Gestionando las quejas de los clientes

El Grupo de Prcticas de Auditora (Auditing Practices Group) presenta lineamientos sobre la gestin eficaz de las quejas de los clientes

Una eficaz gestin de las quejas de los clientes es una parte esencial de un sistema de gestin de la calidad (SGC), con el fin de proporcionar retroalimentacin cuando los resultados del SGC no han logrado el objetivo de proveer productos conformes en forma consistente. Aunque no hay una nica clusula de la norma ISO 9001 dedicada a la gestin de las quejas de los clientes, es importante que los auditores estn conscientes de las varias clusulas de la norma que se relaciona con este tema y que permiten evaluar el proceso de tratramiento de quejas por parte de la organizacin.

Las clusulas que directa o indirectamente requieren una gestin eficaz de las quejas de los clientes (a menudo como parte de los requisitos sobre retroalimentacin de los clientes), incluyen:

Clusula 5.2 requiere que la alta direccin asegure que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen Clusula 5.6 requiere que la informacin de entradas para la revisin por la direccin incluya retroalimentacin de los clientes (lo que necesariamente incluye las quejas de los clientes) Clusula 7.2.3 requiere que la organizacin determine e implemente disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: ..c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas Clusula 8.2.1.- requiere que la organizacin realice el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos requiere que la organizacin determine en forma proactiva la retroalimentacin del cliente y no solamente esperar sentado y reaccionar ante quejas formales, las que usualmente son pocas poque los clientes pueden suponer que estn perdiendo el tiempo con sus quejas Clusula 8.4 requiere que la organizacin analice informacin respecto a la satisfaccin de los clientes esto debera mucho ms que solamente responder a sus quejas Clusula 8.5.2 - requiere un procedimiento documentado que defina los requisitos para analizar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) y accionar subsecuentemente sobre esas no conformidades para determinar su causa, implementar correcciones y acciones correctivas, verificar su eficacia, etc.

En el transcurso de la auditoria, el auditor debera buscar indicios que puedan indicar insatisfaccin de los clientes y que deberan haber sido tenidos en cuenta por la organizacin como parte de su proceso de tratamiento de quejas de los clientes. Fuentes de este tipo de informacin pueden ser:

Productos devueltos por los clientes Reclamos bajo garanta Facturas revisadas Notas de crdito Artculos en los medios de comunicacin Sitios web de consumidores Observaciones directas o comunicaciones con los clientes (por ejemplo, en una organizacin de servicios). Los auditores deben tambin conocer la existencia de la norma ISO 10002 Gestin de la calidad- Satisfaccin del cliente Directrices para el tratamiento de las quejas en la organizaciones (ISO 10002:2004 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations)y deberan promover su uso por parte de sus clientes para que hagan uso de esta gua al desarrollar su proceso de tratamiento de quejas. La introduccin de la ISO 10002 dice: Esta Norma Internacional proporciona orientacin para el diseo e implementacin de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrnico.

El proceso de tratamiento de quejas descripto en la ISO 10001 puede ser utilizado como un elemento del SGC.

La informacin obtenida de un proceso de tratamiento de quejas puede promover la mejora de los productos y los procesos y cuando las quejas son tratadas adecuadamente,, puede mejorar la reputacin de la organizacin (independientemente de su tamao, ubicacin y sector). Un proceso eficaz y eficiente de tratamiento de quejas refleja las necesidades tanto de las organizaciones que proveen los productos como de las que los reciben. La introduccin a la ISO 10002 dice que La implementacin del proceso descrito en esta Norma Internacional puede:

proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo incrementar la capacidad de la organizacin de responder a las quejas de forma coherente, sistemtica y responsable para lograr la satisfaccin del reclamante y de la organizacin incrementar la habilidad de la organizacin para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organizacin ayudar a una organizacin a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolucin de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes

proveer la base para la revisin y anlisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas, su resolucin y los procesos de mejora realizados. Es muy importante que los auditores conozcan la ISO 10002 y sus directrices, y que usen ese conocimiento durante la auditoria. Sin embargo, la ISO 10002 no especifica ningn requisito, simplemente da lineamiento o directrices. En consecuencia, no es posible que el auditor presente una no conformidad respecto a sus recomendaciones.

Auditando el proceso de tratamiento de quejas

Los auditores deberan verificar que la organizacin haya establecido un proceso de tratamiento de quejas documentado. La ISO 10002 recomienda que cuando se analiza el desempeo del proceso de tratamiento de quejas, el auditor debera evaluar:

la conformidad del proceso de tratamiento de quejas con la poltica y objetivos de la organizacin el grado en que la organizacin cumple con el proceso de tratamiento de quejas la capacidad del proceso existente de tratamiento de quejas cumpla con sus objetivos las fortalezas y debilidades en el proceso de tratamiento de quejas resultados de las auditoras internas realizadas al proceso de tratamiento de quejas oportunidades de mejora en el proceso de tratamiento de quejas y en sus resultados. Los resultados de las revisiones por la direccin deberan incluir:

decisiones y acciones relacionadas con la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de reclamos propuestas de mejoras de los productos

Acciones relacionadas con las necesidades de recursos (por ejemplo, programas de formacin) usados para identificar oportunidades de mejora.