Disciplina: Metodologia de Soluo de Problemas (MASP) Prof.

: Gerisval Alves Pessoa

Ps-Graduao em Gesto de Sistemas Integrados Caderno de Atividades

So Lus - 2012

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TEXTO 1 SORVETE DE BAUNILHA E A GM Olhem como qualquer reclamao de um cliente pode levar a uma descoberta totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas no . Esta a moral de uma histria que est circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente. A histria ou "causo", como est sendo batizada aqui no Brasil, comea quando o gerente da diviso de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamao de um cliente. Eis o que ele escreveu: Esta a segunda vez que mando uma carta para vocs, e no os culpo por no me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato que ns temos uma tradio em nossa famlia, que a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hbito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir compr-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde ento, minhas idas sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro no funciona se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas no importa o quo tola possa parecer minha reclamao. O fato que estou muito irritado com meu Pontiac". A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cpia da reclamao. Ele resolveu levar a srio e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionrio e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vrios carros, foram juntos sorveteria no fatdico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamao e o carro efetivamente no funcionou. O funcionrio da GM voltou nos dias seguintes, mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e s variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro s no pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha. O problema acabou virando uma obsesso para o engenheiro, que passou a fazer experincias dirias, anotando todos os detalhes possveis e, depois de duas semanas, chegou primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparao com o tempo dos outros sabores, o motor no chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustvel no se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantnea. A partir deste episdio, a Pontiac mudou o sistema de 5
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alimentao de combustvel e introduziu a alterao em todos os modelos a partir desta linha. Mais que isso, o autor da reclamao ganhou um carro novo, alm da reforma do que no pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu tambm um memorando interno, exigindo que seus funcionrios levem a srio at as reclamaes mais estapafrdias, " porque pode ser que uma grande inovao esteja por atrs de um sorvete de baunilha" diz a carta da GM. Isso serve para as empresas nacionais que no tem o costume de dar ateno a seus clientes, tratando-os at mal. Com certeza esse consumidor americano comprar um outro Pontiac, porque qualidade no est dentro da empresa, est tambm no atendimento que despendemos aos nossos clientes. "Tempos Loucos, exigem empresas Malucas" Tom Peters Avalie o texto sobre a perspectiva da aceitao antes da investigao

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EXERCCIO 1 - VIVENCIAR O BRAINSTORMING / BRAINWRITING

OBJETIVO: Vivenciar o trabalho de levantamento de ideias MTODO: De posse de um tema, cada grupo dever levantar o mximo de ideias. Temas sugeridos: Reduzir o ndice de reclamao dos clientes Reduzir os custos operacionais Reduzir acidentes com afastamento Reduzir absentesmo

Lembrar que: 1- Neste momento, o importante a quantidade e no a qualidade; 2- No grupo, todos devem opinar; 3- No so permitidas crticas s ideias apresentadas.

Lista de problemas / ideias

1. _________________________________________________________ 2. _________________________________________________________ 3. _________________________________________________________ 4. _________________________________________________________ 5. _________________________________________________________ 6. _________________________________________________________ 7. _________________________________________________________ 8. _________________________________________________________ 9. _________________________________________________________ 10. _________________________________________________________ 11. _________________________________________________________ 12. _________________________________________________________ 13. _________________________________________________________ 14. _________________________________________________________

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EXERCCIO 2 - VIVENCIAR O MAPEAMENTO DE PROCESSOS Objetivo: Apresentar uma metodologia simplificada para mapeamento (levantamento) de processos. Atividade1: A empresa Pizzaria entrega em domiclio, de um amigo est em dificuldades para organizar os seus processos. Voc foi convidado para auxiliar no mapeamento dos processos considerados fundamentais, convite ao qual voc no pode recusar. Para executar este trabalho, voc deve usar a matriz abaixo: Fornecedor Insumo (entrada) Processo (etapas) Produto/ Servio Ponto de Controle (onde controlar?). Critrios de Aceitao

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Atividade 2: Baseado no mapeamento anterior, avalie cada etapa do processo quanto agregao de valor, classificando-as em: agrega valor; no agrega valor, mas indispensvel; e no agrega valor e dispensvel. Aps esta anlise redesenhe o processo. Processo atual Agrega No No Valor Agrega Agrega (I) (D)

