Norma Portuguesa

NP ISO 10003 2008

Gesto da qualidade Satisfao do cliente Linhas de orientao para a resoluo de conflitos externos s organizaes
Quality management Customer satisfaction Guidelines for dispute resolution external to organizations Management de la qualit Satisfaction des clients Lignes directrices pour la rsolution des disputes d'organismes externes

ICS

HOMOLOGAO

DESCRITORES

CORRESPONDNCIA Verso portuguesa da ISO 10003

ELABORAO CT 80 (APQ) EDIO

CDIGO DE PREO

IPQ reproduo proibida

Instituto Portugus da
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Prembulo Nacional
Chama-se a ateno para a possibilidade de alguns elementos desta Norma Internacional poderem estar sujeitos a direitos patenteados. A ISO no deve ser considerada responsvel pela identificao de parte ou da totalidade de tais direitos patenteados. A norma ISO 10003 foi preparada pelo Comit Tcnico ISO/TC 176, Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade, Subcomit SC 3, Tecnologias de suporte.

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ndice
Introduo.................................................................................................................................................6 1 Campo de aplicao ..............................................................................................................................9 2 Referncia normativa ...........................................................................................................................9 3 Termos e definies ...............................................................................................................................10 4 Princpios directores .............................................................................................................................12 4.1 Generalidades.......................................................................................................................................12 4.2 Vontade de participar ...........................................................................................................................12 4.3 Acessibilidade ......................................................................................................................................12 4.4 Adequao............................................................................................................................................12 4.5 Imparcialidade......................................................................................................................................Erro! Marcador no definido. 4.6 Competncia.........................................................................................................................................13 4.7 Celeridade ............................................................................................................................................13 4.8 Confidencialidade ................................................................................................................................13 4.9 Transparncia .......................................................................................................................................13 4.10 Legalidade ..........................................................................................................................................13 4.11 Capacidade .........................................................................................................................................13 4.12 Melhoria contnua ..............................................................................................................................14 5 Quadro de resoluo de conflitos.........................................................................................................14 5.1 Comprometimento................................................................................................................................14 5.2 Poltica de resoluo de conflitos ........................................................................................................14 5.3 Responsabilidades da gesto de topo ...................................................................................................15 6 Planeamento, concepo e desenvolvimento.......................................................................................16 6.1 Geral .....................................................................................................................................................16 6.2 Actividades...........................................................................................................................................16

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6.3 Objectivos............................................................................................................................................ Erro! Marcador no definido. 6.4 Recursos .............................................................................................................................................. 17 7 Operaes .............................................................................................................................................. 17 7.1 Geral .................................................................................................................................................... 17 7.2 Remisso da reclamao...................................................................................................................... 18 7.3 Recepo da nota de conflito............................................................................................................... 18 7.4 Formulao da resposta da organizao .............................................................................................. 18 7.5 Resoluo de conflitos......................................................................................................................... 19 7.6 Implementao da resoluo ............................................................................................................... 20 7.7 Encerramento do dossier ..................................................................................................................... 21 8 Manuteno e melhoria........................................................................................................................ 21 8.1 Monitorizao...................................................................................................................................... 21 8.2 Anlise e avaliao.............................................................................................................................. 21 8.3 Reviso pela gesto ............................................................................................................................. 21 8.4 Melhoria contnua................................................................................................................................ 23 Anexo A (informativo) Linhas de orientao sobre os mtodos de resoluo de conflitos ................ 23 Anexo B (informativo) Inter relao entre a ISO 10001, 10002, 10003 ............................................... 25 Anexo C (normativo) Linhas de orientao relativas consentimento ............................................... 27 Anexo E (normativo) Linhas de orientao relativas adequao...................................................... 31 Anexo F (normativo) Linhas de orientao relativas equidade......................................................... 33 Anexo G (normativo) Linhas de orientao relativas s competncias ............................................... 35 Anexo H (normativo) Linhas de orientao relativas ao tempo........................................................... 36 Anexo I (normativo) Linhas de orientao relativas transparncia ................................................. 37 Anexo J (informativo) Linhas de orientao para a escolha de mediadores....................................... 39 Anexo K (informativo) Linhas de orientao para a poltica de resoluo de conflitos .................... 40

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p. 5 de 49 Anexo L (informativo) Linhas de orientao relativas aos elementos de concepo de resoluo de conflitos .....................................................................................................................................................43 Anexo M (informativo) Fluxograma da resoluo do conflito ..............................................................44

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Introduo
Geral Esta Norma Internacional fornece s organizaes linhas de orientao relativas ao planeamento, concepo, desenvolvimento, manuteno e melhoria eficaz e eficiente para a resoluo de conflitos externos relativos s reclamaes relacionadas com produtos. A resoluo de conflitos um meio de encontrar vias sempre que as organizaes no encontrem uma soluo interna para as reclamaes. Na maioria dos casos as reclamaes podem ser resolvidas de maneira satisfatria no seio da organizao de uma forma breve sem necessidade de recorrer a procedimentos extensos e pesados.
NOTA 1: Na presente Norma Internacional o termo produto engloba servios, software, hardware e materiais processados. NOTA 2: As organizaes so encorajadas a desenvolver um processo interno de tratamento de reclamaes eficaz e eficiente em conformidade com a ISO 10002.

Existem diversos mtodos de resoluo de conflitos e diferentes termos para os descrever . Estes mtodos facilitadores, podem ter um carcter de consulta ou serem determinadors. Cada mtodo pode ser utilizado de forma de forma exclusiva ou em sequncia. Esta Norma Internacional pode ser utilizada para: - Elaborar um processo de resoluo de conflitos e determinar o momento em que a resoluo de conflitos deve ser proposta aos reclamantes; e - e seleccionar um mediador de para resoluo de conflitos de forma a responder s necessidades e expectativas de uma organizao. Se bem que a presente Norma Internacional seja destinada s organizaes, as linhas de orientao aqui fornecidas podero ser teis aos mediadores. Os mediadores podem utilizar estas linhas de orientao nos seus processos de resoluo de conflitos. As organizaes devem ser encorajados a planear, conceber, elaborar, implementar, manter e melhorar um processo de resoluo de conflitos associado a um cdigo de conduta de satisfao do cliente e a um processo interno de tratamento de reclamaes integrado num sistema de gesto da qualidade da organizao ou a outros sistemas de gesto. A presente Norma Internacional permite ajudar tanto pessoas como as organizaes avaliar a eficcia, eficincia e equidade de um processo de resoluo de conflitos de uma organizao. A implementao desta Norma Internacional pode: - fornecer uma resoluo de conflitos flexvel que, comparada aos processos que recorrem via judicial, poder ser menos onerosa, mais fcil e rpida, especialmente nas disputas internacionais; - contribuir para melhorar a satisfao e a fidelidade do cliente; - constituir uma referncia que permite aos particulares e s organizaes avaliar as reclamaes por organizaes e provedores quanto eficcia, eficincia e equidade do seu funcionamento;

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p. 7 de 49 - contribuir para informar os potenciais utilizadores de resoluo de conflitos sobre condies de acesso, custos e consequncias legais; - melhorar a aptido de uma organizao a identificar e eliminar as causas de conflito; - melhorar o tratamento de reclamaes e de conflitos no seio da organizao; - fornecer informaes suplementares que possam contribuir para melhorar os processos e produtos da organizao - melhorar a reputao da organizao ou evitar prejuzos; - melhorar a competitividade ao nvel nacional e internacional e - garantir um tratamento justo e coerente dos conflitos ao nvel dos mercados mundias. Convm referir que a resoluo de conflitos pode estar sujeita a exigncias legais e regulamentares.
Nota A terminologia utilizada no quadro da resoluo de conflitos nem sempre a mesma em todo o mundo. O Anexo A fornece um glossrio relativamente a termos equivalentes.

Relao com a ISO 9001 e ISO 9004 A presente Norma Internacional compatvel com a ISO 9001 e a ISO 9004 e suporta os objectivos destas duas normas atravs de uma eficaz e eficiente aplicao do processo de resoluo de conflitos. A ISO 10003 pode igualmente ser utilizada independentemente das ISO 9001 e 9004. A ISO 9001 especifica as exigncias de um sistema de gesto da qualidade que podem ser usadas internamente pelas organizaes ou com a finalidade da certificao ou fins contratuais. O processo de resoluo de conflitos descrito na presente Norma Internacional ISO (10003) pode ser utilizado como um elemento do sistema de gesto da qualidade. A presente Norma Internacional no se destina a ser utilizada com a finalidade da certificao ou fins contratuais. A ISO 9004 fornece as linhas de orientao em matria de melhoria contnua do desempenho dos sistemas de gesto da qualidade. A utilizao da presente Norma Internacional (ISO 10003) permite um incremento na melhoria do desempenho no domnio da resoluo de conflitos com a presena dos reclamantes e aumentar a satisfao dos clientes, dos reclamantes e de outras partes interessadas. Isto permite igualmente para a melhoria contnua da qualidade dos produtos e dos processos, graas ao retorno de informao dos clientes e de outras partes interessadas.
NOTA: Para alm de clientes e reclamantes, as outras partes interessadas podem-se incluir fornecedores, associaes industriais e os seus membros, organizaes de consumidores, agentes governamentais relevantes, pessoal e outras partes afectadas pelo processo de resoluo de conflitos.

Relaes com a ISO 10001 e ISO 10002 A presente Norma Internacional compatvel com a ISO 10001 e ISO 10002. Estas trs normas podem ser utilizadas em conjunto ou separadamente. Quando forem utilizadas em conjunto, a ISO 10001, 10002, e a presente Norma Internacional podem fazer parte de um quadro integrado mais abrangente visando aumentar a satisfao do cliente atravs de cdigos de conduta, do tratamento de reclamaes e da resoluo de conflitos (ver o anexo B).

