SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE KENTUCKY FRIED CHICKEN

I. MARCO TERICO

1. BREVE DESCRIPCION DE LA EMPRESA ANTECEDENTES DE LA EMPRESA KFC Todo comenz con un pollo frito preparado por Harland Sanders, quien naci en Henryville Indiana en 1890. Desde pequeo aprendi a luchar por la vida, por tener la responsabilidad de cuidar a sus hermanos pequeos. Cuando su madre falleci y tuvo que trabajar para sostener a su familia. Sanders logr el dominio del arte culinario, despus de haber intentado varias profesiones descubri su verdadera vocacin. En 1930 con 40 aos de edad, inventa la receta original en una pequea freidora a presin. Los clientes coman en el propio comedor de Sanders y en poco tiempo su comida se torn en una atraccin. Este suceso llev a ampliar el negocio donde paso a servir cerca de 100 personas diariamente en el restaurante de Corbin - Kentucky USA, dedicndose exclusivamente a la preparacin del pollo. Sanders perfeccion en los aos siguientes la receta secreta con la mezcla de 11 hierbas, las cuales permanecen hasta hoy en las cocinas de KFC. Con una idea en la cabeza y el talento en sus manos, Sanders recorri los restaurantes de los EEUU ofreciendo franquicias para la comercializacin de su pollo frito, su idea era simple y honesta, l haca la demostracin a los funcionarios y propietarios del restaurante para que su receta fuese aprobada, 5 centavos de dlar de cada pollo vendido eran para l. En 1964 ya contaba con ms de 600 franquicias en USA y Canad. En el ao 1980 muere el Coronel Sanders a los 90 aos de edad. RESPONSABILIDAD SOCIAL Qu es el proyecto Caritas Felices? Pocos saben que las empresas ms importantes del mundo destinan parte de sus utilidades a apoyar proyectos en beneficio de la comunidad, nuestra empresa no puede estar fuera de esta corriente. En 1996, el Programa de Enriquecimiento Instrumental (PEI), un sistema educativo creado en los aos 50s por el profesor Reuven Feurestein, fue presentado a nuestro grupo de empresas. El mtodo consiste en un programa de educacin cognitiva para elevar el potencial de aprendizaje de personas que viven situaciones de desafo muy especiales y que habitan en ambientes donde se requieren altos niveles de adaptacin.

El proyecto se aprob al ao siguiente, bajo el nombre de Caritas Felices, iniciando sus actividades en la Parroquia Sagrado Corazn de Jess de Pamplona Alta, en San Juan de Miraflores. Los profesores que se hicieron cargo del proyecto se capacitaron en Argentina y Lima a travs del Consorcio de Colegios Catlicos. Ese mismo ao, (1997) comenzamos las labores educativas con treinta nios y al mismo tiempo, iniciamos la construccin de la Casita, en un terreno ubicado a pocas cuadras de la Parroquia, la inauguracin de nuestra Casita se llev a cabo en Febrero de 1998, cuando ya contbamos con noventa nios, de siete a trece aos, como un dato importante, el mtodo se aplica desde hace muchos aos en todos los Colegios La Salle de Argentina. En los aos posteriores, el proyecto ha venido funcionando con tanto xito, que en Pamplona esperamos tener aproximadamente trescientos nios a fines de Mayo de este ao y ciento ochenta en Villa El Salvador. Los costos del proyecto estn siendo financiados por nuestra empresa, el xito del programa se refleja en los rostros de alegra de estos nios, as como en el inters que ponen todos los que integran el plantel de profesores. Invitamos a todos nuestros colaboradores a visitar nuestro local de Caritas Felices, para que sean testigos del extraordinario trabajo que all se realiza, en beneficio de cientos de nios cuyas vidas jams sern las mismas al concluir el programa, queremos que vengan a compartir con los nios que albergamos y a descubrir aqu gracias a Nuestra Empresa y a la abnegada labor del personal encargado, que s vale la pena ayudar. PERFIL DE LA EMPRESA KFC Per es parte de la Corporacin KFC, marca de Yum! Brands, Inc. La Corporacin KFC, con base en Louisville es la cadena de comida rpida de pollo ms popular del mundo. Nuestro compromiso con la buena comida y el servicio es el mismo compromiso que el Coronel Harland Sanders tena cuando fund el concepto hace ms de 55 aos, y es por eso que KFC sigue siendo el lder mundial en la categora. Gracias a los productos que solucionan las necesidades de familias y a un men lleno de productos deliciosos e innovadores para una nueva generacin de clientes, la vida sabe mejor con KFC. MISIN Brindar a nuestros clientes la mejor experiencia integral en restaurantes de comida rpida, garantizando el mejor sabor del pollo, el mejor servicio y los mejores locales. VISIN La visin de KFC es reunir gente de todas las edades, razas y conocimientos a disfrutar de comida soul-comida apropiada a precios razonables sin brillos y de diversin interior. KFC est designado a ser percibido como una marca divertida e inclusiva.

2. ANLISIS FODA FORTALEZAS: OPORTUNIDADES: Buena imagen ante los El crecimiento econmico de nuestro consumidores, creando fidelidad por pas, permite un mayor consumo en la imagen, el servicio y el producto. restaurantes en general. Corporacin financieramente slida. Crecimiento de zonas urbanas en el rea metropolitana, abre la Gran publicidad y eso le permite oportunidad de expansin (abrir atraer a ms consumidores. nuevas sucursales). Innovacin en sus productos que a Se podra reducir la materia prima y la vez los realzan. esto traera como consecuencia la Buen ambiente laboral, los reduccin de costos y mayor margen colaboradores pueden crecer de utilidad. profesionalmente y personalmente KFC se posiciona en la mente de las en la empresa (brindan lnea de familias, generando ms expectativa carrera a su personal). en ellas. DEBILIDADES: AMENAZAS: Demora en el servicio, generando La principal amenaza es el grandes colas. crecimiento de empresas de comida rpida y el riesgo de invertir en Existe una infraestructura no muy nuevos locales aumenta. adecuada, generando espera e incomodidad al cliente. La mayora de sus productos no son saludables y poseen alto grado de Publicidad engaosa, muchas veces colesterol. lo que muestran no es lo que es. La inseguridad ciudadana los hace Precios elevados a comparacin de vctimas de los delincuentes. sus principales competencias. Ms clientes exigentes debido a que Muchas veces la gente se identifica pagan por el servicio, el trato en las el pollo a la brasa, eso es una instalaciones y la higiene. costumbre socio cultural. Debido a la competencia en comida rpida se podra originar la disminucin de ventas y el cliente tendra ms ofertas de compra.

