Proyecto Final Atencion Al Cliente Ok (2) Blog

APOYO A PYMES LEGALMENTE CONSTITUIDASDEL SECTOR SERVICIOS
EDDIE GIOVANNA BUITRAGO AGUIRRE YULY PAOLA DIAZ LUZ ANDREA MALDONADO SANCHEZ IVON MARITZA HILARION FERNANDEZ JENNY SANTISTEBAN
SENA CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA TECNICO RECURSOS HUMANOS BOGOTA DC DISEO Y CONMFECCIONES DYD SPORT CALLE 51 SUR 1B 37 ESTE Tel: 7145689 NIT: 80495963-2
2012
APOYO A PYMES LEGALMENTE CONSTITUIDASDEL SECTOR SERVICIOS
EDDIE GIOVANNA BUITRAGO AGUIRRE YULY PAOLA DIAZ LUZ ANDREA MALDONADO SANCHEZ IVON MARITZA HILARION FERNANDEZ JENNY SANTISTEBAN
PROYECTO TECNICOS EN RECURSOS HUMANOS
JUAN CARLOS MURILLO INSTRUCTOR SERVICIO AL CLIENTE
SENA CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA TECNICO RECURSOS HUMANOS BOGOTA DC 2012 DISEO Y CONMFECCIONES DYD SPORT CALLE 51 SUR 1B 37 ESTE Tel: 7145689 NIT: 80495963-2
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCION JUSTIFICACIO OBJETIVO GENERAL DEL TRABAJO OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. FORMATOS 3.1. Flujo grama del procedimiento del servicio al cliente 3.2. Protocolo de atencin telefnica 3.3. Formato de recepcin de mensajes 3.4. Formato de quejas y reclamos 3.5. Formato de seguimiento a quejas y reclamos 3.6. Encuesta de satisfaccin cliente interno y externo 3 4 5 5 6 7 8 9 10 13 14 15 16
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4. GLOSARIO 5. CONCLUSIONES 6. RECOMENDACIONES 5. BIBLIOGRAFIA
DISEO Y CONMFECCIONES DYD SPORT CALLE 51 SUR 1B 37 ESTE Tel: 7145689 NIT: 80495963-2
INTRODUCCION
En cualquier sector del mercado, el cliente espera ser reconocido, escuchado y comprendido. Slo a travs de la calidad, las organizaciones logran estar preparadas para la satisfaccin de stas necesidades de sus clientes, as la calidad se convierte en una estrategia empresarial y el servicio al cliente a su vez ocupa un lugar muy importante en la compaa, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial que finalmente enfocadas y dirigidas al cliente. A continuacin presentaremos una propuesta de tipo estratgico, basada en los aportes obtenidos en la competencia de nuestro programa tcnico en recursos humanos (facilitar el servicio a los clientes internos y externos, de acuerdo con polticas de la organizacin.) junto con la informacin recopilada de una PYME legalmente constituida del sector de los servicios. Desarrollando como resultado la creacin de unos formatos que permitirn el registro, control y seguimiento de los procesos administrativos y gerenciales presentes en la compaa. Superar las expectativas del cliente es la nica va para que una organizacin resulte realmente competitiva en el mercado, por lo cual, con nuestro trabajo tenemos como finalidad principal brindar un aporte a la PYME seleccionada para su fortalecimiento como prestador de servicios y el mejoramiento en su servicio al cliente interno y externo.
JUSTIFICACION
El presente trabajo tiene como fin realizar un plan de mejoramiento mediante unos formatos que sern de mucha utilidad a la empresa DISEO Y CONFECCIONES DYD SPORT para mejorar la atencin a clientes y as mismo tener una mejor calidad en su servicio de igual manera ayudar a fidelizar clientes desde sus debilidades y fortalezas, por otro lado en nuestro proceso de formacin nos aporta herramientas necesarias para nuestra etapa productiva y de igual manera se pone en prctica los conocimientos adquiridos en la competencia
OBJETIVOS GENERALES DEL TRABAJO
Aplicar el conocimiento adquirido en la competencia de servicio al cliente en los procesos administrativos de una pyme legalmente constituida, a travs del desarrollo de formatos especficos y un proyecto enfocado al mejoramiento de los servicios prestados al cliente interno y externo de la organizacin.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Seleccionar Una Pymes Legalmente constituida del sector de los servicios. 2. Recopilar la informacin de entrada de cada uno de los procesos de los RRHH. 3. Aprovechamiento de la informacin recogida en los formatos, como herramienta valiosa para la administracin de la pyme. 4. Adoptar los temas vistos en la competencia en el desarrollo de stos formatos para aportar al rea administrativa de la empresa. 5. Permitir que la empresa identifique sus puntos a favor y establezca estrategias para su permanencia y a vez detectar sus puntos dbiles. 6. Lograr un mejoramiento en los servicios prestados por la organizacin, a travs de stos los aportes suministrados en los formatos. 7. Implementar todo lo propuesto en el desarrollo de ste proyecto empresarial, logrando as una preparacin integral ejecutada en situaciones reales del sector de los servicios.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
MISION Abastecer el mercado capital, fabricando toda clase de ropa, que gozan de gran calidad, y con unos tiempos de entrega garantizados, acompaado de un servicio y precio que realmente satisfagan y superen la expectativa del consumidor. VISION
Disear, fabricar e Innovar productos con alta calidad, de manera que la empresa se expanda en el mercado con el ms alto nivel de excelencia y credibilidad, con alta tecnologa, de manera que todos nuestros clientes actuales, adems de los nuevos clientes se mantengan con nosotros gracias a la calidad, precio y servicio que nos diferencia de otras empresas y a la vez afirmando los valores profesionales y ticos de todos quienes conformamos la empresa.
* NOMBRE DE LA EMPRESA: DISEO Y CONFECCIONES DYD SPORT
* NIT: 80495963-2
* FORMA JURDICA: INDUSTRIA TEXTIL
* SECTOR: FABRICACIN DE ROPA ESPORT * LOCALIDAD: BOGOTA
* DEPARTAMENTO: BOGOTA * DIRECCIN: CALLE 51 SUR 1B 37 ESTE * TELFONO: (1) 7145689 * INFORMACIN FINANCIERA: Disponible
* VENTAS LTIMOS AOS: Disponible * PATRIMONIO LTIMOS AOS: Disponible * RESULTADOS LTIMOS AOS: Disponible
* GRFICOS DE EVOLUCIN LTIMOS AOS: DISEO Y CONMFECCIONES DYD SPORT CALLE 51 SUR 1B 37 ESTE Tel: 7145689 NIT: 80495963-2
Ventas:
Patrimonio:
Resultados:
Ventas de DISEO Y CONFECCIONES DYD Fondos Propios de DISEO Y CONFECCIONES DYD Resultados de DISEO Y
FORMATOS DE PROCESOS DE RRHH FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Gua para Protocolo telefnico en pyme
Ninguna persona deber utilizar el telfono estar debidamente capacitada y preparada Conocimientobsico de la Empresa para contestar llamadas:
Direccin, pgina web, Nmeros de telfonos adicionales, fax, Departamentos de la empresa y listado de extensiones, nombre de los funcionarios, correos electrnicos, manual de preguntas frecuentes, Horarios de atencin Conocimiento del sistema Futuros eventos - pro actividad
Entorno y medio ambiente
Evite ruidos
Msica inadecuada Conversaciones Risotadas Gritos Celulares con timbres desagradables Comer, respirar duro, sorber, sonarse, carraspear Manejo de la voz: Hbitos que daan la voz Consumir bebidas fras Fumar Carraspear No calentar la voz antes de hablar (al igual que los atletas calientan los msculos antes de competir, se debe calentar la voz y el cuerpo antes de utilizar el telfono
Defectos en el manejo de la voz

