Datos

Mapa Estrategico

Cuadro de Mando

Ganancias y Perdidas

Balance General

Presentacion

ORGANIZACON

VISION

Ser la mejor empresa de telecomunicaciones mviles del Mundo en eficiencia, calidad y motivacin.

IDEA DEL NEGOCIO

Mantener el liderazgo en el mercado mediante la satisfaccin permanente de las necesidades de nuestros clientes, estableciendo una cultura de calidad que nos permita mejorar continuamente, con la participacin de nuestros trabajadores y cumplimiento de la legislacin vigente; contribuyendo as al crecimiento rentable de la empresa.

PERSPECTIVAS

FINANCIERA

CLIENTES

PROCESOS

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
INNOVACION, ORGANIZACIN DEL APRENDIZAJE Y SATISFACCION DEL EMPLEADO Contar con personal altamente calificado, que encuentre su realizacin profesional e individual en el trabajo cotidiano

METAS ESTRATEGICAS Incrementar la rentabilidad. Disminuir Costos operativos por cliente Aumentar las utilidades por servicio Eficiencia en las ventas

CLIENTES SATISFECHOS

Si nuestra visin tiene xito en que seremos diferentes?

Incrementar la participacion en el mercado Compromiso con nuestros clientes (calidad de servicio y cumplimiento de las promesas)

Entre 80 y 85%

FACTORES CRITICOS PARA TENER XITO Incremento del Costo de vida, menor poder adq. Del cliente Cambios de poltica en telecomunicaciones

- ALCANZAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES (CONTRIBUYENTES)

- DETERMINACION DE INSATISFACCION - RECUPERACION DE DEUDA - GENERACION DE RIESGO EFECTIVO - SERVICIO AL CLIENTE - APOYO LOGISTICO

- LIDERAZGO. - PROBAR NUEVOS CAMINOS

Cuales son los factores crticos de xito para alcanzar nuestras metas?

INDICADORES - COBROS INDEBIDOS RESUELTOS - SALDOS DEUDORES - RENDIMIENTO ECONOMICO - RATIO DE NO CONFORMIDAD - CALIDAD DE SERVICIO - RENDIMIENTO EFECTIVO - RATIO DE IMPROCEDENCIA - CAPACITACIN - SATISFACCIN

Rentabilidad sobre la inversin

- FRACCIONAMIENTOS DE DEUDA RESUELTOS - INSATISF. SERVIC. RESUELT. OPORTUNAM. - TIEMPO DE ESPERA (HORAS)

Cuales son los indicadores crticos que indican nuestra direccin estratgica?

Ingreso - Egresos

INICIATIVAS

Impulsar la mejora de la experiencia con el cliente y consecuentemente lograr una mayor fidelizacin. Esta mejora en la calidad del servicio, ir acompaada de la introduccin de productos y servicios innovadores que se adecuen a las necesidades de comunicacin del cliente.

Cual tendra que ser nuestro plan de accin para tener xito?

Impulsar la mejora de la experiencia con el cliente y consecuentemente lograr una mayor fidelizacin. Esta mejora en la calidad del servicio, ir acompaada de la introduccin de productos y servicios innovadores que se adecuen a las necesidades de comunicacin del cliente.

BASE DE DATOS

Periodo

INDICADORES
PROY 2012 PERSPECTIVA FINANCIERA 1,550,000 2,900,000 4,450,000 1,900,000 918,000 2,818,000 1,300,000 4,118,000

Periodo

REAL 2011 PERSPECTIVA FINANCIERA (en miles de soles) ACTIVOS CORRIENTES ACTIVOS NO CORRIENTES TOTAL ACTIVO PASIVO CORRIENTE PASIVO NO CORRIENTE TOTAL PASIVO PATRIMONIO TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 1,177,087 2,685,770 3,862,857 1,831,117 917,281 2,748,398 1,114,459 3,862,857

REAL 2011

PROY 2012

VAR %

Presentacion

RENTABILIDAD DE LA INVERSION

34.37%

34.83%

0.46%

RENTABILIDAD BRUTA

121.12%

116.65%

-4.47%

PERSPECTIVA DEL CLIENTE INSATISFACIONES INGRESADAS RESUELTAS INSATISFACCIONES INGRESADAS FRACCIONAMIENTOS DE DEUDA RESUELTOS SOLICITUDES DE FRACC. DE DEUDA INGRESADOS
RECLAM. RESUELTOS OPORTUNAMENTE

RECLAM. RESUELTOS HORAS DE ATENCIN

N DE CLIENTES ATENDIDOS

104,000 116,000 136,000 144,000 4,200,000 4,500,000 170,000 1,800,000

116,000 125,000 158,000 165,000 5,800,000 6,000,000 180,000 1,800,000

PERSPECTIVA DEL CLIENTE DEVOLUCIONES RESUELTAS

INSATISFACCIONES RESUELTAS/INSATISFACCIONES INGRESADAS

89.66% 94.44%

92.80% 95.76%

3.39% 1.37%

FRACCIONAMIENTOS RESUELTOS
FRACCIONAMIENTOS RESUELTOS/SOLICITUDES DE FRACC.INGRESADOS

RECLAM. RESUELTOS OPORTUN.

