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Sistema de Gestin de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Material de estudio semana 4

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS Y/O SERVICIOS

Usted debe elegir medidas para hacer seguimiento a sus procesos. Quiz la manera ms eficiente es unir las medidas que elige con los objetivos que tiene para cada proceso. Al hacerlo, tambin sabr qu tan bien est cumpliendo cada objetivo. Por ejemplo, los objetivos del proceso debern agregarse a un objetivo de la divisin, el cual se agregar a un objetivo organizacional. De esa manera, usted sabr cmo es su desempeo en todos los niveles y podr identificar en dnde es ms dbil, de manera que pueda dedicar su atencin. Puede ser necesario que mantenga cuadros de control de procesos clave. Si lo hace, y no est familiarizado con estas tcnicas, deber comprar un buen libro de texto sobre el tema. Los cuadros d e control: o Le darn advertencias tempranas, cuando las cosas marchen mal; o Le ayudarn a reducir la variacin en sus procesos; o Le permitirn hacer mejoras;

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o Harn el proceso ms interesante para el operador; y aumentarn el conocimiento de sus procesos. o Permitirn comprobar que sus procesos de suministro de servicios se comporten de acuerdo con el plan. Usted debe identificar medidas adecuadas, de modo que sepa cmo se estn comportando sus procesos. Tales medidas deberan incluir sus objetivos y tambin deben medir parmetros clave que se pueden usar para controlar, pronosticar y hacer mejoras. Estas medidas no se deben ver como una prdida de tiempo sino que se deben usar para mejorar activamente la empresa. En particular, la lista de medidas de desempeo del proceso. Sin embargo, las prdidas sern menores si usted inspecciona cada etapa a medida que se realice el producto / servicio. Las mediciones deben asegurar que usted puede cumplir (es capaz de satisfacer) sus propias especificaciones del proceso. Los requisitos para este tema se tratan en la norma NTC ISO 9001, numeral 8.2.3.

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO.

Alcance: Comprobar que sus servicios se estn entregando de acuerdo con el plan.

Usted debe hacer seguimiento y medir los resultados de sus procesos para ver si satisfacen los requisitos del cliente, al igual que los suyos. En un ambiente de produccin, gran parte de ese seguimiento y esa medicin se logran a travs de la inspeccin final. Usted debe asegurarse de que el resultado satisfaga los criterios de aceptacin definidos. En la mayor parte de las organizaciones de servicios, el concepto de inspeccin final es difcil de identificar, porque el servicio puede ser una serie de momentos

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de verdad, cada uno de los cuales tiene su propia inspeccin final, cada una con sus propios criterios de aceptacin. Si uno de tales momentos se arruina por un servicio deficiente, el cliente puede romper la relacin en ese punto. Adems, los criterios no se pu eden escribir. Tampoco puede ser fcil para el proveedor del servicio llevar un registro de este tiempo crtico. El registro se tiene que hacer ms adelante, cuando haya un momento de descanso o tranquilidad en el suministro del servicio. De hecho, la inspeccin o verificacin de algunos servicios se puede parecer a un proceso del servicio mismo ms que a un evento que tiene lugar al final del proceso. Si no es un evento, cundo har usted el registro?. En forma prctica, la nica oportunidad real es despus de la terminacin de la entrega del servicio. El proveedor del servicio tiende a ser vendedor, operador del proceso e inspector, todo en uno. El enfoque de competencia por s mismo lleva a dichas situaciones, debido a que el proveedor competente debe estar en condiciones de afrontarlas mejor que una persona que tiene que seguir un reglamento o procedimientos detallados. Sin embargo, para cumplir con el numeral 8.2.4. de la norma, usted debe tener registros de quin liber el producto o servicio y su satisfaccin de que los criterios de aceptacin se cumplieron, el producto ni se puede liberar ni el servicio se puede entregar hasta que todas las actividades especificadas se hayan complementado satisfactoriamente. Bajo un enfoque basado en el procedimiento, las actividades se especificarn con algo de detalle. Con un enfoque de competencia, no se puede hacer!. Se sugiere una lista de medidas de resultados apropiadas. Las medidas de los resultados, tales como stas, se debern usar para establecer una seal al terminar cuando el servicio est completo. Se debe llevar un registro; esto lo debera hacer el proveedor principal del servicio y confirmar mediante la firma que el servicio se ha terminado satisfactoriamente.

SATISFACCIN DEL CLIENTE COMPROBAR EL NIVEL DE SATISFACCIN DE SUS CLIENTES.