Hablar rpido o lento, la monotona Hablar bajito o muy duro No vocalizar adecuadamente Respiracin inadecuada
Cada vez que un cliente se comunica a una lnea de atencin, su expectativa es que lo atiendan rpidamente, con calidez y efectividad.
Protocolo llamadas de entrada Tiempo de respuesta
Contestar mximo al tercer timbre, aproximadamente 25 segundos En caso de demora, agradecer por esperar
Opciones de saludos
Buenos das, nombre la razn social, habla . Gracias por llamar a nombre la razn social habla . en qu le puedo ayudar? nombre la razn social , buenas tardes, habla Buenos das, Gracias por llamar a nombre la razn social.. Habla.. En qu le puedo ayudar?
Recomendaciones
Se pueden establecer dos saludos para varias segn la hora y volumen de llamadas con dos objetivos: Utilizar un saludo corto para ahorrar tiempo en horas pico Para evitar el robotismo y soltar la lengua y as evitar que no se entienda el saludo, pues es muy importante vocalizar bien para no repetir o hacer que la persona que llama pregunte: de dnde me contestan? Con quin hablo?
Escucha activa
Concntrese en la persona que llama Escuche atentamente el motivo de la llamada, no se anticipe. Primero la persona, luego la tarea Pdale el nombre a la persona que llama Anote el nombre completo Llmelo por su nombre, aproximadamente 3 veces, durante la conversacin
Haga preguntas inteligentes

Situacin Problema Implicacin
Filtrar llamadas
Cuando por algn motivo el jefe no puede pasar al telfono Sea discreto No de ms explicaciones de las necesarias Otra persona puede tomar esa llamada? Tome los mensajes en forma asertiva Tome mensajes Cuando la llamada es para otro funcionario tome los mensajes en forma adecuada: Nombre de quien llama, empresa Hora de la llamada Motivo de la llamada Telfono fijo, e-mail y celular
Llamada en espera
Protocolo llamadas de entrada
Cuando la extensin este ocupada o la persona a la que llaman no est disponible Pregntele a la persona que llama si desea esperar (el tiempo es de ella). No ocupe innecesariamente las lneas, si es posible devuelva la llamada, cuando la persona est disponible.
Transferencia de llamadas
Comunquele a la persona que llama lo que va hacer Evite tirar la llamada al azar Ponga en contexto a la persona a quien le va a transferir la llamada Si la extensin est ocupada, pregntele al llamante si quiere esperar y pida el favor
Durante la llamada
Utilice las funciones del conmutador, modo silencio, transferencia de llamadas, etc. Diccin correcta Frases inteligentes, bien construidas, palabras correctas Acento neutro y claro Voz comercial Tono agradable
Haga y cumpla promesas

Cuando no tenga la informacin en el momento, compromtase a conseguirla y a devolver la llamada para dar la informacin solicitada Llegue hasta el final del proceso Puntualidad en el servicio
Despedida corporativa
En nombre derazn social. Le agradecemos toda su atencin, estamos para servirle.
Gracias por comunicarse con razn social.recuerde que hablo con .
PROTOCOLO DE LLAMADA Gracias por llamar DISEO Y CONFECCIONES DYD SPORT , Para recepcin marque 1, ventas marque 2, contabilidad marque 3, para enviar un fax marque 4. Llamada cliente mayorista, ventas marque 2.
GUION DE LLAMADA VENTAS

