O.T.E.T.

MDULO 7 - Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico

Negcio do Alojamento Turstico:

VENDER QUARTOS Se os Quartos No Forem Vendidos Pouco Importa a Qualidade do Servio de Quartos, a Qualidade dos Quartos, etc. Ou seja, Todos os Servios que esto A POSTERIORI da Venda Responsvel por Vender Quartos: DEPARTAMENTO DE MARKETING

Responsvel por Fazer Reservas de Forma Competente:

RECEPO
Responsvel por Comunicar ao Departamento de Alojamento as Reservas Efectuadas:

RECEPO

Responsvel por Comunicar ao Departamento de Controlo e Gesto o Nvel de Ocupao dos Quartos:

RECEPO
Responsvel por Manter uma Base de Dados Actualizada dos Clientes:

RECEPO

Responsvel por Todo o Atendimento Inicial ao Cliente (Front Office):

RECEPO
Responsvel por Todo o Atendimento Final ao Cliente (Front Office):

RECEPO

Responsvel pelo Check In e pelo Check Out dos Cliente (Front Office):

RECEPO
Responsvel por Dar Toda a Informao de que o Cliente Necessite (Concierge - Front Office):

RECEPO

Responsvel pela Gesto das Chaves:

RECEPO
Responsvel por Comunicar ao Departamento de Governana os Quartos Desocupados, a Cada Momento:

RECEPO

Responsvel pela Emisso de Facturas:

RECEPO
Responsvel por Receber Pagamentos (Caixa):

RECEPO

Responsvel por Contribuir para a Boa Imagem do Estabelecimento:

RECEPO
Responsvel por Contribuir para a Fidelizao dos Clientes:

RECEPO

Negcio do Alojamento Turstico:

VENDER QUARTOS

Objectivo Principal da Recepo:

TER 100% DE RESERVAS TODOS OS DIAS (Todos os Quartos Vendidos)

Tarifas / Prices / Fares

Custos Fixos (Independentemente da Ocupao) Objectivo: 100% de Ocupao Poltica de Tarifas Flexvel As Tarifas Podem Ser: - Baseadas nos Custos (Variveis com os Custos) - Baseadas no Mercado (Variveis com a Concorrncia e com a poca do Ano) - Anuais (Fixas Durante 1 Ano, Revistas Anualmente) - Indexadas Inflao (Desvalorizao da Moeda) - Variveis (Descontos, apenas Autorizados Superiormente)

Tipologia dos Quartos: Single / Individual

Quarto com 1 cama, para 1 pessoa

Double / Duplo
Quarto com 1 cama de casal, para 2 pessoas

Twin
Quarto com 2 camas individuais, para 2 pessoas ou Apartamento Duplo (em Aparthotel)

Tipologia dos Quartos: Triplo / Qudruplo

Quarto com 3/4 camas individuais, para 3/4 pessoas ou Apartamento com 3/4 camas (em Aparthotel)

Suite
Quarto com Sala de Estar (Sof, Mesa, TV), por vezes com Escritrio de Trabalho (Secretria, Mesa de Reunies)

Comunicantes
2 Quartos que Comunicam Entre Si por meio de 1 Porta

Maximizao de Lucros: Yield management Revenue Management

Yield management / Revenue Management - Conjunto de modelos de gesto centrados na Maximizao dos Lucros - So caracterizados por uma Grande Flexibilidade - Incorporam o efeito de Numerosos Factores e Variveis

Yield management / Revenue Management - Surgiram como Modelos Acadmicos - Foram aplicados a partir da dcada de 1990 nas Companhias Areas (devido ao aparecimento das Low Costs e ao desenvolvimento dos GDS) - Depois alastraram a outras reas da produo turstica, como os Hotis e os Rent-a-car

Yield management / Revenue Management Exemplos: - Nas Companhias Areas Lugares no ocupados num voo podem ser vendidos com desconto ( melhor do que ficarem por vender) - Nos Hotis Vender Quartos e Servios ao Preo Certo, no Momento Certo s Pessoas Certas

