REVISTA DE CINCIAS EXATAS

E TECNOLOGIAS
Vol.VII , N. 7, Ano 2012

TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER

RESUMO
A implementao de uma plataforma de voz sobre IP capaz de gerenciar ligaes VOIP dos clientes e garantir a reduo de custo/minutos em telefonia. Trata-se de um sistema operacional agregado a uma plataforma open source que permite uma reduo entre 45% - 70% do custo em ligaes locais, DDD e mvel alem de utilizar os protocolos abertos que realizam a sinalizao das chamadas telefnicas na rede IP. Para obter uma administrao segura e confivel a plataforma requer o uso de ferramentas de gerenciamento proprietrias, um software de monitoramento com varias funcionalidades dentre os principais relatrios completos de atividades de Call Center, gravao das ligaes e estatsticas de desempenho pelos operadores e supervisores. Essa tecnologia pode ser usada em inmeras aplicaes, desde um PABX para uma pequena empresa at sistemas de resposta automtica de alta densidade. Palavras-Chave: Asterisk, VOIP, PBX.

Denis Tolentino Faculdade de Negcios e Tecnologia FNT

denistolentino@gmail.com

Maria Cristina Basili Duarte Orientadora da Faculdade de Negcios e Tecnologia FNT

mduarte@facnet.com.br

Lvia Carolina de Medeiros Porto Coordenadora Ps-Graduao da Faculdade de Negcios e Tecnologia FNT
posanhanguerafnt@gmail.com

ABSTRACT
The implementation of a platform for voice over IP is able to manage VoIP calls from customers and ensure cost reduction /minute in telephony. This is an operating system bundled with an open source platform that allows a reduction of between 45% - 70% of the cost of local calls, DDD and mobile besides using the open protocols that perform signaling of calls across the IP network. For a safe and reliable management platform requires the use of a proprietary management tool, monitoring software with many features from the main full reports of call center activities, recording of calls and performance statistics for operators and supervisors. This technology can be used in many applications, from a PBX for a small business answering systems to high density. Keywords: Asterisk, VOIP, PBX.

Anhanguera Educacional S.A.

Correspondncia/Contato Alameda Maria Tereza, 2000 Valinhos, So Paulo CEP 13.278-181 rc.ipade@unianhanguera.edu.br Coordenao Instituto de Pesquisas Aplicadas e Desenvolvimento Educacional - IPADE Artigo Original / Informe Tcnico / Resenha Recebido em: Validado em: Publicao: 2011 1

TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER

1. INTRODUO
A utilizao do canal de dados para trafegar voz sobre IP uma realidade desde 1995, utilizado pelas prestadoras de servio telefnico para troca de trfego entre si. Algumas empresas emergentes como a GVT (Global Village Telecom) lanaram no mercado o produto Vono, um ramal VOIP dedicado a cada cliente, onde ele pode receber e efetuar ligaes. Isso demonstra como o segmento tende a crescer e fortalecer-se cada vez mais. As empresas em geral, ainda no esto utilizando essa tecnologia de forma a gerar receita bem como benefcios aos seus usurios/colaboradores por falta de informao ou preconceitos adquiridos no passado, quando a internet brasileira era de pssima qualidade e os provedores VOIP eram internacionais. Mas algumas do setor pblico se colocaram frente e esto colhendo os frutos dessa realidade, o caso do MPU que integrou sua rede de voz com a utilizao de PBX VOIP e agora no desperdia recursos com ligaes Locais e DDD, tudo trafegado em Voz sobre IP (VOIP) entre as suas procuradorias. Outras empresas que esto implementando essa tecnologia cada vez mais so as provedoras de Call Center. Hoje se faz necessrio a utilizao dessa tecnologia, pois, trata-se de um instrumento onde esto sumarizadas todas as expectativas da empresa com relao telefonia IP com excelente custo-benefcio. Para o desenvolvimento utilizou-se pesquisas bibliogrficas que "so

desenvolvidas com base em material j elaborado, constitudo principalmente de livros e artigos cientficos" (GIL, 2006, p. 44), bem como pesquisas em sites variados e em revistas, tutoriais publicados por profissionais especialistas da rea alm, de um caso de uso organizacional onde foi implementado e hoje gerencia uma plataforma VOIP com um sistema de Call Center.