Para cualquier empresa es fundamental saber cmo se sienten los clientes respecto a sus productos y / o servicios. Resulta esencial que usted encuentre un

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mecanismo adecuado para medir su desempeo. La eleccin variar de una empresa a otra, y tomar la decisin correcta tambin es muy importante. Existen varias maneras de revisar la satisfaccin y / o la insatisfaccin del cliente. Por ejemplo, las ms comunes son:

Quejas del cliente Cartas de agradecimiento del cliente. Encuestas a la salida (por ejemplo, pedirle a los clientes sus opiniones tras la terminacin del servicio). Cuestionarios Encuestas telefnicas. Estudios de mercado investigaciones de mercados. Grupos de enfoque. Entrevistas personales y otras

Se tendrn que usar uno o ms de estos mecanismos, debido a la obligatoriedad del requisito en la norma NTC ISO 9001, numeral 8.2.1. en donde se pide establecer la percepcin del cliente con respecto a su desempeo. La insatisfaccin, la satisfaccin y la mxima complacencia forman un espectro de resultados, a partir de sus productos y servicios. Recuerde que existen muchas facetas para su empresa y que usted puede producir satisfaccin en alguna, pero puede estar produciendo insatisfaccin en otras. La insatisfaccin ensombrecer cualquier sentimiento de complacencia mxima, de manera que requiere especial atencin. Usted tiene que decidir qu usar y, despus, definir cmo reunir los datos y analizar la informacin obtenida. Una opcin es usar todos los elementos de la lista pero no todos al mismo tiempo!. Todo mtodo tiene ventajas y desventajas. Al usarlos todos, usted estar en la posicin ms poderosa para saber los que sus clientes piensan de usted y cmo puede mejorar su nivel de servicio.

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Observar que la lista incluye satisfaccin, pero recuerde que ellas ni son opuestas. Los clientes creen que tienen derecho a estar satisfechos cuando compran bienes o servicios, de modo que la satisfaccin puede ser una respuesta neutral. De otro lado, con frecuencia, la insatisfaccin puede ser una respuesta emocional negativa, y de cualquier otra ndole, menos neutral. Recopilar datos resulta valioso en ambos sentidos. Tambin es importante entender que existe un antnimo de la insatisfaccin y que es la mxima complacencia del cliente, o emocin que le causan los bienes o el servicio suministrados. La mxima complacencia es una respuesta positiva y, aunque relativamente rara, es probable que el cliente le diga a otros acerca de su gran compra!. Puede convertirse en embajador y ayudarle a vender sus servicios. Cuando se hacen encuestas con las personas, si se les pregunta qu les desagrada, tambin dirn lo que les agrada. Inclusive es ms fuerte la tendencia de las personas a decir los no les gusta cuando se les pregunta especficamente qu les gusta!. La satisfaccin es la etapa final en la relacin cliente / proveedor. Es una medida del resultado final de una compra. Es la conclusin que obtiene el cliente a partir de la percepcin de la experiencia de compra. Hay retrasos en este ciclo cliente / servicio, y conducir investigaciones de mercado sobre las necesidades y preferencias proporcionar advertencias tempranas sobre cules sern las expectativas futuras. De modo similar, reunir datos sobre las preferencias puede indicar el camino hacia necesidades y experiencias futuras. Claramente, este es un tema complejo, y si usted no tiene mucha experiencia en medir la satisfaccin de su cliente, deber comenzar con un mtodo de medicin sencillo y ampliarlo a medida que aumente su experiencia.

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An as, deber hacer ms un seguimiento a las quejas del cliente. Por qu?. Porque hay una gran cantidad de datos que demuestran que, excepto para los elementos muy costosos, muchos clientes no se quejan, sino que simplemente se van a otro lugar. Recuerde tambin que un cliente puede sentir al mismo tiempo insatisfaccin y complacencia!. Puede pensar que el servicio es excelente excepto por el tiempo que gastan en atenderlo. Puede estar preparado para acomodarse a la lentitud del servicio en aras de la totalidad del mismo. Por tanto, usted debe medir todas las facetas importantes de su servicio. Es esa manera usted sabr que tan bien se est desempeando en cada aspecto de su empresa que resulte importante para los clientes.

USTED PUEDE TENER VARIOS CLIENTES No olvide que, probablemente, usted tiene ms de un tipo de cliente. Un fabricante, por ejemplo, posiblemente cuenta con un distribuidor, un vendedor, un mayorista, un minorista y un usuario final. Una organizacin de servicio puede suministrar a otra organizacin de servicio que puede suministrar otro servicio a alguien ms. Y as sucesivamente. Cada una de las organizaciones y personas que manejan o reciben su producto y / o servicio es un cliente. Usted debe medir su desempeo con los principales clientes, no slo con el que sea ms obvio y siga en la cadena. De hecho, si usted solamente est interesado en contar con un certificado colgado en la pared, entonces la siguiente organizacin en la cadena cumplir con los requisitos de la norma. Sin embargo, es posible que tal organizacin sea de poca ayuda para que su empresa prospere.

