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La Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es una estrategia de gestin desarrollada en las

dcadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prcticas promovidas por los expertos en materia de control de calidad W. Edwards Deming, el impulsor en Japn de los crculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas, como 1 2 crculos de Deming, y Joseph Juran. La TQM est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella. Tras un anlisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la estrategia fue 2 ampliamente adoptada por empresas estadounidenses .
ndice
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1 Composicin de la gestin de calidad total 2 Concepto de calidad total

o o o

2.1 Ejemplo de calidad total 2.2 Clientes internos y externos 2.3 Direccin de la calidad

3 Concepto de percepcin de la calidad

3.1 Ejemplo de percepcin de la calidad

4 Satisfaccin global

4.1 Ejemplos de satisfaccin global

5 Resultados de un sistema de calidad 6 Herramientas para la medicin de la calidad 7 Vase tambin 8 Referencias 9 Enlaces externos

[editar]Composicin

de la gestin de calidad total

La gestin de calidad total est compuesta por tres paradigmas: Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc. Total: organizacin amplia. Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

[editar]Concepto

de calidad total

En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal. El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en todas las reas. Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin de Calidad Total: "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos. [editar]Ejemplo

de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfaciendo totalmente, en todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad total. En lo que a la mercadotecnia se refiere, la calidad est directamente relacionada con la satisfaccin del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad. El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira entorno al cliente. [editar]Clientes

internos y externos

El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos. Se consideran clientes internos los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relacin con ella.

Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio. La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua". [editar]Direccin

de la calidad

El responsable de la direccin de la calidad tiene un papel importante en todo el proceso. Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los trabajadores, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto.

[editar]Concepto

de percepcin de la calidad

El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la calidad". ste es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un producto y por otro, cmo ven las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...). [editar]Ejemplo

de percepcin de la calidad

La percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para que sea llamativo, atractivo y diferente de los dems; aunque a nivel prctico lo importante es la mecnica y la seguridad, es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso. [editar]Satisfaccin

global

La satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos). [editar]Ejemplos

de satisfaccin global

Siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehculo, pero que para una simple reparacin o avera tenga que mandarlo a otro pas o estar varias semanas en el taller, no cumplira con la calidad total ya que su nivel de calidad en el servicio de garanta no es ni siquiera aceptable. Asimismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atencin al cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos, tampoco cumple con este principio ya que los propios empleados o suministradores no estarn contentos, porque la empresa les trata mal y tienen baja calidad de vida. [editar]Resultados

de un sistema de calidad

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como: Aumento en la satisfaccin del cliente. Trabajo interno de la empresa ms eficaz. Incremento de la productividad. Mayores beneficios. Menores costos. Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est organizada. [editar]Herramientas

para la medicin de la calidad

Existen varios mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantacin (estadsticas, indicadores de calidad preestablecidos,

estndares de produccin, peso, tamao, color...). La medicin es a la vez el ltimo y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un servicio excelente. Es muy difcil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuenta los resultados que se estn obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: Satisfacer al cliente. Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado. Aumento de utilidades por disminucin de costo. OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Mejorar el ordenamiento de los procesos. Mejorar la productividad y eficiencia. Incrementar la facturacin a las Obras Sociales. Disminuir los costos. Mejorar la calidad de la vida laboral. Que es la Calidad? La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a travs del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas. La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes. PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD? 1 Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc. 2 Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal. 3 Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversin para hoy y siempre. QUE ES LA CALIDAD TOTAL? En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena satisfaccin del cliente La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los proveedores. PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL? La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s:

Los Trabajadores. Los Proveedores; y, Los Clientes.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN? El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:

Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa. Management : Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad. Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones. Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado. Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas. Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo. Personal : Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin permanente. Consumidor : No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central. QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE? La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:

La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el nico que le preocupa. Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo. Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.

Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores. Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan. Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de stos. En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos: Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio. Responsabilidad y compromiso. Calidad del servicio. Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal tcnico, etc. CUL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD? El trnsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicacin de un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender la filosofa y el enfoque que debe drsele, asumindola como una verdadera funcin operativa de control del sector especifico que realiza el control o inspeccin de la calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la organizacin participa asumiendo fuertemente valores compartidos. Este acceso a la TQM, es ms riguroso y exigente, y requiere principalmente.

o o o o

Creatividad: Porque sin ella no habr diseo. Diseo: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinmico de la TQM. Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos, managerment, proveedores, clientes. Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al da siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variar en cada situacin particular, segn varios aspectos: el tamao, la tecnologa, los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros.

La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un smbolo estratgico comercial muy activo casi indestructible a los cambios. La calidad total trasciende a la tecnologa y depende en todo sentido, del corazn del sistema que es el management La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacos o innecesarios que contengan costos de la no calidad. CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL La calidad total se considera una ideologa, la cual busca como principales funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso.

CULTURA DE LA NO-CALIDAD La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los ms relevantes:

No considerarla como una funcin directiva y gerencial, pero s como una funcin tcnica de un sector de la empresa, a veces tambin inexistente. No evaluarla en trminos econmicos, comerciales y estratgicos competitivos. Por desconocimiento de sus costos. Por asumir que es inaplicable. Por no saber por donde comenzar la transformacin. Por no saber percibir qu es lo que el cliente exige, cada vez ms enfticamente.
COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer mas con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervencin humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa relacin con las personas. En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientos de perfeccin en lo que se hace y de respeto por quien lo hace. DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una empresa es la reduccin de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y adems los empleados que continan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados. RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta direccin. Por lo mismo la alta direccin debe detectar en lo que esta fallando y sentirse responsable del problema. COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cmo hacer entender a los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrndoles por ejemplo l porque hacerlo, explicndoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos mtodos con los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo ms con que dispone la empresa. Importante porque es el nico sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano. Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organizacin COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total de Calidad), y que el Japn ha hecho de el uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definindola en funcin del cliente y evitando as diversidad de puntos de vista como suceda en la concepcin tradicional. Es as pues como la Calidad se hace total. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin. La

calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tarda y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada da ms inaceptables. Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta concepcin de Calidad Total se supera la imprecisin del pasado, no solo tiende a ser exacta sino adems medible. Otro cambio que se obtiene como resultado de esta concepcin es la palabra Cliente. Los clientes ya no son slo los Usuarios ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organizacin a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organizacin se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carcter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez. Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el objetivo de toda organizacin, grupo de trabajo, rea o puesto de trabajo o inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organizacin, otra rea u otro individuo, a quien denominamos, tambin llamado Usuario o Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible como por ejemplo un automvil y Usuario cuando se trata de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente, sea que se trate de producto o servicio. Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en trminos generales, este resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinacin de estos; producto es el trabajo realizado por un puesto o estacin de trabajo. Tambin es producto el resultado de una asesora, o un servicio educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde el resultado obtenido no se percibe como un producto tangible. Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al trmino servicio como el resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente. Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicacin y el contacto permanente con el cliente, as como la atencin, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades recreativas destinadas a los clientes; as mismo forma parte del servicio el mantener todas las mercancas en contacto con el cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfaccin con el producto, y todo el conjunto de interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras compaas incluyen como parte del servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado a hacer conocer las bondades del producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes, que talvez podran serlo, pero no necesariamente. Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el prrafo anterior los conceptos de producto y servicio no estn separados, o bien el producto incluye al servicio, o ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y simultneamente para lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente. De una manera sencilla podemos decir que en la expresin Calidad Total, el trmino Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfaccin; del cliente; y el trmino Total que dicha calidad es lograda con la participacin de todos los miembros de la organizacin. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el rea de gestin empresarial que se ha difundido por todos los pases de Europa y Amrica, aplicndose no

slo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administracin pblica. Hoy en da, en el Per, son muchas las organizaciones que vienen aplicando con xito esta nueva estrategia. La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organizacin. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razn de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos bsicos. Calidad Total implica: Orientar la organizacin hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Con este objetivo, la organizacin debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor aadido. Esto implica superar la visin clsica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La accin de otros tendr efecto, en ms o menos grado, sobre el resultado final.

Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organizacin como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, tambin, las necesidades del cliente interno. Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es ms cara la no - calidad. Si se trata de centrar la atencin en las necesidades y expectativas del cliente, stas sern mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es ms bajo. Esta reduccin de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de xito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad. Gestionar basndose en la prevencin. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clsicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes. Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que conforman la organizacin. Todas, sin excepcin. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestin de los recursos humanos desde la motivacin para la Calidad y la participacin. Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se ampla a medida que se avanza. Aqu est implcita esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinmicas. ASPECTOS DE LA CALIDAD OBJETO CONCEPTO CLSICO Afecta a productos y servicios Actividades de control Impuesta por la Direccin CONCEPTO ACTUAL Afecta a todas las actividades de la empresa Gestin de toda la empresa, adems del control Por convencimiento y participativa

ALCANCE APLICACIN

METODOLOGA RESPONSABILIDAD CLIENTES

Detectar y corregir Departamento de Calidad Externos a la empresa

Prevenir Compromiso de cada miembro de la empresa Internos y externos

IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo. Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga en prctica un proceso de mejoramiento permanente. Los aspectos esenciales para la aplicacin de este proceso son los principios bsicos para el logro de la calidad:

La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l. La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del producto o servicio; de all que la calidad es un valor relativo, en funcin al consumidor. Es necesario pues identificar con precisin las variantes en las necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfaccin con relacin a los productos y servicios. Las expectativas de los consumidores estn dadas en trminos de calidad en sus diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en s, calidad de la atencin, costos razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfaccin de los consumidores.

El proceso de produccin esta en toda la organizacin: No slo es toda la lnea de produccin, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos. El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la organizacin. Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos. La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa de capacitacin y entrenamiento. Establecer la mentalidad de la eliminacin total de los defectos: Tiene como propsito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros en los Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos innecesarios. La ventaja competitiva esta en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo: All radica la reduccin de costos. Con el resultado de Menores Costos se puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, etc.

Participacin colectiva: Reducir errores solo ser posible con la participacin cada uno de los miembros de la organizacin. Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser lderes, capaces de involucrar y comprometer al personal Requiere una nueva cultura: todos piensan y todos hacen La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin. COSTES DE LA CALIDAD TOTAL Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es ms cara la no-calidad. Puede parecer ms barato no establecer controles de calidad, no invertir en formacin, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfaccin del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y redisearlo para que sea ms eficiente. Pero, indiscutiblemente, es ms cara la no-calidad. Considerablemente ms cara. La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad. Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el trmino fbrica fantasma (o "fbrica de errores"). Esta expresin hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una organizacin, pero que no aportan valor aadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fbrica fantasma son:

Repetir trabajos Duplicar procesos. Corregir errores. Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados. Almacenar excedentes innecesarios. Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad: Costes de Prevencin. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organizacin, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este captulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de prevencin pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la inversin en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de no-calidad. Costes de Evaluacin. Son resultado de la evaluacin del producto ya acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estndar, si es conforme con la calidad especificada. La razn de que se realicen estas actividades de evaluacin es porque la organizacin no est segura de que los recursos invertidos en prevencin hayan sido totalmente eficaces. Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organizacin como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente.

Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces.