2. METODOLOGIA
O mtodo aplicado para realizao do artigo foi o mtodo hipottico dedutivo baseado na proposta de Popper (1975), onde as fases do processo investigatrio so sintetizadas na constatao de um problema que pode ser originado dos conflitos diante de expectativas ou teorias existentes da proposio de uma soluo ou explicao testvel para o mesmo e de sua submisso a testes de falseamento, onde se tentar refutar seja pela observao ou pela experimentao, a hiptese proposta. Para desenvolver o estudo foi enunciada a seguinte hiptese:

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O Asterisk uma espcie de sistema multifuncional para a telefonia comum e principalmente para a telefonia VOIP. O mesmo pode executar diversas funes, nas quais so aplicados diversos tipos de implementos na rea de telefonia. Pensando nisso esse artigo foi desenvolvido para suprir casos especficos onde necessidade do uso do URA - Unidade de Resposta Audvel. Foram realizadas vrias pesquisas com base no sistema Asterisk, podendo desenvolver diversas aplicaes. As informaes e contedos foram tirados de revistas da rea tcnica como Linux Magazine VOIP Asterisk, onde surgiram ideias que ajudaram na implementao do artigo, utilizamos sites e paginas web, onde encontramos alguns conceitos, as figuras e tabelas. Tambm foi utilizado o livro Construindo sistemas de telefonia com o Asterisk (GOMILION; DEMPSTER, 2006), onde foi pesquisado boa parte do contedo que foi implementado.

3. CONHECENDO O ASTERISK
O Asterisk um software de PABX que utiliza o conceito de Software livre. Ele licenciado atravs de uma licena do tipo GPL Gnu Public License. A empresa que promove o Asterisk conhecida como Digium, ela investe no desenvolvimento do cdigo fonte e em hardware de telefonia de baixo custo que roda com o Asterisk. Este software opera sobre uma plataforma Linux ou ainda em outras plataformas Unix permite conectividade em tempo real entre a rede publica de telefonia PSTN (Public Switched Telephony Network) e redes Voip (GONALVES, 2008). Criado e desenvolvido por Mark Spencer, responsvel pela empresa Digium, que atualmente recebe contribuies de programadores ao redor de todo o mundo e promove o desenvolvimento do cdigo fonte e das placas de telefonia de baixo custo (GONZALES, 2007). Mark Spencer abriu uma empresa prestadora de suporte tcnico comercial e livre ao Linux chamada Linux Support Services. Com a grande demanda de chamados tcnicos, ocorreu a necessidade de uma central telefnica que pudesse auxiliar no suporte tcnico 24 horas realizando algumas tarefas, como: atender automaticamente as ligaes, coletar a identificao do cliente, gravar a mensagem de suporte ou duvida, localizar um tcnico disponvel e enviar mensagem. Dessa forma, conseguiriam atender maior quantidade de chamados, de forma gil e pratica. Naquela poca, com o capital inicial aplicado de apenas 4 mil dlares, Mark no tinha condies de adquirir um sistema com todas essas funcionalidades (GONZALEZ, 2007).

