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INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIN UNIDAD TEPEPAN

Transportacin y Canales de Distribucin Internacionales

Profesor Vega Espaa Ricardo Abraham Ensayo Comprendiendo la experiencia del cliente

Salinas lvarez Ingrid

Grupo 2 N V 2

02. Mayo. 2012

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INTRODUCCIN El presente ensayo tiene su fundamento en el articulo Comprendiendo la experiencia del cliente de los autores Christopher Meyer y Andr Schwager, en donde el tema central es la experiencia que han tenido los clientes en cuanto a la calidad que le ha ofrecido una empresa, ya que as como existen clientes satisfechos, tambin existen clientes que terminan con insatisfaccin o decepcin, y esto lo que provoca es que el cliente, de cierta manera renuncie al producto o servicio, claro que existe la solucin para volver a tener la confianza del cliente, siempre y cuando se detecten a tiempo cuales son los problemas que causan experiencias insatisfechas en los clientes y a su vez se controlen. Al hablar de la experiencia que tiene un cliente en relacin con un producto o servicio se abarcan varios aspectos, de hecho este artculo explica cmo lograr el hecho de crear una buena experiencia para el cliente, que es lo que ms adelante se hablara ms a fondo. DESARROLLO Como bien sabemos lo que un cliente quiere o espera de una empresa es excelencia en todos los campos; hay que tomar en cuenta que las expectativas del cliente siempre van a variar, ya que el cliente puede estar tomando en cuenta por ejemplo las condiciones del mercado, la competencia y la ms importante, creo yo, la situacin personal de l mismo. En el artculo se describe como crear el proceso para una experiencia satisfactoria, se conforma por 3 fases de monitoreo de los clientes: patrones pasados, patrones actuales y patrones potenciales. Los patrones pasados se dan cuando la empresa estudia la calidad de la experiencia que se produjo directamente despus de la experiencia misma, es decir la empresa primero recibe al cliente, luego analiza y estudian el grado de satisfaccin que tuvo el cliente, un claro ejemplo (y el ms comn) son las encuestas. En los patrones actuales, la empresa tiene un constante contacto con los clientes, se prefiere que esos contactos sean peridicamente, es decir que se establezcan fechas o ciertos periodos en donde la empresa se habr espacio para saber que tan presente esta x marca de producto o servicio en el cliente, y que reputacin tiene ante l. Los patrones potenciales se distinguen en cierto modo por su espontaneidad, ya que se basan en hallazgos, por as decirlo, ya que observan las conductas de los clientes ante un producto/servicio, y as pueden detectar oportunidades y crear nuevos tipos de productos/servicios. Estos patrones le sirven a las empresas para detectar las experiencias malas y as convertirlas en experiencias buenas, al mismo tiempo las empresas con estos patrones se ayudan para fijar objetivos y comprometer la atencin de la empresa hacia el cliente, ya que a medida que las relaciones con los clientes se profundizan, las empresas tienden a recopilar informacin con mayor frecuencia. Otro de los aspectos importantes que se tienen que tener presente es que no se puede tratar a todos los clientes de la empresa de la misma forma, ya que es aqu donde los autores clasifican a los clientes de la siguiente manera: 2

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- Clientes modelo: Buenos ingresos. - Clientes en crecimiento: Potencial de ingresos ms alto. - Clientes en riesgo: Bajos ndices, buenos ingresos. - Clientes precarios: Bajos ndices, bajos ingresos. Sea cual sea la clasificacin la mayora de las empresas cuenta con una para tener un mayor control sobre la capacidad de compra que tiene cada grupo, para aumentar el valor de la empresa. Para poder tener una mejor clasificacin, podramos destacar ciertos el hecho de identificar cules son los grupos o segmentos de clientes de la empresa, de acuerdo con el valor que representan para la misma empresa. As como el de hacer anlisis de cules son los elementos que pueden generar experiencias buenas para el cliente en cada uno de los puntos de interaccin; e identificar los comportamientos de estos grupos de clientes y tratar de identificar los patrones ya mencionados que muestren tendencias positivas. Finalmente y algo muy importante, tienen que ver los empleados, ya que cuando ellos observan que los altos mandos exigen de manera persistentemente generar esa experiencia buena en los clientes, sus propias decisiones son en base a esas acciones por parte de los altos mandos. Como sabemos en todos los puntos de venta o de interaccin con el cliente siempre intervienen los empleados, por lo cual el factor humano tienen un alto porcentaje en la interaccin del cliente, y es muy importante, ya que puede llevar al xito o al fracaso a la empresas, depender de la empresa disear un modelo donde se relacionen correctamente empresa-cliente CONCLUSIN A modo de conclusin, creo que es un tema de alta importancia, ya que al analizar la experiencia del cliente, se puede tener una idea ms clara sobre cules son los puntos de interaccin del cliente con la empresa y que elementos son los que pueden afectar de manera positiva lo que el cliente experimenta en este punto de contacto. Tras los estudios que las empresas realizan ya pueden saber mucho sobre los hbitos de compra, los niveles de ingreso y otras caractersticas de sus clientes usadas para clasificarlos, pero no solo basta con eso, tambin como lo hemos visto en otras lecturas es muy importante saber acerca de los pensamientos, emociones y estados mentales de los clientes con relacin a los productos/servicios/marcas; al tomar en cuentas estos puntos creo que la satisfaccin del cliente ser un objetivo alcanzable, incluso con los estudios se podran indicar cuando una experiencia es buena o mala, tras realizar las mejoras necesarias. Las empresas deben involucrar todo su potencial para lograr experiencias buenas, ya que son muchas las interacciones que existen entre empresa-cliente. Es por eso que es vital el hecho de conocer a los clientes para generar estas experiencias ya que sern parte fundamental para generar cierta lealtad del cliente con la empresa, obvio no solo depender de esto, sino tambin de otros factores como la innovacin, la competitividad y otros elementos pueden hacer que el cliente se incline ms por el anlisis de alternativas. Sin embargo, un excelente punto de partida para generar lealtad es cumplir con la promesa de valor y en lo posible excederla, a travs de una serie consistente de experiencias positivas. 3

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