La calidad como estrategia

Durante estos ltimos diez aos se ha producido un cambio cultural en los equipos directivos de las grandes empresas que han visto la calidad como un arma con la que pueden competir en el mercado para captar y fidelizar clientes. La calidad ha sido entendida como estrategia corporativa con la que situarse en el mercado y aventajar a los competidores. Calidad no es solo establecer un diseo que satisfaga las expectativas, sino que requiere tambin de la sincrona de todas las acciones de la empresa en aras a la satisfaccin de clientes. La calidad tiene, entonces, diversas acepciones:

es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. es una funcin de la direccin de una organizacin. es una filosofa para enfrentar la actividad diaria.

El sector universitario las incorpora y, hoy da, tiende hacia un enfoque centrado en el cliente como estrategia de mejora continua de la calidad en la que, adems del criterio profesional que incluye la definicin por el profesional de las necesidades del cliente, se incorpora el punto de vista del propio cliente, o de su representante legal, en la prestacin del servicio.

Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad

Fundacin Europea de la Calidad La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (en ingls, European Foundation for Quality Management, EFQM) fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce mayores compaas europeas, con el apoyo de la Comisin Europea. A marzo de 2010, son miembros de esta fundacin ms de 500 organizaciones, desde multinacionales o importantes compaas de mbito nacional hasta universidades e institutos de investigacin.

La fundacin asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la calidad en todos los aspectos de sus actividades, as como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la calidad. Como parte de este estmulo, la EFQM (una fundacin localizada en Blgica) otorga todos los aos el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisin el Modelo de Excelencia EFQM. Actualmente cuenta con ms de 600 miembros, desde pequeas compaas hasta grandes multinacionales, institutos de investigacin, escuelas de negocios y universidades. TQM Asesores es miembro de la EFQM desde 1993. El impulso para fundar esta poderosa red de administracin fue la necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como referencias los modelos Malcolm Baldrige de los Estados Unidos y, sobre todo, el Premio Deming en Japn, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo. El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para la autoevaluacin de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera vez en 1992. Este modelo es el ms ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en la base para la evaluacin de las organizaciones en la mayora de los Premios, nacionales y regionales, de calidad en toda Europa. Desde sus inicios, la EFQM se ha orientado con la visin de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administracin de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan.

Misin

Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfaccin al cliente, la satisfaccin de los empleados, el impacto en la sociedad y en los resultados de negocios. Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformacin acelerada de la Gestin Total de Calidad como factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel global.

Organizacin
Las Organizaciones Asociadas Nacionales son organizaciones no lucrativas de carcter nacional, con metas y objetivos similares a los de la EFQM. Adems de proveer sus propios productos y servicios, estas organizaciones venden localmente los productos de la EFQM, as como materiales y capacitaciones en los idiomas locales. El modelo europeo es un

modelo no normativo que sirve a las organizaciones como una autoevaluacion y mejora de la calidad de sus productos.

Modelo Europeo de Excelencia Empresarial

Modelo Europeo de Excelencia Empresarial Conocido como Modelo EFQM est patrocinado por la EFQM y la Comisin de la UE, base del Premio Europeo a la Calidad. El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin usando como gua los criterios del modelo. Esto no supone una contraposicin a otros enfoques (aplicacin de determinadas tcnicas de gestin, normativa ISO, normas industriales especficas, etc.), sino ms bien la integracin de los mismos en un esquema ms amplio y completo de gestin. La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicacin se basa en:

La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de direccin de la empresa. La evaluacin de la situacin de la misma en cada una de las reas.

El Modelo EFQM consta de dos partes:

Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las reas del funcionamiento de la organizacin. Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organizacin en cada criterio.

Hay dos grupos de criterios:

Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organizacin consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores). Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestin de la organizacin. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluacin basadas en la llamada lgica REDER.

Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las reas relevantes. Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestin, su efectividad ha de revisarse peridicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organizacin.

Objetivos modelo EFQM

Deteccin de Puntos fuertes. Areas de mejora. Diseo y desarrollo continuo de planes y acciones de mejora.