3. PLANTEAMIENTO DE LOS PROBLEMAS El mejoramiento de la Satisfaccin del Consumidor a travs de la calidad de productos y servicios, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades nunca antes tomadas en cuenta. La preocupacin por estas materias es un rasgo comn en prcticamente todas las economas que se preparan conscientemente en favor de sus consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados. La globalizacin y los nuevos pensamientos en el mbito econmico tienen inevitables consecuencias en el mundo empresarial, en los mercados y en el consumidor, estos factores hacen cada vez ms competitivo los escenarios.

Por otro lado el desarrollo tecnolgico permite innovaciones productivas y de servicios sin precedentes, la creatividad ha desplazado sus lmites y vemos cmo emergen nuevos productos y nuevos mercados en todas partes del mundo. En el servicio brindado por la empresa Kentucky Fried Chicken encontramos tres principales problemas que hacen que el consumidor no sienta a gusto con el servicio brindado, veamos cuales son estos tres problemas: 1) La satisfaccin parcial de sus consumidores: como hemos sealado en el FODA de la empresa, existen debilidades importantes que generan una satisfaccin incompleta del cliente de KFC que producen desventajas a este establecimiento. En primer lugar consideramos que la atencin no es la adecuada para la cantidad clientela con la que se enfrenta KFC y ms en horas punta para los consumidores, generando como ya hemos mencionado largas colas, adems de la espera por el producto. En segundo lugar, consideramos que la infraestructura no es la adecuada, podemos ver que existen horas en las que los clientes no encuentran donde ubicarse para poder consumir los productos lo que genera gran disgusto por parte de ellos. Se puede sealar que el precio para muchos no va acorde con las porciones, otro punto es que sus comidas no son sanas, generando mayormente. 2) Poseer un mercado limitado de consumidores, el cual solo se encuentra jvenes entre las edades de 17 y 30 aos, cuando su mercado supuestamente es para toda edad. 3) No contar una infraestructura adecuado para la atencin de toda su clientela. Consideramos que la infraestructura no es la adecuada, podemos ver que existen horas en las que los clientes no encuentran donde ubicarse para poder consumir los productos lo que genera gran disgusto por parte de ellos.

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN OBJETIVO GENERAL Estudiar comparativamente la satisfaccin al cliente como ventaja competitiva en los locales Kentucky Fried Chicken de Lima Metropolitana (Determinar el porqu del pblico (objetivo) de KFC, no es satisfecho totalmente). OBJETIVOS ESPECFICOS 1) Describir las razones por las cuales la satisfaccin de los consumidores de los locales de KFC de Lima Metropolitana no es completa. 2) Conocer la opinin de los consumidores en general, mediante el uso de las encuestas realizadas en el rea de Lima Metropolitana. 3) Diagnosticar lo que los clientes esperan de KFC.

4) Determinar la satisfaccin del cliente de KFC en Lima Metropolitana. 5) Identificar como la satisfaccin parcial del cliente resulta una desventaja competitiva y nos hace perder un sector de los consumidores en el mercado. 6) Determinar el nivel de insatisfaccin del cliente.

5. HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN HIPTESIS GENERAL Kentucky Fried Chicken han brindado un servicio inadecuado que genera que el cliente no se encuentre satisfecho y eso genera una mala imagen a la empresa y por ende prdida de clientes. HIPTESIS ESPECFICA 1) La NO justificacin de los precios por el producto recibido, ya que los clientes no sienten a gusto con lo que le dan y siente que el pago es excesivo y esto les genera insatisfaccin. 2) Los establecimientos no son adecuados para la cantidad de personas que se espera atender, genera incomodidad y el que la clientela no se sienta bien recibida. 3) El tiempo de entrega del pedido es prolongado, genera largas colas, incomodidad y disgusto por la clientela. La calidad no es la esperada, esto est relacionado con el punto nmero uno, en la cual, podemos ver una insatisfaccin por la clientela entre lo que recibe y lo que proporciona monetariamente.

II.

Parte Prctica

1. DISEO DE LA ENCUESTA PARA LA RECOPILACIN DE LA INFORMACIN En nuestra encuesta en la primera parte nos identificamos para que la persona sepa quin somos y de donde somos, luego contamos con una parte que es dedicada al perfil del encuestado en el cual se han hecho 6 preguntas, luego estn las preguntas de los aspectos y preferencias del producto en la cual contamos con 11 preguntas, entre las que tenemos estn las preguntas de escala (Likert), preguntas cerradas entre las cuales hay preguntas mltiples y con una sola pregunta dicotmica, adems en esta seccin contamos una pregunta en batera, tambin hay preguntas de evaluacin, preguntas de control y en la siguiente seccin llamada Distribucin de Informacin encontramos una sola pregunta la cual es de mltiple opcin y en la parte final est la seccin que se llama Debilidades del Producto en la cual hay preguntas de escala, preguntas en batera, de control y una de evaluacin.

Ahora pasaremos a ver la encuesta:

2. ACTIVIDADES DE RECOPILACIN Ahora pasaremos a ver los lugares donde se realizaron las encuestas, hay que tener en cuenta que nuestro entorno es Lima Metropolitana, a continuacin pasaremos a ver los lugares recorridos para obtener la informacin respectiva: Parque de la Exposicin:

Centro Comercial Mega Plaza:

Plaza San Miguel:

Parque Kennedy:

Estos lugares han sido seleccionados debido a que aqu podemos encontrar personas del cualquier parte de Lima Metropolitana ya que son lugares cntricos.