Costes por Fallos Externos. Estn asociados a los defectos que se hallan despus de que la prestacin (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organizacin soporta estos costes porque el sistema de evaluacin no detect todos los errores. Estos costes desapareceran si no se hubiera producido ningn defecto. Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categoras de costes, se exponen sendos listados no exhaustivos. PREVENCIN Confeccin y revisin de protocolos. Planificacin de la Calidad. Planificacin de la automatizacin. Formacin del personal directivo. Diagramas del proceso de trabajo. Procesos de seleccin. Controles de cambios de ingeniera de producto Formacin de empleados relacionada con su y proceso. trabajo. Anlisis de fallos. Anlisis de la capacidad del equipo. Acciones encaminadas a evitar que vuelva a Estudio de las expectativas de los clientes. ocurrir un error. Reingeniera de procesos. Mantenimiento preventivo. Manuales tcnicos. Conservacin. Descripcin de puestos de trabajo. Encuestas y estudios. Actividades para la prevencin de defectos. Anlisis de mercados. Preparacin de normas de trabajo y de Prediccin y determinacin del tiempo de responsabilidades. espera. Calificacin del empaquetado. Datos histricos de fallos. Sistemas de calidad, procedimientos y Sistema de recepcin de quejas. normas. Descripcin de los requisitos a los Actividades de prueba del producto/servicio. proveedores. Planificacin de costes. Actividades para concienciar en Calidad. Planificacin de programas informticos. Limpieza y orden. Actividades de consulta a asesores. Programacin de las actividades. Preparacin y revisin de las especificaciones Establecimiento de recogida y anlisis de datos. del sistema. EVALUACIN Auditoria de calidad del producto/servicio. Control del proceso. Estudios sobre la satisfaccin del cliente. Medida del tiempo de espera del cliente. Evaluacin del comportamiento del personal de contacto con el cliente. Tiempo promedio en atender una llamada telefnica. Revisin de la facturacin. Auditorias del producto/servicio. Medida de los procesos llevados a cabo en la organizacin. Auditorias de los sistemas de calidad. Pruebas del comportamiento posventa. Evaluacin del rendimiento del personal. Inspeccin en recepcin de los materiales a utilizar. Revisin de los gastos. Revisin de la entrada de pedidos. Revisin de la seguridad. Encuestas a empleados. Revisin de instrucciones. Encuestas de satisfaccin del cliente. Medida de indicadores de calidad, en general.

ERRORES INTERNOS

Accidentes. Averas de equipos. Correccin de errores contables. Desechos y chatarra. Costes de reparacin. Reinspeccin a causa de los rechazos. Acciones correctoras. Reenvo de productos y documentos. Productos caducados. Pagos excesivos generados por errores. Transporte urgente. Rediseo. Facturas equivocadas. Inventario excesivo. Pagos incorrectos a proveedores. Impagados. Actividades abandonadas. Errores en las nminas.

Desajustes en el proceso administrativo. Costes de la cancelacin del proveedor. Rehacer trabajos. Cambios de documentos. Absentismo. Informacin mal archivada. Volver a mecanografiar. Anlisis de las acciones errneas. Procesos de seleccin inadecuados. Archivo de documentos innecesarios. Robos. Prdida de tiempo por mala organizacin. Prdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda. Espacio no utilizado. Prdida de ventas por previsiones incorrectas. Retraso de facturas. Reexpedir correo por enviarlo a direcciones equivocadas.

ERRORES EXTERNOS Retirada de productos. Tratamiento de reclamaciones. Servicio al cliente por motivo de quejas. Productos rechazados y devueltos. Reparacin de materiales devueltos. Gastos de garanta. Reparaciones posventa. Formacin del personal de reparaciones. Correccin de problemas. Anlisis de las devoluciones. Coste contable relativo a prestaciones rechazadas. Prdida de clientes por el mal servicio. Informes y anlisis de fallos. Prdida de imagen. Procesos judiciales por reclamaciones.

CONCLUSIN Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. Una de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel. Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya que si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal que es satisfacer al cliente Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente. Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la empresa u organizacin completa y en el camino de ir implementando stos pasos nos podemos encontrar con el surgimiento de varios problemas pero no debemos olvidar la importancia que tiene la calidad para nuestro producto o servicio ya que al no contar con todos esos pasos y reglas importantes nos enfrentaramos a variados errores internos y externos entre los cuales cabe destacar la prdida de clientes por el mal servicio y productos rechazados y devueltos por disconformidad. En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente adems con una buena calidad en servicios y

productos es posible captar un mercado y mantenerse en l, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de nuestra empresa y obtener lucros permanentes. BIBLIOGRAFA