RECLAM. RESUELTOS OPORTUN./RECLAM. RESUELTOS

93.33%

96.67%

3.45%

TIEMPO DE ESPERA (HORAS)

HORAS DE ATENCIN/ N DE CONTRIB. ATENDIDOS

10.588

10.000

-5.88%

105.88% PERSPECTIVA DEL PROCESO

VALORES EMITIDOS RECTIFICATORIAS PAGOS INDUCIDOS N DE CASOS TERMINADOS N DE CASOS NO CONFORMES VALORES EMITIDOS

BRECHA DE PAGO
GENERACION DE RIESGO EFECTIVO N DE ENCUESTAS APLICADAS CANTIDAD DE ENCUESTAS CON RESULTADO BUENO RECLAM. IMPROCEDENTES RECLAM. INGRESADOS

920,000,000 20,000,000 2,000,000 300,000 24,000 1,650,000,000 70,000,000 5,000,000 2,400,000 2,320,000 4,360,000 4,900,000

1,000,000,000 22,500,000 2,500,000 300,000 26,000 1,870,000,000 90,000,000 4,300,000 2,800,000 2,720,000 5,320,000 5,600,000

PERSPECTIVA DEL PROCESO RENDIMIENTO ECONOMICO

(VALORES EMITIDOS+ RECTIFICATORIAS+PAGOS INDUCIDOS)/N DE CASOS TERMINADOS 3,140

3,417

8.10%

91.90% SALDOS DEUDORES

BRECHA DE PAGO / VALORES EMITIDOS

2357.14%

2077.78%

-13.45%

RATIO DE NO CONFORMIDAD
N DE CASOS NO CONFORMES/NCASOS TERMINADOS

8.00%

8.67%

7.69%

CALIDAD DE SERVICIO
N DE ENCUESTAS APLICADAS/CANTIDAD DE ENCUESTAS CON RESULTADO BUENO 96.67%

97.14%

0.49%

RENDIMIENTO EFECTIVO
(PAGOS INDUCIDOS+ RECTIFICATORIAS)/(PAGOS INDUCIDOS+ RECTIFICATORIAS+VALORES) 2.34%

2.44%

4.25%

RATIO DE IMPROCEDENCIA
RECLAM. IMPROCEDENTES/RECLAM. INGRESADOS

88.98%

95.00%

6.34%

RATIOS DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

DEVOLUCIONES RESUELTAS DEVOLUCIONES INGRESADAS

RATIOS DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO - SATISFACCIN 1,800 2,000 1,200 1,500 2,400 2,500 1,250 1,500
DEVOLUCIONES RESUELTAS/DEVOLUCIONES INGRESADAS

90.00%

96.00%

6.25%

PERSONAL CAPACITADO TOTAL PLANILLA

- CAPACITACIN PERSONAL CAPACITADO / TOTAL PLANILLA

80.00%

83.33%

4.00%

Estado de Situacin Financiera: BALANCE GENERAL

TELEFONICA MOVILES S.A. ESTADOS FINANCIEROS |Todos | Anual al 31 de Diciembre del 2011 ( en miles de NUEVOS SOLES ) CUENTA NOTA

2011

2010

Activos Activos Corrientes

Efectivo y Equivalentes al Efectivo Otros Activos Financieros Cuentas por Cobrar Comerciales (neto) Otras Cuentas por Cobrar (neto) Cuentas por Cobrar a Entidades Relacionadas Inventarios Activos Biolgicos Activos por Impuestos a las Ganancias Gastos Pagados por Anticipado Otros Activos Total Activos Corrientes Distintos de los Activos o Grupos de Activos para su Disposicin Clasificados como Mantenidos para la Venta o para Distribuir a los Propietarios Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposicin Clasificados como Mantenidos para la Venta Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposicin Clasificados como Mantenidos para Distribuir a los Propietarios Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposicin Clasificados como Mantenidos para la Venta o como Mantenidos para Distribuir a los Propietarios Total Activos Corrientes 5 0 6 7 16 c 8 0 0 9 0 0 293,217 0 531,072 55,980 800 234,919 0 22,488 38,611 0 1,177,087