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A ISO 10001 fornece linhas de orientao relativas aos cdigos de conduta para satisfao do cliente para as organizaes. Estes cdigos estabelecem quais so as expectativas que o cliente deve esperar da organizao e dos seus produtos e podem, em consequncia, reduzir os riscos de problemas, e eliminar as causas das reclamaes e os conflitos. Assim que surjam reclamaes e conflitos, a existncia de cdigos de conduta pode ajudar as partes a compreender as expectativas do cliente levando a que a organizao tome medidas para responder quelas expectativas. A ISO 10002 contm Linhas de orientao relativas ao tratamento interno de reclamaes relacionadas com o produto. A presente Norma Internacional (ISO 10003) pode ser usada quando as reclamaes no so resolvidas internamente. Declaraes de conformidade A presente Norma Internacional destina-se a ser utilizada somente como documento guia. Quando as linhas de orientao fornecidas pela presente Norma Internacional forem integralmente aplicadas, poder ser declarado que o processo de resoluo de conflitos est conforme estas linhas de orientao. Contudo quaisquer declaraes indicando ou sugerindo a conformidade com esta Norma Internacional incompatvel com esta Norma Internacional e como tal devem ser evitadas.
Nota Qualquer declarao indicando ou sufgerindo a confomidade da presenta Norma Internacional material para efeitos de comunicao ou promocionais, com sejam, um comunicado de imprensa, publicidade, brochuras de marketing, um vdeo, comunicaes internas, um logtipo, um slogan, ou aparecimento de referncias em filmes, aplicaes informticas e multimdia, etiquetas de produtos, smbolos e logtipos

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1 Campo de aplicao
Esta Norma Internacional fornece a uma organizao linhas de orientao para o planeamento, concepo, desenvolvimento, elaborao ao funcionamento, manuteno e melhoria de um processo de resoluo de conflitos eficaz e eficiente relativo a reclamaes no resolvidas pela organizao. A presente Norma Internacional aplicvel - s reclamaes relacionadas com os produtos da organizao destinados ou necessrios aos clientes, processo de tratamento de reclamaes ou processo de resoluo de conflitos,
Nota 1 Ao longo da presente Norma Internacional, o termo produto engloba servios, software, hardware e materiais processados.

- resoluo de conflitos nacionais ou internacionais, incluindo os que resultam do comrcio electrnico. Esta Norma Internacional destina-se a ser utilizada pelas organizaes qualquer que seja o seu tipo, dimenso ou produto fornecido e aborda - linhas de orientao que determinam o momento e a forma de participao das organizaes na resoluo dos conflitos; - linhas de orientao relativas seleco de mediadores e ao recurso dos seus servios; - o envolvimento e o compromisso da gesto de topo na resoluo de conflitos assim como a disponibilizao de recursos apropriados dentro da organizao; - os elementos necessrios para uma resoluo de conflitos justa, transparente e acessvel; - linhas de orientao relativas gesto da participao de uma organizao na resoluo de conflitos e - a monitorizao, avaliao e melhoria do processo de resoluo de conflitos.
NOTA 2: A presente Norma Internacional visa particularmente a resoluo de conflitos entre uma organizao e: - particulares que comprem ou utilizem produtos para fins pessoais ou domsticos ou - pequenas empresas.

A presente Norma Internacional no se destina a ser utilizada para fins de certificao, ou contratuais. Ela no se aplica resoluo de outro tipo conflitos, tais do foro laboral. Ela no se destina a substituir direitos ou obrigaes definidas por exigncias legais ou regulamentares. A presente Norma Internacional no aplicvel a reclamaes no seio da organizao.

2 Referncia normativa
A seguinte documentao de referncia indispensvel para a aplicao do presente documento. Para referncia s datadas s as edies citadas so aplicveis. Para referncias no datadas, aplicvel a ltima edico do documento de refncia (incluindo eventuais adendas).

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NOTA: ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

3 Termos e definies
Para os fins desta Norma Internacional so aplicveis os termos da ISO 9000:2005 assim como os seguintes.
NOTA: A terminologia utilizada ligada resoluo de conflitos no a mesma utilizada em todo o mundo. O Anexo A fornece fornece um glossrio de termos equivalentes.

3.1 associao organizao (3.8) constituda por organizaes membros, ou pessoas 3.2 reclamante pessoa, organizao (3.8), ou sua representante, que faz a reclamao (3.3)
NOTA 1 Na presente Norma Internacional, os clientes que designam um representante, em primeira instncia so igualmente considerados reclamantes. Nota 2 Esta definio clarifica aque dada na ISO 10002,na qual um representantepode reepresentar uma pessoa ou organizao.

3.3 reclamao toda a expresso de insatisfao dirigida a uma organizao (3.8), relacionada com os seus produtos ou o processo de reclamaes em si mesmo, da qual se espera uma resposta ou uma soluo seja ela implcita ou explcita.
[adaptado da ISO 10002:2004, 3.2] NOTA: As reclamaes podem ser formuladas em relao ao prprio processo de resoluo de conflitos (3.6).

3.4 cliente organizao (3.8) ou pessoa que recebe um produto

[adaptado da ISO 10002:2005, 3.3.5] NOTA 1: Um cliente pode se interno ou externo organizao NOTA 2: Para fins desta Norma Internacional a utilizao do termo cliente inclui os potenciais clientes.

3.5 satisfao do cliente percepo do cliente relativamente do grau de satisfao dos seus requisitos
NOTA 1: As reclamaes dos clientes (3.3) so um indicador usual d0 do baixo nvel de satisfao do cliente mas a sua ausncia no implica necessariamente um nvel elevado de satisfao do cliente. NOTA 2: Mesmo quando os requisitos acordados com do cliente tenham sido acordados com com ele e completamente satisfeitos, no significa um alto nvel de satisfao do cliente.

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[adaptado da ISO 10002:2005, 3.1.4]

3.6 conflito (resoluo de conflito) desacordo, resultante de uma reclamao (3.3), sujeita a um mediador (3.9).
[adaptado da ISO 10002:2004, 3.1] NOTA: Algumas organizaes(3.8) permitem aos seus clientes(3.4) que exprimam a sua insatisfao em primeiro lugar a um mediador. Neste caso, a insatisfao converte-se numa reclamao quando enviada organizao requerendo uma resposta, e resulta num conflito se no for resolvido pela organizao sem a interveno de um mediador. Muitas organizaes preferem que os seus clientes expressem primeiro a sua insatisfao organizao antes de recorrerem resoluo de conflitos externa organizao.

3.7 responsvel pela resoluo de conflitos pessoa nomeada por um mediador para assistir as partes na resoluo de um conflito.
NOTA: Pode-se tratar de empregados, voluntrios ou pessoas ligadas por um contrato.

3.8 organizao grupo de pessoas e instalaes com responsabilidades, autoridade e interrelacionadas.

[adaptado da ISO 10002:2005, 3.3.1] Exemplo: companhia, sociedade, firma, empresa, instituio, instituio de solidariedade, trabalhador independente, associao ou partes ou combinaes daquelas. NOTA A presente Norma Internacional faz referncia a diferentes tipos de organizaes, cada um com papeis muito diferentes no processo de resoluo de conflitos (3.6). Pode-se tratar de organizaes cujas reclamaes (3.3) no se encontram resolvidas, mediadores (3.9) de resoluo de conflitos e associaes (3.1) susceptveis de fornecer ou promover processos de resoluo de conflitos. Por comodidade o termo organizao utilizado neste contextoda presente Norma Internacional designa a entidade com uma reclamao no resolvida que ou pode vir a ser parte num conflito. Os termos mediador e associao sero usados para descrever outro tipo de organizao.

3.9 mediador resoluo de conflito pessoa ou organizao (3.8) que fornece e opera um processo de resoluo de um conflito externo.
NOTA 1 Em geral o mediador uma entidade legal, distinta da organizao e do reclamante (3.2). Deste modo, os atributos de independncia e justia so relevados (ver 4.5). Em certos casos criada uma unidade distinta no seio da organizao com a finalidade de tratar as reclamaes(3.3) no resolvidas. A presente Norma Internacional no enquadra esta situao, mas ela pode revelar-se til. NOTA 2 O mediador acorda um contracto com as partes com vista resoluo do conflito e assume a responsabilidade pelo desempenho.O mediador providencia os responsveis pela resoluo de conflitos. O mediador recorre a pessoal de apoio, direco gesto, no sentido de obter recursos financeiros, administrativos, assistncia no planeamento, formao, locais adequados, superviso e funes similares. NOTA 3 Os mediadores podem assumir diversas formas, como sejam: entidades sem fins lucrativos, entidades com fins lucrativos e entidades pblicas.Uma associao (3.1) pode ser igualmente um mediador.

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4 Princpios directores
4.1 Generalidades Uma resoluo de conflitos eficaz e eficiente dever assentar na adeso aos linhas de orientao apresentados nas clausulas 4.2 a 4.12 4.2 Vontade de participar Convm que a participao dos reclamantes na resoluo de conflitos proposta por uma organizo seja voluntria. Convm tambm que a vontade em participar seja baseada no total conhecimento e compreenso do processo e dos possveis resultados. Quando o cliente uma entidade que compra ou utiliza produtos, bens ou servios pessoais ou domsticos, o acordo no deve constituir uma condio requerida para a aceitao do produto (ver o Anexo C).
NOTA 1 A vontade de participar na resoluo de conflitos pode ser uma condio requerida nos contratos estabelecidos entre empresas. NOTA 2 O acordo pode estar submetido s exigncias legais e regulamentares diferentes conforme o pas.