3. DISEOS DE TABLAS, GRFICOS, CUADROS DE SALIDA PARA LA DEMOSTRACIN DE LA HIPTESIS Ahora pasaremos a mostrar los diferentes cuadros y grficos con los datos obtenidos por los encuestados. a) EDAD DE LOS ENCUESTADOS Paso 1: Xmx: 63 Xmn: 17 Paso 4: C > R/m C > 46/4 C > 11.5 = 12 R(pasado):46 R': Cxm=12x4=48 R=46 R'=48 R'- R=48-46=2 Xmx=64 Xmn=16

Paso 2:

R= Xmx -Xmn R= 63-17 = 46 m= n de intervalos m= 1 + 3,322log(n) m=1 + 3,322log(203) m=3.30 m=4

Paso 5:

Paso 3:

Paso 6:

Cuadro N1: Edad de los encuestados

EDADES [16-28> [28-40> [40-52> [52-64>

Yi 22 34 46 58

ni 180 19 0 4 203

hi 0.89 0.09 0 0.02 1

Ni 180 199 199 203

Ni* 203 23 4 4

Hi 0.89 0.98 0.98 1

Hi* 1 0.11 0.02 0.02

hi% 89.00% 9.00% 0.00% 2.00% 100.00%

Hi% 89.00% 98.00% 98.00% 100%

Hi*% 100.00% 11.00% 2.00% 2.00%

Elaborado por: Los alumnos de la FCA, EAP. Administracin 3Ciclo ni2: 19 encuestados de una muestra total de 203 tienen una edad menor que 40 pero mayor igual que 28. Hi2: 0.09 es la proporcin de una muestra total de 203 encuestados tienen una edad menor que 40 pero mayor igual que 28. Ni3: 199 encuestados de una muestra total de 203 tienen una edad menor que 52. Ni*3: 4 encuestados de una muestra total de 203 tienen una edad mayor que 52.

Hi2: 0.98 es la proporcin de una muestra total de 203 encuestados que tienen una edad menor que 40. Hi*3: 0.02 es la proporcin de una muestra total de 203 encuestados que tienen una edad mayor que 40. hi%2: 9% es el porcentaje encuestados de una muestra total de 203 que tienen una edad menor que 40 pero mayor igual que 28. Hi%3: 98% es el porcentaje encuestados de una muestra total de 203 que tienen una edad menor que 52. Hi*%2: 11% es el porcentaje encuestados de una muestra total de 203 que tienen una edad mayor que 28.

Estadisticos
Media Error tpico Mediana Moda Desviacin estndar Varianza de la muestra Curtosis Coeficiente de asimetra Rango Mnimo Mximo Suma Cuenta
Grafico N1:

31.73 2.85 27.50 #N/A 13.37 178.68 0.35 1.16 46 17 63 698 22

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b) GENERO DE LOS ENCUESTADOS

Estadsticos Gnero de los entrevistados N Vlidos Perdidos Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra 203 19 1.55 2.00 2 .499 .249 -.189 .171

Estadsticos Gnero de los encuestados N Percentiles Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00

Gnero de los entrevistados Frecuencia Vlidos Femenino Masculino Total Perdidos Total Sistema 92 111 203 19 222 Porcentaje 41.4 50.0 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 45.3 54.7 100.0 Porcentaje acumulado 45.3 100.0

n1: 92 de los encuestados de una muestra total de 203 son mujeres. hi%2: 50% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados que son hombres. Media: El promedio de los clientes encuestados en KFC es de gnero masculino Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC es de gnero masculino. Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC es de gnero masculino. Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC es de sexo masculino.

11

Grafico N2:

c) GRADO DE INSTRUCCION
Estadsticos Grado de instruccin N Vlidos Perdidos Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza 203 19 2.89 3.00 3 .312 .097
grado de instruccin Frecuencia Vlidos Secundaria Superior Total Perdidos Total Sistema 22 181 203 19 222 Porcentaje 9.9 81.5 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 10.8 89.2 100.0 Porcentaje acumulado 10.8 100.0
Percentiles Estadsticos Niveles de ingreso de los encuestados (en soles) N Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00

12

n1: 22 de los encuestados de una muestra total de 203 tiene un grado de instruccin secundario. hi%2: 81.5% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados que tienen un grado de instruccin superior. Media: El promedio del grado de instruccin por cada cliente encuestado de KFC tiene una instruccin superior. Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC tiene una instruccin superior. Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC tiene una instruccin superior. Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC tienen una instruccin superior.

Grafico N3:

13

d) OCUPACIN DE LOS ENCUESTADOS

Estadsticos Ocupacin de los entrevistados N Vlidos Perdidos Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza
Estadsticos

203 19 1.49 1.00 1 .501 .251

ocupacin de los entrevistados N Percentiles Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00

Ocupacin de los entrevistados Frecuencia Vlidos Estudiante Trabajador Total Perdidos Total Sistema 103 100 203 19 222 Porcentaje 46.4 45.0 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 50.7 49.3 100.0 Porcentaje acumulado 50.7 100.0

n1: 103 de los encuestados de una muestra total de 203 son estudiantes. hi%2: 45% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados que son trabajadores. Media: El promedio de la ocupacin por cada cliente encuestado de KFC son estudiantes. Mediana: Ms de 50% de los clientes encuetados de KFC son estudiantes Menos de 50% de los clientes encuetados de KFC son estudiantes Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC son estudiantes.

