ISO 9000

A expresso ISO 9000 designa um grupo de normas tcnicas que estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. A sigla "ISO" refere-se International Organization for Standardization, organizao no-governamental fundada em 1947, em Genenbra, e hoje presente em cerca de 157 pases. A sua funo a de promover a normatizao de produtos e servios, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada. Esta famlia de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria do sistema de gesto da qualidade. Aplicam-se a campos to distintos quanto materiais, produtos, processos e servios. A adoo das normas ISO vantajosa para as organizaes uma vez que lhes confere maior organizao, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados atravs de auditorias externas independentes. Desde os seus primrdios, a industrializao levantou questes relativas padronizao, ao gerenciamento de processos e qualidade dos produtos. No incio do sculo XX, destacaram-se os estudos de Frederick Taylor visando racionalizar as etapas de produo, aproveitados com sucesso por Henry Ford, que implantou a Linha de Montagem.

A padronizao internacional comeou pela rea eletrotcnica, com a constituio, em 1906, da International Electrotechnical Commission (IEC). O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), com nfase na engenharia mecnica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial. Com o final do conflito, em 1946 representantes de 25 pases reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organizao internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenao internacional e unificao dos padres industriais". A nova organizao, a Organizao Internacional para padronizao, iniciou oficialmente as suas operaes em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Sua. Com a acentuao da globalizao na dcada de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, nomeadamente a partir da criao da Unio Europia. Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britnico persuadiu a Organizao Internacional para Padronizao (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padro internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000." ISO 9000/1987 Essa primeira norma tinha estrutura idntica norma britnica BS 5750, mas era tambm influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos da Amrica e por normas de defesa militar (as "Military Specifications" - "MIL SPECS"). Subdividia-se em trs modelos de gerenciamento da qualidade, conforme a natureza das atividades da organizao: ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para design, desenvolvimento, produo, montagem e prestadores de servio - aplicava-se a organizaes cujas atividades eram voltadas criao de novos produtos. ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produo, montagem e prestao de servio - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criao de novos produtos. ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeo final e teste abrangia apenas a inspeo final do produto e no se preocupava como o produto era feito. ISO 9000/1994 Essa norma continha os termos e definies relativos norma ISO 9001:1994. No uma norma certificadora, apenas explicativa dos termos e definies da garantia da qualidade. ISO 9001/1994 Essa norma tinha a garantia da qualidade como base da certificao. A norma tinha os seguintes requisitos: 4.1 Responsabilidade da Direo (Trata do papel da alta direo na implementao do sistema da Qualidade); 4.2 Sistema da qualidade (Descreve a documentao que compe o sistema da qualidade); 4.3 Anlise do contrato (Trata da relao comercial entre a empresa e os seus clientes);

4.4 Controle da concepo e projeto (Trata da concepo e desenvolvimento de novos produtos para atender aos clientes); 4.5 Controle dos documentos e dados (Trata da forma de controlar os documentos do sistema da qualidade); 4.6 Compras (Trata da qualificao dos fornecedores de materiais / servios e do processo de compras); 4.7 Produto fornecido pelo Cliente (Trata da metodologia para assegurar a conformidade dos produtos fornecidos pelo Cliente para incorporar ao produto final); 4.8 Rastreabilidade (Trata da histria desde o incio do fabrico do produto ou da prestao do servio); 4.9 Controle do processo (Trata do processo de produo dos produtos da empresa); 4.10 Inspeo e ensaios (Trata do controle da qualidade que realizado no produto ou servio); 4.11 Controle de equipamentos de inspeo, medio e ensaio (Trata do controle necessrio para a calibrao / verificao dos instrumentos que inspecionam, meam ou ensaiem a conformidade do produto); 4.12 Situao da inspeo e ensaios (Trata da identificao da situao da inspeo do produto ou servio em todas as etapas da sua produo) 4.13 Controle do produto no conforme (Trata da metodologia de controle para os produtos fora de especificao); 4.14 Ao corretiva e preventiva (Trata das aes necessrias para as no conformidades identificadas de forma a evitar que acontea e a sua repetio); 4.15 Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservao e expedio (Trata dos cuidados com o produto acabado at a sua expedio para o cliente); 4.16 Controle dos registros da qualidade (Trata da metodologia do controle dos registros da qualidade para facilitar a sua identificao,recuperao); 4.17 Auditorias internas da qualidade (Trata da programao das auditorias internas da qualidade); 4.18 Formao (Trata do levantamento de necessidades de formao e da programao das respectivas formaes); 4.19 Servios aps - venda (Trata dos servios prestados aps venda); 4.20 Tcnicas estatsticas (Trata da utilizao de tcnicas estatsticas na empresa); Esta verso por exigir muito "papel" em vez da implementao das prticas como exigido pela ISO 9001:2008. ISO 9001/2000 Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma nica, doravante denominada simplesmente 9001:2000. Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de fato, investiam na criao de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controle de processo" antes e durante o processo. Esta nova verso exigia ainda o envolvimento da gesto para promover a integrao da qualidade internamente na prpria organizao, definindo um responsvel pelas aes da qualidade. Adicionalmente, pretendia-se melhorar o gerenciamento de processos por meio de aferies de desempenho e pela implementao de indicadores para medir a efetividade das aes e atividades desenvolvidas. Mas a principal mudana na norma foi a introduo da viso de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo organizao, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organizao. A

qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma varivel de mltiplas dimenses, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Alm disso, no eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produo. ISO 9000/2005 Foi nica norma lanada nesse ano, descrevendo os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da famlia ABNT NBR ISO 9000, e definindo os termos a ela relacionados. aplicvel a organizaes que buscam vantagens atravs da implementao de um sistema de gesto da qualidade; a organizaes que buscam a confiana nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos sero atendidos; a usurios dos produtos; aqueles que tm interesse no entendimento mtuo da terminologia utilizada na gesto da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, rgos reguladores); aqueles, internos ou externos organizao, que avaliam o sistema de gesto da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, rgos regulamentadores e organismos de certificao); aqueles, internos ou externos organizao, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gesto da qualidade adequado organizao; e a grupos de pessoas que elaboram normas correlatas. ISO 9001/2008 A verso atual da norma foi aprovada no fim do ano de 2008. Esta nova verso foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a famlia da ISO 14000, e as alteraes realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas tradues e conseqentemente um melhor entendimento e interpretao de seu texto. Outra importante alterao nesta verso foi a sub-clusula 1.2 que introduz o conceito de excluses. Esta clusula permite que requisitos da norma que no sejam aplicveis devido a caractersticas da organizao ou de seus produtos sejam excludos, desde que devidamente justificados. Desta forma, garante-se o carter genrico da norma e sua aplicabilidade para qualquer organizao, independente do seu tipo, tamanho e categoria de produto. ISO 9000 Critrios para a normatizao As normas foram elaboradas por meio de um consenso internacional acerca das prticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 no fixa metas a serem atingidas pelas organizaes a serem certificadas; as prprias organizaes quem estabelecem essas metas. Uma organizao deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem certificadas. Dentre esses podem-se citar: Padronizao de todos os processos-chave da organizao, processos que afetam o produto e conseqentemente o cliente; Monitoramento e medio dos processos de fabricao para assegurar a qualidade do produto/servio, atravs de indicadores de performance e desvios; Implementar e manter os registros adequados e necessrios para garantir a rastreabilidade do processo;

Inspeo de qualidade e meios apropriados de aes corretivas quando necessrio; e Reviso sistemtica dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficcia. Um "produto", no vocabulrio da ISO, pode significar um objeto fsico, ou servio, ou software. A International Organization for Standardization publicou em 2004 um artigo que dizia: "Atualmente as organizaes de servio representam um nmero grande de empresas certificadas pela ISO 9001:2000, aproximadamente 31% do total". Os elementos da ISO 9000 A cpia das normas vedada. A "ISO 9001:2000 Sistema de gesto da qualidade novo Requisitos" um documento de aproximadamente 30 pginas, disponvel nos rgos representantes em cada pas, descrito em itens como abaixo: Pgina 1: Prefcio Pgina 1 a 3: Introduo Pgina 3: Objetivo e campo de aplicao Pgina 3: Referncia normativa Pgina 3: Termos e definies Pgina 4 a 12: Requisitos Seo 4: Sistema de Gesto da Qualidade Seo 5: Responsabilidade da Direo Seo 6: Gesto de Recursos Seo 7: Realizao do Produto Seo 8: Medio, anlise e melhoria Pginas 13 a 20: Tabelas de correspondncia entre a ISO 9001 e outras normas Pginas 21: Bibliografia Os seis documentos obrigatrios da norma so: Controle de Documentos (4.2.3) Controle de Registros (4.2.4) Auditorias Internas (8.2.2) Controle de Produto/ Servio no-conformes (8.3) Ao corretiva (8.5.2) Ao preventiva (8.5.3)

Em acrscimo aos requisitos da ISO 9001:2000 necessrio definir e implementar uma "Poltica da Qualidade" e um "Manual da Qualidade" embora isso no queira dizer que eles sejam os nicos documentos necessrios. Cada organizao deve avalizar o seu processo por inteiro.