4.3 Acessibilidade Os processos de resoluo do conflito devem estar facilmente acessveis e utilizveis (ver o Anexo D) 4.4 Adequao Convm que o tipo de mtodo de resoluo de conflitos proposto s partes para um determinado conflito (ver Anexo A) e os recursos potenciais acessveis a um reclamante sejam adaptados natureza do conflito (ver o Anexo E) 4.5 Imparcialidade A organizao deve empenhar-se na resoluo de conflitos com a inteno de resolver com imparcialidade e honestidade o conflito com o reclamante. O mediador, o pessoal envolvido na resoluo do conflito, assim como o que toma as decises na resoluo do conflito, devero ser imparciais e objectivos para que os processos, recomendaes e decises determinadoras sejam justos para ambas as partes e sejam reconhecidos como independentes (ver Anexo F).

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p. 13 de 49 4.6 Competncia O pessoal da organizao, mediadores e pessoas encarregadas de resolver os conflitos devem ter atributos pessoais tais como, aptido, formao e a experincia necessria para exercer as suas funes de forma satisfatria (ver o Anexo G). 4.7 Celeridade A resoluo de conflitos deve ser levada a cabo to rapidamente quanto possvel tendo em conta a natureza do conflito e o processo utilizado (ver o Anexo H). 4.8 Confidencialidade Deve ser garantida a confidencialidade e proteco de toda a informao de carcter pessoal, salvo se prevista por lei a divulgao destas informaes ou se for obtido o consentimento para a sua divulgao. Deve ser igualmente mantido e protegido o segredo comercial prprios da actividade da organizao, salvo se contrrio a leis que prevejam a sua divulgao ou se existir um acordo para a divulgao.
NOTA 1: Informao de carcter pessoal a informao que, quando associada a uma pessoa, permite identificar essa pessoa pelo seu prprio nome, endereo, endereo de e-mail, o nmero de telefone ou outra informao especfica. O significado preciso do termo difere de acordo com o pas. NOTA 2: Este princpio pode ser aplicado atravs de uma poltica que faa a gesto da utilizao e divulgao da informao obtida no decurso do conflito, e que essa informao sobre a poltica seja dada s partes envolvidas no conflito. NOTA 3: Para promover a participao voluntria das organizaes na resoluo de conflitos, s vezes necessrio proteger a identidade da organizao a no ser que a lei preveja a sua divulgao.

4.9 Transparncia Deve ser disponibilizada aos reclamantes, organizaes e pblico (ver o Anexo I), informao suficiente sobre o processo de resoluo do conflito e o desempenho do mediador.
NOTA: A transparncia a que se refere ao processo de resoluo de conflito, ao mediador e ao seu desempenho por oposio s informaes de carcter pessoal relativas ao reclamante e aos segredos ligados actividade da organizao.

4.10 Legalidade Um processo de resoluo de um conflito deve ser desenvolvido dentro do quadro da legislao em vigor e com o acordo das partes. 4.11 Capacidade Devem ser postos disposio recursos suficientes, destinados resoluo do conflito, e geridos de maneira eficaz e eficiente.

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4.12 Melhoria contnua O incremento eficcia e eficincia do processo de resoluo do conflito deve ser um objectivo permanente.

5 Quadro de resoluo de conflitos

5.1 Comprometimento Para um processo de resoluo de conflitos eficaz e eficiente que esteja de acordo com a poltica de resoluo de conflitos da organizao(ver 5.2), esta deve mostrar-se efectivamente comprometida. particularmente importante que a gesto de topo demonstre e promova este compromisso. Um compromisso no ambguo na resoluo de conflitos pode constituir um complemento til do processo do tratamento de reclamaes interno da organizao e pode permitir, tanto ao pessoal como aos reclamantes, que contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organizao. Este compromisso deve reflectir-se na definio, adopo e disseminao na poltica e procedimentos de resoluo de conflitos, e pela proviso de recursos adequados, incluindo a formao. Uma organizao, deve tambm assumir o compromisso de seleccionar mediadores eficazes e eficientes que possam conjugar uma resoluo de conflitos coerente com os objectivos da organizao e a concepo dos processos (ver Anexo J).
NOTA. Quando o mediador uma associao esta deve avaliar a sua prpria capacidade e experincia da mesma maneira que uma organizao avalia os seus mediadores.

5.2 Poltica de resoluo de conflitos 5.2.1 Estabelecimento da poltica A gesto de topo deve estabelecer uma poltica para a resoluo de conflitos clara e no ambgua. A poltica deve estabelecer em que circunstncias a organizao informar os seus clientes cerca do processo de resoluo de conflitos e prop-la- aos seus reclamantes (ver o Anexo K). A organizao deve verificar se ser necessrio que os reclamantes se possvel recorrer a um processo interno de tratamento de reclamaes antes de iniciar um processo de resoluo de conflitos. A poltica deve estar disponvel de todo o pessoal, reclamantes, clientes e restantes partes interessadas. A poltica deve estar suportada por procedimentos e objectivos para cada funo e atribuio pessoal identificada como fazendo parte do processo.
NOTA organizao pode propor a resoluo de um conflito antes que o mesmo surja, ou caso a caso, uma vez despoletado o conflito, de acordo com critrios estabelecidos pela organizao. Uma organizao pode assumir aquele compromisso para todos os casos ou s para determinado tipo de casos. Os compromissos preestabelecidos podem ser de diversos tipos, como sejam garantias ou um contracto com o cliente (ver o Anexo C), compromissos com promessas publicadas, ou acordos com um mediador.

Ao estabelecer a poltica de resoluo de conflitos, a organizao deve considerar: os requisitos legais e regulamentares aplicveis; necessidades financeiras operacionais e organizacionais; o impacto estimado da poltica sobre a satisfao do cliente;

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p. 15 de 49 o ambiente concorrencial; os dados de entrada dos reclamantes, clientes, pessoal e outras partes interessadas; processos de gesto da qualidade, cdigos de conduta de satisfao do cliente e processos de tratamento de reclamaes da organizao; e alternativas resoluo de conflitos, tais como os tribunais. 5.2.2 Reviso da poltica A poltica deve ser revista a intervalos regulares e actualizada se necessrio. 5.2.3 Coerncia da poltica As polticas da qualidade, de tratamento de reclamaes e de resoluo de conflitos devem ser coerentes entre si. 5.3 Responsabilidades da gesto de topo A gesto de topo deve assegurar que: - a poltica de resoluo de conflitos difundida por toda a organizao e os objectivos so estabelecidos pelas funes e nveis a que concernem; - o processo de resoluo de conflitos planeado, concebido, desenvolvido, implementado, mantido, e melhorado de acordo com os objectivos; - o pessoal compreende a relao estabelecida entre o processo de resoluo de conflitos os esforos feitos pela organizao no sentido da satisfao do cliente; - a organizao identifica e faculta os recursos necessrios implementao de um processo de resoluo de conflitos eficaz, justo, legal e eficiente, incluindo as necessidades de formao; - o processo de resoluo de conflitos comunicado e explicado a todo o pessoal a que concerne dentro da organizao e aos clientes e reclamantes (ver 4.3, 4.9 e Anexos D e I); - todas as reclamaes significativas no que concerne ao processo de resoluo de conflitos, os representantes da organizao no processo, o mediador ou outro qualquer elemento relevante assinalado rpida e eficazmente; - as responsabilidades e autoridade na resoluo de conflitos esto claramente definidas em toda a organizao; e - qualquer reclamao significativa relativa ao processo de resoluo de conflitos, aos representantes da organizao no referido processo, ao mediador, ou qualquer outra ocorrncia ser rpida e eficazmente assinalada.

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6 Planeamento, concepo e desenvolvimento

6.1 Geral A organizao deve planear, conceber e desenvolver um eficaz e eficiente processo de resoluo de conflitos. 0 que inclui a elaborao dos procedimentos necessrios ao processo de resoluo de conflitos. 6.2 Objectivos A organizao deve definir quais so os objectivos esperados resultantes da resoluo de conflitos. Os objectivos devem ser consistentes com a poltica de resoluo de conflitos (ver 5.2) e o seu cumprimento deve ser mensurvel atravs de indicadores de desempenho adequados. Estes indicadores devem ser revistos a intervalos regulares e ajustados se necessrio.

6.3 Actividades 6.3.1 Diagnstico Convm que a organizao avalie se os seus esforos consagrados resoluo de reclamaes com o objectivo de determinar se outros recursos adicionais ou mudanas sero necessrios. Esta avaliao deve ter em considerao: - a natureza e frequncia das reclamaes e conflitos; - a forma como so resolvidos os conflitos no momento actual; - as razes dos sucessos e no sucessos da organizao na conduo dos conflitos; - os custos e os benefcios do sucesso ou insucesso na resoluo de conflitos; e - os custos e os benefcios da subcontratao no exterior do processo de resoluo de conflitos. 6.3.2 Concepo A organizao deve conceber o processo de resoluo de conflitos baseada na anlise da forma como se desenrolam as suas actividades de tratamento de reclamaes e de resoluo de conflitos, dos seus recursos e da sua poltica de resoluo de conflitos. O processo de resoluo de conflitos deve estar ligado aos outros processos do sistema de gesto da qualidade da organizao deve ser coerente com estes. A concepo dever ter em conta as boas prticas de outras organizaes no concerne resoluo de conflitos, e deve ter em conta quaisquer potenciais mediadores que venham estar envolvidos na resoluo de conflitos (ver o Anexo L). Factores que devem ser tidos em conte incluem: - os princpios descritos no Artigo 4; - os tipos de conflitos a resolver (como categorias de clientes e de reclamantes, ou tipo de produtos);

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p. 17 de 49 - possveis recursos a considerar; - os tipos de mtodos de resoluo de conflitos a propor (de carcter facilitador, de consulta e/ou determinador); - a opo da organizao por um compromisso de princpio em recorrer resoluo de conflitos, ou decidir caso a caso; - as qualificaes dos responsveis pela resoluo de conflitos; - as recompensas, se existirem, a imputar aos reclamantes (ver o Anexo D); - a forma de participao das partes (como por exemplo, presencial, por correspondncia, por telefone e/ou Internet) e, por ltimo, - os critrios de acordo com os quais o conflito ser avaliado (requisitos legais ou regulamentares, cdigos de conduta e/ou imparcialidade ou equidade).
NOTA: As associaes tambm concebem processos de resoluo de conflitos para os seus membros e outras partes.