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Grafico N4:

e) NIVELES DE INGRESO DE LOS ENCUESTADOS

Estadsticos Niveles de ingreso (en soles) N Vlidos Perdidos Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra 203 19 1.78 1.00 1 1.054 1.111 1.110 .171
Percentiles N Estadsticos Niveles de ingreso de los encuestados (en soles) Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00

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Niveles de ingreso (en soles) Frecuencia Vlidos 500-750 751-1000 1001-1250 Ms de 1251 Total Perdidos Total Sistema 113 47 17 26 203 19 222 Porcentaje 50.9 21.2 7.7 11.7 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 55.7 23.2 8.4 12.8 100.0 Porcentaje acumulado 55.7 78.8 87.2 100.0

n1: 113 de los encuestados de una muestra total de 203 tiene un nivel de ingreso menor que 750 pero mayor igual a 500. hi%2: 21.2% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados que tienen un ingreso menor de 1000 pero mayor igual 751. Media: El promedio de los niveles de ingreso por cada cliente encuestado de KFC esta entre 751 y 1000 soles Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC tienen un ingreso entre 500 y 750 soles Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC tienen un ingreso entre 500 y 750 soles Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC tiene un ingreso entre 500 7 750 soles.

Decil 1: El 10% de los encuestados de la clientela de KFC tienen un ingreso menor a 750 soles. Cuartil 1: El 25% de los encuestados de la clientela de KFC tienen un ingreso menor a 750 soles. Percentil 65: El 65% de los encuestados de la clientela de KFC tienen un ingreso menor a 1000 soles

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Cuadro N5:

17

f)

LUGAR DE RESIDENCIA DE LOS ENCUESTADOS

SIMBOLIZACION RESIDENCIA 1 Bellavista 2 Brea 3 Callao 4 Chorrillos 5 Comas 6 Carmen de la Legua 7 Jesus Maria 8 La Molina 9 La Marina 10 La Victoria 11 Lima

SIMBOLIZACION RESIDENCIA 12 Los Olivos 13 Miraflores 14 Pueblo Libre 15 SJM 16 SMP 17 San Miguel 18 Santa Anita 19 Santiago de Surco 20 Villa Maria del Triunfo 21 Villa El Salvador 22 SJL

Cuadro N6: Lugar de residencia de los encuestados

LUGAR DE RESIDENCIA y1= 1 y2= 2 y3= 3 y4= 4 y5= 5 y6= 6 y7= 7 y8= 8 y9= 9 y10= 10 y11= 11 y12= 12 y13= 13 y14= 14 y15= 15 y16= 16 y17= 17 y18= 18 y19= 19 y20= 20 y21= 21 y22= 22 ni 3 3 25 15 2 8 11 6 14 7 32 12 9 13 5 15 6 3 2 3 2 7 203 hi 0.015 0.015 0.123 0.074 0.010 0.039 0.054 0.030 0.069 0.034 0.158 0.059 0.044 0.064 0.025 0.074 0.030 0.015 0.010 0.015 0.010 0.034 1 Ni 3 6 31 46 48 56 67 73 87 94 126 138 147 160 165 180 186 189 191 194 196 203 Ni* 203 200 197 172 157 155 147 136 130 116 109 77 65 56 43 38 23 17 14 12 9 7 Hi 0.015 0.030 0.153 0.227 0.236 0.276 0.330 0.360 0.429 0.463 0.621 0.680 0.724 0.788 0.813 0.887 0.916 0.931 0.941 0.956 0.966 1 12.739 Hi* 1 0.985 0.970 0.847 0.773 0.764 0.724 0.670 0.640 0.571 0.537 0.379 0.320 0.276 0.212 0.187 0.113 0.084 0.069 0.059 0.044 0.034 10.261 hi% 1.5 1.5 12.3 7.4 1.0 3.9 5.4 3.0 6.9 3.4 15.8 5.9 4.4 6.4 2.5 7.4 3.0 1.5 1.0 1.5 1.0 3.4 100 Hi% 1.5 3.0 15.3 22.7 23.6 27.6 33.0 36.0 42.9 46.3 62.1 68.0 72.4 78.8 81.3 88.7 91.6 93.1 94.1 95.6 96.6 100.0 1273.9 Hi*% 100.0 98.5 97.0 84.7 77.3 76.4 72.4 67.0 64.0 57.1 53.7 37.9 32.0 27.6 21.2 18.7 11.3 8.4 6.9 5.9 4.4 3.4 1026.1

Elaborado: Los alumnos de la FCA, EAP. Administracin 3Ciclo

18

Estadisticos
Media Error tpico Mediana Moda Desviacin estndar Varianza de la muestra Curtosis Coeficiente de asimetra Rango Mnimo Mximo Suma Cuenta 9.23 1.64 7 3 7.70 59.23 2.82 1.61 30 2 32 203 22

ni2: 3 encuestados de una muestra total de 203 vive en Bellavista. Hi2: 0.015 es la proporcin de una muestra total de 203 encuestados que vive en Brea. hi%2: 1.5% es el porcentaje encuestados de una muestra total de 203 encuestados que vive en Brea. Grafico N6:

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g) ESTABLECIMIENTO AL QUE ASISTE CON MAYOR FRECUENCIA

SIMBOLIZACION LOCALES 1 Bellavista 2 Brea 3 Callao 4 Chorrillos 5 Independencia 6 Jesus Maria 7 Lima 8 Lince 9 Miraflores 10 Pueblo Libre

SIMBOLIZACION LOCALES 11 San Borja 12 San Isidro 13 SJM 14 San Luis 15 SMP 16 San Miguel 17 Santa Anita 18 Santiago de Surco 19 Surquillo

Cuadro N7: Establecimiento al que asiste con mayor frecuencia

ESTABLECIMIENTOS

y1= 1 y2= 2 y3= 3 y4= 4 y5= 5 y6= 6 y7= 7 y8= 8 y9= 9 y10= 10 y11= 11 y12= 12 y13= 13 y14= 14 y15= 15 y16= 16 y17= 17 y18= 18 y19= 19

ni 18 5 19 4 2 6 41 5 9 6 1 2 3 3 26 38 9 4 2 203

hi 0.09 0.02 0.09 0.02 0.01 0.03 0.20 0.02 0.04 0.03 0.00 0.01 0.01 0.01 0.13 0.19 0.04 0.02 0.01 1.00