Terminologia Ao corretiva - ao para eliminar a causa de uma no-conformidade identificada ou de outra situao indesejvel Ao preventiva - ao para eliminar a causa de uma potencial noconformidade Cliente - organizao ou pessoa que recebe um produto Conformidade - satisfao com um requisito

Eficcia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultados planejados Eficincia - relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados Fornecedor - organizao ou pessoa que fornece um produto Poltica da Qualidade - conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto superior Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em sadas Produto - resultado de um processo Qualidade - grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria Satisfao de clientes - percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos Sistema de Gesto da Qualidade - sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade.

ISO NO BRASIL A famlia de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e substituda pela srie de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que composta de trs normas: ABNT NBR ISO 9000:2005: Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. ABNT NBR ISO 9001:2008: Especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade, onde uma organizao precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicveis, e objetiva aumentar a satisfao do cliente. ABNT NBR ISO 9004:2010: Fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia como a eficincia do sistema de gesto da qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos clientes e das outras partes interessadas. No existe certificao para as normas ABNT NBR ISO 9000:2000 e ABNT NBR ISO 9004:2000.

Tipos de Selo da ISO Selo prata: concedido a organizaes que adotam medidas de gesto da qualidade, mas que ainda no possuem um sistema de gesto da qualidade certificado. Selo ouro: concedido a organizaes que possuem um sistema de gesto da qualidade certificado. Selo diamante: concedido a organizaes que mantm um sistema de gesto da qualidade certificado h mais de trs anos.

DICAS DE IMPLEMENTAO Auditorias internas: so realizadas pelo prprio pessoal da organizao. Tm como objetivo monitorar e verificar o funcionamento do sistema de gesto da qualidade. Auditorias de registro: so realizadas por empresas certificadoras e tm como objetivo a obteno da certificao ISO 9001. Controle de documentos: garante que as pessoas tenham acesso s verses atuais dos documentos que necessitam. Controle de formulrios: os formulrios que tm impacto nos produtos da organizao devem ser controlados. Documentao do SGQ: Manual da Qualidade, Procedimentos, Instrues de Trabalho e Registros. Use sempre linguagem simples e direta para facilitar a compreenso. Documentos do SGQ: todos os documentos relacionados ao negcio devem ser controlados. S no precisam ser controlados documentos que no tm impacto no produto. A extenso do controle depende da importncia do documento. Evidncia: registros, apresentao de fatos ou outras informaes, pertinentes aos critrios de auditoria e verificveis. Fluxogramas: so ferramentas valiosas na descrio da interao de processos; podem descrever como processos ou atividades-chave relacionam-se. Identificao dos documentos: todos os documentos devem estar identificados com data de reviso, origem (rgo, setor, departamento, etc.) e ttulo.20 Cartilha Sistema de Manual da qualidade: deve ser o mais simples possvel! No coloque detalhes no manual, deixe-os nos procedimentos. Coloque referncias aos procedimentos no manual da qualidade, com um sistema de numerao eficiente. A documentao deve ser fcil de encontrar e fcil de ler. Melhoria contnua: melhorar, melhorar... A norma fornece ferramentas para que a organizao melhore sempre. No-conformidade: ocorre quando algum requisito do sistema de gesto da qualidade no atingido, por exemplo, quando alguma atividade realizada de maneira diferente do que diz o procedimento. Nomenclatura: o nmero depois da palavra ISO identifica a norma e o ano depois do nmero da norma indica a sua reviso. Organizao: um grupo de pessoas com os mesmos objetivos: empresas, rgos pblicos, escolas, ONGs etc. Poltica da qualidade: todos os colaboradores devem conhecer e entender a poltica da qualidade. Procedimentos: quanto mais complicados os procedimentos, menos eles sero entendidos e seguidos. Escreva os procedimentos da maneira mais simples possvel! Produto: para a ISO, o resultado de um processo. Servios tambm so produtos. Registros: so documentos que evidenciam o funcionamento do sistema de gesto da qualidade. Requisito: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria. A ISO 9001 apresenta os requisitos do sistema de gesto da qualidade de uma organizao. Os requisitos so numerados de 4 a

8. Um exemplo de requisito o item 5.1 Comprometimento da direo, dentro do item 5. Responsabilidade da direo. Para atender a este requisito, a Alta Direo precisa evidenciar seu comprometimento com o sistema de gesto da qualidade por meio de comunicao relacionada importncia do atendimento aos requisitos, estabelecimento da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade, reunies peridicas de anlise crtica e disponibilizao adequada de recursos. Todos esses itens devem estar registrados por meio de evidncias. Responsabilidade pelo controle de documentos: todos os colaboradores so responsveis pelo controle de documentos. Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos que funcionam harmonicamente.