6.3.3 Ensaios A organizao deve submeter a ensaios as caractersticas do processo de resoluo de conflitos recorrendo a um conjunto limitado de reclamantes antes de o aplicar a todos os tipos de reclamantes. Os ensaios podem ser feitos numa rea geogrfica limitada e/ou com mais que um mediador. Os resultados devem ser analisados com vista melhoria das caractersticas da concepo de forma a que a poltica e os objectivos da organizao sejam tanto quanto possvel satisfeitos. 6.4 Recursos A organizao deve adquirir e disponibilizar recursos, tais como, pessoal, informao, materiais, fundos e infra-estrutura de modo a que possa eficaz e eficientemente: - escolher o mediador adequado; - contribuir para uma prestao correcta do mediador; - participar no processo de resoluo do conflito; e - avaliar o desempenho do mediador, dos seus mediadores e do processo de resoluo de conflitos.

7 Operaes
7.1 Geral Uma organizao deve recorrer aos seus procedimentos para a resoluo de conflitos de forma justa, eficaz e eficiente. Se necessrio o mediador e a organizao devem ajustar os seus procedimentos operacionais para assegurar a coordenao no desencadear do conflito, seguimento do conflito, conhecimento do conflito, avaliao do conflito inicial, resoluo do conflito (incluindo procedimentos para recolha de provas),

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implementao da resoluo e do seu seguimento. O Anexo M mostra um fluxograma das diversas etapas da resoluo de um conflito. 7.2 Remisso da reclamao Uma organizao deve aplicar o procedimento de remisso de conflitos para um mediador se o conflito no tiver sido resolvido. Uma organizao pode remeter reclamaes que no foram tratadas ou resolvidas internamente. As remisses so possveis logo que os reclamantes informem a organizao que desejam que a reclamao seja tratada inicialmente por um mediador e no pela organizao e que a remisses esto previstas na poltica de resoluo de conflitos da organizao. A organizao deve avaliar a reclamao de acordo com critrios especificados pela organizao no seu acordo com o mediador ou num contrato com o cliente. A reclamao deve ser apresentada ao mediador para verificao da satisfao dos referidos critrios. Se tal no acontecer a organizao deve encerrar a reclamao recorrendo aos procedimentos adequados. A organizao deve assegurar que todas as reclamaes que so sujeitas ao mediador so objecto de seguimento de tal modo que o conjunto das reclamaes objecto de tratamento. 7.3 Recepo da nota de conflito Uma vez iniciada a resoluo do conflito, a organizao deve informar todo o pessoal afecto que mesma concerne. Isto significa que a informao se deve estender para alm das pessoas responsveis pela resoluo do conflito, como seja o pessoal ao qual concerne a reclamao, o pessoal ligado garantia da qualidade, ao tratamento de reclamaes, servio de apoio ao cliente e servio jurdico.

7.4 Formulao da resposta da organizao 7.4.1 Avaliao do conflito A organizao deve tomar as medidas necessrias para avaliar o conflito. O que inclui: - obteno dos registos da transaco ou do processo na origem do conflito, incluindo registos das vendas ou cpia do folheto publicitrio, conforme o caso, os registos de inspeco ou do controlo de reparaes, todos os registos de tratamento de reclamaes e informaes relativas a outras reclamaes registadas pelo reclamante, se existirem, e - consultar o pessoal tcnico, jurdico, do pessoal afecto s vendas, ao servio de marketing, ao tratamento de reclamaes e restante pessoal trabalhando por conta da organizao de acordo com o conflito em causa.
Nota aconselhvel que a organizao mantenha registos das transaces, das reclamaes e de outros registos similares em formatos que permitam uma converso fcil, de modo a que possam ser usados pelo mediador, ou responsvel pela resoluo de conflitos e/ou qualquer outra parte num formato adequado.

7.4.2

Desenvolvimento da sua atitude inicial

Depois de compilados os registos e dados necessrios, a organizao deve conceber a sua atitude inicial no que diz respeito sua eventual responsabilidade e as solues que pretendam propor ao reclamante. De

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p. 19 de 49 acordo com os procedimentos de resoluo do conflito, a organizao deve comunicar a sua posio ao mediador ou directamente ao reclamante (com cpia ao mediador). A atitude inicial - resolver o problema de acordo com todos os desejos do reclamante, - indicar parte das solues desejadas, - no prover nenhuma das solues
NOTA: Na resoluo de conflitos, comum uma organizao decidir propor ao reclamante uma de vrias solues, que segundo a organizao no so impostas por lei, por um cdigo de conduta ou outros referenciais. A organizao pode agir assim como gesto de boa vontade, no quadro de uma poltica de satisfao do cliente ou para evitar que o responsvel pela resoluo de conflitos, uma associao com um cdigo de conduta definido, ou um tribunal podero ter uma viso diferente da situao.

7.5 Resoluo de conflitos 7.5.1 Mtodo facilitador No mtodo facilitador (ver o Anexo A), a organizao depois de ter comunicado a sua posio inicial, dever estar preparada para receber uma proposta ou contraproposta para regularizar o problema. A organizao pode receber tais ofertas directamente do reclamante ou como resultante dos esforos desenvolvidos pelo responsvel pela resoluo do conflito. Se a organizao recebe uma proposta de soluo, deve informar todo o pessoal envolvido da posio do reclamante (ver 7.3). A organizao pode ento necessitar de fazer uma nova avaliao e obter novos dados (ver 7.4) sobre a soluo proposta. A organizao deve decidir se aceita a soluo proposta, se a rejeita, ou fazer uma contraproposta. A organizao deve informar o reclamante e/ou o responsvel pela resoluo do conflito de uma forma consistente com os procedimentos do mediador. Em caso de aceitao, a organizao deve submeter o problema ao pessoal envolvido, como por exemplo um consultor jurdico e restante pessoal implicado na implementao da proposta (ver 7.6). Se nesta fase no houver acordo quanto proposta, a organizao deve verificar se sero adequados e aplicveis outros mtodos para resoluo ao conflito, e informar o mediador da sua posio na matria em causa. 7.5.2 Mtodos de carcter aconselhador e determinador Se a organizao recorrer a um mtodo aconselhador ou determinandor (ver o Anexo A), deve planear e preparar a sua participao no processo de forma eficaz e eficiente. Os passos a seguir devem incluir: - a nomeao de um gestor de litgios; - a determinao do modo de participao escolhido, de acordo de acordo com os procedimentos de resoluo de conflitos (por exemplo, pessoalmente, por telefone ou por correspondncia); - a realizao de investigaes suplementares se necessrio; - a compilao e organizao das provas; - a identificao de potenciais testemunhas e de provas documentadas; - a identificao de um conjunto de solues para o conflito aceitveis para a organizao;

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- a determinao do depositrio da autoridade na matria; - a preparao de uma apresentao oral e/ou escrita, conforme adequado; - a avaliao da probabilidade de encontrar uma soluo antes do fim do processo; e - a participao no processo. 7.5.3 Acordo Se o processo resultar num acordo, a organizao dever comunic-lo ao pessoal envolvido, como sejam o consultor jurdico por exemplo, assim como o pessoal implicado na implementao da resoluo (ver 7.6). 7.5.4 Aceitao de uma recomendao Se o processo for concludo com uma recomendao (ver o Anexo A), a organizao deve ter seriamente em conta a recomendao com vista sua aceitao ou rejeio. A aceitao ou rejeio pela organizao deve ser comunicada ao mediador e reclamante de acordo com os procedimentos de resoluo de conflitos do mediador e/ou cdigos e conduta aplicveis. Se houver aceitao por parte da organizao e reclamante, a recomendao deve ser implementada (ver 7.6). Se houver rejeio a organizao deve comunicar ao mediador e ao reclamante os motivos dessa rejeio. 7.5.5 Reviso da deciso determinadora Se o processo for concludo com uma deciso determinadora, a organizao deve decidir se efectua uma reviso da deciso se esta reviso for possvel de acordo com os procedimentos de resoluo de conflitos e a legislao aplicvel. O objecto desta reviso o de avaliar se os princpios da resoluo de conflitos (ver Artigo 4) e os procedimentos apropriados foram correctamente seguidos. Se no for possvel uma reviso ou a organizao decidir por no efectuar qualquer reviso, a deciso deve ser comunicada ao pessoal implicado da organizao para que a resoluo seja implementada (7.6).

7.6 Implementao da resoluo Uma vez resolvido o conflito, a organizao deve tomar as medidas necessrias para implementar a resoluo em conformidade com o acordo estabelecido, a recomendao ou a deciso determinador. Estas medidas devem incluir: - a determinao das actividades especficas requeridas para a implementao da resoluo pela organizao (tais como o pagamento ou reembolso de um montante, reparao do produto, ou a tomada de outras aces especficas determinadas por uma ordem ou um acordo).
NOTA O reclamante pode igualmente ter de desenvolver actividades especficas para a soluo, recomendao ou deciso determinadora a implementar (como a restituio do produto como condio para a reembolso; ou devoluo do produto para as instalaes a designar pela organizao, onde ser reparado pela organizao).

