UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO SEDE HUAMACHUCO

FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE MINAS

CURSO: CONTROL DE OPERACIONES

TEMA: LA GESTIN DE CALIDAD Y LA IMPORTANCIA DE SATISFACER AL CLIENTE

PROFESOR: ING. RONAL ALVA NUEZ INTEGRANTES: FABIAN MEDINA YENE QUEZADA JACOBO WILMER CICLO: X

HUAMACHUCO- 2012
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INDICE
INDICE2 INTRODUCCION..4 OBJETIVOS5 GESTION Definicin.6 Caractersticas que debe tener una persona para realizar una gestin empresarial..6 Etapas..7 CALIDAD Definicin8 Parmetros..8 Sectores donde se practica la calidad...9 Costos de calidad y costos de no calidad..10 Principios de la gestin de la calidad11 Tipos de calidad...12 Por qu es necesario la calidad?...........................................................................13 Cmo hacemos calidad?........................................................................................13 Qu significa gestionar la calidad?......................................................................13 Caractersticas de la Calidad..14 Ruta de la calidad15

Niveles de calidad15 14 puntos del doctor Edward Deming...16 El ciclo de Deming...17 CLIENTE Definicin.19 Tipos.19 Como lograr un buen servicio al cliente19 Necesidades bsicas del cliente...20 Expectativas de los clientes.20 SATISFACCION AL CLIENTE Definicin.21 Elementos.21 Importancia de satisfacer al cliente...23 CONCLUSIONES..24 RECOMENDACIONES.25 BIBLIOGRAFIA.26

INTRODUCCIN

Una gestin de calidad y la satisfaccin al cliente son la clave del xito de una empresa, ya que ayuda a identificar aquellos factores que influyen en el mejor resultado de la empresa, y tambin identificar problemas a tiempo para tomar medidas de solucin y nuevas estrategias. En la actualidad las empresas estn en gran competencia por obtener el mayor nmero de clientes posibles ya que sin ellos no existira la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan ; sino tambin por la atencin que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas. Por la importancia de la gestin de calidad y de satisfacer al cliente es que se aborda este tema para estudio. En este trabajo se abordaran conceptos de gestin empresarial, calidad, servicio y satisfaccin al cliente esperando que sea de gran utilidad para cualquier organizacin.

OBJETIVOS

Presentar los conceptos de gestin, calidad, satisfaccin y cliente. Conocer que es un costo de no calidad as como sus consecuencias y las expectativas de los clientes.

Dar a conocer la importancia de la calidad y la satisfaccin al cliente para el desarrollo de una empresa.

GESTION
I. DEFINICIN Es el conjunto de decisiones y acciones que buscan influenciar de forma positiva e integrar la visin, misin, objetivos, y las estrategias de la

organizacin. Una buena gestin hace que las empresas ganen dinero.

Es la actividad empresarial que busca a travs de personas (como directores institucionales, gerentes, productores, consultores y expertos) mejorar la productividad y por ende la competitividad de la empresa. Una ptima gestin no busca slo hacer las cosas mejor, lo ms importante es hacer mejor las cosas correctas y en ese sentido es necesario identificar los factores que influyen en el xito o mejor resultado de la gestin.

Es el conjunto de tcnicas y la experiencia de la organizacin, planificacin, direccin y control eficientes de las operaciones. Creacin de las denominadas lneas de responsabilidad, que de modo habitual se reflejan en los organigramas de las empresas que especifican quines son los directivos de la empresa, desde el presidente hasta el jefe de departamento, especificando las funciones de cada uno. Esto est relacionado de forma muy estrecha con la teora de la empresa. Creacin y desarrollo de una plantilla de ejecutivos dotados de una alta calificacin.

II.

CARACTERISTICAS

QUE

DEBE

TENER

UNA

PERSONA

PARA

REALIZAR UNA BUENA GESTION EMPRESARIAL.

Capacidad para tomar decisiones Imaginacin honestidad, iniciativa e inteligencia Habilidad para supervisar, controlar y liderar Habilidad para visualizar la actividad hacia el futuro
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Habilidad para despertar entusiasmo Habilidad para desarrollar nuevas ideas Disposicin para asumir responsabilidades y correr riesgos inherentes Capacidad de trabajo Habilidad detectar oportunidades y generar nuevos negocios Capacidad de comprender a los dems y manejar conflictos Imparcialidad y firmeza Capacidad de adaptarse al cambio Deseo de superacin Capacidad tcnica de marketing para promocionar los productos de la empresa Capacidad para el anlisis y solucin de problemas Paciencia para escuchar Capacidad para relacionarse

III.

ETAPAS: 1. PLANIFICACION Dentro de la planificacin consideramos los programas, los presupuestos, los procedimientos y las polticas.