Novo processo

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Atividade 3: Para as principais etapas do novo processo defina:

Etapa do Processo

Objetivo

Indicador

Freqncia da Anlise

Responsvel

Forma de Apresentao

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EXERCCIO 3 - VIVENCIAR A ESTRATIFICAO

OBJETIVO: Vivenciar o trabalho de levantamento de ideias MTODO: Descrever o tipo de estratificao que pode ser utilizado para estudar: - Os motivos de devolues de entregas de correspondncias dos Correios - Motivos de ocorrncia de absentesmo, - Motivos de acidentes do trabalho - Reclamaes dos clientes - No conformidades de carregamento de combustvel (empresa transportadora)

Lista dos estratos 1. _________________________________________________________ 2. _________________________________________________________ 3. _________________________________________________________ 4. _________________________________________________________ 5. _________________________________________________________ 6. _________________________________________________________ 7. _________________________________________________________ 8. _________________________________________________________ 9. _________________________________________________________ 10. _________________________________________________________ 11. _________________________________________________________ 12. _________________________________________________________ 13. _________________________________________________________ 14. _________________________________________________________ 15. _________________________________________________________ 16. _________________________________________________________ 17. _________________________________________________________ 18. _________________________________________________________

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EXERCCIO 4 - VIVENCIAR A FOLHA DE VERIFICAO

OBJETIVO: Mostrar a simplicidade e importncia da coleta de dados, de forma planejada. MTODO: De posse da estratificao do exerccio anterior, elabore uma folha de verificao para coletar os dados do problema para responder as questes no caso apresentado.

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EXERCCIO 5 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE PARETO OBJETIVO: Mostrar a importncia do Diagrama de Pareto na priorizao de problemas. MTODO: Supondo que no ms de novembro de 2012 foram registradas no conformidade no processo de carregamento de uma transportadora de combustvel de acordo com a tabela abaixo:

Tipo de No conformidade No preencheu o formulrio de despacho Derrame de combustvel Carregamento errado de produto Tanque de combustvel no vistoriado No drenou o tanque Total De posse dos dados acima, construa o diagrama de Pareto.

Total 6 15 3 2 4 30

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EXERCCIO 6 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE PARETO

OBJETIVO: Mostrar a importncia do Diagrama de Pareto na priorizao de problemas. MTODO: Utilizando os dados abaixo, faa uma anlise de Pareto para identificar que tipo de campanha de segurana a empresa Gesto Total faria para reduzir em 30% o nmero de acidentes com afastamento ocorrido no ano de 2011. Dados: N Acidentes com afastamento em 2011 = 240

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EXERCCIO 7 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

OBJETIVO: Mostrar a relao dos fatores causas de um determinado problema. MTODO: De acordo com o(s) item(ns) priorizado(s) no exerccio 5, fazer um brainstorming / diagrama de afinidades para identificar as causas e construir um diagrama de causa e efeito.

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Exerccio 8 - Problema com o Cliente

Sr. Valter, vendedor da empresa de entregas rpidas, tinha programado visita a um cliente, localizado no outro lado da cidade, s 18 horas, do dia 14/11/2012, para renovar o contrato de entrega dos seus produtos. O escritrio do cliente est localizado Avenida Perimetral 4.008, artria muito usada por todos aqueles que demandam a regio oeste. Um dos percursos menores para se atingir a Avenida Perimetral faz-lo passando pelo centro da cidade que, no entanto, fica sujeito a constantes congestionamentos. No dia e hora da visita, Valter decidiu passar pelo centro, pegando grande congestionamento por volta das 17h30min horas, chegando ao encontro com 45 minutos de atraso. Como se no bastasse, assim que se apresentou secretria Marina, constatou que a documentao estava incompleta e comentou: - A documentao desta proposta s ficou pronta s 17 horas! J cansei de falar para o pessoal aprontar os documentos mais cedo! Marina disse-lhe: Olha, seu Valter, o chefe tinha outro encontro s 19 horas e no pde esperar. Teremos que marcar nova reunio. Valter agendou nova data com Marina, pediu desculpas e voltou para o escritrio. L chegando, deixou recado por escrito ao diretor comercial (que estava acompanhando pessoalmente este caso), solicitando-lhe que convocasse reunio para o dia seguinte, 15/12, pois no havia conseguido renovar o contrato da empresa Z. No dia seguinte, o diretor, bastante irritado com o fato, convocou Amrico. (tesoureiro), Pablo (gerente de vendas), Joo (gerente de contratos) e o prprio Valter, dizendo: - Precisamos levar a srio nosso Programa de Qualidade. Ontem tivemos mais um problema com cliente. Quando soube, fiquei irritado com o Valter, mais sei que o culpado no ele e sim todo o nosso sistema. A primeira providncia remediar a situao. Em seguida teve incio o seguinte dilogo: Valter: j marquei nova data para daqui a 15 dias. Foi o melhor que conseguir. Diretor: Isto vai dar um atraso na renovao deste contrato, no qual tenho um interesse especial pela sua importncia.

