AO DE LA INTEGRACIN NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA - PROEDUNP SEDE

SULLANA FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROYECTO DE INVESTIGACIN

Evaluacin de la Calidad del Servicio y el Grado de Satisfaccin del Usuario en el Centro de Salud Comunidad Saludable - Sullana, 2012 CURSO: Investigacin Aplicada PROFESOR: Martn Veintimilla Guerrero. AUTOR: Alvarez Vsquez, Belinda Del Cisne CICLO: IX

SULLANA 7, AGOSTO DEL 2012

NDICE

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 1.1. Situacin Actual...... 1.2. Formulacin del problema. 1.3. Objetivos 1.3.1. Objetivo general 1.3.2. Objetivo especfico.. 1.4. Justificacin. CAPITULO II: MARCO TERICO. 2.1. Antecedentes de la investigacin 2.2. Bases terico cientfico. 2.3. Definicin de trminos y conceptos........................................ CAPITULO III.: MARCO METODOLGICO. 3.1. Tipo de estudio y diseo de contrastacin de hiptesis.. 3.2. Poblacin y muestra. 3.3. Hiptesis.. 3.4. Variables.... 3.5.1. Operacionalizacin de las variables.. 3.4. Mtodos y tcnicas de recoleccin de datos.. 3.5. Anlisis de los datos CAPITULO IV: ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS 4.1. Anlisis y discusin de los resultados.. CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 5.1. Conclusiones.. 5.2. Recomendaciones... REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ANEXOS. 1. Encuesta.... 2. Marco Administracin 2.1. Cronograma de actividad...... 2.2. Presupuesto.. 2.3. Financiamiento

INTRODUCCIN Desde los aos 60 el tema de la calidad de servicio y el grado de satisfaccin de una persona al recibir un servicio de Salud ha tomado importancia para las distintas empresas que brindan servicios a la comunidad. Hoy en la actualidad es un aspecto muy importante para la toda la ciudadana, ya que gracias a estas evaluaciones se puede saber cules son las actitudes y comportamientos que tiene una persona al adquirir un servicio y as poder saber cules son los errores que se est cometiendo en la atencin al cliente. De acuerdo a muchos cientficos la calidad ha sido definida como el conjunto de caractersticas de servicio y de productos de consumo que satisfacen las necesidades del consumidor y lo hacen sentirse orgulloso de poseer o de recibir un producto al ms bajo costo posible. As mismo, la calidad es considerada tambin como la aptitud de un producto o un servicio de satisfacer las necesidades de los usuarios. Pese a ello, diferentes propuestas sobre la calidad de atencin mdica ha sido un problema difcil de conceptuar y evaluar, y tanto las instituciones como el personal de Salud ha tenido que afrontarla a escala mundial aun cuando frecuentemente se ha sealado que con esta evaluacin se cometeran menos fallas, disminuiran los costos, se mejorara la productividad, se lograra mayor competitividad, se garantizara la permanencia en el mercado y por consiguiente la empresa seguira siendo fuente de empleo. Segn lo expuesto, la calidad de atencin mdica se determina como aquella clase de atencin que se espera pueda proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar, despus de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y prdidas esperadas que acompaan el proceso de la atencin en todas sus partes. La calidad dentro del contexto de atencin medica, ha sido estudiada en Amrica Latina desde hace 40 aos a travs de dismiles metodolgicas, dentro de ella la propuesta por su mximo exponente el doctor Avedis Donabedian, basada en el modelo de insumo/ producto que estudia los tres componentes bsicos de la atencin medica: la estructura, el proceso y los resultados; esta ha sido una de las teoras ms aceptadas. El estudio de la calidad del servicio ayuda a las personas y al mismo tiempo a las empresas, ya que da a conocer si los usuarios estn de acuerdo o en que se debe mejorar el servicio que reciben. Es por este motivo que he tenido por conveniente realizar una investigacin sobre la Evaluacin de la Calidad del Servicio y el Grado de Satisfaccin del Usuario en el Centro de Salud Comunidad Saludable - Sullana, 2012. Esta investigacin tiene por finalidad dar a conocer a toda la poblacin, cual es la calidad de atencin y si los usuarios del Centro de Salud Comunidad Saludable se sienten satisfechos con el servicio de salud que les brinda. Como sabemos toda investigacin o trabajo cuenta con un problema que se desea solucionar. Es por ello que la investigacin no es una excepcin y el problema del trabajo se expresa en el siguiente trmino: Cual es la Calidad del Servicio y el nivel de Satisfaccin del Usuario en el Centro de Salud Comunidad Saludable de la Ciudad de Sullana? El presente trabajo de investigacin se encuentra dividido en cinco captulos los cuales han sido desarrollados de la mejor manera posible para as hacer de su total comprensin y conocimiento. Para obtener la informacin necesaria he utilizado encuestas, entrevistas, etc. Las cuales se han realizado a una muestra de todos los usuarios que acuden y utilizan el Centro de Salud que brinda la Comunidad Saludable - Sullana.