Ni 18 23 42 46 48 54 95 100 109 115 116 118 121 124 150 188 197 201 203

Ni* 203 185 180 161 157 155 149 108 103 94 88 87 85 82 79 53 15 6 2

Hi 0.09 0.11 0.21 0.23 0.24 0.27 0.47 0.49 0.54 0.57 0.57 0.58 0.60 0.61 0.74 0.93 0.97 0.99 1.00

Hi* 1.00 0.91 0.89 0.79 0.77 0.76 0.73 0.53 0.51 0.46 0.43 0.43 0.42 0.40 0.39 0.26 0.07 0.03 0.01

hi% 9% 2% 9% 2% 1% 3% 20% 2% 4% 3% 0% 1% 1% 1% 13% 19% 4% 2% 1% 100.00%

Hi% 9% 11% 21% 23% 24% 27% 47% 49% 54% 57% 57% 58% 60% 61% 74% 93% 97% 99% 100%

Hi*% 100.01% 91.15% 88.68% 79.33% 77.35% 76.37% 73.41% 53.22% 50.75% 46.32% 43.36% 42.87% 41.89% 40.41% 38.93% 26.12% 7.40% 2.97% 1.00%

Elaborado por: Los alumnos de la FCA, EAP. Administracin 3Ciclo

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Estadisticos
Media Error tpico Mediana Moda Desviacin estndar Varianza de la muestra Curtosis Coeficiente de asimetra Rango Mnimo Mximo Suma Cuenta 10.68 2.79 5 2 12.17 148.01 1.76 1.65 40 1 41 203 19

ni2: 18 encuestados de una muestra total de 203 asiste con mayor frecuencia al local de Brea. Hi2: 0.02 es la proporcin de una muestra total de 203 encuestados que asiste con mayor frecuencia al local de Brea. hi%2: 2% es el porcentaje encuestados de una muestra total de 203 que asiste con mayor frecuencia al local de Brea. Grafico N7:

21

h) ASISTENCIA DE LOS ENCUESTADOS A KFC

Estadsticos Frecuencia de asistencia N Vlidos Perdidos Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra 203 19 1.98 2.00 2 .682 .465 .024 .171

Estadsticos Frecuencia de asistencia de los encuestados N Percentiles Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00

Frecuencia de asistencia Frecuencia Vlidos Muchas veces Pocas veces Casi nunca Total Perdidos Total Sistema 49 109 45 203 19 222 Porcentaje 22.1 49.1 20.3 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 24.1 53.7 22.2 100.0 Porcentaje acumulado 24.1 77.8 100.0

n1: 49 de los encuestados de una muestra total de 203 asiste muchas veces a KFC. hi%2: 49.1% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados asiste pocas veces a KFC. Media: El promedio de la frecuencia de asistencia por cada cliente de KFC es poco. Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC va pocas veces Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC va Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC va pocas veces.

pocas

veces

22

Grafico N8:

i)

PERSONAS CON LAS QUE USUALMENTE ACUDE

Estadsticos Personas con las que usualmente acude N Vlidos 203 Perdidos Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra 19 2.65 3.00 3 .834 .695 .177 .171
Percentiles

Estadsticos Personas con las que usualmente acude N Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00

23

Personas con las que usualmente acude Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido Vlidos Solo Familia Amigos Otros N.A Total Perdidos Total Sistema 19 54 118 4 8 203 19 222 8.6 24.3 53.2 1.8 3.6 91.4 8.6 100.0 9.4 26.6 58.1 2.0 3.9 100.0

Porcentaje acumulado 9.4 36.0 94.1 96.1 100.0

n1: 19 de los encuestados de una muestra total de 203 asiste solo a KFC. hi%2: 24.3% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados con su familia a KFC. Media: El promedio de las personas con las que acuden los clientes encuestados de KFC van con sus amigos. Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC va con sus amigos Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC va con sus amigos Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC va con sus amigos. Grafico N9:

24

j)

PRODUCTOS QUE USUALMENTE CONSUMES

SIMBOLIZACION 1 2 3 4 5

PRODUCTOS Megas Combos Tostados y Sandwichs Postres Piezas, snacks,complementos y bebidas

Cuadro N10: Productos que usualmente consumes

PEDIDO y1= 1 y2= 2 y3= 3 y4= 4 y5= 5

ni 66 107 21 0 9 203

hi 0.325 0.527 0.103 0 0.044 1

Ni 66 173 194 194 203

Ni* 203 137 30 9 9

Hi 0.325 0.852 0.956 0.956 1 4.089

Hi* 1 0.675 0.148 0 0.044 1.911

hi% 32.5 52.7 10.3 0.0 4.4 100.0

Hi% 32.5 85.2 95.6 95.6 100.0 408.9

Hi*% 100 67.5 14.8 4.4 4.4 191.1

ni2: 66 encuestados de una muestra total de 203 consume Megas en KFC. hi2: 0.527 es la proporcin de una muestra total de 203 que consume Combos en KFC. hi%2: 52.7% es el porcentaje encuestados de una muestra total de 203 que consume Combos en KFC.