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Joo: Vai atrasar em 15 dias o primeiro faturamento. Pablo: O cliente vai ficar insatisfeito, pois suas entregas sofrero atraso. No podemos esquecer que temos exclusivamente com ele. Diretor: Para compensar isto vamos dar um desconto extra 5% na primeira fatura, isto prejuzo no duro! Vou tambm ligar, pedir desculpas e aproveitar para amaciar com o desconto. Valter: Vou mandar fax com os documentos faltantes. Diretor: Vamos aproveitar a meia hora que falta para o almoo e tomar estas providncias. s 13 horas em ponto quero vocs aqui de volta, pois temos que analisar tudo muito bem para que este tipo de anomalia no volte a ocorrer. Temos que levantar todas as causas. Aps o almoo Diretor: Vamos dar nossas opinies sem entrar nessa de acusar ningum! Valter: No consegui renovar o contrato porque o homem l no me esperou e ento a reunio no aconteceu. Joo: Lgico que no aconteceu; voc chegou atrasado! Pablo: Tinha que chegar atrasado mesmo porque no saiu a tempo e o trnsito estava engarrafado l no Centro. Valter: No cheguei a tempo porque o pessoal atrasou na preparao da proposta. Joo: Atrasou a preparao porque s tenho um funcionrio preparando toda a papelada. Diretor: Esta desculpa no cola mais! Na verdade, vocs deixam acumular renovaes de propostas para o mesmo dia e ns j sabemos que isto o que causa atraso na preparao das propostas. Joo: Eu concordo, mas o Valter pegou engarrafamento de bobeira. Basta fazer um percurso adequado. Entretanto, como todo bom vendedor, tem preguia de planejar, acredita sempre no seu talento pessoal. Pablo: Logo que o Valter saiu correndo, ouvi o rapaz da preparao dizer que, infelizmente, ele havia ido com a documentao incompleta porque estava faltando a guia do ISS. Amrico: Lgico que tem que faltar, j que no podemos quitar a guia com antecedncia! O pagamento tem que ser feito sempre no ltimo dia!

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Diretor: Organizem um diagrama de causa e efeito com estas opinies levantadas, elejam as causas mais provveis e montem um plano de ao. Vocs trs, Amrico, Pablo e Joo, dividam as aes a serem feitas de tal forma que at 30/12, no, mximo, tudo esteja nos eixos. Como este cliente do Valter, gostaria que ele mesmo me apresentasse o Relatrio de Anomalia at s 15 horas. Vamos encerrar nosso brainstorming e mos obra.

Trabalho dos grupos Com base nessa histria, os grupos devero montar o diagrama de causa e efeito.

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EXERCCIO 9 - VIVENCIAR O TESTE DOS POR QUS

OBJETIVO: Vivenciar a identificao da causa fundamental. MTODO: Baseado nas causas identificadas no exerccio 7, utilizando o mtodo dos por qus, identifique as causas potenciais e proponha solues.