- a atribuio de responsabilidades por aquelas aces ao pessoal envolvido dentro e fora da organizao (tais como relaes com os clientes, o responsvel financeiro, os distribuidores, os autorizadores, as vendas e

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p. 21 de 49 a fabricao) e informar este pessoal das datas limite ou do tempo expectvel, de acordo com as circunstncias; - a coordenao da implementao da resoluo junto do pessoal responsvel, o reclamante e outras pessoas e de seguir a progresso da implementao da resoluo por cada um; - a confirmao de que as aces tomadas forma completadas; - a notificao do mediador quando a implementao da resoluo estiver concretizada, ou se a implementao estiver atrasada, quais os motivos do atraso; e - a determinao da satisfao do reclamante aps implementao da resoluo, o fecho do conflito se o reclamante estiver satisfeito, e se algumas aces adicionais sero necessrias se o reclamante no estiver satisfeito com a implementao da resoluo.
NOTA: Uma aco suplementar pode incluir medidas suplementares visando garantir a implementao da resoluo ou uma reincio do processo de resoluo de conflitos.

7.7 Encerramento do dossier Quando a resoluo do conflito tiver sido satisfatoriamente implementada, ou o processo estiver concludo sem recursos, a organizao pode fechar o dossier relativo ao conflito e informar o pessoal envolvido dentro e fora da organizao. Os registos do conflito devem ser mantidos pela organizao de acordo com a sua poltica de manuteno de registos ou os requisitos legais aplicveis

8 Manuteno e melhoria
8.1 Monitorizao A organizao deve recolher e registar toda a informao relativa natureza, progresso e resultados de todos os conflitos. A organizao pode manter os seus prprios dados relativos ao conflito ou utilizar os dados fornecidos pelo mediador.

8.2 Anlise e avaliao A organizao deve analisar regularmente a informao relativa resoluo do conflito que recolha ou obtenha, no sentido de identificar os problemas e tendncias sistemticas ou singulares nos produtos da organizao, os esforos com vista satisfao do cliente, os procedimentos de tratamento de reclamaes e de resoluo de conflitos, representao na resoluo de conflitos, e a escolha do mediador. 8.3 Reviso pela gesto 8.3.1 Geral A gesto de topo deve rever regularmente o processo de resoluo de conflitos da organizao para:

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- assegurar o benefcio, adequao, eficcia e eficincia do processo de resoluo de conflitos; - tratar os casos de no conformidades graves no que concerne s solues, recomendaes e decises determinadores tomadas quando da resoluo de conflitos; - identificar e corrigir as deficincias da representao da organizao no processo de resoluo de conflitos; e - avaliar a possibilidade de melhoria dos processos, dos produtos e dos esforos com vista satisfao do cliente. 8.3.2 Dados de Entrada A reviso pela gesto deve ter em conta a informao respeitante resoluo de conflitos relacionada com: - factores internos, tais como mudana da poltica, objectivos, estrutura organizacional, recursos disponveis, processos e produtos a fornecer; - factores externos como, alteraes da legislao, prticas da concorrncia ou inovaes tecnolgicas; - o desempenho global do processo de resoluo de conflitos; - resultados da avaliao dos mtodos do mediador; - estado das aces correctivas e preventivas; - seguimento das aces resultantes de anteriores revises pela gesto; e - decises tomadas em revises anteriores;
NOTA: As informaes relativas ao desempenho global do processo de resoluo de conflitos pode incluir: eficcia, eficincia, a confiana do cliente na organizao, a satisfao do cliente, a percentagem de reclamaes resolvidas, custos (incluindo uma comparao com os custos que resultariam no caso de recurso a uma interveno dos tribunais), e resultados da avaliao contnua do mediador.

8.3.3 Dados de Sada Os dados de sada da reviso pela gesto devem incluir decises em matrias tais como: - melhoria da eficcia e eficincia da resoluo de conflitos, dos processos de tratamento de reclamaes, e outros assim como melhorias associadas aos produtos; - a competncia, o desempenho e a adequao do mediador da resoluo de conflitos; e o tratamento das necessidade e deficincias organizacionais identificadas (planos de formao por exemplo) relacionados com a resoluo de conflitos. Devem efectuados e mantidos registos da reviso pela gesto.

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p. 23 de 49 8.4 Melhoria contnua A organizao deve melhorar continuamente a eficcia e eficincia do processo de resoluo de conflitos. Isto ser possvel recorrendo s aces correctivas e preventivas e melhorias provenientes da inovao. A organizao deve tomar providencias para eliminar as causas dos problemas existentes e potenciais que esto na origem das reclamaes, para prevenir respectivamente a sua recorrncia e ocorrncia. A organizao deve: - explorar, identificar as melhores prticas no processo de resoluo de conflitos; - favorecer uma aproximao para o cliente no seio da organizao; - encorajar a inovao do aperfeioamento da resoluo de conflitos; - informar as pessoas responsveis pelo desenrolar do processo de resoluo de conflitos sobre todos os problemas no processo; e - reconhecer os casos em que a resoluo do conflito foi conduzido de forma exemplar.
Nota Para linhas de orientao adicionais sobre a metodologia genrica da melhoria contnua, as organizaes podem consultar o Anexo B da ISO 9004:2000.

Anexo A
(informativo) Linhas de orientao sobre os mtodos de resoluo de conflitos

A terminologia utilizada para descrever os diferentes tipos de mtodos de resoluo de conflitos varia atravs do mundo1). s vezes o mesmo termo utilizado num pas para descrever um determinado mtodo pode ser

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usado para descrever um mtodo diferente noutro pas. Para evitar a utilizao de termos que tm diferentes acepes, esta Norma Internacional recorre aos termos funcionais facilitador, aconselhador e determinador para descrever os diversos mtodos. O presente anexo fornece as linhas de orientao relativas s caractersticas importantes dos diferentes mtodos, e identifica as diferentes terminologias utilizadas no mundo inteiro para descrever estes mtodos. A.1 Mtodo facilitador O mtodo facilitador aquele em que as partes so assistidas com vista a chegar a um acordo sobre a resoluo de um conflito. Em geral nenhum desfecho particular recomendado pelo responsvel de resoluo de conflitos. O resultado no determinado. Os mtodos de facilitao podem ser activos ou passivos. O mtodo mais passivo aquele em que a interveno do pessoal do mediador se limita a facilitar a comunicao entre as partes. Uma tal interveno pode implicar a utilizao de tecnologia informtica do mediador, como por exemplo uma plataforma de resoluo de conflitos em linha baseada na Internet. Num mtodo passivo, o pessoal ou tecnologia do mediador limita-se unicamente a transmitir as posies das partes assim como as solues propostas e a incorporar e registar qualquer acordo, o qual pode em seguida assumir a forma de um contrato. Esta facilitao muitas vezes chamada conciliao ou negociao assistida. Contudo em algumas partes do mundo, o mtodo mais passivo chamado de mediao. O mtodo mais activo implica a participao de uma pessoa responsvel pela resoluo de conflitos encarregada de ajudar as partes a identificar os problemas, conceber opes, considerar alternativas exigindo um esforo para alcanar um acordo, que pode assumir a forma de um contrato. Este mtodo de facilitador mais activo muitas vezes chamado de conciliao. Contudo em algumas partes do mundo este mtodo mais activo chamado de mediao. O responsvel pela resoluo do conflito que usa um mtodo facilitador s vezes chamado de facilitador, conciliador, mediador ou personagem neutra. A.2 Mtodo aconselhador Num mtodo aconselhador, as partes recebem sugestes sobre a maneira mais conveniente de resolver os problemas de tipo factual, jurdico ou outro, sobre os resultados possveis assim como a maneira como podem ser obtidos, e, em alguns casos, as partes recebem recomendaes. Este tipo de mtodo s vezes chamado de arbitragem no executiva, avaliao ou mini-processo. A adeso de uma organizao s recomendaes de um processo aconselhador, mesmo no apoiado numa preceito legal, s vezes tido em conta para determinar se o cdigo de conduta com o qual a organizao se comprometeu respeitado (ver a ISO 10001). Num processo aconselhador o responsvel pela resoluo de conflitos chamado: conselheiro, rbitro, jri, avaliador, personagem neutra ou defensor?. A.3 Mtodo determinador Num mtodo determinador, o conflito avaliado, os questes factuais so resolvidos e por vezes documentadas, e decidido o modo como o conflito deve ser resolvido. Este mtodo compromete juridicamente as partes e aplicado por juzes:

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NOTA 1: A situao descrita em (a) tradicionalmente designada por arbitragem ou avaliao (executria); as situaes descritas em (b) e (c) so por vezes designadas por arbitragem ou avaliao executria condicional. NOTA 2: Como indicado noutros locais da norma, em alguns lugares do mundo, poder no ser possvel comprometer juridicamente certos reclamantes.

O responsvel pela resoluo de conflitos que utilize o mtodo determinador pode ser denominado de conselheiro, rbitro, jri, avaliador, personagem neutra ou provedor (nos pases escandinavos trata-se de um juiz de proximidade)
NOTA Em algumas partes do mundo, o mesmo responsvel pela resoluo de conflitos pode aplicar diversos mtodos de resoluo de conflitos ao mesmo conflito. Por exemplo, um assistente pode mudar de uma assistncia activa para o aconselhamento (convertendo-se num conselheiro) se o reclamante no estiver satisfeito com o mtodo de facilitador. De forma semelhante um facilitador poder mudar se o processo facilitador no resolver o caso. Noutros lugares do mundo as exigncias legais ou regulamentares no permitem que sejam aplicados vrios mtodos de resoluo de conflitos para o mesmo conflito.

Anexo B
(informativo) Inter relao entre a ISO 10001, 10002, 10003 Figura B.1 representa os processos da organizao relacionados com o cdigo de conduta, ao tratamento de reclamaes e resoluo de conflitos externos. Nota Uma reclamao pode ser emanada de um cliente ou de outro reclamante.

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Interesse do cliente no produto

INTERACO Cliente - Organizao

CDIGO de CONDUTA baseado na ISO 10001

RETORNO

FIM DA INTERACO

NO

RECLAMAO ?

SIM

TER EM CONTA O CDIGO DE CONDUTA

TRATAMENTO DAS RECLAMAES baseada na ISO 10002

RETORNO

DOSSIER FECHADO

SIM

RECLAMAO RESOLVIDA ?