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 SITUACION ACTUAL Centro de Salud Comunidad Saludable es una institucin, que brinda servicios de atencin a pacientes asegurados y no asegurados (SIS) en Medicina General, Obstetricia, Enfermera, Odontologa, Farmacia, Educacin en Salud, otros, est ubicado en el AA.HH Snchez Cerro, Calle Santa Julia C/N 10 (Frente al Parque del AA.HH Snchez Cerro) de la ciudad de Sullana. El porcentaje de la atencin atendida en menos de 1 hora es de 98 pacientes, de 1 a 4 horas es de 2 pacientes. Este servicio es tercerizado con MINSA, en la cual se tiene que cumplir con especificaciones tcnicas y econmicas. Los pacientes asisten a recibir sus consultas, muchos de ellos son del Cercado de Sullana y del AA.HH Snchez Cerro. El Centro de Salud Comunidad Saludable cuenta con un rea de 600 m 2 en la que se da atencin a 6 mdulos, sin embargo la infraestructura actualmente no se ajusta a las nuevas especificaciones tcnicas dadas por MINSA. El servicio que ofrecen los profesionales es personalizado; los pacientes en su gran mayora son desde RN a 28 das hasta adultos mayores de 65 a mas aos Asegurados y no Asegurados, su horario es de (7:00 am 7:00 pm). Se observa presencia de familiares lo que congestiona la sala de espera. La institucin cuenta con normas orientadas a lograr el orden y la satisfaccin del usuario, una de las cuales es la puntualidad, para cumplir con un servicio ptimo, asegurando cumplir con los estndares de Bioseguridad, en la que existe un horario establecido; seguido de un tiempo estricto para la limpieza y desinfeccin de equipos para asegurar un buen servicio. Cuenta con 26 profesionales calificados: mdicos, enfermeras, obstetras, odontlogo, psicologa, tcnico en enfermera y otros tcnicos.

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA Evaluacin de la Calidad del Servicio y el Grado de Satisfaccin del Usuario en el Centro de Salud Comunidad Saludable - Sullana, 2012 1.3.- DELIMITACIONES Delimitacin Espacial: El estudio se realizara en el Centro de Salud Comunidad Saludable - Sullana. Delimitacin Temporal: La informacin objeto de la investigacin corresponde al periodo Mayo-Julio 2012. Delimitacin Social: La poblacin de estudio estar integrada por los usuarios que acuden al Centro de Salud Comunidad Saludable - Sullana.

1.4. OBJETIVOS 1.4.1. Objetivo general: Determinar cul es la Calidad de Servicio y el Grado de Satisfaccin del usuario que brinda Centro de Salud Comunidad Saludable posibles errores que se estn cometiendo. 1.4.2. Objetivos especficos:

Sullana, para as poder conocer los

Conocer un porcentaje ms real sobre el grado de satisfaccin que tiene el usuario de los servicios que recibe. Determinar la opinin de los usuarios con respecto a la calidad de atencin que brinda Centro de Salud Comunidad Saludable. Identificar y analizar el nivel del trato que brinda el profesional que labora en el Centro de Salud Comunidad Saludable. Analizar los errores ms frecuentes que se presentan y ver en qu sentido afectan al usuario.

1.5. JUSTIFICACIN La opinin y la satisfaccin del cliente son unos de los elementos ms importantes y esenciales para poder saber cul es la calidad del servicio que brinda el Centro de Salud Comunidad Saludable a toda la comunidad Sullanense en sector Salud.