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Mark tinha uma experincia de cinco anos com Linux, havia participado no desenvolvimento de diversos programas de cdigo aberto e na completa ausncia de alguma pessoa que pudesse lhe auxiliar e explicar a complexidade de tal tarefa decidiu que iria projetar e desenvolver seu prprio sistema telefnico utilizando equipamentos emprestados. Em alguns meses de desenvolvimento Mark possua uma plataforma livre de telefonia que supria suas necessidades na empresa e o disponibilizou na Internet com o nome de Asterisk. Mark batizou seu projeto de Asterisk por ser tanto uma tecla de telefone comum, como tambm um smbolo curinga no GNU/Linux, por exemplo, rmrf (OREILLY, 2005 apud GONZALES, 2007). Nessa mesma poca um homem chamado Jim Dixon do projeto Zapata Telephony, sabia que o motivo que elevava os preos das placas de telefonia, eram os processadores de Sinal Digital (DSP) e insatisfeito ainda realizou algumas experincias em seu computador pessoal com a placa Mitel 39000C ISDN Express Development Card, escrevendo um driver para o FreeBSD. Comprovando seus estudos, Dixon concluiu que a placa pouco processamento em um Pentium III 600 Mhz, e com aquela maquina conseguiria gerenciar de 50 a 75 canais e o que limitava era a forma ineficiente de gerenciar a Entrada e Sada (I/O). Com esses resultados Dixon o necessrio para desenhar uma nova placa que usasse o (I/O) de forma eficiente. Obtendo sucessos em seus experimentos e sabendo que o conceito utilizado era revolucionrio, acabou disponibilizando o desenho completo e os arquivos da placa de Internet e assim comeou a organizao Zapata (GONZALEZ, 2007). Algumas pessoas entraram em contato com a Dixon e sempre com a mesma pergunta: Legal, mas voc tem pra Linux?Ele nunca tinha visto um Linux funcionando, ento comprou o Linux Red Hat 6.0 e comeou a estud-lo para poder portar seu driver do BSD para um modulo Kernel Linux. Comeou com algumas dificuldades, mas mesmo assim disponibilizou na Internet, pois sabia que em algum lugar do mundo algum iria ajud-lo. Em menos de 48 horas recebeu um e-mail de Mark Spencer, o qual se ofereceu para fazer exatamente isto, e falando que tinha algo perfeito para a coisa toda, o Asterisk. At o momento o Asterisk era um conceito funcional, porem, no tinha uma forma real de funcionar de forma pratica e til. A juno do Asterisk de Mark, a placa de Dixon e o modulo de Kernel Linux desenvolvido por ambos era perfeita e possibilitou o crescimento at se tornar um PABX real que poderia se comunicar com telefones e linhas reais (GONALVES, 2006 apud GONZALEZ, 2007).

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Em 2001, com o crescimento da economia, Mark percebeu que seria mais vantajoso dar continuidade ao desenvolvimento do Asterisk do que continuar com o suporte tcnico na Linux Support Services, que para Mark j no era mais o melhor nome da empresa de telefonia, assim ao alterarem o nome, surgiu a Digium (OREILLY, 2005 apud GONZALEZ, 2007).

3.1. A Digium
A Digium a criadora e desenvolvedora primaria do Asterisk. Hoje o seu principal patrocinador e um dos lideres na indstria de PABX em cdigo aberto. Mark Spencer foi o desenvolvedor e hoje considerado o principal mantenedor do Asterisk, tambm aprova (ou rejeita) as contribuies da comunidade para o Asterisk. Por ser livre, pessoas trabalham no desenvolvimento da ferramenta em todo o mundo, aperfeioando, contribuindo com atualizaes, patches, correes de bugs e criao de novas aplicaes, mas Mark Spencer o responsvel por testar, aprovar e liberar novas verses do cdigo fonte (LEAL JUNIOR; SOUZA; PACHECO, 2008). A Digium oferece o Asterisk em trs tipos de licenciamento: a) Asterisk GPL (GNU Public License) A licena GPL a mais encontrada, ela permite que qualquer pessoa use e altere o cdigo. A restrio existente que quaisquer alteraes no cdigo fonte tm de ser redistribudas. Asterisk Business Edition uma licena comercial do Asterisk. No possui recursos adicionais em comparao com a verso GPL, com exceo da proteo contra copia. A grande vantagem dessa licena para desenvolvedores que no desejam abrir o cdigo fonte de seus produtos e no podem ou no querem utilizar a verso GPL. Asterisk OEM Criado por fabricantes de centrais telefnicas que no desejam mostrar aos seus clientes que a central baseada em Asterisk.

b)

c)