RETORNO

NO

TER EM CONTA O CDIGO DE CONDUTA

RESOLUO DE CONFLITOS Baseada na ISO 1003

RETORNO

DOSSIER FECHADO

Fig. B.1 Interrelaes entre a ISO 10001, a ISO 10002, e a ISO 10003

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Anexo C
(normativo) Linhas de orientao relativas ao consentimento em participar C.1 Generalidades A participao dos reclamantes numa resoluo de conflitos, proposta por uma organizao, deve ser voluntria. O consentimento em participar deve ser baseado no total conhecimento e compreenso do processo e dos possveis resultados. Quando o cliente uma pessoa que compra ou usa produtos ou servios para fins pessoais ou domsticos, o consentimento no deve ser uma condio requerida para a receber o produto. O consentimento voluntrio baseado no total conhecimento e compreenso do processo e dos possveis resultados. Existem duas questes significativas sobre o consentimento em participar: - que informao pode ser fornecida ao cliente e ao reclamante para que o consentimento assente sobre um conhecimento e compreenso totais. (ver C.2); e - qual o momento apropriado para obter a consentimento? (ver C.3 para abordagem do consentimento antes do incio do conflito); (ver C.4 para abordar o consentimento aps o incio do conflito). C.2 Informao anterior ao consentimento Convem que as informaes relativas resoluo do conflito, fornecidas aos clientes e reclamantes antes do consentimento, compreendam - o ou os mtodos de resoluo de conflitos utilizados, - os limites da autoridade do mediador, - os honorrios, se existirem, que os reclamantes devero pagar, - os tipos possveis de solues, a compensao mxima que pode ser concedida, e o possvel reembolso de despesas induzidas pela resoluo do conflito; - os critrios de acordo com os quais o conflito ser avaliado (isto , cdigos de conduta, princpios jurdicos, equidade); - as diferenas significativas dos princpios jurdicos; - uma declarao precisa indicando a natureza exacta do conflito ou o tipo ou tipos de conflito aos quais o a consentimento se aplica; - o nome do mediador e a forma de aceder ao processo e como obter uma cpia dos procedimentos aplicveis resoluo do conflito;

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- o tempo espectvel para a concluso, funo do mtodo utilizado; e - se o reclamante abdica ou no do seu direito de recorrer aos tribunais se no estiver satisfeito com a deciso determinadora.
NOTA: Nalguns lugares do mundo, considerado ilegal solicitar ao reclamante que abdique do direito de recorrer aos tribunais.

C.3 Consentimento em participar antes do incio do conflito Algumas vezes o contacto comercial impe ao cliente o recurso a uma forma de resoluo de conflitos em detrimento do direito de recorrer aos tribunais. Isto frequente em contratos entre organizaes. Nalgumas partes do mundo, este tipo de contracto ilegal quando o cliente compra um produto para fins pessoais ou domsticos. Pode acontecer que as organizaes que desejam incrementar a satisfao dos seus clientes recorram a outras tcnicas de resoluo de conflitos apresentando clusulas com numerosas vantagens antes de os conflitos principiem sem impor s partes o abandono do seu direito de recorrer via judicial. Estas tcnicas incluem: - os mtodos de facilitao que tm por objectivo a resoluo voluntria pelas partes; - os mtodos que resultam em recomendaes que envolvem ambas as partes se as mesmas estiverem de acordo; - os mtodos determinadores envolvendo as duas partes somente se o reclamante aceita a deciso; e - os acordos em participar na resoluo do conflito depois de iniciado o conflito. C.4 Consentimento em participar depois de iniciado o conflito Quando se obtm a consentimento em participar numa resoluo do conflito determinadora depois de se iniciar o conflito convm que as partes assinem um acordo de participao. Este acordo deve conter a descrio do conflito a ser submetida ao processo de resoluo de conflitos, o nome do mediador e a maneira de ser obtida uma cpia dos procedimentos aplicveis resoluo do conflito, assim como os limites da autoridade do responsvel pela resoluo do conflito.

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Anexo D
(normativo)

Linhas de orientao relativas acessibilidade

D.1 Generalidades Um processo de resoluo de conflitos deve ser facilmente acessvel e prtico. A acessibilidade resoluo de conflitos depende da eficcia das comunicaes e da promoo relativa existncia do processo, ao carcter pouco dispendioso do recurso ao processo, e ausncia de impedimentos para invocar e participar no processo. Exemplos de modos diferentes que permitem tornar o processo de resoluo do conflitos razoavelmente acessveis so dados em D.2 e D.7. D.2 Comunicao A existncia da resoluo de conflitos deve ser amplamente divulgada aos reclamantes, outros clientes e outras partes interessadas relevantes. A informao e a assistncia devem estar disponveis em todas as lnguas e em todos os formatos utilizados nas notas de informao que acompanham os produtos quando da do seu oferecimento ou entrega. A informao deve ser escrita de forma clara e no ambgua e disponvel em diversos formatos, tais como um documento sonoro, uma impresso bem visvel em letras grandes em relevo, Braille, correio electrnico ou um site acessvel na web.
NOTA: Um formato alternativo permite uma apresentao ou representao diferente com a finalidade de tornar a informao acessvel doutro modo ou aptido sensorial diferente. Atravs do fornecimento de todos os dados de entrada e de sada,(isto informao e funes), pelo menos num formato alternativo, por exemplo visual ou tctil, mais pessoas podero ser ajudadas, incluindo algumas com problemas de linguagem/alfabetizao. Nos factores de apresentao que podem afectar a legibilidade e uma fcil compreenso incluem-se - a disposio, - a cor e o contraste da impresso, - o tamanho e estilo das letras e smbolos, e - a escolha de vrias lnguas.

Ver o Guia ISO/CEI 37. A organizao pode fazer as suas comunicaes em momentos diferentes, como por exemplo no local de venda e na altura em que a reclamao d entrada na organizao. No mnimo a organizao deve comunicar no final do tratamento interno de reclamaes sempre que a reclamao for infundada. Estas comunicaes so mais eficazes se divulgadas em diferentes locais, tais como, cdigos de conduta de satisfao do cliente, montras nas lojas, sites na web, formulrios para reclamaes, contratos de venda e documentos finais que encerram um processo de tratamento de reclamaes internamente.

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D.3 Honorrios Deve ser proposta ao cliente uma resoluo de conflitos gratuita ou a um custo que seja razovel dado que o conflito deve ser resolvido por um processo ponderado. D.4 Apelo do processo e da participao Aos reclamantes no satisfeitos deve ser dada a possibilidade de apelar e participar no processo de resoluo de conflito de todas as maneiras possveis e razoveis. Telefone, mail, fax, on-lineso meios vlidos que devem ser considerados. Os mtodos seleccionados devem ser prcticos por forma a permitirem a sua classificao, o acesso s informaes, ou obter respostas a determinadas questes. Na resoluo de conflitos que ultrapassam as fronteiras ou em casos em que a organizao e o reclamante residem muito distanciados um do outro, especialmente importante que os mtodos de resoluo de conflitos sejam usados por forma a facilitar a participao sem terem de se deslocar. D.5 Informaes Devem ser disponibilizados formulrios completos e fceis de entender, que permitam dar incio resoluo do conflito assim como outros documentos que descrevam o processo de resoluo de conflitos e expliquem da melhor maneira a participao das partes. A informao e os formulrios devem as lnguas que so usadas na comercializao dos produtos. D.6 Pessoal com formao Pessoal com formao adequada assim como outros recursos deve ser disponibilizado para prestar assistncia a todas as partes do processo em quaisquer aspectos do processo de resoluo de conflitos incluindo a abertura, organizao e manutena apresentao do caso e explicao dos objectivos do processo. A assistncia fornecida deve terem conta as necessidades das pessoas com limitaes ou especiais necessidades para que possam participar de forma efectiva. D.6 Informalidade O processo deve manter-se to informal quanto possvel. No necessrio seguir regras to formais como as seguidas num tribunal. Deve ser permitido s partes apresentarem as suas posies, argumentos e provas e a escutar ou ver uma parte substancial das da outra parte, mesmo que o responsvel pela resoluo de conflitos, limite as provas se estas forem consideradas irrelevantes ou repetitivas. s partes deve ser consentido serem representadas ou assistidas por qualquer pessoa da sua escolha, a no ser que as leis locais no permitam tal representao. O mediador deve confirmar que a escolha foi feita voluntariamente. vantajoso que a parte representada comparea pessoalmente durante o processo, porque normalmente isso resulta em melhores evidncias apresentadas e assegura a disponibilidade de algum com autoridade para regular o conflito est disponvel. As apresentaes podem ser feitas pessoalmente, por telefone, outra comunicao electrnica ou por escrito. s partes deve concedida a maior flexibilidade na maneira como se apresentam.

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Anexo E
(normativo) Linhas de orientao relativas adequao E.1 Geral O tipo e mtodo de resoluo de conflito proposto s partes assim como as potenciais solues disposio do reclamante sejam adaptados natureza do conflito. E.2 Adequao dos mtodos As organizaes podem escolher pr disposio dos reclamantes um ou mais tipos de mtodos de resoluo de conflitos, em funo de factores tais como: - as necessidades organizacionais e as circunstncias, - as preferncias do cliente, - as recomendaes do mediador, - a provvel durao da resoluo do conflito, - os custos, - a complexidade dos problemas, - a necessidade de confidencialidade, - o desejo ou a necessidade de manter as relaes entre as partes, - as capacidades de negociao relativas das partes, - a necessidade de resultados flexveis, - as necessidades de uma deciso ou resolues relativas a provas contraditrias, - a necessidade de uma imposio externa, - a necessidade de tcnicos ou especialistas e a importncia de questes legais, - a necessidade de um controlo pblico do resultado. Um mediador deve propor um mtodo de facilitador de acordo com a poltica de resoluo de conflitos da organizao sendo aquele mtodo o recomendado para a resoluo de conflitos. Os mtodos de facilitador so mais rpidos na maior parte dos casos, menos dispendiosos e menos problemticos Se os mtodos de

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facilitador no resolverem o conflito, e a organizao escolhe outros mtodos disponveis de resoluo de conflitos, estes devem ser propostos.