Gracias por llamar DISEO Y CONFECCIONES DYD SPORT, buenos das, habla Lorena pea del rea de ventas, Con quien tengo el gusto de hablar. Seor (a) Carmen Prez, como se encuentra usted el da de hoy. Me alegra mucho, De qu ciudad nos llama, Numero de cedula o nit, gracias En que le puedo colaborar,
Solucin de la llamada
Cliente solicita le sea enviado un pedido a su almacnya que se agot: SeoraCarmen Prez, con mucho
gusto indqueme cual es su pedido,
Por cuantas unidades, Indqueme por favor su direccin, En que horario puede recibir el pedido, Su nmero telefnico, Gracias,
Seora Carmen Prez, por ser usted nuestra cliente y por la solicitud de esta compra el da de hoy DISEO Y CONFECCIONES DYD SPORT le ofrece una gran promocin.Para que se lleve su pedido y empiece a distribuir. Le envi en su solicitud la mercanca por un valor de 350.000 pesos. SeoraCarmen Prez, clara la informacin, Desea usted algo ms, Su pedido llegara el da de maana 20 de noviembre del 2012, en la franja de la maana de 9 a 12 am, recuerde que su factura es de 350.000 mil pesos, Gracias por comunicarse con DISEO Y CONFECCIONES DYD, recuerde que hablo con Lorena pea, fue Un placer atenderle que pase buen da.
FORMATO DE RECEPCION DE MENSAJES

FECHA: 20-11-2012 NOMBRE DE QUIEN LLAMA : MARIA LUCIA PEA MOTIVO DE LA LLAMADA: Solicita comunicarse con el administrador de DISEO Y CONFECCIONES DYD . de la sede Palermo,para obtener informacin de los precios al por mayor de la mercanca para distribuirlos en otros almacenes fuera de Bogot. Llamar a la SR MARIA LUCIA PEA de 10 am a 3 pm urgente. HORA: 10:00 AM
TELEFONO DE CONTACTO:3138956232-3015482565-7145689
E-MAIL DE CONTACTO: Diseoconfeccionesdyd@hotmail.com Responsable de la llamada: : recepcionista diana marcela muoz DISEO Y CONMFECCIONES DYD SPORT CALLE 51 SUR 1B 37 ESTE Tel: 7145689 NIT: 80495963-2
DISEO Y CONFECCIONES DYD SPORT NIT:80495963-2 CALLE 51 SUR 1B 37 ESTE TEL 7145689 SEDE BOGOTA
LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA ES LA ADECUADA LA COMUNICACIN QUE RECIBIO POR PARTE DEL PERSONAL
si si
Formato de Quejas y Reclamos
Fecha 20-11-2012 Casilla para la empresa
Radicacin______
*Nombre Completo Mara Gladys Daz Cdula o Nit 21087712 Direccin: carrera 1g bis no 81-27 Telfonos de Contacto: 3175682293 Direccin electrnica: maglu@hotmail.com *No es obligatorio su informacin
Motivo de la Queja o Reclamo
___ Calidad del producto ___ Soporte tcnico
___ Tiempo de Entrega
___ Atencin del personal ___ Instalaciones
___Otros
Haga un relato claro de los hechos:
Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relacin con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Lo importante es evitar la confrontacin (ya que no importa quin tiene razn), escucharlo y buscar una solucin satisfactoria, tanto para l como para la empresa. As, se lograr retenerlo
Anexa algn documento: Si __ No Xdescrbalo: _______________ ______________________________________________________________ Agradecemos sus observaciones y sern atendidas en el menor tiempo posible GRACIAS!
FORMATO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Empresa: DISEO Y CONFECCIONES DYD SPORT Formato de quejas y reclamos: demora entrega pedido Fecha_16 JUNIO 2012 radicacin_6455556
Nombre completo: CONFECCIONES LAS MAERGARITAS Cedula o Nit 80131258-1 direccin__cr6 norte calle 49 d 31 Telfonos de contacto: 3012584589-3205486895-7589856 Direccin electrnica: losAlpes@gmail.com
Motivo de la queja o reclamo