Dicho tema ha sido seleccionado por que hoy en la actualidad los profesionales de salud 5

no son consientes de la importancia de brindar una adecuada calidad de atencin al paciente, brindndole en muchos casos una atencin deficiente y de un nivel no tan adecuado para las personas. Esto refleja que no hay una buena relacin entre el mismo personal de salud y los pacientes, el trato humano se ha ido perdiendo poco a poco por parte del personal del Centro de Salud, que cada da solo ve la forma de alcanzar una produccin y una meta en cuanto al trabajo, presionados muchas veces por los directivos de dicho establecimiento, as como muchos de estos profesionales solo ven la profesin como un estatus social ms alto y una forma de ganar dinero y no como una forma de ayudar a las personas a solucionar sus problemas de salud, restndoles muchas veces la importancia que se merecen. Este presente trabajo tiene como objetivo contribuir a mejorar la calidad del servicio que brinda el Centro de Salud Comunidad Saludable - Sullana, para poder lograr una mayor satisfaccin en el usuario que ayuden a optimizar la atencin en salud, para que as el profesional de salud brinde un trato ms personalizado y adecuado al trato humano en el cual resalte la calidad y calidez y as los pacientes terminen satisfechos con la atencin brindada para as poder generar ms confianza entre doctor y paciente y de esta manera tengan la plena seguridad de volver a atenderse en dicho establecimiento.

Los resultados obtenidos de esta investigacin servirn como punto de partida para otras investigaciones, permitiendo fortalecer a los profesionales para que no se limiten solamente a remitir o aliviar los problemas fsicos y fisiolgicos, sino que sean capaces de establecer relaciones interpersonales significativas que permitan brindar una atencin de calidad, teniendo en cuenta a esta persona como un ser humano con todos sus derechos, deberes como cualquier otro ser y a su entorno.

CAPITULO II MARCO TERICO 2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN Los antecedentes de investigacin que se han tenido en cuenta para desarrollar el proyecto son: -La informacin analizada parte de la Encuesta Nacional de Salud II del ao 1994 en 3 324 usuarios que acudieron a los servicios de salud en las dos ltimas semanas previas a la encuesta. Dentro de los resultados se encontr que el 81,2% de los usuarios percibi que la atencin recibida fue buena y 18,8% mala. Los principales motivos que definieron la calidad como buena fueron: el trato personal (23,2%) y la percepcin de la mejora en su salud (11,7%); en tanto los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23,7%) y la deficiencia en las acciones de revisin y diagnstico (11,7%). Los que utilizaron servicios de seguridad social percibieron 2,6 veces ms frecuentemente mala calidad de atencin que los que acudieron a servicios privados. Para los usuarios la calidad estuvo representada por las caractersticas del proceso de atencin (44,8%), del resultado (21,3%), de la estructura (18,0%) y de la accesibilidad (15,7%). Los motivos ms importantes por los cuales los usuarios no regresaran al mismo lugar de atencin fueron: no lo atendieron bien (18,2%) y los largos tiempos de espera (11,8%). Las conclusiones de este estudio expresan que los resultados sugieren profundizar en el conocimiento la perspectiva poblacional y determinar la necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejora continua de la calidad de la atencin de salud. -Informes de Reporte final de SERUMS en el Centro de Salud Comunidad Saludable Sullana (MINSA).

2.2. BASES TERICAS

En lo que respecta a la definicin de calidad en la literatura especializada hay numerosas definiciones. Todas ellas se han formulado en funcin tanto de las caractersticas del bien o serbio como de la satisfaccin de las necesidades y exigencias del consumidor. Por ejemplo, la organizacin Mundial de la Salud (OMS). La define como: un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mnimo de riesgo para el paciente y el impacto final de la salud. Para Deming, uno de los ms reconocidos en el campo de la calidad significativa cumple con las expectativas del usuario, es el hecho de proporcionarle satisfaccin adecuados a sus necesidades, con una filosofa bsica de administracin, una nueva forma de trabajar donde prevalece el respeto, confianza y trabajo en equipo. Se considera tambin calidad

al conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confiere una amplitud para satisfacer las necesidades del cliente o usuario de dichos servicios. Dentro de una organizacin, la calidad puede referirse a diferentes aspectos de su propia actividad, tales como el producto o servicio que se ofrece, el proceso, la produccin, o sistema de prestacin de servicio o bienes. La calidad se refiere a las caractersticas del producto que satisfacen las necesidades del consumidor, comprendiendo que satisfaccin las necesidades del consumidor. Comprendiendo que este grado de satisfaccin del producto se encuentre en relacin con las exigencias del consumidor. Este constituye un modo de ser del bien o servicio, subjetivo y distinto, segn el puto de vista de quien la ofrece y quien la consume. Es necesario generar calidad a travs de una gestin de calidad, como una funcin directiva que determina y aplica la poltica de calidad, con los siguientes procesos y fases segn Juran: Planificacin, control y mejora de calidad. La calidad total es una forma de gestin que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y en todos sus niveles, por tanto la gestin de calidad total es el conjunto de tcnicas de organizacin orientadas a tener un alto nivel de calidad en la estructura, los procesos y los resultados. La calidad total es una estrategia de gestin de toda la organizacin a travs de la cual se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los propietarios y de la sociedad en general por medio de la utilizacin eficiente de todos los recursos que se disponen: personas, materiales, tecnologa y sistemas productivos. Al hablar especficamente de calidad en los centros asistenciales o sanitarios, debemos esperar que se alcance una calidad integral, en la cual se encuentra involucrada la calidad intrnseca, que se refiere a los procesos diagnsticos, teraputicos o rehabilitadores, al profesionalismo y/o competencia de los prestadores de servicios y a la tecnologa disponible para ello y la calidad percibida , valorada fundamentalmente por los usuarios y que es determinada por consideraciones de la satisfaccin del usuario, como son : -Equidad: es la atencin igualatoria con las mismas oportunidades de recibir asistencia. -Finalidad: significa que se lleva a cabo de manera fiel e integra la atencin que se le otorga sin fallas, errores o demoras que pueden desvalorizar internamente a todos los profesionales o algunos profesionales que intervienen en su atencin. -Efectividad: en la resolucin de su problema de salud y la posible influencia que tienen en la misma los cuidados ofrecidos por todo el personal de salud. -Buen Trato: percibido a lo largo del contacto que ha mantenido el usuario con todo el personal del centro hospitalario.

-Informacin: que sea completa verdica y que le permita un conocimiento en el entorno 8

que se encuentra, derechos y deberes que le asienten durante su hospitalizacin. Tambin se relaciona con la informacin que le permite tomar decisiones. En algunos casos es posible que no exista un sistema de salud que cumpla con estas condiciones pero es posible identificar carencias u omisiones que dan lugar a deficiencias en la atencin, lo cual servir para encontrar alternativas de solucin y as corregir y prevenir los problemas. 2.3. DEFINICIN DE TRMINOS Y CONCEPTOS -Calidad de atencin: Es la prestacin de atencin conforme a las normas de calidad. Amabilidad personalizada y comunicacin permanente entre los participantes en un ambiente confortable que permita mejorar el nivel de salud, la satisfaccin del usuario y del trabajador. -CALIDAD: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. -CONTROL DE CALIDAD: proceso seguido por una empresa de negocios para asegurarse de que sus productos o servicios cumplen con los mnimos requisitos de calidad establecida por la misma empresa. Con la poltica de gestin de calidad optima toda la organizacin y actividad de la empresa est sometida a un estricto control de la calidad, ya sea de los procesos productivos, de los productos finales. -OPININ: opinin pblica, actitudes, tendencias, y preferencias de una sociedad hacia sucesos, circunstancias y cuestiones de inters mutuo. La forma tpica de evaluar la opinin pblica es mediante muestreo o sondeo. -SATISFACCIN: es la complacencia del usuario (en funcin de sus intereses o necesidades) por el servicio recibido. Se subdividen en: -Satisfaccin completa: esto sucede cuando las expectativas o necesidades del usuario son cubiertas o satisfechas totalmente. -Satisfaccin intermedia: esto de da cuando las expectativas o necesidades del usuario son cubiertas parcialmente (la mitad de sus necesidades han sido cubiertas). -Insatisfaccin: se denomina as cuando las necesidades o expectativas que tiene el usuario no son cubiertas en lo ms mnimo. -SERVICIO: un usuario es la persona que utiliza o trabajo con algn objeto o que es destinatario de algn servicio pblico, privado, empresarial o profesional.