O Asterisk um software que disponibiliza uma central PBX digital (IP) completa, integra telefonia convencional com a digital e pode ser conectada a rede VOIP com provedores do mundo inteiro. Dentre as principais caractersticas proporcionadas pelo Asterisk, temos: Sistema de telefonia IP-PBX; Distribuidor automtico de chamadas (DAC); Unidade de resposta audvel (URA); Correio de voz com integrao com o correio eletrnico; Relatrio e estatsticas das chamadas; Facilidade de administrao e gesto atravs da Web;
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Compatvel com os PBXs analgicos; Compatvel com os telefones digitais IP; Conectividade com troncos analgicos e digitais; Sistemas voltados para pequenas e medias empresas.

3.2. Funcionamento do Asterisk

O Asterisk interliga-se com a rede de dados atravs de uma porta Ethernet de 100 Mbps, com a possibilidade de ativar um firewall e fazer o controle de banda para os telefones IPs (SOBRE..., 2012). A figura 1 representa a arquitetura de um Asterisk em uma pequena empresa de Call Center com escalabilidade e confiabilidade onde foram utilizados servidores de hardware com um Quad Core e 8 GB de RAM.

Figura 1 Cenrio Call Center

Para interligar-se com o PABX Analgico ou STFC, o Asterisk possui vrios tipos de modelos de placas, com interfaces FXS, FXO, E1, T1 e PRI (SOBRE..., 2012). Nesse caso utilizamos FXO e E1. O PABX esta conectado ao servidor Asterisk atravs de um adaptador (ATA) que realiza a converso de analgico para digital e vice versa, assim, todos os ramais que esto conectados a ele passaro a utilizar VOIP. Outro detalhe importante do projeto o link Internet, para este, devemos contratar a operadora VOIP que nos atende levando em conta melhor custo-benefcio. No mercado brasileiro as empresas provedoras de servio so: GVT, Terra e UOL.

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3.3. Beneficios do Asterisk

Alm dos servios tradicionais de telefonia, o Asterisk possui vrios benefcios, tais como: Plano unificado de numerao entre vrios escritrios distribudos em vrias localidades; Interligao de centrais PBX, permitindo que os ramos de dois ou mais PBX falem entre si com custo zero; Possibilidade de capturar uma linha remota de outro PBX, fazendo com que a ligao internacional e nacional seja tarifada como ligao local; Possibilidade de conexo simultnea com diversas redes VOIP; Arquitetura distribuda e com gesto centralizada; Facilidade de administrao via Web; Mensagem unificada; Mdia de economia de 50% para ligaes internacionais e nacionais; Prov funcionalidades de PBX de grande porte com custo acessvel tambm para as pequenas e mdias empresas; Prov funcionalidades de PBX de grande porte com custo acessvel tambm para as pequenas e mdias empresas.

O segmento do servio de trafego de voz roteado via dados encodado, criptografado e entregue na outra ponta de forma direta, sem atrasos e clara como uma ligao tradicional.

4. FERRAMENTA DE MONITORAMENTO QUEUE METRICS

Para que uma empresa de Call Center seja bem administrada precisa de um sistema de monitoramento eficiente e que permite gerar vrios tipos de relatrios e estatsticas do servio do negocio. Dentre as ferramentas existentes e baseadas no Asterisk escolhemos o Queue Metrics. Queue Metrics uma ferramenta altamente personalizvel, ou seja, permite ser ajustadas as suas prprias necessidades como, por exemplo, exibir a log da empresa.