Yield management / Revenue Management Exemplos: Uma poltica de preos altamente flexvel, resultado da Ateno Detalhada a inmeros factores, p/ex: Preos na concorrncia Negociao correcta de Grandes Volumes (aos operadores e agncias de viagens) Multiplicao das tabelas de preos, antes restringidas Estao Alta e Estao Baixa Aproveitamento de oportunidades como Fins de Semana Prolongados, com preos e divulgao adequados

Inventrio: Actividade crucial numa unidade de alojamento que consiste em saber a cada momento a situao real de cada quarto

Inventrio: O que a a situao real de cada quarto? - Livre, Reservado ou Ocupado - Tarifa ou Tarifas respectivas - Tarefas de Limpeza e Manuteno Curto Prazo - Prprio dia e Dia seguinte Longo Prazo Semana, Ms, Ano

Inventrio: Alm do Controlo Informatizado ainda comum a utilizao de um Quadro Magntico de Fundo Branco, bem visvel, com Fichas Coloridas indicativas de Tarifas e que so definidas semanalmente para cada Quarto, ex:

Bases de Dados / Ficheiros de Clientes: Tambm existe uma LISTA NEGRA, na qual se inscrevem os Clientes que: - Saem Sem Pagar - Exibiram Comportamentos Imprprios - Roubaram Bens do Hotel - Se Atrasaram a Pagar, para alm do razovel A Lista Negra deve estar bem Acessvel ao Pessoal mas Inacessvel aos Clientes, por motivos bvios

Bases de Dados / Ficheiros de Clientes: Deve registar-se a maior quantidade possvel de Informao sobre cada Cliente, devidamente Arquivada, Actualizada, Organizada e Tratada Exemplos: Nome Completo / Morada /Telefone /Telemvel / Fax / / Empresa / Cargo ou Posio / Passaporte / BI ou CC / / Nacionalidade / Data de Nascimento / Naturalidade / / Carto de Crdito / Estatuto VIP

Contratos Elementos de um Contrato: Identificao das Partes Identificao precisa do que est a ser Transaccionado (quantidades, qualidades, datas, servios includos) Indicao clara dos Valores envolvidos e da respectiva Moeda (pagamentos, descontos e comisses) Indicao clara do Prazo e Condies de Pagamento Indicao clara do Prazo de Validade do Contrato Assinatura Reconhecida de quem tem Poderes para Obrigar

Reservas Canais Possveis: Pessoalmente: Presencialmente Por Carta (tradicional ou electrnica) Por Telefone Por Fax Por Intermedirios: Agncias de Viagens (Carta, Telefone, Fax ou GDS) Promotores na Internet (GDS) Secretria(o) clientes empresariais (Carta,

Reservas Formulrio de Registo de Reserva: Nome do Cliente Endereo do Cliente Nacionalidade Reservado por Garantia Forma de Pagamento Nome e Endereo da Agncia (se for o caso) Tipo e N de Quartos (e instrues especiais, se as houver) Datas de Entrada e Sada (e Horas provveis)

Reservas Informaes Importantes: Saber se a 1 vez ou um Cliente Habitual Saber se atravs de uma Agncia com a qual o Hotel tem relaes preferenciais A partir destas informaes so definidas as Tarifas e avaliada a Disponibilidade

Reservas O grande pesadelo so os No-Shows Clientes que reservaram e no aparecem nem cancelaram. Para combater isso pedido um Sinal no acto da reserva ou a assinatura de um Contrato juntamente com a informao do Carto de Crdito ou Conta Bancria e autorizao de dbito.

Reservas Se o cliente pede uma Alterao de Reserva deve ser produzido um Formulrio de Alterao de Reserva com todas as informaes alteradas bem evidentes que deve ser agrafado ao Formulrio de Reserva Original (para evitar duplicao de reservas). Nas reservas electrnicas a alterao modifica imediatamente a reserva original.

Reservas Se o cliente Cancelar a reserva deve ser criado um documento de anulao (com todas as informaes da reserva e da anulao) e emitido um n de anulao que ser transmitido ao cliente para sua segurana, em caso de ser posteriormente acusado de No Show.

Reservas Quando surgem dificuldades com a Reserva por parte do Cliente o recepcionista deve fazer todos os possveis para resolver o impasse a favor do Hotel! - Se o problema for o preo o recepcionista deve oferecer os preos mais baixos na lista de tarifas ou at, pedir autorizao superior para fazer um desconto. - Se o problema for a localizao do Hotel o recepcionista deve tentar direccionar o cliente para outro Hotel (preferencialmente da mesma cadeia) com uma localizao mais satisfatria.