193,74

392,73

77,94

279,93

27,34

971,70

0 0 0

0 0 0

1,177,087

971,70

Activos No Corrientes
Otros Activos Financieros Inversiones Contabilizadas Aplicando el Mtodo de la Participacin Cuentas por Cobrar Comerciales Otras Cuentas por Cobrar Cuentas por Cobrar a Entidades Relacionadas Activos Biolgicos Propiedades de Inversin Propiedades, Planta y Equipo (neto) Activos Intangibles (neto) Activos por Impuestos a las Ganancias Diferidos Plusvala 0 0 0 7 16 c 0 0 10 11 17 0 0 0 0 275,904 140,000 0 0 1,962,481 160,318 147,067 0

276,15

1,913,29

172,52

91,28

Otros Activos Total Activos No Corrientes TOTAL DE ACTIVOS

0 0 0

0 2,685,770 3,862,857

2,453,25

3,424,96

Pasivos y Patrimonio
Pasivos Corrientes
Otros Pasivos Financieros Cuentas por Pagar Comerciales Otras Cuentas por Pagar Cuentas por Pagar a Entidades Relacionadas Provisiones Pasivos por Impuestos a las Ganancias Provisin por Beneficios a los Empleados Otros Pasivos Total de Pasivos Corrientes distintos de Pasivos incluidos en Grupos de Activos para su Disposicin Clasificados como Mantenidos para la Venta Pasivos incluidos en Grupos de Activos para su Disposicin Clasificados como Mantenidos para la Venta Total Pasivos Corrientes 12 13 14 0 14 0 0 0 0 0 0 0 12 0 0 0 0 14 0 0 15 0 0 268,210 1,217,947 318,214 0 26,746 0 0 0 1,831,117 0

394,19

1,070,18

305,59

18,78

25,30

1,814,05

1,831,117 0 726,359 0 0 0 0 121,254 0 0 69,668 917,281 2,748,398

1,814,05

Pasivos No Corrientes
Otros Pasivos Financieros Cuentas por Pagar Comerciales Otras Cuentas por Pagar Cuentas por Pagar a Entidades Relacionadas Pasivos por Impuestos a las Ganancias Diferidos Provisiones Provisin por Beneficios a los Empleados Otros Pasivos Ingresos Diferidos (netos) Total Pasivos No Corrientes Total Pasivos

560,76

99,17

30,81

690,75

2,504,81

Patrimonio
Capital Emitido Primas de Emisin Acciones de Inversin Acciones Propias en Cartera Otras Reservas de Capital Resultados Acumulados Otras Reservas de Patrimonio Total Patrimonio TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 18 a 18 c 0 0 18 d 18 e 18 f 0 0 172,867 451,759 0 0 35,680 456,898 (2,745) 1,114,459 3,862,857

149,93

451,75

32,73

289,26

(3,546

920,14

3,424,96

Presentacion

2010

193,746 0 392,731 77,948 0 279,935 0 0 27,344 0 971,704

0 0 0

971,704

1.211363749

0 0 0 276,151 0 0 0 1,913,298 172,528 91,280 0

0 2,453,257 3,424,961 1.09477727 0.011278543

394,193 1,070,180 305,593 0 18,787 25,305 0 0 1,814,058 0

1,814,058 0 560,761 0 0 0 0 99,178 0 0 30,817 690,756 2,504,814

149,931 451,759 0 0 32,736 289,267 (3,546) 920,147 3,424,961

TELEFONICA MOVILES S.A.

ESTADOS FINANCIEROS |Todos | Anual al 31 de Diciembre del 2011 ( en miles de NUEVOS SOLES ) CUENTA Ingresos de Actividades Ordinarias Ventas Netas de Bienes Prestacin de Servicios Total de Ingresos de Actividades Ordinarias Costo de Ventas Ganancia (Prdida) Bruta Gastos de Ventas y Distribucin Gastos de Administracin Ganancia (Prdida) de la baja en Activos Financieros medidos al Costo Amortizado Otros Ingresos Operativos Otros Gastos Operativos Ganancia (Prdida) Operativa Ingresos Financieros Gastos Financieros Diferencias de Cambio neto Participacin en los Resultados Netos de Asociadas y Negocios Conjuntos Contabilizados por el Mtodo de la Participacin Ganancias (Prdidas) que surgen de la Diferencia entre el Valor Libro Anterior y el Valor Justo de Activos Financieros Reclasificados Medidos a Valor Razonable Resultado antes de Impuesto a las Ganancias Gasto por Impuesto a las Ganancias Ganancia (Prdida) Neta de Operaciones Continuadas Ganancia (Prdida) Neta del Impuesto a las Ganancias Procedente de Operaciones Discontinuadas Ganancia (Prdida) Neta del Ejercicio Ganancias (Prdida) por Accin: Bsica por Accin Comn en Operaciones Continuadas Bsica por Accin de Inversin en Operaciones Continuadas Bsica por Accin Comn en Operaciones Discontinuadas Bsica por Accin de Inversin en Operaciones Discontinuadas Ganancias (Prdida) Bsica por Accin Comun Ganancias (Prdida) Bsica por Accin Inversin Diluida por Accin Comn en Operaciones Continuadas Diluida por Accin de Inversin en Operaciones Continuadas Diluida por Accin Comn en Operaciones Discontinuadas Diluida por Accin de Inversin en Operaciones Discontinuadas Ganancias (Prdida) Diluida por Accin Comn Ganancias (Prdida) Diluida por Accin Inversin NOTA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 22 22 0 23 23 23 0