2. ORGANIZACIN Existen tres grandes campos de la organizacin vinculadas a la Administracin, estos son: La determinacin y divisin de las funciones. La fijacin de niveles jerrquicos. El anlisis de los puestos.

3. COMUNICACIN: Es esencial realizar una comunicacin efectiva en te todos los miembros de una empresa par crea un ambiente de trabajo agradable.

4. CONTROL. En el cual planteamos realizar en tres pasos: Su fijacin y establecimiento. Su operacin. Interpretacin de los resultados.

CALIDAD
I. DEFINICIN: Es hacer cada uno su trabajo, siempre bien a la primera, a su debido tiempo y mejorndolo constantemente. Eliminar la distancia que hay entre lo pretendido y lo conseguido. Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidadesimplcitas o explcitas. la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene delmismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidaddel mismo para satisfacer sus necesidades. La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o serviciosuperiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.

II.

PARMETROS: Calidad de diseo: Es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a sudiseo. Calidad de uso: El producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: Las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la calificacin de lacalidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de unproducto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones deun cliente que usa determinado producto o servicio.

III.

SECTORES DONDE SE PRACTICA LA CALIDAD: La educacin. La salud. La familia. La persona. El servicio pblico. Los negocios de servicios. La calidad adopta diversos significados al responder asituaciones y ambientes distintos. La calidad es algo intrnseco de las personas, no de los objetos.

IV.

COSTOS DE LA CALIDAD Y COSTOS DE LA NO- CALIDAD 4.1.COSTOS DE LA CALIDAD Planificar Dedicar tiempo para controlar Dedicar tiempo para mejorar Mayor asignacin de recursos humanos

4.2.COSTOS DE LA NO-CALIDAD Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes Clientes perdidos Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a otros Horas hombre para rehacer trabajos Prdida de material o servicio por no tener calidad durante el proceso y antes de la comercializacin Devoluciones Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc. Mayores costos de comercializacin: hacer un nuevo cliente cuesta mucho ms que mantenerlo (Visitas, llamadas telefnicas, publicidad, promociones, etc.)

4.3.CONSECUENCIAS DE LOS COSTOS DE NO CALIDAD. Desperdicios de recursos. Reelaboracin del trabajo. Insatisfaccin laboral. Inconformidades. Gastos intiles de tiempo y dinero. Re inspeccin. Conflictos y quejas. Desprestigio.

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V.

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD: 1. Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprenderlas necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacerlos requisitos de los clientes y esforzarse en exceder lasexpectativas de los clientes. 2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegara involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de laorganizacin. 3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficiode la organizacin. 4. Enfoque a los procesos: Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5. Sistema enfocado hacia la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

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6. Mejoramiento continuo: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. 7. Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. 8. Relacin mutuamente benfica con proveedores: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa.

VI.

TIPOS DE CALIDAD:

6.1.CALIDAD INTERNA Denominada tcnica o funcional es la que se corresponde con los aspectos tcnicos funcional del servicio:responde el servicio a las expectativas de uso o consumo de los clientes? Por ejemplo: La ropa que se dej en la tintorera fue devuelta limpia, sin manchas y bien planchada: desde el punto de vista tcnico-funcional, el servicio cumpli las expectativas funcionales.

6.2.CALIDAD EXTERNA Conocida como comercial a) la forma como es entregado el servicio b) la manera como responde a las expectativas del cliente o usuario en el proceso de uso o consumo del servicio. Por ejemplo: La ropa que se dej en la tintorera no fue devuelta en la fecha prometida, el cliente tuvo que perder mucho tiempo en el local porque no la encontraban, pretendieron cobrarle un servicio extra que no estaba previsto inicialmente, en el momento de retirar la ropa en el local no tenan bolsas plsticas para protegerla, etc.: el sistema de entrega del servicio fall.

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VII.

POR QU ES AHORA MS NECESARIA LA CALIDAD? 1. RAZONES EXTERNAS. Globalizacin de la economa. Clientes exigentes. Competitividad.

2. RAZONES EXTERNAS. Costes de mala calidad. Necesidad de mayor implicacin del personal. Nuevas tecnologas.

VIII.

CMO HACEMOS LA CALIDAD? Logrando la satisfaccin de los clientes. Con el apoyo incondicional de la direccin. Con la participacin y cooperacin de todos. Mejorando e innovando de forma continua. Con la formacin permanente.

IX.

QU SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD? Determinar la poltica de calidad. Fijar objetivos. Establecer responsabilidades. Facilitar e impulsar la mejora.

La calidad no es un sinnimo de lujo, sino el desempeo de acuerdo a la expectativa del cliente.

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X.

CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD:

Es medible, no es algo etreo.

Combate la variabilidad en actividades repetitivas.

Se aplica en los procesos en forma preventiva

La inspeccin es demasiado tarde

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XI.