CAPITULO III MARCO METODOLGICO

3.1. TIPO DE ESTUDIO La presente investigacin es un estudio de las diferentes naturalezas: -Prospectiva: es de este tipo porque los datos fueron recolectados luego de que el proyecto fue aprobado para su desarrollo. -Descriptiva: porque investig caractersticas de los usuarios que acudieron a consulta externa del Centro de Salud Comunidad Saludable - Sullana. Asimismo es de corte transversal ya que estudia las diferentes variables en un solo periodo determinado y analiza e interpreta la satisfaccin del usuario sobre la calidad de atencin de salud en el Centro de Salud Comunidad Saludable - Sullana, 2012. 3.2. POBLACIN Y MUESTRA La poblacin que se va a estudiar para realizar la investigacin estar conformada por todos los usuarios que hacen uso del servicio que brinda Centro de Salud Comunidad Saludable, que acudan para su atencin durante los meses de Junio a Julio del ao 2010. La muestra que se va a tomar de la poblacin es de un nmero de 100 personas para as poder tener un porcentaje casi exacto sobre el grado de satisfaccin que tienen los usuarios del Centro de Salud Comunidad Saludable - Sullana. La muestra estuvo determinada por la siguiente frmula:

(
3.3. HIPTESIS -Hiptesis alternativa:

El grado de satisfaccin de los usuarios en las diferentes especialidades el cual se encuentra en relacin directa con la calidad de atencin que se brinda el Centro de Salud Comunidad Saludable - Sullana.

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* Hiptesis nula: El grado de satisfaccin de los usuarios en las diferentes especialidades el cual no se encuentra en relacin directa con la calidad de atencin que se brinda el Centro de Salud Comunidad Saludable Sullana. 3.4. VARIABLES En esta investigacin que se ha realizado se ha tenido en cuenta dos tipos de variables que a continuacin se mencionan. Variable Independiente: Calidad de atencin. Variable Dependiente: Grado de satisfaccin de los usuarios.

3.5. MTODOS, TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS Para poder desarrollar la presente investigacin se utilizaran distintos mtodos como por ejemplo los siguientes: el descriptivo; inductivo, deductivo, analtico, sinttico, entre otros. Para poder recolectar una mayor cantidad de datos reales sobre la opinin del usuario sobre la calidad del servicio se ha realizado una encuesta y se ha entrevistado a algunas personas que hacen uso de los servicios del Centro de Salud Comunidad Saludable Sullana. Luego se procedi a elaborar y para luego aplicar la encuesta. Para realizar esta tcnica, a los usuarios del Centro de Salud se les repartir una ficha encuesta para ser llenada por el mismo, los usuarios seleccionados y que tuvieran inconvenientes en resolver las preguntas sern apoyados por el encuestador. Posteriormente los datos obtenidos de la encuesta sern ordenados para as procesarlos, analizarlos, tabularlos en cuadros y por ultimo graficarlos. 3.6. ANLISIS DE LOS DATOS Se har un anlisis crtico de la evidencia, utilizando procedimientos de sintetizacin, empleando el anlisis, la sntesis y el diseo creativo, teniendo en cuenta toda la informacin recopilada. Tambin se har uso del Microsoft Exel para poder tabular los datos que se han obtenido en la encuesta realizada a los usuarios de este Centro de Salud y de este modo graficar los resultados de la mejor manera posible.

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CAPITULO IV ANALISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

4.1 ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LOS USUARIOS Uno de los principales factores que he utilizado para el procesamiento de las encuestas fue la edad la cual servir para saber qu cantidad de usuarios que acuden al Centro de Salud Comunidad Saludable Sullana, el 20% est entre los 15-25 aos; y el 23% de 2535 aos; y el 29% esta ente 35-45 aos; y solo un 29% de 45 aos a mas. Tal como se muestra en la siguiente grfica.

40% 30% 20% 20% 10% 0% a) 15 25 aos.

1. Qu edad tiene?
29% 23% 28%

b) 25 35 aos.

c) 35 45 aos.

d) 45 a ms aos.