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EXERCCIO 10 - VIVENCIAR O HISTOGRAMA

OBJETIVO: Visualizar a distribuio de um conjunto de dados. MTODO: Construir um histograma as viscosidades (Cps) abaixo, obtidas de 50 lotes de um certo produto qumico. 184 176 163 179 165 182 156 187 169 173 169 172 184 169 173 167 187 166 181 167 181 172 168 180 171 170 184 176 164 176 162 172 159 177 172 167 170 180 180 164 160 177 189 175 184 166 172 170 182 172

Determine: Tamanho da amostra: ___________________ Valores mximo e mnimo: _______________ Amplitude total: ________________________ Nmero de classes: ____________________ Amplitude de cada classe: _______________

Limites de Classe

Contagem

Total

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EXERCCIO 11 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE DISPERSO

OBJETIVO: Avaliar a relao causa e efeito entre duas variveis MTODO: Construir um diagrama de disperso para os valores abaixo e verificar se existe correlao entre temperatura e rendimento. Qual o percentual da variao do rendimento que pode ser explicada pela variao da temperatura?

Temperatura 17 19 19 20 22 22 23 23 25 25

Rendimento 0,20 0,25 0,30 0,35 0,40 0,60 0,50 0,60 0,55 0,65

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EXERCCIO 12 - VIVENCIAR O FLUXOGRAMA

OBJETIVO: Vivenciar o trabalho de desenho e avaliao de processo. MTODO: Leia o texto abaixo e elabore um fluxograma fazendo uso dos smbolos bsicos: A XPTO Informtica no tinha um controle de estoque informatizado e os pedidos rea de estocagem ocorriam da seguinte forma: o estoquista ao receber uma solicitao de uma pea, verifica na listagem de estoque a disponibilidade da mesma. Caso esteja disponvel, a pea entregue ao solicitante e em seguida, efetuada a baixa no estoque. Caso a pea no esteja disponvel, verifica-se com os fornecedores de peas, o tempo de entrega. Informa-se o tempo necessrio ao solicitante. Caso este (solicitante) ainda deseje a pea, o pedido ao fornecedor efetuado imediatamente. Aguarda-se a chegada da pea e a sua entrada no estoque. Em seguida ela entregue ao solicitante e efetuada a baixa no estoque.

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EXERCCIO 13 - VIVENCIAR A MATRIZ DE PRIORIZAO

OBJETIVO: Mostrar a simplicidade e importncia da ordenao para a tomada de deciso. MTODO: a) De posse da lista das causas potenciais do brainstorming anterior, cada grupo dever elaborar uma matriz de priorizao; b) Cada grupo dever eleger os 3 fatores da Matriz (Exceto o GUT, RAB, e UAI). c) Priorize as 3 principais causas utilizando a matriz criada pelo grupo. d) Agora, priorize as trs principais causas utilizando a matriz de priorizao - GUT. e) Comparar e comentar os resultados. Formulrio Matriz de Priorizao
Lista de Problemas Fatores Pontuao Prioridade

Fatores / Nota: 1 2 3

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EXERCCIO 14 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE RVORE

OBJETIVO: Definir aes a serem implementadas por meio da utilizao do Diagrama de rvore. MTODO:
A Cermica Bom Piso vem apresentando um elevado ndice de refugo em seu processo de produo. Com objetivo de atacar o problema, o gerente de produo formou uma equipe de especialistas.

Esta equipe levantou os dados de refugo do sistema de produo estratificado por linha de produtos, famlia, por produto e tipo de defeito dos ltimos 5 meses (julho a novembro de 2012), bem como o seu melhor desempenho (benchmark) para um perodo de 5 meses, obtendo os seguintes dados:
Bom Piso = 43.512 peas refugadas (julho a novembro de 2012) Benchmark = 20.000 peas refugadas (julho a novembro de 2012) De posse destes dados, defina que tipos de defeitos a equipe ter que atacar para atingir uma meta de reduo de 50% do ndice de refugos at 31/12/2013.

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EXERCCIO 15 ESTUDOS DE CASOS DE TRATAMENTO DE NO CONFORMIDADES

Analise os seis (6) cases a seguir e, baseado no que foi entendido e compreendido durante a parte terica, responda: A no conformidade est bem descrita? A causa citada, realmente, a causa raiz? A ao de bloqueio evitar a repetio da no conformidade? Obs.: As no conformidades a seguir no so reais. Foram simuladas apenas para efeito de exerccios.

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