GLOSSRIO DE CALL CENTER CENTRAL DE ATENDIMENTO Aderncia escala: a medida de tempo em que os atendentes esto logados em suas posies

ies de atendimento (PAs) em conformidade com a escala programada. Aplicativos: software de gesto da Central de Atendimento. rvore de URA: processo lgico de acesso (geralmente desenvolvido graficamente), que define as derivaes para grupos de atendimento especficos ou gerais. Atendente: tambm conhecido como agente ou operador de telemarketing; a pessoa que atende e/ou realiza chamadas telefnicas e/ou contatos. O atendente pode executar tarefas que envolvem resposta a e-mails ou fax e ainda tratamento da correspondncia. Atendimento Humano: todo o atendimento prestado diretamente por Atendentes. Atendimento Eletrnico: todo o atendimento no prestado diretamente por Atendentes, assemelhado ou no Caixa Postal de Fax, por meio do qual o usurio pode registrar dvidas ou queixas com relao aos Servios prestados, com registro de informaes para retorno posterior.

Back Office: posies de apoio operao da Central de Atendimento.

Bilhetador: equipamento que registra informaes bsicas como: horrio, durao, telefone originador e telefone chamado de uma ligao telefnica. por meio do bilhete que se pode proceder auditoria das despesas com chamadas encaminhadas ou originadas pela Central de Atendimento. Call Blending: sistema que otimiza o atendimento do Call Center, detectando momentos de baixo trfego de chamadas no receptivo (vales) para, ento, dar incio ao processo de ligaes ativas. Caixa Postal de Fax: recurso de software que permite o roteamento de um fax recebido para determinado usurio diretamente para sua caixa de correio eletrnico via rede. Outra possibilidade de armazenamento um repositrio central no qual o usurio pode recuperar suas mensagens de fax mediante a insero de sua senha pessoal. Caixa Postal de Voz: o mesmo que voice mail ou correio de voz, uma espcie de secretria eletrnica onde recados para o usurio so gravados para posterior recuperao e contato. Capacidade de Overflow: a capacidade do sistema de lidar com o trfego excedente de chamadas e rote-la para outros grupos de agentes ou outros Sites. Clula: grupo de PAs de atendimento, telemarketing ativo ou Back Office criado com fim especfico e conhecimento especializado, em regime de atendimento de um nico skill ou multiskill. Central de Atendimento ou Call Center/Contact Center - central de atendimento para a realizao de chamadas ativas e receptivas para a prestao dos servios de telemarketing ativo e receptivo, mediante atendimento telefnico, correspondncias,

correio eletrnico, formulrio web e comercializao de produtos e servios aos clientes. Chamadas Abandonadas no ATH: significa toda e qualquer ligao telefnica encaminhada para Atendimento Humano, onde ocorreu o desligamento por parte do cliente em fila de espera antes do atendimento efetivo. Chamadas Abandonadas na URA: so as Chamadas Entrantes desligadas antes do trmino da fraseologia da Unidade de Resposta Audvel, ou antes do encaminhamento para o Atendimento Humano. Chamadas Atendidas: significa toda e qualquer ligao telefnica atendida pelo Atendente. Chamadas Atendidas na URA: significa toda e qualquer ligao telefnica atendida na URA sem encaminhamento ao Atendimento Humano. Chamadas Encaminhadas: significa toda e qualquer ligao telefnica encaminhada para Atendimento Humano. Chamadas Entrantes: significa toda e qualquer ligao telefnica encaminhada pela Central Pblica da Operadora de Telefonia para conjunto URA/PABX/DAC do Call Center. Chamadas Saintes: significa toda e qualquer ligao telefnica originada a partir do conjunto URA/PABX/DAC do Call Center. Chamada de Telemarketing Ativo: toda tentativa de discagem para um cliente ou contato no mailing/cadastro/base de clientes. Chamada de Telemarketing Ativo sem sucesso: toda resposta de ocorrncia de telefonia no telemarketing ativo (secretria eletrnica, fax, ocupado, no atende, fora de rea, etc.). Contato Produtivo de Telemarketing Ativo: o atendente falou com a pessoa requisitada (abordagem). Contato Improdutivo de Telemarketing Ativo: o atendente falou com uma pessoa distinta do mailing (a pessoa no est, no pode atender, ou programou um agendamento, etc.). Neste caso no houve abordagem. Contato Produtivo Efetivo de Telemarketing Ativo: o objetivo da campanha ou contato foi atingido (venda, cobrana, correo cadastral, pesquisa, etc.). Contato Produtivo No Efetivo de Telemarketing: o objetivo da campanha ou contato produtivo no foi atingido (venda, cobrana, correo cadastral, pesquisa, etc.). COPC: Entidade certificadora internacional na rea de Call Center. CTI (Computer - Telephone Integration): Aplicativo/Plataforma Tecnolgica que permite a integrao de sistemas de bases de dados e telefonia.