Estadisticos
Media Error tpico Mediana Moda Desviacin estndar Varianza de la muestra Curtosis Coeficiente de asimetra Rango Mnimo Mximo Suma Cuenta 34.25 24.63 15 #N/A 49.26 2426.25 3.39 1.82 107 0 107 137 4

25

Grafico N10:

k) GASTO PROMEDIO EN UN PEDIDO

Estadsticos Gas to prom edio (en s oles ) N Media Mediana Moda Des v. tp. Varianza As im etra Error tp. de as im etra Percentiles 10 20 25 50 75 Vlidos Perdidos 203 19 2.81 3.00 4 1.052 1.106 -.278 .171 1.00 2.00 2.00 3.00 4.00

Estadsticos Gasto promedio de consumo de los encuestados (en soles) N Percentiles Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 2.00 3.00 3.00 4.00

Gasto promedio (en soles) Frecuencia Vlidos 5-15 16-25 26-35 Ms de 35 Total Perdidos Total Sistema 26 57 50 70 203 19 222 Porcentaje 11.7 25.7 22.5 31.5 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 12.8 28.1 24.6 34.5 100.0 Porcentaje acumulado 12.8 40.9 65.5 100.0

26

n1: 26 de los encuestados de una muestra total de 203 tienen un gasto promedio entre 5 y 15 soles. hi%2: 25.7% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados tienen un gasto promedio entre 16 y 25. Media: El gasto promedio por cada cliente encuestado de KFC se encuentra entre 26 y 35 soles Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC gasta entre 26 y 35 soles en su consumo. Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC gasta entre 26 y 35 soles en su consumo. Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC gasta ms de 35 soles en sus consumos.Decil 1: El 10% de los encuestados de la clientela de KFC gasta menos de 15 soles. Cuartil 1: El 25% de los encuestados de la clientela de KFC gasta menos de 25 soles. Percentil 65: El 65% de los encuestados de la clientela de KFC gasta menos de 35 soles. Grafico N11:

27

l)

CALIFICACION DE LA ATENCION
Estadsticos

Calificacion de la atencin N Vlidos Perdidos Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra

203 19 2.63 3.00 2 .681 .463 .630 .171

Calificacion de la atencin Frecuencia Porcentaje 44.6 36.5 10.4 91.4 8.6 100.0

Estadsticos Calificacion de la atencin N Percentiles Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00

Porcentaje vlido 48.8 39.9 11.3 100.0

Porcentaje acumulado 48.8 88.7 100.0

Vlidos

Buena Regular Mala Total

99 81 23 203 19 222

Perdidos Total

Sistema

n1: 99 de los encuestados de una muestra total de 203 califica la atencin como buena. hi%2: 36.5% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados que califican la atencin como regular. Media: La calificacin promedio por cada cliente encuestado en KFC lo manifiesta como regular. Mediana: Ms del 50% de los encuestados de KFC califica su atencin como regular Menos del 50% de los encuestados de KFC califica su atencin como regular Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC califica su atencin como buena.

28

Grafico N12:

m) CALIFICACION DE LA COMIDA

Estadsticos Calificacion de la comida N Vlidos Perdidos Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra 203 19 2.23 2.00 2 .718 .515 .759 .171

Estadsticos Calificacion de la comida N Percentiles Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 2.00 2.00 2.00 3.00

29

Calificacion de la comida Frecuencia Vlidos Excelente Buena Regular Mala Muy mala Total Perdidos Total Sistema 22 122 51 6 2 203 19 222 Porcentaje 9.9 55.0 23.0 2.7 .9 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 10.8 60.1 25.1 3.0 1.0 100.0 Porcentaje acumulado 10.8 70.9 96.1 99.0 100.0

n1: 22 de los encuestados de una muestra total de 203 califica la comida como excelente. hi%2: 55% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados que califican la comida como buena. Media: El promedio de calificacion de la calidad de la comida de KFC por cada cliente encuestado la manifest como buena Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC califica la calidad de su comida como buena. Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC califica la calidad de su comida como buena. Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC califica la calidad de su comida como buena.

30

Cuadro N13:

n) CALIFICACION DE LA INFRAESTRUCTURA DEL LOCAL

Estadsticos Calificacion de la infraestructura del local N Vlidos 203 Perdidos Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra 19 2.25 2.00 2 .587 .345 1.221 .171

Estadsticos Calificacion de la infraestructura del local N Percentiles Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00

31

Calificacion de la infraestructura del local Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido Vlidos Excelente Buena Regular Mala Muy mala Total Perdidos Total Sistema 8 144 45 5 1 203 19 222 3.6 64.9 20.3 2.3 .5 91.4 8.6 100.0 3.9 70.9 22.2 2.5 .5 100.0

Porcentaje acumulado 3.9 74.9 97.0 99.5 100.0

n1: 8 de los encuestados de una muestra total de 203 califica la infraestructura como excelente. hi%2: 64.9% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados que califican la infraestructura como buena. Media: La calificacin promedio de la infraestructura del local de KFC por cada cliente encuestado lo manifiesta como buena. Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC considera la infraestructura del local de KFC como buena. Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC considera la infraestructura del local de KFC como buena. Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC manifest que la infraestructura del local es buena.

32

Grafico N14:

o) INDICADORES DE MEJORA

Estadsticos Indicadores de mejora N Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra Vlidos Perdidos 203 19 2.20 2.00 2 .862 .743 .497 .171
N Percentiles Estadsticos Indicadores de mejora Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 2.00 2.00 2.00 3.00

33

Indicadores de mejora Frecuencia Vlidos Comida Atencin Infraestructur a Otros Total Perdidos Total Sistema 40 102 42 19 203 19 222 Porcentaje 18.0 45.9 18.9 8.6 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 19.7 50.2 20.7 9.4 100.0 Porcentaje acumulado 19.7 70.0 90.6 100.0

n1: 40 de los encuestados de una muestra total de 203 indica que se debe mejorar la comida. hi%2: 45.9% es el porcentaje de una muestra total de 203 que indican que se debe mejorar la atencin. Media: El promedio de los indicadores de mejora por cada cliente encuestado de KFC manifiesta que se debera mejorar la atencin. Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC manifiesta que se debera mejorar la atencin. Moda La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC manifiesta que se deberia mejor la atencin. Cuadro N 15:

34

p) DELIVERY
Estadsticos Delivery N Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra

Estadsticos
Vlidos Perdidos 203 19 1.41 1.00 1 .657 .432 1.750 .171
Delivery Frecuencia Porcentaje 60.4 26.1 3.2 1.8 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 66.0 28.6 3.4 2.0 100.0 Porcentaje acumulado 66.0 94.6 98.0 100.0

