorno, caracterstica principal de todos los sistemas abiertos, donde es necesaria la retroalimentacin para sostener el sistema.

Esta interaccin ejecutivo-cliente es muy recurrente, donde el sistema de comunicacin esta cumpliendo el objetivo principal, ser claro y preciso. Pero hay caracterstica an ms sobresaliente, que est dada por una de las mayores ventajas de la comunicacin escrita. Su fortaleza al momento de revisar, llevar registro, tomar como referencia. Otra cosa sealada, es que al momento de escribir un mail que tenga como destinatario un miembro de la empresa, se debe ser claro en la redaccin, pues al ser ambiguo o expresarse mal, puede llevar a cometer errores de interpretacin, ya sea comunicando un hecho, o dando mal una instruccin. Esto que nos seala, lo comparamos con nuestro marco terico y vemos que va de acuerdo a la comunicacin vertical, tanto ascendente como descendente. La brevedad del mensaje, tampoco quedo fuera de los comentarios. Indicndonos que ser demasiado breve puede dar espacio a dudas acerca del asunto, objetivo, sentido del correo. Comparando con lo expuesto en la primera parte del trabajo vemos que tiene que ver con la transmisin de slo parte del mensaje, dado que el emisor posee un conocimiento global del asunto, pero no es capaz de transmitirlo por completo. Hasta ac dejamos el anlisis de los correos electrnicos, que hoy por hoy, son bastante utilizados sobre todo para tareas ejecutivas siendo ideales ya que permite acceder cmodamente al canal, sin abandonar un entorno de trabajo no menor, el computador.

Conclusin
La comunicacin es un acto conjunto, implica ms de un sujeto, es un acto social en cuanto no se puede hablar de comunicacin sin referirse a una sociedad. Una empresa es un sistema social, que tiene como redes que lo sustenta el acto comunicativo. Estos actos no estn exentos de problemticas o barreras. El hecho de que la comunicacin implique un acto conjunto, emisor, receptor; hace que se genere de inmediato una situacin de contingencia. El otro sujeto al que quiero transmitir un mensaje, no posee los mismos patrones del mundo que yo, es un sujeto distinto, por lo cual en mi acto de comunicacin, intentare modificar de algn modo su concepcin de la realidad o al menos que la vea de manera diferente, sin modificarla. Es una descripcin casi dramtica pero cierta. Por ello es un factor importante la empata o capacidad para ponerse en el lugar del otro. Teniendo esto en cuenta, cualquier acto comunicativo, en una empresa, en una sociedad, nos har poner especial cuidado, tomando en cuenta cuales son las debilidades de transmitir un mensaje por escrito, o de forma oral. Ya sabemos que la comunicacin es un pequeo arte que requiere dedicacin, y ms vale tenerle simpata pues sino nos jugar chueco, y no slo en el desempeo de nuestra vida laboral.