_____calidad del producto ____soporte tcnico _x___tiempo de entrega _____atencin del personal ____instalaciones Haga un relato claro de los hechos DISEO Y CONMFECCIONES DYD SPORT CALLE 51 SUR 1B 37 ESTE Tel: 7145689 NIT: 80495963-2 ____otros
El pedido se solicita y se programa ser entregado el da 15 de junio, se toma el reclamo el 16 de junio a las 8:30 am, se verifica en el sistema el pedido no fue entregado por problemas con el transportador, accidente del mensajero entregador, se hace seguimiento se confirma que el pedio fue entregado ya que fue reenviado tan pronto se genero el reclamo se entrega el pedido el 16 de junio a las 2:20 pm. Anexa algn documento si __x__ no____ descrbalo se anexa comprobante de entrega se soluciona el reclamo se da solucin satisfactoria y oportuna. Agradecemos su observacin y sern atendidas en el menor tiempo posible GRACIAS!
ENCUESTA DE SATISFACCION
MARQUE CON X SU ZZ DE SASTISFACCIN
MUYSATISFECHO INSTALACIONES LAS INSTALACIONES SON DE APARIENCIA MODERNA LA ILUMINACION DE LAS INSTALACIONES SON ADECUADAS LOS EMPLEADOS ESTAN DISPUESTOS A AYUDAR A LOS CLIENTES COMUNICACIN LA COMUNICACION FUE DE MANERA APROPIADA X
SATISFECHO
INSATISFECHO
LA COMUNICACION FUE LA APROPIADA
PRESTACION DEL SERVICIO
EL TIEMPO EN EL QUE FUE ATENDIDIO FUE EL APROPIADO LA ATENCION QUE RECIBIO FUE SE RESOLVIERON SUS INQUIETUDES
PERSONAL
LA PRESENTACION PERSONAL DE LOS EMPLEADOS ES EL ADECUADO COMO SE SINTIO CON EL TRATO RECIBIDO Teniendo en cuenta que la calidad de los productos, y el servicio que prestan es bueno deberan tener sus propios puntos de venta.
SUGERENCIAS
9. GLOSARIO A
Anlisis de la competencia Estudio de mercado que consiste en recoger informacin til sobre nuestros competidores, analizar dicha informacin, y luego, en base a dicho anlisis, tomar decisiones que nos permitan competir adecuadamente con ellos, bloquear sus fortalezas y aprovechar sus debilidades.
Anlisis de la demanda Estudio de mercado que consiste en tratar de conocer los gustos, preferencias, comportamientos de compra (cundo compran, por qu compran, cada cunto tiempo compran) de los consumidores que conforman nuestro mercado objetivo.
Atencin al cliente Ver servicio al cliente. B
Base de datos Conjunto de datos relacionados a un determinado aspecto de un negocio (por ejemplo, informacin relacionada a nuestros clientes), que almacenamos sistemticamente para un uso posterior (por ejemplo, para determinar qu productos prefiere determinado consumidor y, de ese modo poder ofrecerle una mejor atencin o un trato personalizado).
Benchmarking Herramienta empresarial que consiste en el anlisis y seguimiento de otros negocios o empresas similares al nuestro (especialmente los lderes), con el fin de tomar como referencia sus productos, servicios, procesos de trabajo, estrategias, polticas internas, etc., que mejor resultados les estn dando; para luego adaptarlos a nuestro negocio, mejorarlos y agregarles nuestra creatividad.
Bien Producto fsico que consiste en un conjunto de tangibles tales como el ncleo material, el envase, el empaque o el etiquetado, pero que tambin incluye elementos intangibles tales como el servicio al cliente o la marca. C
Calidad Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar referidas a los insumos utilizados, el diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.
Tipos de calidad: Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores dan por sentando que encontrarn en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos. Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores solicitan especficamente. Cuando estn presentes estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no est presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas. Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando estn presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.
Campaa publicitaria Conjunto de actividades o de esfuerzos que se realizan por un periodo de tiempo determinado para realizar determinado tipo de publicidad.
Tipos de campaas publicitarias: Campaa de intriga: consiste en generar intriga, expectativa o suspenso, antes de dar a conocer un producto. Campaa de lanzamiento: una vez que se ha generado suficiente expectativa, se da a conocer el nuevo producto al pblico. Campaa de mantenimiento: una vez que ya es conocido es producto, se trata de incentivar su compra, consumo o uso.
Canales de distribucin (canales de venta) Canales o medios a travs de los cuales se vende u ofrece un producto a los consumidores.
Tipos de canales de distribucin: Canal directo: cuando se vende un producto directamente a los consumidores; ejemplos de canales directos son una tienda o local propio, Internet, las ventas telefnicas, el envo de correos, las visitas a domicilio, etc. Canal indirecto: cuando primero se vende un producto a intermediarios, y luego stos venden el producto al consumidor final; ejemplos de canales indirectos son los mayoristas, las distribuidoras, los agentes (agencias de viaje, agentes de seguros), los minoristas (tiendas, bazares), los detallistas (supermercados, grandes almacenes).
Canales publicitarios Canales o medios a travs de los cuales se publicita un producto o servicio; ejemplos de canales publicitarios son la televisin, la radio, el diario, el Internet, el correo, las ferias, los eventos, letreros, paneles, carteles, afiches, etc.
Cartera de clientes Clientes de un negocio o empresa que son afines a un determinado vendedor.
Ciclo de vida del producto Herramienta de gestin que consiste en el conjunto de etapas por que las que pasa un producto desde su lanzamiento hasta su salida del mercado; es una herramienta ya que al saber nosotros por cul etapa est pasando nuestro producto, podemos definir mejor nuestras estrategias comerciales. Etapas del ciclo de vida de un producto: Etapa de introduccin: el producto recin hace su aparicin en el mercado, en esta etapa las ventas empiezan a aumentar lentamente, se suele invertir mucho en publicidad, el negocio o empresa suele obtener ms prdidas que ganancias. Etapa de expansin o crecimiento: el producto empieza a ganar aceptacin y a penetrar en el mercado, el uso del bien o servicio se empieza a generalizar entre los consumidores. Etapa de madurez o estancamiento: el aumento de las ventas empieza a hacerse lento hasta llegar a estancarse. Etapa de cada: las ventas disminuyen, al menos a su forma inicial.
Cierre de ventas ltima etapa del proceso de ventas, en la cual, luego de haber presentado el producto al cliente potencial, el vendedor lo induce a decidirse por la compra.
Cliente Persona que ya ha comprado nuestros productos o adquirido nuestros servicios; se diferencia de un consumidor, en que el consumidor no necesariamente nos ha comprado o adquirido nuestros productos o servicios.
Cliente potencial Consumidor del cual hay buenas posibilidades de que se convierta en nuestro cliente.
Competencia Conjunto de negocios o empresas que compiten con el nuestro.
Tipos de competidores: Competidores directos: negocios o empresas que venden productos similares al nuestro. Competidores indirectos: negocios o empresas que venden productos sustitutos al nuestro, por ejemplo, un negocio que comercializa mermelada sera el competidor indirecto de un negocio que comercializa mantequilla.
Competencia distintiva Fortaleza de un negocio o empresa que los competidores no pueden igualar o imitar fcilmente.
Competitividad Capacidad de un negocio o empresa para tener una posicin competitiva o vanguardista en el mercado.
Consumidor Persona que consume y demanda bienes o servicios, pero que no necesariamente ha comprado o adquirido nuestros bienes o servicios, a diferencia de un cliente, quien es un consumidor que s lo ha hecho.