Principios de excelencia

Principios de Excelencia Empresarial

ORIENTACIN A RESULTADOS PASIN POR EL CLIENTE LIDERAZGO Y COHERENCIA EN OBJETIVOS GESTION POR PROCESOS Y HECHOS DESARROLLO E IMPLICACIN DE TODOS APRENDIZAJE, INNOVACIN, MEJORA CONTINUA DESARROLLO DE ALIANZAS RESPONSABILIDAD SOCIAL

Fases de la metodologa del proceso de evaluacin EFQM

Formacin al equipo directivo de la entidad al modelo europeo y decisin sobre el alcance de la autoevaluacin y la eleccin de la metodologa ms indicada entre las que sugiere la EFQM :

Enfoque de simulacin de presentacin al premio. Enfoque por formularios Enfoque de cuestionario de autoevaluacin El enfoque reunin de trabajo Enfoque de implicacin paritaria de la autoevaluacin

Elaboracin de un Plan de Comunicacin interna de la iniciativa: constitucin de un equipo de trabajo para redactar el informe, normalmente constituido por personal que recoge la informacin y por evaluadores formados. Este equipo debe haber recibido formacin sobre el modelo. Evaluacin tutorizada : evaluacin y estudio del documento por el grupo de evaluadores; primero individualmente, sealando puntos fuertes y reas de mejora y puntuando el informe, y posteriormente en equipo se realiza una reunin de consenso y se elabora un informe final. En la prctica se puede llevar a cabo la evaluacin por un equipo distinto del redactor. Elaboracin del informe de Diagnostico, con fortalezas, reas de mejora y puntuacin para cada uno de los criterios y subcriterios que el equipo de evaluacin presenta al equipo directivo para que decida sobre prioridades en relacin a puntos fuertes y reas de mejora. Disear un plan de actuacin estratgica, definiendo las lneas de accin y ordenndolas segn las prioridades, asignacin de recursos y responsables de implantacin Estableciendo medidas de seguimiento y control de progreso El Plan de accin entra a formar parte del proceso de planificacin estratgica de la entidad y es el documento base para la implantacin del sistema de gestin de la calidad. Seguimiento a la implantacin del sistema de Calidad : Auditorias, revisin peridica del plan, el proceso se repite normalmente cada ao para asegurar que la mejora continua es una realidad.

Dificultades que se encuentran para aplicar el modelo EFQM

El principal problema es el desconocimiento. Conocer el modelo EFQM es amarlo; la gente se queda extraordinariamente sorprendida de la sencillez que tiene el modelo, de ese sentido comn estructurado. Sin embargo, hay que vencer reticencias porque supone un cambio de cultura y todo cambio genera un rechazo inicial por el nivel de exigencia y mejora continua. Uno vive ms cmodo con una continuidad y esto trata de estructurar la mejora continua y la innovacin no por una moda sino para ser competitivos.

Beneficios al aplicar el modelo EFQM

El modelo posee efectos positivos ya que contribuye a la reduccin de costes, errores y defectos y del plazo de entrega, as como el aumento de la seguridad de las operaciones.

Efecto sobre las operaciones: Tiene efectos positivos ya que contribuye a la reduccin de costes, errores y defectos y del plazo de entrega, as como el aumento de la seguridad de las operaciones. Efecto sobre los resultados econmicos: Contribuye a fortalecer la relacin entre clientes y proveedores lo que afecta positivamente a la cifra de facturacin y a la rentabilidad. Efecto sobre los trabajadores: Se observa una mayor implicacin de los empleados en la empresa lo que contribuye a mejorar su aportacin de sugerencias, seguridad en el trabajo, motivacin y satisfaccin. Efecto sobre los clientes: La satisfaccin del cliente aumenta tras la implantacin. Adems, entre otros aspectos, se observa una mayor repeticin de sus compras y una disminucin de las quejas realizadas. Efectos sobre la imagen: La imagen de marca mejora por dos motivos. Por un lado, contribuye a aumentar la satisfaccin de los clientes y por otro, los reconocimientos obtenidos por algunas de estas empresas le permite obtener una situacin preferente. Efectos sobre la Calidad de los productos y servicios: La implantacin contribuye a adecuarse en mayor medidas a los objetivos del cliente, por lo que se mejora la calidad de los productos o servicios.

Importancia
Con la ayuda de la EFQM y a travs del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administracin de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el xito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general. La implementacin de programas de administracin de la calidad total permiten alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reduccin de costos y mayor satisfaccin de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios. La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. Tambin contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de polticas para el mejoramiento de la calidad.