FACUNICAMPS FACULDADE UNIDA DE CAMPINAS GESTO DE RECURSOS HUMANOS E ESTRATEGIAS DE MARKETING

ALINE ANNE SILVA KELLY MARTINS LOURENO LEYDYANE FREITAS OLIVEIRA LOURIVAL

GESTO ESTRATGICA DE NEGCIOS

GOIANIA 2011

CORREES SUGERIDAS AO LIVRO O EXCESSO DE GENTILEZA NO SUBSTITUI A EFICINCIA Titulo O EXCESSO DE GENTILEZA SUBSTITUI A EFICINCIA? Tudo o que o vendedor precisa saber para evitar que o excesso de gentileza inda o espao reservado para eficincia. Para o vendedor pode ser difcil perceber quando o excesso de gentileza invade o espao reservado para a eficincia, mas os clientes percebem rapidamente. Pag.13 3 Pargrafo Neste contexto, de se imaginar que um atendente ou um vendedor despreparado, e (quase) sem nenhum treinamento, tenta comunicar-se face a face, o aqui e agora, com um possvel comprador de produtos ou contratante de servios, e este se desculpa com o seu cliente, por ter dificuldade em atender o que o cliente deseja naquele momento. Pag.14 2 Pargrafo ... , e claro que todo esse processo evidncia um tapete vermelho... Pag.15 2 Pargrafo ...No entanto, por esse vendedor estar em contato direto com os seus clientes, tal profissional tem que ser treinado e... Pag.17 1 Pargrafo ...Algumas situaes pedem por eficincia ao invs da efetividade, j em outras por efetividade que acaba substituindo a eficcia e assim por diante. Pag.20 e 21 Exemplos Exemplo de eficincia Imagine que certa pessoa, venha pedir ao subordinado A para trocar uma lmpada que esteja estragada funcionando no corredor da empresa onde ambos trabalham... Exemplo de eficcia

... O individuo verifica o funcionamento da lmpada estragada e percebe que havia... ... Informa que o trabalho foi feito, diz ainda que evitou a troca da lmpada... Exemplo de efetividade ... o individuo, com muita disposio, vai, verifica a lmpada estragada e percebe... ... por estar prximo a uma escada, e , se Lea estiver funcionando corretamente, pode evitar um acidente... Pag.21 2 Pargrafo ... Mas ela far somente o que lhe pediram par fazer. Eliminando a responsabilidade pelo comando. Pag.22 1 Pargrafo ..., provocou um prejuzo, pois ele troca desnecessariamente uma lmpada que precisava apenas de um reparo... Estar focado no processo e no resultado o ideal. 2 Pargrafo Por sua vez, a eficcia parece estar mais prxima da perfeio, o subordinado B, reutiliza a lmpada evitando a troca. Havendo assim um menor custo nesta ao , mas ainda falta o comprometimento... 3 Pargrafo ... Alm de eliminar a troca da lmpada, ele se compromete pessoalmente... Pag.23 2 Pargrafo preciso considerar que alguns resultados negativos (aqueles onde o cliente fica insatisfeito com o resultado da venda) so irremediveis. Pag.25 2 Pargrafo ... O cliente que compra uma vez compra duas, trs, quatro, por isso devemos ter uma viso de futuro... Pag.26 1 Pargrafo ... Marketing autntico vai alm da arte de vender o que voc faz, mas saber o que fazer... 4 Pargrafo

... Em alguns casos eles podem ser remodelados, melhorados ou, muitas vezes ficar sem ter jeito... 5 Pargrafo Partindo dessa premissa, um bom profissional de vendas deve esta sempre aberto a mudanas, exemplo, um produto remodelado... Pag.27 3 Pargrafo ... A resposta bvia. Ento por que diminuiu consideravelmente a venda das maquinas de escrever?... 4 Pargrafo ... At agora ele indispensvel. Mas o computador, assim como qualquer outro produto,... Pag.29 2 Pargrafo Uma situao comum no mercado que muitos vendedores perdem venda por conhecerem de forma parcial os seus produtos... 3 Pargrafo - Qual destes produtos ele ir automaticamente oferecer ao cliente na hora da venda? O que ele gosta mais concorda? - E por ele gostar mais desse produto, ele especificamente o conhece melhor. Pag.31 2 Pargrafo ...; se o portador da necessidade (cliente) evidenciar um atendimento ineficiente pelo portador do produto (vendedor), ele ir buscar alternativas para sanar sua necessidade (empresa, marcas e produtos). Por isso o profissional de venda deve estar atento eliminando a possibilidade de perder a oportunidade de encontrar face to face com um portador de necessidades, que podem ser sanadas pelo produto e jamais deix-lo escapulir pro entre os dedos... Pag.34 2 Pargrafo ... : Estava com um cliente naquele momento, em que posso ajudar agora? 3 Pargrafo