Correo directo (e-mail marketing) Estrategia de marketing que consiste en el envo frecuente y sistemtico de boletines va servicio postal o electrnico a los clientes, con el fin de mantenerlos al tanto de nuestras promociones, lanzamiento de nuevos productos, nuevos descuentos, etc., y as lograr su fidelizacin.
Creatividad Capacidad para crear algo nuevo; la creatividad se logra a travs del uso de la imaginacin (capacidad para formular algo nuevo en la mente) ms la asociacin de algo que se tiene en la psique (ya sea a travs de la experiencia, algo que se ha ledo o escuchado, etc.).
Cuestionario Listado de preguntas usado generalmente en las encuestas, pero tambin usado en las entrevistas.
Partes de un cuestionario: Presentacin: saludo y pedido de colaboracin.
Cuerpo: desarrollo de las preguntas. Instrucciones: tanto para el entrevistado como para en encuestador. Datos de clasificacin: ejemplo, sexo, edad, ocupacin, estado civil, etc.; permiten conocer el perfil del encuestado. Datos de control: nombre del encuestado, nmero de encuesta, etc.
D
Demanda Volumen total en trminos fsicos o monetarios de uno o varios productos, que es demandado por un mercado para un periodo de tiempo determinado.
Tipos de demanda: Demanda de mercado: demanda real que se da en un mercado. Demanda potencial: mxima demanda posible que se podra dar en un mercado. Demanda insatisfecha: diferencia entre la demanda potencial y la demanda de mercado.
Diferenciacin Algo que tiene u ofrece un negocio o empresa que lo hace diferente o lo distingue de sus competidores, y que suele ser el motivo por el cual los consumidores lo prefieran antes que a los dems; puede haber diferenciacin, por ejemplo, en el producto, en la marca, en el diseo, en la tecnologa, en la atencin al cliente, en el servicio de post venta, etc.
Disonancia cognoscitiva Se da cuando el cliente se decepciona por algo relacionado a la compra o adquisicin de un producto o servicio, por ejemplo, cuando a otros clientes le dan un regalo o premio, y al l no, o cuando compra algo y luego lo encuentra en otra tienda a un meno precio.
Distribucin (plaza) Forma en que un producto llega o es distribuido a los consumidores; puede darse a travs de canales directos, por ejemplo, una tienda o local propio, Internet, ventas telefnicas; o a travs de canales indirectos, por ejemplo, a travs de mayoristas, distribuidoras, agentes, minoristas. E
Empaque Compuesto de un producto que tiene la finalidad de envolver, contener, proteger, manipular y transportar el ncleo del producto, pero que tambin se usa para diferenciar y promocionarlo; el empaque refleja la personalidad del producto.
Encuesta Interrogacin verbal o escrita que se le realiza a las personas con el fin de obtener determinada informacin necesaria para una investigacin; cuando la encuesta es verbal se suele hacer uso del mtodo de la entrevista, y cuando la encuesta es escrita se suele hacer uso del cuestionario. Una encuesta puede ser: Encuesta estructurada: cuando est compuesta de listas formales de preguntas que se le formulan a todos por igual.
Encuesta no estructurada: cuando permiten al encuestador ir modificando las preguntas en base a las respuestas que vaya dando el encuestado.
Eslogan Frase publicitaria corta y original que tiene por finalidad posicionar una caracterstica o beneficio principal de un producto o servicio en la mente de los consumidores.
Estrategias Conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo.
Estrategias de marketing Conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo de marketing, objetivos tales como poder captar ms clientes, fidelizar clientes, incentivar las ventas, dar a conocer productos, informar sobre sus principales caractersticas, etc.
Para una mejor gestin de las estrategias de marketing, stas se suelen clasificar en estrategias destinadas a 4 elementos o aspectos de un negocio: estrategias para el producto, estrategias para el precio, estrategias para la plaza (o distribucin) y estrategias para la promocin (o comunicacin), elementos o aspectos conocidos como las 4 Ps, la mezcla de marketing o el mix de marketing.
Estudio del comportamiento del consumidor Estudio de mercado orientado a averiguar las necesidades, gustos, deseos, preferencias y comportamientos de compra (cundo compran, por qu compran, cada cunto tiempo compran) de los consumidores.
Estudio de mercado Ver investigacin de mercado.
Expectativa del consumidor Expectativas que tienen los consumidores antes de comprar o adquirir un producto o servicio, expectativas que obtienen debido a la publicidad, por experiencias previas, por comentarios de otros consumidores, etc.; si logramos satisfacer dichas expectativas, nuestro producto ser de calidad, pero si no las superamos, el consumidor quedar insatisfecho y no volver a comprar o adquirir nuestros productos o servicios.
Experimentacin Tcnica que consiste en procurar conocer directamente la respuesta de las personas ante un producto, servicio, idea, publicidad, etc., con el fin de obtener determinada informacin necesaria para una investigacin; por ejemplo, podemos poner un pequeo puesto de venta o degustacin, para evaluar la acogida de un nuevo producto antes de su lanzamiento oficial al mercado. F
Fidelizacin Acto y efecto de convertir a un cliente en un cliente asiduo o frecuente, el fidelizar un cliente nos permite que ste vuelva a comprar o adquirir nuestros productos o servicios y, a la vez, recomiende nuestros productos o servicios a otros consumidores.
Focus group Tcnica que consiste en la reunin de un pequeo grupo de personas con el fin de entrevistarlas y generar discusin en torno a un producto, servicio, idea, publicidad, etc., y as obtener determinada informacin necesaria para una investigacin; por ejemplo, si queremos conocer la factibilidad de lanzar un nuevo producto al mercado, podemos convocar un pequeo grupo de personas para darles a probar el producto, y as observar sus comportamientos, reacciones, conocer sus opiniones, sugerencias, etc.
Free lance Vendedor libre que no tiene relacin formal con el negocio o empresa.
Fuentes primarias Fuentes que brindan informacin de primera mano; ejemplos de fuentes primarias son las personas encuestadas o entrevistadas para una investigacin de mercado.
Fuentes secundarias Fuentes que brindan informacin que ya ha sido publicada o recolectada para propsitos diferentes al actual; ejemplos de fuentes secundarias son las bases de datos, las entidades gubernamentales, los libros, diarios, revistas, publicaciones, etc. Industria Grupo de negocios o empresas que ofrecen productos o tipos de productos que son sustitutos entre s; en ocasiones tambin es llamado sector, por ejemplo, el sector minero, el sector seguros, el sector banca, etc.
Innovacin Creacin de un nuevo producto o la modificacin de uno ya existente, con el fin de darle un nuevo lanzamiento; la innovacin se logra a travs de la creatividad ms el conocimiento.
Instrumento de investigacin Instrumento o herramienta que permite recolectar informacin necesaria para una investigacin; ejemplos de instrumentos de investigacin son el cuestionario, las cmaras y los sensores.
Investigacin de mercado Proceso a travs del cual se recolecta informacin procedente del mercado con el fin de ser analizada y, en base a dicho anlisis, poder tomar decisiones o disear estrategias.