RUTA DE LA CALIDAD:

XII.

NIVELES DE CALIDAD: Control de la calidad. Es la intervencin por la cual el resultado de un o de una actividad se mide para comparar los datos con los objetivos propuestos. El aseguramiento de la calidad. La direccin verifica el buen funcionamiento y de los resultados de los procedimientos para alcanzar los resultados previstos La administracin de la calidad. Es una funcin de planificacin de organizacin, de control, y aseguramiento dela calidad. La calidad total. Es una filosofa de administracin centrada en la movilizacin de toda la organizacin hacia la satisfaccin, es decir la cautivacin del cliente, y el uso de tcnicas para la deteccin del Anlisis de fallas.
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14 PUNTOS DEL DOCTOR EDWARD DEMING

Deming establece el siguiente planteamiento: Cuando se mejora la calidad se logra: Los costos disminuyen debido a menos reprocesos. Menor nmero de errores. Menos demora y obstculos. Mejor utilizacin de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

Deming ofreci catorce principios fundamentales excepcionales para la gestin y transformacin de la eficacia empresarial, con el objetivo de ser competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo. Los puntos se presentaron por primera vez en su libro "Out of the Crisis" ("Salir de la Crisis"). 1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser competitivo y mantenerse en el negocio, adems proporcionar puestos de trabajo. 2. Adoptar una nueva filosofa de cooperacin en la cual todos se benefician, y ponerla en prctica ensendola a los empleados, clientes y proveedores. 3. Desistir de la dependencia en la inspeccin en masa para lograr calidad. En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo. 4. Terminar con la prctica de comprar a los ms bajos precios. En lugar de esto, minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada tem, basndose en una relacin de largo plazo de lealtad y confianza. 5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de produccin, servicio y planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad, bajando los costos constantemente. 6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitacin). 7. Establecer lderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones. El objetivo de la supervisin debera ser ayudar a la gente, mquinas y dispositivos a realizar su trabajo.

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8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrn trabajar ms eficientemente. 9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competicin y construir un sistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organizacin. 10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad, la principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este va ms all del poder de la fuerza de trabajo. 11. Eliminar cuotas numricas y la gestin por objetivos. 12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegra en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de mritos que da rangos a la gente y crean competicin y conflictos. 13. Instituir un programa vigoroso de educacin y auto mejora. 14. Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la transformacin. La transformacin es trabajo de todos

EL CICLO DE DEMING (CICLO PDCA). EL CICLO DE LA CALIDAD

Esta herramienta ayuda a establecer en la organizacin una metodologa de trabajo encaminada a la mejora continua.
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Planificar (P). La direccin de la organizacin define los problemas y realiza el anlisis de datos, y marca una poltica, junto con una serie de directrices, metodologas, procesos de trabajo y objetivos que se desean alcanzar en un periodo determinado, incluyendo la asignacin de recursos. Estas actividades que corresponden a la alta direccin se engloban bajo el trminoPlanificar (Plan, en ingls), que constituye el primero de los grupos anteriormente citados. Hacer (D). A partir de las directrices que emanan de la planificacin, la organizacin efecta una serie de actividades encaminadas a la obtencin de los productos o los servicios que proporciona a sus clientes (Do en ingls). En estos procesos, se deben tener en cuenta todos los requisitos del cliente, de forma que el producto o servicio obtenido se ajuste lo ms posiblea sus expectativas. De ello depender el grado de satisfaccin del cliente. Comprobar (C). Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia y eficiencia realizando un seguimiento y un control con una serie de parmetros que son indicativos de su funcionamiento. Se trata de comprobar (Check en ingls) objetivamente los resultados obtenidos por la organizacin mediante el anlisis de sus procesos, comparndolos con los resultados previamente definidos en los requisitos, en la poltica y en los objetivos de la organizacin, para verificar si se han producido las mejoras esperadas, averiguar las causas de las desviaciones o errores y plantear posibles mejoras. Actuar (A). En funcin de los resultados obtenidos, y una vez analizados por la direccin, sta marcar una serie de nuevas acciones correctoras para mejorar aquellos aspectos de los procesos en los que se han detectado debilidades o errores. En consecuencia, se tiene que Actuar (Act en ingls) para estandarizar las soluciones, mejorar la actividad global de la organizacin y la satisfaccin del cliente.

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EL CLIENTE
I. DEFINICIN: Es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. El cliente es definido como la razn de existir de nuestro negocio. Es una persona o grupo de personas que recibe el trabajo que hacemos. Este trabajopuede ser un producto o un servicio. El cliente que recibe el producto o servicio puede ser"interno" o "externo". Una persona que acude a usted para adquirir el producto oservicio que ofrece y quien espera calidad, tanto en elservicio como en el producto como pago de su inversin. El cliente es una persona con necesidades y expectativas yque siempre debe de ser primero si la institucin quieredistinguirse por la calidad de su servicio.