4.1. Principais funcionalidades

Executa relatrios divididos por fila e filtrados pelo agente e perodo de tempo, que mostram o que aconteceu (por exemplo, as chamadas tomadas, chamadas perdidas, os agentes de registro e fora...), durante o perodo especificado. Permite visualizar os detalhes da atividade de Call Center, como cada chamada nica que foi tratada ou perdida e ouvi-la atravs de seu navegador web.
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Possui um painel em tempo real, que mostra a atividade de Call Center, tambm as chamadas a serem processadas por filas e atividade do agente no momento em que est acontecendo. Permite ouvir as chamadas dos agentes, como elas esto sendo feitas e, opcionalmente, ver o seu ecr atravs de um aplicativo VNC. Disponibiliza aos agentes um painel de interface web-based que permite que eles vejam suas prprias chamadas enquanto eles esto sendo tratados e, opcionalmente, um lanamento externo web-app (como um mdulo de CRM de terceiros), como as chamadas entram, eles tambm podem efetuar logon e logoff e pause. Fornece um aplicativo para o agente baseado em sistema de conscincia, para ver em tempo real como o desempenho de um agente se compara ao da fila. Permite o acompanhamento do status de chamada de concluso e os cdigos de pausa, para que o administrador possa executar as estatsticas sobre o resultado das atividades Call Center e do tempo utilizado por seus agentes, mantendo o controle do tempo ACD e no-ACD (Distribuio automtica de chamadas). Permite classificao de chamadas em curso e histrico por uma equipe de QA e produz relatrio QA pelo agente em um nmero selecionvel pelo usurio de mtricas. Na figura 2 abaixo temos uma tela com um modelo de relatrio disponibilizado pela ferramenta.

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Figura 2 Relatrio de Agentes e Servios

Apesar de ser proprietrio, o Queue Metrics, fornece gratuitamente uma licena temporria de 30 dias para os profissionais que buscam esse servio possam conhecer e se aprimorar com a ferramenta. Em Queuemetrics User Manual (2012) esta disponvel o arquivo com instrues de instalao e configurao do Queue Metrics.

5. CENTRAL TELEFONICA IP PBX BASEADA NO ASTERISK ELASTIX

O Elastix e um software que integra as melhores ferramentas disponveis para as centrais telefnicas IP PBXs baseadas no Asterisk. muito utilizada pelo fato oferecer uma

interface de fcil uso e flexibilidade para trabalhar com diversas linhas de equipamentos (configurao de ramais) e provedores de ligaes, sendo estes tanto as antigas linhas analgicas, digitais E1 e provedores VOIP.

5.1. Funcionalidades do modulo de Call Center

Gravao das ligaes (entrada/sada) com uma interface via web para fazer buscas e encontrar gravaes especficas - til para auditorias;
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Caixa de mensagens de voz e caixa de mensagens de voz que enviam automaticamente os recados para seu endereo de e-mail; URA (IVR) ou unidade de resposta audvel flexvel totalmente configurvel via web; Sntese de voz (conversor de texto para voz - ingls); Configurao de centenas de extenses automaticamente via importao de arquivos. CSV contendo as configuraes de cada extenso; Suporte IP Phones com transmisso de Voz + Vdeo; Painel de operador que permite monitorar a atividade via uma interface grfica, possibilitando tambm a transferncia de chamadas atravs de um simples clique + arrasto da ligao para outro canal; Relatrios e detalhes de ligaes identificados por cada extenso/nmero de ligao. possvel fazer buscas por data, horrio, nmero do ramal, etc.; Relatrio de gastos. possvel configurar regras e precificaes de suas ligaes, onde voc mesmo far o controle de seus gastos, comparando posteriormente com as faturas de suas operadoras; Suporte aos codecs de voz: ADPCM, G.711 (A-Law e -Law), G.722, G.723.1 (pass through), G.726, G.729 (atravs de licenas comerciais destes codecs), GSM, iLBC; Suporte s linhas telefnicas e interfaces analgicas FXS/FXO; Suporte s linhas telefnicas e interfaces digitais E1/T1/J1 atravs dos protocolos PRI/BRI/R2; Suporte identificao de chamadas; Suporte inmeros trunks (operadoras de telefonia); Suporte criao de rotas de entrada/sada atravs de regras de nmeros discados, exemplo, possvel fazer a ligao com o prefixo 2933 sair pela operadora XXX e o prefixo 7933 sair pela operadora YYY; Suporte ao "siga-me", ou seja, cada extenso pode conter uma regra para que a ligao seja encaminhada posteriormente para outro nmero, isto por padro ou por regra de horrio; Suporte grupos de extenses, ou seja, como exemplo possvel que voc tenha um grupo chamado "administrao", onde todas as ligaes para "administrao" toquem em N ramais ao mesmo tempo, ou busque o primeiro ramal administrativo disponvel; Suporte intercomunicao entre os ramais; Suporte ao "callback" para diminuio de custos, ou seja, voc pode estar fora da empresa ligando de um celular para sua empresa, voc digita uma senha e sua central IP PBX Elastix ligar de volta para voc; Interface web para o console do Asterisk, permitindo configuraes e regras avanadas.