Tipos de investigacin de mercados: Investigacin de mercado exploratoria: investigacin un tanto informal, permite sacar primeras conclusiones, se realiza como un adelanto a una posterior investigacin ms completa. Investigacin de mercado concluyente o descriptiva: tipo de investigacin ms formal que la anterior, se usa, por ejemplo, para resolver un problema o para comprobar una hiptesis. Liderazgo Condicin que se da cuando un negocio o empresa cuenta con la mayor competitividad en un sector o mercado, o cuando cuenta con una ventaja competitiva superior a los dems negocios del mismo sector o mercado, por ejemplo, si un negocio tiene liderazgo en costos, significa que tiene los costos ms bajos del sector o mercado, y que ello le permite disminuir sus precios sin tener que descuidar la calidad de sus productos. Lnea de productos Grupo de productos relacionados entre s, por ejemplo, una lnea de productos puede consistir en los diferentes tipos de jabones que se produzcan en un negocio o empresa, y otra lnea de productos podra estar constituida por los diferentes tipos de perfumes que se fabriquen en el mismo negocio.
Logotipo Distintivo grfico que representa a un negocio o empresa, normalmente incluye el nombre del negocio o su marca.
Marca Nombre, trmino, palabra, signo, smbolo, diseo o una combinacin de stos que se le asigna a los productos o servicios de un negocio o empresa para poder identificarlos y distinguirlos de los dems productos o servicios que existan en el mercado.
Marketing (Mercadotecnia) Conjunto de acciones que se pueden realizar para todo lo referente a la relacin que existe entre el mercado (los consumidores) y un negocio o empresa, por ejemplo, acciones tales como la recopilacin de informacin procedente del mercado (por ejemplo, las necesidades o gustos de los consumidores), el diseo de productos de acuerdo a dichas necesidades o gustos, la informacin sobre la existencia de dichos productos a los consumidores, y la distribucin o venta de dichos productos.
Marketing directo Marketing que va dirigido a un solo consumidor (a diferencia del marketing tradicional que suele ir dirigido a varios consumidores a la vez). Hay marketing directo, por ejemplo, cuando nos comunicamos telefnicamente con un potencial cliente para ofrecerle o venderle un producto o servicio (telemarketing), o cuando le enviamos un correo electrnico a un cliente en donde promocionamos un producto o servicio (email marketing). Pero tambin hay marketing directo,
por ejemplo, cuando luego de haber analizado los gustos y preferencias de un determinado cliente, le ofrecemos un producto especialmente diseado para l, o cuando le brindamos a un cliente un servicio o una atencin personalizada.
Mayorista o distribuidor mayorista Quien compra productos en cantidad, para luego venderlos tambin en cantidad a los minoristas o detallistas; un negocio o empresa hace uso de un mayorista o distribuidor, cuando tiene una gran cantidad de minoristas o clientes, o stos se encuentran dispersos geogrficamente y, por tanto, la venta directa se convierte en un canal de difcil manejo y alto costo.
Medios de distribucin Ver canales de distribucin.
Medios publicitarios Ver canales publicitarios.
Mensaje publicitario Mensaje que se enva al pblico travs de medios o canales publicitarios con el fin de dar a conocer, informar, persuadir su compra, o hacer recordar un producto.
Mercado Desde el punto de vista de la economa, mercado es el lugar donde se juntan compradores y vendedores para realizar transacciones de bienes y servicios, pero desde el punto de vista del marketing, mercado es el conjunto de personas u organismos con necesidades o deseos a satisfacer.
Tipos de mercado: Mercado potencial: conjunto de consumidores que tienen un grado de inters en una determinada oferta de mercado; es el mercado que puede suceder o existir. Mercado disponible: conjunto de consumidores que adems de tener inters en una oferta de mercado, tienen ingreso y acceso a ella; es el conjunto de consumidores dispuestos a comprar un producto. Mercado meta u objetivo (pblico objetivo): parte del mercado disponible que un negocio o empresa decide captar o incursionar; este mercado lo decide la empresa en base al mercado potencial, al disponible, a su inversin, a su capacidad, etc. Mercado penetrado: conjunto de consumidores que ya han comprado el producto o adquirido el servicio.
Merchandising Conjunto de tcnicas, actividades o caractersticas que se dan en los puntos de venta, y que tienen como finalidad estimular la afluencia de pblico o aumentar las ventas en dichos puntos de venta. Ejemplos de merchandising son la buena exhibicin de los productos, la buena decoracin del local, la buena disposicin de los espacios, la buena distribucin del mobiliario, y la buena iluminacin.
Mezcla de marketing (Mix de marketing) Hace referencia a cuatro aspectos o elementos de un negocio o empresa conocidos como las 4 Ps, aspectos clasificados de tal manera, para lograr una mejor gestin de las estrategias de
marketing. Estos aspectos o elementos son el Producto, el Precio, la Plaza (o Distribucin) y la Promocin (o Comunicacin).
Mezcla promocional Hace referencia al conjunto de elementos o herramientas que permiten la promocin de una empresa o producto. Estos elementos son la venta personal, la promocin de ventas, la publicidad, las relaciones pblicas, el marketing directo y el merchandising.
Minorista o detallista Quien compra productos en grandes cantidades a los fabricantes, importadores o a mayoristas, para luego vender pequeas cantidades de dicho producto (sin cambiar el nombre ni la imagen) al pblico en general; son minoristas pequeos negocios como tiendas o bazares, as como grandes distribuidores como los supermercado o los grandes almacenes.
Mix de marketing Ver mezcla de marketing.
Muestra Nmero determinado de elementos que representan el nmero total de la poblacin o universo a estudiar.
Muestreo Tcnica estadstica que consiste en determinar a travs de una frmula, un nmero de elementos (muestra) representativo de la poblacin o universo a estudiar, de modo que se pueda obtener informacin precisa, sin necesidad de tener que estudiar a todos elementos que conforman la poblacin o universo. N
Nicho de Mercado Segmento o rea de mercado que todava no ha sido cubierto (demanda insatisfecha). O
Observacin Tcnica que consiste en observar personas, hechos, objetos, acciones, situaciones, etc., con el fin de obtener determinada informacin necesaria para una investigacin; se da, por ejemplo, al visitar los sitios donde frecuentan los consumidores y observar sus comportamientos, al visitar las zonas comerciales y observar los productos de la competencia, al visitar los locales de la competencia y observar sus procesos, etc.
Oportunidad de negocio Oportunidad que se presenta para crear un negocio o empresa, para lanzar un nuevo producto o para incursionar en un nuevo sector o unidad de negocio; hay una oportunidad de negocio, por ejemplo, cuando hayamos una necesidad de mercado insatisfecha, y contamos con la tecnologa y capacidad financiera para producir el producto o servicio que pueda satisfacer dicha necesidad. P
Participacin de mercado
Porcentaje de participacin que tiene un negocio o empresa con respecto a otros similares en un determinado mercado, por ejemplo, si el PBI de una industria es de 460, y un negocio factura 46, entonces se puede decir que ste tiene una participacin del 10% en dicha industria.
Penetracin de mercado Acto y efecto de lograr una mayor participacin de mercado.
Perfil de mercado (perfil del consumidor) Caractersticas principales del consumidor que conforma nuestro mercado objetivo.
Plan de marketing Documento en donde sealamos bsicamente nuestros objetivos de marketing, las estrategias que vamos a utilizar para alcanzar dichos objetivos, y los encargados de realizar dichas estrategias.