DAC ou Distribuidor Automtico de Chamadas: o hardware associado a um sistema telefnico especializado para o uso do atendimento de Chamadas Entrantes da Central de Atendimento. um dispositivo programvel que atende chamadas automaticamente, coloca-as em fila, as distribui para os Atendentes, coloca mensagens para os visitantes e dispe de relatrios histricos e em tempo real dessas atividades. Dimensionamento: metodologia utilizada para determinar o nmero correto de pessoas habilitadas e PAs necessrias para dar suporte atividade, alocados no tempo certo para atender a demanda prevista no nvel de servio escolhido e qualidade desejada. Para o clculo so considerados os dados histricos de trfego da operao e TMA (Tempo Mdio de Atendimento) e ainda as previses de produtividade, de volume de chamadas, de curva de chamadas (intra-diria, diria, semanal e mensal), percentual de absentesmo e tempo gasto com pausas regulamentares. Discador Power Dialing: o termo utilizado para a descrio de um sistema de discagem semi-automtica. A discagem prvia tambm chamada de discagem de tela ou discagem de cursor, j que normalmente a informao do nmero a ser chamado aparece antes da chamada ser efetuada e o agente s precisa pressionar uma tecla para que o computador d incio ao processo. DMM: Dia de maior movimento de chamadas na semana. Fator de Correo do Preo: o ndice de reajuste do preo unitrio das PAs. Forecast: a previso de volume para cada servio e as aes previstas (incluindo as necessidades relacionadas a URA Reversa) e demais acontecimentos programados/identificados. Fraseologia: conjunto de mensagens pr gravadas, que compem um menu de opes de acesso s Centrais de Atendimento/Call Centers. Gravao Profissional: registro em meio magntico (mp3, disco rgido ou fitas DAT) das conversaes mantidas pelos atendentes do Call Center com os usurios da Central de Atendimento, por intermdio de equipamento apropriado e sistemas de armazenamento, indexao e recuperao eficazes. Headsets: Dispositivo para manter as cpsulas emissora e receptora associadas, de forma rgida e conveniente para mant-las, simultnea e respectivamente, junto boca e ao ouvido do usurio. HMM: (Hora de Maior Movimento): Perodo de 60 minutos consecutivos no qual a soma dos volumes de trfego de chamadas mxima. A HMM obtida escolhendo-se o conjunto de quatro perodos de 15 minutos nos quais a soma dos volumes de trfego correspondentes mxima. Horrio de Pico: Intervalo horrio no qual um Call Center atende a maior parte das chamadas. Infraestrutura de SITE: mobilirio de PAs e cadeiras ergonmicas; CPUs; monitores de vdeo; aparelhos telefnicos; headsets; apoios de p; conjunto de equipamentos PABX/DAC/CTI/Gravador/Discador e respectiva sala tcnica de gesto e controle;