A venda foi concluda, no entanto o relacionamento continua e a forma como esse relacionamento ps-venda ser conduzida fixar o cliente no ciclo de venda, a qualidade no atendimento produzir razes par o cliente continuar comprando. Pag.35 4 Pargrafo ...; e tem como foco atender os desejos dos seus clientes. No entanto, existem muitos vendedores que... Pag.36 1 Pargrafo ... Isso deve ser evitado, pois a ateno,... 2 Pargrafo Vender uma atividade muito importante dentro de uma empresa, por isso vai alm de empregar pessoas,... Pag.38 1 Pargrafo ..., ela tem como prever seu faturamento. A empresa deve possuir uma fora captadora desses clientes e uma equipe preparada e motivada para, alm de receber, saber vender o produto certo para o cliente certo. A maximizao da venda esta na pegada comercial da equipe... Pag.39 Exemplo Um p de laranja a sociedade com desejo de consumo, as laranjas so os clientes, mas essa empresa que ir captar as laranjas ineficaz em sua atividade, ela evita potencializar suas vendas, ento somente apanha as laranja que eventualmente caem ao cho,... 1 Pargrafo - o tipo de empresa onde seus produtos so comprados ao invs de serem vendidos; - Esta empresa tem uma equipe de vendas mal treinada e incapacitada; - seus clientes podem at comprar seus produtos, mas esto perdidos no mercado, quando encontrar o algo a mais deixaram a empresa. 2 Pargrafo ... E quando esses clientes compram, s compram o que eles querem, e o que eles querem s vezes atende de forma parcial sua necessidade. Em geral esses clientes

podem at sair satisfeitos aps uma compra, mas pouco surpreendidos. Veja o exemplo a seguir e quais informaes so possveis perceber quando h um treinamento inadequado. Pag.40 - correto afirmar que geralmente o cliente sabe do que precisa, mas mesmo assim o vendedor pode informar o que est sua disposio e ao alcance do seu poder de compra; Pag.40 - 1 Pargrafo Sugiro a retirada do ou seja da frase. Pag.41 ..., e outra coisa logo que as laranjas caem ao cho so recolhidas evitando que apodrea e perca o caldo. Esta uma empresa que possui uma equipe altamente comprometida com os resultados, desenvolvem e acompanham todo o processo de venda, atravs de um planejamento e estratgias de vendas, onde seus produtos so vendidos pela sua equipe de vendas. Esta uma... 5 Pargrafo ... Starbuks Coffe, que pode ser encontrado a cada esquina. Pag. 42 4 Pargrafo ... isso definitivamente no justifica o excesso de grosseria no atendimento, como para ns, os latinos sangue quente que sorrimos facilmente, somos mais receptveis e agradveis... ... O excesso de grosseria no atendimento poder ser um dos motivos da falta de eficincia dos norte-americanos, mas jamais o principal. Agora para ns latinos, sangues quentes como so conhecidos o excesso de gentileza, tambm no ser reconhecido como uma alta de eficincia.

Pag. 45 2 Pargrafo ... claro que ele deseja e no dispensar um bom atendimento... E provvel que ele desejara um bom atendimento, mas de forma rpida e eficiente.

Pag. 46 2 Pargrafo ... o que no pode acontecer diminuir a rapidez (nesse caso) que foi a indicao da forma de atendimento, para tentar vender alguma outra coisa. Essa permuta o cliente no aceita. Ele quer a eficincia, e no o excesso de gentileza. A rapidez ocorrida foi uma forma de tentar vender alguma outra coisa, para o cliente, mas mesmo assim totalmente inaceitvel pelo mesmo, pois necessita eventualmente de eficincia, para tanto o excesso de gentileza seria descartado nesse momento.

Pag. 54 1 Pargrafo ... Agir com integridade de carter ter competncias tcnicas, lega e moral. Agir com integridade e possuir competncias tcnicas, legais e morais.

Pag. 55 1 Pargrafo

... O profissional ter tranqilidade e transmitir isso aos clientes, sem duvida, e j que na hora de entrevist-lo, ele tem que estar atendo ouvindo e colhendo informaes sobre cliente. Se o profissional de vendas estiver seguro daquilo que realmente esta fazendo passar isso para os seus clientes, sem nenhuma duvida, e para isso acontecer ter que colher as informaes precisas na hora de entrevista-lo, dever est sempre atento a tudo. Pag. 67 1 Pargrafo ... sabido que nesse novo sculo essa explorao em busca do conhecimento intrnseca, o autoconhecimento, o homem conhecendo a sim prprio... Sabe-se que nesse novo sculo o homem busca se auto conhecer, pois as vrias formas deste conhecimento so totalmente intrnsecas.

Pag. 68 1 Pargrafo ... ligado diretamente qualidade e aos resultados... Ligando diretamente qualidade aos possveis resultados.

Pag. 70 2 Pargrafo

... Rena suas foras para praticar o que foi lido, ou que foi dito, o que foi aprendido. Junte foras para poder praticar aquilo que foi lido, dito e aprendido.

Pag. 72 3 Pargrafo ... importante exemplificar as causa e as conseqncias... importante exemplificar as causas e conseqncias

Pag. 74 1 Pargrafo

... o grande jogador de futebol Zico ficava treinando, treinando e treinando lances de falta com barreira. O excepcional jogador de futebol Zico, ficava treinando varias horas lances de falta com barreira.

Pag. 75 6 linha ... tornando as pessoas cada vez melhores e mais capacitados na rea que escolheu trabalhar.

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... Tornando as pessoas cada vez melhores e mais capacitadas nas reas que escolheram trabalhar.

Pag. 76 1 Pargrafo

... A pessoa proativa realizar uma tarefa antes que seja cobrada... A pessoa proativa realiza uma tarefa antes que seja cobrada.

2 Pargrafo

... ele no somente sabe se projetar no futuro, como tambm ele faz o futuro.

Ele no somente sabe se projetar no futuro, mas tambm o faz.

Pag. 88 2 Pargrafo

... Quanto mais perto do evento o lder estiver, melhor e controle exercer sobre ele...

Quanto mais perto o lder estiver do evento, melhor controle exercer.