Plaza Ver distribucin.
Posicionamiento Acto y efecto de posicionar a travs de la promocin o publicidad, una marca, un mensaje, un lema o un producto, en la mente del consumidor; de modo que, por ejemplo, cuando surja una necesidad, el consumidor asocie inmediatamente sta con nuestra marca, mensaje, lema o producto.
Precio Valor monetario que se le asigna a un producto al momento de venderlo.
Preguntas abiertas Preguntas usadas en las encuestas en donde los encuestados estn en libertad de contestar preguntas con sus propias palabras; entre sus desventajas est el hecho de que consumen mucho tiempo y costo en su codificacin, por lo que no se usan mucho.
Preguntas cerradas Preguntas usadas en las encuestas en donde los encuestados slo pueden escoger alternativas; a su vez, las preguntas cerradas pueden ser: Preguntas de seleccin mltiple: el encuestado puede seleccionar una respuesta de una lista de alternativas. Preguntas dicotmicas: el encuestado puede seleccionar dos alternativas, por ejemplo, s o no, de acuerdo o en desacuerdo; por lo general se combina con una alternativa neutral, por ejemplo, no sabe, no opina.
Producto Bien o servicio que un negocio o empresa vende u ofrece a los consumidores. Un producto puede ser un bien o un servicio, pero usualmente se utiliza el trmino productos slo para hacer referencia a los bienes.
Promocin Acto y efecto de comunicar, informar, dar a conocer o hacer recordar la existencia de un producto o servicio a los consumidores, as como persuadir, estimular, motivar o inducir su compra, adquisicin, consumo o uso.
Promocin de ventas Conjunto de incentivos o actividades conducentes a incentivar al consumidor a comprar los productos o servicios de una empresa o negocio. Incluyen las ofertas, los descuentos, los cupones y los regalos.
Pronstico de la demanda Acto y efecto de calcular, estimar o pronosticar las futuras ventas (ya sea en unidades fsicas o monetarias) de un determinado producto, varios productos, o todos los productos de un negocio o empresa, para un periodo de tiempo determinado.
Propaganda Difusin de doctrinas o ideas, por ejemplo, religiosas o polticas.
Prospecto de venta Cliente potencial, al cual el vendedor va a entrevistar para ofrecerle un producto o servicio.
Proyeccin de ventas (presupuesto de ventas) Cantidad o volumen de ventas (en trminos fsicos y monetarios) que se han pronosticado alcanzar para un periodo de tiempo determinado.
Prueba de mercado Ver experimentacin
Publicidad Acto y efecto de dar a conocer, informar, persuadir su compra, y hacer recordar un producto o servicio a los consumidores; se basa en una comunicacin y medios impersonales, es decir, una comunicacin y medios que van dirigidos a varias personas al mismo tiempo. Publicidad tambin hace referencia al mensaje que se enva a los consumidores a travs de los medios o canales publicitarios.
Pblico objetivo Ver mercado meta.
Punto de venta Lugar o medio en donde se venden u ofrecen los productos de una empresa o negocio. R
Relaciones pblicas Conjunto de acciones destinadas a crear y mantener una buena imagen de la empresa o negocio ante la opinin pblica, por ejemplo, al participar en eventos culturales, realizar conferencias de prensa, o hacer donaciones para obras de caridad. S
Satisfaccin del cliente Satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.
Sector Ver industria.
Segmentacin de mercado Acto y efecto de segmentar o dividir el mercado total que existe para un producto o servicio, en diferentes mercados homogneos (conformados por un determinado tipo de consumidor con caractersticas similares) con el fin de poder elegir de entre dichos submercados resultantes, al ms idneo o atractivo para incursionar.
Servicio Conjunto de intangibles tales como desempeos, esfuerzos o atenciones, pero que tambin incluye elementos tangibles tales como, por ejemplo, en un restaurante: los alimentos, las bebidas o los muebles.
Servicio al cliente (atencin al cliente) Servicio o atencin que proporciona un negocio o empresa a sus clientes, cuando se habla de dar un buen servicio o atencin al cliente, se hace referencia a darle un buen trato, a ser amables con l, a darle un servicio personalizado, a brindarle un ambiente agradable, a hacer que se sienta cmodo y seguro en nuestro local, a proporcionales servicios extras al producto, etc.
Servicio de post-venta Tipo de servicio al cliente que se da una vez que el cliente ya ha realizado la compra; puede consistir, por ejemplo, en enviarles regalos o tarjetas de saludos, en ofrecerles descuentos especiales, en hacerlos participar en sorteos o concursos, en otorgarles garantas, en darles servicio de mantenimiento o soporte, etc.
Sondeo Mtodo de investigacin sencillo y de bajo costo, que se caracteriza por hacer preguntas orales simples y objetivas; del mismo modo, se obtienen respuestas sencillas y objetivas.
Tcnica de investigacin Tcnica, mtodo o forma de recolectar informacin necesaria para una investigacin; ejemplos de tcnicas de investigacin son la encuesta, la entrevista, la tcnica de observacin, la prueba de mercado, el focus group y el sondeo.
Tele marketing
Acto y efecto de promocionar o vender productos o servicios a travs de medios de comunicacin tales como el telfono o el Internet. U
Universo Conjunto de elementos con caractersticas similares de los cuales se desea recoger informacin para realizar una investigacin.
Usuario Quien utiliza un producto o servicio, a diferencia de un cliente, un usuario, no necesariamente es quien ha adquirido el producto o el servicio. V
Valor agregado (valor aadido) Caracterstica o servicio extra que se le da a un producto o servicio para darle un mayor valor, generalmente es una caracterstica o servicio poco usual, o poco usada por los dems competidores, que le da al negocio o empresa cierta diferenciacin.
Venta al contado Se da cuando se vende un producto, y se cobra al momento de la transaccin.
Venta al crdito Se da cuando se vende un producto, y se acuerda cobrar a un plazo determinado, por ejemplo, a 30 das.
Ventaja competitiva Ventaja en algn aspecto que tiene un negocio o empresa ante otros del mismo sector o mercado, que le permite tener cierta posicin de liderazgo en dicho aspecto; un negocio puede, por ejemplo, tener ventaja competitiva en la atencin el pblico, en sus costos, en la rapidez de su atencin, en su distribucin, en su infraestructura, en su localizacin, etc.
Venta personal La venta personal hace referencia al acto de promocionar los productos de una empresa o negocio a travs de un trato directo entre un vendedor y un cliente potencial. Se basa en una comunicacin personal ya que va de dirigida de una persona a otra, a diferencia de por ejemplo la publicidad, que utiliza una comunicacin impersonal, ya que va dirigida a varias personas a la vez. Venta por consignacin Se da cuando se vende un producto a un intermediario, y se cobra a medida que el intermediario vaya vendiendo.
BIBLIOGRAFIA
http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_cliente.p dfhttp://bvs.sld.cu/revistas/mgi/vol14_6_98/mgi06698.htm http://ricoveri.ve.tripod.com/ricoverimarketing2/id87.html http://es.scribd.com/doc/4199437/Diagrama-de-flujo-de-ventas http://www.infomipyme.com/Docs/GENERAL/Offline/GDE_04.htm http://apac-arturocalle.blogspot.com/2011/11/flujograma-de-servicio-al-cliente.html http://www.zator.com/Internet/A8_1_4.htm DISEO Y CONMFECCIONES DYD SPORT CALLE 51 SUR 1B 37 ESTE Tel: 7145689 NIT: 80495963-2
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APOYO A PYMES LEGALMENTE CONSTITUIDASDEL SECTOR SERVICIOS