E.3 adequao das solues A organizao deve autorizar o mediador a propor solues pelo suficientes para compensar o problema que na origem da reclamao. As solues que devem ser consideradas e disponibilizadas se adequadas incluem: - reparao do produto, - reembolso do montante, - uma recomendao segundo a qual uma das partes se compromete a desenvolver uma aco especfica a fim de rectificar o problema. Outras solues complementares podem igualmente ser admitidas ou requeridas pela lei local, tais como: o pagamento de advogados ou outros representantes, remuneraes representativas, danos relacionados e outros danos.

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Anexo F
(normativo) Linhas de orientao relativas equidade

A organizao deve empenhar-se na resoluo de conflitos com a inteno de resolv-los com equidade e a honestidade devida ao reclamante. A organizao deve selecionar um mediador cujo pessoal encarregado da resoluo de conflitos e responsveis pela resoluo de conflitos implicados na resoluo do conflito sejam imparciais e objectivas, por forma a que os processos, as recomendaes e decises determinadoras sejam imparciais e que sejam reconhecidas como tomadas com independncia. Os responsveis pela resoluo de conflitos assim como o pessoal encarregado da resoluo de conflitos devem estar fora de qualquer influncia das partes durante todo o desenrolar do processo, para que os seus esforos para determinar a recevabilidade e consguir que a resoluo de um conflito sejam o resultado de um julgamento independente. Uma combinao de actividades representa a melhor garantis de imparcialidade objectividade e equidade.
NOTA 1: No sector privado a maior parte dos planos de resoluo de conflitos do tipo empresa/cliente, o financiamento provm de uma associao e/ou da empresa como uma das partes do conflito. Este financiamento pode representar o total ou uma parte substancial dos custos do processo. Por outro lado, uma associao que permite ou aprova um processo de resoluo de conflitos, dirigida por membros que, periodicamente, so susceptveis de estar implicados na resoluo de conflitos segundo um planeamento. Este princpio de equidade visa assegurar que os esforos para resolver um conflito no sejam postos em causa por relaes financeiras ou de membros. NOTA 2 : O termo pessoal encarregado da resoluo dos conflitos utilizado porque um mediador dispe provavelmente de pessoal dirigente no implicado na resoluo de conflitos (por exemplo ,o presidente,odirector gera ou o, director financeiro), mas que negoceia contratos e se encontra empenhado noutras relaes com pessoal da empresa no relacionado com o tratamento de conflitos. A exigncia de equidade e imparcialidade necessria na resoluo de conflitos particulares.

Uma combinao de actividades tais como as que a seguir se apresentam, representam uma maior garantia de equidade - Recorrendo aos mtodos aconselhador e determinador de acordo com os procedimentos publicados disponibilizados s partes antes do incio de qualquer processo. Tais procedimentos e a sua aplicao devem fornecer a todas s partes, todas as possibilidades de participar de uma forma justa e com equivalentes oportunidades de participar em quaisquer dos mtodos, e devem assegurar que quaisquer recomendaes ou decises apresentadas ao responsvel pela resoluo de so baseadas em provas e argumentos fundamentados, - Adoptar polticas de conflito de interesses e cdigos de deontologia para o pessoal e os responsveis pela resoluo de conflitos, e afectar apenas os responsveis pela resoluo de conflitos a um processo de resoluo de conflitos onde se espere que sejam objectivos. Os sentimentos pessoais, opinies e interesses do responsvel pela resoluo de conflitos no devem afectar a sua conduta. Por exemplo se um responsvel pela resoluo de conflitos for funcionrio de uma das partes em disputa, pode no ser possvel manter a objectividade, - Assegurar que qualquer compensao (se existir) os responsveis pela resoluo de conflitos no so afectados pela natureza das solues, recomendaes ou decises determinadoras particulares, - No dispensar os servios dos responsveis pela resoluo de conflitos sem justa causa,

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- Evitar nomear repetidamente um responsvel pela resoluo de conflitos para um servio com uma parte em particular, - Quando um mediador financiado no todo ou em parte por uma organizao que parte no conflito, assegurar que o pessoal e a gesto da resoluo do conflito no esto envolvidos na gesto de outro qualquer conflito que no seja prestar assistncia com recurso a mtodos passivos de facilitador garantindo que os requisitos elegveis do conflito so satisfeitos e os procedimentos so respeitados, - Quando um mediador est comprometido na totaliadade ou em parte por uma organizao que ela mesmo uma parte num conflito, assegurar que as condies financeiras no influenciam a resoluo de conflitos particulares, - Informar as partes sobre a identidade do responsvel escolhido para a resoluo do conflito, assim como de qualquer relao entre o responsvel pela resoluo do conflito e uma das partes, que possa tornar-se eventualmente como um entrave sua imparcialidade. Deve ser concedida s partes a oportunidade de pr em causa a nomeao do responsvel pela resoluo do conflito por um motivo relevante, - Disponibilizar aos reclamantes os servios de especialistas (nomeadamente jurdicos), sempre que adequado e necessrio para uma justa resoluo do conflito, - Colocar disposio dos reclamantes os servios de especialistas (nomeadamente jurdicos) de acordo com o caso se necessrio, para uma resoluo justa do conflito, - Quando permitido pela legislao em vigor, garantir o testemunho coercivo no caso de um mtodo determinador quando necessrio para uma resoluo justa do conflito, - Comunicar claramente s partes os limites da autoridade do responsvel pela resoluo do conflito e assegurar que qualquer recomendao ou deciso determinadora se encontra dentro dos limites daquela autoridade, - Comunicar previamente s partes os critrios utilizados para as recomendaes ou decises determinadoras, - Comunicar numa linguagem simples e por escrito a recomendao ou deciso e os seus fundamentos, com suficiente detalhe a fim de permitir uma implementao eficaz.
NOTA: desde que no seja contrariada a legislao em vigor, as decises determinadoras podem-se basear em princpios legais, equidade, cdigos de conduta, ou uma combinao destes dois.

- Quando uma recomendao de uma soluo aceite pelas partes, p-la por escrito para que possa ser aplicvel de acordo com a legislao em vigor. - eterminar se ambas as partes aceitaram uma resoluo ou uma deciso determinadora.

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Anexo G
(normativo) Linhas de orientao relativas s competncias G.1 Geral O pessoal da organizao, mediadores e responsveis pela resoluo de conflitos devem possuir atributos pessoais, a aptido, a formao e a experincia necessria para o exerccio das suas actividades de uma forma satisfatria. Estas caractersticas devem ser mantidas e melhoradas atravs de meios tais como experincia profissional complementar, formao contnua incluindo a superviso e uma reavaliao peridica. As competncias podem ser asseguradas atravs de um certo nmero de tcnicas tal como abaixo apresentado. G.3 Qualificaes As qualificaes do pessoal e dos responsveis pela resoluo de conflitos devem ser estabelecidas por forma a assegurar o nvel de aptido apropriado resoluo de conflitos levados ao conhecimento do mediador, com nfase em qualificaes importantes como a diligncia e a honestidade. G.3 Formao Deve ser dada uma formao ao pessoal e aos responsveis pela resoluo de conflitos ao nvel de conhecimentos e aptides, tais como: - quaisquer requisitos elegveis respeitantes aos conflitos levados ao conhecimento do mediador; - a importncia da equidade e mtodos para a alcanar; - as tcnicas disponveis para assistir as partes; - as polticas e procedimentos aplicveis para conduzir cada mtodo de resoluo de conflitos nos quais venham a participar; e - quaisquer princpios jurdicos, cdigos de conduta, ou princpios de equidade que venham a ser aplicados no conflito;
NOTA: Dependendo do tipo de conflito a acompanhar, tendo em conta as bases das recomendaes ou das decises determinadoras e as preferncias da organizao, no necessria uma formao legal formal ou qualquer licena profissional dos responsveis pela resoluo de conflitos a no ser que requeridas pela legislao em vigor.

G.4 Reavaliao peridica A reavaliao peridica do desempenho e da qualificao dos responsveis pela resoluo de conflitos e os critrios estabelecidos pelo mediador para as suas qualificaes devem ser implementados.
NOTA: Llinhas de orientao adicionais respeitantes competncia do pessoal encontram-se descritas na ISO 10015 contm.

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Anexo H
(normativo) Linhas de orientao relativas pontualidade

A resoluo do conflito deve ser levada a acabo to rapidamente quanto possvel tendo em conta a natureza da disputa e a natureza do processo utilizado. De acordo com este princpio, til estabelecer qual o tempo esperado para o desenrolar de mtodo proposto, e comunicar este tempo a todas as partes interessadas. Os tempos esperados devem ser suficientemente flexveis e levar em linha de conta a menor ou maior complexidade dos conflitos e das necessidades das partes num conflito particular. Os tempos esperados podem ser afectados pelos requisitos legais aplicveis. As partes e o mediador partilham responsabilidades no cumprimento dos tempos esperados estabelecidos. igualmente til que o progresso do conflito seja seguido e que as partes sejam informadas do mesmo, a informao do progresso do conflito deve ser disponibilizada s partes e aos responsveis pela resoluo do conflito. A pontualidade tambm importante quando as partes esto habilitadas a recorrer a procedimentos jurdicos ou a mtodos de outro mediador expirado um determinado perodo. Se um processo de resoluo de conflitos se prolongar por demasiado o recurso aos tribunais pode tornar-se impossvel. O tempo previsto para a resoluo do conflito pode ser alcanado quando o representante da organizao possui uma autoridade claramente definida para regular os conflitos ou pode rapidamente obter a autorizao de outras pessoas da organizao.