FUENTE: Elaboracin de la Autora Otro de los factores primordiales en analizar en la encuesta es el del gnero de cada usuario que acude al Centro de Salud Comunidad Saludable a consulta externa como puede observar en un 39% son hombres y el 22% restantes son mujeres; tal como lo muestra el la siguiente grafica. Esto se debe a que la mayora acuden a las reas de pediatra y ginecologa, obstetricia y las dems dichas reas son de ms frecuentemente visitadas por los usuarios del hospital.
80% 60% 40% 20% 0% a) Masculino. a) Masculino. b) Femenino. b) Femenino. 59%

2. Sexo?
41%

FUENTE: Elaboracin de la Autora 12

Otro de los factores analizados en la encuesta fue el nivel acadmico de los usuarios; obteniendo como resultado que el 31% cuenta con estudios superiores y que 45% cuenta solo con educacin secundaria; el 17% cuenta con educacin primaria y solo el 6% es analfabeta. Tal como se observa en la siguiente grafica. 3. Cul es el grado de Educacin que Ud. Posee?
50% 40% 30% 20% 10% 0% 45% 31% 18% 6% a) Sin instruccin. b) Educacin Primaria. c) Educacin Secundaria. d) Educacin Superior.

FUENTE: Elaboracin de la Autora

Una de las preguntas que se planteo en la encuesta fue: Por qu acuden a este Centro de Salud? y la respuesta de las personas encuestadas fue: 40% por estar ms cerca a su hogar, 32% por su buen servicio y un 28% por la atencin inmediata.

4. Por qu usted acude a este Centro de Salud?

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 40% 32% 28%

a) Cercana al hogar.

b) Buen servicio.

c) Atencin inmediata (sin demoras).

FUENTE: Elaboracin de la Autora

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Tambin considere como una de las preguntas el grado satisfaccin que tenan de este Centro de Salud: el 31% estuvo muy satisfecho, el 57% satisfecho, 10% ni satisfecho ni insatisfecho, y solo el 2% se mostro insatisfecho. 5. Se siente satisfecho con el servicio otorgado por este Centro de Salud?
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% a) Muy satisfecho. b) Satisfecho. c) Ni Satisfecho ni Insatisfecho. d) Insatisfecho. 10% 2% 31% 57%

FUENTE: Elaboracin de la Autora Se considero tambin en la encuesta la calidad de servicio otorgado por este Centro de Salud y un 33% contesto que era muy bueno, 53% bueno, 13% regular y un 1% malo segn como lo detalla el siguiente grafico. 6. Cmo califica usted el servicio otorgado por este Centro de Salud?
60% 50% 40% 30% 20% 10% 1% 0% a) Muy bueno. b) Bueno. c) Regular. d) Malo. 13% 33% 53%

FUENTE: Elaboracin de la Autora

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As mismo se pregunto por el horario de atencin y el 38% estuvo fuertemente de acuerdo, 49% de acuerdo, 12% ni de acuerdo ni en desacuerdo y solamente un 3% estuvo en desacuerdo.

FUENTE: Elaboracin de la Autora Otra de la preguntas consideradas fue: si el personal est capacitado para brindar este servicio: el 26% estuvo fuertemente de acuerdo, 60% de acuerdo, 12% ni desacuerdo ni desacuerdo, y el 3% en desacuerdo.

FUENTE: Elaboracin de la Autora

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Otra premisa considerada fue existe personal suficiente para atender sus necesidades? y el 20% contesto fuertemente de acuerdo, el 54% de acuerdo, 16% ni de acuerdo ni en desacuerdo y solo el 11% estuvo en desacuerdo.

FUENTE: Elaboracin de la Autora Tambin se formul la pregunta algunas veces se sinti ignorado por el personal que lo atendi? y el 52% contest que nunca, 22% no opina, 20% algunas veces y el 7% siempre.

FUENTE: Elaboracin de la Autora

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Se tuvo en cuenta por formular una pregunta sobre la infraestructura del Centro de Salud y un 31%se encontr muy satisfecho, 44% satisfecho, 16% ni satisfecho ni insatisfecho solamente un 9% estuvo insatisfecho con respecto a su infraestructura.