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PROYECTO TECNICOS EN RECURSOS HUMANOS

JUAN CARLOS MURILLO INSTRUCTOR SERVICIO AL CLIENTE

4. GLOSARIO 5. CONCLUSIONES 6. RECOMENDACIONES 5. BIBLIOGRAFIA

OBJETIVOS GENERALES DEL TRABAJO

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

* NOMBRE DE LA EMPRESA: DISEO Y CONFECCIONES DYD SPORT

* FORMA JURDICA: INDUSTRIA TEXTIL

* SECTOR: FABRICACIN DE ROPA ESPORT * LOCALIDAD: BOGOTA

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Fecha 20-11-2012 Casilla para la empresa

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Haga un relato claro de los hechos:

FORMATO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Motivo de la queja o reclamo

LA COMUNICACION FUE LA APROPIADA

PRESTACION DEL SERVICIO

Atencin al cliente Ver servicio al cliente. B

Competencia Conjunto de negocios o empresas que compiten con el nuestro.

Partes de un cuestionario: Presentacin: saludo y pedido de colaboracin.

Estudio de mercado Ver investigacin de mercado.

Medios de distribucin Ver canales de distribucin.

Medios publicitarios Ver canales publicitarios.

Mix de marketing Ver mezcla de marketing.

Penetracin de mercado Acto y efecto de lograr una mayor participacin de mercado.

Plaza Ver distribucin.

Precio Valor monetario que se le asigna a un producto al momento de venderlo.

Propaganda Difusin de doctrinas o ideas, por ejemplo, religiosas o polticas.

Prueba de mercado Ver experimentacin

Pblico objetivo Ver mercado meta.

Sector Ver industria.

Venta al contado Se da cuando se vende un producto, y se cobra al momento de la transaccin.

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