II.

TIPOS: "Cliente interno": Es alguien que trabaja en la empresa y que depende del trabajo de otrosempleados para hacer su propio trabajo.

"Cliente externo": Es alguien que no trabaja para la organizacin, pero que recibe o esimpactado por sus productos o servicio.

III.

COMO LOGRAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE: Para lograr un buen servicio al cliente debemos tomar en cuenta varios aspectos: Ofrecer continuidad en la mercadera. Dar un servicio personalizado. Hacer que la satisfaccin del cliente sea el enfoque principal de la empresa. Supervisar las necesidades, deseos y actitudes de los clientes. Encontrar y contratar gente que se preocupe por dar un servicio de calidad.
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Mostrar al personal una perspectiva amplia de la empresa. Demostrar el apoyo y fe en el personal. Comprender, respetar y supervisar al cliente.

IV.

NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE: Ser comprendido. Ser bienvenido. La comodidad. Sentirse importante.

La satisfaccin de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepcin del producto o servicio recibido. Cuanto mayor sea la percepcin del cliente del servicio recibido, y siempre y cuando este acorde con sus expectativas, mayor ser la satisfaccin del cliente ante el servicio prestado

V.

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES: Es el parmetro con el cual los clientes miden la calidad de un servicio Fiabilidad Capacidad de Respuesta Comunicacin Reduccin de costos Profesionalidad Elementos tangibles, infraestructura, comodidades fsicas Conocimiento y Comprensin del Cliente Credibilidad Innovacin Seguridad Accesibilidad Cortesa

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SATISFACCION DEL CLIENTE

I.

DEFINICIN: Es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Se define como la medida en que la atencin recibida cumplen con las expectativas de los clientes.

II.

ELEMENTOS: Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: 2.1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".

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2.2.Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente. Situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

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2.3.Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

III.

IMPORTANCIA DE SATIFACER AL CLIENTE

Aumenta la lealtad Incrementar la participacin de mercado Asegurar un flujo creciente de ingresos adicionales Proyectar una mejor imagen y reputacin para su marca Explotar la posibilidad de fijar precios ms altos Ahorrar en gastos de Marketing Captar nuevos clientes

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CONCLUSIONES
La gestin es el manejo adecuado de recursos, materiales, herramientas, etc. Que desarrolla una persona para alcanzar objetivos. La calidad se refiere al cumplimiento de las expectativas de los clientes. Los costos de no calidad traen como consecuencia reclamos, desperdicios gastos extras y sobre todo prdida de clientes. Los clientes buscan confiabilidad, cortesa, informacin, innovacin, reduccin de costos, seguridad y profesionalidad. Todo el personal que forma parte de una empresa, debe estar comprometida en adoptar la filosofa de la calidad en el servicio al cliente. La satisfaccin al cliente, es la columna vertebral de un buen servicio y brinda a la empresa mayor ventaja competitiva. La satisfaccin tambin est relacionada con la calidad, concepto que es difcil de definir pues influyen las percepciones del comprador, siendo desde su ptica que esta nocin debe tener sentido para todo aqul interesado en captar y retener clientes mediante la atencin de calidad. Es importante brindar un servicio o producto de calidad para satisfacer al cliente ya que son ellos la razn de ser de la empresa, adems permiten incrementar la cantidad de clientes y mejorar la imagen de la empresa.

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RECOMENDACIONES
Se recomienda la prctica los conceptos de calidad y de satisfaccin al cliente en cualquier empresa para mejorar la competitividad y por ende la rentabilidad de esta.

Se recomienda poner en prctica la mejora continua en todos los procesos productivos de una empresa as como el control para poner cumplir con los requerimientos y necesidades de los clientes.

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BIBLIOGRAFIA
http://www.saber.ula.ve/bitstream/123456789/25061/2/articulo4.pdf http://sefh.interguias.com/libros/tomo1/Tomo1_Cap1-4.pdf http:// www.promonegocios.net/mercadotecnia7satisfaccion-cliente.htm. www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis356.pdf www.ins.gob.pe/.../0/0/jer/.../sistema_gestion_calidad_politicas.pdf www3.unileon.es/personal/wwddejvb/joomla/.../001001005.pdf www.cein.es/pdf_documentacion/servicios/serviciosIII.pdf. http://www.normas9000.com/importancia-gestion-calidad.html www.uv.mx/gestion/proyectos/.../RosaLeonorSantiagoCarrillo.pdf http://www.ucm.es/centros/cont/descargas/documento10123.pdf http://www.emagister.com/curso-modelos-normativos-gestion-calidad/conceptosistema-gestion-calidad-sgc.

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