A figura 3 abaixo apresenta a tela de configurao de usurio e ramais.

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Figura 3 Configurao de usurio e Ramais

Os ativos telefnicos como centrais e aparelhos podem ser integrados ao PBX VOIP com a utilizao de placas para linhas analgicas ou digitais (FXO e E1) ainda assim de forma transparente o usurio final nem percebe que foi feita alguma modificao nas rotas de chamadas, para ele nada mudou, mas a corporao ganha e muito quando falamos em funcionalidades, servios agregados ao sistema telefnico e economia nas ligaes. Alm disso, outros ganhos indiretos podem ser contabilizados ao projeto de implementao, como contratos de manuteno de centrais telefnicas podem at ser extintos uma vez que todas as configuraes de roteamento, expanso de ramais e outras solicitaes podem ser gerenciadas na nova plataforma, gerencia essa que e feita via HTTP em uma interface totalmente integrada e amigvel.

6.

SOFTPHONE
Softphone e um aplicativo que combina chamadas de voz, vdeo e mensagens instantneas em uma interface grfica. Entre as solues existentes destacamos o CounterPath. O X-Lite um programa capaz de realizar ligaes atravs de um computador, que pode ser utilizado com um headset ou com microfone e caixas de som, porm recomenda-se a utilizao do headset para obter maior qualidade na comunicao.

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6.1. Requisitos de Hardware

O X-Lite o cliente utilizado em nossa implementao. Para adquiri-lo basta fazer o download gratuitamente atravs do site: http://www.countherpath.com.br. Aps o download, executa-se o arquivo de instalao. Para usar o software com qualidade, o computador deve atender aos seguintes requisitos recomendados de sistema. a) b) c) e) f) PC com Windows Vista, XP, 2000 (com SP2). 1 GHz. 256 MB de RAM. Placa de som full duplex (a maioria das placas de som fabricadas aps 1998), fone de ouvido. Cabo, DSL ou conexo de banda larga equivalente Internet, com no mnimo 300kbps (up / downstream).

d) 30 MB de espao livre no disco rgido.

Alm dos requisitos citados acima precisamos tambm de uma conexo com a Internet (banda larga) a partir de 256 Kbps ou IP fixo e dedicado Para cada comunicao via VOIP necessria uma banda de, no mnimo, 35 Kbits/s por ligao.

6.2. Caracteristicas do X-Lite

Dentre as diversas caractersticas destacamos as principais: Permite ligaes gratuitas de PC para PC, ou de PC para telefones com tarifas extremamente baixa; Suporta ate duas linhas no telefone com a funo ligao em espera; Inclui compresso de dados, cancelamento de eco e reduo de rudos; Usa o protocolo padro SIP, para ser conectado a uma grande rede de telefones, sistema SIP ou outros softwares de telefone pela internet; Pode ser configurado para trabalhar sob Nat e firewall; Suporta visualizao de identificao de chamada; Inclui um livro de endereos para discagem rpida; Suporta transferncia de ligaes; Funciona nas plataformas Windows e Linux.

6.3. Configurao do X-Lite

O menu de configurao aparece na tela inicial aps a instalao do software, a realizao das configuraes bastante simples conforme apresentamos na figura 4:

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Figura 4 Tela de Configurao X-Lite

a) b) c)

Display name: Nome que aparecer no display do softfone; User name: Nome do usurio; Password: Senha do usurio:

d) Domain: endereo IP da instalao do Asterisk; e) Register with domain and receive incoming calls: checar essa opo;

Proxy address: Opcional. A figura 5 representa a tela principal de um Softphone:

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Figura 5 - X-Lite

7.