Reservas - Se o problema for a disponibilidade do quarto que o Cliente deseja o recepcionista deve oferecer quarto equivalente ou at ligeiramente melhor, realando as vantagens deste quarto alternativo. - Se o problema for a lotao esgotada do Hotel o recepcionista deve propor uma data diferente ou, se no for possvel, direccionar o cliente para outro Hotel (preferencialmente da mesma cadeia)

Reservas Estatuto VIP So Clientes VIP: - Clientes Habituais (clientes do Hotel por diversas vezes em 1 ano) - Clientes Recomendados como VIP (pela sua empresa ou pela agncia de viagens que fez a reserva) - Clientes com Reserva em Suite - Todos os Clientes que a Direco entenda classificar como VIP (a lista de VIP confirmada pela Direco diariamente)

Reservas Estatuto VIP Os Clientes VIP tm direito a: - O seu estatuto VIP ser imediatamente introduzido na sua Ficha de Cliente - Servio Especial ( o Servio Especial varia de Hotel para Hotel, pode ser apenas um cesto de fruta no quarto ou um completo servio de bar no quarto, flores, bombons, champanhe, etc. - O Importante que as ofertas sejam acompanhadas por cartes personalizados)

Reservas Reserva de Grupos A Reserva de Grupos frequente e muito importante para os hotis Meetings Congressos Workshops Seminrios etc. Grupos podem negociar preos especiais, principalmente fora da estao alta, j que contribuem para uma maior taxa de ocupao. Os servios inerentes a grupos, para alm da acomodao devem ser revistos pormenorizadamente 1 ou 2 dias antes com os responsveis pelo grupo.

Check-In Preenchimento do Formulrio de Registo (normalmente o Formulrio j est quase todo preenchido com os dados da Reserva, pelo que basta complet-lo) O Recepcionista Responsvel pelo preenchimento correcto. Dados: - Nome e Apelido - Endereo completo - Nacionalidade - Datas de Chegada e de Partida - N de Passaporte ou BI/CC (c/ local de emisso e data de validade) - Data e Local de Nascimento - Condies e Formas de Pagamento - N de Carto de Crdito - Assinatura do Cliente

Check-In Formas de Pagamento Dinheiro (se for dinheiro estrangeiro confirmar superiormente a taxa de cmbio a aplicar) Cheque (de preferncia visado) Carto de Dbito (ATM) Carto de Crdito (necessita de assinatura ou de pin) Voucher (Vale) Comum na Internet e nos pases de lngua inglesa Transferncia Bancria

Gesto das Chaves As antigas chaves causavam muitos problemas de segurana, pelo que forma substitudas por chaves electrnicas, que consistem num carto magntico. Este abre a porta e permite o fornecimento de electricidade ao quarto, prevenindo eventuais esquecimentos de luzes acesas e permitindo uma gesto mais adequada da energia elctrica no Hotel. Tambm pode abrir a porta da garagem, se o Hotel tiver estacionamento. No Check-In entregue uma chave electrnica que o cliente s devolve no Check-Out, quando abandona o Hotel.

Gesto de Mensagens Apesar do desenvolvimento das comunicaes pessoais ainda h o hbito de deixar mensagens aos Hspedes do Hotel e a Recepo que deve guard-las de forma sigilosa e entreg-las o mais brevemente possvel aos seus Clientes.

Check-Out Para o Check-Out a conta relativa ao quarto do Cliente deve estar actualizada e apresentada prontamente, atravs de uma factura, onde constam todas as despesas de forma discriminada Aps o Pagamento o Cliente recebe o Recibo, que confirma o Pagamento efectuado Alguns hotis emitem tambm um pequeno talo para ser apresentado ao Porteiro Sada A Recepo d ento autorizao de Sada da bagagem do Cliente (Se for o Cliente a transport-la, no necessrio) Por vezes, no acto do Check-Out convida-se o Cliente a aderir a um Carto de Cliente ou a outra forma de Fidelizao, explicando as vantagens da adeso. O procedimento deve ser muito rpido para no atrasar o Cliente que tenha pressa em partir.