FUENTE: Elaboracin de la Autora

Se pregunto sobre los ambientes si eran a grabables y limpios y un 35% se sinti muy satisfecho, 50% satisfecho, 12%ni satisfecho ni insatisfecho y un 4% se mostro insatisfecho tal como lo muestra el grfico.

FUENTE: Elaboracin de la Autora

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Se tuvo tambin la siguiente pregunta considera que el Centro de Salud cuenta con los materiales necesarios para una buena atencin? Y un 31% contest que siempre, un 42% casi siempre, 23% a veces y un 4% nunca.

FUENTE: Elaboracin de la Autora Un ltimo aspecto considerado en la encuesta fue las veces que ha sido atendido, el Centro de Salud ha contado con los insumos necesarios? Y de todos los usuarios encuestados contestaron que: 33% se sinti muy satisfecho, 52% satisfecho, 9% ni satisfecho ni insatisfecho y un 7% insatisfecho segn como lo muestra el grafico.

FUENTE: Elaboracin de la Autora

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4.2 ANALISIS Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS Como ya se ha podido ver en la descripcin de los instrumentos aplicados tanto a los usuarios del Centro de Salud Comunidad Saludable Sullana; los resultados tienen una fuerte relacin con el grado de servicio y calidad de atencin y satisfaccin del usuario. El porcentaje ms real que he podido obtener sobre el grado de satisfaccin que tiene el usuario es de un 58% que se sintieron satisfecho en relacin al nivel de de atencin que recibieron en consulta externa y un 31% tambin cuentan con un nivel de satisfaccin regular, y una mnima diferencia de un 9% se sintieron insatisfechos con la atencin que brinda el Centro de Salud. Las opinin que tuvo el usuario con respecto a la calidad de servicio es muy buena considerando que el trato impartido por parte doctores y enfermeras llega satisfacer sus expectativas. El nivel del trato que brinda el profesional que labora en este Centro de Salud es muy satisfactorio o muy aceptable por los usuarios que asisten a este Centro de Salud. Segn el anlisis hecho he considerado que el Centro de Salud no cuenta con errores que afecten a sus usuarios; el usuario se siente muy complacido, satisfecho y muy bien atendido por este hospital. Para mejorar la calidad del servicio que brinda a sus usuarios el Centro de Salud Comunidad Saludable Sullana es mejorar sus instalaciones, ya que son muy vulnerables sus usuarios a cualquier tipo de infeccin ya que no cuentan con una infraestructura capaz de proteger de algn modo a los pacientes contra algunas de las enfermedades ms comunes en nuestra sociedad. Para mejorar la calidad del servicio que brinda a sus usuarios el Centro de Salud Comunidad Saludable Sullana; segn el anlisis elaborado seria que el Centro de Salud se implementara mas tanto en tecnologa como en el personal que lo labora ya que los usuarios obviaran las intensas colas que en algunos das tienen que soportar para poder ser atendidos.

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CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES Despus de haber hecho el estudio sobre la calidad de servicio que brinda el Centro de Salud, he podido concluir que la atencin de salud es de buena calidad. El 58 % de los usuarios de la consulta externa se sienten satisfechos con la calidad de atencin que reciben por parte de los doctores y enfermeras. Tambin existe una relacin directa entre la persona atendida y el personal que labora en esta institucin, concluyendo que dicha atencin satisfacen con las necesidades que buscan los usuarios.

RECOMENDACIONES Capacitacin contina de los recursos humanos en temas de estrategia de gestin y calidad dentro de la institucin con el fin de mejorar la calidad y calidez hacia los usuarios. Realizar peridicamente este tipo de sondeos sobre la satisfaccin de los usuarios respecto a la calidad, con el fin de conocer su opinin, para luego modificar unos aspectos de mayor debilidad y as mejorar la calidad y calidez en la atencin. Al evaluar la calidad de atencin del establecimiento de salud se sugiere incluir tanto la satisfaccin del usuario como el cumplimiento de los estndares de atencin. Mejorar las condiciones del rea de trabajo del personal de salud dentro de la institucin como por ejemplo tener reas ms limpias y seguras.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS DUEAS O. Dimensiones de la Calidad en los Servicios de Salud. (En lnea) Colombia: http://www.Gerenciasalud.com/art.260.htm. RAMREZ-SNCHEZ T., NJERA-AGUILAR P. y NIGENDA-LPEZ G. Percepcin de la calidad de la atencin de servicios de salud en Mxico: Perspectiva de los usuarios, 1994: En Salud Pblica de Mxico. Cuernavaca, Enero-Febrero. 1998; 40 (1). P.7. (En lnea) http://www.scielosp.org/pdf. (Consulta: Oct.2003). URQUIAGA D. Medicin de la calidad de servicio al usuario externo en el Centro de Salud Encaada-Red de Salud II, Cajamarca. (Tesis para optar el Grado de Magster en Salud Pblica). UPCH. Lima. Per. 2002. VARO J. Gestin Estratgica de la Calidad de Servicios Sanitarios. Madrid. Un Modelo de Gestin Hospitalaria.1994. DVILA S. L. MUOZ V. M. A. (LIMA PER) (2002). VILCARROMERO S. (LIMA PER) (2003). CASTRO P. M. R: VILLA GARCA Z, H; SACO M, S (CUSCO PER) (2003).