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Anexo I
(normativo) Linhas de orientao relativas transparncia I.1 Generalidades Deve ser disponibilizada informao acerca do processo de resoluo do conflito, do desempenho do mediador e deve ser comunicada aos reclamantes, s organizaes e ao pblico. I.2 Informaes relativas aos processos, aos mtodos e ao desempenho As informaes teis respeitantes aos servios e desempenho do mediador podem compreender: - informaes completas de contacto para o mediador, - os tipos de conflitos tratados e tipos de mtodos aplicados, - a maneira como os diferentes mtodos de resoluo de conflitos podem ser iniciados, incluindo os custos em que importam, - o modo de participao das partes (pessoalmente ou por telefone, mail ou em linha), - o modo de qualificar, escolher e questionar as qualificaes e imparcialidade dos responsveis pela resoluo de conflitos, - as bases para a deciso dos conflitos (por exemplo legislao, equidade, cdigos de conduta) e solues disponibilizadas; - os tempos previstos, - identificao sobre as etapas conducentes a uma deciso determinadora ou de uma compensao, - a poltica de confidencialidade, e - se um mediador for financiado pela prpria organizao que seja parte de um conflito, as salvaguardas tomadas para assegurar que o financiamento no afecta as solues, as recomendaes ou as decises determinadoras. I.3 Relatrio anual As organizaes devem reconhcer que a publicao anual de um relatrio do mediador pode constituir avaliao significativa do desempenho do mediador. O relatrio anual pode incluir: - o nmero de conflitos tratados, resolvidos e no resolvidos por cada mtodo de resoluo de conflitos, o nmero de recomendaes ou decises determinadoras na sua totalidade, uma parte ou nenhumas compensaes reclamadas,

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- a pontualidade na resoluo dos conflitos, e - uma identificao sistmica dos problemas identificados no decurso dos processos de resoluo de conflitos. Os dados publicados no devem ser identificados com rela)o uma organizao particular, ressalvando o caso de obteno de um acordo. I.3 Publicao dos resultados individuais Em circunstncias apropriadas (por exemplo quando o volume de casos baixo e os benefcios da aprendizagem so altos) e na condio de preservar a confidencialidade, o texto dos resultados de um conflito (recomendaes, decises determinadoras, solues, ou outra informao relacionada) podem ser publicadas com o acordo de todas as partes.

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Anexo J
(informativo)
Linhas de orientao para a escolha de mediadores

Factores que devem ser tidos em conta por uma organizao na seleco do mediador incluem: - na convico da organizao, a opo do mediador em recorrer presente Norma Internacional ou qualquer outra norma adequada resoluo de conflitos; - a reputao do mediador junto dos clientes da organizao, das associaes industriais e dos consumidores, os media instituies governamentais de defesa dos consumidores; - quando disponvel, resultados obtidos a partir de avaliaes independentes, revies pela gesto de topo ou de inquritos ao cliente e que podem indicar uma tendncia (por exemplo ao nvel do desempenho); - as recomendaes de outras organizaes que recorreram aos servios do mediador; - o grau de coerncia entre, por um lado, o mediador e os seus mtodos e, por outro lado os valores da organizao; - a experincia do mediador, as condies financeiras do mediador, e a capacidade de cumprir com as suas obrigaes para com a organizao e as organizaes reclamantes; - a faculdade de coordenar ou no os mtodos do mediador com o tratamento de reclamaes da organizao e outros processos operacionais, Nomadamente a utilizao de tecnologia para troca de informao; - em que medida em que os procedimentos do mediador respondem s necessidades da organizao, nomeadamente a forma como os casos podem ser apresentados ao responsvel pela resoluo de conflitos (i.e. seja ela oralmente ou por escrito). - em que medida os mtodos de resoluo de conflitos propostos pelo mediador facilitam uma resoluo rpida dos conflitos; - os custos directo e indirectos para a organizao e os seus reclamantes; - em que medida o mediador dispe de recursos adequados para receber, fazer assegurar o seguimento e resolver os tipos e o volume de conflitos acordado que aceitou cuidar; - o facto de o mediador empregar ou ter acesso a um nmero suficiente de responsveis pela resoluo de e de especialistas tcnicos (nomeadamente especialistas judicos) com formao adequada; - o facto de o mediador possuir os meios para tratar conflitos quando a organizao e o reclamante residem a uma distncia grande um do outro, como por exemplo conflitos internacionais;

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- o facto de o mediador ter processos para monitorar, avaliar e melhorar continuamente os seus servios de resoluo de conflitos.

Anexo K
(informativo) Linhas de orientao relativas poltica de resoluo de conflitos

K.1 Compromisso de princpio Ao assumir previamente um compromisso de princpio antes da resoluo de um conflito, uma organizao deve ter em conta o valor desse compromisso de princpio prvio nos esforos que visam a satisfao do cliente assim como outras polticas e objectivos da organizao. A organizao deve ter em conta outros factores tais como: - a eventual melhoria da reputao da organizao; - as exigncias legais e regulamentares ou incentivos; - os incentivos ou requisitos para participar num programa de resoluo de conflitos de uma associao; - o interesse dos relatrios estatsticos do mediador com vista aos processos de melhoria da qualidade da organizao; - a eventual vantagem de um compromisso prvio tendo em vista o desejo do consumidor em recorrer ao processo; - o valor monetrio caracterstico desejado pelos reclamantes como compensaco; - a oportunidade de reduzir custos que adviriam do recurso aos tribunais; e - o nmero de reclamaes provvel que ficariam por resolver pelo processo de tratamento de reclamaes interno da organizao. K.2 Participao caso a caso Se uma organizao no assumir um compromisso prvio numa resoluo de conflitos, devem ser divulgados por todos os empregados envolvidos no tratamento de reclamaes os critrios que permitem determinar em que momento participaro na resoluo de conflitos caso a caso. Estes critrios devem ter em conta factores tais como: - o montante em jogo ou outra compensao almejada; - quaisquer benefcios provenientes do no recurso aos procedimentos judiciais, tais como o carter menos oneroso do procedimento, - os incentivos ou exigncias legais e regulamentares;

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Anexo L
(informativo) Linhas de orientao relativas aos elementos de concepo de resoluo de conflitos

Existem muitos modelos de resoluo de conflitos, cada um com as suas vantagens e desvantagens. As linhas de orientao so utilizadas de vrias maneiras e em modelos diferentes. Estes podem ser estabelecidas pelos mediadores que se encontram no mercado e oferecem resolues de conflitos, ou por mediadores que so associaes ou que so escolhidos por associaes a fim de fornecerem processos de resoluo de conflitos, entre outros, aos seus membros. O quadro L.1 destina-se a ilustrar diferentes elementos de modelos de resoluo de conflitos e no pretende ser exaustivo.

Tabela L.1 - Linhas de orientao relativas aos elementos de concepo de resoluo de conflitos
Elementos de concepo Exemplos Que opes existem em termos de estrutura jurdica Associaes industriais; associaes de do mediador? consumidores; organizaes sem fins lucrativos; organizaes comerciais; proprietrio nico. Que tipo de conflitos sero tratados pelo mediador? No cumprimento da garantia, no cumprimento do prazo de entrega, publicidade enganosa, quebra de contrato, responsabilidade pelo produto. Que mtodos de resoluo de conflitos sero Facilitador, aconselhador, e/ou determinao propostos? (compulsivo ou no compulsivo). Como ser financiada a resoluo do conflito? Por uma ou duas das partes;cotizaes dos associados subvenes caritativas ou governamentais. Que mtodos de resoluo sero propostos num S facilitador; s deciso determinadora; facilitador conflito individual? seguida de uma deciso determinadora. Quais sero as qualificaes dos responsveis pela Devem seguir uma formao de 40 horas; devem resoluo de conflitos? possuir 10 anos de experincia no ramo; devem ser advogados. Como garantir a imparcialidade? Cdigo deontolgico; corpo dirigente equilibrado com diversas entidades; responsveis pela resoluo de conflitos que no sejam empregados pelo mediador; responsveis pela resoluo de conflitos Sem contactos com o pessoal do mediador. Que critrios sero usados para a tomada de Aplicao rigorosa dos princpios jurdicos; decises no quadro da resoluo de conflitos? aplicao de um cdigo de conduta; e/ou equidade. Quais os tempos gastos na resoluo de conflitos? Decises em sessenta dias; a facilitador durar 40 dias antes da deciso. Sob que forma a resoluo do conflito ser tornada Pessoalmente; pelo telefone; deliberaes por acessvel? escrito; em linha.

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Anexo M
(informativo) Fluxograma da resoluo do conflito A Figura M.1 representa as diversas etapas de resoluo de conflitos.
RECLAMAO NO RESOLVIDA

REFERENCIAL DA RECLAMAO

RECEPO DO CONFLITO

AVALIAO D CONFLITO

DESENVOLVIMENTO DA POSIO INICIAL

a a Um reclamante pode exercer os seus direitos retirando-se do processo de resoluo de conflitos em qualquer altura e em qualquer etapa daquele. Este acto pode estar sujeito a restrices dependendo das circunstncias (por exemplo nos contextos business-to-business.

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Figura M.1 Organigrama de resoluo de conflitos

Bibliografia [1] [2] ISO 9001, Sistemas de gesto da qualidade requisitos ISO 9004:2000, Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para melhoria do desempenho ISO 10001, Gesto da qualidade satisfao dos clientes Linhas de orientao relativas aos cdigos de conduta das organizaes ISO 10002:2004, Gesto da qualidade satisfao dos clientes Linhas de orientao para o tratamento de reclamaes nas organizaes ISO 10015, Gesto da qualidade linhas de orientao para a formao ISO/CEI Guia 37, Instrues para utilizao dos produtos de interesse para o consumidor

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[5] [6]