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RECOLECCIN Y EVALUACIN DE DATOS Usted debe pensar en cmo reunir datos y asegurarse de que sean genuinos. Existe la tendencia a que las personas, durante el proceso, capturen sus registros cuando las cosas estn tranquilas. Esto puede significar mezclar datos que parecen plausibles pero que son menos que intiles. De la misma manera, las listas de verificacin, cuando todas las marcas estn con el mismo bolgrafo y tiene un estilo idntico, sugieren que los datos se complementaron en forma retrospectiva. Usted necesitar mtodos que no sean demasiado exigentes pero que capturen los aspectos esenciales que requiere. Esto puede ser posible, cada vez ms, utilizando mecanismos automticos. Por ejemplo, con frecuencia los restaurantes usan mquinas para tomar los pedidos en forma electrnica. La informacin se descarga en la cocina y se procesa de inmediato. Al mismo tiempo, se puede mantener un registro permanente de los pedidos y usarlos para analizar las tendencias en preferencias del cliente, etc. Resulta vital que los mtodos empleados para reunir datos se registren de modo que puedan reunir conjuntos similares de datos, en ocasiones posteriores. Si no se conocen los mtodos de recopilacin, usted puede terminar comprando manzanas con naranjas. Se deben establecer suposiciones. Se deben cubrir el tiempo y el muestreo. Muchas tcnicas estadsticas son vlidas nicamente si las muestras son verdaderamente aleatorias, es decir, que cualquier elemento seleccionado para medicin tiene la misma oportunidad que otro. De modo que un elemento en el fondo de la pila debe tener una oportunidad igual de seleccin como otro que se encuentre en la cima. Este nivel de detalle no deber estar en el procedimiento documentado sino en una declaracin de mtodo, una instruccin de trabajo o cuaderno. Por ejemplo, suponga que usted dirige una firma de investigacin de mercados, en donde es necesario registrar el mtodo mediante el cual selecciona al personal para un estudio. Entonces, si un par de aos despus se necesita un estudio comparativo, se puede elegir una muestra similar. Sigue siendo una muestra, pero si su naturaleza es verdaderamente similar, los resultados se pueden comparar sin temor a una desviacin.

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Siguiendo con la realizacin de las mediciones, usted debe considerar cmo se reunirn los datos. Puede ser en forma electrnica,, en formularios, o de la manera como usted determine. El siguiente paso es formalizar cmo procesar los datos. De nuevo, si los mtodos no son coherentes, sus resultados carecern de significado. Por ejemplo, si usted est reuniendo datos en grupos, cada grupo debe ser coherente con las mediciones anteriores; de otro modo, no podr comparar dos conjuntos de datos. Para dar un ejemplo especfico, suponga que usted es un vendedor minorista. Si la mezcla de producto cambia entre los conjuntos de mediciones y el siguiente conjunto de resultados, usted no puede dar un mensaje claro de lo que ha cambiado.

ANLISIS DE DATOS

Procesamiento de los nmeros Con frecuencia, hay un paso importante entre reunir datos y hacer una deduccin de ellos. Los conceptos de este procesamiento de los nmeros se deben escribir en un documento. A continuacin se explicarn las razones. Mantener los registros tambin es importante. En forma ideal, los registros suficientes debern permitir que cualquier persona reprocese las cifras y obtenga los mismos resultados. El propsito del anlisis es determinar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y tambin identificar en dnde se pueden hacer mejora. Aunque la nueva edicin no lo indica as, dichos datos pueden (y deberan) usarse para control. Usted debe obtener informacin en cuatro reas importantes (vase la norma NTC ISO 9001 numeral 8.4): a. El grado de satisfaccin entre sus clientes . b. El grado en que usted satisface los requisitos del cliente (est estrechamente relacionado con el primero). c. Datos del desempeo de sus procesos, su producto y / o servicio, y las tendencias en todos ellos.

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d. El desempeo de sus proveedores. Usted tambin debe reunir datos para los otros aspectos solicitados en otras partes de la norma (el numeral se presenta en parntesis).

Qu tan bien est funcionando el sistema de gestin de la calidad (5.6.1.) . La informacin necesaria para apoyar la operacin y hacer el seguimiento de [sus] procesos (4.1.d.) . Hacer el seguimiento, medir y analizar estos procesos e implementar la accin (4.1.e.) . Determinar las tendencias en sus procesos operativos (5.6.2.c.) . El nivel de satisfaccin entre los clientes (8.2.1.) . El grado en que usted no satisface los requisitos de los cliente (8.2.1 y 8.3.) . Confirmar la capacidad continuada de cada proceso y servicio para satisfacer el propsito planificado (8.2.3) .

Existen algunas herramientas importantes que se pueden usar para realizar estos anlisis. Por ejemplo, el literal c. anterior puede requerir el uso de grficos de proceso o diagramas de control. Tambin se requerir encontrar la lnea de la tendencia. Con las computadoras modernas y el software, esta tarea puede ser muy fcil de realizar. Tambin se puede repetir en el siguiente periodo, si los datos estn establecidos claramente. En las versiones anteriores de la norma, este tema se conoce como tcnicas estadsticas revisadas por ustedes, en la semana tres de este mismo mdulo de capacitacin SENA VIRTUAL.