CODECS
CODECs so utilizados para converter um sinal analgico de voz em digital. Eles podem variar de na qualidade de som, largura de banda, requerimentos computacionais, etc. o acrnimo formado as iniciais de duas palavras, CODE/DECODE ou, em portugus codificar /decodificar. Cada aparelho (telefone, gateway, ATA, etc.) pode utilizar um ou mais CODECs. Nem sempre as duas pontas da conversao falam o mesmo CODEC. Neste caso, o Asterisk pode atuar como gateway de protocolos de compresso de voz, fazendo a traduo de um protocolo para o outro, nos dois sentidos da conversao. a) G711 (uLaw/aLaw) - 64kbps + 20kbps (cabealho) = +- 85kbps - Codec Free GSM - 13kbps + 20kbps (cabealho) = +- 35kbps - Codec Free G729 - 8kbps + 20kbps (cabealho) = +- 28kbps - Codec Pago (U$ 10.00)

b)

c)

d) SPEEX
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- 2-22kbps + 20 kbps = +-22 a 42kbps - Codec Free Alguns CODECs so gratuitos e podem ser utilizados sem maiores

preocupaes, outros, tem os direitos autorais de cdigos e algoritmos protegidos e para utiliz-los necessrio o pagamento de suas licenas. No Asterisk, podemos verificar que CODECs esto instalados e assim verificar se o sistema est apto a realizar a traduo de um para o outro digitando o comando show translations na interface CLI (Console Line Interface). O Asterisk adota como padro o GSM sendo o melhor custo/benefcio, mas em alguns casos onde o link no de boa qualidade e no podemos ter o custo com licenas do codec g729 que ocupa em media 8k, uma tima alternativa o codec SPEEX. As features deste codec so impressionantes, ele tem cancelamento de eco, VBR varivel bit rate, ele se auto ajusta de acordo com a qualidade do link, (VAD) voice activity detection, deteco de voz e supresso de rudo, por isso, utilizamos o CODEC SPEEX.

8. RELACAO ENTRE SISTEMA VOIP E TELEFONIA CONVENCIONAL

A rede publica de telefonia comutada (RPTC), tambm conhecida como rede publica de telefonia chaveada (PSTN) esta perdendo o mercado cada vez mais para as tecnologias VOIP como o Asterisk. Com o avano das velocidades dos links Internet e a falta de personalizao dos PABX privados houve a necessidade de se criar um protocolo para transportar voz e vdeo pela rede de dados (VOIP). A utilizao de sistemas como o Asterisk permite realizar varias personalizaes para o segmento empresarial. Logo abaixo temos algumas vantagens e desvantagens do uso de VOIP com o Asterisk.

8.1. Vantagens
Utilizao de uma nica infraestrutura para prover servios de dados e telefonia; Somente o custo de utilizao do link Internet para ligaes dentro da empresa (entre matriz e filiais ou entre filiais); Imensa reduo de custos para ligaes interurbanas e principalmente para ligaes nacionais e internacionais; Integrao com o PABX j existente na empresa; Diversos recursos como gravao de ligaes e conexo com o banco de dados; Centralizao do fluxo telefnico obtendo melhor controle; Mobilidade e flexibilidade dos ramais, ou seja, os ramais configurados na
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infra VOIP pode ser conectado em qualquer lugar do mundo somente com um link Internet e um IPhone.

8.2. Desvantagens
Alto custo inicial para compra de telefones IP, servidor, consultoria para projetar e implementar o sistema; Caso haja falha na configurao, podem ocorrer rudos e falhas nas ligaes.