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ANEXOS

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ANEXO N01 ENCUESTA Estoy haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinin sobre el servicio que se da aqu. Sus respuestas son confidenciales, as que le voy agradecer su sinceridad.

1. Qu edad tiene? a) 15 25 aos. b) 25 35 aos. c) 35 45 aos. d) 45 a ms aos. 2. Sexo? a) Masculino. b) Femenino. 3. Cul es el grado de Educacin que Ud. Posee? a) Sin instruccin. b) Educacin Primaria. c) Educacin Secundaria. d) Educacin Superior. 4. Por qu usted acude a este Centro de Salud? a) Cercana al hogar. b) Buen servicio. c) Atencin inmediata (sin demoras). 5. Se siente satisfecho con el servicio otorgado por este Centro de Salud? a) Muy satisfecho. b) Satisfecho. c) Ni Satisfecho ni Insatisfecho. d) Insatisfecho.

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6. Cmo califica usted el servicio otorgado por este Centro de Salud? a) Muy bueno. b) Bueno. c) Regular. d) Malo. 7. Est usted de acuerdo con el horario de atencin que brinda este Centro de Salud? a) Fuertemente de acuerdo. b) De acuerdo. c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo. d) En desacuerdo. 8. Cree usted que el personal est capacitado para brindar este servicio? a) Fuertemente de acuerdo. b) De acuerdo. c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo. d) En desacuerdo. 9. Cree Ud. que hay personal suficiente para atender sus necesidades de salud? a) Fuertemente de acuerdo. b) De acuerdo. c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo. d) En desacuerdo. 10. Algunas veces se siente ignorado por el profesional que la atiende? a) Siempre. b) Algunas veces. c) No opina. d) Nunca. 11. Qu opina usted de la infraestructura de este hospital? a) Muy satisfecho. b) Satisfecho. c) Ni Satisfecho ni Insatisfecho. d) Insatisfecho.

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12. Cree Ud. que la ubicacin de los consultorios y los ambientes de espera son agradables y limpios? a) Muy satisfecho. b) Satisfecho. c) Ni Satisfecho ni Insatisfecho. d) Insatisfecho. 13. A su juicio considera que el Centro de Salud, cuenta con los materiales y la tecnologa necesaria para una mejor atencin a los pacientes? a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca

26.- Cmo percibe UD, la calidad de atencin recibida en el servicio de ecografa del Hospital de la Solidaridad de Comas? Buena Regular Mala MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO!

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ANEXO N02 Marco Administracin 2.1. Cronograma de actividad

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2.2. Presupuesto A continuacin presento un alcance promedio de los gastos que se han realizado para desarrollar este proyecto de investigacin.

ACTIVIDAD

MONTO GASTADO

1. Bsqueda de informacin.

S/. 35. 00

2. Transporte.

S/. 20. 00

3. Encuesta.

S/. 15. 00

4. Materiales de trabajo.

S/. 30. 00

5. Materiales de Impresin.

S/. 25. 00

6.Otros

S/. 30. 00

TOTAL

S/. 165. 00

2.3. FINANCIAMIENTO: Esta presente investigacin viene siendo financiada por mi persona, ya que no he recurrido a ninguna Institucin para que nos brinden apoyo econmico, debido a que no implica de muchos gastos.

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