Delivery N Percentiles Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00

Vlidos

Nunca 1-3 4-6 Ms de 6 Total

134 58 7 4 203 19 222

Perdidos Total

Sistema

n1: 134 de los encuestados de una muestra total de 203 nunca ha pedido por Delivery. hi%2: 26.1% es el porcentaje de una muestra total de 203 ha pedido de 1 a 3 veces por Delivery. Media: El promedio de los pedidos por delivery de los clientes encuestado de KFC manifiesta no haber utilizado el servicio de Delivery. Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC no ha utilizado el servicio de Delivery Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC no ha utilizado el servicio de Delivery Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestado de KFC manifiesta no haber utilizado el servicio de Delivery. Decil 1: El 10% de los encuestados de la clientela de KFC nunca ha pedido por Delivery. Cuartil 1: El 25% de los encuestados de la clientela de KFC nunca ha pedido por Delivery. Percentil 65: El 65% de los encuestados de la clientela de KFC nunca ha pedido por Delivery.

35

Grafico N16:

q) PUNTUALIDAD EN EL SERVICIO DE DELIVERY

Estadsticos Puntualidad del delivery N Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra Vlidos Perdidos 69 153 1.10 1.00 1 .304 .092 2.699 .289
Percentiles N Estadsticos Puntualidad del delivery Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 69 153 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Puntualidad del delivery Frecuencia Vlidos Si No Total Perdidos Total Sistema 62 7 69 153 222 Porcentaje 27.9 3.2 31.1 68.9 100.0 Porcentaje vlido 89.9 10.1 100.0 Porcentaje acumulado 89.9 100.0

36

n1: 62 de los encuestados de una muestra total de 203 califica que el Delivery llega puntualmente. hi%2: 31.2% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados que califican que el Delivery no llega puntualmente. Media: El promedio de los clientes encuestado de KFC que pidieron por Delivery manifiesta que su pedido lleg a tiempo. Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC que pidieron por Delivery recibi su pedido a tiempo. Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC que pidieron por Delivery recibi su pedido a tiempo. Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC que pidi por Delivery manifiesta que su pedido llego a tiempo. Grafico N17:

37

r) MEDIOS DE DIFUSION USADOS POR KFC

Estadsticos Medios de difusin N Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra Vlidos Perdidos 203 19 3.53 4.00 1 2.208 4.874 .199 .171

Estadsticos Medios de difusin N Percentiles Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 1.00 4.00 4.00 5.00

Medios de difusin Frecuencia Vlidos TV Radio Internet Avisos Publicitarios Amigos Volantes Todos Otros Total Perdidos Total Sistema 73 4 5 57 25 9 27 3 203 19 222 Porcentaje 32.9 1.8 2.3 25.7 11.3 4.1 12.2 1.4 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 36.0 2.0 2.5 28.1 12.3 4.4 13.3 1.5 100.0 Porcentaje acumulado 36.0 37.9 40.4 68.5 80.8 85.2 98.5 100.0

n1: 73 de los encuestados de una muestra total de 203 indica que se enter de KFC por Tv. hi%2: 1.8% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados indican que se enter de KFC por Radio. Media: El promedio de los clientes encuestado de KFC manifiesta que se enter de su servicio por los avisos publicitarios. Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC se enter del servicio por avisos publicitarios. Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC se enter del servicio por avisos publicitarios. Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC se enter del servicio por avisos publicitarios

38

Grafico N18:

s) OPINION SOBRE EL PRECIO DEL PRODUCTO

Estadsticos Opinin sobre el precio N Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra Vlidos Perdidos 203 19 2.43 2.00 2 .750 .563 .175 .171
Opinin sobre el precio Frecuencia Vlidos Econmico Satisfactorio Caro Muy caro Total Perdidos Total Sistema 17 97 74 15 203 19 222 Porcentaje 7.7 43.7 33.3 6.8 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 8.4 47.8 36.5 7.4 100.0 Porcentaje acumulado 8.4 56.2 92.6 100.0
Percentiles N Estadsticos Opinin sobre el precio Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 2.00 2.00 2.00 3.00 3.00

39

n1: 17 de los encuestados de una muestra total de 203 opina que el precio es econmico. hi%2: 43.7% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados opinan que el precio es satisfactorio. Media: El promedio de los clientes encuestados de KFC opina que el precio de los productos es caro. Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC opina que el producto es caro. Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC opina que el producto es caro. Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC opina que el precio es caro

Grafico N19:

40

t) JUSTIFICACION DEL PRECIO

Estadsticos Justificacin del precio N Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra Vlidos Perdidos 203 19 1.46 1.00 1 .499 .249 .169 .171
Percentiles Estadsticos Justificacin del precio N Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00

Justificacin del precio Frecuencia Vlidos Si No Total Perdidos Total Sistema 110 93 203 19 222 Porcentaje 49.5 41.9 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 54.2 45.8 100.0 Porcentaje acumulado 54.2 100.0

n1: 110 de los encuestados de una muestra total de 203 opina que el precio justifica el producto. hi%2: 41.9% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados opinan que el precio no justifica el producto. Media: El promedio de los clientes encuestados de KFC opina que el precio de los productos est justificado Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC opina que el precio del producto est justificado. Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC opina que el precio del producto est justificado. Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC opina que el precio del producto est justificado

41

Grafico N20:

u) PREFENCIA DE ESTABLECIMIENTOS
Estadsticos Preferencia de establecimiento N Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra Vlidos Perdidos 203 19 1.72 2.00 2 .450 .203 -.983 .171
Preferencia de establecimiento Frecuencia Vlidos McDonals KFC Total Perdidos Total Sistema 57 146 203 19 222 Porcentaje 25.7 65.8 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 28.1 71.9 100.0 Porcentaje acumulado 28.1 100.0

Estadsticos Preferencia de establecimiento N Percentiles Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00

