PDCA na Pesquisa de Satisfao dos Clientes Todo mundo sabe que o principal objetivo da ISO 9001 a satisfao do cliente.

. J na introduo da norma fica claro que preciso monitorar essa satisfao de algum modo, e a norma d a primeira indicao sobre como isso deve ser feito: [...] o monitoramento da satisfao do cliente requer a avaliao de informaes relativas percepo do cliente sobre se a organizao atendeu os requisitos [...] - extrado do item 0.2 da norma. Uma leitora me enviou um e-mail comentando que em auditoria de 3 parte a empresa foi pontuada negativamente por no estarem formalizadas todas as etapas do PDCA para a realizao da pesquisa e da captao dos inputs dos clientes nos contatos realizados No quero debater aqui a exatido dessa constatao de auditoria, j que o PDCA no de uso obrigatrio. A norma apenas sugere que [...] adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) para todos os processos. Mas achei interessante abordar a aplicao do PDCA nessa questo. Ainda segundo a norma ISO 9001, o modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como segue: Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e polticas da organizao; Do (fazer): implementar os processos; Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relao as polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados; Act (agir): executar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. Esta portanto a chave para entendermos como aplicar o PDCA na Pesquisa de Satisfao dos Clientes! Vejam: Plan - a empresa deve definir formas de avaliao da percepo do cliente quanto aos aspectos de qualidade do produto e do atendimento prestado. Pode ser atravs de uma pesquisa tradicional ou por outros meios (veja uma sugesto aqui). Do - Essas formas so efetivamente aplicadas, ou seja, vocs executam a pesquisa de satisfao ou monitoram os parmetros que indiquem a percepo do cliente. Check - As informaes captadas devem ser registradas (principalmente reclamaes de clientes!) e analisadas. Isso importante para gerarem evidncias da base de avaliao adotada por vocs. A soluo (ao de correo imediata) de cada caso, mesmo que dada por telefone, tambm deve ser registrada. Act - Com essas informaes em mos, deve ser feito uma filtragem: existem reclamaes procedentes e no procedentes, e essas podem ser desconsideradas. As procedentes devem receber um plano de ao corretiva. Tudo isso pode parecer complicado, mas quando assimilado vero que mais simples de fazer do que parece... Sugestes? Perguntas? Deixem nos comentrios desse artigo e respondo o mais breve possvel, aqui mesmo no blog!