cabeamento estruturado; estrutura predial (hidrulica, eltrica, ar-condicionado, iluminao, salas de descanso e alimentao, salas de treinamento, salas de reunio e banheiros); estrutura de acesso com segurana/vigilncia; fornecimento de gua para consumo, higiene e limpeza e fornecimento de energia eltrica estabilizada garantida em contingncia por No-Break e Grupo Gerador. Mtricas: Padres para a quantificao, freqentemente utilizados para a aferio de resultados. De modo geral, as mtricas de um call center incluem frmulas para a identificao do percentual de chamadas atendidas em perodos predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada, nmero de chamadas a cada hora e custo por chamada, entre outras. Minutos Falados: o resultado da multiplicao entre o nmero de chamadas atendidas pelo Tempo Mdio de Atendimento (TMA). Minutos Pagos: o resultado da multiplicao entre o nmero de atendentes pela carga horria de trabalho dirio pelo nmero de dias trabalhados. Monitoramento: Um dos principais mtodos de avaliao e acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. O monitoramento normalmente acompanha a interao entre agente e chamador, avaliando as maneiras do primeiro, seu comportamento, a preciso das informaes transmitidas por ele e a aplicao de scripts predefinidos. Alguns sistemas registram os contatos, possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriori. Nvel de Servio ou SLA: Parmetro de qualidade normalmente definido pela comparao entre metas pr definidas e os resultados das estatsticas realizadas por sistemas de DAC. Operao Blended: Modelo operacional observvel quando os mesmos agentes atendem e realizam chamadas. Uma de suas vantagens a otimizao do tempo dos agentes, que podem ser deslocados para a realizao de chamadas quando a demanda pelo atendimento mais baixa e, inversamente, para o atendimento quando h sobre fluxo ou no h chamadas por fazer. Posio de Atendimento (PA): conjunto de mobilirio, em conformidade com as exigncias da NR-17 do MTbE, sistemas de telecomunicao (ramal ligado a DAC) e computador (ligado em rede com aplicativo de front-office). As PAs podem ser de Atendimento (Ativo e Receptivo) ou de Back Office. Predictive Dialing: sistema que realiza chamadas automaticamente, distribuindo-as automaticamente entre os agentes sempre que so atendidas e desloca ligaes para nmeros ocupados, ou que no tenham sido atendidos, para o final da lista de chamadas a realizar. Valendo-se de recursos avanados de software, os sistemas de discagem preditiva tambm do conta de estimativas do nmero de chamadas a serem realizadas e do nmero de agentes disponveis para lidar com estas ligaes. Produtividade: o resultado da frmula {(Chamadas atendidas * TMO) + tempo em pausa BO) / (atendentes * dias trabalhados * 360)}, onde o denominador pode ser substitudo pelo total de tempo logado dos atendentes contratados para aumento do grau de preciso do percentual. De forma resumida, pode ser considerada como o resultado da diviso de minutos falados por minutos pagos.

Quadro de Atendentes efetivamente realizado: ser obtido pelo controle do tempo logado dos atendentes, extrado do relatrio do Distribuidor Automtico de Chamadas (DAC) que contabiliza o tempo dedicado ao servio a cada perodo de meia hora, e a exata conformidade com as escalas de trabalho programadas para o dia. Site: localizao fsica da Central de Atendimento. SLA (Service Level Agreement): acordo de nvel de servio/qualidade/cumprimento do Decreto 6523/2008, utilizado para medir a qualidade dos Servios prestados. Speaking Time: o mesmo que tempo falado. Pode ser utilizado como parmetro para pagamento da prestao dos Servios. Taxa de Ocupao Mdia de PAs: corresponde ao resultado da diviso do nmero de Atendentes alocados na operao objeto do Contrato dividido pela quantidade de PAs trabalhadas. Tal resultado dever sempre ser arredondado at a Segunda casa decimal. Treinamento: o treinamento ou reciclagem dado aos atendentes, supervisores ou instrutores, em pr-operao ou em plena operao, em funo da implantao de um novo servio/produto, mudanas de procedimentos, processos ou sistemas utilizados no atendimento. Televendas ou Telemarketing: servios prestados aos clientes, de forma ativa e/ou receptiva, com intuito de captar novos clientes e de vender produtos agregados aos produtos ou servios j prestados por ela. Tempo Mdio de Atendimento (TMA): tempo total (segundos/minutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento. Tempo Mdio de Espera (TME): durao mdia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido. Tempo Ps Atendimento ou After Work: tempo complementar, em segundos que o operador necessita para realizar os registros do atendimento completado. Trfego: quantidade de chamadas, informaes/pacotes que circulam em uma rede de voz ou dados. Transferncia: a possibilidade de um ramal da plataforma de telecom/PABX encaminhar uma ligao interna ou externa para outro ramal ou terminal, liberando-se em seguida. De forma geral, na transferncia o chamador fica em espera ouvindo a msica padro do sistema. Tronco: Enlace de comunicaes de mltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutao, o primeiro numa rede ou central telefnica e o segundo numa central privada. Tambm chamado de linha, linha de comutao ou circuito. URA (Unidade de Resposta Audvel): equipamento que possibilita a vocalizao de mensagens, distribuio de chamadas e a interao/prestao de servios aos clientes, sem a necessidade de contato do cliente com a atendente da Central de Atendimento.

WFM (Work Force Management): software apropriado para o gerenciamento da fora de trabalho. Gera informaes para previso de chamadas (forecasts) e escalas de trabalho de atendentes. Workstation ou PA: estao de trabalho composta de mobilirio, equipamentos de informtica e telecomunicaes, ligados em rede fsica e lgica nos ambientes/sites, com pacote de aplicativos, Sistema Operacional, alm de ramal ligado a DAC e outras facilidades da plataforma de telecom, que tambm permite o monitoramento das chamadas do atendimento e acompanhamento do desempenho da Central de Atendimento.