42

n1: 57 de los encuestados de una muestra total de 203 prefiere McDonalds. hi%2: 65.8% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados prefieren KFC. Media: El promedio de los encuestados de prefiere consumir en KFC Mediana: Ms del 50% de los encuestados prefiere consumir los productos de KFC Menos del 50% de los encuestados prefiere consumir los productos de KFC Moda: La mayor cantidad de los encuestados prefiere consumir los productos de KFC Grafico N21:

43

v) PROBLEMAS CON KFC

Estadsticos Problemas con KFC N Vlidos Perdidos Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra 203 19
Estadsticos

1.31 1.00 1

Problemas con KFC N Percentiles Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00

.483 .233 1.116 .171

Problemas con KFC Frecuencia Vlidos Nunca Algunas veces Casi siempre Total Perdidos Total Sistema 143 58 2 203 19 222 Porcentaje 64.4 26.1 .9 91.4 8.6 100.0 Porcentaje vlido 70.4 28.6 1.0 100.0 Porcentaje acumulado 70.4 99.0 100.0

n1: 143 de los encuestados de una muestra total de 203 nunca ha tenido problemas con el producto. hi%2: 26.1% es el porcentaje de una muestra total de 203 encuestados algunas veces han tenido problemas con el producto.

44

Grafico N22:

w) TIEMPO DE DEMORA EN SOLUCIONAR UN INCOVENIENTE

Estadsticos Tiempo de demora en solucionarlos (en minutos) N Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra Vlidos Perdidos 61 161 1.64 1.00 1 .817 .668 1.333 .306
N Percentiles Estadsticos Tiempo de demora en solucionarlos (en minutos) Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 61 161 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00

45

Tiempo de demora en solucionarlos (en minutos) Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido Vlidos 5-10 11-16 16-20 Mas de 20 Total Perdidos Total Sistema 32 22 4 3 61 161 222 14.4 9.9 1.8 1.4 27.5 72.5 100.0 52.5 36.1 6.6 4.9 100.0

Porcentaje acumulado 52.5 88.5 95.1 100.0

n1: 32 de los encuestados de una muestra total de 203 indica que su inconveniente fue solucionado en 5 o 10 min. hi%2: 9.9% es el porcentaje de una muestra total de 203 indica que su inconveniente fue solucionado en 11 o 16 min. Media: El promedio de los clientes encuestados de KFC alguna vez tuvo un inconveniente Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC nunca tuvo inconveniente alguno Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC nunca tuvo inconveniente alguno Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC nunca tuvo inconveniente alguno Decil 1: El 10% de los encuestados de la clientela de KFC enuncia que en menos de 10mn solucionaron su inconveniente. Cuartil 1: El 25% de los encuestados de la clientela de KFC enuncia que en menos de 10mn solucionaron su inconveniente. Percentil 65: El 65% de los encuestados de la clientela de KFC enuncia que en menos de 15mn solucionaron su inconveniente.

46

Grafico N23:

x) RECOMENDACIN DEL PRODUCTO

Estadsticos Recomendara o no el producto? N Vlidos Perdidos Media Mediana Moda Desv. tp. Varianza Asimetra Error tp. de asimetra 203 19 1.19 1.00 1 .395 .156 1.575 .171
Percentiles N Estadsticos recomendara o no el producto? Vlidos Perdidos 10 25 50 65 75 203 19 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Recomendara o no el producto? Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido Vlidos Si No Total Perdidos Total Sistema 164 39 203 19 222 73.9 17.6 91.4 8.6 100.0 80.8 19.2 100.0

Porcentaje acumulado 80.8 100.0

47

n1: 164 de los encuestados de una muestra total de 203 si recomienda el producto. hi%2: 17.6% es el porcentaje de una muestra total de 203 no recomienda el producto. Media: El promedio de los clientes encuestados de KFC recomendara el producto Mediana: Ms del 50% de los clientes encuestados de KFC recomendara el producto Menos del 50% de los clientes encuestados de KFC recomendara el producto Moda: La mayor cantidad de los clientes encuestados de KFC recomendara el producto

Grafico N24:

48

4. DEMOSTRACIN DE LA HIPTESIS

49

50

51

52

53

54

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En este cuadro podemos observar los resultados de las hiptesis planteadas al inicio de la investigacin. Como podemos observar solo dos de ellas dieron un resultado acertado. Hiptesis 1: A pesar de que en los resultados se muestra que a los clientes les parece satisfactorio el precio establecido por los productos de KFC. Un porcentaje casi igual de considerable considera caro los productos. Hiptesis 2: Segn los resultados mostrados, no es un problema principal la infraestructura de los establecimientos de KFC, ya que es un porcentaje mnimo el que seala esto como una debilidad importante. Hiptesis 3: Es acertada ya que como vimos en los grficos el porcentaje es muy alto en cuanto al desagrado de la atencin de KFC.

III.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta, podemos llegar a las siguientes conclusiones: Los clientes de KFC a pesar de no estar totalmente satisfechos siguen recomendando el producto. Tambin podemos concluir que si bien KFC est dirigido a personas de toda edad; en

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la encuesta podemos ver que los que ms lo consumen son las personas tienen un promedio de edad de 30 aos. RECOMENDACIONES De acuerdo con esto podemos recomendar: Como ya vimos, existe un problema con la atencin, entonces recomendaramos que la empresa cuente con ms personal para que de esta manera sus pedidos y sus servicios se realicen con mayor rapidez y as lograr la satisfaccin total de sus clientes.

Si bien cuentan con publicidad para llamar la atencin de las familias, as como tambin rea para los nios; Los que frecuentemente van, son gente joven, entonces podemos recomendar que realice una investigacin del mercado ms a fondo para saber por qu el mercado adulto no se sienten atrados por los servicios que ellos ofrecen.

IV.

BIBLIOGRAFA

http://www.kfc.com.pe/es/index.php https://www.facebook.com/KFCperu https://www.facebook.com/KFC?rf=103100953063447 http://es.wikipedia.org/wiki/Kentucky_Fried_Chicken

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