http://images.google.cl/imgres?imgurl=www.mty.itesm.mx/die/ddre/transferencia/Transferenci a48/TeoriaCT.GIF&imgrefurl=http://www.mty.itesm.mx/die/ddre/transferencia/Transferencia48 /eli01.htm&h=399&w=770&sz=7&tbnid=yeuXd2wCWMoJ:&tbnh=73&tbnw=140&start=21&pre v=/images%3Fq%3Dcalidad%2Btotal%26start%3D20%26hl%3Des%26lr%3D%26ie%3DUTF -8%26sa%3DN http://www.aiteco.com/calidad.htm http://www.iaf.es/prima/articulo/cap1.htm http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/caltotalocci.htm http://server2.southlink.com.ar/vap/calidad_total.htm http://www.liderazgoymercadeo.com/liderazgo_tema.asp?id=68 http://www.avantel.net/~rjaguado/gao.html http://www.unimet.edu.ve/pn3c1c1.php?p=313&ind= http://www.ucab.edu.ve/estudiantes/ceac/calidad.htm http://buscador.hispavista.es/calidad-total/ http://elprisma.com http://gestiopolis.com EJEMPLOS PARA LA DISERTACION Veamos un ejemplo: Si en una compaa trabajan 500 o 5.000 empleados, la mayora de ellos rara vez tendrn la oportunidad de sentarse a charlar con el primer ejecutivo o con un vicepresidente. Cmo pueden saber cul es la visin que la gerencia tiene de la compaa? Si son supervisores de primera lnea, cmo pueden saber cul es la manera correcta de dirigir a sus trabajadores? Cuando ellos miran las reglas que las directivas establecen para ellos, cuando leen los memorndum o asisten a las reuniones de informacin que les dan, eso lo consideran artefactos, y significa que no toman literalmente las palabras que les dirigen; ms bien juzgan la forma, el medio, el estilo de la comunicacin. Juzgan el comportamiento de los directivos; lo que ven respecto a la compaa y a su estilo, hasta la clase de ropa que la gente usa cuando va a trabajar. Todo lo visible respecto a la compaa lo toman en cuenta, y a partir de eso juzgan como deben comportarse. Lo que se les dice sobre como deben comportarse, es solamente uno de los muchos centenares de artefactos que ellos observan. Cuando se decide adoptar el ttulo de Gerencia de Calidad Total, esta debe contemplar todas las tareas: planificacin, produccin, comunicacin, documentacin, entrenamiento, retribucin, etc. Pero en cambio en los artefactos no causan un cambio en el comportamiento de los empleados. Es necesario llegar a un nivel mas profundo. Veamos por ejemplo, en el caso de la Compaa Toyota la satisfaccin del cliente se clasifica en dos aspectos: producto y servicio. Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicacin y el contacto permanente con el cliente, as como la atencin, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades recreativas destinadas a los clientes; as mismo forma parte del servicio el mantener todas las mercancas en contacto con el cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfaccin con el producto, y todo el conjunto de interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras compaas incluyen como parte del servicio el denominado "servicio pre-venta"

destinado a hacer conocer las bondades del producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes, que talvez podran serlo, pero no necesariamente

La calidad total, tambin conocida como gestin de la calidad total (TQM por sus siglas en ingls), es una filosofa, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los miembros de una organizacin en el mejoramiento continuo de lacalidad en todos los aspectos de la empresa.

En la calidad total todos los miembros de la organizacin (yendo desde el personal de oficina hasta el gerente general) buscan mejorar la calidad de manera continua y gradual (permanentemente y poco a poco sin necesidad de realizar grandes cambios), no slo en los productos, sino tambin en todos los aspectos de la empresa tales como, por ejemplo: en los trabajadores (por ejemplo, al contratar trabajadores bien calificados o al darles una adecuada capacitacin). en los insumos o materia prima (por ejemplo, adquirir insumos o materia prima de primera). en los procesos (por ejemplo, al procurar procesos eficientes que eviten desperdicios). en la atencin al cliente (por ejemplo, al brindar una rpida atencin). en los proveedores (por ejemplo, al realizar una adecuada seleccin de proveedores).

