Las organizaciones que los comprenden logran identificar ms fcilmente cules son sus oportunidades de mejora.

Paradigma 1: Atencin no es lo mismo que servicio. Son dos conceptos que usamos como sinnimos, y est bien. Pero diferenciarlos permite entender por qu al recibir un buen servicio con mala atencin, los clientes quedan disgustados. Igualmente, una falla de servicio acompaada de excelente atencin hace que los clientes sean ms comprensivos, ms pacientes y queden satisfechos del esfuerzo profesional de la persona que los atiende. Paradigma 2: Atender no es igual a atender bien. Los clientes quieren ser atendidos con dignidad, que le presten atencin de verdad y se concentren en ellos. Para sentirse bien atendidos necesitan contacto visual, que salgan a su encuentro, que los traten sin fastidio y con aprecio verdadero. Por falta de formacin profesional, la mayora de la gente que trabaja en atencin al cliente no comprende bien esto y ponen la actividad laboral por encima de las personas. Lee ms sobre la diferencia entre atender y atender bien Paradigma 3: La atencin es la forma en que das servicio al trabajar. La calidad de la atencin est determinada por la forma de trabajar de las personas al atender a sus clientes, externos o internos. Cmo miras a las personas que atiendes? Cmo las escuchas? Cmo trabajas para ellas? Lo que haces para ellas lo haces con gusto y dignidad? Independientemente del servicio, t eres la atencin Paradigma 4: La atencin es el componente humano del servicio. Por ejemplo, en un restaurante el servicio est constituido por la calidad de la comida que sirven, el tiempo que toman para servirla, la variedad del men, el precio, la limpieza de los baos, etc. Pero la comida no llega sola a la mesa, y la forma de trabajar de quien la sirve influye en su sabor. Igual ocurre con Bancos, empresas de telefona, supermercados, farmacias o cualquier empresa pequea. En mayor o menor medida, cualquiera que sea el caso, sus productos y servicios siempre estarn en manos de empleados que los hacen llegar hasta los clientes. La calidad de atencin que brinden les sumar o restar valor. Paradigma 5: La atencin impacta ms a los clientes que el servicio. Esto no quiere decir que el servicio es menos importante. De ninguna manera. Por definicin, las empresas tienen el compromiso de brindar a sus clientes productos y

servicios excelentes. Pero es la calidad de la atencin lo que influye ms en la percepcin de los clientes sobre el valor de los productos o servicios de una empresa. Esto resulta ser muy paradjico, porque la mayora de las empresas tienen ms presupuesto para tecnologas y publicidad que para la formacin profesional de sus empleados en materia de atencin al cliente. En otras palabras, en la prctica las empresas invierten muchos ms esfuerzos en la operatividad de sus servicios que en la calidad de su atencin. Pero las empresas que comprenden estos nuevos paradigmas encuentran ms y mejores caminos para tener clientes ms leales y fanticos. Mantenerse mejorando es su norte.