0 17 b 0 0

0 0 24 0 0 0 0 0 24 0 0 0 0 0

SOLES ) 2011 0 0 4,279,580 4,279,580 0 4,279,580 (115,779) (3,175,875) 0 36,581 (10,653) 1,013,854 12,786 (64,282) (5,930) 0 2010 0 0 3,787,835 3,787,835 0 3,787,835 (114,722) (2,526,453) 0 2,502 (20,655) 1,128,507 7,827 (50,008) (1,487) 0

Presentacion

956,428 (308,797) 647,631 0

1,084,839 (353,835) 731,004 0

647,631 0 0.041 0 0 0 0.041 0 0.041 0 0 0 0.041 0

731,004 0 0.049 0 0 0 0.049 0 0.049 0 0 0 0.049 0

Presentacion

CUADRO DE MANDO : TELEFNICA MVILES S.A.

SEMAFORIZACIN OBJETIVO INDICADOR PELIGRO PRECAUCIN META

FINANCIERA Perspectiva

Incrementar la rentabilidad Aumentar las utilidades

Rentabilidad sobre la inversin. ROE= Utilidad Neta/Patrimonio Total

< 0.07

Entre 0.08 y 0.11

> 0.12

Ingreso - Egresos

< 0.07 < 0.85 < 0.85 < 0.85 < 0.05 < 0.80 < 0.94 < 0.83 < 0.95 < 0.09 < 0.75

Entre 0.08 y 0.11 Entre 0.85 y 0.90 Entre 0.85 y 0.90 Entre 0.85 y 0.95 Entre 0.05 y 0.10 Entre 0.80 y 0.90 Entre 0.94 y 0.95 Entre 0.83 y 0.85 Entre 0.95 y 0.96 Entre 0.09 y 0.099 Entre 0.75 y 0.85

> 0.12 > 0.91 > 0.90 > 0.96 > 0.11 > 0.91 > 0.96 > 0.86 > 0.97 > 0.1 > 0.86

Devoluciones resueltas

USUARIO

Fraccionamiento resueltos
CLIENTES SATISFECHOS.

Reclamos resueltos oportunamente Tiempo de espera (Horas) Rendimiento economico

PROCESOS

GENERACION DE RIESGO, COBRANZAS Y SERVICIOS AL CLIENTE

Saldos Deudores Ratio de no conformidad Calidad de Servicio Rendimiento Efectivo Ratio de improcedencia

INNOVACION,

APPRENDIZAJE

ORGANIZACIN DEL APRENDIZAJE Y SATISFACCION DEL EMPLEADO. (Contar con personal altamente calificado, que encuentre su realizacin profesional e individual en el trabajo cotidiano)

Satisfaccion

< 0.80

Entre 0.80 y 0.90

> 0.91

INNOVACION,

APPRENDIZAJE

ORGANIZACIN DEL APRENDIZAJE Y SATISFACCION DEL EMPLEADO. (Contar con personal altamente calificado, que encuentre individual en el trabajo cotidiano) su realizacin profesional e Capacitacion

< 0.70

Entre 0.70 y 0.80

>0.81

TOTALES

A MVILES S.A.
META PROPUESTA RESULTADO REAL INICIATIVA N % N %

13

1.22

0.344

0.032

14 92.80 95.76 96.67 100.00 95.00 96.67 86.67 97.14 11.11 86.67

1.31 8.70 8.98 9.06 9.38 8.91 9.06 8.13 9.11 1.04 8.13

1.211 0.897 0.944 0.933 1.059 0.919 23.571 0.080 0.967 0.023 0.890

0.114 0.084 0.089 0.088 0.011 0.010 2.210 0.008 0.091 0.002 0.083

96.00

9.00

0.90

0.084

85.00

7.97 100.00

0.800

0.075 297.954

1066.49

3353.828

Presentacion