ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE INFORMTICA Y ELECTRNICA

GESTION Y ADMINISTRACION DE REDES

TEMA: ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO PARA COOPERTIVA EL

SAGRARIO.

DECIMO SEMESTRE

SLA

1. INTRODUCCIN
Basamos nuestra relacin en un principio de honestidad y compromiso. Somos conscientes de que es imprescindible que su organizacin est accesible y a pleno rendimiento. Es por eso que apostamos por la calidad a nivel de infraestructura, a nivel del software que desarrollamos para ti y, por supuesto, en la atencin individualizada que te ofrecemos.

1.1.

Referencia Terica

SLA (Service Level Agreement) es un acuerdo de carcter contractual que formaliza las condiciones, trminos y garantas en las que se presta un servicio por parte de un proveedor a un cliente, provee un entendimiento comn al cliente y al proveedor sobre los servicios, prioridades y responsabilidades. Uno de los roles ms importantes en el gerenciamiento de estos acuerdos, es el control de la implementacin y ejecucin. Este control es realizado a travs del monitoreo de indicadores de gestin. Dichos indicadores deben ser definidos de tal manera que resulten tiles para el diagnstico de la situacin de los servicios, proyecciones de mejoras y a su vez son sometidos a un riguroso proceso de validacin.

1.2.

Objetivos y Partes Contratantes

El objetivo del presente documento es el establecimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio que el proveedor Punto Net define con la Cooperativa el Sagrario para la ptima transmisin de datos a travs de su enlace dedicado, as como la definicin de parmetros que ayuden a detectar alteraciones en el normal funcionamiento de los servicios de TI ejecutando los procesos adecuados para registrarlos de forma que el personal adecuado pueda encargarse de la tarea de restauracin en el menor tiempo posible de acuerdo a lo establecido en el presente documento.

1.2

Responsabilidades

Esta seccin establece las responsabilidades de las partes contratantes para el cumplimiento de los parmetros de servicio previamente negociados. Las responsabilidades derivadas de este acuerdo slo podrn ser reclamadas por el cliente. El usuario/a puede hacer uso de sus derechos y poner cuantas incidencias respecto al servicio ofrecido crea oportunas. Adems el proveedor de servicios est en la capacidad legal de exigir al cliente que cuente con la infraestructura adecuada que se acople a su plataforma de red con el fin de alcanzar el propsito del contrato. La infraestructura de red de la entidad debe tener un buen funcionamiento al momento de la instalacin del servicio. Es responsabilidad del rea de Sistemas del Sagrario desarrollar un plan de direccionamiento IP con el respectivo esquema de asignacin de direcciones (dinmico o esttico).

ESPOCH

Pgina 2

SLA

1.3.

Validez

Este acuerdo de nivel de servicio, denominado SLA, entra en vigencia a partir de la firma del contrato de soporte hasta la fecha en que dicho contrato se d por resuelto. Los trminos y condiciones pueden ser revisados peridicamente a solicitud de una de las partes siempre y cuando existan motivos justificados para su revisin. El contrato quedara renovado automticamente una vez que este expire, siempre y cuando no existan peticiones de terminacin del mismo.

2. DESCRIPCIN DEL SERVICIO

2.1. Objetivos del Servicio
Este servicio tiene como objetivo dotar de interconectividad a la cooperativa el Sagrario de ms soluciones tecnolgicas complementarias que se detallaran a continuacin: Es responsabilidad del PuntoNet la configuracin, puesta a punto, mantenimiento, soporte y gestin de los equipos de enrutamiento requeridos paras conectar la LAN de la entidad hacia la red de PuntoNet. Procesamiento de Datos: Hace referencia tratamiento de los paquetes de informacin dentro de la infraestructura de la red de PuntoNet. Procesamiento Operativo: Contempla los servicios operativos para Cooperativa el Sagrario. Pueden clasificarse en los siguientes grupos: - Atencin de Reclamos y Requerimientos. - Ingreso de Informacin y visado. - Avalos. - Asesora legal en operaciones - Custodia de valores. - Operaciones de Tesorera. - Canje. - Liquidaciones Mesas de Servicio y Call Center: Contempla atencin a usuarios internos y externos a travs de distintas mesas de ayuda, en los cuales los agentes de TCS actan como puntos de contacto, como su nombre lo indica contempla todos los acuerdos de servicio generados por rea de Mesas de Servicios. Es responsabilidad de PuntoNet entregar documentos detallados de configuracin de equipos, estaciones de red y servidores existentes en la LAN para activar el servicio de acceso a Internet. El tiempo medio de instalacin de enlaces y equipos no debe superar los dos (2) das calendario; el tiempo mximo no debe superar los cuatro (4) das. PuntoNet garantiza la disponibilidad de una direccin IP vlida o pblica a la entidad. El tiempo medio de activacin del servicio no debe superar las ocho (8) horas calendario; el tiempo mximo no debe superar las setenta y dos (72) horas calendario. Pgina 3

ESPOCH

SLA PuntoNet debe proveer un nmero nico nacional gratuito para la atencin va telefnica. PuntoNet debe proveer comunicacin hacia su mesa de ayuda a travs de fax, correo electrnico, Web y Chat.

2.2.

Horario del Servicio

El horario de atencin al usuario/a es de 8:00h 12:00h y 14:00h 18:00h de lunes a viernes. Este servicio ser ofrecido por PuntoNet en sus dependencias.

2.3.

Requisitos para el Servicio de Incidencias.