La calidad total se basa en el hecho de que la obligacin de alcanzar la calidad recae principalmente en las personas que la producen.

De ah que la responsabilidad por lograr altos estndares de calidad, empiece en la cpula de la organizacin (en los gerentes o dirigentes), pero recaiga principalmente en las personas que estn ms cerca de la produccin (en los trabajadores de los niveles operativos).

Son los gerentes o dirigentes los que planifican la mejora de la calidad, definen polticas de calidad, establecen normas o estndares de calidad, eligen responsables del aseguramiento o control de la calidad, implementan sistemas de calidad, y establecen medidas de control de calidad; pero son los trabajadores de los niveles operativos los que aseguran o garantizan el cumplimiento de las especificaciones, requisitos, normas o estndares de calidad.

Es por ello, que en la calidad total los gerentes y dirigentes buscan concientizar, comprometer y motivar a todos los dems trabajadores de la organizacin en la bsqueda de calidad, as como tambin establecer una filosofa de calidad total en donde todos los trabajadores busquen siempre mejorar la calidad de manera continua y gradual.

Para ello, los gerentes y dirigentes promueven el trabajo en equipo y practican elempowerment, es decir, proporcionan a sus subordinados el poder y la autoridad necesarios para que tomen decisiones que antes eran exclusividad de los gerentes, as como el poder y la autoridad necesarios para que solucionen problemas sin tener que perder tiempo en consultar u obtener la aprobacin de la gerencia.

Las ventajas o los beneficios de aplicar la calidad total son los siguientes:

aumento de la calidad (en los productos elaborados, en los servicios, en los procesos, en el personal, etc.). eliminacin de desperdicios (de tiempo, de material, de esfuerzo, de dinero, etc.). reduccin de costos (de fabricacin, de proyectos, de inventarios, de distribucin, etc.). reduccin de tiempos (de produccin, de parada de las mquinas, de atencin al cliente, etc.). incremento en la productividad. mayor satisfaccin del cliente. mayor satisfaccin de los cliente internos (empleados). mayor competitividad. mayores utilidades o rentabilidad.

Para finalizar este artculo veamos a continuacin cules son los denominados los 10 mandamientos de la calidad total: 1. Satisfacer al cliente: el cliente debe ser la persona ms importante de la organizacin y la razn de ser de sta y, por tanto, conseguir su plena satisfaccin debe ser la piedra angular de la empresa. 2. Delegar: se debe colocar el poder de decisin ms cerca de la accin y, de ese modo, evitar demora en la resolucin de problemas. 3. Tener una gerencia participativa: la gerencia debe liderar, motivar, delegar, debatir, or sugerencias, informar, mas no imponer, ni controlar. 4. Mejorar continuamente: la organizacin debe estar abierta a los rpidos cambios en la sociedad, en la tecnologa y en las nuevas necesidades y, por tanto, superarse en cada momento. 5. Desarrollar a los empleados: a los empleados se les debe brindar una adecuada capacitacin, se les debe dar oportunidades para desarrollarse y para demostrar sus aptitudes, y se les debe reconocer sus logros. 6. Diseminar la informacin: todos los planes, metas y objetivos deben ser de conocimiento de todos los miembros de la organizacin. 7. No aceptar errores: la bsqueda de la perfeccin debe ser una preocupacin constante, y el estndar ideal de desempeo debe uno en donde no exista ningn error. 8. Ser constante en los objetivos: la declaracin de objetivos debe hacerse por medio de una planeacin participativa, integrada y basada en datos reales. 9. Garantizar la calidad: se bebe lograr que el cliente d por sentado que se le va a brindar un producto o servicio de calidad. 10. Gestionar los procesos: las barreras jerrquicas y departamentales deben ser eliminadas para que, de ese modo, lograr procesos ms eficientes.