9. CONSIDERACOES FINAIS
O Asterisk um software livre que desempenha a funo de similar um PABX convencional, alm de possuir diversas configuraes que ajudam as empresas a melhorar o atendimento e cortar custos. Esse artigo foi escrito visando disponibilizar os conceitos, ferramentas e uma base na implementao de sistemas de voz sobre IP, apresentamos um modelo de projeto que se aplica em empresas de pequeno e mdio porte, no qual foram utilizadas as principais ferramentas disponveis no mercado e uma relao entre as solues VOIP e convencional. Apesar de a tecnologia apresentada possuir plena capacidade funcional para qualquer organizao, os profissionais que buscam essa plataforma ainda sofrem para encontrar documentao e isso impacta diretamente na qualificao de pessoas no mercado.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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LEAL JNIOR, Heron de Almeida; SOUZA, Job Medeiros de; PACHECO, Juliano Anderson. ETech: Atualidades Tecnolgicas para Competitividade Industrial, Florianpolis, v. 1, n. 1, p. 58-76, 1. sem., 2008.Disponvel em: <revista.ctai.senai.br/index.php/edicao01/article/viewDownloadInterstitial/35/20/>. Acesso em: 10 mar. 2012. LINUX MAGAZINE [online] VoIP com Asterisk, ed. 35, out. 2007. Disponvel em: <http://www.linuxnewmedia.com.br/issue/lm_35_voip>. Acesso em: 10 mar. 2012. POPPER, KARL R. A lgica da pesquisa cientfica. So Paulo, Cultrix/USP, 1975. QUEUEMETRICS USER MANUAL. Loway: Revision History. 2012. Disponvel <http://queuemetrics.com/manuals/QM_UserManual-chunked>. Acesso em: 10 mar. 2012. em:

SOBRE o Asterisk. 2012. Disponvel em: <http://dicasasterisk.asteriskonline.com.br>. Acesso em: 10 mar. 2012.

Denis Perez Tolentino Bacharel em Sistemas de Informao pelo colgio e faculdade Projeo (2010); Cursando Ps Graduao em Redes de Computadores e Telecomunicaes pela Universidade Anhanguera FACNET; Possui certificao Data Cabling System + MCT System Networks - Fluke Networks / Furukawa (2011); CCNA Cisco Cerfified Network Associate Pearson Vue (2011); ITIL V3 Foundation Hepta Novintec (2012). Atualmente analista de suporte em Redes na Administradora e Corretora de Seguros BRB. Tem experincia em implementao e manuteno da plataforma Asterisk. Maria Cristina Basili Duarte Bacharel em Administrao de Empresa, pela FUMEC MG (1987), atua como Analista de Sistemas desde 1988, ps-graduada em Computao Grfica pelo IETEC MG (1993). Possui certificao IBM - Certified Specialist Rational Requirements Management w/ Use Cases v.2003 (2009). Atualmente Gerente de TI do CONFEA - Conselho Federal de Engenharia, Arquitetura e Agronomia. Professora de Engenharia de Software e Governana de TI no curso de Sistemas de Informao, de Ferramentas de Gesto de Projetos no curso MBA em Gesto de Projetos e de Liderana no curso MBA em Gesto de Pessoas da Faculdade Anhanguera Unidade FNT. Lvia Carolina de Medeiros Porto Graduada em Direito pelo Centro Universitrio de Joo Pessoa (UNIP) 2007; Ps Graduada em Direito e Processo do Trabalho pela Faculdade Processus 2009; Ps Graduada em Portugus Jurdico pela Faculdade Processus 2010;
Revista de Cincias Exatas e Tecnologia Vol.VI , N. 7, Ano 200911 p. 1-18

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TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER

Atualmente Coordenadora de Ps Graduao e Extenso das Faculdades Anhanguera Facnet; Professora das Disciplinas Direitos Humanos, Direito e Legislao, Direito Empresarial e Tributrio das Faculdades Anhanguera Valparaso e Fast. Tem experincia na Advocacia nas reas Trabalhista, Cvel, Consumidor, Empresarial e Tributria. Faz parte do quadro do Escritrio Ronaldo Martins Advogados Associados.

Revista de Cincias Exatas e Tecnologia Vol.VI , N. 7, Ano 2009 p. 1-18