El usuario antes de tramitar una incidencia y para ser beneficiario del servicio, deber cerciorarse de que su infraestructura de red cumpla los requerimientos mnimos necesarios para poder establecer una eficiente conexin entre partes suscriptoras. Dichos requerimientos se detallan a continuacin. Leer la documentacin ofrecida por PuntoNet para la conexin. Verificar la operatividad del equipamiento Hw y Sw disponible dentro de la red del Sagrario. Ejecutar las pruebas de conectividad detalladas en los manuales. Brindar informacin sobre la persona de contacto y personas responsables del servicio en las instalaciones de la cooperativa Sagrario. Brindar informacin clara acerca del problema, detallando las caractersticas de la falla o avera.

2.4.

Penalizaciones

En caso de incumplimiento de los parmetros de disponibilidad acordados el cliente puede tomar las siguientes medidas.
Disponibilidad 95% <= DS < 99,5% Accin a tomar por parte del Cliente Descuento del pago de la factura del perodo siguiente correspondiente al valor de las horas acumuladas en el mes anterior durante las cuales se interrumpi el servicio. Descuento en la factura del mes correspondiente al 50% del valor total del servicio mensual. Un descuento en la factura del mes correspondiente al 100% del valor total del servicio mensual. La entidad podr dar por terminado el contrato y deber comenzar un proceso de contratacin.

90% <= DS < 95% DS < 90% DS < 90% en ms de un mes dentro de la vigencia contractual

Una forma sencilla de calcular el DS es:

ESPOCH

Pgina 4

SLA

Donde: IF: es Intervalo de Falla. Tiempo en el cual el servicio no estuvo disponible. TA: es el Tiempo de Actividad del Servicio. Tiempo en el cual el servicio debera estar disponible.

3. GARANTAS DEL SERVICIO

3.1. Disponibilidad y Fiabilidad
La Disponibilidad, es el porcentaje de tiempo que se asegura el cumplimiento de los niveles de servicio acordado. En el caso de este documento, la disponibilidad, es el porcentaje de tiempo que el servicio est operativo para la Cooperativa el Sagrario. Se ofrecer una disponibilidad del servicio del 99 % del tiempo. Es responsabilidad del ISP poner a disposicin un sitio Web a travs del cual la entidad pueda monitorear el estado de todos los enlaces comprometidos y en el cual aparezcan los siguientes reportes en lnea: Informe grfico del trfico entrante y saliente, por hora, da y mes, mostrando los picos mximos tanto de entrada como de salida, y el trfico promedio. Fallas en cada enlace: fecha, hora, causa de la falla, acciones tomadas para la solucin, duracin de la falla, estadsticas de paquetes perdidos. Estado y detalle de las llamadas o incidentes reportados al centro de atencin a usuarios del proveedor.

3.2.

Tiempo de respuesta de Incidencias

Ambas partes acuerdan un tiempo mximo de resolucin de incidencias, contando a partir del momento en que se acepta a trmite la incidencia hasta que se enva la notificacin de que esta ha sido resuelta. La incidencia quedara resuelta y cerrada una vez que el usuario/a comprueba que funciona correctamente la conexin de red. El tiempo medio de restauracin del servicio no debe superar las dos (2) horas calendario; el tiempo mximo no debe superar las ocho (8) horas calendario.

3.3.

Notificacin de incidencias

En cuanto se haya resuelto una incidencia se notificar al usuario/a de su resolucin. La notificacin de resolucin se podr realizar por cualquiera de los medios previstos para la notificacin de incidencia, y con independencia del medio utilizado por el usuario/a. Para cualquier reclamo, el usuario puede dirigirse a los Centros de atencin al cliente de PuntoNewt localizados en distintas partes del pas. En horario de 8:00h 20:00h de Lunes a Viernes. ESPOCH Pgina 5

SLA Tambin el cliente tiene la facilidad de reportar las incidencias a travs de los canales virtuales.

3.4.

Histrico de incidencia

Se mantendr por parte de PuntoNet, estadsticas sobre el procesado de incidencias con el fin de brindar soluciones rpidas en caso reincidir con la falla ayudando as a elaborar planes de mejora continua. Dicho informe podr ser solicitado por parte de los responsables del departamento de sistemas de la Cooperativa el Sagrario.

3.5.

Requisitos y seguridad

PuntoNet garantiza la confidencialidad y seguridad de los datos de usuario, requiriendo al usuario su presencia en cualquier momento que sea necesario introducir usuario y contrasea personales, para poder llevar a cabo el servicio. En ningn momento y bajo ningunas circunstancias se aceptara por parte del Sagrario estos datos personales, mediante envo de correo electrnico, llamada telefnica o cualquier otro medio de comunicacin. PuntoNet garantiza mecanismos de filtrado de paquetes por protocolo o esquemas equivalentes de restriccin de acceso, de acuerdo con polticas definidas por la entidad tendientes a hacer uso adecuado de los enlaces. Debido a la naturaleza de la informacin que se transmite, el PROVEEDOR no podr bajo ninguna circunstancia realizar las siguientes acciones: Utilizar herramientas que permitan inspeccionar el contenido de la informacin que se transmite, por lo cual la Cooperativa el Sagrario se reserva el derecho de analizar e inspeccionar que la infraestructura utilizada para el efecto, nicamente comprenda equipamiento que el PROVEEDOR utilice para la prestacin de los servicios en referencia. Ingresar a las consolas de los equipos del Sagrario, para modificar configuraciones, salvo previa autorizacin del IESS.

Firma de Conformidad con el Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre Proveedor: Responsable: Cargo: Fecha:

Firma:

ESPOCH

Pgina 6